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Igor Leles Alevato

Teoria atualizada em 02/03/2024

Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)

(Obs: Material elaborado a partir das transcrições das aulas da professora Izabel Ataide, disponíveis no nosso canal
do Youtube)

1. Conceito

Neste capítulo, iremos abordar a gestão por processos e sua importância. Anteriormente, as organizações operavam
com departamentos isolados, como marketing, recursos humanos e finanças. Com a evolução da gestão, percebeu-
se a necessidade de integração entre essas áreas, surgindo assim a gestão por processos, nosso tema de hoje.

O professor Augustinho Paludo define processo como uma sequência racional e interrelacionada de atividades.
Essas atividades são realizadas em conjunto, são interdependentes e seguem uma lógica para alcançar um
resultado específico, transformando insumos em produtos para atender às necessidades dos clientes.

Visualmente, um processo é representado por entradas (inputs ou insumos), que passam por uma
transformação para gerar saídas (outputs), que podem ser produtos, serviços ou informações. É importante
destacar que as saídas não se limitam apenas a produtos tangíveis; também podem incluir serviços e informações.
Por exemplo, um relatório solicitado por um gerente é uma saída de informação.

Dentro de uma instituição pública, a informação também pode ser o resultado de um processo, como quando um
cidadão solicita informações a uma ouvidoria. A necessidade do cliente determina o tipo de saída do processo.

Para ficar mais visual:

 Os fornecedores são responsáveis por fornecer as entradas, que podem ser empresas ou até mesmo cidadãos.
Já os clientes recebem os produtos, serviços ou informações resultantes do processo.

2. Tipologia ou Categoria dos Processos

Após compreendermos o conceito de processo, vamos explorar agora a tipologia dos processos, que se divide em
três categorias: processos primários, processos secundários e processos gerenciais.

Os processos primários, também conhecidos como processos principais, processos-chave, processos essenciais ou
processos finalísticos, são aqueles que resultam na entrega de bens, serviços ou informações essenciais para a
organização. Eles estão intrinsecamente ligados à essência da organização, ou seja, à sua finalidade e razão de existir.
Por isso, são chamados de primários, principais, chave, essenciais ou finalísticos.

A segunda categoria é composta pelos processos secundários, que geram bens e serviços internos. Esses processos
secundários desempenham um papel de suporte ou apoio, sendo essenciais para viabilizar o funcionamento dos
processos primários. Podem ser denominados como processos auxiliares, de suporte ou de apoio.

Por fim, temos os processos gerenciais, que estão ligados às estratégias da organização e são utilizados pelos
gestores na tomada de decisão. Esses processos podem ser tanto secundários quanto primários, pois influenciam
diretamente no funcionamento da organização e na consecução de seus objetivos.

É importante compreender e lembrar dessas três categorias de processos dentro do contexto da gestão por
processos.

Sintetizando:

Níveis ou Hierarquia dos Processos

Para interpretar os processos primários, secundários e gerenciais, é essencial compreender a hierarquia dos
processos, que se divide em diferentes níveis.

No primeiro nível, temos os macroprocessos, que oferecem uma visão ampla e abrangente das operações da
organização, envolvendo diversas funções, como recursos humanos, materiais, financeiros e produção. Esses macro
processos são de interesse principalmente da alta direção, que os enxerga de forma panorâmica para desenhar
estratégias e objetivos de longo prazo.

O segundo nível é ocupado pelos próprios processos, que consistem em um conjunto de operações, atividades e
tarefas que transformam insumos em produtos, serviços ou informações, entregues aos clientes. Os processos são a
unidade básica de operação dentro da organização.

Em seguida, temos o nível dos subprocessos, que representam partes específicas ou desdobramentos detalhados
dos processos principais. Os subprocessos são como subdivisões dos processos, permitindo um olhar mais
detalhado sobre determinadas etapas ou áreas de atuação.

Logo após os subprocessos, encontramos as atividades, que são conjuntos de tarefas com procedimentos
definidos, descrevendo o passo a passo da execução. As atividades agregam valor ao produto final, diferenciando-o
de acordo com as ações realizadas durante o processo. Por exemplo, na confecção de uma camiseta, a adição de uma
estampa agrega valor ao produto final, resultando em um preço diferenciado.
Por fim, no nível mais operacional, temos as tarefas, que representam a menor divisão do trabalho e envolvem a
execução direta das atividades. Aqui, ocorre o momento prático de produção, serviço ou entrega de informações.

