Exercício de Revisão 1.

NPC Gestão de Serviços

1- A qualidade total em serviços engloba além do(s) (1), todos os que com ela
interagem, ou seja, (2) e (3).
Qual das alternativas abaixo melhor completa OS NÚMEROS acima.
(A) Benchmarking, funcionários e administradores.
(B) Marketing, benchmarking e funcionários.
(C) Clientes externos, funcionários e administradores.
(D) Administradores, benchmarking e marketing.
(E) Pontos fortes, funcionário, fornecedor e concorrente.

2- A qualidade total engloba:

(A) Além dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou
seja, funcionários e administradores.
(B) Apenas os clientes externos de uma empresa.
(C) Os clientes externos, mas não os funcionários e administradores.
(D) Somente os administradores e fornecedores.
(E) Somente interesse da Empresa.

3 Das alternativas abaixo, qual melhor identifica os requisitos para se

proporcionar um serviço de qualidade?
(A) aspectos tangíveis, empatia, insegurança, marketing de serviços,
absenteísmo.
(B) confiabilidade, segurança, receptividade, absenteísmo e benchmarking
(C) confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, empatia e receptividade
(D) confiabilidade, aspectos intangíveis, empatia e benchmarking
(E) Somente o Benchmarking

4 Qual das alternativas abaixo melhor identifica as variáveis controláveis do

marketing de serviço?
I – Perfil, pessoas, planejamento estratégico e processo.
II – Processos, procedimentos e diagnóstico estratégico.
III – Perfil, pessoas, procedimentos e processos.
IV – Perfil, pessoas, controle de avaliação.

(A) Somente I e II estão corretas

(B) I, II e III estão corretas
(C) Somente a III está correta
(D) Somente a IV está correta
(E) Somente a I está correta

5 Das alternativas abaixo qual delas apresentam as características dos

serviços:
(A) São tangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos.
(B) São intangíveis, separáveis, heterogêneos e simultâneos.
(C) São simultâneos, homogêneos, inseparáveis e intangíveis.
(D) São intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos.
(E) Somente tangíveis.
6 Qual das alternativas abaixo melhor indica a(s) forma(s) mais comum (uns)
de se fazer uma pesquisa?
(A) Método de observação e método do questionário
(B) Método do questionário e método bibliográfico
(C) Método de observação e empirismo
(D) Método bibliográfico e empirismo
(E) N.D.A.

7 Qual alternativa melhor define a sequência da implantação da melhoria da

qualidade?
I – Mudança cultural, pesquisa, marketing interno, treinamento e
comunicação.
II – Pesquisa, mudança cultural, marketing interno, treinamento e
comunicação.
III – Pesquisa, mudança cultural, marketing interno, comunicação e
treinamento.
IV – Marketing interno, mudança cultural, comunicação e treinamento.
(A) I e III estão corretas
(B) II está correta
(C) Somente I está correta
(D) Somente a IV está correta
(E) N.D.A.

8 Existem várias formas de se fazer uma pesquisa de mercado. Qual

alternativa indica os métodos mais utilizados para uma pesquisa?

(A) Método de avaliação subjetiva

(B) Método da pesquisa descritiva
(C) Método de observação e do questionário.
(D) Método empírico descritivo.
(E) N.D.A.

9 O objetivo mais importante de uma empresa ou organização na visão de

qualidade total deve ser:
(A) Identificar as suas necessidades perante o fornecedor
(B) Identificar as necessidades do fluxo de caixa da empresa
(C) Identificar os pontos fracos do concorrente
(D) Identificar as necessidades do cliente.
(E) Identificar a necessidade do empregador.

10Para ser eficiente uma empresa precisa ter sensores e atuadores. Os

sensores são necessários para identificar uma situação de perigo para a
empresa. São exemplos de perigos para organização ou empresa: Falta de
foco nos clientes, ineficácia de controle, insensibilidade aos problemas,
retrabalho. São os fatores que vão tornando a empresa ineficiente e ineficaz.

(A) Falta de foco, eficiência de controle, inércia

 (B) Focalizar, ineficácia de controle, falta de agilidade
(C) Falta de foco, ineficácia de controle, retrabalho
(D) Focalizar, eficiência de controle, falta de habilidade
(E) N.D.A.

11Quanto à dimensão da qualidade de serviços, qual alternativa abaixo

sumariza o conceito de empatia?

(A) Instalações, equipamentos e aparência dos funcionários.

(B) Grau de cuidado e atenção pessoal dispensado para com os clientes.
Também é um importante aspecto de se colocar no lugar dos outros.
(C) É a indisposição de ajudar os clientes e fornecer serviços com presteza.
(D) É importante para prestar serviços de qualidade, gerada pela inabilidade
de fornecer o que foi prometido de forma insegura.
(E) N.D.A.

12Quanto à aplicação do Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), qual cuidado

deve-se ter para a elaboração desse gráfico?

(A) Determinar apenas os sintomas dos problemas

(B) Determinar a correta causa do problema e não apenas seus sintomas
(C) Somente determinar o problema
(D) Determinar somente os efeitos da causa do problema
(E) N.D.A.

13O Gráfico de Pareto é utilizado para:

(A) avaliar os problemas casuais da empresa
(B) avaliar os efeitos de um problema na empresa
(C) avaliar as causas mais frequentes e tipos de problemas principais em
uma organização.
(D) avaliar somente o problema
(E) N.D.A.

14Os passos para realização de uma pesquisa são:

(A) perfil, processo, pessoas e procedimentos.
(B) propósito, planejamento, procedimentos, processamento e propagação
(C) planejamento, perfil, pessoas e propagação.
(D) pessoas, propósito, planejamento e procedimentos.
(E) N.D.A.

15Existem várias formas de se pesquisar o mercado para saber o nível de

atividades que estão sendo empenhadas,uma delas é o Benchmarking que
foi desenvolvido na década de 70. Descreva sobre a aplicação desta técnica,
citando os 4 procedimentos recomendados para o benchmarking.

Este conceito oriundo do Ocidente enraizou-se numa nova abordagem

de planejamento estratégico. Durante a última década, ele tem produzido
resultados impressionantes em companhias como a Xerox, a Ford e a IBM. O
Benchmarking, como é conhecido, tornou-se o assunto mais falado e menos
entendido no debate sobre qualidade .
Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos,
serviços e práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas
reconhecidas como líderes.
Temos alguns passos chaves para termos o sucesso utilizando esta
técnica que são.

 Planejamento

1 – Identificar o que marcar para referência

2 – Identificar empresas que servem como referências
3 – Determinar o método de coleta de dados e efetuar a coleta

 Análise

4 – Determinar a atual “falha” de desempenho

5 – Projetar futuros níveis de desempenho

 Integração

6 – Comunicar as descobertas do benchmarking e obter aceitação

7 – Estabelecer metas funcionais
8 – Desenvolver planos de ação

 Ação

9 – Implementar ações específicas e monitorar progressos

10 – Recalibrar os marcos de referência (benchmarking)

 Maturidade

11 – Posição de liderança atingida

12 – Práticas plenamente integradas aos processos.

Aluno: Mateus Loufares Mota