Estudo de Caso na Banca de Retalho

Um dos maiores desafios colocados hoje à actividade bancária passa,

precisamente, por procurar satisfazer clientes com crescente grau de
exigência, requerendo isso uma melhoria do desempenho em todas as áreas
de actuação e necessárias avaliações da performance.
A problemática da decisão está relacionada com a avaliação e consequente
hierarquização de um dado conjunto de agências bancárias.
Metodologicamente, o projeto consistiu no desenvolvimento de um processo
que combina as metodologias SODA e MACBETH, por forma a conceber um
sistema de avaliação do desempenho de agências bancárias.

 Measuring Attractiveness by a Categorical Based Evaluation

Technique (MACBETH) utiliza comparações aos pares e escala de
intervalos. Fazem-se julgamentos qualitativos sobre a diferença de
atratividade entre duas opções

DEMATEL
The DEMATEL method is a methodology which can be used for researching
and solving complicated and intertwined problem groups. The end product of
the DEMATEL process is a visual representation—the impact-relations map—
by which respondents organize their own actions in the world. It deals with
evaluating interdependent relationships among factors and finding the critical
ones.

Método utilizado para construir e analisar um modelo estrutural com relações

causais entre diferentes critérios.

Níveis de gestão da performance

Complementos de Gestão Estratégica

O processo integrado de gestão estratégica é uma abordagem segundo a qual
a administração superior deve pensar estrategicamente e, em seguida, aplicar
esse pensamento sob a forma de processo.
As fases desse processo são: (1) definição de metas em função da análise de
recursos e do envolvente; (2) formação da estratégia, (3) implementação; e (4)
acompanhamento da estratégia.

Avaliação sequencial

Na prática, o que se pretende avaliar e gerir é a performance organizacional.

Naturalmente, trata-se de uma tarefa difícil e tendencialmente complexa, pois
grande parte das métricas são insatisfatórias, incompletas ou suscetíveis de
distorções, o que tem levado a alguma frustração por parte das empresas
(Gama, 2012).

A performance organizacional traduz os resultados que uma organização

alcança fruto dos seus esforços. Tais resultados são múltiplos, pois são vários
os interessados na atuação da organização: proprietários, empregados,
clientes, fornecedores, comunidade, governo, etc.
A performance pressupõe uma estratégia, através da qual a organização define
objetivos e organiza suas ações. Pode ser formal ou intuitiva...
Essa estratégia deve ser acompanhada/controlada...

Controlo Estratégico
O nível de desempenho de uma organização é função da eficiência (i.e. grau
de utilização económica dos recursos) e eficácia (i.e. grau de satisfação dos
objetivos definidos) das suas ações. Desempenho designa, assim, a eficiência
e eficácia de ações passadas.
Um sistema de avaliação do desempenho é um sistema métrico utilizado para
quantificar a eficiência e/ou eficácia de ações passadas através da recolha,
compilação, ordenação, análise, interpretação e disseminação de dados
apropriados, permitindo a tomada de decisões fundamentadas e a realização
de ações.

A Necessidade de Processos de Mensuração

A avaliação da performance organizacional é uma apreciação sistemática do

desempenho e do seu potencial de desenvolvimento.
Envolve análise de Key Performance Indicators (KPIs) para planear e gerir
os processos de negócio e a estratégia da empresa.
Para que haja criação de valor, a avaliação da performance empresarial deve
englobar, além de aspetos financeiros, os aspetos sociais e ambientais. A
análise terá que ser integrada...

Para que a avaliação do desempenho faça sentido, é necessário que auxilie a:

(1) planear e controlar (i.e. constitui uma componente fundamental do
planeamento e controlo organizacional); (2) influenciar comportamentos (i.e.
tem um efeito comportamental nos indivíduos e, como tal, deverá servir para os
motivar); (3) promover a aprendizagem organizacional (i.e. permite a recolha de
informação vital para uma gestão mais eficaz e eficiente dos recursos da
organização); e (4) melhorar continuamente (i.e. o objetivo último da
implementação de um sistema de avaliação do desempenho é melhorar o
próprio desempenho organizacional).

