Organização,

Sistemas e Métodos
 Material Teórico
Sistemas Administrativos

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Dr. João Luiz de Souza Lima

Revisão Textual:
Profa. Esp. Márcia Ota
 Sistemas Administrativos

·· Introdução
·· Teoria Geral dos Sistemas
·· Sistema de Informações Gerenciais (SIG)
·· Processo de Tomada de Decisões
·· Sistemas de Gestão Empresarial

Nesta unidade, estudaremos os conceitos relativos à Teoria Geral dos

Sistemas (TGS), envolvendo as suas características, componentes,
ambientes e níveis de um sistema. Abordaremos, também, os Sistemas de
Informação (SI) e os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), o Processo
de Tomada de Decisões e os Sistemas de Gestão Empresarial.

Para que os objetivos da unidade sejam alcançados, é fundamental que você leia
cuidadosamente todo o material e realize com atenção todas as atividades propostas.
Nesta unidade, é importante que, durante as leituras e realização das atividades, você
conheça os conceitos elementares referentes ao assunto Sistemas Administrativos.
Então, sugiro que acesse e leia cuidadosamente o material teórico. Depois, você poderá
acompanhar a Videoaula e a Apresentação Narrada, pois elas lhe ajudarão a compreender
melhor os principais assuntos da unidade.
Outro recurso fundamental é a atividade de sistematização, já que com ela você poderá
perceber o quanto aprendeu sobre o tema.
Realize a atividade de aprofundamento, a qual associa os assuntos que estudamos à atividade
profissional por meio de reflexão e produção de sua própria autoria.
Além disso, você contará com textos e/ou vídeos indicados no material complementar.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

Contextualização

Nesta unidade, interpretaremos a Teoria Geral dos Sistemas (TGS), suas características,
componentes, ambientes e níveis de um sistema.

Como desenvolvimento integrante da parte de Sistemas da disciplina de OSM, estudaremos,

com bom nível de detalhamento, os seguintes tópicos complementares:
• Sistemas de Informações Gerenciais (SIG);
• Processo de Tomada de Decisões;
• Sistemas de Gestão Empresarial.

A compreensão da TGS e dos seus agregados, tais como: SIG, Processo de Tomada de
Decisões e os Sistemas de Gestão Empresarial envolvem a tônica da discussão atual no mundo
empresarial contemporâneo sobre a eficiência, eficácia e integração das suas informações
administrativas e operacionais.

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 Introdução

Houve uma mudança no estudo científico. Antes, predominava a especialização, gerada

pela fragmentação das ciências; hoje, vimos à integração de campos de estudo, gerando o
aparecimento de novas ciências multidisciplinares. A Teoria Geral dos Sistemas é tomada como
um todo e aplicada ao estudo dos todos.
Portanto, o “moderno enfoque dos Sistemas” procura desenvolver:
··Uma técnica para lidar com a grande e complexa empresa;
··Um enfoque sintético do todo, o qual não permite a análise em separado das partes do
todo, em virtude das intricadas interrelações das partes entre si e com o todo, as quais
não podem ser tratadas fora do contexto do todo;
··O estudo das relações entre os elementos componentes, em preferência ao estudo dos
elementos em si, destacando-se o processo e as probabilidades de transição, especificadas
em função dos seus arranjos estruturais e da sua dinâmica.
Assim sendo, esta unidade pretende mostrar a criação da Teoria Geral dos Sistemas e suas
características, seus componentes e ambientes dos sistemas. Abordaremos, também, como a
empresa deve ser vista enquanto um sistema e utilizar o pensamento sistêmico para melhorar
seus processos de tomadas de decisões.
O conteúdo que apresentaremos, a seguir, foi dividido em tópicos para facilitar a compreensão:
- Teoria Geral dos Sistemas (TGS): conceitos e definições;
- Sistemas: conceitos e definições;
- Componentes dos Sistemas;
- Sistemas de Informações Gerenciais (SIG);
- Processo de Tomada de Decisões;
- Sistemas de Gestão Empresarial.

Teoria Geral dos Sistemas

Os trabalhos do biólogo austríaco Karl Ludwig Von Bertalanffy (Figura 1) publicados nos
anos 1950 e 1968 deram origem à Teoria Geral dos Sistemas, a saber:
··“The Theory of Open Systems in Physics and Biology”, 1950.
··“General Systems Theory: A New Approach to Unity of Science”, in Human Biology,
dez./1951.
··“General Systems Theory”, in Yearbook of the Society for General System Research, 1956.
··“General Systems Theory”, New York, 1968.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

Figura 1 – Karl Ludwig Von Bertalanffy

F
A Teoria Geral dos Sistemas (TGS), proposta por Bertalanffy, pode
ser considerada a teoria das teorias, pois parte de um conceito abstrato
de sistemas em busca de regras de valores em geral, aplicáveis a
qualquer tipo de sistema em várias áreas do conhecimento, tais como:
·· Biologia (sistema respiratório);
·· Física (sistema solar);
·· Matemática (sistema de numeração).

Fonte: Cruz (2011)

Para Bertalanffy (1975), “Sistema é um conjunto de unidades reciprocamente

relacionadas. A compreensão das propriedades dos sistemas só pode ser descrita ao
estudá-lo globalmente, com todas as interdependências dos seus subsistemas”.
Na Teoria Geral dos Sistemas, em vez de estudarmos o todo em relação às suas
partes, as partes começam a ser explicadas de acordo com o todo.

