Arquitetura, Administração e Gerenciamento de Redes

08/11/2022 00:15 UNINTER
ARQUITETURA,
ADMINISTRAÇÃO E
GERENCIAMENTO DE REDES
AULA 2
https://univirtus.uninter.com/ava/web/roa/ 1/21
08/11/2022 00:15 UNINTER
Prof. Luis José Rohling
CONVERSA INICIAL
Para o processo de administração e gerenciamento

de redes, diversas metodologias e
ferramentas podem ser utilizadas. Um dos

requisitos essenciais, conforme visto anteriormente, é a
documentação correta e
detalhada da rede, para que a operação e manutenção sejam realizadas.
Para a correta interpretação das informações, é

necessário adotar uma representação gráfica dos
componentes de rede, empregando

uma iconografia adequada. Assim, os profissionais envolvidos
nas atividades de
operação e manutenção da rede poderão fazer a interpretação correta dos dados
contidos em tal documentação. Outro aspecto associado à infraestrutura das

redes é a organização
de seus componentes, identificando sua interligação e

representando as conexões, com a
identificação das interfaces dos equipamentos.

A interligação dos equipamentos intermediários de
rede e dos equipamentos

terminais de usuários será feita com o uso das topologias de rede, que
deverão
ser devidamente documentadas, pois impactarão no processo de comunicação de
dados na
rede.
Feita toda a documentação da rede, elaborada na

fase de projeto, e posteriormente ajustada de
acordo com sua implementação,

passamos para a fase de manutenção e operação da rede. Nesta
etapa, deveremos
especificar os processos de manutenção da documentação, pois todas as
alterações que ocorrem ao longo do ciclo de vida da rede deverão ser

registradas, mantendo-se a
documentação atualizada. Certamente, esta é a maior

causa de indisponibilidade das redes, pois a
falta de atualização da
documentação inviabiliza todas as técnicas de análise e solução de problemas,
pois todas essas metodologias dependem de uma base de informações consistente

para a sua
efetividade. Este será o tema de nossa aula: as metodologias

empregadas para a análise e
identificação de falhas.
As metodologias permitirão que o processo de

manutenção seja feito de maneira eficiente e
rápida. Caso contrário, a

realização do processo de manutenção das redes, sem metodologia
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adequada, será
feita pelo chamado processo de tentativa e erro. Neste tipo de ação, a
intervenção é
feita de maneira empírica, adotando uma medida e avaliando o seu

resultado. Caso o problema não
seja solucionado, é tomada outra medida, e assim

sucessivamente, até obter a solução do problema.
Obviamente, este método pode

dispender um tempo extremamente longo, e ainda assim não chegar
à solução
efetiva do problema.
Assim, para que tenhamos um processo eficiente

da manutenção de redes, devemos aplicar as
metodologias de análise e resolução

de problemas, que serão vistas em detalhes nesta nossa aula.
TEMA 1 – METODOLOGIAS DE ANÁLISE E RESOLUÇÃO DE

PROBLEMAS
Existem diversas metodologias e técnicas para a

análise e resolução de problemas, normalmente
desenvolvidas pelos especialistas

e pesquisadores da área de gestão de empresas e de negócios.
Além das técnicas

empregadas neste processo, muitas ferramentas desenvolvidas para auxiliar.
Algumas dessas técnicas são amplamente empregadas nos processos das empresas e
conhecidas
pelos profissionais da área de gestão, de maneira que algumas das

mais conhecidas são o ciclo PDCA
e o diagrama de causa e efeito. No entanto, existem

inúmeras ferramentas e metodologias que
podem ser empregadas para este processo

de análise e resolução de problemas.
A primeira etapa, independentemente do método

de resolução de problemas a ser empregado,
é definir realmente o problema. Sem

uma definição clara disso, é impossível analisar todos os
fatores-chave,
elementos envolvidos e possíveis causas, gerando as possíveis soluções e, em
seguida,
avaliando as alternativas e escolhendo a melhor opção.
Para a etapa de elaboração das possíveis

soluções, teremos algumas habilidades necessárias, que
devem apresentar
equilíbrio entre o pensamento convergente e o pensamento divergente, e entre
uma solução matemática ou pessoal. O pensamento convergente faz a junção de

informações ou
ideias diferentes para identificar uma única alternativa que

represente a melhor solução. Este estilo
de pensamento está baseado na lógica,

velocidade e precisão, e não deixa possibilidade de
ambiguidade. O pensamento
divergente está focado em gerar novas ideias para identificar e avaliar
múltiplas soluções possíveis, muitas vezes fazendo combinações inesperadas. O

pensamento
divergente é caracterizado pela criatividade, complexidade,
curiosidade, flexibilidade, originalidade e
assumir riscos. A resolução de

problemas matemáticos envolve a lógica e geralmente leva a uma
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única resposta
correta, sendo útil para problemas que envolvem números ou requerem uma solução
objetiva e clara. No entanto, muitos problemas no ambiente de trabalho também

exigem a resolução
de problemas pessoais, o que inclui a intuição e as

habilidades interpessoais, colaborativas e
emocionais.
Há dois métodos básicos que deverão ser

