10

Até a nota

NPS
O guia definitivo com
10 etapas e 1 lei de quem
já levou o NPS
do ZERO ao 100 em 2
meses

E-book GRATUITO

Da nota

0
 INTRODUÇÃO

"NPS É PRIORIDADE"
Essa é a realidade de hoje em dia! 
Sem a satisfação do seu cliente, não há resultado!

Aqui nesse e-book preparamos um

material para você que quer mudar o
ponteiro do seu NPS, colocando ele
nos patamares dos grandes.
O consumidor exige mais!
Mais tecnologia, atenção, cuidado, 
portfólio, aproximação e
CONSULTORIA FINANCEIRA.

A Black Bankers após pesquisas,

entrevistas e relatos de bancários de
todo Brasil desenvolveu esse guia para
você de uma vez por todas,
ALAVANCAR o seu NPS.

Rafael Testa
CEO Black Bankers

Considerado como o mentor queridinho dos bancários, ele foi premiado

em 2016, 2017 e 2018 por resultados no maior banco internacional em
operação no Brasil e hoje dedica-se exclusivamente a orientar carreiras
no mercado financeiro.

14 anos de mercado financeiro, copywriter e storyteller por paixão, é

palestrante, educador financeiro com CPA20, especialista em Marketing
Digital e Praticioner em Programação Neurolinguística, formado em
Liderança pelo curso chancelado pela Key Media Step by Daniel Goleman
em Massachusetts/USA, formado em Administração e com MBA em gestão
de negócios, é fluente na língua inglesa e Diretor Acadêmico da Black
Bankers.
 DICAS
QUENTES
7 ações
Desenhamos 7 ações que vão desde a movimentos
estruturais, envolvimento da equipe, roteiro de abordagem
e detalhamento de regras.

3 táticas
Estudando as regras do NPS descobrimos por meio de
testes que tem 3 formas de alavancar os números se
beneficiando das regras vigentes. É aplicar e aproveitar!

1 lei
Para tudo que citarmos nesse e-book existe uma lei
inegociável e você descobrirá na última página deste
material.

01
CRESÇA SEU NPS
Do zero Ao topo
0% Saiba o que deu MUITO certo
100% E faça sucesso já com o seu
em agências REFERÊNCIA. NPS!

$20M

$15M

$10M

$5M

$0M
2015 206 2017 2018 2019

@black.bankers

02
 PASSO 1
Análise 360° do
funcionamento da
agência
Em 70% dos cases estudados, essa ação foi unanime.
O líder da agência convocando todo time para fazer uma
análise totalmente de fora sobre a agência, como se fosse
um consultor externo.
Avaliando TODOS os movimentos da agência, de clientes e
funcionários, portanto tendo liberdade para todo tipo de
anotação e detalhe, após cada funcionário seguir o período
abaixo de análise, todos os colaboradores são convocados
para uma reunião para demonstração dessas anotações.
Pelo tempo dedicado, pode haver uma posição atual de
achar que é desperdício, mas na verdade é investimento de
tempo, pois além de colher informações importantes
colabora com o passo 4 que falaremos mais a frente.

FATO CRÍTICO:
Haverá um certo desconforto, mas com a boa mediação do
líder e a maturidade da equipe em saber ouvir, o resultado
após isso é uma correção importante de rota e um caminho
rumo ao um NPS de alto nível.

Sugestão:

 GG/GGC: 3 DIAS
GA/GO: 2 DIAS
GR: 1 DIA
OPERACIONAL/ATENDIMENTO: 1/2 DIA

03
 PASSO 2
Mudança na disposição
da posição das pessoas
na agência
QUEM CONSEGUE LIDAR MELHOR COM O PÚBLICO?

Essas pessoas que terão enfoque principal pra tocar o

FRONT da agência, FUNDAMENTAL ter três características
e organizar de forma prévia e ordenada os plantões de
atendimento:

1. SIMPATIA
2. EMPATIA
3. VELOCIDADE

04
 PASSO 3
Melhor aproveitamento
do fluxo de clientes
FUNCIONÁRIO OCIOSO? É PÊNALTI! NÃO PODE!

SE NÃO ESTIVER ENVOLVIDO EM SUA FUNÇÃO OU EM

AÇÕES COMERCIAIS, ESTARÁ NA PRESTAÇÃO DO
MELHOR SERVIÇO PARA O CLIENTE QUE ESTIVEREM NO
SALÃO DA AGÊNCIA, RESOLVENDO SUAS QUESTÕES OU
ORIENTANDO-OS.