As premissas básicas da Teoria Geral dos Sistemas (TGS) são:

1) Os sistemas existem dentro de sistemas. O foco do observador determina o nível
do sistema observado. O que para um observador é super-sistema, para outro é sistema e assim
por diante. Por exemplo: o corpo humano é um super-sistema, do qual o aparelho cardiovascular
é um sistema e o coração um subsistema; mas o coração pode ser visto como um super-sistema,
do qual os ventrículos são sistemas.
2) Os sistemas são abertos. Os sistemas estão em permanente intercâmbio com outros
sistemas. Os sistemas tanto influenciam, como recebem influência do meio, onde estão inseridos.
3) As funções de um sistema dependem de sua estrutura. Isto significa que os
elementos da estrutura de um sistema lhe dão condições de atuar.
Para Djalma Oliveira (2011), “sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes
que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam uma
determinada função”.
Ambiente, níveis, características e componentes de um sistema e como a empresa é vista
enquanto um sistema.
Outro aspecto a ser abordado é o ambiente do sistema, principalmente quando o sistema
considerado é a própria empresa tratada como um todo.
Ambiente é o conjunto de todos os fatores que, dentro de um limite específico, possui alguma
influência sobre a operação do sistema. Ambiente é o conjunto de elementos que não pertencem
ao sistema, mas qualquer alteração:

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 ·· no sistema pode mudar ou alterar os elementos;
·· nos elementos pode mudar ou alterar o sistema.
Quando ocorre uma mudança no próprio sistema ou no seu ambiente, o sistema possui a
habilidade de adaptação para se modificar ou modificar seu ambiente, ou seja, ele é capaz de
dar uma resposta interna (dentro do sistema) ou externa (no seu ambiente), podendo resultar
em quatro tipos de adaptações:
··Ambiente – Ambiente. Ocorre quando um sistema reage a uma mudança ambiental,
modificando o ambiente.
··Ambiente – Sistema. Ocorre quando um sistema reage a uma mudança ambiental
e se modifica.
··Sistema – Ambiente. Ocorre quando um sistema reage a uma mudança interna,
modificando o ambiente.
··Sistema – Sistema. Ocorre quando um sistema reage a uma mudança interna,
modificando a si mesmo.
A figura 2, a seguir, mostra alguns exemplos de elementos que compõem o ambiente da
empresa, se o sistema for considerado. Desta forma, se algum elemento do ambiente se alterar,
ele poderá alterar o sistema. Então, se alguma mudança no sistema ocorrer, esta poderá alterar
um ou mais elementos do ambiente.
Neste intercâmbio contínuo de energia (saída/entrada) com o ambiente, o sistema busca
ganhar eficiência, devendo manter coerência com os objetivos a serem alcançados. No entanto,
essa dinâmica não é homogênea. A velocidade e as maneiras de como ocorre a entropia nos
sistemas são diferenciadas.
Figura 2 – Elementos do Ambiente Empresa

Comunidade Governo
Opinião Pública
Acionistas

Universidades
Empresa Clientes
Sindicatos

Fornecedores
Intermediários
Terceirizados Colaboradores

Fonte: Elaborado pelo Autor

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 Unidade: Sistemas Administrativos

O ambiente é também chamado de “meio ambiente”, “meio externo”, “meio” ou “entorno”.

Segundo Djalma Oliveira (2011), devem ser considerados, no mínimo, três níveis na hierarquia
de sistemas:
• Sistema. É o que se está estudando ou considerando.
• Subsistemas. São as partes identificadas de forma estruturada, que integram o sistema.
• Super-sistema ou Ecossistema. É o todo e o sistema é um subsistema dele.
A figura 3, a seguir, apresenta os níveis do sistema, conforme definido por Oliveira (2011).
Figura 3 – Níveis do Sistema

Fonte: Oliveira, 2011

Atenção
Veja o exemplo a seguir:

·· Sistema. É a empresa.
·· Subsistemas. São os departamentos que compõem a empresa.
·· Super-Sistema ou Ecossistema. É o ambiente e a empresa é um subsistema dele.

No entanto, ao mudar o foco de análise:

Fonte: Oliveira, 2011.
·· Sistema. É o departamento financeiro da empresa.
·· Subsistemas. São os setores que compõem o departamento financeiro da empresa, tais como:
contas a pagar e contas a receber.
·· Super-sistema ou Ecossistema. É a empresa e o departamento financeiro é um subsistema dela.

Quanto à integração do sistema com o ambiente, devem ser consideradas algumas

características dos sistemas, tais como:
··Globalismo ou Totalidade. O sistema é um todo que não pode ser subdividido sem a
perda de suas características essenciais e, portanto, ele deve ser estudado como um todo.

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··Interdependência e Interrelação de objetos. Estas interrelações podem ser
simbióticas, quando as partes não podem funcionar só, ou sinergéticas, quando existe
uma ação combinada entre as partes, de modo que o resultado da sua ação simultânea
produz resultados diferentes daqueles que seriam obtidos com as partes atuando
independentemente.
··Entropia. Tendência natural ao desgaste, desorganização, apresentada pelos sistemas.
··Entropia Negativa. Processo reativo dos sistemas para deter o processo entrópico e se
organizarem para a sobrevivência, por meio de maior ordenação.
··Homeostase. Tendência a um equilíbrio interno e dinâmico entre as partes do sistema,
em face das mudanças externas do meio ambiente.
··Propósito ou Objetivo. Todo sistema tem um ou alguns objetivos a alcançar.
Os sistemas são compostos por:
··Objetivos. Referem-se tanto aos objetivos dos usuários do sistema, quanto aos do
próprio sistema. O objetivo é a própria razão de existência do sistema, ou seja, é a
finalidade para a qual o sistema foi criado.
··Entradas do Sistema. Cuja função caracteriza as forças que fornecem ao sistema o
material, a informação e a energia para a operação ou processo, o qual gerará determinadas
saídas do sistema que devem estar em sintonia com os objetivos estabelecidos.
··Processo de Transformação do Sistema. É definido como a função que possibilita
a transformação de um insumo (entrada) em um produto, serviço ou resultado (saída).
Esse processador é a maneira pela qual os elementos componentes interagem no sentido
de produzir as saídas desejadas.
··Saídas do Sistema. Correspondem aos resultados do processo de transformação.
As saídas podem ser definidas como as finalidades para as quais se uniram objetivos,
atributos e relações do sistema. As saídas devem ser, portanto, coerentes com os objetivos
do sistema; e, tendo em vista o processo de controle e avaliação, as saídas devem ser
quantificáveis, de acordo com critérios e parâmetros previamente fixados.
··Controles e Avaliações do Sistema. Para verificar se as saídas estão coerentes
com os objetivos estabelecidos, bem como realizar o controle e a avaliação de maneira
adequada, é necessária uma medida do desempenho do sistema, chamada padrão.
··Retroalimentação, ou realimentação, ou feedback do sistema. Pode ser
considerado como a reintrodução de uma saída sob a forma de informação. A
realimentação é um processo de comunicação que reage a cada entrada de informação,
incorporando o resultado da “ação resposta” desencadeado por meio de nova
informação, a qual afetará seu comportamento subsequente, e assim sucessivamente.
Essa realimentação é um instrumento de regulação retroativa ou de controle em que as
informações realimentadas são resultados das divergências verificadas entre as respostas
de um sistema e os parâmetros previamente estabelecidos. Portanto, o objetivo do
controle é reduzir as discrepâncias ao mínimo, bem como propiciar uma situação em
que esse sistema se torna autorregulador.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

