ANEXO 2

Alguns principais tipos de atendimento ao cliente

Existem diversos canais de atendimento ao cliente. A escolha dessas

plataformas depende das necessidades do seu negócio e do seu consumidor.

Por mais que você tenha preferência por um ou outro canal, é preciso se
perguntar onde está o seu cliente, pois é lá que precisa atendê-lo

Seja qual for o escolhido, ele precisa ser bem comunicado e, uma vez ofertado,
é importante que cumpra seu papel até o final.

Imagine a frustração de um cliente que entra em contato por email e não

recebe nenhum tipo de retorno durante dias. Ou de alguém que busca
atendimento via redes sociais e é recomendado a entrar em contato por
telefone para a resolução do seu problema. Nem um pouco legal, certo?

Alguns canais de atendimento bastante comuns.

1. Tradicional (PDV)
Stands em feiras, lojas físicas, postos de informação: todas essas modalidades
podem ser incluídas nesse tipo de atendimento — certamente o mais
tradicional. Aqui, a aparência importa, afinal, você está apresentando uma
pessoa em carne e osso como representante de sua marca.

As equipes precisam ser muito bem treinadas: gentileza e eficiência na

resolução de problemas são chave para um bom atendimento ao cliente no
ponto de venda físico.

2. Telefone
Também bastante comum, o atendimento por meio do telefone pode ser
utilizado especialmente para tirar dúvidas de seus clientes.

Para negócios maiores, que oferecem muitas opções de ramais e contatos, é

importante otimizar a experiência: evite deixar o cliente esperando muito tempo
ou criar menus intermináveis em que é impossível localizar a opção desejada.

3. Email
O email foi uma das primeiras formas de atendimento ao cliente no mundo
digital. Atualmente, é muito útil para quem não tem tempo de lidar com ligações
ou uma consulta presencial.

Ele também pode ser muito relevante em uma estratégia de pós-venda e para
nutrição de leads. Experimente utilizá-lo para a realização de pesquisas de
satisfação e também para a solicitação de feedbacks.

4. Chat
Uma modalidade de atendimento relativamente recente, os chatbots podem ser
implantados diretamente no seu site ou, até mesmo, via redes sociais, como o
Facebook e outros.
5. Redes sociais
Quantas vezes por dia você acessa suas diferentes redes
sociais?
Fato é que elas já se tornaram parte de nossas rotinas, e não é de se espantar
que muitos consumidores busquem atendimento por meio desse canal. A
expectativa da maior parte deles é a de que as marcas se utilizem de
Instagram, Facebook, Twitter ou WhatsApp da mesma forma que seus amigos.

Por conta disso, a palavra de ordem nessa modalidade de atendimento é

agilidade. Se meus amigos não me deixam esperando, por que uma marca me
deixaria?

Assim, é preciso ter braços suficientes para oferecer atendimento nesses

canais. Uma boa dica é escolher uma e partir para a seguinte apenas quando a
anterior estiver dominada.

Veja como monitorar a satisfação do cliente

Engana-se quem pensa que o atendimento ao cliente é finalizado no momento
da compra. A comunicação no pós-venda deve ser parte-chave dessa
estratégia. É nesse momento que você avalia o índice de satisfação do cliente,
não só com relação ao produto ou serviço adquirido, mas também com a
experiência como um todo.

Cada vez mais, é muito importante oferecer uma variedade de canais e facilitar
o atendimento aos seus consumidores em diversos meios.

Porém, é relevante monitorar cada um deles, realizar pesquisas de satisfação e

solicitar feedbacks.

Dessa forma, torna-se possível aprimorar a comunicação marca-cliente e

oferecer um atendimento de qualidade ainda mais superior.