FOCO EM:

1. TRIAGEM
2. ACOLHIMENTO
3. DIRECIONAMENTO

AVISAR PARA
TODOS OS
CLIENTES
SOBRE A
PESQUISA DE
SATISFAÇÃO
05
 PASSO 4
Engajamento GERAL
DO GG ATÉ A TIA DO CAFÉ

Todos os dias  precisa ter a renovação do mantra da

EXCELÊNCIA, inspirando no molde Disney de encantar
clientes, onde que diariamente é reforçado a missão deles
de encantar, na sua agência será da mesma forma.
E não adianta cartaz incentivando!
É verbalizando, nas atitudes, nas reuniões, encontros e
interações.

Rotinas criam hábitos e hábitos criam culturas.

Faça até virar CULTURA.

E observe um fato:
No passo 1 falamos de OUVIR a todos, do estagiário ao GG,
quem sabe até mesmo a tia do café.
O ato de ouvir, valoriza o colaborador, fazendo ele agora na
etapa de ENGAJAMENTO se sentir IMPORTANTE nesse
objetivo basicamente por ter sido incluído em todo o
processo dele.
O item 4 não funciona sem o item 1.

#JEITODISNEYDEENCANTAR

06
 PASSO 5
TODO DIA 1 HORA
DEDICADA A
MANIFESTAÇÃO NOS
CANAIS
GESTORES COMERCIAIS E OPERACIONAIS DA
AGÊNCIA   1  HORA POR DIA TRATANDO TODOS OS
CASOS, ENVOLVER OS GERENTES REGIONAIS EM CADA
CASO DAS SUAS CARTEIRAS.

TODAS AS SEXTAS-FEIRAS DEVERÁ TER COMITÊ DE

QUALIDADE.
DEBATER COM O TIME NA REUNIÃO OS CASOS DA
SEMANA PARA REFLEXÃO E CORREÇÕES DE ROTA.
FAZER ESSE FLUXO ATÉ A NOTA PASSAR DE 80.

Como já dizemos em nosso E-book "O jogo que se ganha

fora das 4 linhas"
RESOLVER PROBLEMAS VINCULAM!!!!!!

Então "encarem o monstro", eleve seu NPS, deixe seus

clientes felizes e façam MUITOS negócios!

07
 PASSO 6
Roteiro de abordagem
em 3 passos

Mensagem 1

Bom dia, sou o Ricardo Fleury, gerente da sua conta no

Banco UBX e especialista certificado pela ANBIMA CEA
(especialista em investimentos).Quero enviá-lo os meus
contatos ( enviar no modelo COMPLETO - Nome e
Sobrenome/ Celular/ E-mail/ Telefone mesa ) e já me
coloco a disposição para qualquer demanda,
principalmente PROBLEMAS.
Aproveito para saber, há algo que eu possa resolver agora
para o senhor?
Tem essa cultura de não deixar nenhuma pendência com
meus clientes.

Teve algum problema?

Sim - R2**
Não - parte para o segundo texto

GM ativados:
Raridade, Disponibilidade

**R2 é a nomenclatura da Black Bankers para RESOLVER

ou REAGENDAR, método este que explicamos melhor em
nosso canal do youtube na web-série "Uma carreira em 5
dias", recomendo que assistam caso ainda não conheça.

08
 PASSO 6
Roteiro de abordagem
em 3 passos

Mensagem 2

Esperamos que estejamos prestando um atendimento de

qualidade para você.
Nos preocupamos genuinamente com a sua satisfação e
quero SEMPRE te dar um atendimento completo e pleno.

O que faltaria HOJE para o(a) senhor(a) se o(a) mesmo(a)

recebesse uma pesquisa de satisfação do banco, para me
dar uma nota 10 em sua opinião?

Resposta:
Falta isso e isso - R2
Nada - 3° mensagem

Aqui você força não oficialmente o 10, para depois buscar

o oficial.

09
 PASSO 6
Roteiro de abordagem
em 3 passos

Mensagem 3

Eu busco sempre me manter em um alto nível de

excelência em atendimento aos meus clientes, sou medido
por isso e quero manter esse nível que o(a) senhor(a)
presenciou.

O senhor recebeu ou receberá um SMS avaliando o MEU

(pessoaliza a NOTA) atendimento,prestigia-me com a
resposta, pois ela é importante para que eu possa
continuar melhorando.

Influencie seu cliente naquele mesmo momento a

consultar se já recebeu a mensagem no celular dele,
Falamos sobre isso mais a fundo em uma das 3 táticas que
citamos no inicio do e-book.

OBS: Essa abordagem está estruturada para uso via lista de

transmissão para otimização de tempo, mas ela pode ser
usada via mensagem simples, via whatsapp, e-mail, até
roteiros por telefone e pessoalmente.
Através dela você poderá conduzir uma conversa ao tema
do NPS.