Sintetizando:

3. Etapas da Gestão de Processos

Vamos entrar em um tema um tanto polêmico. Sempre que falamos em etapas há alguma controvérsia no estudo,
principalmente entre as bancas. Autores têm entendimentos diferentes, alguns defendem mais etapas, outros
menos, alguns sugerem que algumas etapas poderiam ser combinadas em uma só. Para esta aula, seguindo o
entendimento do professor Augustinho Paludo, vamos trabalhar com a divisão que ele propôs para as etapas
da gestão por processos. Ele lista nove etapas, mas ressalta que essas etapas não devem ser rigidamente
consideradas, pois existem autores que argumentam que há menos etapas do que as que ele listou. No entanto, ele
incluiu todas, mesmo reconhecendo que algumas podem se confundir ou poderiam ser agrupadas.

Vamos entender agora, rapidamente, cada uma dessas nove etapas. Começando com o planejamento, que é a
primeira etapa e é fundamental em toda gestão. O planejamento envolve a elaboração de um plano detalhado para a
implantação da gestão de processos e serve tanto para organizações privadas quanto para públicas. No entanto, é
importante destacar que o planejamento em organizações públicas pode ter suas particularidades, devido à
necessidade de seguir regras, legislações e normas mais rigidamente do que as organizações privadas, que
geralmente têm mais flexibilidade em seus planejamentos.

A segunda etapa consiste em identificar e analisar os processos, o que implica listar todas as atividades, desde a
identificação da necessidade do cliente até a entrega do produto, serviço ou informação que atenda a essa
necessidade. Em seguida, temos a criação de um mapa preliminar que ofereça uma visualização sistêmica da
organização, destacando os macro processos e os processos.

A etapa de mapear os processos é considerada a mais importante na gestão por processos, pois envolve uma análise
detalhada e contínua dos processos. Isso se deve ao fato de que os processos não são estáticos e precisam ser
ajustados constantemente para se adaptarem às mudanças tanto internas quanto externas à organização. Essas
mudanças podem incluir atualizações tecnológicas, mudanças na legislação ou simplesmente a identificação de
lacunas ou duplicidades nos processos.

Depois de mapear os processos, é essencial definir o dono de cada processo, ou seja, a pessoa responsável pela
eficiência e eficácia do processo. Este indivíduo deve ter conhecimento de todos os processos da organização e
habilidades para gerenciar conflitos entre diferentes áreas.
A próxima etapa envolve a capacitação e execução, que inclui o treinamento contínuo dos colaboradores para
garantir uma execução integrada e colaborativa dos processos. Em seguida, vem a definição dos indicadores de
desempenho dos processos, que podem ser quantitativos e qualitativos e são utilizados pelo gestor para monitorar
o desempenho e identificar áreas de melhoria.

A etapa de monitoramento do desempenho dos processos envolve o acompanhamento contínuo da execução para
identificar e corrigir desvios. Por fim, a última etapa é a análise e melhoria dos processos, que busca
constantemente por requisitos, metodologias, técnicas e melhores práticas para aprimorar os processos da
organização.

Ao abordar essas etapas, é importante entender que o monitoramento não se limita à identificação de
problemas, mas também à identificação de melhores práticas, que podem ser padronizadas e até mesmo
utilizadas em processos de benchmarking por outras organizações.

Sintetizando:
 4. Fluxograma
Vamos falar sobre o fluxograma, a ferramenta mais utilizada no mapeamento de processos. O fluxograma é uma
representação gráfica que permite uma fácil visualização dos passos de um processo, apresentando uma
sequência lógica e de encadeamento de atividades e decisões. Isso proporciona uma visão integrada do fluxo de
um processo técnico, administrativo ou gerencial, permitindo a realização de análises críticas para detectar falhas e
identificar oportunidades de melhorias.

