WBA1093_v1.

Gerenciamento de processos
Características gerais de
processos e gestão de processos
Compreendendo processos

Bloco 1
Charlie Hudson Turette Lopes
Não existe processo perfeito!

Figura 1 – Problemas em processos

Fonte: Merlas/iStock.com.
Processos AS-IS / TO-BE
Figura 2 – Descobrindo e modelando processos

Fonte: Be-Art/iStock.com.
Prismas diferentes de um mesmo processo
Figura 3 – Processo de soldagem

Fonte: Kamonchai Mattakulphon/iStock.com.

Características gerais de
processos e gestão de processos
Desmembrando processos

Bloco 2
Charlie Hudson Turette Lopes
Processos de negócios

• Sordi (2018) agrupa diversas definições de processos

de negócios que possuem convergência no que se
refere ao conceito de divisão do trabalho.
• Há também similaridade no conceito de “agregação
de valor”.
• Sordi (2018) cita, ainda, a obra de Adam Smith, que
discerne os processos de negócios como: extensos e
complexos; extremamente dinâmicos; distribuídos e
segmentados; duradouros; automatizados;
dependentes de pessoas; e de difícil compreensão.
Práticas administrativas para estudo de processos
Figura 4 – Processo orquestrando atividades

Fonte: ABPMP (2013, p. 33).

Processos de montagem, de produção, de vendas...

Figura 5 – Indústria automobilística

Fonte: Traimak_Ivan/iStock.com.
Processos de montagem, de produção, de vendas...

Figura 6 – Exemplos de processos

Fonte: Macrovector/iStock.com.
Características gerais de
processos e gestão de processos
Gerindo processos

Bloco 3
Charlie Hudson Turette Lopes
Práticas administrativas para estudo de
processos
Quadro 1 – Práticas administrativas fundamentadas
no estudo de processos

PRÁTICA ADMINISTRATIVA NOME MERCADOLÓGICO

(fundamentada em processos) (empregado por consultores e praticantes)

Melhoria de processos Business process improvement (BPI)

Reengenharia de processos Business process reengineering (BPR)

Apuração de custos com base em atividades Activity-based cost management (ABC)

Balanced scorecard (BSC)

Indicador de desempenho
Business performance improvement (BPM)

Gestão do conhecimento Knowledge management (KM)

Automação de processos Process automation, workflow
Terceirização de processos Business process outsourcing (BPO)
Integração de processos Business process integration

Fonte: Sordi (2018).

Kaizen
Figura 7 – Kaizen

Fonte: Olivier Le Moal/iStock.com.

Balanced scorecard (BSC)
Figura 8 – Balanced scorecard

Fonte: annatodica/iStock.com.
Teoria em Prática
Bloco 4
Charlie Hudson Turette Lopes
Reflita sobre a seguinte situação
• Tudo que fazemos em nossa vida pessoal e
profissional está cercado de processos.
• A partir dessa afirmação, busque “sair da zona de
conforto” e entreviste um profissional que trabalhe
em uma área que você não conheça.
• Você deverá listar todas as informações sobre algum
de seus processos.
• Sugestões de profissionais a serem entrevistados:
dentistas, advogados, padeiros, manicures etc.
Norte para a resolução
Entrevistar o profissional balizado em:
• Escolha de apenas um processo exercido pelo profissional
(atendimento presencial ao cliente, atendimento via
telefone ou aplicativo de conversas, preparação de um
pedido, entrega do pedido, recebimento etc.).
• Se o profissional oferta um produto, serviço ou ambos.
• Se é presencial, on-line, e-commerce.
• Qual o objetivo do processo?
Norte para a resolução
Entrevistar o profissional balizado em:
• Perguntar sobre os elementos de um processo:
1. Atividades desenvolvidas.
2. Atores.
3. Eventos.
4. Documentos.
5. Sistemas.
Norte para a resolução
Entrevistar o profissional balizado em:
• Perguntar sobre os elementos de um processo:
6. Regras de negócio.
7. Indicadores.
8. Riscos.
9. Informações.
10. Requisitos.
Exemplo de resposta

Figura 9 – Processos em restaurantes

Fonte: Sensvector/iStock.com.
Dicas do(a) Professor(a)
Bloco 5
Charlie Hudson Turette Lopes
Leitura Fundamental
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o login
através do seu AVA). Algumas indicações também podem estar
disponíveis em sites acadêmicos como o Scielo, repositórios de
instituições públicas, órgãos públicos, anais de eventos
científicos ou periódicos científicos, acessíveis pela internet.
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos que
você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve,
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na
construção da sua carreira profissional.
Por isso, te convidamos a explorar todas as possibilidades da
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação de leitura 1
O Capítulo 1 do livro indicado apresenta uma
completa contextualização sobre os fundamentos dos
processos.

Referência
PRADELLA, Simone. Gestão de processos: da teoria à
prática. São Paulo: Atlas, 2016.
Indicação de leitura 2
O Capítulo 2 do livro indicado apresenta na Seção
2.1.2 conceitos de processos e uma visão sistêmica
que exemplifica processos primários, de suporte e
macroprocessos.

Referência
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da
qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2016.
Dica do(a) Professor(a)
Figura 10 – Conhecimentos, habilidades e atitudes em
processos

Fonte: PeopleImages/iStock.com.
Referências
ABPMP. Association of Business Process Management
Professionals International. BPM CBOK: Guia para o
Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo Comum do
Conhecimento – ABPMP BPM CBOK V3.0. Brasil: ABPMP,
2013.

SORDI, José Osvaldo de. Gestão por processos: uma

abordagem da moderna administração. 5. ed. São Paulo:
Saraiva, 2018.
Bons estudos!