Organização,

Sistemas e Métodos
 Material Teórico
Processos Empresariais

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Dr. João Luiz de Souza Lima

Revisão Textual:
Profa. Ms. Selma Aparecida Cesarin
 Processos Empresariais

• Introdução
• Processos: Conceitos e Ferramentas
• Análise e Melhora de Processos
• Fluxogramas
• Considerações Finais

··Nesta unidade, compreenderemos a organização na perspectiva dos

processos, de forma integrada. Estudaremos também, os conceitos e
ferramentas que auxiliam na análise de processos, no seu diagnóstico, bem
como na resolução de problemas.

Para que os objetivos da unidade sejam alcançados, é fundamental que você leia
cuidadosamente todo o material e realize com atenção todas as atividades propostas.
Nesta unidade, é importante que, durante as leituras e realização das atividades, você
conheça os conceitos elementares referentes ao tema Processos Empresariais.
Sugiro que você acesse e leia cuidadosamente o material teórico. Depois, você poderá
acompanhar a Videoaula e a Apresentação Narrada, pois elas lhe ajudarão a compreender
melhor os principais assuntos da unidade.
Outro recurso fundamental é a atividade de sistematização, já que com ela você poderá
perceber o quanto aprendeu sobre o tema.
Realize a atividade de aprofundamento, que associa os assuntos que estudamos a atividade
profissional por meio de reflexão e produção de sua própria autoria.
Além disso, tudo, você contará com textos e/ou vídeos indicados no material complementar.

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 Unidade: Processos Empresariais

Contextualização

Nesta unidade entenderemos a organização na perspectiva dos processos e estudaremos

conceitos e ferramentas que auxiliam na análise de processos, no seu diagnóstico e na
resolução de problemas.
O conteúdo apresentado a seguir, foi dividido em tópicos para facilitar a compreensão:
• Processos: conceitos e ferramentas;
• Análise de processos;
• Fluxogramas.

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 Introdução

Atualmente, a área de gestão de processos assume um papel de grande importância

nas organizações. A gestão por processo requer o estabelecimento de uma nova forma de
funcionamento onde se prevê a visão integrada, sistêmica e interdependente das atividades de
uma organização tanto no seu contexto interno de trabalho quanto na relação da organização
e seu ambiente externo.
A visão processual estabelece uma nova forma de trabalho onde todas as pessoas que
participam deste cenário devem se adaptar rumo a uma nova forma de percepção de organização
integrada, flexível, inovadora. Tal configuração de funcionamento propõe mais desafios aos
profissionais envolvidos e exige mais habilidades que impulsionam uma proposta de atuação
comprometida e alinhada aos objetivos institucionais. Nesse sentido, aquela antiga visão
compartimentada de estruturas estanques e fragmentadas pelas quais as pessoas se distanciam
dos objetivos institucionais e criavam procedimentos voltados para objetivos particulares ou
mesmo restritos a áreas ou unidades, não se coadunam com essa nova proposta. Nessa nova
proposta de trabalho, os objetivos de cada integrante do processo devem ser convergentes com
os objetivos institucionais e não concorrente a eles.
A gestão de processos requer mudanças estruturais, tecnológicas e processuais. Contudo,
se as pessoas não mudarem sua percepção e sua forma de atuação nas organizações para um
comportamento participativo e envolvido com os propósitos finais do processo, o funcionamento
da empresa poderá ser desenhado na perspectiva processual mais ainda estará atrelado à
perspectiva departamental, sendo conduzido por ela.
Já mencionamos anteriormente que a gestão de processos sofre influência do arranjo
organizacional estabelecido pela empresa. A visão fragmentada que a divisão do trabalho
proporciona, não deve interferir na perspectiva sistêmica e processual proposta para as
organizações com essa proposta de funcionamento diferenciada.
Para tanto, o estudo de conceitos e ferramentas de gestão de processos é o ponto de partida
para que possamos efetivamente contribuir para o estabelecimento de uma proposta de
funcionamento processual onde as equipes se integram e se interagem mutuamente na solução
de problemas e no aprimoramento das atividades, buscando alcançar os resultados pretendidos
e garantir uma atuação participativa com objetivos convergentes.
Nesta unidade iremos estudar o conceito de processos e sua caracterização no âmbito das
organizações. Estudaremos também a aplicação da análise de processos e sua metodologia
para solução de problemas. Além disso, conheceremos a ferramenta de fluxogramação e sua
aplicação para a análise e gestão de processos.