implementados para garantir o equilíbrio entre os
pensamentos vistos
anteriormente, o pensamento reprodutivo e a geração de ideias. O pensamento
reprodutivo usa a experiência passada para resolver um problema. No entanto,

deve-se ter o cuidado
de não depender demais das soluções passadas, avaliando

os problemas atuais individualmente, com
seus próprios fatores e parâmetros. O

processo de geração de ideias visa identificar os diversos
caminhos que possam

levar a uma solução do problema. Este método é mais comumente utilizado
em
trabalho em equipe, pois o compartilhamento de um número maior de ideias vai gerar
um
número maior de soluções potenciais.
No entanto, muitas das habilidades mais críticas

de resolução de problemas são as chamadas
soft skills, que incluem a

relação pessoal e interpessoal, a intuição e a capacidade de ouvir.
Outro método empregado na resolução de

problemas é o chamado de Resolução Criativa de
Problemas (CPS -
Creative Problem Solving), que é um método de resolução de problemas em que
se
aborda o problema ou desafio de maneira imaginativa e inovadora. O objetivo

do CPS é chegar a
soluções inovadoras, tomar uma decisão e agir rapidamente. A

criação desse conceito é creditada a
Sidney Parnes e Alex Osborn já na década

de 1950. Os princípios fundamentais do CPS incluem o
equilíbrio entre o
pensamento divergente e o pensamento convergente, elaborar os problemas na
forma de perguntas, adiar ou suspender o julgamento das alternativas e focar no

“sim, e...” em vez de
"não, mas...”.
O método de resolução criativa de problemas não

define um conjunto claro do que deve ser
feito ou não, e sim indica que deve

ser criada uma cultura que requer flexibilidade, adaptação e
habilidades
interpessoais. Assim, teremos um conjunto de melhores práticas a serem adotadas
na
resolução de problemas, que são:
Utilizar
uma abordagem sistemática – independentemente da técnica utilizada, deve ser
escolhido um método sistemático que satisfaça as condições e restrições de

trabalho, tais como
tempo, recursos, orçamento etc. Embora se deseje preservar

a criatividade e a abertura para
novas ideias, manter uma abordagem estruturada

vai garantir a organização e o foco.
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Visualizar
os problemas como oportunidades – em vez de focar nos pontos negativos ou
desistir quando encontrar barreiras, tratar os problemas como oportunidades

para buscar
mudanças positivas. Inclusive, alguns especialistas recomendam

definir problemas como
oportunidades, para permanecerem proativos e positivos.
Visualizar
os problemas como oportunidades – existem várias maneiras de resolver qualquer
problema. Ao se sentir preso, uma mudança de perspectiva pode ajudar a gerar

novas ideias.
Uma mudança de perspectiva pode implicar na busca de conselhos de

um mentor ou de um
especialista, entendendo o contexto da situação, ou em fazer

uma pausa e retornar ao
problema mais tarde.
Quebrar
as barreiras das equipes – para obter o maior número possível de perspectivas
para
qualquer problema, incentivar as equipes a trabalhar de maneira integrada.

Isso não só
combina as diversas especialidades, mas também cria um ambiente

mais confiável e
colaborativo, o que é essencial para um processo mais eficaz de
resolução criativa de
problemas.
Avaliar
os processos atuais – esta prática pode ajudar a desbloquear gargalos e
identificar
lacunas nos dados e no gerenciamento de informações, pois ambos são

raízes comuns para
problemas de negócios.
TEMA 2 – IDENTIFICANDO AS CAUSAS DO PROBLEMA
Conforme vimos anteriormente, o primeiro passo,

e talvez o mais crítico, no processo de
resolução de problemas é a definição

clara do problema. No entanto, feita a definição clara e
detalhada do problema,
não se deve passar imediatamente para a fase de elaboração da solução. Em
vez
disso, é importante identificar as possíveis causas do problema: isto vai orientar
melhor o
processo de planejamento e de execução da solução e garantirá que este

problema não se repita no
futuro. E algumas das estratégias mais empregadas

para a identificação das causas de um problema
serão detalhadas a seguir.
O método chamado de análise de causa raiz

(RCA - Root Cause Analysis) visa identificar a causa
mais crítica de um
problema, que será a causa raiz. Um fator será considerado uma causa raiz se sua
remoção fizer com que o problema seja eliminado e não mais se repita. A
realização de uma análise
de causa raiz é um processo que inclui as seguintes

etapas: definir o problema, coletar dados sobre
os fatores que contribuem para

o problema, agrupar os fatores com base em características comuns
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e criar uma
linha do tempo, do tipo causa e efeito, para determinar a causa raiz. Após este
processo,
serão identificadas e avaliadas as possíveis ações corretivas para

eliminar a causa raiz.
Uma ferramenta amplamente utilizada no processo

de análise e resolução de problemas para a
identificação de suas causas é o

diagrama de espinha de peixe, também chamado de diagrama de
Ishikawa ou diagrama
de causa e efeito. Esta é uma ferramenta visual para identificar as
possíveis
causas que possam ter originado determinado problema. Este modelo

permite identificar as múltiplas
causas potenciais, organizando as causas nas

diversas espinhas. A forma de coleta destes dados, para
a elaboração do
diagrama, poderá ser feita utilizando a técnica de brainstorming, que
consiste em
reunir toda a equipe envolvida nos processos associados ao

