Atendimento Ao Cliente-Participante para PDF

ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Atendimento ao
Cliente
Obtendo Resultados por

Meio da Satisfação
do Cliente
Manual do Participante
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE
Unidade de Capacitação Empresarial
Atendimento ao
Cliente
Obtendo Resultados por

Meio da Satisfação
do Cliente
Manual do Participante
Brasília – DF
2007
© 2007. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - Sebrae
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G963p Guimarães, Sérgio.

Atendimento ao cliente : obtendo resultado por meio da
satisfação do cliente : manual do participante / Sérgio
Guimarães. -- Brasília : SEBRAE, 2007.
100 p. : il.
1. Atendimento ao cliente 2. Marketing de relacionamento

I. SEBRAE II. Título
CDU 658.811
Sumário
1. Apresentação e competências gerais do curso .................................. 9
Encontro 1 – Tratar Bem ou Atender Bem?................................................ 11
Roteiro de atividades .............................................................................. 12
1. Bem tratado ou bem atendido................................................................. 13
2. Momento da verdade............................................................................. 19
3. Refletindo sobre os momentos da verdade -
momentos encantados X momentos trágicos............................................. 23
4. Discutindo o pefil do profissional de atendimento................................. 24
5. Encerramento do encontro.................................................................. 24
Encontro 2 – Superando as Expectativas do Cliente.................................... 25
Roteiro de atividades............................................................................... 26
1. Revisão do conteúdo do encontro 1 e apresentação do encontro 2....... 27
2. Habilidades essenciais do profissional de atendimento............................ 27
3. Os sete pecados do atendimento............................................................ 33
4. A fórmula de satisfação do cliente........................................................ 43
5. O que é valor agregado?...................................................................... 45
6. Quanto custa agregar valor?............................................................... 48
7. Encerramento do encontro ................................................................. 50
Encontro 3 – Como Lidar Com Situações e Clientes Difíceis....................... 51
1. Revisão do conteúdo do encontro 2 e apresentação do encontro 3...... 53
2. Como solucionar queixas e reclamações............................................... 53
3. O que é comportamento assertivo?....................................................... 55
4. A força do comportamento.................................................................... 57
5. Análise do perfil psicológico do cliente............................................... 58
Encontro 4 – A Escalada Da Lealdade......................................................... 61
2. A escada da lealdade............................................................................. 63
3. O que é fidelidade? E por que fidelizar os clientes?............................. 68
4. O que não é fidelizar?.......................................................................... 70
5. O que é CRM?..................................................................................... 71
Encontro 5 – Diretrizes Para o Tratamento de Reclamações...................... 77
2. Diretrizes para o tratamento de reclamações....................................... 79
3. Os nove princípios do tratamento de reclamações................................. 83
4. Tratamento de reclamações - passo a passo.......................................... 85
5. Pesquisa de satisfação......................................................................... 90
6. Cliente Secreto................................................................................... 93
7. Encerramento do curso ...................................................................... 97
Referências bibliográficas ........................................................................... 99
Anotações
Apresentação
O curso Atendimento ao Cliente é destinado a empresários e

profissionais que mantenham contato direto com os clientes, e
tem como propósito criar as condições necessárias para que os
participantes desenvolvam competências para:
● Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
● Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de

atendimento em sua empresa.
● Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam

gerar um impacto positivo nos resultados.
Com uma carga horária de 15 horas, o curso está dividido em cinco

encontros, sendo um encontro por dia, com duração de três horas
cada um. Os encontros estão organizados por tema e se encontram
assim distribuídos:
Encontro 1 – Tratar bem ou atender bem?
Encontro 2 – Superando as expectativas dos clientes.
Encontro 3 – Como lidar com situações e clientes difíceis.
Encontro 4 – A escada da lealdade.
Encontro 5 – Diretrizes para o tratamento de reclamações.
Em cada encontro, os participantes desenvolverão atividades

dinâmicas e interativas, individuais e em grupo, planejadas
especialmente com foco nas competências de natureza cognitiva,
atitudinal e operacional, ou seja, atividades que possibilitem a
mobilização de conhecimentos/saberes, atitudes e habilidades/
procedimentos.
É importante ressaltar que os três primeiros encontros serão

predominantemente destinados a abordagem de aspectos
comportamentais, onde serão tratados o papel e o perfil do
profissional de atendimento e sua influência na satisfação do cliente.
Nos dois últimos encontros o enfoque será mais operacional. Neles,
serão apresentadas ferramentas e estratégias usualmente adotadas
por empresas que buscam a excelência no atendimento.
Sucesso em sua caminhada!!!
9
Atendimento ao Cliente
Anotações
Encontro 1 – Tratar bem ou atender bem?
Neste encontro serão criadas as condições para que você desenvolva

competências para:
● Diferenciar “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca de

satisfação do cliente.
● Reconhecer a importância de identificar “momentos da verdade”, ou

seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
● Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do

profissional de atendimento.
Carga Horária
3 horas.
Neste primeiro encontro você discutirá sobre a importância da satisfação

do cliente num contexto histórico e sobre a atuação do profissional de
atendimento e da empresa como um todo.
11
Anotações
Roteiro de atividades
Atividade 1: Bem tratado ou bem atendido?
Leitura de texto “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda

eletrônica” e comentário do exercício após a execução.
Atividade 2: Momento da verdade
Exposição dialogada sobre os momentos da verdade na empresa.
Atividade 3: Refletindo sobre os momentos da verdade – momen-

tos encantados x momentos trágicos
Exercício individual que possibilita a reflexão sobre os momentos

da verdade na empresa e a classificação desses momentos em
encantados e trágicos.
Atividade 4: Discutindo o perfil do profissional de atendimento
Exercício em grupo onde os participantes discutirão o perfil do

profissional de atendimento.
Atividade 5: encerramento do encontro
Você irá participar de uma atividade de encerramento e avaliação.
12
Educação SEBRAE – Manual do Participante
Anotações
Atividade de apresentação do encontro 1 e das

suas competências
Atividade 1: Bem tratado ou bem atendido?
Leia o texto a seguir:
Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica
Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das

vendinhas e das boticas. Um tempo quando pharmácia se escrevia
assim mesmo com ph. Nesses idos, era muito comum o cliente
13
Anotações
abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha,

chamada então de caderneta. Naquele tempo o vendeiro e o boticário
conheciam e tratavam cada um de seus clientes pelo nome. Sabiam
de suas famílias e de suas coisas. Sabiam da dor de coluna que sofria
a tia do Seu Neném e da filha da Dona Hercília que foi estudar na
cidade grande.
Nesse tempo era muito bom ser cliente duma casa de carnes
onde o açougueiro sabia exatamente qual era a sua preferência e
duma pharmacia que entregava em casa e anotava a despesa na
cadernetinha. Mas, você bem sabe, com a evolução (evolução?)
esses tempos foram ficando para trás e aos poucos os Seus Nenéns
e as Donas Hercílias foram perdendo seus nomes e virando números
nas estatísticas de vendas de grandes magazines e hipermercados.
A Dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do
caixa conferindo o cheque e a assinatura perguntava: - Dona Hercília
é a senhora mesmo?
Foi então que de repente, meio que pegos num surto de nostalgia,
alguns empresários começaram aos poucos a recuperar antigos
valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente, porém,
que num mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e
de códigos de barra, a simpática cadernetinha já não teria vez. Era
momento então de reinventar a roda. A cadernetinha ressurgiu na
forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e de
fidelização de clientes.
A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao

esquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de
mão, reinventou o consumidor e aquele tal que até um dia desses
era apenas mais uma virgula, zero na estatística, descobriu ser uma
pessoa com nome e personalidade. Por exemplo, o José Antonio, que
é engenheiro e gosta de vinho tinto e de ler o seu jornal aos domingos,
que não troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo,
tem dois gatos e um aquário com vinte e cinco peixes.
Entramos numa nova era do Marketing. Uma nova era que recupera
antigos valores onde o cliente é o centro de todas as atenções. Uma
nova era onde a tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos
últimos anos atende a um único propósito: encantar o cliente. Bem-
vindo de volta às pharmarcias!
14
Anotações
Conceitos de Atendimento e Tratamento:
Agora que leu o texto, faça o exercício.

As respostas serão comentadas pelo educador.
Neste exercício você encontrará exemplos de situações que

costumam acontecer com a gente o tempo todo. A primeira
impressão é que algumas são até engraçadas, mas a grande
verdade é que são situações muito desagradáveis, que tiram
qualquer um do sério, trazendo a tona, muitas vezes, a sensação
de desapontamento, decepção ou até mesmo raiva de algumas
empresas.
Leia cada uma das situações e marque (T) para identificar as

situações onde houve mau tratamento, ou seja, quando por
exemplo somos atendidos por um vendedor mal criado. Marque
(A) para identificar as situações onde houver mau atendimento,
quando a razão da insatisfação acontecer por conta de um aspecto
físico, como aquela loja que sempre está com o estacionamento
lotado.
15
Anotações
1. ( ) Você está fazendo compras no supermercado e no final do

corredor de produtos para limpeza você quer virar para a direita e ir
em direção à seção de bebidas, mas seu carrinho manco e de roda
presa insiste em virar para a esquerda.
2. ( ) Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximar do

caixa da padaria. Você aposta que hoje a moça do caixa não vai nem
olhar na sua cara enquanto recebe e faz o troco. Ele está confiante,
e acha que por que hoje é um bonito dia de sol vocês vão ouvir um
caloroso bom dia.
3. ( ) Você detesta fazer isso, mas tem que se mudar de lugar bem
no meio do filme no cinema, porque a poltrona onde você sentou não
para de fazer uns ruídos estranhos perturbando a todos que estão
sentados a sua volta.
4. ( ) Você vê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em

promoção por um preço realmente espetacular. Resolve atravessar
a cidade e ir até a loja que publicou o anúncio, mas chegando lá as
furadeiras acabaram.
5. ( ) Você está no dentista aguardando sua vez de ser atendido.

