Ferramentas Da Qualidade

Ferramentas da Qualidade
02/2014 Prof. Msc. Karina V. A. Candolo

kcandolo@unaerp.br
Etapas para o CONTROLE DE PROCESSOS
Identificar o Identificar Eliminar

problema as causas as causas
METAS DE
MELHORIA Verificar o
Padronizar Controlar
resultado
2
Fonte: CARPINETTI, 2010
Ferramentas e Finalidades
Finalidade Ferramenta
Amostragem e estratificação
Folha de verificação
Histograma
Identificação e priorização Gráfico de Pareto
de problemas Gráfico de tendência e gráfico de controle
Mapeamento de processo (fluxogramas)
Brainstorming
Matriz de priorização
Brainstorming
Estratificação
Análise e busca de causas
Diagrama espinha de peixe (Ishikawa)
raízes
Diagrama de afinidades
Diagrama de relações
Elaboração e Diagrama árvore
implementação de 5W2H
soluções 5S
Amostragem e estratificação
Folha de verificação
Verificação dos resultados Histograma
Gráfico de Pareto
3 Gráfica de tendência Fonte: CARPINETTI, 2010
Classificação das Ferramentas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Ferramentas de Planejamento da
Ferramentas de Controle da Qualidade
Qualidade
Folhas de Verificação Diagrama de Afinidades

Gráfico de Pareto Diagrama de Relações
Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Matriz
Gráfico de Controle Matriz de Priorização
Fluxograma Diagrama de Árvore
Histograma Diagrama do Processo Decisório
Diagrama de Dispersão Diagrama de Setas
Possibilitam o tratamento de dados não

Lidam com dados numéricos e foram criadas para
numéricos, cobrindo esta lacuna das
controlar os processos
ferramentas de Controle da Qualidade
4
Vantagens das ferramentas da
Qualidade
 Gera procedimentos formais para auxiliar nos processos de
 Geração de ideias
 Organização das ideias geradas
 Definição de estratégias
 Definição dos planos de ação conforme as estratégias definidas
 Priorizar ações
 Com a definição e análise dos dados
5
Ferramentas e os Problemas
Não se deve PROBLEMA Deve-se procurar

procurar ferramentas que
problemas que se ajudem na solução
ajustem às dos problemas
ferramentas da (principalmente das
qualidade (muito causas raízes)
comum!!)
FERRAMENTAS
6 DA QUALIDADE
Nível de Maturidade do uso das
Ferramentas de Qualidade
Coleta, analisa e
atua
Ganho Competitivo
Probabilidade de
Coleta, analisa e
não atua
Coleta dados e
não analisa
superficialmente
Coleta dados
e não analisa
Não coleta
dados
Uso de Ferramentas e Tratamento
7 dos Dados
Importância das Ferramentas de
Qualidade
MELHORAR RESULTADOS
Escolher a ferramenta correta e

utilizá-la sempre visando ao
cumprimento dos objetivos
estabelecidos
UM GRANDE NÙMERO DE DADOS

DO AMBIENTE OPERACIONAL
8
Ferramenta 1: MAPEAMENTO DE
PROCESSOS (FLUXOGRAMAS)
 Representar a lógica de funcionamento de uma operação real
por meio de uma simbologia
 Mostrar o relacionamento entre elementos e atividades
 Deve descrever:
 O QUE deve ser feito (funcional)
 QUANDO e COMO deve ser realizado (descrever o comportamento)
 Os dados que serão utilizados e a relação entre eles
 QUEM irá realizar as atividades
9
 Símbolos de mapeamento de processo: são utilizados para classificar os
diferentes tipos de atividades.
Operação
Inspeção
Transporte
Atraso
Estoque
10
Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2009
 Deve-se conhecer quem são os fornecedores (suppliers), as
entradas (inputs), o processo (process), as saídas (outputs) e
os clientes (customers)
 SIPOC = diagrama input - output
FORNECEDORES
ENTRADAS
PROCESSO
CLIENTES
11
SAÍDAS Fonte: CARPINETTI, 2010
 Passos para a elaboração do SIPOC:
1. Definir um nome para o processo (este deve aparecer no
infinitivo)
2. Definir as saídas dos processos (são elementos tangíveis que o
processo produz)
3. Definir os clientes do processo (pode ser cliente interno ou
externo)
4. Definir entradas nos processos (são os elementos necessários
para o processo)
5. Definir os fornecedores do processo (fornecedores internos
ou externos)
12
 Vantagens:
1. Facilita a organização do raciocínio