Dificuldades mais comuns

Os sistemas tradicionais baseados em medidas financeiras não dão conta da

diversidade de produtos, mercados, inovação, mudança do trabalho, aumento
da competição e a tecnologia da informação que estão presentes no
envolvente... Baseiam-se em lagged indicators.

“Assim que as avaliações do desempenho são utilizadas como meio de

controlo, as pessoas objeto de avaliação começam a gerir as avaliações em
vez de gerir o desempenho. Os incidentes são descritos de forma seletiva. Os
dados são manipulados e apresentados da forma mais favorável (...). Em casos
extremos, podem ser fornecidos dados falsos e as decisões da empresa são
tomadas em função dos números, e não em função do facto de serem boas
decisões para a empresa” (Neely, 1998).
Tendências Atuais dos Sistemas de Controlo

Os sistemas de controlo atuais são mais que simples scorecards capazes de

avaliar performances...
Na realidade, eles permitem: (1) encontrar relações de causalidade; (2)
identificar tendências; (3) desenvolver indicadores; e (4) resumir grandes
quantidades de informação em apresentações integradas.

Entender as relações de causa e efeito e a génese do desempenho

organizacional é fundamental para prever e melhorar o desempenho de uma
organização. Ao rastrear as razões que levam a um determinado nível de
desempenho será possível replicá-las ou potencializá-las para obter
desempenhos ainda melhores no futuro.

Diferentes Abordagens de Apoio à Tomada de Decisão

Presentemente, verifica-se uma substituição da Epistemologia Positivista por

uma Epistemologia Construtivista. (abordagens complementares e não
opostas)
Positivista – Se os problemas existem no universo cabe-nos a nós encontrar
as soluções com base nos princípios da ciência exata. Ex: matemáticos,
estatísticos
Construtivista – técnicas sócio-técnicas: principio de erro aprendizagem –
procura de uma
solução real
independente das
ciências exatas,
mesmo que seja por
tentativa erro.

O processo de
tratamento da
informação caracteriza-se por: (1) ser uma atividade mais aberta, colaborativa
e tolerante; (2) existência de dispositivos cada vez mais sofisticados e (3)
organização por equipas científicas.
Os sistemas complexos não se resumem à mera adição das partes. Eles são
hipersensíveis às condições iniciais e não são modeláveis por equações
matemáticas ou por simples programas de computador.

Value Focused Thinking

Projeção do modo como pensamos, começando pela estruturação do problema

e só depois a formulação da resolução
Value-focused thinking helps uncover hidden objectives and leads to more
productive information collection. It can improve communication among parties
concerned about a decision, facilitate involvement of multiple stakeholders, and
enhance the coordination of interconnected decisions.

Com o Cognitivismo, o processo de funcionamento da mente passou a ser

acessível à modelização e inteligência artificial.
Com Sociedade do Conhecimento, novas disciplinas foram (re)surgindo: (1)
disciplinas reflexivas, associadas a modelos mentais, onde se admite que
criamos modelos do mundo que manipulamos sobre a forma de raciocínio; (2)
disciplinas colaborativas, que são aplicadas aos grupos, incidem na
aprendizagem e visam trabalhar sobre visões partilhadas e (3) disciplinas
sistémicas, que visa entender a interdependência dos factores de mudança.

O Construtivismo conduz a uma prática que sustenta que: (1) o conhecimento

reside nos indivíduos e não lá fora; (2) as palavras não são embalagens de
conceitos (havendo que negociar significados); (3) a estratégia de
aprendizagem é, geralmente, de resolução de problemas; (4) os outros são
muito importantes (pois provocam perturbações que ao resolverem-se
conduzem à aprendizagem cooperativa ou mesmo colaborativa); (5) a
experiência é muito importante mas visa provocar uma harmonização parcial
com a realidade (já que os sentidos não são condutas através das quais a
verdade seria transmitida a partir do exterior); (6) a Ciência, numa perspectiva
construtivista, não é a procura da Verdade mas a tentativa de fazer com que o
Mundo faça sentido; (7) os conhecimentos prévios dos decisores são muito
importantes e (8) a finalidade da aprendizagem não é memorizar as respostas,
devendo este processo ser substituído pela participação na própria
aprendizagem.
Os stakeholders e os aspetos comportamentais da decisão

A aprendizagem continua a incidir na estrutura cognitiva, só que já não é

constituída pelas representações mentais decorrentes do processamento mas
sim por esquemas (ou outras designações equivalentes) que resultam não do
processamento algorítmico da informação mas de saltos heurísticos realizados
no processamento desta.
Os saltos heurísticos (desenvolvimento da aprendizagem com base na
experiência) traduzem um upgrade (assimilação) na reestruturação dos
mesmos esquemas que constituem a estrutura cognitiva, nos dispositivos com
que a mente actua sobre o meio exterior (comunicação) e sobre si própria
(reflexividade).