problema, e todos deverão apresentar
suas percepções, não sendo avaliadas as

repostas, mas apenas registradas, em uma autêntica
“tempestade de ideias”.
Nesta etapa de levantamento de possibilidades não existirão respostas certas
ou
erradas.
Feito o levantamento das possíveis causas do

problema analisado, estas alternativas poderão ser
agrupadas e classificadas. Os
grupos de causas serão representados nas diversas “espinhas” do
diagrama, que
estarão colocadas na área do diagrama que contém as causas. Do outro lado do
diagrama está o problema identificado como efeito. Por este motivo, esse método
também é
chamado de diagrama de causa e efeito.
Observe a seguir um exemplo de aplicação do

diagrama de Ishikawa, utilizado para a
identificação das possíveis causas de
uma falha de conexão com a internet.
Figura 1 – O diagrama de Ishikawa
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Outra
ferramenta utilizada é o diagrama de inter-relacionamento, ferramenta visual
que mostra a
relação entre diferentes problemas para que seja possível

identificar as causas comuns e verificar
como certos problemas podem impactar
outros. Os diagramas de inter-relacionamento mais
sofisticados também
retratarão o nível de gravidade de cada problema. Para elaborar o diagrama de
inter-relacionamento, podem ser descritas todas as questões concorrentes,
representando o
relacionamento entre elas com o uso de setas, que indicarão a

direção de influência que cada um dos
elementos tem sobre os demais.
Figura 2 – O diagrama de inter-relacionamento
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Existe, ainda, o método dos cinco porquês, que

é um processo muito simples utilizado para
incentivar as equipes a investigar
profundamente as causas de seu problema. Assim, deve-se começar
pela definição
do problema, perguntando-se: “por quê?”. Obtida a resposta, deve-se novamente
perguntar “por quê?”, repetindo-se até obter as cinco respostas, o que levará a
um aprofundamento
do problema, até descobrir a verdadeira causa da situação

atual. Com isso, poderíamos ter, por
exemplo, o seguinte problema a ser resolvido:
o usuário reporta que não está conseguindo conexão
com a internet. Ao fazermos

a primeira indagação, poderíamos ter como resposta: porque ao acessar
qualquer
endereço/URL o computador do usuário não recebe resposta do servidor acessado.
Ao fazermos uma investigação mais aprofundada,

podemos descobrir que o usuário não está
conseguindo acesso ao serviço de DNS. Ao

indagarmos novamente, que seria o segundo “por quê”,
teríamos como reposta:
porque não está acessando o servidor de DNS. E ao buscarmos a reposta
para este
novo “por quê”, podemos descobrir que o computador do usuário está configurado
de
maneira incorreta em relação ao endereço do servidor de DNS. Para
aprofundarmos ainda mais a
investigação e responder ao terceiro “por quê”,

poderíamos identificar que o computador do usuário
teve sua configuração
alterada, pois o servidor DHCP está distribuindo os endereços corretos.
Ao buscarmos a resposta do próximo “por quê”,

que seria o quarto, poderemos, por exemplo,
constatar que a máquina do usuário

teve sua configuração alterada pela execução de um Malware,
sendo necessária a
execução de um processo de remoção deste arquivo. E, com a resposta de um
último “por quê”, que seria o quinto, poderíamos descobrir, então, que o
software antivírus está
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desatualizado, sendo necessário fazer esta atualização

para todos os equipamentos da rede, a fim de
evitar novas contaminações.
Deste modo, o método dos cinco porquês

permitiria a identificação da real causa do problema,
permitindo inclusive uma

ação preventiva, para evitar a ocorrência de novos problemas. Ainda, neste
exemplo, tivemos uma aplicação parcial do método de análise de causa raiz
(RCA), pois foi
aprofundada a investigação da real causa do problema.
TEMA 3 – TÉCNICAS PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Para a resolução de problemas existem diversas

técnicas e métodos que podem ser aplicados.
Veremos alguns métodos tradicionais
e criativos de resolução de problemas que podem ser
utilizados para identificar

o problema e estabelecer as possíveis soluções, aplicando-as à medida que
eles
surgem. Como temos diversos métodos e técnicas diferentes, temos vários
elementos que serão
comuns a várias destas técnicas. Por isso, há também uma
classificação quanto às estratégias e aos
objetivos de cada uma dessas técnicas.
Uma das classificações destes métodos são as

técnicas chamadas de técnicas criativas
divergentes. E um dos métodos

mais comuns de pensamento divergente é o brainstorming, que é
implementado em um grupo aberto no qual todos são encorajados a compartilhar
suas ideias. O
objetivo é gerar o máximo de ideias possível, e somente após a

sessão ser concluída as ideias
apresentadas serão analisadas e avaliadas as
ideias. Outra técnica é o chamado mapa mental, que
consiste em uma
ferramenta de pensamento visual em que são retratados graficamente os conceitos
e a relação entre eles. O mapa mental pode ser utilizado para estruturar as
informações disponíveis,
fazendo-se uma análise e uma síntese dessas informações,
gerando soluções e novas ideias com base
neste mapeamento. O objetivo de um