2. E mais representativo do que um processo escrito
3. Controlar processos
4. Pontos de verificação, decisão, registro e arquivamento.
13
Ferramenta 2: FOLHAS DE
VERIFICAÇÃO
 OBJETIVO DA FERRAMENTA: utilizada para planejar e
executar a coleta de dados a partir da necessidade de futuras
análise dos mesmos.
 Uma forma de simplificar e organizar a coleta de dados
 Exemplo:
Tipo de Defeito Quantidade Subtotal
Furado 5
Manchas 10
Falta de componente 2
Outros 4
Total rejeitado ----------------------------- 21
14
VERIFICAÇÃO
 É utilizada para:
 Levantamento de itens com defeitos (não conforme, definido por um padrão)
 Inspeção de atributos (defeitos, reclamações,falhas, etc.)
 Verificar o comportamento de uma variável
 Entender o processo produtivo
 Monitorar o processo produtivo
 Durante a construção é importante ter clareza e objetividade, para
que a estrutura de dados seja bem formada.
 A coleta dos dados se torna um ponto crítico (quem será o
responsável?)
 Sempre que possível deixar registrados o responsável, o local, a
data da coleta e o horário coletado
15
VERIFICAÇÃO
 Como fazer?
Defina o Formule Defina a quantidade

objetivo perguntas e amostra de dados
Defina o Elabore a
Elabore as Realize
local para folha de
instruções treinamentos
a coleta verificação
Determinar
Determine Realizar a
frequência
responsável coleta
de coleta
16
VERIFICAÇÃO
 Tipos de folhas de verificação:
 Para distribuição de frequência de um item de controle
17
 Tipos de folhas de verificação: VERIFICAÇÃO
 Para classificação de um defeito
18
VERIFICAÇÃO
 Para localização de um defeito
19
VERIFICAÇÃO
 Para identificação de causas de defeitos
20
VERIFICAÇÃO
 Controle de Horas Extras:
Fonte: http://www.papoempreendedorismo.com.br/2011/11/folha-de-verificacao.html
21
Ferramenta 3: Diagrama de Causa e
Efeito
 Conhecido por diagrama de Ishikawa,
devido a este engenheiro ter sido um dos
principais contribuintes Fonte:
www.totalqualidade.com.br
 Ou por diagrama de espinha de peixe,

devido a sua forma.
Fonte: blog.qualidadesimples.com.br
22
Efeito
 Permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado
problema.
 Busca-se sempre olhar pelo prisma de buscar melhorias!
 O objetivo é encontrar a causa raiz do problema.

 Muitas vezes atacam-se causas que não são a causa raiz, assim, o
problema continua.
 Quando a causa raiz é eliminada o problema desaparece
23
Efeito
 O diagrama de causa e efeito pode ser estruturado de forma
aleatória:
 Ou se pode utilizar o conceito dos 6M´s permitindo uma melhor

estruturação do problema:
24
Efeito
MÉTODO MÁQUINA
 Inspeção  Regulagem
 Procedimento  Manutenção
 Deterioração
MÃO DE OBRA MEIO AMBIENTE