Para seu conforto você pode passar o tempo lendo revistas que
contam quem matou Salomão Rayala e que caiu o muro de Berlim.
6. ( ) A companhia telefônica anunciou um novo serviço de linha

exclusiva para conexão com a internet. Para conseguir mais
16
Anotações
informações você liga para o numero 0800 da empresa. Feito uma

bolinha de ping-pong você é transferido de um assistente para outro
até finalmente receber a informação de que “eu acho, mas não tenho
exatamente certeza, que não existe previsão desse sistema ser
implantado em seu bairro”.
7. ( ) Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10

minutos. Você precisa apenas de uma cópia de seu RG, mas está
com a desagradável sensação de estar atrapalhando, pois os três
atendentes reunidos em grupinho estão muito ocupados falando mal
do patrão que nem lhe dão atenção.
8. ( ) Você liga para um buffet infantil e solicita um orçamento para o

aniversário de seu filho, mas a dona do buffet insiste que você retire
o orçamento pessoalmente para poder conhecer o salão de festas.
Contrariado, você concorda em fazer uma visita rápida ao buffet.
Ao final da tarde quando chega, é atendido por uma funcionária que
lhe entrega o orçamento na recepção e não o convida para entrar e
conhecer o salão. A dona do buffet já havia ido embora.
9. ( ) Você sofreu uma grave contusão no tornozelo que o forçou a

usar uma cadeira de rodas durante algumas semanas. No domingo,
você e sua família vão até seu restaurante favorito. Chegando, você
descobre que o acesso ao restaurante com a cadeira de rodas é
inviável.
17
Anotações
10. ( ) Depois de quase meia hora conectado à Internet preenchendo

um formulário de compra que mais parece um interrogatório, você
recebe um e-mail de resposta da loja virtual onde diz que o número
de CPF não é válido. Você recomeça o preenchimento do formulário
quando vinte minutos depois, quase terminando, a página da loja
virtual trava.
11. ( ) Você está num shopping, indo para o estacionamento

descoberto onde deixou seu carro. Quando chega à porta está
chovendo muito forte e seu carro se encontra a uns cinqüenta metros
de distância. Você fica pensando então por que não foi para aquele
outro shopping com estacionamento coberto.
12. ( ) Você entra exausto em seu quarto de hotel depois de uma

cansativa viagem. Seu maior desejo é tomar um banho bem quente.
Mas, quando você abre o chuveiro, a água sai quase gelada. Na
recepção informam que a ocupação do hotel foi muito maior que a
prevista e que o aquecedor central, portanto, não está dando conta de
atender toda a demanda de água quente.
13. ( ) Você está saindo do mercado com uma sacola cheia de

laranjas. O fundo da sacola, oferecida no mercado, arrebenta quando
você chega à calçada e suas laranjas rolam para todos os lados.
14. ( ) É final de semana e você está no caixa automático de seu

banco, tentando fazer um saque, quando o programa solicita que você
digite sua nova senha de seis dígitos. Você fica sem saber o que fazer
afinal, sua senha tem apenas quatro dígitos e você não faz a menor
idéia de que senha nova possa ser essa. Na segunda-feira seguinte,
você recebe um telegrama do banco informando que por medida
de segurança estão sendo renovadas as senhas de todos os seus
clientes.
15. ( ) Você chega em casa ansioso para folhear aquele livro

sensacional que acabou de comprar. Eis que para sua frustração, só
então você percebe, trocaram o seu livro. Você liga para a livraria e
recebe a informação que pode fazer a troca desde que seja durante
a semana e que também não demore muito por que esse livro esta
vendendo muito bem e pode acabar o estoque a qualquer momento.
18
Anotações
Atividade 2: Momento da verdade
Você assistirá a uma exposição dialogada sobre o tema

“Momento da Verdade”.
A expressão “momentos da verdade” simboliza cada um dos

momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.
Os “Momentos da Verdade” são experimentados pelos clientes a cada

contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o
serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade
do serviço conforme os seus critérios de avaliação.
De nada adianta, por exemplo, a empresa oferecer um tratamento

maravilhoso no momento da venda, e perder tudo quando o cliente
entra em contato com outras áreas da empresa (contas a pagar,
contas a receber, produção, administrativo, financeiro, telefonista,
recepção, entrega ou qualquer outra área da empresa que tenha
contato com o cliente).
Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, ele
já está comparando o que é oferecido com o que ele espera receber.
A seqüência de Momentos da Verdade inicia na propaganda, passa
pela recepção, envolve instalações físicas e termina quando o cliente
recebe o produto ou serviço.
É a soma de uma seqüência de momentos da verdade

experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) que forma
a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido.
Logo, a percepção de satisfação é fruto da soma de vários contatos
com a empresa (momentos da verdade).
19
Anotações
Na ilustração a seguir, temos como exemplo a seqüência de

Momentos da Verdade numa consulta médica:
1. O primeiro contato do cliente com a clínica é no seu

estacionamento. Nele o cliente vai avaliar e julgar a disponibilidade
de vagas, a facilidade para manobrar, a segurança, ou mesmo se a
clínica oferece um serviço de manobristas.
20
Anotações
2. O segundo Momento da Verdade acontece assim que o cliente

entra na clínica e começa a reparar na estrutura física da recepção
e da sala de espera. Se ela é confortável e bem decorada, se tem
ar condicionado e som ambiente, se existem lugares para todos que
aguardam sua vez e se a iluminação é adequada.
3. O atendimento prestado pela recepcionista é o terceiro Momento

da Verdade. Aqui conta a educação, a cortesia e a qualidade das
informações.
21
Anotações
4. Depois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por

um lugar para sentar. Neste instante ele retoma o foco do segundo
Momento da Verdade. Sentado e com alguns minutos de espera
pela frente, o cliente começa a reparar em detalhes que passaram
despercebidos no primeiro contato. Na espera, um minuto é uma
eternidade. Enquanto aguarda o cliente vai reparar em tudo: a clínica
oferece café, chá ou mesmo água gelada? E que tal um pote com
balas de hortelã? Revistas atuais? Alguma distração para as crianças?
5. A consulta médica em si finalmente só acontece depois de quatro

Momentos da Verdade. Logo, mesmo que o médico seja de uma
competência extraordinária, o cliente poderá sair da clínica, ou melhor,
entrar no consultório, já decepcionado. Talvez com a falta de vagas no
estacionamento, ou com o atendimento indiferente e pouco amável da
recepcionista.
Usar os Momentos da Verdade a seu favor é procurar criar uma

seqüência de momentos mágicos, que encantem o cliente e que façam
com que o cliente volte não se importando inclusive de pagar um preço
maior que o da concorrência.
22
Anotações
Atividade 3: Refletindo sobre os momentos da

verdade – momentos encantados x momentos
trágicos
Vamos ver se aprendeu bem os conceitos!

Reflita sobre os “Momentos da Verdade” fazendo o exercício a seguir.
Este exercício possibilitará que você avalie a seqüência de Momentos

da Verdade de sua empresa. Para isto você deverá preencher o
quadro a seguir de acordo com as orientações. Vamos lá!
Passo 1 – Releia o exemplo do consultório médico e analise os

passos seguidos pelo cliente.
Passo 2 – Feche os olhos por alguns instantes e procure mentalizar,

em sua empresa, cada um dos passos do seu cliente. Do primeiro ao
último contato.
Passo 3 – Liste cada um dos passos que você imaginou, preenchendo

o quadro.
Passo 4 – Leia cada passo listado e faça uma avaliação do nível de

satisfação dos seus clientes, marcando:
- X na coluna (Encantados) para todos os Momentos da

Verdade que você julga estar atendendo seus clientes de forma
satisfatória;
- X na coluna (Trágicos) para todos os Momentos da Verdade

que você julga que deixam a desejar e podem melhorar.
+
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
23
Anotações
Atividade 4: Discutindo o perfil do

profissional de atendimento
Este texto apoiará a sua participação na

atividade em grupo.Bom trabalho!
Não é difícil distinguir o bom, do mau atendente. Todos nós

conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte de
encantar um cliente. Pessoas que prezam o relacionamento, que
realmente se esforçam em atender as necessidades e superar as
expectativas do cliente. Pessoas que tem prazer em atender bem.
Por outro lado não é difícil também encontrar atendentes mal

humorados e despreparados. Pessoas que não tem habilidade ou
disposição de lidar com clientes. Um bom exemplo são os vendedores
e balconistas que empurram um produto qualquer para o cliente,
pensando apenas na sua comissão.
É bom sempre lembrar que, para o cliente, a pessoa que o atende

representa a empresa. Não importa que a empresa seja uma
multinacional com certificação ISO 9000, nem que seu produto seja
da mais extrema qualidade. Todas as promoções, propagandas,
marketing e boa vontade de sua empresa podem ser anuladas por um
único atendente grosseiro ou indiferente. Basta uma telefonista grossa
ou um operador de caixa relaxado, e pronto, lá se vai pelo ralo muito
tempo e dinheiro investidos em marketing e propaganda. Por isso, é
fundamental, que o atendente tenha o perfil e o treinamento adequado.
Reúna-se com seus colegas de grupo e juntos façam uma lista de

conhecimentos, habilidades e atitudes que julgarem essenciais
na composição do perfil ideal de um profissional de atendimento.
Passem suas anotações para a folha de flip-chart que será fornecida e
escolham um componente do grupo para a apresentação do trabalho.
Atividade 5: Encerramento do encontro

24
Anotações
Encontro 2 – Superando as expectativas dos

clientes

competências para:
● Compreender a relação entre o comportamento do atendente e a

satisfação do cliente.
● Identificar os diferentes níveis de satisfação do cliente.
● Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
● Reconhecer que as ofertas de serviços e de itens adicionais

podem interferir no grau de satisfação do cliente e gerar diferencial
competitivo.
● Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.
● Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou

encantamento do cliente.
Carga Horária
3 horas.
Neste segundo encontro você discutirá como a percepção e

expectativa do cliente interfere na avaliação da empresa.
Irá também explorar as múltiplas possibilidades de gerar
maior satisfação do cliente através do
conceito de valor agregado.
25
Anotações
Roteiro de Atividades
Atividade 1: Revisão do conteúdo do encontro 1 e apresentação

do encontro 2
Apresentação oral.
Atividade 2: Habilidades essenciais do profissional de atendimento

Exercício em grupo sobre as habilidades essenciais do profissional de
atendimento.
Atividade 3: Os sete pecados do atendimento
Leitura de texto e exercício em dupla sobre os sete pecados do

atendimento.
Atividade 4: A fórmula da satisfação do cliente
Leitura de texto e exercício individual sobre como a percepção e a

expectativa interferem nas sensações de satisfação e encantamento.
Atividade 5: O que é valor agregado?
Exposição dialogada e exercício individual sobre o conceito de valor

agregado, estimulando a aplicação do conceito em sua empresa.
Atividade 6: Quanto custa agregar valor?
Exercício em duplas que promove mais uma importante reflexão sobre

o conceito de valor agregado.
26
Anotações
Atividade 1: Revisão do conteúdo do encontro

