Resenha1

Gerenciamento de crise em mídias sociais: os casos dos vazamentos das

provas do Enem²

Anna Paula Batista MELO

Bruna de Lima PEDROSO
Caio Lopes RABELO
Universidade Federal de Goiás

O gerenciamento de crise se tornou umas das áreas mais importantes dentro

das funções da assessoria de comunicação de uma empresa, organização ou
pessoa. Isso porque com o passar dos anos surgiram novas redes de comunicação
e um público cada vez mais diverso e crítico, consequentemente são necessários
posicionamentos corretos em momentos de turbulência.
Quando o assunto é comunicação pública espera-se cada vez mais, já que
são assuntos da comunidade. A população almeja as melhores colocações possíveis
e soluções rápidas para que o problema se apazigue ou cesse, porém essa não é
uma realidade dos cidadãos brasileiros. O artigo em questão retrata bem a
deficiência nas estratégias de comunicação do Ministério da Educação (MEC)
quanto às crises de imagem ocasionadas em 2011 e 2014 quando as provas do
Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) foram vazadas.
Assim, na intenção de entender a fundo a situação, o autor do texto antes de
tudo procurou definir a comunicação organizacional e a pública por meio de
intelectuais como Margarida Kunsch e Pierre Zémor. Diante disso, foi possível
concluir que os servidores públicos que têm a função de gerenciar crises de imagem
em autarquias como o MEC vivenciam inúmeros desafios. A burocracia, a falta de
recursos financeiros, a ausência do preparo adequado e a pouca percepção da
dimensão do público acabam por atrapalhar as tomadas de decisões.

1 Trabalho apresentado junto ao curso de Relações Públicas como requisito parcial de avaliação da
disciplina de Mídias Institucionais, ministrada pela Prof.ª Dra. Daiana Stasiak.
² SOUZA, Ícaro Joathan. Gerenciamento de crise em mídias sociais: os casos dos vazamentos das
provas do Enem. In: XVII Congresso de Ciências da Comunicação na Região Nordeste. Natal -
RN: 2015.
 Perceptível que gerir a imagem de uma prova que abrange estudantes de um
país continental como o Brasil não seria fácil, ainda mais que os públicos atingidos
também são pais, professores e escolas. Fundamentado nisso, aderir a rede social
Facebook é estar intencionando em aproximar a instituição das pessoas e deixá-las
informadas rapidamente com notícias relevantes do MEC.
Porém foi visto que não se trata de uma tarefa fácil pois nesse perfil os
gestores tiveram que lidar, para além da gestão de conteúdos, com um frequente
feedback dos usuários, estes que não se cansaram em expressar seus
descontentamentos. Primeiro, em 2011, 13 questões foram vazadas pelo professor
de uma escola de Fortaleza - CE; segundo, em 2014, alunos do Piauí receberam
previamente o tema da redação. Quando os internautas atingidos perceberam que
suas opiniões poderiam ser visualizadas, comentadas e repercutidas por intermédio
do perfil da instituição na rede social, a situação gerou uma insatisfação coletiva da
qual o MEC não soube administrar.
Portanto, o propósito do estudo foi fazer um balanço dos procedimentos
adotados nas situações ocorridas e também uma comparação entre os dois anos de
crise. Logo, a análise dividiu em categorias as “estratégias” do MEC no que diz
respeito a utilização da rede social, isso inclui postagens e os comentários
respondidos.
A coleta partiu da primeira notícia sobre a polêmica em 2011 até a data da
última postagem sobre o Enem, e em 2014 a mesma metodologia foi usada para
que uma comparação justa fosse feita. Com o estudo dos dados foi possível
observar que as estratégias aplicadas em cada ano foram diferentes.
Os dados do primeiro ano mostraram que no período de 58 dias o tema foi
tratado 18 vezes, dividindo os posts em 3 categorias mais frequentes: estritamente
informativos, informativos reativos e informativos defensivos. Já no ano de 2014 o
MEC optou por ignorar qualquer assunto relacionado a crise na rede social. Essa
diferença entre os posicionamentos, conclui o autor, pode ser resultado do impacto
da notícia, já que em 2011 foi inicialmente resolvida pela anulação das questões.
A forma como o MEC escolheu se posicionar indica a extrema falta de
preparo no que tange os problemas ocasionados. A instituição em ambos os casos
se colocou de maneira equivocada na rede social, sendo essa postura contra os
princípios básicos da informação para a cidadania da comunicação.
 De maneira geral, mesmo com algumas postagens informativas sobre o
andamento do caso em 2011, não houve nenhuma preocupação da instituição em
se relacionar com os públicos a fim de esclarecer dúvidas e responder comentários.
O MEC deveria ter explicado o ocorrido, admitido a culpa e elucidado que as
soluções dos problemas haviam sido tomadas pelas autoridades competentes.
Em ambos os casos foi perceptível falhas graves, e tal como o texto conclui,
é lamentável esse tipo de situação por parte de um ministério que administra a
educação do país. O ideal é estar sempre com uma equipe preparada para
gerenciar crises, isto então sugere que o cuidado da imagem da instituição, desde a
capacitação e preparo dos representantes que irão até a imprensa até a gestão de
redes sociais, se torna fundamental.