 Físico  Temperatura
 Psicológico  Umidade
 Visual
MATERIAL MEDIDA
 Fornecedores  Instrumento
 Próprio  Inspeção
 Defeitos ou falhas
25
Efeito
Aqui estão
presentes as causas
Causas
terciárias
Causas Causas
secundárias primárias
PROBLEMA
Aqui estão
presentes os efeitos
26
Efeito
 Como se faz?
Organize
Defina o Faça um
as causas
problema brainstorming
(6M)
Identifique as Identifique as
causas causas
secundárias terciárias
Registre as
informações
27
Exemplo 1
Fonte: www.eps.ufsc.br
28
Ferramenta 4: 5W2H
 O que significa a sigla 5W2H?
WHY – Por que será feito?

WHAT – O que será feito
5W
WHERE – Onde será feito

WHEN – Quando será feito?
WHO – Quem fará?
HOW – Como será feito?
2H
HOW MUCH – Quanto custará para fazer?

29
Ferramenta 4: 5W2H
 O 5W2H tem a finalidade de orientar as diversas ações para
implementar uma solução.
 Permite uma rápida identificação dos elementos necessários à
implementação de um processo / projeto / melhoria.
AJUDA A ESTABELECER UM CRONOGRAMA DE

EXECUÇÃO DE TRABALHOS OU PROJETO
30
Ferramenta 4: 5W2H
 5W2H- Mudança de Local da empresa
31
Ferramenta 5: Diagrama de Dispersão
 Utilizada para saber se existe correlação entre duas
variáveis e, em caso positivo, como é a relação entre essas
variáveis
 Pode ser representada por um gráfico do tipo “xy”
 O que pode ser obtido com o diagrama de dispersão?

 Tipo de relacionamento
 Intensidade da relação
 Verificar a ocorrência dos “pontos fora da curva”
32
y
EFEITO
CAUSA
x
33
 Tipos de correlação:
 Correlação linear positiva
y
x
 Correlação linear negativa
34 x
 Tipos de correlação:
 Correlação não linear
y
x
 Correlação nula
35 x
Ferramenta 6: Diagrama de Pareto
 A diagrama de Pareto segue um princípio:
 20% dos fatores representam 80% do impacto nas
atividades
 A ideia é separar os poucos problemas que causam grandes
impactos nas atividades (existem muitos problemas triviais,
mas poucos vitais)
FOCAR NAS ELIMINAR AS

SOLUÇÕES
EFETIVAS
& PERDAS COM UM
PEQUENO NÚMERO
DE AÇÕES
36
 Multiplique a quantidade de defeitos pelo custo por defeito e
ordene em ordem crescente
Tipo de Defeito Quantidade Custo por defeito Custo Total