1 e apresentação do encontro 2
Você participará de uma conversa sobre o que, para você, ficou

de mais importante em relação ao encontro 1 e conhecerá as
competências a serem desenvolvidas no encontro 2.
Atividade 2: Habilidades essenciais do

profissional de atendimento
Faça a leitura do texto “As 10 Habilidades Essenciais do Profissional

de Atendimento” e em seguida, eleja com seu grupo as 3 habilidades
que julgarem mais importantes. Faça um X no
quadrinho ao lado das habilidades escolhidas.
Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a

esperança de que ocorram ao menos três coisas:
1º - Ser atendido.
2º - Sentir-se acolhido.
3º - Ver sua necessidade resolvida.
27
Anotações
Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as

seguintes habilidades:
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que

é mais sensato para preservar os interesses desses.
2. Colocar-se no lugar dos clientes
Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes;

preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito
e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir
adequadamente.
28
Anotações
3. Prestar atenção
Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real

significado do que dizem.
4. Demonstrar empenho pessoal
Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento,

ser confiante e independente no trabalho.
29
Anotações
5. Dominar a tensão
Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência

e controlar as emoções.
6. Trabalhar bem em equipe
Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e

produtivos com outros funcionários, sendo estes do mesmo grupo ou
de diferentes áreas da empresa.
30
Anotações
7. Manter o profissionalismo
Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se

apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para
com o cliente.
8. Resolver problemas
Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes,

coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a
mais adequada delas.
31
Anotações
9. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e

quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um
serviço mais rápido e eficaz.
10. Organizar as atividades de trabalho
Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que

inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários
problemas.
32
Anotações
Atividade 3: Os sete pecados do atendimento
Vamos agora discutir também sobre os comportamentos indesejáveis

de um atendente, ou seja: os sete pecados do atendimento. Identifique
com seu colega de dupla quais os pecados cometidos dos cinco casos
descritos a seguir. Ao final de cada caso há um
quadro com a relação dos sete pecados.
Faça um X ao lado dos pecados identificados em cada caso.
Tratamos sobre as habilidades desejadas no profissional de

atendimento. Algumas vezes, porém, somos infelizmente, pegos de
surpresa por um dos sete pecados do atendimento, que são:
1° Desinteresse
Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que

se importam com o cliente.
33
Anotações
2° Má vontade
Os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema.
3° Frieza
O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
34
Anotações
4° Desdém
Há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo,

como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.
5° Robotismo
O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete

sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos.
35
Anotações
6° Demasiado apego às normas
Acontece com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas não
podemos fugir das regras”.
7° Jogo de responsabilidades
A síndrome do “vai-para-lá e vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os

clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
36
Anotações
Agora leia, com seu colega, os casos apresentados e,

em seguida, identifique quais são os pecados do
atendimento cometidos em cada situação.
Caso 1
Fábio entra na locadora de seu bairro e procura pelo gerente.
– Olá, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a

mídia está com defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo
todo.
O gerente pega o filme, dá uma olhadinha superficial e responde:
– Estranho, parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar

e conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. São quatro reais, por
favor.
– Como? O senhor vai me cobrar a locação? Desculpe... mas eu disse

que o filme esta com defeito.
– Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e, se comprovar mesmo

estar com defeito, deixo um crédito em sua conta, está bem assim?
37
Anotações
– Não é preciso, pode deixar pra lá então. Fábio paga os quatro reais
e sai irritado da locadora.
Desinteresse
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Demasiado apego às normas
Jogo de responsabilidades
Caso 2
Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo,
olhando algumas bonecas em exposição. Segue até o balcão onde
duas funcionárias estão conversando animadamente.
Como não recebe qualquer atendimento, resolve perguntar:
– Por favor, vocês têm aquela boneca nova que aparece na novela das
oito? É para a minha netinha....
Uma das funcionárias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa,

responde:
– Tem alí na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa.
Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora.
38
Anotações
Desinteresse
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Caso 3
Numa quarta-feira, Seu Francisco liga a vários pet-shops de seu

bairro, para fazer uma pesquisa de preços sobre tosa para seu poodle.
Em um deles, o telefone toca, toca...e ninguém atende.
Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, está fazendo limpeza

ao lado do telefone e vendo que todos os funcionários estavam
envolvidos com clientes no balcão, resolve atender a chamada.
– Alô!
Seu Francisco pergunta:
– Por favor, de onde está falando?
– Com quem você quer falar?
– É do pet-shop?
– É.
– Eu gostaria de saber o preço de uma tosa. Pode ser com a senhora?
A faxineira, sem titubear, responde:
39
Anotações
– Não! Eu não sei o preço de nada! Telefone depois; agora tá todo

mundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone...
Desinteresse
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Caso 4
Logo pela manhã, o Senhor Renato para seu carro ao lado da bomba
de gasolina do posto onde costuma abastecer regularmente. Tira a
chave do contato e entrega para o frentista.
– Pode completar por favor... ah! Me empresta uma caneta também.
O frentista pergunta:
– É com cheque? Nós não estamos aceitando mais cheque.
– Não? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque.
– Eu sei, é que o patrão não agüenta mais de tanto cheque devolvido.

Ele que resolve. Não posso fazer nada.
– Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste

posto há anos e sempre paguei com cheque. Fale lá com o seu
gerente.
40
Anotações
– Ele não está.... se o Senhor quiser voltar mais tarde.
– Voltar mais tarde? Pode deixar... eu volto mais tarde.
O Senhor Renato liga o carro e segue até o próximo posto onde

abastece e paga em dinheiro.
Desinteresse
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Caso 5
Numa certa manhã, o Sr. Hugo foi até o Mercado Municipal e dirigiu-se
a um box de especiarias. Foi atendido prontamente por um vendedor,
que perguntou o que desejava. Pediu, então, azeitonas pretas,
azeitonas verdes, aliche e uvas passas.
O vendedor respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo

as uvas passas.
41
Anotações
O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o vendedor conhecia

bem todo o mercado, perguntou-lhe onde poderia encontrar o item que
faltava.
O vendedor então respondeu que não fazia a menor idéia, mas que na
semana que vem seu box iria receber as uvas passas.
Decepcionado o cliente agradeceu e dirigiu-se ao box vizinho onde

encontrou todos os itens desejados.
Desinteresse
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
42
Anotações
Atividade 4: A fórmula da satisfação do cliente
Vamos ver agora como a percepção e a expectativa interferem nas

sensações de satisfação e encantamento do cliente.
Leia o texto a seguir e responda o quadro abaixo.
O caso da cerveja
Num dia quente e ensolarado de verão, numa cidade a beira mar, um

senhor entrou num barzinho para tomar uma cerveja. Sentou-se e
logo apareceu o garçom para atendê-lo. Perguntou o que desejava e
prontamente procurou dar-lhe o atendimento costumeiro local.
Trouxe a cerveja bem gelada, dentro de um isopor (embalagem

térmica), com copos recém tirados da geladeira e um pratinho com
amendoins.
Analise esta situação com cuidado e faça um X na coluna que, no seu

entendimento, melhor defina cada um dos principais itens do atendimento
oferecido pelo barzinho. A cerveja gelada, por exemplo, era o básico
esperado? O desejado? Ou o que surpreendeu o cliente?
43
Anotações
Atendimento Satisfação Encantamento

o básico o desejado o que surpreende
esperado
Cerveja gelada
Isopor
Copos tirados
do congelador
Pratinho de
amendoim
Podemos entender o mecanismo que gera a satisfação do cliente

através da relação a seguir:
44
Anotações
Logo:
• Quanto maior for a expectativa, menor é a possibilidade de satisfação

e encantamento.
• Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação

e encantamento.
Atividade 5: O que é valor agregado?
Você assistirá uma exposição dialogada sobre o conceito de

Valor Agregado. Em seguida, preencha individualmente
os diagramas, conforme orientações do educador.
Desde que seja da mesma marca, uma cerveja servida em dois

barzinhos vizinhos terá a mesma qualidade, certo? Errado!
Podemos vender os mesmos produtos que vendem nossos

concorrentes. Podemos vender inclusive pelo mesmo preço, mas
nossos produtos sempre serão diferentes conforme for a oferta de
valores agregados ao produto.
Mas, afinal de contas, o que é valor agregado? Valor agregado é tudo

aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico.
O cliente, além da própria cerveja, também recebeu um atendimento

rápido e cordial, copos gelados, isopor, porção de amendoins, e
provavelmente também uma mesa limpinha, ambiente agradável,
estacionamento e outras coisinhas.
Tudo isso faz parte daquela cerveja na cabeça do cliente. São

esses valores que fazem a diferença entre uma cerveja servida num
barzinho, num boteco ou comprada no supermercado, mesmo que
elas sejam todas da mesma marca.
45
Anotações
A conclusão que se tira disso é clara: quanto maior for a quantidade e

a qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para seu
cliente, maior será, com certeza, sua vantagem competitiva.
Outro aspecto importante que deve ser destacado está presente nas
duas ilustrações abaixo. O que está faltando na ilustração da direita?
Observe que o produto comprado pelo cliente é a soma da cerveja
gelada com o pronto atendimento do garçom, o isopor, o copo gelado,
a porção de amendoins e outros itens diversos como uma boa mesa
e cadeiras confortáveis. Imagine agora, essa mesma cerveja, sem o
pronto atendimento, sem o garçom. É impossível! Sem garçom não
tem cerveja. O garçom é parte integral da cerveja e indispensável do
produto.
46
Anotações
Compare as situações apresentadas a seguir:
Vamos ver se aprendeu bem este conceito!

Reflita sobre Valor Agregado em sua empresa
preenchendo os diagramas a seguir.
Escolha um dos produtos de sua empresa e anote seu nome no

círculo interior. É importante que sua escolha recaia sobre um produto
que seja oferecido também por seu maior concorrente. A seguir,
relacione em seu círculo maior e no círculo de seu concorrente os
itens de valores agregados à venda deste produto.
47
Anotações
Visão de valores agregados de sua empresa
Visão de valores agregados de seu maior concorrente
Atividade 6: Quanto custa agregar valor?
Vamos explorar um pouco mais o conceito de Valor Agregado.