A figura 4, a seguir, apresenta os componentes do sistema, conforme definido por

Oliveira (2011).
Figura 4 – Componentes do Sistema

Fonte: Oliveira, 2011.

O enfoque sistêmico determina que uma empresa deve ser vista como um sistema, pois,
assim como um sistema, ela é formada por partes que só podem ser entendidas como um todo,
possui objetivos, recebe influência e influencia o ambiente, sendo, portanto, um sistema aberto.
Além disso, ela também possui as características dos sistemas e pode ser entendida de acordo
com os componentes de um sistema. Se for considerado um restaurante fast-food enquanto
exemplo de uma empresa como sistema, seus componentes podem ser descritos tais como:
··Objetivos. Fornecer refeições rápidas.
··Entradas do Sistema. Toda matéria-prima, insumos e recursos necessários para iniciar
o funcionamento do restaurante (alimentos, funcionários, espaço físico, maquinário,
mobiliário etc.).
··Processo de Transformação do Sistema. É o próprio funcionamento do restaurante,
com vendas e fabricação dos alimentos.
··Saídas do Sistema. É a conclusão da etapa anterior, quando o produto final é entregue
ao cliente e a compra finalizada.
··Controle e Avaliação do Sistema. Poderá ser feita tanto pelo cliente, que avalia o
produto entregue, como pela gerência, ao avaliar se os objetivos definidos foram alcançados.
··Retroalimentação ou Realimentação ou feedback do Sistema. É a resposta
dada, após o controle, para retornar ao início do processo. Se o controle verificar que
as saídas estão de acordo com o objetivo estabelecido, o processo pode continuar do
mesmo jeito, pois está satisfatório. No entanto, se a avaliação for negativa, o feedback
sinalizará que algo deve ser alterado na entrada.

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 Para Pensar
O que permite a um sistema aberto organizar-se é a informação. Ela é a fonte de energia necessária
para o funcionamento de um sistema que a capta do meio, processando em seu interior e liberando
novamente a informação necessária à sua organização.
E esta é uma realidade atual e que se intensificará ao longo das décadas. As empresas (sistemas)
que não estiverem atentas aos processos de mudanças globais estão fadadas à entropia positiva
(desagregação), ao envelhecimento e ao desaparecimento.

Áreas Funcionais Fim e Áreas Funcionais Meio

1) Áreas Funcionais Fim:
a) Marketing: identificação das necessidades de mercado e a colocação dos produtos e
serviços junto aos consumidores. Principais Atividades da Área Funcional de Marketing:
- Produto: desenvolvimento dos produtos atuais; lançamento de novos produtos; estudo de
mercado; forma de apresentação; embalagem.
- Distribuição: expedição; venda direta; venda por atacado.
- Promoção: material promocional; promoção; publicidade; propaganda; amostra grátis.
- Preços; estudos e análises; estrutura de preços, descontos e prazos.
b) Produção: transformação das matérias-primas em produtos e serviços a serem colocados
no mercado. Principais Atividades da Área Funcional de Produção:
- Fabricação: processo produtivo; programação; controle.
- Qualidade: programação; controle.
- Manutenção: preventiva e corretiva.
2) Áreas Funcionais Meio
a) Administração Financeira: planejamento, captação, orçamentação e gestão dos
recursos financeiros, envolvendo, também, os registros contábeis das operações realizadas nas
empresas. Principais Atividades da Área Funcional de Administração Financeira:
- Planejamento de Recursos Financeiros: orçamentos; programação das necessidades de
recursos financeiros; projeções financeiras; análise do mercado financeiro.
- Captação de Recursos Financeiros: títulos; empréstimos e financiamentos; administração de
contratos de empréstimos e financiamentos.
- Gestão de Recursos Disponíveis: pagamentos; recebimentos; operações bancárias; fluxo de
caixa; acompanhamento do orçamento financeiro.
- Seguros: análise do mercado securitário; contratação de apólices de seguros; administração
de apólices.
- Contábil: contabilidade patrimonial; contabilidade de custos; contabilidade geral.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

b) Administração de Materiais: suprimento de materiais, serviços e equipamentos, à