A rápida taxa de crescimento e desactualização do conhecimento, faz com que

se insista não tanto na aquisição de muitos conhecimentos, mas na dotação de
capacidades para os vir a construir (i.e. aprender a aprender) e, por outro lado,
na educação contínua, ao longo da vida, como tão importante como a
educação inicial, que prepara para a vida activa.

Avaliação da Performance e Sistemas de Business Intelligence

Fruto da grande mudança a que hoje se assiste, os sistemas de Business

Intelligence podem ser vistos como catalizadores da própria mudança, pois
constituem uma forma de tornar o conhecimento em resultados.
Assim, “o Business Intelligence é um conceito que engloba um vário conjunto
de aplicações de apoio à tomada de decisão que possibilitam um acesso
rápido, partilhado e interactivo das informações, bem como a sua análise e
manipulação; através destas ferramentas, os utilizadores podem descobrir
relações e tendências e transformar grandes quantidades de informação em
conhecimento útil”

CPM –
Corporate Performance Management (toda a minha organização está
sensibilizada e percebe as dinâmicas e sentido estratégico)
A dinâmica do desempenho das organizações actuais exige resposta às
questões: Como estão os resultados/performance? O que se deve fazer para
melhorar?
As inovações tecnológicas, e a cada vez maior interligação no âmbito da I&D,
permitiram a emergência de uma abordagem inovadora: CPM – Corporate
Performance Management.
“O CPM preserva as intenções e o sentido estratégico da gestão de topo e
confere empowerment às áreas operacionais para fazerem o trabalho certo de
forma eficaz”

De forma a melhor compreender as causas de um fraco desempenho e,

consequentemente, pôr em prática um plano de melhoria da performance, é
necessária uma análise detalhada da estrutura do problema em questão. É por
isso que o uso de ferramentas analíticas deve ser considerado, com o intuito de
ajudar os gestores a compreender o nível de performance, as suas causas e
problemas e a forma correta de os corrigir, para que seja possível melhorá-la.

Características de um Bom Sistema Integrado de Informação

Um bom sistema integrado de informação deverá incluir os seguintes

elementos: (1) indicadores internos e externos; (2) indicadores financeiros e
não financeiros; (3) indicadores que permitam avaliar o desempenho passado
mas, também, prever o desempenho futuro; (4) um conjunto consistente de
indicadores que permita à organização avaliar o seu progresso e fazer
comparações entre diferentes períodos; (5) um conjunto de indicadores que
indique claramente quais são os objectivos estratégicos e as metas da
organização; (6) um mecanismo que estimule a tomada de decisões a partir
dos resultados da avaliação e (7) um mecanismo que permita a revisão
contínua do sistema e que permita aos seus utilizadores aprender com a
informação facultada.

Sistemas Integrados Multicritério e Abordagem MCDA

Convicções Fundamentais da Abordagem MCDA
Mas, como é que se pode modelar a subjetividade? Combinando
metodologias.

Etapas do Processo de Apoio à Decisão

Etapas do processo de apoio à decisão

Técnicas de Estruturação
Mapa cognitivo – Value Focused Thinking
Fuzzy Map – mede a intensidade das relações causais

Técnicas de avaliação

No que refere à fase de avaliação, algumas das técnicas mais conhecidas são:
Delphi (max. 9 decisores), AHP/ANP, BWM, DEMATEL, DEX/DEXi,
MACBETH, TODIM e o Integral de Choquet.
Na sua essência, estas técnicas permitem a agregação das avaliações com
base num critério único de síntese.
A sua utilização tem crescido em situações de natureza subjetiva e
caraterizadas pela escassez de informação. É também neste contexto que
surge a lógica neutrosófica.