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 Unidade: Processos Empresariais

Processos: Conceitos e Ferramentas

Segundo Cruz (2011), “processo é a forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha
ou transforma insumos com a finalidade de produzir bens ou serviços, que tenham qualidade
assegurada para serem adquiridos pelos clientes”.
A figura 1 a seguir, apresenta a representação gráfica do processo.

Cruz (2011)
Figura 1 – Representação Gráfica do Processo

Segundo Cruz (2011), todo o processo é composto de objetivos e de elementos. Para o

mesmo autor, os objetivos de um processo envolvem as metas e os clientes. Ora, os clientes se
configuram no principal objetivo de qualquer processo. Esses clientes podem ser subdivididos
em dois tipos: os clientes internos e os clientes externos.
Os clientes internos são aqueles para os quais entregamos os produtos dos trabalhos que
desenvolvemos em diversos subsistemas de uma empresa.
Conforme trabalhado na unidade 1 sobre “Sistemas Administrativos”, cada sistema é
composto de subsistemas que se comportam da mesma forma como o próprio sistema, ou seja,
com entradas, processamento e saídas. Essas saídas são os produtos resultantes do trabalho
desenvolvido no nível dos subsistemas e serão entregues aos clientes internos da organização.
Tais clientes internos serão outros subsistemas que recebem o resultado do trabalho de um
determinado subsistema. Essa relação de interdependência é crucial na proposta processual e
na gestão de processos. Portanto, na cadeia de produção de uma organização nos posicionamos
ora como fornecedores de produtos ou serviços, ora como clientes internos.
Os clientes externos, contudo, são os clientes finais que receberão os produtos ou serviços
produzidos pela empresa. Tais clientes se encontram no ambiente externo da organização e o
resultado do trabalho da empresa se destina a eles.
As metas, segundo Cruz (2011), são os objetivos mensuráveis do processo. As metas podem
ser estabelecidas no curto, médio e longos prazos e estabelecem expectativas concretas que
devem ser previamente definidas e negociadas entre os integrantes da organização de forma a
garantir engajamento e comprometimento para que a organização possa atingi-las.

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 Segundo Cruz (2011), os elementos do processo envolvem os insumos, os recursos, as
atividades, as informações e o tempo. Vejamos cada um deles:
a) Insumos. São todos os itens que se incorporam na produção de bens e serviços de
forma direta ou indireta, ou seja, matéria-prima, energia elétrica, água, gás, o tempo ou
as horas trabalhadas, etc.
b) Recursos. São todos os elementos necessários à produção de bens e serviços e
que determinam a capacidade de produção da empresa. Integra aos recursos toda a
infraestrutura de equipamentos, instalações, capital investido, equipe de trabalho, etc.
c) Atividades. Trata-se da menor parte do processo. São caracterizadas pela identificação
e por seus procedimentos. Sua identificação retrata a natureza da atividade e seus
procedimentos descrevem a forma como são realizadas.
d) Procedimentos. O procedimento é a forma como a atividade é executada e detalha
a sequência de suas etapas. Os procedimentos podem ser formais ou informais. Os
procedimentos formais são preestabelecidos no âmbito da empresa para que sejam
executados por pessoa autorizada a fazê-lo. Os procedimentos informais são estabelecidos
pela prática de trabalho e não estão previstos em normas ou regulamentos institucionais.
e) Informações. Na perspectiva da execução do processo, as informações são capturadas,
geradas, transmitidas e manuseadas pelo processo como subproduto ou produto da
execução das atividades que o compõe. Na perspectiva da configuração do processo, as
informações retratam a documentação que identifica e descreve o processo.
f) Tempo. Coloca o processo em uma perspectiva prática ao atribuir um caráter concreto
de execução de um trabalho. O processo ganha vida no momento em que é estabelecido
o seu tempo de execução.

Análise de Processos
A análise de processos tem como principal objetivo o diagnóstico, a proposição de resoluções
de problemas e a implantação e melhoria de processos. Não se trata de uma tarefa fácil, pois
requer conhecimento, experiência e habilidades para interagir com pessoas de forma a envolvê-
las positivamente na análise.