normatização, armazenamento e movimentação de materiais e equipamentos da empresa.
Principais Atividades da Área Funcional de Administração de Materiais:
- Planejamento de Materiais e Equipamentos: programação das necessidades de materiais e
equipamentos; análise de estoques; normatização e padronização; orçamento de compras.
- Aquisições: seleção e cadastramento de fornecedores; compras de materiais e equipamentos;
contratação de serviços.
- Gestão de Materiais e Equipamentos: inspeção e recebimento; movimentação de materiais;
controle de estoques; distribuição e armazenagem dos materiais.
c) Administração de Recursos Humanos: atendimento de recursos humanos da
empresa, ao planejamento e gestão desse recurso, do seu desenvolvimento, benefícios,
obrigações sociais, dentre outras. Principais Atividades da Área Funcional de Administração de
Recursos Humanos:
- Planejamento: programação das necessidades de pessoal; análise de mercado de trabalho;
pesquisa de recursos humanos; orçamento de pessoal.
- Suprimentos do quadro: cadastramento de candidatos a emprego; recrutamento; seleção,
registro e cadastramento; contratação de mão de obra.
- Gestão de Recursos Humanos: movimentação de pessoal; cargos e salários; controle de
pessoal; relações com os sindicatos.
- Desenvolvimento de Recursos Humanos: avaliação de desempenho; acompanhamento de
pessoal; treinamento.
- Pagamentos e Recolhimentos: folha de pagamento; encargos sociais; rescisões de contratos
de trabalho; auxílios.
- Benefícios: assistência médica; empréstimo e financiamentos; lazer; assistência social.
- Obrigações Sociais: medicina do trabalho; segurança do trabalho; ações trabalhistas.
d) Gestão Empresarial: planejamento empresarial e ao desenvolvimento de sistema de
informações. Principais Atividades da Área Funcional de Gestão Empresarial:
- Planejamento e Controle Empresarial: planejamento estratégico; acompanhamento das
atividades da empresa; auditoria.
- Sistema de Informações: planejamento de sistemas de informações; desenvolvimento e
manutenção de sistemas de informações; processamento de dados.
As áreas funcionais fim e meio retratam uma classificação que pode ser utilizada para que
possamos compreender as principais atividades desenvolvidas nas empresas. A forma como
são agrupadas essas atividades refletem nas diferentes funções existentes nas organizações.
Portanto, estamos estudando as diferentes funções, ou conjunto de atividades, presentes nas
organizações de modo geral.

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 Sistema de Informações Gerenciais (SIG)

O Sistema de Informações (SI) é um conjunto de elementos interdependentes (como o

procedimento), logicamente associados para atender à finalidade de gerar informações. É uma
rede de subsistemas do sistema empresarial maior (BALLESTERO-ALVAREZ, 1997).
Corroborando com Ballesteros-Alvarez (1997), para O’Brien (2004), um sistema é um
grupo de componentes inter-relacionados trabalhando para a obtenção de uma meta comum,
recebendo entradas e produzindo resultados num processo de transformação organizado.
Segundo Oliveira (2010), trata-se de Sistemas de Informação (SI) uma série de elementos
inter-relacionados que coletam (entrada), disseminam (saída) os dados e as informações e
fornecem um feedback, ou seja, é o processo de transformação de dados em informações
que são utilizadas no processo decisório da empresa, bem como proporcionam a sustentação
administrativa para aperfeiçoar os resultados esperados. Oliveira menciona, ainda, que, quando
o SI está voltado para a geração de informações necessárias e utilizadas no processo decisório
da empresa, diz-se que esse processo é um Sistema de Informações Gerenciais (SIG).
Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) transformam a informação em uma
forma utilizável para o fluxo de trabalho da empresa e fazem isso por meio das três atividades
básicas já definidas: a entrada, o processamento, a saída. Os sistemas de informação captam
dados fora ou dentro da organização por intermédio de formulários de papel e os registram em
computadores pelos dispositivos de entrada.
As atividades de entrada (registro, codificação, classificação e edição) asseguram que os
dados estão corretos e completos. No processamento, os dados são organizados, analisados e
manipulados, objetivando uma forma de disposição mais útil e significativa.
Os SIGs armazenam a informação de diversas formas até que seja necessário efetuar uma
saída. Portanto, as atividades de saída transmitem os resultados do processamento aos locais e
usuários, onde serão utilizados para a tomada de decisões, projeto, inovação, coordenação e
controle. Os SIGs auxiliam os executivos das empresas a consolidar o tripé básico de sustentação
da empresa: qualidade, produtividade e participação (OLIVEIRA, 2010).
A qualidade não deve estar associada apenas ao produto ou serviço final, envolve, também, o
nível de satisfação das pessoas no trabalho e a qualidade de vida, estendendo-se à sua estrutura
pessoal, familiar e social. A produtividade deve ir além de tempos, métodos, ergonomia, linhas
de produção, sendo abordada até o nível da produtividade global, consolidando a filosofia de
comprometimento de todos para com os resultados parciais e globais da empresa. A participação
dos funcionários seria um resultado direto das melhorias proporcionadas pela qualidade e
produtividade.
No entanto, alguns aspectos devem ser observados para a obtenção de um melhor
aproveitamento e de uma adequada sustentação das vantagens básicas oferecidas pelos SIGs:
··Envolvimento adequado da Alta e Média Administração com os Sistemas de Informação;
··Envolvimento dos analistas/usuários no desenvolvimento dos sistemas;
··Competência por parte das pessoas envolvidas no SIG;

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 Unidade: Sistemas Administrativos

··Uso de um plano-mestre, tendo em vista as ações e os resultados desejados;

··Atenção específica ao fator humano da empresa;
··Habilidade em identificar a necessidade de informações;
··Habilidade para tomar decisões com base em informações;
··Flexibilidade operacional e decisória;
··Apoio global dos vários planejamentos da empresa (estratégicos, táticos e operacionais);
··Apoio de uma estrutura organizacional adequada e das normas e procedimentos
inerentes aos sistemas;
··Apoio catalisador de um sistema de controladoria;
··Conhecimento e confiança no sistema de informações gerenciais;
··Existência de dados / informações relevantes e atualizados;
··Adequada relação custo x benefício.
Apesar da dificuldade de mensurar as efetivas melhorias que um Sistema de Informação
Gerencial proporciona no processo decisório, Oliveira (2010) cita alguns benefícios que ele
traz para as empresas:
··Redução dos custos das operações;
··Melhoria no acesso às informações, com relatórios mais precisos e eficientes, com
menor esforço;
··Melhoria na produtividade, tanto setorial, quanto global;
··Melhoria nos serviços realizados e oferecidos;
··Melhoria na tomada de decisões, por meio do fornecimento de informações mais rápidas
e precisas;
··Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão;
··Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões;
··Melhoria na estrutura organizacional, por facilitar o fluxo de informações;
··Melhoria na estrutura de poder, destinada àqueles que entendem e controlam o sistema;
··Redução do grau de centralização de decisões na empresa;
··Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos, a
partir das constantes mutações nos fatores ambientais;
··Otimização na prestação dos seus serviços aos clientes;
··Melhor interação com os seus fornecedores;
··Melhoria nas atitudes e atividades dos funcionários da empresa;
··Aumento do nível de motivação das pessoas envolvidas;
··Redução da mão de obra burocrática;
··Redução dos níveis hierárquicos.