Na figura acima temos uma representação simples de um fluxograma para o processo de recrutamento e seleção. O
processo começa com o recebimento dos candidatos, seguido pela análise de currículos, entrevistas e, finalmente, o
processo de contratação. Durante o processo de contratação, há uma decisão a ser tomada: se o colaborador precisa
ou não de treinamento. Se precisar, o treinamento é realizado e o processo é finalizado. Se não, o colaborador
começa imediatamente a trabalhar e o processo é encerrado.
 O fluxograma pode ser desenhado de duas formas: "como está" (AS IS) e "como deve ser" (TO BE). Inicialmente,
é feito o mapeamento dos processos atuais, e então é feito o redesenho do processo para como ele deveria ser,
considerando as correções de erros, falhas, lacunas ou duplicações identificadas.

Esta é apenas uma representação simplificada de um fluxograma. Existem fluxogramas muito mais detalhados, que
utilizam uma variedade de símbolos. Algumas bancas ainda podem incluir questões pedindo para identificar o
significado de cada símbolo, por isso é importante estudar e compreender esses símbolos. Vejamos:

5. BPM - Business Process Management

BPM, ou Gerenciamento de Processos de Negócio (Business Process Management), é um conceito fundamental na
área de gestão e é frequentemente abordado em provas e estudos sobre gestão por processos. Ele é definido como
um conjunto de metodologias e tecnologias cujo objetivo é integrar de forma lógica e cronológica clientes,
fornecedores, parceiros, influenciadores, funcionários e qualquer elemento que interaja com os processos de
uma organização.

O BPM permite uma visão completa e integrada do ambiente interno e externo das operações de uma
organização, bem como das atuações de cada participante em todos os processos de negócios. Ele é considerado
um dos maiores paradigmas de gestão do novo século, pois traz a tecnologia como uma aliada fundamental na
gestão de processos.
 Uma referência importante na área de BPM é o guia BPM CBOK, atualmente na versão 4.0. Muitas questões de
provas fazem referência a esse guia, então é essencial estar familiarizado com ele. O BPM também oferece
certificações que podem ser adicionadas ao currículo profissional.

Existem duas variações principais do BPM: BPMS e BPMN.

O BPMS, onde o "S" significa "systems" (sistemas), refere-se a softwares de BPM, que têm o foco na tecnologia da
informação e auxiliam na gestão dos processos de negócio. Já o BPMN, onde o "N" significa "notation" (notação), é
uma notação gráfica que utiliza símbolos, figuras e regras para a modelagem dos processos.

Portanto, quando se fala em BPM, é importante entender que se trata da gestão de processos de negócio, com
um guia de diretrizes (como o BPM CBOK), podendo ter variações como o BPMS (software) e o BPMN (notação
gráfica).

6. Ciclo de Vida dos Processos

O ciclo de vida dos processos é um tema importante e frequentemente cobrado em provas, especialmente baseado
no guia do BPM (Business Process Management). Embora os gestores não sejam obrigados a seguir esse guia, as
bancas de concurso costumam usar o ciclo de vida de processo descrito nele como referência.

O ciclo de vida dos processos consiste em várias etapas:

1) Planejamento: Nesta fase, são estabelecidas as diretrizes e estratégias direcionadas aos processos da
organização. É criada uma estrutura organizacional preparada para funcionar por processos.

2) Análise: Aqui ocorre a avaliação dos processos existentes na organização, tanto internos quanto influenciados por
processos externos. É uma representação do mundo real da organização naquele momento.

3) Desenho: Nesta etapa, os processos são detalhados e documentados, muitas vezes utilizando fluxogramas para
representar visualmente o fluxo das atividades.

4) Implementação: É o momento de tornar realidade o que foi planejado e desenhado. Também inclui o
treinamento dos envolvidos nos processos.

5) Monitoramento: Após a implementação, é essencial acompanhar diariamente os processos para identificar

rapidamente problemas e oportunidades de melhoria.

6) Refinamento: Com base nas informações do monitoramento, o gestor realiza ajustes e melhorias nos processos.
Isso inclui a padronização das melhores práticas identificadas.

Esquematizando:
 É importante ressaltar que o ciclo de vida dos processos é uma orientação, não uma regra fixa. Os gestores
podem adaptar esse ciclo conforme a necessidade e a realidade da organização. No entanto, é crucial
compreender as etapas fundamentais e como elas se inter-relacionam para uma gestão eficaz dos processos.