mapa mental é simplificar os problemas mais complexos para
identificar mais
claramente as possíveis soluções. Existe, ainda, a técnica de pensamento
lateral, que
faz uma abordagem indireta da resolução de problemas, centrada na

geração de ideias. Ao contrário
do pensamento crítico, em que valorizamos as
ideias baseadas em sua assertividade, evitando erros,
o pensamento lateral
valoriza o "valor do movimento" de novas ideias. Para isso, devemos
motivar os
membros da equipe a produzir grande volume de novas ideias
rapidamente. Com esta abordagem,
serão geradas muitas ideias antes de

aprovarmos ou rejeitarmos qualquer uma delas.
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Outras técnicas de solução de problemas

utilizadas se baseiam na estratégia chamada de
mudança de perspectiva.
Como exemplo deste tipo de técnica, temos a controvérsia construtiva, que
se
trata de uma abordagem estruturada para a tomada de decisões em grupo,
preservando o
pensamento crítico e a discordância, mantendo-se a ordem. Após
definir o problema e apresentar as
múltiplas opções de solução, o grupo se

dividirá em pequenas equipes que vão pesquisar, analisar e
refutar determinada
opção. Uma vez que cada equipe desenvolveu o seu melhor cenário, o grupo
volta
a se reunir e as equipes defendem suas ideias, buscando chegar a um
entendimento dos prós e
contras de cada opção. Em seguida, as equipes abandonam
sua causa e avaliam as opções
abertamente, até chegarem a um consenso. Todos os

membros da equipe se comprometem
formalmente com a decisão, independentemente
de terem defendido isso no início.
Outra técnica de mudança de perspectiva é a do pensamento

analógico, também chamado de
raciocínio analógico, cujo método se baseia
em uma analogia: usar informações de um problema para
resolver outro problema, em
que estes problemas separados são chamados de domínios. Pode ser
difícil para
as equipes criarem analogias entre problemas não relacionados, mas essa é uma
técnica
eficiente que pode ajudar a identificar problemas repetidos, ampliar e
mudar a perspectiva, e evitar
que os problemas ocorram no futuro.
Para a resolução de problemas mais complexos existem

outras técnicas, as quais veremos a
seguir. Uma delas é a Metodologia de

Sistemas Suaves (SSM), utilizada para problemas
extremamente complexos, em que o
SSM pode ajudar a identificar como os fatores interagem e a
determinar o melhor
caminho para a solução do problema. O SSM nasceu da modelagem de
processos
organizacionais e da teoria dos sistemas gerais, que sustentam a afirmação de que
tudo
faz parte de um sistema maior e interconectado: Essa ideia funciona bem

para os problemas mais
difíceis, nos quais a lógica e uma única resposta
correta são priorizadas, e funciona menos para os
problemas mais fáceis, ou soft,
relacionados a aspectos pessoais e comportamentais, em que fatores
como
personalidade, emoções e hierarquia entram em jogo. Para a resolução do
problema, o SSM
define um processo de sete etapas: identifique o problema ou
situação problemática; expresse o
problema ou a situação e construa uma imagem

detalhada do problema; identifique as causas
básicas do problema; construa
modelos conceituais de atividade humana em torno do problema ou
situação; compare
os modelos com os acontecimentos do mundo real; identifique mudanças na
situação que são viáveis e desejáveis e; finalmente, tome as medidas para
implementar mudanças e
melhorar a situação problemática.
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Outra técnica para problemas complexos é a de modo

de falha e análise de efeitos, que auxilia
as equipes a antecipar possíveis

problemas e tomar medidas para mitiga-los. Essa metodologia será
aplicada
quando projetarmos uma função complexa, um processo, um produto ou um serviço.
Primeiro, devemos identificar os possíveis modos de falha, que são as possíveis

maneiras que um
projeto pode falhar. Em seguida, devemos realizar uma análise
de efeitos para entender as
consequências de cada uma das possíveis falhas.

Este processo é útil para internalizarmos a
gravidade de cada falha potencial e
seus efeitos, para que possamos fazer os ajustes ou tomar as
medidas de
segurança necessárias no desenvolvimento do projeto.
Um dos métodos amplamente utilizados na

resolução de problemas, principalmente na área de
gestão, e que é classificado
como um modelo orientado a processo, o método PDCA. Este método é
conhecido
pela sua sigla em inglês, que significa Plan, Do, Check,
Act. Trata-se de uma técnica de
gestão iterativa, utilizada para garantir a
melhoria contínua de produtos ou processos. Na primeira
etapa, as equipes
planejam (Plan), ou seja, estabelecem os objetivos para atingir os
resultados
desejados. Na segunda etapa, é feita a execução (Do), que
consiste em implementar as ações do
plano elaborado, dos novos processos ou de

produção. A terceira etapa é a verificação (Check), que
consiste em
comparar os resultados obtidos com os resultados planejados. E, finalmente,
temos a
última etapa, a da ação (Act), que visa definir como a

organização atuará no futuro, com base no
desempenho e conhecimento adquiridos
nas três etapas anteriores.
Figura 3 – O ciclo PDCA
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Como
exemplo do PDCA, podemos usar o problema anterior, do acesso à Internet.
Naquele
exemplo, aplicamos uma metodologia para a identificação da causa do