Preencha com seu colega de dupla os quadros a seguir.
Na tabela a seguir você vai encontrar 12 exemplos de valores

agregados na venda de alguns produtos ou serviços. Observe que
muitas vezes é possível agregar valor sem nenhum custo ou com um
custo irrelevante. Forme uma dupla com um colega e juntos terminem
de preencher a tabela, assinalando com um X na coluna que julgarem
correta.
48
Anotações
Custo Custo Custo Custo

Zero Mínimo Médio Alto
1. Uma cadeira extra que o garçom

trouxe para acomodar as pastas e X
bolsas.
2. Um pequeno pedaço de bolo de

cortesia acompanhando um café X
expresso.
3. O tanque cheio na compra de um

X
automóvel zero.
4. Um pirulito oferecido às crianças

que estão no carro que está
sendo abastecido num posto de
combustíveis.
5. Um grande guarda-chuva sempre

à disposição dos clientes que
estacionam em frente à loja em dias
de chuva.
6. Patês e frios para degustação

numa mercearia.
7. Uma fatia de limão ou laranja no

copo de refrigerante.
8. Copos gelados para uma cerveja.
9. Meia dúzia de pãezinhos

temperados com alho de cortesia
para o cliente que compra num
açougue uma peça de carne para
churrasco.
10. A instalação gratuita da antena,

na contratação de uma TV por
assinatura.
11. Uma bala oferecida ao cliente que

pede sua conta ou passa pelo caixa
de uma loja ou de um restaurante.
12. Receitas impressas nos

saquinhos de pães numa padaria.
49
Anotações
Agora com base em situações de seu dia-a-dia ou mesmo de

exemplos praticados na empresa de vocês, preencham a tabela a
seguir com exemplos de valores agregados e depois assinalem o
custo correspondente.
Custo Custo Custo Custo

Zero Mínimo Médio Alto
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
50
Anotações
Encontro 3 – Como lidar com situações e

clientes difíceis

competências para:
● Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes

no atendimento de situações e clientes difíceis.
● Refletir sobre a importância de possuir um comportamento flexível e

assertivo.
● Perceber a importância e efetividade do comportamento assertivo no

atendimento ao cliente
● Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes de

perfis distintos.
Carga Horária
3 horas.
Neste terceiro encontro você irá aprender como lidar adequadamente com
situações e clientes difíceis. Irá também descobrir a importância do
comportamento assertivo no atendimento.
51
Anotações

do encontro 3
Atividade 2: Como solucionar queixas e reclamações
Exposição dialogada e exercício em grupo sobre dicas para enfrentar

queixas e reclamações.
Atividade 3: O que é comportamento assertivo?
Exposição dialogada e exercício em dupla sobre comportamento

defensivo, assertivo e agressivo.
Atividade 4: A força do comportamento
Dramatizações sobre comportamento defensivo, assertivo e agressivo.
Atividade 5: Análise do perfil psicológico do cliente
Exposição dialogada, exercício em dupla e em grupo sobre os

diferentes perfis psicológicos dos clientes.
52
Anotações
Atividade 1: Revisão do conteúdo do

encontro 2 e apresentação do encontro 3

Atividade 2: Como solucionar queixas

e reclamações
Vamos fazer uma breve revisão de algumas atitudes e

comportamentos para enfrentar com eficácia queixas
e reclamações de clientes difíceis.
Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento.

Com alguma freqüência é preciso enfrentar situações complicadas,
clientes insatisfeitos e agressivos. Nem sempre existe um “culpado”.
A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal
entendido. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno
deslize num problema de proporções gigantescas. Uma semana
atribulada e estressante, pode contribuir para transformar aquele
senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.
53
Anotações
Como deve agir o profissional de atendimento frente a frente com

cliente agressivo? Veja a seguir algumas dicas importantes:
1. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou

sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou
Senhora.
2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma

solução.
3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas

emoções. Seja profissional.
4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não

contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente
um aliado.
5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem

interromper. Faça anotações se necessário. Clientes agressivos
querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas
queixas com atenção.
6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar

alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas
podem ofender o cliente e intensificar o conflito.
7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de

responder.
8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve

acreditar que você possui autoridade e competência para
resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é
comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve
para agravar a situação.
9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas.

No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela
boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente
procura é apenas a solução de seus problemas.
10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa

nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver
problema nenhum.
11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado:

um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou
sarcástico.
12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes.

Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar
o problema do cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar
familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente,
não se comprometa com algo que você não pode cumprir.
54
Anotações
E ainda:
● Às vezes as reclamações do cliente são improcedentes porque

ferem os procedimentos da empresa. Se isto ocorrer, explique a
situação em termos claros e simples.
Atividade 3: O que é comportamento assertivo?
Que tipo de comportamento você costuma adotar quando enfrenta um

cliente descontente? Quando um cliente perde o controle, levanta a voz e
gesticula exageradamente, você responde na mesma moeda ou fica sem
ação? Seu comportamento em situações de conflito é agressivo,
defensivo ou assertivo?
Vamos compreender um pouco melhor o

que é comportamento assertivo.
Siga as orientações do Educador.
55
Anotações
Preencha, com seu colega de dupla, o quadro a seguir relacionando

com um X as colunas Def (Defensivo), Ass (Assertivo) ou Agr
(agressivo) com cada uma das 15 afirmações.
Def Ass Agr
Fico constrangido quando tenho que enfrentar

X
alguém para resolver um problema.
X Perco a paciência com facilidade.
Não gosto de assumir sozinho a responsabilidade

X
de encontrar a solução para um problema.
Não tenho problemas para assumir erros.
Não gosto de parecer ignorante. Evito fazer

perguntas tolas quando tenho uma dúvida.
Conquisto a simpatia e a confiança das pessoas
com facilidade.
Tenho dificuldade em dizer não. Quando digo me
sinto desconfortável.
Sou objetivo. Sempre falo a verdade.
Quando quero me impor aumento meu tom de voz e

adoto uma postura mais agressiva.
Fico sem ação quando enfrento uma pessoa
agressiva.
Quando alguém é irônico costumo reagir da mesma
forma.
Fico feliz em saber que meu trabalho contribui com
a satisfação do cliente.
Defendo meu ponto de vista até as ultimas
conseqüências.
Não acredito na frase “o cliente tem sempre razão”.
Prefiro evitar conflitos e situações desgastantes.
56
Anotações
Atividade 4: A força do comportamento
Vamos agora vivenciar a importância e eficácia do

comportamento assertivo no atendimento através de
três dramatizações. Siga as orientações do Educador.
Perfil do cliente da lavanderia
Perfil do atendente da lavanderia
57
Anotações
Atividade 5: Análise do perfil psicológico

do cliente
Vamos agora identificar os diferentes perfis psicológicos dos clientes

e quais as formas mais adequadas de atendê-los.
Segundo consultores e experts não existe maior desafio profissional

do que lidar com pessoas. O homem sempre será um emocionante
mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento.
Como adivinhar quem será o próximo cliente que vai encostar-se ao

balcão? Qual será o seu perfil? Será alguém tímido, recatado? Ou
quem sabe, um cliente aborrecido, grosseiro, desses que fala alto e
exige ser atendido pelo proprietário?
58
Anotações
59
Anotações
Encontro 4 – A escada da lealdade
Neste encontro serão criadas as condições para que você

desenvolva competências para:
● Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relação com

a fidelização de clientes.
● Conhecer o conceito de CRM – Customer Relationship

Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).
● Refletir sobre os fatores que interferem na fidelização do cliente.
● Elaborar estratégias para implantação de um sistema de CRM

eficaz.
Carga Horária
3 horas
Neste quarto encontro você perceberá como evolui a relação

entre cliente e empresa através do conceito da Escada da Lealdade.
Conhecerá também o conceito de fidelização e CRM.
61
Anotações

do encontro 4
Atividade 2: Escada da lealdade
Leitura de texto e exercício em dupla sobre o conceito da Escada da

Lealdade.
Atividade 3: O que é fidelidade? E por que fidelizar clientes?
Exposição dialogada e exercício em grupo sobre o conceito de

fidelidade de relacionamento conforme o conceito da Escada da
Lealdade e suas implicações para a empresa.
Atividade 4: O que não é fidelizar?
Exposição dialogada para aprofundar o entendimento sobre

fidelização.
Atividade 5: O que é CRM?
Leitura de texto e exercício em grupo para exercitar o conceito de

CRM, suas aplicações e vantagens.
62
Anotações


Atividade 2: Escada da lealdade
Vamos conhecer a Escada da Lealdade e ver como evolui o relacionamento

entre uma empresa e seus clientes.
A OFICINA
(Narrador) Quase todas as manhãs, lá pelas sete e meia, Lucas e

Leandro se encontravam no elevador do edifício de apartamentos
onde são vizinhos e juntos desciam até a garagem.
Num edifício de apartamentos é comum encontrar vizinhos que

convivem durante anos e mesmo assim, não desenvolvem um
relacionamento mais próximo. E este era justamente o caso de Lucas
e Leandro. Eram vizinhos há muito tempo, mas não eram amigos. Não
sabiam, por exemplo, onde o outro trabalhava.
Apenas por um detalhe: Leandro já havia reparado no carro importado

de Lucas. Nada mais natural, afinal Leandro é proprietário de uma
oficina especializada em carros importados.
63
Anotações
Muitas vezes depois de encontrar o vizinho no elevador Leandro

pensava:
(Leandro) – “Onde será que esse sujeito leva o carro para revisão e
manutenção? Na minha oficina eu nunca vi...”
(Narrador) E assim o tempo foi passando até o dia que faltou luz
no prédio deixando os dois vizinhos presos no elevador, justamente
quando desciam para a garagem.
(Lucas) – Mas que droga. Vou me atrasar para o trabalho. E você?

Também bate cartão?
(Leandro) – Não, eu não. Tenho uma oficina, meu pai já deve ter
aberto a essa hora.
(Lucas) – Oficina, é? Sempre achei que você tinha cara de quem

trabalhava com computadores. Oficina de quê?
(Leandro) – De carros importados... que nem o seu
(Lucas) – Puxa, é mesmo? Passo lá um dia... quando precisar, quer

dizer, espero não precisar. Dá o endereço.
(Narrador) Nisso, o zelador acionou o gerador de emergência e o

elevador continuou sua descida enquanto, Leandro dava um cartão
para Lucas.
E aconteceu que dois meses mais tarde, Lucas finalmente apareceu

na oficina de Leandro. Coisa à toa.
Um fusível que queimou. O limpador de pára-brisa não funcionava.

Leandro nem cobrou pelo serviço. Disse que era cortesia pela primeira
visita.
64
Anotações
Os meses foram passando e Lucas se valia cada vez mais dos

serviços da oficina do Leandro, com mais freqüência. É bem verdade
que algumas vezes ele ligava, fazia um orçamento e depois ficava por
isso mesmo. Leandro pensava que Lucas, com certeza, ainda estava
dividido entre sua oficina antiga e a dele.
Um dia, Lucas apareceu sem avisar com um complicado problema

no seu carro e uma importante viagem marcada para o dia seguinte.
Leandro, em tempo recorde, conseguiu reparar e entregar o carro
em tempo para a importante viagem. A partir daí, Lucas acabou
esquecendo sua antiga oficina e passou a procurar a de Leandro com
exclusividade.
Depois, Lucas acabou se mudando e sumiu de vez. Até que um dia

apareceu uma moça com o carro de Lucas.
Ela procurou pelo Leandro e disse:
(Natália) – Oi, meu nome é Natália. Eu comprei esse carro do Lucas e

ele me fez jurar que sempre que eu precisasse era para trazer o carro
aqui, senão ele nem me vendia. Tem um barulhinho esquisito perto
da roda da frente do lado do motorista. Será que você pode dar uma
olhadinha pra mim?
Escada da lealdade
Vamos agora, analisar a evolução do relacionamento de Lucas com a

Oficina de Leandro. Note que a relação entre Lucas e Leandro foi se
tornando cada vez mais intensa à medida que crescia o sentimento de
satisfação que Lucas tinha em relação à oficina de Leandro. Lucas,
que no começo do texto nem sabia que Leandro tinha uma oficina,
acabou se transformando num cliente extremamente satisfeito.
Chamamos de Escada da Lealdade o estudo da evolução do

relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
65
Anotações
A Escada da Lealdade é formada por seis degraus:
1. Clientes prováveis
O universo de pessoas(ou organizações) identificado como suspeitos

de se tornarem clientes, mas que desconhecem sua empresa e sua
oferta.
2. Clientes potenciais
Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma

empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas
ainda não compraram.
3. Experimentadores
Compradores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou

serviços de uma empresa.
4. Repetidores de compras
Compradores que estão iniciando um compromisso mental com a

empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço.
5. Clientes fiéis
Pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de

uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta,
entre outras concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.
66
Anotações
6. Defensores
Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos

seus amigos ou a colegas de trabalho.
Releia com seu colega de dupla o texto “A Oficina” e juntos,

identifiquem os seis diferentes momentos do relacionamento
entre Lucas e Leandro que caracterizam cada
um dos degraus da escada da lealdade.
“Onde será que esse sujeito leva o carro para

PROVÁVEL revisão e manutenção? na minha oficina eu
nunca vi...”

