usuário, mas também para familiares, acompanhantes, amigos e visitantes

De acordo com Boeger (2011), hospitalidade está ligada a atitudes preestabelecidas,

ou seja: comportamentos que dependem de pessoas e não exclusivamente de recursos

para serem realizados.

 ressalta que o objetivo da área é "demonstrar ao cliente que ele está no centro de

tudo, que é alvo da maior preocupação, que está ao seu lado para cuidar do seu bem-estar

físico, psíquico e emocional, ajudando-o a atravessar esse período de afastamento de sua

rotina".

 30% relacionados a espera e atrasos;

 21% relacionados a comunicação insuficiente;
 12% relacionados a fatores de ambiência.

 Qualidade (dos serviços, do atendimento, tempo de espera, falta de atenção ou

comunicação);
 Ambiência (infraestrutura, conforto e autonomia);
 Acesso (chegada, acessibilidade e acolhimento).

 Reconheça o paciente como parceiro;

 Ouça e respeite suas opiniões;
 Antecipe e atenda suas necessidades;
 E simultaneamente, se preocupe com o staff para que eles possam prestar uma
assistência mais efetiva.
 Tanto para a hotelaria convencional quanto para os hospitais, os serviços são o

maior produto oferecido, quer dizer: bens intangíveis que são avaliados conforme um

conjunto de experiência dos usuários denominados "Momentos da Verdade".

Assim sendo, esses momentos são todos os contatos do cliente com o serviço

prestado antes mesmo de sua chegada à instituição: desde marcar a consulta ou cirurgia

por telefone; sua chegada, internação até o momento da alta e saída do hospital.


Como proporcionar maior autonomia ao paciente sempre que possível?
 Como proporcionar maiores oportunidades de interações humanas em todos os
níveis (pacientes e familiares; pacientes e equipe multidisciplinar; familiares e equipe etc.);
 Como promover maior privacidade aos clientes internos e externos?
 Como proporcionar acolhimento e conforto por meio dos ambientes? 

Todos os fundamentos e pilares da filosofia podem ser definidos quando três

simples perguntas são respondidas pelos pacientes: "Nós o ajudamos a viver a sua vida com

dignidade e atingir a saúde ideal?"; "Nós o ajudamos a obter a cura nos mais altos níveis

possíveis?"; "Nós o ajudamos a crescer, em todos os aspectos significativos, não importa

quem você seja?".

Isso solidificou a aproximação do conceito não apenas como um meio de criar uma experiência mais
atrativa ao paciente, mas também como uma prática fundamental para a provisão de um cuidado de alta
qualidade.