A 155 R$ 0,50 R$ 77,50
C 30 R$ 1,50 R$ 45,00
D 15 R$ 0,90 R$ 13,50
F 9 R$ 0,80 R$ 7,20
B 45 R$ 0,10 R$ 4,50
E 10 R$ 0,40 R$ 4,00
37
 Encontre a porcentagem individual e a porcentagem total
Tipo de Defeito Quantidade Custo por defeito Custo Total % do Total % Acumulada
A 155 R$ 0,50 R$ 77,50 51% 51%
C 30 R$ 1,50 R$ 45,00 30% 81%
D 15 R$ 0,90 R$ 13,50 9% 90%
F 9 R$ 0,80 R$ 7,20 5% 94%
B 45 R$ 0,10 R$ 4,50 3% 97%
E 10 R$ 0,40 R$ 4,00 3% 100%
38
R$ 90,00 100%
97% 100% 90%
R$ 80,00 94%
90% 80%
R$ 70,00
81%
70%
R$ 60,00
60%
R$ 50,00
50%
R$ 40,00 51%
40%
R$ 30,00
30%
R$ 20,00 20%
R$ 10,00 10%
R$ 0,00 0%
A C D F B E
39
Ferramenta 7: Histograma
 Conhecido como diagrama das frequências ou distribuição de
frequências,
 É um gráfico com barras verticais justapostas utilizado para
estatística, no qual a base de cada um deles corresponde ao
intervalo de classe e a sua altura à respectiva frequência.
 É um importante indicador da distribuição de dados.
40
41
42
 Tipos:
 Simétricos (distribuição normal)
43
 Tipos:
 Assimétricos - frequência decresce bruscamente em um dos lados
de forma gradual no outro, produzindo uma calda mais longa em
um dos lados.
 A característica de qualidade possui apenas um limite de
especificação e é controlada durante o processo, de modo que
satisfaça a essa especificação.
44
 Tipos:
 Despenhadeiro –o histograma termina abruptamente de um ou
dos dois lados, dando a impressão de faltar um pedaço na figura.
 Foram eliminados dados por uma inspeção 100%; nesse caso o
“corte” coincide com os limites de especificação.
45
 Tipos:
 Ilhas Isoladas : algumas faixas de valores da característica de qualidade
observada ficam isoladas da grande maioria dos dados, gerando barras ou
pequenos agrupamentos separados.
 Possivelmente ocorreram anormalidades temporárias no processo,
erros de medição, erros de registro ou transcrição dos dados,
produzindo alguns resultados muito diferentes dos demais.
46
 Tipos:
 Bimodal : ocorrem dois picos e a frequência é baixa entre eles
 Em situações em que há mistura de dados com médias diferentes
obtidos em duas condições distintas. Por exemplo, dois tipos de
matérias primas, duas máquinas ou dois operadores. A estratificação
dos dados segundo esses fatores poderá confirmar ou não tais
conjecturas.
47
 Tipos:
 Achatado: classes centrais possuem aproximadamente a mesma
frequência.
 Aspecto possível quando há mistura de várias distribuições
com médias diferentes.
48
Ferramenta 8: Estratificação
 A estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos
subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são
conhecidos como fatores de estratificação. As principais causas que
atuam nos processos produtivos constituem fatores de
estratificação de um conjunto de dados.
 Tempo
 Local
 Tipo
 Sintoma
 Individuo
49
Ferramenta 9: Matriz de Priorização
 Dentre as principais matrizes temos:
 GUT
 SEFTI
50
 GUT
 GUT é uma ferramenta usada para definir prioridades dadas as
diversas alternativas de ação.
 Esta ferramenta responde racionalmente às questões:

• O que devemos fazer primeiro?
• Por onde devemos começar?
 Para responder a tais questões a ferramenta GUT leva em

consideração a: Gravidade, Urgência e Tendência do fenômeno.
51
 GUT
 GRAVIDADE  devemos considerar a intensidade, profundidade dos

danos que o problema pode causar se não se atuar sobre ele;
 URGÊNCIA  devemos considerar o tempo para a eclosão dos danos

ou resultados indesejáveis se não se atuar sobre o problema;
 TENDÊNCIA  devemos considerar o desenvolvimento que o

problema terá na ausência de ação.
A GUT aplica-se sempre que precisamos priorizar ações dentro de um

leque de alternativas.
52
 GUT
• O objetivo desta ferramenta é ordenar a importância das

ações pela sua GRAVIDADE, pela sua URGÊNCIA e pela
sua TENDÊNCIA de forma racional, permitindo escolher a
tomada de ação menos prejudicial.
• Ao se saber que o tempo é um recurso escasso e que há

inúmeras atividades a executar, deve-se perguntar: quais
atividades devem ser executadas primeiro? Por quê? Essas
são as respostas que a ferramenta dá.
53
 GUT
Gravidade Urgência Tendência
longuíssimo prazo
1 Dano Mínimo Desaparece
(dois ou mais meses)
longo prazo (um Reduz-se