problema, que foi a alteração
da configuração do computador do usuário, pela

execução de um Malware. Portanto, identificada a
causa do problema, podemos

aplicar o modelo PDCA para a efetiva resolução do problema. Neste
caso, como a
solução será a atualização do antivírus e a configuração correta do endereço do
servidor de DNS, a etapa de planejamento consistirá no agendamento para a

execução destas
configurações no equipamento do usuário. A etapa de execução

acontecerá no momento em que
forem aplicadas as correções, e já poderá ser

realizada a etapa de verificação, testando o acesso a
diversos sites.
Verificada a eficiência da medida adotada, a etapa de ação consistirá na
aplicação da
atualização do software antivírus em todos os demais computadores

da rede, para evitar que este
problema ocorra com os demais usuários.
Pode haver outros cenários de aplicação do PDCA

em que o ciclo seja executado por mais de
uma vez, principalmente se na etapa

de identificação das possíveis causas identificarmos mais de
uma causa
provável. Por exemplo, se tivermos um problema de acesso à internet, em que os
usuários
reportam a lentidão do acesso aos diversos sites, em determinado

horário do dia. Neste caso,
podemos ter diversas causas, que podem ser o

excesso de tráfego na rede interna, ou na conexão
com a internet, o tráfego na

rede do provedor de acesso à internet, ou até mesmo dos servidores
externos que
são acessados. Assim, poderíamos aplicar inicialmente o PDCA para a avaliação dessas
diversas hipóteses, estabelecendo um plano de teste e avaliação de cada uma

delas.
Para avaliar uma possível causa associada à

rede interna, poderíamos estabelecer um plano de
acompanhamento do tráfego
interno, principalmente nas conexões mais críticas da rede, tais como o
tráfego
que passa pelo Firewall, pelo switch core e pelo roteador. Para
definirmos uma estratégia de
ação, é necessário conhecer a topologia da rede
para identificarmos os possíveis pontos de gargalo
de tráfego. Definido o plano

de monitoração do tráfego (Plan), na etapa de execução utilizaremos
uma
das ferramentas de monitoração de largura de banda e de uso de recursos para a
execução do
plano (Do), avaliando os resultados obtidos na medição (Check).

Se for identificado um ponto de
gargalo de tráfego, a próxima etapa será a
definição das ações a serem tomadas para solucionar este
problema (Act).
Neste caso, poderia ser mudança de topologia da rede interna, habilitando
outras
interfaces e aumentando a largura de banda interna. Assim, esta

alteração de topologia iniciará um
novo ciclo PDCA, em que teremos o

planejamento de quais serão as mudanças a serem efetuadas e
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quando estas
mudanças serão realizadas, o que provavelmente deve ocorrer em um horário fora
do
horário de funcionamento da empresa, pois poderá afetar toda a rede.
Neste novo ciclo PDCA, após a realização das

mudanças de topologia, teremos outra etapa de
verificação do resultado,
novamente com as medições de tráfego de rede. No entanto, podemos
constatar que
a medida adotada resolveu o problema de rede interna, mas ainda é necessário
verificar se o problema anterior foi efetivamente resolvido, pois podemos ter

mais de uma causa.
Assim, é necessário fazer novamente a verificação (Check)
em relação ao problema inicial. Caso este
problema ainda persista, deveremos

executar novamente o ciclo PDCA para as outras possíveis
causas, até que o

problema inicial seja efetivamente solucionado. Portanto, o uso dessa ferramenta
possibilita a solução dos problemas mais simples até os problemas mais

complexos, pois se há
possibilidades de causas, podemos aplicar o ciclo PDCA
para cada uma delas, implementando as
soluções necessárias, até que o problema

seja finalmente solucionado.
TEMA 4 – METODOLOGIA DE ANÁLISE EM REDES
Existem diversas maneiras de solucionar

problemas em redes com a aplicação das diversas
metodologias vistas
anteriormente. Agora, vamos detalhar um processo estruturado para a solução
de
problemas aplicado especificamente para a rede de dados, e um dos termos
bastante utilizados
para nos referenciarmos ao processo de soluções de

problemas em redes é o chamado
troubleshooting. A adoção de uma

metodologia estruturada certamente vai garantir que o trabalho
de um
administrador de rede seja muito mais eficaz. Nesta metodologia, também veremos
vários
comandos utilizados no processo de resolução de problemas. Os problemas
de rede podem ser
simples ou complexos e podem resultar de uma combinação de

problemas de hardware, software e
conectividade. Assim, devemos ser capazes de

analisar o problema e determinar a causa do erro
antes de partirmos para a

implementação da solução. Este processo é chamado de troubleshooting.
Uma metodologia comum e eficiente de troubleshooting

deve ter como base um método
científico. A seguir, estão descritos os seis

passos principais no processo de solução de problemas em
redes.
Passo
1: identificar o problema. Este é o primeiro passo no processo de troubleshooting.
Embora
possamos utilizar algumas ferramentas nesta etapa, uma conversa com o

usuário muitas vezes
será muito útil.
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Passo
2: estabelecer uma teoria das possíveis causas. Depois que o problema foi
devidamente
identificado, devemos tentar estabelecer uma teoria de causas