Você Sabia ?
O Analista de Processos é o profissional que “formaliza o início, o meio e o fim do
conjunto de atividades que produzem, transformam ou montam o produto ou o serviço que a
empresa negocia”. Esse profissional lida diretamente com as pessoas e deve saber envolvê-las de
forma que possa construir uma relação de cooperação voltada para os mesmos objetivos.

Nas atribuições do analista de processos está a “análise da cadeia de valores com vistas a
determinar a real necessidade de cada um dos seus elos, sejam eles interno ou externos”. O
custo e a qualidade devem ser preocupações constantes do analista de processos ao longo de
toda a cadeia de produção até o produto final (CRUZ, 2011).

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 Unidade: Processos Empresariais

A partir das considerações de Cruz (2011), consolida-se na figura 2 a seguir, a contribuição

do trabalho do analista de processos nas organizações.

Adaptado de Cruz (2011)

Figura 2 – Atuação do Analista de Processos nas Organizações

O Analista de Processos possui em suas atividades a busca da melhoria dos processos e para
tanto precisa desenvolver as seguintes etapas de trabalho:
a) Entender as necessidades da empresa e dos seus clientes;
b) Levantar e documentar os dados e informações necessários à ampla compreensão do
ambiente organizacional estudado;
c) Analisar o processo com base nas informações levantadas;
d) Desenvolver uma ou várias soluções para o problema da questão analisada de forma a
criar alternativas de negociação para melhoria dos processos. Essas alternativas deverão
ser discutidas com os envolvidos para a escolha do melhor cenário desejado.
e) Implantar a solução escolhida de forma a planejar e conduzir o processo a fim de
proporcionar uma transição que seja incorporada pelas pessoas da organização com o
menor grau de resistência ou dificuldades.

Análise e Melhora de Processos

As etapas da análise de processos envolvem conceitos e abordagens destacadas a seguir:

Documentação do Processo
Segundo Cruz (2011), a documentação do processo é uma das primeiras etapas da análise
e tem como objetivos:
a) Documentar o processo, ou seja, identificar e descrever o processo de modo geral;
b) Documentar as funções que fazem parte do processo; Listar as atividades que fazem
parte do processo;

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 c) Documentar as informações de identificação de cada atividade;
d) Documentar as informações de procedimentos de cada atividade;
e) Documentar as entradas e saídas das atividades de um processo;
f) Desenhar o fluxograma do processo.

Análise do Processo
A análise do processo envolve os estudos e diagnósticos dos processos visando identificar:
a) Pontos fortes / fracos;
b) Oportunidades e ameaças.

Desenvolvimento de Soluções
O desenvolvimento de soluções prevê:
a) Simplificação/ racionalização;
b) Programas de qualidade;
c) Análise de valor;
d) Outros.

Implantar as Melhorias
A implantação de melhoria nos processos requer planejamento e organização para que a
resistência possa ser minimizada e os resultados pretendidos alcançados.

Fluxogramas
Os fluxogramas são gráficos que representam a sequencia de execução de um processo de
trabalho. Os fluxogramas são utilizados como ferramentas de análise de processos. Permitem
a visualização gráfica de um fluxo de trabalho de forma a garantir uma compreensão mais
facilitada do encaminhamento dos procedimentos e propiciar melhores condições para a análise
dos processos.
Segundo Oliveira (2011), “fluxograma é a representação gráfica que apresenta a sequência
de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou unidades
organizacionais envolvidos no processo”.

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 Unidade: Processos Empresariais

Os objetivos principais dos fluxogramas, apontados por Oliveira (2011) são:

• Padronizar a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
• Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos;
• Facilitar a leitura e o entendimento;
• Facilitar a localização e a identificação dos aspectos mais importantes;
• Melhorar o grau de análise.

Você Sabia ?
Existem fluxogramas utilizados não apenas como ferramenta de análise de processos. Alguns
tipos de fluxogramas servem como um canal de comunicação e são meramente informativos. São
eles os fluxogramas pictóricos.

