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Fidelizar ou Perecer
Com as constantes mudanças que ocorrem no mercado, o aparecimento de novas
tecnologias, e o lançamento de novos produtos, as organizações precisam ficar cada vez
mais atentas e dispor de estratégias para manter seus clientes satisfeitos e sobretudo fiéis.
A fidelização do cliente jamais pode ser confundida com a satisfação, por serem dois
processos diferentes.
Um cliente satisfeito pode não ser fiel. A satisfação do cliente pode existir em um curto
prazo e até em uma única transação e reflete um negócio bem-sucedido, mas, às vezes, a
curto prazo, já a fidelização do cliente é essencial para a sustentação do negócio.
A fidelização é um processo muito mais longo, minucioso e constante, pois envolve um
conhecimento maior do cliente. É preciso identificar suas principais características, seus
desejos e suas necessidades individuais, estreitando, desta forma, o seu vínculo com o
cliente, para torná-lo fiel a você, ao seu produto, sua marca ou serviço.
Pelo fato de o cliente buscar um relacionamento, onde possam ser atendidas suas
necessidades, deve-se agregar um diferencial competitivo à sua empresa no mercado.
Em um passado não tão distante, preço e qualidade eram os um dos poucos fatores na
decisão da compra, o que hoje, já não é mais uma realidade. O diferencial está ligado ao
relacionamento e à confiança conquistada nesta relação comercial.
Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento diferenciado que lhe for ofertado, com a
qualidade de serviços e produtos, certamente, haverá uma grande chance de se evitar a
migração para a concorrência.
É preciso lembrar que um cliente insatisfeito, além de abandonar a relação comercial,
poderá contaminar outros possíveis clientes.
Manter os clientes já existentes é, na maioria esmagadora das vezes, menos dispendioso
do que conquistar novos clientes.
Geralmente se esquece do treinamento, como ação de fidelização numa organização. Os
colaboradores devem receber capacitação adequada para atendê-los e estar totalmente
conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e dos mesmos. Precisam
ser treinados para realizar análises de situações conflitantes e, consequentemente, dar ao
profissional autonomia para saber tomar decisões, quando estas forem necessárias. Daí a
importância de programas de desenvolvimento e motivação interna, principalmente para
aqueles que se relacionam diretamente com os clientes.
Mais do que só atender às necessidades dos clientes, por vezes, é necessário superar suas
expectativas e surpreendê-los com atenções especiais, ou até mesmo “mimos”, em
algumas circunstâncias pontuais. O fato de mexer com sua emoção pode, sem dúvida
alguma, tornar o cliente fiel e menos influenciável às ações da concorrência, permitindo
que a organização se coloque de forma diferenciada perante as demais.
Pequenas ações poderão fazer toda a diferença e garantir a sobrevivência no mercado.
Tendencialmente, cada vez mais produtos serão como commodities, muito parecidos e

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com preços idênticos, onde o grande diferencial se materializará na forma com que nos
relacionamos e atendemos os clientes, para assim podermos fidelizá-los.

novembro/2.009

Ricardo Dorés
Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no
mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de
Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado,
Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais
e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre
outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults
| Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato
ricardo@salesresults.com.br

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