POTENCIAL
EXPERIMENTADOR
REPETIDOR
FIEL
DEFENSOR
67
Anotações
Atividade 3: O que é fidelidade? E por que

fidelizar os clientes?
Acabamos de conhecer o conceito da Escada da Lealdade e tratamos

também sobre alguns dos motivos que levam um cliente a tornar-se fiel ou
defensor. Mas enfim, o que é exatamente fidelidade?
Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de

determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar
o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. De modo geral,
o esforço de fidelização obedece às mesmas estratégias em qualquer
tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e
deve adaptar essas estratégias às suas necessidades.
68
Anotações
Vamos explorar um pouco mais o conceito de fidelidade. Por quais outros

motivos uma empresa deve se empenhar em fidelizar clientes?
Responda as questões a seguir:
1. O que custa mais? Conquistar novos clientes ou manter os já

existentes?
Conquistar novos clientes custa muito mais. Segundo especialistas

conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter
os já existentes. Logo, o esforço na retenção de clientes é, antes de
tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução
das despesas.
2. Quem consome mais? Novos clientes ou clientes fiéis?
3. Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a marca e a empresa?
4. Clientes fiéis reclamam? Qual a diferença entre as reclamações de

clientes fiéis e clientes infiéis?
69
Anotações
5. Qual a relação entre a motivação dos funcionários e uma boa

carteira de clientes fiéis?
Atividade 4: O que não é fidelizar?
Muito bem! Todos nós já sabemos o que é um cliente fiel.

E por que devemos nos esforçar em fidelizar nossos clientes.
Mas o que NÃO é fidelizar?
Veja só essa história:
Conta-se de uma mercearia que enviou uma garrafa de vinho aos

melhores clientes no mês de aniversário de cada um. Embora a
mercearia tenha recebido muitos comentários positivos de clientes
felizes, o presente não conseguiu reduzir a perda de clientes para o
novo hipermercado da região.
Note que para ter sucesso, uma estratégia de fidelização tem de

oferecer mais do que brindes, promoções e recompensas. A solução,
que fará com que os clientes voltem sempre não consiste na
distribuição de brindes ou descontos. Nada disso está efetivamente
reforçando a fidelidade. Para conseguir a fidelidade dos clientes, a
empresa deve, basicamente, encantar e surpreender seus clientes
com a qualidade do seu atendimento.
70
Anotações
Fidelizar deve ser o grande desafio a toda a empresa. Promover o

relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e do
dia a dia da empresa.
Atividade 5: O que é CRM?
No Encontro 1, recordamos os tempos dos vendeiros e da agendinha.

Vamos agora, conhecer a agendinha dos novos tempos:
O CRM - Customer Relationship Management.
Bruna e Adriana
(Narrador) Adriana está em sua casa quando toca o telefone. Ela

atende e a voz feminina do outro lado, pergunta:
(Bruna) – Por favor, a Dona Adriana está?
(Adriana) – É ela quem está falando... Quem deseja?
(Bruna) – Oi Dona Adriana, bom dia... Meu nome é Bruna eu sou da

Vídeo Home Locadora.
(Adriana) – Ah! sei...
(Bruna) – Dona Adriana, desculpe perguntar, mas eu estava aqui

dando uma olhadinha na sua ficha e reparei que já faz mais de um
mês que a senhora não aparece aqui em nossa locadora. Por acaso
aconteceu algo que a deixou descontente em sua última visita? A
senhora foi mal atendida? Não encontrou o filme que procurava?
71
Anotações
(Adriana) – Como? Não. Não foi nada disso não.... sabe o que é? É
que eu ando trabalhando muito, fazendo umas horas extras, tenho
saído tarde do serviço, sempre muito cansada.... acabei descuidando
um pouco do lazer.
(Bruna) – Mas como é que pode Dona Adriana? É justamente num

momento como esse que nós mais precisamos de uma atividade
de descontração. Olha, vamos fazer o seguinte: eu vou reservar
uma locação cortesia aqui para a Senhora. Não precisa pagar, é um
presente nosso, é só passar aqui e pegar, ok? Recebemos um montão
de filmes novos. A senhora gosta de dramas, não é? Já assistiu
“Central do Brasil”? Nós o temos disponível. Posso reservar para a
Senhora.
(Adriana) – “Central do Brasil”! Nossa, eu estou doida para assistir...
(Bruna) – Pois então está combinado, posso reservar para essa sexta-
feira?
(Adriana) – Sexta-feira está ótimo, obrigada.
(Bruna) – Então, está combinado. Uma locação cortesia para sexta-

feira do filme “Central do Brasil”. Até sexta então...
(Adriana) – Até... e obrigada.
(Bruna) – Disponha!
(Narrador) Bruna espera que Adriana ponha o telefone no gancho e

só então desliga.
Lívia e Matheus
(Narrador) Matheus está em sua casa quando toca o telefone. Ele

atende e a voz conhecida do outro lado, pergunta:
(Lívia) – Matheus?
(Matheus) – Dra Lívia!? Sou eu mesmo.Como vai?
(Lívia) – Oi Matheus! Eu vou bem! Obrigada! E você?
(Matheus) – Bem também... Mas diga lá... Qual o motivo da sua

ligação? Faz quase um ano que a gente não se fala!...
(Lívia) – Pois é esse mesmo o motivo. Hoje vi aqui na sua ficha que
semana que vem vai fazer um ano da sua ultima consulta. Matheus,
você sabe, devemos ir ao dentista nos consultar pelo menos uma vez
por ano. Semana que vem, na terça feira as dez horas está bom para
você?
72
Anotações
(Matheus) – Não falei! Faz quase um ano mesmo! Terça feira esta
ótimo! Vou marcar agora mesmo na minha agenda!
(Lívia) – Certo! Está reservado então... até lá!
(Matheus) – Até mais...
(Lívia) – Até terça... às 10:00!
(Narrador) Lívia espera que Matheus ponha o telefone no gancho e só

então desliga.
Quais as semelhanças entre as histórias?
Teoricamente podemos controlar e anotar todas as informações

relativas ao cliente utilizando um caderno. Teoricamente podemos
consultar este mesmo caderno para programar o envio de cartões de
natal e de aniversário. Teoricamente podemos lançar neste caderno as
preferências, os hábitos e até mesmo a data da ultima compra de cada
cliente. Teoricamente.
Na prática descobrimos que a agendinha não funciona mais. A

quantidade de informações, clientes e funcionários envolvidos
transformaram a agendinha, ou o caderno, como preferir, numa
ferramenta obsoleta. Felizmente inventaram o computador e o CRM.
E o que é CRM?
CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que em

português podemos traduzir para Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente.
73
Anotações
O CRM acompanha o cliente durante todas as fases de

relacionamento com a empresa. Lembrando a Escada da Lealdade: do
primeiro ao último degrau. Da primeira compra até a fidelização.
Com o CRM podemos atender cada cliente de forma personalizada.

Podemos fazer promoções especificas e acompanhar de perto o nível
de satisfação dos clientes.
Existem diversos programas de CRM no mercado. Muitos exigem

um investimento extremamente elevado e são inviáveis para
microempresas. Entretanto já é possível encontrar algumas opções
acessíveis.
Mas atenção: de nada adianta investir num programa de

gerenciamento de contatos se os vendedores, por exemplo, não
atualizam o sistema registrando a ultima visita na ficha de cada cliente.
Quais as vantagens do CRM?
Vejamos agora quais são as principais vantagens do CRM. Veja no

quadro a seguir uma comparação entre as empresas que possuem
CRM contra aquelas que não possuem CRM:
74
Anotações
Empresas que tem CRM Empresas que não tem CRM
Conhecem em detalhes o perfil Conhecem apenas parcialmente

e as preferências de cada um de alguns detalhes dos clientes
seus clientes mais freqüentes.
Possuem o registro com Não possuem informações

os dados e histórico de detalhadas sobre os clientes.
relacionamento de todos seus Quando um funcionário deixa
clientes. Quando um vendedor, a empresa, boa parte das
por exemplo, deixa a empresa, informações sobre o cliente se
as informações do cliente ficam. perdem.
São capazes de criar ações Correm o risco de cometer

promocionais e de fidelização gafes imperdoáveis num mundo
segmentadas por perfil de cliente. informatizado, tais como enviar
Ex: Um restaurante de frutos do por e-mail um convite para
mar pode encaminhar por e-mail um Festival de Bacalhau para
um convite para um Festival de clientes que sofrem de alergia
Bacalhau apenas para clientes que de bacalhau.
realmente apreciam bacalhau.
São capazes de agendar visitas, Encaminham indiscriminadamente

telefonemas e envio de e-mails e e-mails dizendo: “Faz tempo que
correspondências, de acordo com a gente não se vê. Faça-nos
a freqüência de cada cliente. uma visita!” para os clientes que
de fato não compram faz muito
tempo, como também para os
clientes que fizeram compras na
semana passada.
São capazes de planejar ações de Não conhecem exatamente

treinamento e desenvolvimento de o perfil de seus clientes, logo
seus atendentes, de acordo com o não são capazes de elaborar
perfil e as tendências de mudança ações de treinamento e
de seus clientes. desenvolvimento adequadas.
75
Anotações
Vamos agora exercitar a implantação de um sistema de CRM. Siga as

orientações do Educador.
76
Anotações
Encontro 5 – Diretrizes para o tratamento de

reclamações

competências para:
● Compreender as diretrizes e os princípios para lidar com as

reclamações dos clientes.
● Medir e avaliar sobre seus esforços pela busca da satisfação de

seus clientes.
● Construir uma imagem sólida e positiva no mercado a partir da

implantação de estratégias que possam contribuir para o tratamento
das reclamações.
● Criar espaços e estratégias para ouvir queixas e reclamações de

clientes (ISO 10002: 2005).
Carga Horária
3 horas
Neste quinto e último encontro você vai conhecer as principais

recomendações da Norma ISO 10002: 2005 – Diretrizes para
o tratamento de reclamações nas organizações – bem como
outras técnicas e ferramentas adequadas
ao tratamento de reclamações.
77
Anotações

do encontro 5
Atividade 2: Diretrizes para o tratamento de reclamações
Exposição dialogada.
Atividade 3: Os nove princípios do tratamento de reclamações
Exposição dialogada e exercício em grupo.
Atividade 4: Tratamento de reclamações - passo a passo
Atividade 5: Pesquisa de satisfação
Atividade 6: Cliente secreto
Atividade 7: Encerramento do curso
78
Anotações