2 Dano Leve
mês) Ligeiramente
prazo médio (uma
3 Dano Regular Permanece
quinzena)
curto prazo (uma
4 Grande Dano Aumenta
semana)
Dano imediatamente (está
5 Piora muito
Gravíssimo ocorrendo)
54
 GUT
55
 SEFTI
 Ferramenta utilizada para analisar problemas existentes

visando à priorização de acordo com os critérios de
segurança, emergência, tendência, facilidade e
investimento.
56
 SEFTI (utilizado em área de saúde)
 Segurança - avalia o perigo que envolve o problema.
 Emergência - avalia a urgência da solução do problema.
 Tendência - avalia a tendência de agravamento do
problema.
 Facilidade - avalia a facilidade e execução da solução.
 Investimento - avalia o nível de investimento envolvido
57
 SEFTI
A ferramenta SETFI favorece a priorização em um processo de trabalho para o
planejamento de ações, avaliando alternativas possíveis, priorizando aquela de
maior valor, fazendo a seleção de fatores importantes.
A pontuação das alternativas obedece à seguinte distribuição:
Segurança Emergencia Tendencia Facilidade Investimento

Dificil
1 Sem Risco Ação Futura Estacionario Alto
Resolução
Algum Ação de Vai piorar em Media
3 Pouco
Risco médio Prazo medio prazo Resolução
Ação Vai piorar em Fácil
5 Alto Risco Nenhum
Imediata curto prazo Resolução
58
Ferramenta 10: Diagrama de
Afinidades
 O diagrama de afinidades é um método para resumir dados
qualitativos.
 O objetivo do diagrama é categorizar ou agrupar os itens

disponíveis que tenham alguma afinidade.
 Os itens são primeiramente arranjados em grupos baseados

nas relações comuns entre cada item. Em seguida são
desenvolvidos títulos de assunto para cada grupo de dados.
59
Afinidades
Qual o propósito do Diagrama de Afinidades?

 Ordenar e agrupar grandes quantidades de dados qualitativos
ou ideias.
 Desenvolver títulos para os gráficos de Pareto.
 Ajudar o usuário a descobrir temas comuns por meio do

arranjo de dados em categorias de assuntos.
60
Afinidades
Qual o propósito do Diagrama de Afinidades?

 Ordenar e agrupar grandes quantidades de dados qualitativos
ou ideias.
 Desenvolver títulos para os gráficos de Pareto.
 Ajudar o usuário a descobrir temas comuns por meio do

arranjo de dados em categorias de assuntos.
61
Afinidades
Aspectos importantes da Comida congelada Saudavel
Baixo teor de sodio /Gordura
Ingredientes selecionados
Mais proteina por porção
menos carboidrato por porção
Origem dos alimentos informada
Poucas calorias
quantidade por porção adequada
que haja porções vegetarianas
Boa Aparencia da comida
Ser uma comida caseira
manter qualidade pós -congelado
comida saborosa
Embalagem atraente
aparencia do lugar dos produtos
Facilidade de identificação no freezer
Variedade do cardapio
informações nutricionais claras
praticidade de não preparar o alimento
Relação custo beneficio
Preparo Ágil
62
Afinidades
Aspectos importantes da Comida congelada Saudavel
Alimento Equilibrado Qualidade da Refeição Conveniencia
Baixo teor de sodio /Gordura Ser uma comida caseira Facilidade de identificação no freezer
Ingredientes selecionados manter qualidade pós -congelado Variedade do cardapio
Mais proteina por porção comida saborosa Preparo Ágil
menos carboidrato por porção informações nutricionais claras
Origem dos alimentos informada praticidade de não preparar o alimento
Apresentação da Refeição
Poucas calorias Relação custo beneficio
quantidade por porção adequada Embalagem atraente
que haja porções vegetarianas Boa Aparencia da comida
aparencia do lugar dos produtos
63
Ferramenta 11: Diagrama de Relações
 Permitir o entendimento dos problemas que apresentam relações

complexas de causa-e-efeito e/ou meios para objetivos .
 Quando existem relações tipo causa-e-efeito ou meios para-