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 Portanto, os SIGs são projetados para oferecer informações seguras para a tomada de
decisões, resultando na concretização dos objetivos previamente estabelecidos. Ele representa o
insumo e o resultado do tratamento (informações) de cada uma das atividades da empresa de
forma interativa para com o processo decisório.
Para Laudon e Laudon (2007), o Sistema de Informação (SI), baseado em computador, é
composto por software, hardware, bancos de dados, telecomunicações, pessoas e procedimentos,
que estão configurados para coletar, manipular, armazenar e processar dados em informação. Um
Sistema de Informação é parte integrante de uma organização e produto de três componentes:
··Tecnologia. Os sistemas de computadores substituíram os sistemas manuais, porque
processam grandes volumes de dados e cálculos complexos rapidamente. Os principais
aspectos de tecnologia relativos ao SI são: o hardware, os softwares, a tecnologia de
armazenamento e a tecnologia das comunicações. Hardware consiste no equipamento
do computador usado para executar as atividades de entrada, processamento e saída.
Software consiste nos programas e nas instruções dados ao computador e aos usuários.
Banco de dados é uma coleção organizada de fatos e informações. Telecomunicações
permitem as empresas ligar os sistemas de computador em redes de trabalho.
··Pessoas. Usam em seus trabalhos informações provenientes de sistemas e são solicitadas
a introduzir dados. São os elementos mais importantes nos sistemas de informação e
incluem todas as pessoas que gerenciam, executam, programam e mantêm o sistema do
computador. Fatores que influenciam o uso dos sistemas de informação podem ser: o
treinamento, a atitude das pessoas frente ao emprego, a tecnologia disponibilizada aos
empregadores, a ergonomia e questões de saúde, a interface com o sistema etc.
··Procedimentos. Incluem estratégias, políticas, métodos e regras usadas pelo homem
para operar os sistemas de informação de computadores. Empresas são organizações
formais que consistem de unidades especializadas. Os funcionários de uma empresa
são dispostos em níveis crescentes de autoridade em uma hierarquia. Procedimentos
formais, ou regras para o cumprimento de tarefas, coordenam grupos especializados na
empresa, de forma que completem seu trabalho de maneira adequada. Alguns destes
procedimentos (como por exemplo, a forma de se preencher um pedido ou a forma de
corrigir uma fatura) são incorporados aos sistemas de informação.
Pode parecer que todos os problemas com computadores e sistemas de informação já estão
resolvidos e tudo que temos a fazer é confiar em novas tecnologias para resolver nossos problemas
de produtividade e qualidade. Entretanto, têm-se ainda muitos desafios a serem enfrentados
entre computadores e sistemas de informação. A maioria dos problemas do mundo real em
organizações é bastante complexa, visto que diversos fatores estão simultaneamente envolvidos.
Quando um problema ocorre, em geral, não é um simples problema, como uma máquina que
estraga, mas envolve um misto de problemas tecnológicos, organizacionais e pessoais. Portanto,
esses fatores podem ser agrupados em três categorias: tecnológicos, organizacionais e pessoais.
Corroborando a ideia de Laudon e Laudon (2007), para James A. O’Brien (2004), os SIGs
podem ser representados no escopo da figura 5, à frente.
Atualmente, as empresas têm ultrapassado fronteiras geográficas e estão competindo em
escala global. Muitos dos produtos que usamos em nosso dia a dia foram projetados em um
país e produzidos em outros.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

A globalização criou oportunidades para usar SIGs de forma a coordenar o trabalho de

partes diferentes da empresa e estabelecer a comunicação com clientes e fornecedores.
O desenvolvimento de sistemas de âmbito global traz desafios que, por sua vez, geram
oportunidades globais.
Empresas de pequeno porte conduzem seus negócios no exterior a partir de um único local
em seu país de origem. As grandes corporações têm fábricas, centros de desenvolvimento,
escritórios de venda e pontos de varejo em países no exterior. Corporações maiores ainda têm
subsidiárias inteiras em cada país importante, onde fazem negócio.
As empresas estão passando de uma perspectiva de organização empresarial multinacional
para um transnacional, na qual as atividades de vendas e produção são administradas com uma
perspectiva global sem referência a fronteiras nacionais.
Construir SIGs internacionais apresentam desafios especiais quanto às pessoas, às
organizações e à tecnologia:
··Desafio quanto às pessoas: diferenças culturais e linguísticas entre os países, o que
ocasiona a necessidade de diferentes treinamentos, a interfaces, manuais e rotinas em
línguas diferentes, dentre outras.
··Desafios quanto à organização: diferenças culturais impactam na forma de trabalhar
das pessoas. As leis nacionais criam práticas contábeis diferentes, existem moedas diferentes,
convenções diferentes para nomear partes dos produtos ou da própria empresa.
··Desafios em tecnologia: para transferir dados de uma unidade de negócios de um país
para outro, são necessários recursos especiais de hardware, software e telecomunicações. Para
equilibrar as diferenças de hardware e sistemas de telecomunicações, torna-se necessária a
utilização de um software especial que faça a tradução de um sistema para outro.
Figura 5 – Escopo dos Sistemas de Informações

Fonte: O’Brien (2004)

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 Os SIGs apresentam desafios para serem utilizados de forma eficaz, os quais incluem:
··Esforço em obter vantagem competitiva;
··Necessidade de garantir a qualidade dos produtos;
··Necessidade de redesenhar organizações para fazê-las mais eficientes;
··Necessidade de assegurar que os sistemas de informação sejam usados de maneira ética.