prováveis. Esta etapa poderá
render diversas causas prováveis para o problema.
Passo
3: testar a teoria para determinar a causa. Com base nas causas prováveis,
devemos testar
as hipóteses para determinar a causa do problema. Podemos

aplicar um procedimento mais
rápido para testar e verificar se o problema é

resolvido. Se um procedimento rápido não corrigir
o problema, precisaremos
pesquisar o problema com mais profundidade para estabelecer a
causa exata.
Passo
4: estabelecer um plano de ação e implementar a solução. Após determinarmos a
real
causa do problema, devemos estabelecer um plano de ação para resolver o
problema, de
acordo com a solução adotada, para implementar a solução. Em

muitos casos, a aplicação da
solução poderá causar um impacto na rede, e deverá

ser feito o agendamento para um horário
em que tenhamos o menor impacto

possível.
Passo
5: verificar a solução e implementar medições preventivas. Após a correção do
problema
é necessário verificar se temos a funcionalidade total da solução

adotada. E, sendo aplicável, é
importante implementarmos medições preventivas

para acompanhar o desempenho da
solução adotada.
Passo
6: documentar as ações tomadas, as alterações efetuadas e os resultados
obtidos. Esta
será a etapa final do processo de troubleshooting, e o

registro das ações executadas, incluindo a
atualização da documentação da rede,

é de fundamental importância para referências futuras.
Para avaliar o problema, devemos inicialmente

determinar quantos dispositivos na rede estão
sendo afetados pelo problema. Se

o problema está impactando apenas um dispositivo na rede,
devemos iniciar o
processo de solução de problemas nesse dispositivo. Se o problema está afetando
todos os dispositivos da rede, devemos iniciar o processo de troubleshooting

no dispositivo a que
todos os outros dispositivos estão conectados. Portanto, é

preciso desenvolver um método lógico e
consistente para diagnosticar problemas

de rede, eliminando um problema de cada vez.
Em algumas situações, pode não ser possível

resolver o problema imediatamente, apenas com
os recursos e conhecimentos
disponíveis. Nestes casos, quando a solução do problema requer uma
decisão de
nível gerencial, um nível de experiência e conhecimento profissional
específicos, ou, ainda,
um nível de acesso à rede que não está disponível para

o profissional que está fazendo o
troubleshooting, então o problema

poderá ser escalonado. Por exemplo, após a solução de
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determinado problema, o
técnico concluiu que um módulo de roteador deverá ser substituído.
Assim, este
problema deve ser escalonado para a aprovação do gerente. O gestor pode também
escalonar o problema novamente, caso este processo de aquisição exija uma

aprovação do
departamento financeiro. Portanto, a empresa deve ter uma política
que deixe bem claro como será o
processo de escalonamento, ou seja, quando e

como o técnico deverá escalonar um problema.
Um padrão de escalonamento bastante empregado

na operação e manutenção de redes é uma
estrutura de três níveis. Há um

primeiro nível de atendimento ao usuário, que poderá solucionar os
problemas
mais simples, orientando o usuário ou realizando um acesso remoto ao
equipamento do
cliente. Este primeiro nível de atendimento também é chamado de
N1. E caso a equipe de N1 não
consiga resolver o problema com as ferramentas,

recursos e conhecimento técnico disponíveis, irá
escalonar o problema para a

equipe de segundo nível, que é o chamado N2. A equipe de N2
normalmente é uma
equipe formada por especialistas técnicos, podendo ser uma equipe interna, da
própria empresa. A equipe N2 deverá solucionar todos os problemas causados por
falhas dos
sistemas ou dos equipamentos. Já o N3 normalmente é a equipe de

especialistas dos fornecedores
das soluções, para os quais são escalonados os

problemas causados por falhas inerentes aos próprios
sistemas, cuja solução
dependerá de uma correção do fabricante ou do desenvolvedor do sistema.
O processo de escalonamento também é empregado

nos sistemas de gerenciamento de redes,
associados ao processo de monitoramento
de falhas. Caso haja uma falha na rede, esta ocorrência
será informada em uma

escala hierárquica, de acordo com a gravidade da falha. Assim, a
comunicação de
uma falha que afete todos os serviços de rede, por exemplo, deverá ser escalada
até
a alta direção, para que todos possam estar cientes do impacto desta falha
na operação de negócio
da empresa.
TEMA 5 – FERRAMENTAS E DIAGNÓSTICO DE REDES
Para entendermos melhor como realizar o

processo de análise e solução de problemas em redes,
utilizaremos como base os

recursos e comandos disponíveis nos equipamentos da Cisco, que serão
apresentados adiante.
Os processos, protocolos, mecanismos e eventos

do Sistema Operacional dos equipamentos de
rede geram mensagens para informar
seu status. Estas mensagens podem fornecer informações
valiosas para solucionar

os problemas ou verificar as operações do sistema. O comando debug faz a
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depuração do IOS, que é o sistema operacional utilizado pelos equipamentos da

