MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DOS VALES DO JEQUITINHONHA E MUCURI

TEÓFILO OTONI – MINAS GERAIS
ENGENHARIA CIVIL
www.ufvjm.edu.br

Alvaro Augusto Sousa Wolff 20171021068

Cléssio Vinícius Teixeira Dos Santos 20201024005
Franklin Rhuan Cena Martins 20171021002
Isabela Rodrigues Magalhães 20191024014
Rayssa Nogueira Rocha 20181021064

ESTUDO E ANÁLISE COM O QFD E CASA DA QUALIDADE EM CIMA DA

PRODUÇÃO DO CAFÉ

Teófilo Otoni - MG
2020
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Alvaro Augusto Sousa Wolff

Cléssio Vinícius Teixeira Dos Santos
Franklin Rhuan Cena Martins
Isabela Rodrigues Magalhães
Rayssa Nogueira Rocha

ESTUDO E ANÁLISE COM O QFD E CASA DA QUALIDADE EM CIMA DA

PRODUÇÃO DO CAFÉ

Relatório entregue ao docente ​Everton Costa Santos​,

para fins avaliativos referentes à disciplina ​CTT334 -
Controle de Qualidade de Produtos e Processos​, da
Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e
Mucuri – UFVJM.

Teófilo Otoni - MG
2020
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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3
2​. OBJETIVOS 4
2.1 Objetivo do Produto 4
3. BENEFÍCIOS E DESVANTAGENS DA FERRAMENTA
4.​ METODOLOGIA 4
4.1 Etapas da construção
4.2 Aplicação

5.​ RESULTADOS E DISCUSS​ÃO 5

6.​ CONSIDERAÇÕES FINAIS 6
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 7

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1. INTRODUÇÃO

Durante o processo de desenvolvimento de um produto, é comum a ausência de

percepção acerca da determinação da qualidade do projeto. Esse erro pode acarretar em
inúmeros danos no decorrer do tempo. Dessa forma, se faz necessário a utilização de
ferramentas de qualidade na fase de planejamento, de modo que as reais necessidades do
cliente sejam captadas e transformadas em características de qualidade.
Nesse caso, o QFD (​Quality Function Deployment)​ atuará como importante
ferramenta, garantindo que a opinião do cliente seja ouvida. Conforme Larissa Nunes (2019),
o desenvolvimento do produto com essa metodologia passa pelo estabelecimento de funções,
mecanismos, componentes, processos, matéria-prima e, até mesmo, os valores dos parâmetros
de controle.
O QFD é uma ferramenta que liga o projeto de produtos e serviços ao seu processo
gerador, traduzindo as necessidades dos clientes para cada estágio de elaboração do produto
ou serviço (MARTINS, 2012).
O Desdobramento da Função da Qualidade ou QFD é uma ferramenta sistemática de
melhoria contínua​, que busca traduzir a voz do cliente (​VOC​) na voz do processo (VOP).
Essa desdobramento é feito em termos de qualidade, confiabilidade, tecnologia e custo, em
conformidade com os requisitos de mercado (NUNES, 2019).
Por meio da utilização do QFD, é possível converter as demandas dos consumidores
em características de ​qualidade​, a partir do desdobramento dos atributos de cada componente
funcional do projeto e dos processos de operação.
A aplicação dessa ferramenta é realizada com base na construção de uma matriz
conhecida como “Casa da Qualidade”. Esta que possui um modelo pré-definido, no qual
relaciona o “como fazer” com o “o que fazer”.
Assim, a equipe de desenvolvimento do projeto deve preenchê-la com os requisitos
dos clientes, avaliando a importância de cada um dos requisitos através de uma pontuação.
Além disso, devem ser analisados os fatores que possuem influência direta sobre o produto ou
serviço, assim como uma análise do que há de similar na concorrência (NUNES, 2019).

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De acordo com Larissa Nunes (2019), esses são alguns benefícios da aplicação do
QFD no desenvolvimento de produtos: Maior possibilidade de atendimento às exigências dos
consumidores; Foco no consumidor; Redução do tempo de desenvolvimento; Redução do
número de mudanças no projeto; Redução das ​reclamações de clientes​; Redução dos
custos/perdas; Redução dos conflitos entre funcionários de áreas afins; Aumento de
comunicação entre departamentos funcionais através de um formato visual facilitador;
Crescimento e ​desenvolvimento de pessoas através do aprendizado mútuo; Aumento do
comprometimento da equipe com as decisões tomadas.