Atividade 2: Diretrizes para o tratamento de

reclamações
Vamos conhecer um pouco da história da luta pelos direitos do

consumidor e discutir sobre sua repercussão nos dias de hoje.
Hoje em dia é praticamente impossível encontrar uma empresa que

não tenha um forte compromisso com a satisfação de seus clientes.
Todos reconhecem a importância estratégica e inquestionável do
atendimento com qualidade.
Técnicas e ferramentas especificas como os SACs (serviço de

atendimento ao cliente) e as Pesquisas de Satisfação são cada vez
mais comuns inclusive entre as micro e pequenas empresas.
Nem sempre foi assim. No Brasil houve um tempo onde não existiam
sequer os Procons, o Código de Defesa do Consumidor e/ou o Idec.
79
Anotações
Nossa luta pelo tratamento ético e justo ao cliente começou em 1971,

com a criação do Condecon (Conselho de Defesa do Consumidor).
De lá para cá o consumidor foi conquistando cada vez mais respeito e
segurança.
O último importante passo desta historia de conquistas foi dado

recentemente, em 2005, com a publicação da “Norma ISO 10002
– Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações
nas organizações” que trata sobre a forma correta de lidar com
reclamações de clientes e obter a satisfação.
Neste encontro vamos conhecer as principais recomendações

da Norma ISO 10002 bem como outras técnicas e ferramentas
adequadas ao tratamento de reclamações.
Texto - Uma história de conquistas
1971 - Criação do Conselho de Defesa do Consumidor (Condecon), no

Rio de Janeiro.
1975 - Criação da Associação de Proteção ao Consumidor.
1976 - Criação do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor no

Estado de São Paulo
1977 - Lei Herbert Levy, que obriga a exposição de preços à vista e a

prazo.
1979 - Primeiro Encontro Nacional de Entidades de Defesa do

Consumidor em Curitiba, promovido pela Adoc do Paraná / Criado o
Centro Nestlé de Informação ao Consumidor.
1982 - Rhodia, Johnson & Johnson e Sadia montam seus SACs.
1983 - Criação da Delegacia do Consumidor (Decon) no estado de

São Paulo /
Aparecimento de inúmeros Procons em estados e municípios / Criada
a Curadoria de Defesa do Consumidor no estado de São Paulo /
Começam a funcionar Juizados de Pequenas Causas em vários
estados.
1985 - Criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor.
1986/87 - Mobilização de entidades públicas e privadas para incluir na

Constituição o princípio de defesa do consumidor.
1987 - Nasce o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
1989 - Apenas três estados brasileiros não têm Procon / Constatada a

existência de 144 órgãos públicos de defesa do consumidor no estado
80
Anotações
de São Paulo / Criada a Associação Nacional dos Profissionais de

Serviços ao Consumidor em Empresas (Secanp).
1990 - Aprovada a Lei de Defesa do Consumidor.
1991 - Lei de Defesa do Consumidor entra em vigência / Constatada a

existência de SACs em 50 empresas.
1997 - Aprovado o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor / Mais

de 2 mil empresas contam com SACs.
2005 – Publicação da Norma NBR ISO 10002 - Quality management

- Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations.
Fonte: Secanp_ Associação Nacional dos Profissionais de Serviços ao

Consumidor em Empresas
Pequeno Dicionário dos Direitos

do Consumidor
Código de Defesa do Consumidor
Editado em 11 de setembro de 1990 o código de defesa do

consumidor estabelece normas de proteção e defesa do
consumidor, de ordem pública e interesse social.
Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
O Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, é uma

associação de consumidores fundada em 1987. Não possui fins
lucrativos. Não tem qualquer vínculo com empresas, governos
ou partidos políticos. A missão do Idec é promover a educação, a
conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas
relações de consumo.
Norma NBR ISO 10002
Norma de certificação de Qualidade editada no Brasil em 30 de

dezembro de 2005 pela ABNT (Associação Brasileira de Normas
Técnicas) que fornece orientação para o projeto e a implementação
de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações
para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais.
81
Anotações
Ouvidor (ombudsman)
É um representante do cliente junto à empresa, com função de

acolher e analisar rapidamente as mais variadas manifestações:
críticas, denúncias, reclamações, sugestões e elogios.
A função de ouvidor foi instituída pela Constituição sueca, em 1809,

tendo por objetivo receber e dar encaminhamento às queixas dos
cidadãos. A difusão dessa função, entretanto, só ocorreu neste
século, com a incorporação da função à Redação de grandes jornais
americanos, a partir de 1967.
Pesquisa de Satisfação
Conhecer o nível de satisfação do cliente é um dos principais meios

para se alcançar o sucesso e solidificar a imagem de uma empresa.
A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta que permite identificar
quais os aspectos do atendimento de uma empresa que geram
satisfação ou insatisfação dos clientes.
Procon
Presente em diversos estados brasileiros a Fundação de Proteção e

Defesa do Consumidor (Procon) tem por objetivo elaborar e executar
a política de proteção e defesa dos consumidores
Reclamação
Expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus

produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações,
para qual explicitadamente ou implicitamente espera-se uma
resposta ou resolução.
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
Um canal permanente de comunicação para que o cliente possa

expor suas necessidades e registrar suas reclamações. Através
do SAC uma empresa pode acompanhar o nível de satisfação dos
clientes, identificar problemas e oportunidades e realizar pesquisas
de satisfação.
82
Anotações
Atividade 3: Os nove princípios do tratamento

de reclamações
Vamos conhecer e discutir sobre os nove princípios do

tratamento de reclamações segundo a Norma
NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para
o Tratamento de Reclamações nas Organizações.
1. Visibilidade
Informe ao cliente como e onde reclamar. Uma boa sugestão é fixar

um pequeno cartazete com os dizeres “Sua satisfação é importante
para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito” ao
lado do caixa e em outros lugares de grande circulação de clientes.
Empresas prestadoras de serviços podem imprimir estes dizeres nas
suas faturas e envelopes.
2. Acessibilidade
Algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma

reclamação que o cliente acaba desistindo de reclamar. As
conseqüências são as piores possíveis. Um cliente insatisfeito, como
já sabe, costuma espalhar sua insatisfação e indignação para muitas
outras pessoas. E mais, quando o cliente não encontra um meio
acessível para registrar sua reclamação o risco de que a empresa
volte a cometer o mesmo deslize e gerar novos clientes insatisfeitos é
muito grande.
A empresa deve, portanto, oferecer meios para registro e acolhimento

de reclamações simples e acessíveis.
● Pesquisas de Satisfação, por exemplo, devem ser redigidas

com texto claro e conciso. Uma boa quantidade de formulários
de pesquisa e canetas deve estar sempre disponível sobre uma
mesa ou um pequeno, mas confortável apoio em lugar reservado
e discreto.
● Algumas empresas disponibilizam formulários de pesquisa

de satisfação na internet. Esta é uma solução prática e eficaz
quando todos os clientes da empresa (sem exceção!) tem
acesso à internet.
● A criação de um SAC é outra medida interessante e

apropriada, sobretudo quando a quantidade de clientes,
incidentes e reclamações é muito grande.
83
Anotações
3. Prontidão
O cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação

imediatamente, por telefone, carta, telegrama ou e-mail. E mais,
quando a solução da reclamação não for imediata é também
conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do
processo de solução.
4. Objetividade
Toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de

empenho e imparcialidade.
5. Isenção de Ônus
O processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, de

forma alguma, gerar para o cliente qualquer forma de custo.
6. Confidencialidade
As informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem

ser utilizadas apenas e tão somente para o encaminhamento da
solução da reclamação. Convém incluir os dizeres “As informações
fornecidas são confidenciais e serão usadas somente para aprimorar
a qualidade dos serviços que lhe fornecemos.” Nos formulários
das pesquisas de satisfação, na correspondência e nos e-mails de
encaminhamento enviados para o cliente.
7. Foco no Cliente
A empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das

reclamações de forma eficaz e eficiente. É particularmente importante
que isto seja demonstrado e promovido pela direção da empresa com
participação de todos os funcionários sem exceção.
8. Responsabilidade
A responsabilidade pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento

das reclamações devem ser claramente definidas. Uma rede de hotéis
nos Estados Unidos, por exemplo, criou um sistema escalonado que
distribui a responsabilidade pelo tratamento de reclamações pelos
diferentes níveis hierárquicos da empresa. Problemas mais simples
são resolvidos imediatamente pelas camareiras ou pelos garçons.
Problemas de complexidade mediana são tratados pelos supervisores
e responsáveis de setor. Finalmente, as queixas mais graves são de
responsabilidade dos gerentes e da direção do hotel.
84
Anotações
9. Melhoria Contínua
O tratamento de reclamações não deve ser uma medida desesperada

tomada apenas quando incidentes acontecem com mais freqüência
ou por que um cliente ameaçou fazer uma queixa no Procon. O
tratamento de reclamações deve ser sistemático e continuo. Deve
fazer parte da política da empresa e servir de alicerce para um esforço
de melhoria continua.
Atividade 4: Tratamento de reclamações -

passo a passo
Vamos agora conhecer os oito passos do tratamento

adequado de reclamações.
Siga as orientações do educador.
Leia as três situações a seguir e identifique quais etapas do