Para Pensar
Um papel importante para os SIGs tem sido sua aplicação em assuntos relacionados à vantagem
competitiva. Estes sistemas são considerados sistemas de informação estratégicos porque enfatizam
a solução de problemas relacionados à sobrevivência da empresa no longo prazo. Um sistema de
informação estratégico é aquele que coloca a empresa em vantagem competitiva.
Para sobreviver num mercado cada vez mais competitivo, as empresas devem se preocupar com
vantagens competitivas, relacionadas à sua capacidade de competir com outras empresas. Esses
problemas podem significar a criação de novos produtos ou serviços, o estabelecimento de novas
relações com clientes e fornecedores ou a busca por modos mais eficientes de administração.
As empresas podem usar sistemas de informação para dar suporte a cada uma das quatro estratégias
competitivas. Além disso, os sistemas podem ajudar a criar produtos ou serviços diferenciados de
forma que não sejam facilmente copiados e que os concorrentes não possam reagir.

As empresas têm quatro estratégias básicas para enfrentar as forças competitivas, conforme
definido na tabela 1, a seguir:
Tabela 1 – Estratégias e Forças Competitivas

Estratégia Problema Solução

Liderança com custos baixos
Foco em nicho do mercado
Diferenciação dos produtos
Ligações
A concorrência está tirando
clientes com produtos e
serviços similares.
Várias empresas estão
competindo pelo mesmo
mercado.
Os clientes não têm lealdade e
os concorrentes podem atraí-
los com preços mais baixos.
Os clientes mudam para outra
empresa; fornecedores não
pontuais ou com altos preços.
Produzir serviços e produtos
a preços mais baixos, sem
sacrificar a qualidade.
Identificar foco específico
para um produto; a empresa
pode atender melhor a essa
área-alvo.
Criar lealdade à marca, criando
produtos novos, distintos dos
produtos concorrentes.
Dificultar mudanças
aos clientes e amarrar
fornecedores à estrutura de
preços e entrega

Fonte: Elaborado pelo Autor.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

Processo de Tomada de Decisões

Atualmente, a tomada de decisão nas organizações é um processo muito sério e várias regras
e procedimentos devem ser levados em conta para não tomarmos posicionamentos que vão
gerar problemas. É necessária a especificação de papéis, métodos, normas que fundamentem
essas decisões, esclarecendo o processamento da informação diante de problemas complexos.
É necessário, ainda, que se tenha técnicas eficientes e confiáveis resultantes de experiências
prévias e que coordenem ações e resultados em todas as esferas das organizações.
O processo decisório é um mecanismo organizacional pelo qual se procura atingir determinado
estado, é um processo onde temos várias ações destinadas a gerar conhecimento para determinadas
funções e atividades dos gestores, é a resposta organizacional a um determinado problema.
Para aprofundarmos no assunto, precisamos primeiro, saber um pouco mais sobre a teoria
da decisão, que é o estudo dos elementos do processo decisório, comuns a todas as decisões,
e definição de estrutura de análise de situações complexas contendo numerosas alternativas e
consequências.
Nesse contexto, temos dois tipos de decisão:
1) Decisão Programada. Aplicáveis a situações frequentes e passíveis de controle rotineiro
por meio de métodos operacionais e normas, que podemos citar como exemplos, os pedidos
periódicos de novos estoques.
2) Decisão Não Programada. Aplicáveis em situações de decisões novas e não estruturadas:
processos gerais de solução de problemas por julgamento, intuição e criatividade, em que citamos
como exemplo a construção de novas instalações, compra de novos equipamentos etc.
Segundo Valentim (2011), existe alguns modelos de tomada de decisão no processo decisório:
a Racional, a Processual, o Anárquico e o Político.
A decisão Racional é o mais sistematizado e estruturado entre todos, pois pressupõe regras e
procedimentos predefinidos que devem ser seguidos para que se possa atingir um bom resultado.
As questões-chave do modelo racional são: qual é o problema? Quais são as alternativas? Quais
são os custos e vantagens de cada alternativa? O que deve ser observado como padrão para
tomar decisões em situações similares? Nesse modelo de decisão, a racionalidade é limitada.
A decisão Processual é modelo que elucida as fases e os ciclos que subsidiam as atividades
decisórias, aparentemente complexas e dinâmicas. As questões-chave desse modelo são: Quais
são as organizações que atuam nesse tipo de circunstância? Quais as rotinas e procedimentos
utilizados usualmente? Quais são as informações disponíveis? Quais são os procedimentos
padrões utilizados nesses casos?
O modelo processual é muito parecido com o modelo racional, porém um fator que difere
é a condição de flexibilidade, permitindo que os gestores realizem ajustes quando necessários.
Na decisão Anárquica, tanto os objetivos quanto os procedimentos são ambíguos. Não há
clareza em relação aos problemas e às decisões. Gera falta de entendimento e insegurança em
seus colaboradores. Não segue nenhum tipo de estrutura e/ou sequência, uma vez que é regido
pelo acaso e pela sorte.

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 No modelo anárquico, as decisões são tomadas de três maneiras:
a) Resolução: é a tomada de decisão que ocorre depois de se pensar sobre o problema, por
determinado tempo.
b) Inadvertência: uma escolha é adotada rápida e incidentalmente, para outras escolhas
serem feitas.
c) Fuga: quando não há resolução do problema.
O último modelo apresentado é o político, que tem na política o mecanismo de apoio à
decisão, ou seja, os atores ocupam diferentes posições e exercem diferentes graus de influência,
de modo que as decisões não resultam em uma escolha racional, mas, ao contrário, resultam da
influência dos atores.
As questões-chave para esse modelo são: quais são os canais usados para produzir ações
que resolvam um tipo de problema? Quem são os atores e quais suas posições? E quais são as
pressões que estão influenciando?
Todos os modelos de tomada de decisão dependem de informações para definirem e
embasarem suas escolhas.

Sistemas de Gestão Empresarial

A informação é algo primordial na sociedade atual, o crescimento da mesma é constante e não é

diferente no contexto empresarial, sendo necessário o armazenamento e triagem para elaboração de
relatórios sólidos. Com esse avanço, cria-se a necessidade de integrar as informações.
Portanto, esse trabalho vai mostrar como os sistemas de gestão empresarial podem atender a
essa demanda e unificar os ambientes da empresa de modo que as informações não se percam,
servindo de base para estabelecer relatórios sólidos, buscando fornecer aos administradores
uma gestão integrada da empresa, com foco principal no fluxo de informações necessárias que
os auxiliam à tomada de decisão e ao planejamento estratégico.
Para tanto, serão abordados os seguintes conceitos:
• Enterprise Resource Planning (ERP);
• Customer Relationship Management (CRM);
• Supply Chain Management (SCM);
• Business Intelligence (BI).