2. OBJETIVOS

O objetivo deste estudo é avaliar os requisitos de qualidades dos clientes afim de

conhecer as relações entre as características de qualidade de um produto com os respectivos
requisitos, para produzir um produto que entrega qualidade e satisfação ao cliente. De forma a
mostrar uma visão detalhada e facilitada dos caminhos a percorrer para atingir as propriedades
requisitadas pelo mercado consumidor.

2.1 OBJETIVO DO PRODUTO

O objetivo é criar um produto convencional, porém totalmente fictício, apenas para
estudo e aplicação do QFD e da casa da qualidade. O produto produzido visa ser fornecido
com um custo muito baixo, porém com ótima qualidade e super saboroso.
Pensando nisso, o produto escolhido foi o café, devido à grande facilidade de acesso, e
principalmente por ter um público alvo muito grande. O que contribui ainda mais no estudo a
ser apresentado, pelo fato dos clientes terem conhecimento e embasamento do gosto, aroma,
custo e principalmente na qualidade de um café. Portanto, buscar conhecimento e
propriedades que agregam no valor e na qualidade final do produto é essencial para atrair o
público alvo e aproximar novos públicos.

3. BENEFÍCIOS E DESVANTAGENS DA FERRAMENTA

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A ferramenta QFD traz como benefícios uma comunicação sólida entre os setores, o
tempo de desenvolvimento e alterações do projeto são reduzidos, e ocorre a diminuição dos
custos. Com essa ferramenta também é possível encontrar gargalos de engenharia, além de
consolidar a prática de engenharia simultânea, melhorar o trabalho em equipe e a
comunicação entre as áreas funcionais. Quanto ao público, há o aumento da satisfação dos
clientes e a redução das reclamações.
Entretanto, as desvantagens do uso geralmente estão relacionadas a falta de
experiência em QFD e ao uso do método. Há a falta de suporte gerencial e financeiro, tempo
para conduzir as consultas aos clientes, pois muito tempo é consumido com a aplicação dessa
ferramenta e falta o comprometimento dos membros da equipe do QFD. Trabalhar com
matrizes muito grandes também é algo complexo.

4. METODOLOGIA

4.1 ETAPAS DA CONSTRUÇÃO

O QFD é uma ferramenta que na sua forma pode ser pensado como uma matriz que
relaciona informações e requisitos em busca da qualidade, Para criar uma matriz do QFD,
primeiramente define-se os termos dos “O quês”, nas quais são verificadas as características
de qualidade ou requisitos provenientes da voz do cliente. Posteriormente escolhe-se os
“Comos”, nessa etapa os termos escolhidos são a partir do conhecimento da empresa, pessoa
ou equipe sobre o produto ou assunto.
Os “o quês”, é essencialmente importante dentro da ferramenta, pois toda análise parte
dos termos coletados nesta etapa, como necessidades dos clientes e os tipos de clientes.
Posteriormente, necessita-se entender o quanto os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos
com o seu produto, por isso é de extrema importância entender as informações como dados
quantitativos, ou seja, definir pesos que irão representar o nível de satisfação dos
entrevistados.
Os “comos” representa requisitos e qualidades mais técnicas que irão depender do
nível de conhecimento da empresa produtora ou produtor. Nesta etapa, relaciona-se os
“comos”, com os “o quês”, a partir de alguma representação escolhida pela pessoa ou empresa

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responsável pela análise, como por exemplo, a partir de pesos, definindo se a relação da
característica de qualidade técnica é forte, fraca ou média com os requisitos dos clientes.
Ao fim desta etapa passa-se a definir a correlação entre as propriedades e
características técnicas escolhidas pela empresa, sendo possível identificar qual o nível de
interferência no atendimento de cada exigência. Essa correlação pode ser representada
também, ou por dados quantitativos ou símbolos que definem um valor de relação, desde que
seja apresentada a que nível essa figura representa.
O comparativo entre a empresa que está realizando a análise, pode ser opcional, porém
agrega valor a sua pesquisa, podendo refletir no resultado final do seu produto.Ao finalizar a
matriz, é possível averiguar quais são as ações a serem efetuadas que serão mais rentáveis, ou
as que não compensam ser aplicadas, além de ser possível saber quais requisitos mais
exigidos pelos clientes, alcançando um produto final de boa qualidade e satisfatório.