10
 PASSO 7
Você precisa saber A
REGRA DO JOGO
Os respondentes são divididos em 3 categorias, com base
nas notas que dão: Promotores, Neutros e Detratores. A
Bain parte do princípio de que os respondentes que dão as
notas 9 ou 10 podem ser chamados de Promotores. São
pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem
continuar nesta relação e incentivam amigos para que se
envolvam com esta empresa (marketing boca-a-boca). Os
respondentes que dão notas 7 e 8 são os Neutros: não
ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E
por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores –
pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e
que chegam a prejudicar a imagem da empresa.

Enquanto um Promotor traz novos clientes, um Detrator os

espanta.

No fim das contas, isso é contabilizado em um valor que

corresponde ao seu NPS. Para gerar o indicador, a fórmula
é simples: (Promotores – Detratores)/Número total de
respondentes.
Por exemplo, vamos supor que 100 pessoas responderam
sua pesquisa. Se 40 deram notas 9 ou 10 (Promotores), 50
deram notas 7 ou 8 (Neutros) e 10 deram notas de 0 a 6
(Detratores), então o cálculo seria: NPS = (40-10)/100 = 30%
Note que o número de Neutros é contabilizado apenas no
número total de respondentes.

11
 PASSO 8
CAÇA AO PROMOTOR
Aqui divulgamos a primeira das três táticas que por
entender a regra de avaliação e contabilização do NPS
podemos nos beneficiar sobre.

Apenas 4% das pessoas respondem as pesquisas, mediante

a isso 96% tem SMS represados em seus telefones que
podem valer como resposta e alavancar seu NPS.
Mediante as regras vigentes, respostas são válidas com até
30 dias do envio do SMS, mediante a essa quantidade
ENORME de pessoas que não responderam, cabe a você
com a abordagem do roteiro falar com as pessoas e assim
ter a possibilidade de influenciar a resposta no ato.

Olhe o impacto que caçar promotores traz para você.

Você tinha 18 respondentes, sendo 4 detratores (22%) , 4

neutros e 10 promotores (55%), sua nota era 33.
Ai você acha 10 promotores, agora você tem 28
respondentes, 20 promotores (71%), 4 neutros, e 4
detratores(14%), sua nota evoluiu para 57.

Em abordagens diretas, ainda mais pessoalmente o cliente

pode ficar "sem graça" de não te dar 10, o ideal é que você
como um Black Banker seja um consultor financeiro
merecedor do 10, porém caso esteja se desenvolvendo
como um Black, só por esse modelo de abordagem e essa
tática, pode já vir a ter sucesso.

OBS: Essa regra pode ser alterada a qualquer momento,

podendo perder a sua validade, pois estamos
frequentemente nos atualizando. Caso haja alterações,
mudaremos nosso material.

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 PASSO 9
SMS Pró-ativo
Todo banco tem um número em que o cliente pode enviar a
nota dele.
Quando o cliente envia um SMS pró-ativo para o número
dizendo a nota que ele daria, dentro de alguns dias chegará
o oficial.
Se na caça ao promotor ele não fez parte dos 96% que
receberam e não respondendo, ao enviar pro-ativamente a
chance de em 30 dias receber uma pesquisa oficial é
ENORME, dizem até ser de 100%.

OBS: Essa regra pode ser alterada a qualquer momento,

podendo perder a sua validade, pois estamos
frequentemente nos atualizando. Caso haja alterações,
mudaremos nosso material.

13
PASSO 10
Delay 3 dias
Testes perceberam que quando o cliente responde, demora
3 dias pra contabilizar a nota, ou seja, se tiver uma nova
nota dada nesse período vale a ultima dada.

Consulte TODOS os dias as notas dadas no dia anterior,

pois se algum cliente deu nota detratora ou neutra e você
conseguir reverter a imagem, ele pode reenviar a nota e
alterará o status.

OBS: Essa regra pode ser alterada a qualquer momento,

podendo perder a sua validade, pois estamos
frequentemente nos atualizando. Caso haja alterações,
mudaremos nosso material.
.

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LEI BLACK
Giro de Carteira
Somos total defensores ao giro eficiente de carteira, em
nosso e-book "O jogo que se ganha fora das 4 linhas" que
você pode baixar no nosso site
( www.blackbankers.com.br )
falamos mais sobre isso e em nossa mentoria isso é tema
PRIORITÁRIO.

Sem giro de carteira eficiente, dificilmente o NPS alcança

bons patamares.

Junte todas as ações deste e-book e girando a sua carteira

vá rumo a um NPS sensacional e ao SUCESSO no banco!

15
 E AI,
CURTIU?

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e-book

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