Os fluxogramas pictóricos são verdadeiros desenhos ilustrativos ou figuras que representam

procedimentos e orientam em situações específicas como áreas de segurança. Outros são
utilizados em estudos de arranjo físico, no qual se tem por objetivo a busca de uma melhor
organização dos móveis, equipamentos, áreas de circulação, etc., visando aperfeiçoar o ambiente
físico de trabalho. Esses fluxogramas são chamados “fluxolocalgramas”, pois projetam o fluxo
de trabalho em um desenho de uma planta baixa.

Você Sabia ?
Os fluxogramas mais utilizados na análise de processos são conhecidos como fluxogramas em
diagrama de blocos e podem apresentar diferentes formatos como, por exemplo, os fluxogramas
descritivos e os fluxogramas em colunas.

Tipos de Fluxogramas
1) Fluxograma Descritivo
O Fluxograma Descritivo descreve o curso ou a sequencia das etapas de execução do trabalho
e o trâmite ou fluxo de documentos e informações. Envolve uma ampla diversificação de
símbolos que podem demonstrar ações mediante a representação gráfica do processo. Segundo
Oliveira (2011), a simbologia utilizada neste tipo de fluxograma está representada na figura 3.
O fluxograma descritivo ou parcial é mais utilizado em procedimentos que envolvam poucas
unidades organizacionais. As áreas envolvidas na rotina representada através do fluxograma
descritivo são identificadas no fluxograma através do hexágono apresentado na figura 3.

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 A figura 3 a seguir, apresenta um exemplo de fluxograma descritivo.

Oliveira (2011)

Figura 3 – Modelo de Fluxograma Descritivo

2) Fluxograma em Colunas
O fluxograma em colunas ou global possui esse nome por oferece uma visão global do
processo e as unidades organizacionais são representadas através de colunas. Não se usa o
símbolo “Responsável ou Executante” demonstrado no fluxograma descritivo.
O fluxograma em colunas permite uma visualização mais bem definida das relações entre as áreas
ou unidades organizacionais envolvidas no procedimento descrito. Sua organização por colunas
possibilita maior facilidade na leitura dos trâmites e encaminhamentos do fluxo do processo.

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 Unidade: Processos Empresariais

A simbologia utilizada pelo fluxograma em colunas é muito parecida com o fluxograma

descritivo. Em ambos os fluxogramas, os analistas podem escolher a quantidade de símbolos
utilizada e a variedade desejada. Observa-se que, quanto mais variedades de símbolos, mais
gráfico, ou seja, mais desenhado se torna o fluxograma elaborado.
A menor diversificação de símbolos levará a construção de fluxogramas mais textuais, e,
portanto, como poucos recursos visuais que possam facilitar a leitura e contribuir para o processo
de análise pretendido.
A figura 4 a seguir, identifica os principais símbolos utilizados no fluxograma em colunas ou
global, segundo CURY (2010).
Para exemplificar um fluxograma em colunas podemos observar a figura 4 apresentada a
seguir. O procedimento descrito trata-se de um fluxo de atendimento de demandas da Divisão
de Processamento de Dados de uma empresa hipotética.

Cury (2010)

Figura 4 – Modelo de Fluxograma

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 Os fluxogramas oferecem melhores condições para que os analistas de processos possam
diagnosticar problemas e formular soluções. A análise de fluxogramas contribui para a
racionalização dos processos e para a otimização do fluxo de trabalho através da eliminação,
substituição, modificação ou inclusão de etapas ou fases na sequencia de tarefas necessárias ao
desenvolvimento das atividades que compõem os processos das organizações.
Desta forma, os fluxogramas são ferramentas essenciais para se entender os funcionamento
interno e os relacionamentos entre os processos empresariais; possuem a função de documentar
um processo para que se possam identificar as áreas que precisam ser aperfeiçoadas; estabelecem
condições de analisar a forma como as atividades estão sendo executadas e refletir sobre como
deveriam ser executadas. Enfim, facilitam as comunicações entre as áreas problemáticas.

Para Pensar
Os fluxogramas são valiosas ferramentas que devem ser tratadas como tal. Não se pode fazer dos
fluxogramas um fim em si mesmo. São instrumentos de análise e melhoria de processos e devem
contribuir de forma a favorecer o trabalho nas organizações e não produzir entraves ou dificuldades
para o funcionamento das empresas.