4.2 APLICAÇÃO

A partir dos etapas apresentadas acima, é realizada a aplicação dos processos de

montagem do produto estudado. Para isso, várias pessoas foram entrevistadas e assim,
pôde-se coletar a qualidade e requisitos que mais as satisfazem durante a escolha e compra do
café.
Por meio da pesquisa obteve-se 12 resultados:

Tabela 1 - Respostas dos entrevistados.

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Através dos requisitos adquiridos, os entrevistados foram questionados sobre de que

maneira cada característica influencia no consumo do produto, aplicando o seguinte
formulário:

Requisitos de um cliente na compra de um café:

Classifique de 1 a 3 sendo:
1-​ ​Menos importância
2-​ ​Média importância
3-​ ​Muita importância

A)​ O
​ quanto a temperatura do café importa para você?
B) O quanto o sabor do café influencia na compra?
C) O quanto o valor do produto importa?
D)​ A
​ quantidade de açúcar interfere?

|Através deste formulário obtivemos o grau de importância das características do café

de cada entrevistado.
As respostas da aplicação deste formulário seguem anexadas na tabela 1 apresentada
acima.

Dados obtidos:
Para ​A: temperatura​ o grau de importância foi de 3
Para ​B: Sabor​ o grau de importância foi de 3
Para ​C: Valor do produto o grau ​de importância foi de 1
Para ​D: Quantidade de açúcar​ o grau de importância foi de 2

Característica da qualidade
A característica da qualidade pode ser dita como as propriedades de um produto ou
objeto que podem ser avaliadas e analisadas em função do grau de satisfação dos clientes ou
de requisitos determinados pelos mesmos.

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Sendo assim, essas propriedades foram definidas com o intuito de atingir a satisfação
dos clientes, pensando diretamente nos requisitos obtidos no formulário anterior.
As características de qualidade definidas foram: temperatura do café, quantidade de
cafeína, preço de venda, café com leite (café pingado), volume do recipiente e qualidade do
recipiente.

Relação entre a característica da qualidade e os requisitos dos clientes (RCR):

Para sabermos a relação entre as características de qualidade e as qualidades obtidas
através das respostas dos clientes, primeiramente precisamos definir um peso ou grau de
relacionamento entre ambas, para assim classificarmos a relação.
Nesse estudo utilizamos novamente três diferentes classificações, listando o grau de
relacionamento como: forte, médio e fraco. Ambas as representações possuem suas figuras
designadas, conforme apresentadas na tabela abaixo:

Tabela 2 - Grau de relacionamento

Forte Médio Fraco

Além disso, podemos analisar de forma quantitativa essa relação, definindo os pesos
de cada relação, como: forte, fraco e mediano. Porém com uma representação diferente:

Tabela 3 - Grau de relacionamento (Quantitativa)

Forte Médio Fraca

5 3 1

Obtendo o total de fatores ou importância de cada característica de qualidade:

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Para verificarmos a relação final da característica da qualidade com os requisitos dos

clientes, precisamos adquirir todos os fatores para observar a importância de cada
característica da qualidade.

Relação entre característica da qualidade e requisitos dos clientes → RCR

Requisitos de qualidade (voz do cliente) → RQ

Multiplicamos então, cada peso dos requisitos dos clientes (RQ), por cada peso da
relação entre as características da qualidade e requisitos das clientes (RCR) da tabela 3.

5. RESULTADOS E DISCUSSÃO

A partir da definição dos pesos dos requisitos e das demais representações citadas
acima, como por exemplo a relação entre as características da qualidade e os requisitos,
construímos a matriz do QFD e a tabela da casa de qualidade, onde ambos estão
representados abaixo:

Figura 1 - Matriz do QFD

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A partir dessa representação, podemos observar a representação do grau de

importância para os clientes de acordo com os requisitos coletados.
A relação entre as características de qualidade definidas com os requisitos dos clientes,
representadas na tabela 2.0 em forma de figura.
Além disso, nota-se a relação entre cada característica de qualidade, definindo os
graus de relacionamento como positivo, negativo e mediano, onde a intenção foi representar
que quanto melhor o grau entre elas, mais interligadas elas serão.
Ainda assim, a utilização desta matriz, nos permite visualizar além da relação entre os
requisitos e características de qualidade. A presença da relação das próprias características de
qualidades entre si, vantagem essa que a tabela da casa de qualidade não nos fornece.

Tabela 4 - Casa de Qualidade.