DELPHI

O método Delphi é definido como “um método para estruturar um processo de

comunicação coletiva de modo que este seja efetivo, ao permitir a um grupo de
indivíduos, como um todo, lidar com um problema complexo”
Os resultados são analisados pelos pesquisadores entre cada rodada de
questionários. São observadas as tendências e as opiniões dissonantes,
bem como suas justificativas, sistematizando-as e compilando-as para,
posteriormente, as reenviar ao grupo. Assim, depois de conhecer as opiniões
dos outros membros e a resposta do grupo, os participantes têm a
oportunidade de refinar, alterar ou defender as suas respostas e enviar
novamente aos pesquisadores, para que eles reelaborem o novo questionário
a partir dessas novas informações. Esse processo é repetido até se atingir
um consenso.

Técnica Nominal de Grupo

A técnica de grupo nominal é uma técnica mais estruturada e completa que o

brainstorming usada principalmente na solução de problemas com principal
objetivo de desenvolver consenso entre equipe sem que um integrante
influencie o voto dos demais.
 Gere ideias: cada participante escreve suas ideias em um papel.
 Recolha o material escrito por cada participante e registe as ideias:
 Reveja e discuta as ideias;
 Vote as ideias: Cada participante prioriza as ideias que são ordenadas
conforme votação.

AHP

AHP só pode ser usada se houver mutua interdependência (critérios

combinados não podem ter um efeito sinergético) preferencial entre critérios.
Os elementos fundamentais deste método são: julgamentos, ou comparações
aos pares, escala fundamental e hierarquia. Basicamente, a aplicação deste
método consiste em estruturar hierarquicamente o problema, comparar os
critérios e as alternativas par a par, obter vetores de prioridades, verificar a
consistência dos resultados e por último selecionar a alternativa com maior
prioridade global;

O método de Análise Hierárquica, também conhecido como AHP, permite que

seja definida uma estrutura hierárquica, através de diversos critérios e múltiplas
tomadas de decisão. Segundo (Forsberg, Mooz, & Cotterman, 2005), é
estruturado com facilidade o processo de tomada de decisão uma vez que, a
cada critério e alternativa é aplicado um processo para cálculo da sua
importância relativa, permitindo obter-se a melhor alternativa geral. Ao longo do
trabalho, este método será abordado com mais detalhe.

Com base em (Roy & Vincke, 1981), os métodos outranking são constituídos
por duas fases: a conceção de uma ou várias relações de prevalência sobre as
alternativas, e posteriormente, na análise das relações consequentes em
função da formalização do problema. A construção de uma relação de
prevalência implica uma relação de dominância, de modo a facilitar a resolução
do problema de decisão.

INTEGRAL DE CHOQUET 

A integral de Choquet vem sendo utilizada como um operador

de agregaçao nao-linear no ambito das tecnicas de
apoio à decisao multicriterio. 
 
Uma das problematicas no apoio a tomada de decisçao é estabelecer, a partir
de um conjunto de informacoes, uma determinada ordem entre um conjunto de
alternativas. Quando esse ordenamento deve ser feito levando em conta
diferentes criterios, o problema resultante pode ser tratado por metodos de
apoio à decisçao multicritério. 
Uma das maneiras de se abordar o problema de ordenamento em MCDA
e atraves da definicao de um operador de  agregacao, que visa justamente
combinar os valores provenientes dos diferentes criterios considerados em
um único valor global para cada umas das alternativas 
Um dos operadores nao-lineares de agregacao que vem sendo intensamente
utilizado em MCDA e a integral de Choquet. Esse operador e capaz de
representar diferentes tipos de interacoes entre criterios, tais como sinergia
e redundancia. Alem disso, a integral de Choquet pode ser parametrizada
por variáveis que admitem interpretacao, e, logo, podem ser uteis no processo
de apoio a decisao. Uma das possıveis parametrizacoes da integral
de Choquet baseia-se nas chamadas capacidades de Choquet,
que sao essencialmente, uma medida fuzzy e servem para modelar
as possıveis interacoes entre os criterios. No contexto de MCDA, uma das
dificuldades ligadas a integral de Choquet diz respeito a identificacao das
capacidades