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 Unidade: Sistemas Administrativos

Enterprise Resource Planning (ERP)

Desde a época em que os computadores passaram a ser utilizados nos negócios empresariais,
as pessoas ambicionaram automatizar os processos ao longo da cadeia de suprimentos. Segundo
Turban (2003, p. 340), “os primeiros programas de computador surgiram nos anos 50 e, no
início dos anos 60, davam apoio a segmentos curtos ao longo da cadeia de suprimentos”.
Antes do Sistema ERP, no início da década de 1970, os sistemas eram chamados de
Material Requirement Planning (MRPs), com o objetivo principal de planejamento e controle
dos estoques e requisição de material para reposição dos mesmos.
O MRP foi modificado na década de 1980 devido ao avanço da eletrônica. Com isso, os
computadores ficaram mais populares e baratos. O MRP se transformou em Manufacturing
Resource Planning (MRP II).
O MRP II tinha como principal objetivo o planejamento dos recursos de manufatura, que
agora também controlava outras atividades como mão de obra e maquinário.
No início da década de 1990, os sistemas integrados de gestão ou Enterprise Resource
Planning (ERP) passaram a ser utilizados em larga escala pelas organizações. Possuíam um
valor mais elevado, sendo viável somente para empresas de grande porte. A figura 6 abaixo
mostra essa evolução:
Figura 6 – Evolução do ERP

Fonte: Elaborado pelo Autor.

O Enterprise Resource Planning (ERP) ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial

é um conjunto de soluções que possibilita o planejamento e acompanhamento financeiro, logístico
e produtivo de uma empresa, de forma integrada e interativa. Sua principal função é integrar
todos os departamentos e funções de uma organização num único sistema informatizado.
Para Turban (2003, p. 343), “o principal objetivo do ERP é integrar todos os departamentos
e funções em uma empresa em um único sistema de informações que possa atender a todas
as necessidades da empresa”. Esse modelo de administração, normalmente, é para aquelas

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empresas que desejam facilitar as organizações a fim de ter um atendimento qualificado ao
que concernem os pedidos que permitam acessos imediatos aos estoques, dados do produto,
histórico de crédito dos clientes e informações anteriores ao pedido.
Para Turban (2003), o Sistema ERP é um processo de administrar todos os recursos e sua
utilização em toda a empresa de forma coordenada.
O ERP pode ser composto pelos seguintes módulos:
··Finanças;
··Contabilidade;
··Planejamento e Controle de Produção (PCP);
··Recursos humanos;
··Custos;
··Vendas;
··Marketing;
··Outros.
A utilização de um ERP pode otimizar o fluxo de informações e facilitar o acesso aos dados
operacionais, favorecendo a adoção de estruturas organizacionais mais achatadas e flexíveis.
Sua principal vantagem é favorecer a tomada de decisão por meio da real situação da empresa
por centralizar todas as informações em um único banco de dados.
A estrutura típica de um Sistema ERP pode ser visualizada na figura 7, a seguir:
Figura 7 – Sistema ERP

Fonte: Turban (2003).

23
 Unidade: Sistemas Administrativos

Customer Relationship Management (CRM)

A utilização da Tecnologia da Informação (TI) para atender à interligação do marketing,
vendas e serviços de produtos com principal foco no cliente, torna-se imprescindível para se
chegar a melhor exploração deste mecanismo. No entanto, o contato com o público não é tão
simples como se imagina, para se chegar aos benefícios, será necessário conhecer as interfaces
desse sistema, desde a implantação, ou melhor, dizendo, desde o orçamento e o conhecimento do
sistema como um todo. O preço é alto para se conseguir um cliente novo, é com base nesse ponto
que as empresas estão se voltando para o Sistema de Gestão do Relacionamento com o
Cliente (CRM) como principal estratégia da empresa centrada no cliente (O’BRIEN, 2004).
O Sistema de CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um
pedido até a entrega do produto e o atendimento (LAUDON e LAUDON, 2007). A partir disso,
é preciso saber qual o entendimento da importância que o cliente tem para a empresa, se vai
ser fator preponderante saber um pouco mais do cliente, o que a organização espera saber
do cliente o seu status, qual o valor que o cliente tem para a empresa e quais os meios de
comunicação o cliente utiliza para se chegar à empresa.
Para O’Brien (2004), custa seis vezes mais vender a um novo cliente que vender a um cliente
antigo. “O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus
funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes”
(O’BRIEN, 2004, p. 210).
É possível conferir na figura 8, a seguir, os principais agrupamentos de aplicações do CRM,
segundo O´Brien.
Figura 8 – Aplicações do CRM

Fonte: O´Brien (2004).

Na medida em que a implantação do CRM é bem sucedida, as empresas procuram integrá-

lo ao Sistema ERP, conforme ilustrado na figura 9, a seguir.

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 Figura 9 – Integração do CRM ao ERP

Fonte: Elaborado pelo Autor.