O redesenho dos processos é o resultado da análise dos fluxogramas que proporcionam, através
do mapeamento do fluxo de trabalho, a compreensão sobre os objetivos e o encaminhamento
das ações pelas áreas e pela equipe envolvida. A compreensão da forma como essas ações são
desencadeadas a partir dos propósitos e objetivos institucionais, criam condições de padronizar e
aprimorar determinados fluxos de trabalho. O uso das tecnologias de informação e comunicação
pode ser fundamental para o redesenho dos processos. A existência de sistemas de informações
integrados reduz etapas e propiciam agilidade e eficiência para o funcionamento da empresa.
As tecnologias podem integrar o fluxo de informações e reduzir retrabalho ou o trâmite físico
de documentos nas empresas.

Considerações Finais
Nesta unidade entendemos o conceito de processo, o qual é o resultado de uma sequencia
de atividades, composto de objetivos e elementos. Os objetivos do processo são os clientes
(internos e externos) e as metas, já os elementos do processo envolvem insumos, recursos,
atividades informações e tempo.
A análise de processos, por sua vez, busca racionalizar e otimizar o fluxo dos processos
das organizações, ou seja, mapeia os processos existentes, analisa suas etapas de execução,
diagnostica problemas e propõe alternativas de soluções com vistas ao redesenho e a melhoria
dos processos.

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 Unidade: Processos Empresariais

O analista de processos é o profissional responsável pela criação, implantação e melhoria dos

processos da empresa.
Os fluxogramas são gráficos representativos do fluxo dos processos, ou seja, são ferramentas
de análise de processos, portanto, existem diversos tipos de fluxogramas. Os fluxogramas mais
utilizados nas análises de processos são os fluxogramas descritivos e os fluxogramas em colunas.
Ambos possuem uma ampla diversificação de símbolos que permite a representação gráfica do
processo. Através da análise e interpretação dos fluxogramas é possível analisar processos de
forma a diagnosticar problemas e propor soluções no fluxo do trabalho.

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Material Complementar

Para aprofundar seus conhecimentos, consulte:

Explore
Sites
1) www.sap.com.br. Site institucional da Empresa SAP Brasil. A maior empresa
de software de gestão do Mundo. Indicado para verificar a influência dos Sistemas de
Gestão Empresarial (ERP, CRM e BI) na gestão das empresas;
2) www.totvs.com.br. Site institucional da Empresa TOTVS Brasil. A maior empre-
sa de software de gestão do Brasil. Indicado para verificar a influência dos Sistemas
de Gestão Empresarial (ERP, CRM e BI) na gestão das empresas;
3) http://www.softexpert.com.br/gestao-processos-negocio.php?gclid=CjwKE-
AiAxZKmBRD_5cCvs8SbxXsSJADZBCmdVAGLSgKqk8FXD1haPyqXRnR51_V3H-
ZOkwDBphyhBgBoCD-Tw_wcB. A SoftExpert BPM é uma empresa de consultoria
na área de gestão de processos empresariais.

Explore
Livro
SORDI, J. O. Gestão por Processos – Uma abordagem da moderna
administração. São Paulo: Saraiva, 2014.

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 Unidade: Processos Empresariais

Referências

ARAÚJO, Luís César G. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão

organizacional. São Paulo: Atlas, 2011.

BALLESTERO-ALVAREZ, María Esmeralda. Manual de organização, sistemas e métodos:

abordagem teórica e prática da engenharia da informação. São Paulo: Atlas, 1997.

CARAVANTES, Geraldo R.; CARAVANTES, Cláudia B.; KLOECKNER, Mônica C.

Administração: teorias e processo. São Paulo: Pearson, 2005.

CRUZ. Tadeu. Sistemas, Organização e Métodos: estudo integrado das novas tecnologias
de informação. São Paulo: Atlas, 2011.

CURY, Antônio. Organização e métodos: uma visão holística. São Paulo: Atlas, 2010.

HALL, Richard H. Organizações: estruturas, processos e resultados. São Paulo: Pearson,

2004.

MINTZBERG, Henry. Criando organizações eficazes. São Paulo: Atlas, 2011.

REBOUÇAS, Djalma de Pinho Oliveira. Sistemas, organização e métodos: uma

abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2011.

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Anotações

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