Características Valor de Temperatura Preço da Quantidade Volume no Café Qualidade

de Qualidade Importância do Café Venda de Cafeína Recipiente Pingado do
(os “o que”) (Café c/ Recipiente
Leite)

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Temperatura 3 5 - - - 3 3

Sabor 3 5 3 5 - 5 -

Preço 1 - 5 1 5 5 5

Quantidade 2 - - 1 - 1 -
de Açúcar

Total de 30 14 18 5 31 14
Fatores:

Tabela 4.0

​Tabela 5 - Pesos utilizados na tabela da casa da qualidade​.

Peso Utilizado
Forte: 5
Médio: 3
Fraco: 1

A tabela da casa da qualidade e da matriz do QFD nos possibilita identificar quais

características de qualidade tem uma relação mais forte com os requisitos de qualidade,
além de nos mostrar quais características de qualidade facilitaria atingir outros objetivos de
qualidade simultaneamente.

Por fim, obteve-se um histograma a fim de saber a quantidade de pessoas em

percentagem em relação a cada requisito de qualidade escolhido:

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Figura 2 - Histograma: Requisitos de Qualidade (Quantidade de pessoas)

Através deste histograma pode-se visualizar a base de onde todo estudo foi feito. Nele
contém a representação dos requisitos de qualidade escolhidos por 12 pessoas.

Tabela 6

Na tabela 6, podemos observar a percentagem de cada requisito de qualidade escolhido

pelos entrevistados.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Por meio da tabela da casa da qualidade e da matriz do QFD, observa-se que as

características de qualidade que obtiveram uma relação mais forte com os requisitos exigidos
pelos clientes foram: “Temperatura do café”, “Café pingado (café com leite) “ e “ Quantidade
de cafeína “. Esse resultado nos mostra quais qualidades deveríamos focar para produzir um
café gostoso, quente e que agradaria os clientes.

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Além disso, percebemos que a característica de qualidade “ Café pingado (Café com
leite) foi a característica com maior fator de importância. Isso foi possível devido essa
característica ter em comum todas as outras qualidades descritas com as requisitadas pelos
clientes. Lembrando que essa é uma qualidade a ser atingida opcionalmente pelo cliente, pois
ao atingirmos as demais qualidades exigidas, como por exemplo “temperatura do café”
automaticamente também estaríamos beneficiando quem por exemplo comprasse um café
com leite, exatamente por terem requisitos em comum.
A matriz do QFD representa essa situação muito bem, onde a relação entre as
características de qualidade “temperatura do café” com “Café pingado (Café com leite) ”
possuem uma relação positiva.
Portanto, conclui-se que a partir da ferramenta do QFD e da casa de qualidade,
obtivemos um estudo completo da relação que uma característica de qualidade tem com os
requisitos dos clientes, facilitando a visualização das propriedades que devem ser atingidas
prioritariamente para agradar os clientes que consumirem o café produzido. Percebemos
assim que essa ferramenta facilita o processo e a produção de quaisquer que seja o produto ou
sistema, disponibilizando as informações e dados para filtrados, a fim de entregar qualidade e
satisfação ao mercado consumidor.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

MARQUES, S.V. ​Qfd:o que é e como utilizar essa ferramenta​. Ceo FMS. Campinas,
Brasil. 29 mai. 2017. Disponível em: <​https://www.fm2s.com.br/qfd/​>. Acesso em: 20 nov.
2020.

MARTINS, R. ​O QFD NA PRÁTICA​. 11 out. 2012. Disponível em:

<https://blogdaqualidade.com.br/o-qfd-na-pratica/>. Acesso em: 20 nov. 2020.

NUNES, L. ​Qfd (quality function deployment): o que é e para que serve​.. 29 out. 2019.
Disponível em: <​https://www.voitto.com.br/blog/artigo/qfd​>. Acesso em: 20 nov. 2020.

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SILVA,V. ​Qfd: os 6 passos para preencher e analisar a casa da qualidade​. 02 mai. 2017.
Disponível em:
<​https://www.kitemes.com.br/2017/05/02/qfd-os-6-passos-para-preencher-e-analisar-a-casa-d
a-qualidade/​>. Acesso em: 23 nov. 2020.

MARTINS, R. D​esdobramento da função qualidade(qfd)​. 17 ago. 2012. Disponivel em:

<​https://blogdaqualidade.com.br/desdobramento-da-funcao-qualidade-qfd/​>. Acesso em: 22
nov. 2020.

HERCULANO,T. ​Vantagem e desvantagem da utilização do qfd. ​v.4p. Acesso em: 23 nov.

2020.

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