Cisco, permitindo
que o administrador exiba todas as mensagens em tempo real,

para o processo de análise. Este é
uma ferramenta muito importante para

monitorar eventos em um dispositivo Cisco.
Todos os comandos de depuração (debug)

são inseridos no modo de execução (EXEC)
privilegiado. O Cisco IOS permite

restringir a saída de depuração para incluir apenas o recurso ou
sub-recurso
desejado. Isso é importante porque a saída de depuração tem alta prioridade no
processo da CPU e pode utilizar todo o recurso de memória e processamento do

equipamento,
tornando o sistema inutilizável. Por essa razão, os comandos de debug

devem ser utilizados apenas
para solucionar problemas específicos.
Por exemplo, podemos utilizar o comando debug

ip icmp para monitorar as mensagens do
protocolo ICMP que são enviadas ou
recebidas pelo equipamento de rede. No exemplo abaixo,
temos as mensagens
exibidas em dois equipamentos conectados diretamente, conforme o diagrama
exibido.
Figura 4 – Utilização do comando debug
08/11/2022 00:15 UNINTER
Para
realizar a parada do processo de depuração (debug) do protocolo ICMP, o
comando a ser
utilizado é o no debug ip icmp. E, quando for

necessário parar todos os processos que eventualmente
possam ser depurados, o

comando a ser utilizado é o no debug all. O comando de debug deve
ser
utilizado sempre com muito cuidado, pois comandos como debug all e debug
ip packet podem gerar
uma grande quantidade de mensagem, que consumirão
muitos recursos do equipamento. Nestes
casos, o processo de debug poderá

inclusive ocupar todos os recursos do equipamento, causando
uma parada do
processamento do tráfego de rede, não possibilitando a execução do comando para
desativar este processo de depuração. Portanto, deve-se evitar estes comandos.
As conexões para fazermos o acesso à linha de

comando do IOS podem ser estabelecidas de
duas formas:
Acesso
local – feito por meio de uma conexão local, com a utilização de um cabo do
tipo
rollover, para conexão com a porta de console do roteador ou switch.
Para fazer este tipo de
conexão, é necessário ter acesso físico ao equipamento.
Acesso
remoto – feito pela conectividade da rede, estabelecendo-se uma conexão Telnet
ou
SSH com um equipamento configurado para comunicação na rede IP.
Certas mensagens do IOS são exibidas

automaticamente em uma conexão de console, mas não
em uma conexão remota. Por
exemplo, a saída de depuração é exibida por padrão nas conexões do
console, no entanto
não é exibida automaticamente em conexões remotas. Isso porque as
mensagens de
depuração são mensagens de registro impedidas de ser exibidas em linhas
virtuais
(line vty). Na saída a seguir, por exemplo, o usuário

estabeleceu uma conexão remota usando telnet
de R2 para R1. O usuário
então emitiu o comando debug ip icmp. No entanto, o comando não
conseguiu exibir a saída de depuração.
Figura 5 – O acesso remoto e o debug
08/11/2022 00:15 UNINTER
Para
exibir mensagens de log em um terminal de acesso remoto, que é a console
virtual,
devemos usar o comando de EXEC privilegiado terminal monitor. E para

parar o envio de mensagens
para o terminal remoto, devemos utilizar o comando

EXEC terminal no monitor. No exemplo a seguir,
temos a inclusão do comando

terminal monitor no acesso remoto ao roteador R2. Observe que no
primeiro ping,
sem a habilitação da monitoração remota, temos apenas as respostas do ping.
Após a
habilitação da monitoração remota, passamos a ter também as mensagens do

debug, que estava
habilitado no R2, enviadas para o console de R1. Depois

de ser desabilitada a monitoração, teremos
novamente apenas as mensagens de

resposta do ping mostradas na conexão remota, e não mais da
saída do debug.
Figura 6 – Monitoração remota do debug
08/11/2022 00:15 UNINTER
FINALIZANDO
No ciclo de vida das redes, após o projeto e

implantação, ocorre a fase de operação e
manutenção. Para uma operação

eficiente, é necessário termos uma documentação correta,
detalhada e
atualizada. Para isso, conforme vimos em nossas aulas anteriores, temos padrões
de
08/11/2022 00:15 UNINTER
representação das redes, incluindo as topologias físicas e lógicas, a

simbologia adequada para a
correta interpretação das conexões de rede e dos

equipamentos, bem como toda a documentação
pertinente às configurações de tais equipamentos.
Para a realização do processo de manutenção das

redes, com maior eficiência, temos diversas
metodologias e técnicas que podem
ser aplicadas para obter os melhores resultados. Um processo
de manutenção de
redes sem uma metodologia é o método chamado de tentativa e erro, que na
prática pode acarretar ainda mais problemas, pois a realização de alterações de

rede sem uma análise
mais aprofundada pode afetar o desempenho da rede,

tornando o problema ainda maior.
Um exemplo clássico é conexão e desconexão dos

cabos de rede e mudança de conexões nas
portas de um switch quando temos
um problema de conectividade do usuário com a rede. Neste
exemplo, caso o
problema seja a porta do switch, ao mudarmos a conexão do computador do
usuário para outra porta livre do switch, o computador do usuário

voltará a ter conexão com a rede,
porém, a causa do problema não foi

solucionada. Assim, quando futuramente for instalado um novo
computador na
rede, talvez seja necessário utilizar a porta que estava com problema, e
teremos,
então, reincidência da falha, pois ela efetivamente não foi