7. Ferramentas de Gestão por Processos

7.1 Ciclo PDCA

O ciclo PDCA é uma metodologia amplamente utilizada para promover a melhoria contínua nos processos, tanto na
gestão da qualidade quanto na gestão por processos. Ele consiste em quatro etapas:

1) Plan (Planejar): Nesta fase, são estabelecidos os objetivos e metas a serem alcançados, assim como os meios para
atingi-los. É o momento de planejar as ações necessárias para melhorar os processos.

2) Do (Executar): Aqui, as ações planejadas na etapa anterior são colocadas em prática. É o momento de executar o
que foi planejado, seguindo as diretrizes estabelecidas.

3) Check (Verificar): Nesta etapa, é feita a verificação e o monitoramento da execução das ações. O objetivo é
verificar se o que está sendo realizado está de acordo com o planejado. Caso haja desvios ou problemas, eles são
identificados nesta fase.
4) Act (Agir Corretivamente): Finalmente, com base nas informações obtidas na etapa de verificação, são
identificadas as falhas e oportunidades de melhoria. É o momento de agir corretivamente, corrigindo os problemas
encontrados e implementando ajustes necessários para alcançar os objetivos desejados.

O ciclo PDCA é uma ferramenta simples, mas eficaz, que auxilia os gestores na promoção da melhoria contínua
dos processos, transformando-os em melhores práticas e contribuindo para a excelência organizacional.

Esquematizando:

7.2 Seis Sigma

O Seis Sigma é uma metodologia amplamente utilizada na indústria, especialmente em processos de produção em
larga escala. Ela visa eliminar defeitos e melhorar a qualidade dos processos, utilizando uma abordagem
baseada em dados estatísticos. A ideia é descrever quantitativamente como o processo é executado, analisando
variações e identificando oportunidades de melhoria.

O termo "Seis Sigma" refere-se à meta de alcançar um nível de qualidade em que a quantidade de defeitos seja
extremamente baixa. Quanto maior o número de sigma (σ), menor é a probabilidade de ocorrência de falhas. Por
exemplo, no nível 6 Sigma, a porcentagem de produtos ou processos defeituosos é tão baixa que chega quase a 100%
de precisão. Vejamos:
Essa metodologia estabelece seis níveis de qualidade, sendo que os níveis mais altos, como o Seis Sigma,
indicam uma qualidade excepcionalmente alta, com uma porcentagem mínima de defeitos permitidos.
Portanto, o uso do Seis Sigma com dados estatísticos permite às empresas definir limites aceitáveis de defeitos e
buscar continuamente a melhoria dos processos para alcançar a excelência na qualidade.

8. Benefícios da Gestão por Processos

É incrível como a gestão por processos traz uma série de benefícios para as organizações, não é mesmo? Vamos
recapitular os principais:

1) Melhoria do desempenho atual da organização: A capacidade de revisar e redesenhar os processos permite

otimizar a forma como o trabalho é realizado, levando a um desempenho melhorado.

2) Redução das falhas de integração: Ao mapear os processos, os erros e lacunas são identificados e corrigidos,
melhorando a eficiência e eficácia da organização como um todo.

3) Redução de custos: Menos falhas e desperdícios nos processos levam a uma redução de custos, já que os recursos
são utilizados de forma mais eficiente.

4) Melhor entendimento dos processos atuais: A análise dos processos permite uma compreensão mais profunda
de como a organização funciona, identificando áreas de melhoria e oportunidades de otimização.

5) Identificação dos fatores críticos: A gestão por processos permite identificar os pontos críticos que precisam ser
melhorados para alcançar os objetivos da organização.

6) Oportunidade de propor mudanças: A revisão, introdução ou eliminação de processos proporciona à

organização a flexibilidade necessária para se adaptar às mudanças do ambiente e buscar constantemente a
melhoria contínua.

Para ficar mais visual:

Esses benefícios demonstram como a gestão por processos é uma abordagem poderosa para impulsionar o
sucesso e a eficiência das organizações em diversos setores e contextos.

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