“Tratamento de Reclamações Passo a Passo” não estão sendo
aplicadas pelas empresas Ueba!, Correio da Hora e Gelofácil.
Caso 01: Computador vive com defeito, diz o cliente.
Antônio Carvalho Bispo reclama que comprou um Computador da

marca Ueba! em janeiro e o aparelho não sai do conserto. Ele diz que
conseguiu usá-lo por pouco mais de um mês. “Precisei levá-lo para a
assistência técnica dia 10 de março” segundo o cliente a assistência
técnica alega que a responsabilidade pela aprovação do conserto do
computador é da Ueba! e que não há previsão de quando a empresa
pode se pronunciar sobre o caso. “Com muito custo consegui um
telefone da Ueba! com a companhia telefônica, pois a empresa não
divulga seus telefones em seus folhetos nem em seu site. Tentei
localizar alguém responsável pelo atendimento ao cliente na Ueba!
Mas a única informação que recebi da telefonista era que o SAC
estava desativado passando por reestruturações. Encaminhei um e-
mail para e empresa, mas apenas recebi uma resposta automática
agradecendo o contato”.
Caso 02: Assinante diz que ficou mais de 1 mês sem receber Jornal
A assinante Ligia Furquim afirma que ficou mais de um mês sem

receber o jornal Correio da Hora. Ela diz que mudou de endereço,
informou a editora por telefone, mas que, mesmo assim, o jornal não
chegou ao seu endereço novo.
85
Anotações
“Recebi um e-mail confirmando minha solicitação no mesmo dia mas

depois de mais de 30 dias da mudança, reclamamos que o jornal
ainda não havia sido entregue. Desta vez ninguém entrou em contato
nem por carta nem por telefone para explicar o que aconteceu”, afirma
a assinante.
Furquim se queixa também do atendimento que recebeu da central de

atendimento da empresa. “Os atendentes de telemarketing parecem
esforçados, recebi um número de protocolo e fui tratada com muita
educação, mas quando a entrega começou a atrasar ninguém sabia
me informar o telefone do distribuidor do jornal em meu bairro”, disse a
cliente.
A assinante diz que insistiu em pegar o telefone do distribuidor para

saber qual era a dificuldade dele, mas não conseguiu. “No último
telefonema, pedi para cancelar a cobrança do jornal até normalizar a
entrega. Cancelaram a assinatura e não deram nenhuma satisfação
sobre o que aconteceu. Duas semanas depois outro operador ligou em
casa para fazer uma pesquisa de satisfação. Queria saber se fui bem
atendida e se a entrega já estava normalizada. É uma pena constatar
tanta desorganização e total falta de consideração com o consumidor”.
Caso 03: Cliente elogia Assistência Técnica da Gelofácil
Ernane Borges Junior, que mora no bairro do Tatuapé, na zona leste

de São Paulo, conta que comprou uma geladeira da marca Gelofácil
em novembro do ano passado e o aparelho apresentou defeitos
depois de pouco tempo de uso. Ele diz que precisou ligar apenas uma
vez para a assistência técnica autorizada da fabricante para ter seu
problema resolvido. “Entrei em contato com a assistência técnica em
janeiro deste ano. Eles encaminharam um técnico, que foi até a minha
casa para fazer uma avaliação da geladeira. Fiquei preocupado com
a visita, pois imaginei que o técnico poderia alegar que o defeito era
causado por uso inadequado da geladeira. Ele apenas preencheu um
pequeno relatório e pediu que eu aguardasse um contato da fábrica
em até cinco dias úteis. No dia seguinte ligaram agendando a entrega
de uma geladeira nova. Nem acreditei. Entregaram no dia seguinte.
Perguntei para os entregadores qual seria o destino da geladeira com
defeito. O motorista disse que ela seguiria de volta para a fábrica
para inspeção. No dia seguinte recebi outro telefonema da empresa.
Queriam saber se a nova geladeira estava em ordem e se eu tinha
mais alguma queixa. Pode?”, disse Ernane.
86
Anotações
Tratamento de reclamações passo a passo -

segundo a norma iso 10002
Primeiro Passo: Ser aberto às reclamações
Segundo especialistas em atendimento, apenas 5% dos clientes muito

insatisfeitos reclamam. Os outros, simplesmente, param de comprar da
empresa. Ou seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa e está
oferecendo para a empresa uma nova chance de fazer a coisa certa.
Muitas empresas e atendentes, porém, fogem de reclamações e

clientes insatisfeitos. A empresa deve acolher com entusiasmo e
dedicação toda reclamação que surgir. Apenas a empresa que
acolhe adequadamente suas reclamações será capaz de resolver
seus problemas, aprimorar seus processos, fidelizar seus clientes e
preservar sua reputação.
O empenho da empresa pela conquista da satisfação dos clientes

deve ser público e notório. Mostre para seus clientes que você e
sua empresa estão empenhados em atendê-los cada vez melhor.
Muitas empresas fazem quadros com fotos que exibem o funcionário
do mês. O cliente reconhece neste funcionário e na sua equipe um
compromisso legítimo com o atendimento de qualidade.
Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
Segundo Passo: Coletar e registrar as reclamações
Toda reclamação acolhida deve ser devidamente registrada para

avaliação e análise futura. Quando uma empresa não registra as
reclamações recebidas e, principalmente, os motivos que deram
origem as reclamações a possibilidade para que os mesmos erros
sejam cometidos é enorme. Sem registro, avaliação e análise não há
aprendizado. Os mesmos erros e reclamações tendem a se repetir
indefinidamente.
Uma sugestão bastante prática e de simples implantação é

desenvolver um formulário de acompanhamento, impresso ou
no computador, que registre as situações de atendimento e suas
conseqüências.
Um modelo comum de formulário usado por muitas empresas é o

Registro de Reclamações. Nele são registradas todas as reclamações
recebidas pela empresa com nome, endereço e telefone do cliente e a
respectiva solução com nome do responsável e data.
87
Anotações
Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
Terceiro Passo: Acusar o recebimento da reclamação ao cliente
Demonstrar interesse e empenho na busca pela solução de uma

queixa ou reclamação, representa meio caminho andado na direção
da reconquista da satisfação e tolerância do cliente. Pode parecer
engraçado, mas algumas vezes o cliente já se sente bastante
confortável apenas por saber que alguém está empenhado em
resolver seu problema. Portanto, confirme o recebimento da
reclamação, o mais rápido possível, pessoalmente, por telefone, por
carta ou e-mail.

Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
Quarto Passo: Avaliar se a reclamação é válida
Tão logo uma reclamação seja acolhida na empresa, é conveniente

mensurar seu grau de importância, efetividade e impacto. Pergunte-se,
por exemplo, esta reclamação pode gerar efeitos negativos imediatos
ou em longo prazo? Quem tem competência e autoridade para tratar
adequadamente desta reclamação?

Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
88
Anotações
Quinto Passo: Resolver o mais breve possível
O bom senso diz que toda reclamação deve ser acolhida e resolvida
imediatamente. Isto nem sempre é possível. Algumas vezes
surgem reclamações um pouco mais complexas que exigem maior
esforço, tempo e dedicação. Quando a reclamação não for resolvida
imediatamente é preciso, antes de mais nada, definir o que fazer com a
reclamação, eleger um responsável pela solução e agir prontamente.

Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
Sexto Passo: Informar ao cliente qual providência será tomada

com relação à reclamação e avaliar sua resposta
A solução apresentada satisfaz o cliente? Aja prontamente se a

resposta for sim e estiver de acordo com os procedimentos e as
políticas da empresa.

Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
Sétimo Passo: Quando tudo que era possível já ter sido feito para
resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o resultado.
Quando o cliente declarar que aceita a solução proposta a empresa

deve executá-la e registrar a ocorrência. Porém, quando o cliente
rejeitar a solução, convém deixar a reclamação aberta para que a
empresa continue propondo alternativas até que todos os recursos
razoáveis, internos e externos, sejam esgotados ou o cliente esteja
satisfeito.

Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
89
Anotações
Oitavo Passo: Analisar criticamente com regularidade
Periodicamente a empresa deve promover uma rápida análise de todas

as reclamações e ocorrências registradas. Esta análise deve estar
focada na busca de tendências ou ocorrências óbvias que possam
ser corrigidas para evitar reincidências e melhorar os procedimentos
internos.
Ueba!

Correio da Hora
Gelofácil
Atividade 5: Pesquisa de satisfação
Vamos agora desenvolver uma importante ferramenta de

acompanhamento dos níveis de satisfação do cliente:
A Pesquisa de Satisfação de Atendimento.
Modelo 1: Pesquisa de Satisfação de Atendimento HelpMicro
Na HelpMicro, temos o compromisso de fornecer somente o melhor em

atendimento. O nosso objetivo é fazer com que a sua experiência de
consumo na HelpMicro seja agradável e inesquecível.
Agradecemos pelo tempo que você reservou para compartilhar

conosco sua experiência recente com nosso suporte. Com a sua ajuda,
poderemos continuar nos aperfeiçoando e oferecendo um serviço com
a mais alta qualidade. Esteja certo de que as informações fornecidas
são confidenciais e serão usadas apenas para aprimorar a qualidade
dos serviços que lhe fornecemos.
Nossos registros mostram que você utilizou nossos serviços

recentemente. Por favor, responda às perguntas abaixo:
1. Qual nota, de 1 a 5, expressa seu nível de satisfação geral com o

suporte recebido pelo Centro de Atendimento?
( ) Nota 5
( ) Nota 4
( ) Nota 3
( ) Nota 2
( ) Nota 1
90
Anotações
2. Sua solicitação foi resolvida?

( ) Sim
( ) Não
3. Quantas vezes você contatou a HelpMicro para resolver sua

solicitação?
( ) Uma
( ) Duas
( ) Três
( ) Quatro
( ) Cinco ou mais
4. A HelpMicro aprecia e agradece seus comentários e sugestões. Por

favor, faça seus comentários no espaço determinado.

5. Você recomendará os produtos da HelpMicro para seus amigos?
( ) Sim
( ) Talvez
( ) Não
Obrigado pelos seus comentários! Esperamos poder atendê-lo melhor

no futuro.
91
Anotações
Modelo 2: Pesquisa de Satisfação de Atendimento Empório São José
Gostaríamos da sua colaboração para responder a uma pesquisa

de satisfação de atendimento. Através de sua participação nós, do
Empório São José, seremos capazes de aprimorar nossos processos e
cumprir o nosso objetivo final de lhe atender melhor.
Baseado nas dicas do quadro a seguir e nos exemplos anteriores

elabore com seu grupo um formulário de pesquisa de satisfação.
● Perguntas e agradecimento.
● Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam

ser mal interpretadas.
● Dê preferência a perguntas fechadas. Isto é, perguntas com

respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X é
sempre mais prático que justificar uma opinião.
● Quando utilizar notas, alternativas ou escalas tome o cuidado com

detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota adote o
critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só vai servir para
deixar o cliente desorientado.
● Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por

exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta
adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.
92
Anotações
● Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma elegante urna

para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Urnas
feitas em caixa de sapato não são convincentes. Encomende uma
urna de madeira a um carpinteiro ou de acrílico a um artesão. As
urnas de acrílico são muito bonitas e impõem respeito. Mas atenção;
a transparência do acrílico pode intimidar o cliente. Se a urna estiver
vazia dificilmente algum cliente vai se “arriscar” a ser o primeiro
a preencher uma pesquisa. Estimule os clientes a preencherem
e depositarem seus questionários “enchendo” a urna com alguns
questionários em branco.
● Capriche no visual de sua pesquisa e atenção à escrita! Não deixe

passar erros de ortografia.
Atividade 6: Cliente secreto
Vamos conhecer e desenvolver um roteiro de ação para Cliente Secreto,

outro importante instrumento de acompanhamento dos
níveis de satisfação do cliente.
“Cliente Secreto” testa atendimento