solucionada. Portanto, adotada uma
metodologia de resolução de problema, a

mudança de conexão das portas do switch seria apenas
uma etapa do
processo, de validação de uma possível causa do problema. Contudo,
independentemente
da metodologia aplicada, certamente o processo ainda não seria encerrado,
evoluindo-se para a identificação da falha, que neste caso poderia ser apenas
uma configuração
incorreta, feita acidentalmente em outra atividade de operação

e manutenção da rede. Sendo essa a
origem da falha, a correção da configuração

porta do switch seria a solução efetiva do problema, que
após ser
testado e validado, permitiria o encerramento do processo.
No entanto, como os problemas em redes podem

ser extremamente complexos, além de
conhecer e adotar as técnicas de análise e

solução de problemas, é necessário conhecer as técnicas
básicas de testes em
redes, bem como os principais tipos de falhas. Como ferramenta básica para o
processo de manutenção e testes dos equipamentos de rede, temos o acesso

remoto, que permite a
execução dos diversos comandos, sem a necessidade de
estar fisicamente no mesmo ambiente onde
o equipamento está instalado. No

entanto, é possível ter algumas limitações das mensagens
recebidas por meio deste

tipo de conexão, sendo necessário habilitar o envio de mensagens de
depuração
(debug) por conexões remotas, conforme vimos no exemplo de configuração de
equipamentos Cisco.
08/11/2022 00:15 UNINTER
Outro recurso essencial para o diagnóstico de

rede é a habilitação das mensagens de console,
indicando atividades e processos

executados no equipamento de rede, que é o debug. No entanto,
este
recurso deve ser utilizado com moderação, pois pode comprometer o desempenho do
equipamento. Desta forma, na prática, no processo de análise e solução de
problemas, vamos ativar e
desativar o debug diversas vezes e para

diversos processos à medida que evoluímos no processo de
aplicação da
metodologia adotada para a resolução de problemas.
REFERÊNCIAS
CHAPPELL,
L. Diagnosticando redes: Cisco internetwork toubleshooting. São
Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2002.
MAIA, L. P. Arquitetura
de redes de computadores. 2. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2013.
TANEMBAUM, A. S. Redes
de computadores. 2. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2011.

Arquitetura, Administração e Gerenciamento de Redes

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08/11/2022 00:15 UNINTER

Prof. Luis José Rohling

Para o processo de administração e gerenciamento

ferramentas podem ser utilizadas. Um dos

Para a correta interpretação das informações, é

componentes de rede, empregando

contidos em tal documentação. Outro aspecto associado à infraestrutura das

de seus componentes, identificando sua interligação e

identificação das interfaces dos equipamentos.

rede e dos equipamentos

Feita toda a documentação da rede, elaborada na

acordo com sua implementação,

alterações que ocorrem ao longo do ciclo de vida da rede deverão ser

documentação atualizada. Certamente, esta é a maior

pois todas essas metodologias dependem de uma base de informações consistente

efetividade. Este será o tema de nossa aula: as metodologias

As metodologias permitirão que o processo de

rápida. Caso contrário, a

feita de maneira empírica, adotando uma medida e avaliando o seu

seja solucionado, é tomada outra medida, e assim

Obviamente, este método pode

Assim, para que tenhamos um processo eficiente

metodologias de análise e resolução

TEMA 1 – METODOLOGIAS DE ANÁLISE E RESOLUÇÃO DE

Existem diversas metodologias e técnicas para a

desenvolvidas pelos especialistas

Além das técnicas

pelos profissionais da área de gestão, de maneira que algumas das

e o diagrama de causa e efeito. No entanto, existem

podem ser empregadas para este processo

A primeira etapa, independentemente do método

é definir realmente o problema. Sem

avaliando as alternativas e escolhendo a melhor opção.

Para a etapa de elaboração das possíveis

uma solução matemática ou pessoal. O pensamento convergente faz a junção de

ideias diferentes para identificar uma única alternativa que

de pensamento está baseado na lógica,

múltiplas soluções possíveis, muitas vezes fazendo combinações inesperadas. O

assumir riscos. A resolução de

objetiva e clara. No entanto, muitos problemas no ambiente de trabalho também

de problemas pessoais, o que inclui a intuição e as

Há dois métodos básicos que deverão ser

reprodutivo usa a experiência passada para resolver um problema. No entanto,

de não depender demais das soluções passadas, avaliando

seus próprios fatores e parâmetros. O

caminhos que possam

número maior de soluções potenciais.

No entanto, muitas das habilidades mais críticas

soft skills, que incluem a

Outro método empregado na resolução de

aborda o problema ou desafio de maneira imaginativa e inovadora. O objetivo

soluções inovadoras, tomar uma decisão e agir rapidamente. A

Sidney Parnes e Alex Osborn já na década

forma de perguntas, adiar ou suspender o julgamento das alternativas e focar no

O método de resolução criativa de problemas não

feito ou não, e sim indica que deve

resolução de problemas, que são:

escolhido um método sistemático que satisfaça as condições e restrições de

tempo, recursos, orçamento etc. Embora se deseje preservar

novas ideias, manter uma abordagem estruturada

desistir quando encontrar barreiras, tratar os problemas como oportunidades

mudanças positivas. Inclusive, alguns especialistas recomendam