objetivos complexas com relação a ideias correlatas;
 Quando se requer o envolvimento de diversas pessoas de

diferentes departamentos para a construção de uma solução
consensual.
64
Ferramenta 11: Diagrama de Relações
65
Ferramenta 12: Diagrama de Árvore
 No processo de análise e solução de problemas, o Diagrama de
Árvore é construído colocando o problema num quadro.
 Na seqüência o usuário deve se perguntar porquê o problema

acontece.
 As respostas são colocadas também em quadros, porém num nível
secundário.
 Como cada causa secundária é na verdade efeito de outras causas,
o questionamento do porquê elas ocorrem identificaria essas
outras causas.
66
Ferramenta 12: Diagrama de Árvore
67
Bibliografia
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas, São Paulo:
Editora Atlas, 2010.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R., Administração da Produção,

Tradução: Maria T. C. de Oliveira, Fábio Alher, 3ª Edição, São Paulo: Editora
Atlas, 2009.
SLIDES de Aulas do PPGEP da UFRGS – Disciplina de Gerência da Qualidade
68

Ferramentas Da Qualidade

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Possibilitam o tratamento de dados não

 Organização das ideias geradas

 Definição dos planos de ação conforme as estratégias definidas

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UM GRANDE NÙMERO DE DADOS

1. Facilita a organização do raciocínio

Defina o Formule Defina a quantidade

 Para distribuição de frequência de um item de controle

 Para localização de um defeito

 Para identificação de causas de defeitos

 Ou por diagrama de espinha de peixe,

 O objetivo é encontrar a causa raiz do problema.

 Ou se pode utilizar o conceito dos 6M´s permitindo uma melhor

MÃO DE OBRA MEIO AMBIENTE

WHY – Por que será feito?

WHERE – Onde será feito

HOW MUCH – Quanto custará para fazer?

AJUDA A ESTABELECER UM CRONOGRAMA DE

 Pode ser representada por um gráfico do tipo “xy”

 O que pode ser obtido com o diagrama de dispersão?

FOCAR NAS ELIMINAR AS

Tipo de Defeito Quantidade Custo por defeito Custo Total

 Esta ferramenta responde racionalmente às questões:

 Para responder a tais questões a ferramenta GUT leva em

 GRAVIDADE  devemos considerar a intensidade, profundidade dos

 URGÊNCIA  devemos considerar o tempo para a eclosão dos danos

 TENDÊNCIA  devemos considerar o desenvolvimento que o

A GUT aplica-se sempre que precisamos priorizar ações dentro de um

• O objetivo desta ferramenta é ordenar a importância das

• Ao se saber que o tempo é um recurso escasso e que há

Gravidade Urgência Tendência

longo prazo (um Reduz-se

 Ferramenta utilizada para analisar problemas existentes

A pontuação das alternativas obedece à seguinte distribuição:

Segurança Emergencia Tendencia Facilidade Investimento

 O objetivo do diagrama é categorizar ou agrupar os itens

 Os itens são primeiramente arranjados em grupos baseados

Qual o propósito do Diagrama de Afinidades?

 Desenvolver títulos para os gráficos de Pareto.

 Ajudar o usuário a descobrir temas comuns por meio do

Qual o propósito do Diagrama de Afinidades?

 Desenvolver títulos para os gráficos de Pareto.

 Ajudar o usuário a descobrir temas comuns por meio do

Aspectos importantes da Comida congelada Saudavel

Alimento Equilibrado Qualidade da Refeição Conveniencia

 Permitir o entendimento dos problemas que apresentam relações

 Quando existem relações tipo causa-e-efeito ou meios para-

 Quando se requer o envolvimento de diversas pessoas de

 Na seqüência o usuário deve se perguntar porquê o problema

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R., Administração da Produção,

SLIDES de Aulas do PPGEP da UFRGS – Disciplina de Gerência da Qualidade

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