Supply Chain Management (SCM)

Para aumentar seu potencial competitivo, as empresas precisam se adaptar às constantes
mudanças do mercado e otimizar seus resultados. O gerenciamento da cadeia de suprimentos
ou Supply Chain Management (SCM), que envolve o planejamento e o controle de matéria-
prima, manufatura e distribuição ao consumidor final é uma ferramenta da administração que
propõe essa otimização.
A Logística é a área da administração que cuida do transporte e armazenamento das mercadorias
e teve sua interpretação inicial ligada à estratégia militar quando foi relacionada à movimentação
de transporte para abastecimento de armamentos e munições das tropas militares.
O termo inglês Supply Chain Management (SCM) significa Gerenciamento da Cadeia
de Suprimentos e começou a se desenvolver no Brasil a partir da propulsão da logística
integrada na década de 1990. A desestabilização econômica tornava impossível qualquer
tentativa de controle de estoque, visto que o processo inflacionário gerava uma constante
especulação no mercado. Logo após a abertura comercial e o fim da inflação, as empresas
estavam despreparadas para o novo mercado que surgia e exigia uma mudança radical no
gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Os processos de implantação do SCM são basicamente:
··Relacionamento com os clientes: desenvolvimento de equipes focadas nos clientes
estratégicos, que busquem um entendimento comum sobre as características dos
produtos e serviços a fim de torná-los atrativos para aquela classe de clientes.
··Serviço aos clientes: implementação de um ponto único para todos os clientes, atendendo
de forma eficiente suas reclamações, consultas e solicitações.
··Administração da demanda: realizar pesquisas para captar e atualizar os dados de
demanda a fim de conseguir um equilíbrio entre demanda e oferta.
··Atendimento dos pedidos: atender a todos os pedidos, sem erros e de acordo com
o prometido.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

··Administração do fluxo de produção: desenvolvimento de sistemas flexíveis de produção

capazes de se adaptarem rapidamente às mudanças do mercado.
··Compras/suprimento: consolidar parcerias com fornecedores para garantir melhores
negociações e melhor desempenho.
··Desenvolvimento de novos produtos: acompanhar o mercado e buscar o mais rapidamente
possível o envolvimento dos fornecedores no desenvolvimento de novos produtos.
Como o processo do sistema SCM é interação com os departamentos, agindo sinergicamente,
as bases devem ser multifuncionais, conforme figura 10, a seguir:
Figura 10 – Sistema SCM

Fonte: Elaborado pelo Autor.

Business Intelligence (BI)

Um dos principais conceitos disponíveis, atualmente, no que diz respeito à Gestão Empresarial
é o Business Intelligence. Um Sistema de BI é o processo organizacional pelo qual a
informação é sistematicamente coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários
que possam tomar ações a partir dela.
Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados
são organizados e transformados em informação, que depois de analisada e contextualizada
se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada a processos de decisão,
geram vantagem competitiva para a organização. Assim, conhecimento do negócio na era da
competição global e das comunicações online, passou a ser chamado de Business Intelligence
(BI) ou Inteligência de Negócios (IN).
O Sistema de Business Intelligence (BI) é um processo que envolve a coleta, análise
e validação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à
aquisição e alianças estratégicas. Incluem, também, eventos econômicos, reguladores e políticos
que tenham impacto sobre os negócios da empresa. O processo de BI analisa e valida todas
essas informações e as transformam em conhecimento estratégico. Os Sistemas de BI têm as
seguintes características:

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 ··Extrair e integrar dados de múltiplas fontes;
··Analisar dados contextualizados;
··Trabalhar com hipóteses;
··Procurar relações de causa e efeito;
··Transformar os registros obtidos em informação útil para o conhecimento empresarial.
A figura 11, a seguir, apresenta a integração do BI com o SCM, ERP e CRM:
Figura 11 – Integração do BI, SCM, ERP e SCM

INTEGRAÇÃO

Fonte: Elaborado pelo Autor, 2014.

Considerações Finais
Nesta unidade, interpretamos a Teoria Geral dos Sistemas, suas características, componentes,
ambientes e níveis de um sistema.
O conteúdo desta unidade foi apresentado em quatro tópicos:
··Teoria Geral dos Sistemas (TGS);
··Sistemas de Informações Gerenciais (SIG);
··Processo de Tomada de Decisões;
··Sistemas de Gestão Empresarial.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

Material Complementar

Explore
Sites:

··www.sap.com.br. Site institucional da Empresa SAP Brasil. A maior empresa

de software de gestão do Mundo. Indicado para verificar a influência dos
Sistemas de Gestão Empresarial (ERP, CRM e BI) na gestão das empresas.
··www.totvs.com.br. Site institucional da Empresa TOTVS Brasil. A maior
empresa de software de gestão do Brasil. Indicado para verificar a
influência dos Sistemas de Gestão Empresarial (ERP, CRM e BI) na gestão
das empresas.

Livro:
SOUZA, C. A; SACCOL, A. Z. Sistemas ERP no Brasil – Teoria e Casos. São
Paulo: Atlas, 2014.

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 Referências

ARAÚJO, Luís César G. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão

organizacional. São Paulo: Atlas, 2011.

BALLESTERO-ALVAREZ, Maria Esmeralda. Manual de Organização, Sistemas e Métodos.

São Paulo: Atlas, 2007.

BAZERMAN, Max H; MOORE, Don. Processo decisório. 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

CRUZ. Tadeu. Sistemas, Organização e Métodos: estudo integrado das novas

tecnologias de informação. São Paulo: Atlas, 2011.

CURY, Antônio. Organização e métodos: uma visão holística. São Paulo: Atlas, 2010.

HALL, Richard H. Organizações: estruturas, processos e resultados. São Paulo: Pearson, 2004.

LAUDON, Kenneth C; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 9. ed. São

Paulo: Pearson, 2011.

MELO, Ivo Soares. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Pioneira, 2006.

MINTZBERG, Henry. Criando organizações eficazes. São Paulo: Atlas, 2011.

O’BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na internet. 3.

ed. São Paulo: Saraiva, 2011.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas de informação gerencial. São Paulo:

Atlas, 2010.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem

gerencial. São Paulo: Atlas, 2011.

STAIR, Ralph M. REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação. 9. ed.

São Paulo: Cengage Learning, 2011.

STAREC, Cláudio; GOMES, Elizabeth Braz Pereira; CHAVES, Jorge Bezerra Lopes. Gestão
Estratégica da informação e a inteligência competitiva. São Paulo: Saraiva, 2011.

TURBAN, Efraim et al. Administração de tecnologia da informação: teoria e prática.

Rio de Janeiro: Campus, 2003.

VALENTIM, Marta. Gestão, Mediação e Uso da Informação. São Paulo: UNE, 2011.

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 Unidade: Sistemas Administrativos

Anotações

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