Fonte: Folha de São Paulo, 04 de abril de 2004
Ação ajuda empresário a avaliar se equipe está agindo de acordo

com os padrões estabelecidos
O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo

próprio dono do negócio para apontar os defeitos e as qualidades do
atendimento.
Para ouvir as impressões do consumidor, empresários chegam

a contratar consultorias especializadas no serviço de clientes
“profissionais” ou montam eles mesmos seu time de avaliadores.
A estratégia, já conhecida das grandes companhias, está sendo
descoberta pelas pequenas. Segundo consultores, o recurso é uma
eficiente fonte de informação para aperfeiçoar o negócio e orientar o
treinamento da equipe.
A tarefa do personagem principal, batizado de “cliente secreto”,

“comprador misterioso” ou “consumidor-fantasma”, é visitar as
empresas agindo como se fosse um freguês comum. Só que com um
olhar mais afiado. Tendo em mente uma série de itens a avaliar (o
contratante faz um “briefing”), ele entra na loja, no restaurante ou no
93
Anotações
posto de gasolina e sai com uma opinião sobre o estabelecimento. Se

a vendedora foi inconveniente, se o banheiro estava sujo, se o garçom
foi mal-educado, ele repara. E depois conta tudo para o “patrão”.
Serviço “caseiro”
A rede de fast food Bon Grillê revela ter montado seu próprio esquema
de “clientes misteriosos”. “Fazemos de forma caseira, mandando
pessoas que os funcionários não conhecem”, afirma Cláudia Bonfiglioli,
diretora de marketing da empresa. De acordo com ela, os avaliadores,
trocados a cada três meses, recebem treinamento semelhante ao dos
funcionários contratados para que saibam dizer exatamente o que está
certo e o que está errado.
Já Ubiratan Mascarenhas, 54, franqueado da Casa do Pão de Queijo,

que mantém uma equipe de clientes “profissionais”, conta que já foi
contratado para prestar o serviço a outros franqueados e empresários
de pequeno porte. “Mas projetos em outras marcas são eventuais e
normalmente de curta duração”, explica.
“É uma operação muito simples. Você pode juntar dez pessoas e fazer
um trabalho desses”, afirma Érika Agostinho, gerente de atendimento
e planejamento da área de auditoria de serviços da Indicator GfK, que
oferece o serviço e tem entre os clientes empresas como Texaco, Fiat
e Vivo.
Clima de alerta traz resultados positivos
Não esconder dos seus funcionários que eles serão avaliados por
“clientes secretos”. Esse é o principal conselho dos especialistas aos
empresários que decidem adotar esse tipo de estratégia.
A explicação é simples: sabendo que será avaliada, a equipe se

esforça para seguir à risca o treinamento. E, como qualquer pessoa
pode ser o freguês avaliador, o único jeito é atender todos os clientes
com empenho e cortesia.
“A chave do sucesso está em fazer com que todo mundo saiba que o
programa existe. Isso cria um estado saudável de alerta e faz com que
o desempenho seja sempre o melhor possível”, ensina Cadu Lemos,
consultor de liderança e espírito de equipe, que utiliza o instrumento
para orientar programas de capacitação.
Tarcísio de Angelis, 45, sócio do restaurante Andiamo, que utiliza

o recurso há dois anos nas cinco unidades da rede em São Paulo,
concorda. “Nos primeiros seis meses [do serviço], os funcionários
não sabiam de nada. Mas nós demos conta de que o trabalho ficaria
incompleto, já que não poderíamos conversar com eles sobre os
resultados”, recorda.
94
Anotações
Do segredo absoluto, o restaurante vai passar a seguir a cartilha

dos consultores: decidiu premiar os melhores empregados e toda a
equipe, se as avaliações do grupo forem positivas.
“Ainda estamos estudando a melhor maneira de estimular e de

reconhecer os esforços, mas os pontos já estão sendo computados”,
conta.
Entre as orientações que Angelis passou à empresa que contratou

para o serviço, está a obrigatoriedade de verificar se os garçons
oferecem vinho para acompanhar a refeição e o “protetor de
gravatas” (o tradicional babador, já que a casa serve massas) a todos
os clientes.
Quem se esquece de oferecer perde pontos na “corrida”.
Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticário, aposta na ação

até mesmo para checar o desempenho de suas funcionárias na
divulgação das promoções da rede. “Sempre nos reunimos após a
entrega da avaliação. O atendimento é o grande diferencial, não pode
ser só “boa tarde” e ”pois não”.
Baseado no texto “Cliente secreto” testa atendimento e no

exemplo a seguir elabore com seu grupo um roteiro de visita para
Cliente Secreto.
95
Anotações
Roteiro para ligação telefônica _ SAC da ueba! computadores

Qual o dia, a hora e a duração da ligação 26 de agosto, 10:30 hs,
telefônica? 7 minutos.

Quantidade de toques até o telefone ser 3 toques.
atendido?
Você teve que esperar na linha? Quanto tempo? Não.
Sim, Ueba!
A pessoa que atendeu o telefone usou alguma Computadores. Bom
forma de saudação? Qual? dia!
A pessoa que atendeu o telefone se apresentou? Não.

Qual seu nome?
Perguntou, mas
O atendente perguntou seu nome? alguns minutos depois
perguntou outra vez.
A Atendente ficou em
O atendente ouviu sua reclamação com silencio o tempo todo.
paciência e atenção, sem interromper? Pensei que ligação
tinha caído.
O Atendente repetiu sua reclamação? Não.
Sim, pediu meu

O atendente ofereceu uma solução? Qual? endereço para
programar a visita de
um técnico.
O atendente propôs um prazo para a Não exatamente. Ela

apresentação da solução? Qual? disse que o técnico
pode aparecer em até
5 dias úteis.
Como o atendente encerrou a chamada? Simplesmente

desligou.
Quem desligou o telefone primeiro?

Você ou o atendente? A atendente.
96
Anotações
Atividade 7: Encerramento do Curso
97
Anotações
Referências bibliográficas
CARLZON, Jan, A Hora da Verdade, Rio de Janeiro: Sextante
MADRUGA, Roberto Guia de Implementação de Marketing de

Relacionamento e Crm, São Paulo: ATLAS
BARNES, James G., Segredos da Gestão Pelo Relacionamento

com os Clientes - Crm. Rio de Janeiro: QUALITYMARK
MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento.Rio de Janeiro:

Editora Campus, 1999.
SCOMBATI, Helena Aparecida e HOMEM DE MELLO, Maria

Alice. Qualidade no Atendimento - A Grande Diferença. São
Paulo: Sebrae/SP Prodec, 1998.
NADER, Ginha. Walt Disney: um século de sonho. São Paulo:

Editora Senac, 2001.
PETERS, Tom. Tempos Loucos Exigem Organizações Malucas.

São Paulo: Editora Harbra, 1994.
WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o

Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.
WHITELEY, Richard e HESSAN, Diane. Crescimento Orientado

para o Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.
FINCH, Lloyd C, Cortesia ao Telefone e Atendimento ao Cliente.

Rio de Janeiro: Qualitymark
WELLINGTON, Patricia, Estratégias Kaizen para Atendimento

ao Cliente. São Paulo: Educator
FORD, Lisa; MCNAIR, David; PERRY, Bill, O Excepcional

Atendimento ao Cliente, São Paulo: edicta
NEVES, Adilson Romualdo . Qualidade no Atendimento - A Chave

para o seu Sucesso Pessoal e Empresarial, Rio de Janeiro:
Qualitymark
Norma NBR ISO 10002 – Gestão da Qualidade – Satisfação

do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas
organizações
CDROM e Curso on-line “Como Atender e Encantar seus Clientes”

do Idort
e-learning “Marketing de Relacionamento e CRM” da Catho

Educação Executiva
99
Anotações
Artigos:
“Fora do ar” e “Invista na relação de confiança” no site www.

tgtreinamento.com.br e nas edições de julho e dezembro de 2003,
respectivamente, da revista revenda construção.
Sites:
Revista Consumidor moderno: www.consumidormoderno.com.br
Revista Venda Mais: www.vendamais.com.br
Folha de São Paulo: www1.folha.uol.com.br
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ATENDIMENTO

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Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial

Gerente da Unidade de Atendimento Individual

Revisão e Tratamento de Linguagem

G963p Guimarães, Sérgio.

1. Atendimento ao cliente 2. Marketing de relacionamento

O curso Atendimento ao Cliente é destinado a empresários e

● Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.

● Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de

● Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam

Com uma carga horária de 15 horas, o curso está dividido em cinco

Encontro 1 – Tratar bem ou atender bem?

Encontro 2 – Superando as expectativas dos clientes.

Encontro 3 – Como lidar com situações e clientes difíceis.

Encontro 4 – A escada da lealdade.

Encontro 5 – Diretrizes para o tratamento de reclamações.

Em cada encontro, os participantes desenvolverão atividades

É importante ressaltar que os três primeiros encontros serão

Sucesso em sua caminhada!!!

Encontro 1 – Tratar bem ou atender bem?

Neste encontro serão criadas as condições para que você desenvolva

● Diferenciar “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca de

● Reconhecer a importância de identificar “momentos da verdade”, ou

● Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do

Neste primeiro encontro você discutirá sobre a importância da satisfação

Atividade 1: Bem tratado ou bem atendido?

Leitura de texto “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda

Atividade 2: Momento da verdade

Exposição dialogada sobre os momentos da verdade na empresa.

Atividade 3: Refletindo sobre os momentos da verdade – momen-

Exercício individual que possibilita a reflexão sobre os momentos

Atividade 4: Discutindo o perfil do profissional de atendimento

Exercício em grupo onde os participantes discutirão o perfil do

Atividade 5: encerramento do encontro

Você irá participar de uma atividade de encerramento e avaliação.

Atividade de apresentação do encontro 1 e das

Atividade 1: Bem tratado ou bem atendido?

Leia o texto a seguir:

Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica

Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das

abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha,

A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao

Conceitos de Atendimento e Tratamento:

Agora que leu o texto, faça o exercício.

Neste exercício você encontrará exemplos de situações que

Leia cada uma das situações e marque (T) para identificar as

1. ( ) Você está fazendo compras no supermercado e no final do

2. ( ) Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximar do

4. ( ) Você vê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em

5. ( ) Você está no dentista aguardando sua vez de ser atendido.

6. ( ) A companhia telefônica anunciou um novo serviço de linha

informações você liga para o numero 0800 da empresa. Feito uma

7. ( ) Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10

8. ( ) Você liga para um buffet infantil e solicita um orçamento para o

9. ( ) Você sofreu uma grave contusão no tornozelo que o forçou a

10. ( ) Depois de quase meia hora conectado à Internet preenchendo

11. ( ) Você está num shopping, indo para o estacionamento

12. ( ) Você entra exausto em seu quarto de hotel depois de uma

13. ( ) Você está saindo do mercado com uma sacola cheia de

14. ( ) É final de semana e você está no caixa automático de seu

15. ( ) Você chega em casa ansioso para folhear aquele livro

Atividade 2: Momento da verdade

Você assistirá a uma exposição dialogada sobre o tema