SENAI

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

Amanda Luiza Dos Santos Silva, Andressa Santos Sandes e Alexandre Pereira

Marketing de relacionamento e a importância do pós venda

Salvador, BA
2021
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Amanda Luiza Dos Santos Silva, Andressa Santos Sandes e Alexandre Pereira

Marketing de relacionamento e a importância do pós venda

Trabalho acadêmico apresentado ao curso

técnico em administração do Instituto SENAI.

Docente: Ronivaldo Santos de Oliveira

Disciplina: Fundamentos da administração
Turma: 77124

Salvador, BA
2021
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Resumo

O marketing de relacionamento é uma técnica essencial para alcançar, através

da aplicação de seus conceitos a empresa, uma melhor preparação para enfrentar
constantes mudanças no mercado e criar com seus clientes uma relação de
fidelidade. Dessa forma, para ir além das expectativas do cliente, o pós-venda se
torna uma ferramenta essencial para tornar o mesmo fiel a sua marca,
acompanhando e mantendo um relacionamento duradouro entre empresa e cliente,
trazendo benefícios para ambas as partes. Neste sentido, o propósito do estudo é
demonstrar descrevendo o marketing, destacando o pós venda, uma ferramenta de
suporte para um relacionamento com o cliente.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento, pós venda.

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Abstract

Relationship marketing is an essential technique to achieve, through the

application of its concepts to the company, a better preparation to face constant
changes in the market and create a relationship of loyalty with its customers. Thus, to
go beyond customer expectations, after-sales becomes an essential tool to make
customers loyal to their brand, following and maintaining a long-lasting relationship
between company and customer, bringing benefits to both parties. In this sense, the
purpose of the study is to demonstrate, describing marketing, highlighting the
after-sales, a support tool for a relationship with the customer.

Keywords: Relationship marketing, after sales

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Sumário

1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.1 Conceitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2 Importância do marketing de relacionamento e pós venda . . . . . 8

3 Considerações Finais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

4 Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
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1. Introdução

Com o passar do tempo e o surgimento de novas tecnologias, os

processos administrativos foram se modernizando, tornando-se mais íntima dos
processos administrativos da organização. A finalidade desta pesquisa foi verificar
as ações e reflexos do marketing de relacionamento em uma empresa. O uso das
ferramentas do marketing de relacionamento é crucial para alcançar esse objetivo
em meio ao mercado atual, onde existe uma busca maior em satisfazer as
necessidades dos clientes, tornando-os fieis a corporação.Com isso, as
organizações buscam, incansavelmente, adequar-se a esse mercado, aplicando o
pós-venda como um fator de melhoria na rentabilidade da empresa.

No cenário de mercado atual onde a grande parte dos produtos/serviços

são padronizados e de mínima diferenciação além da concorrência alta, as
empresas que investirem num canal de atendimento diferenciado e de qualidade têm
maiores chances de sobrevivência e sucesso na captação e fidelização de clientes.

A importância do pós-venda passa a ser cada vez mais influente na

decisão da próxima compra. As empresas passam a gerir seus negócios com a
visão voltada para o relacionamento com o Cliente. Surge então o CRM – Customer
Relationship Management (Gestão de relacionamento com o cliente). Por
consequência, os serviços também acompanham essa tendência. Os clientes já não
aceitam ser tratados de forma inadequada e impessoal, buscam as empresas que
prestam melhor serviço, atendimento de qualidade, rapidez e presteza, preços
adequados e relacionamento personalizado.

Em pesquisa da Neoassist (2018) Estudo da percepção do consumidor

brasileiro apresenta: “Numa amostra de 200 pessoas, 87% já deixaram de comprar
uma determinada marca por conta do nível do atendimento”.

Diante deste cenário, a questão que se quer responder é: “Qual a

importância do relacionamento com o cliente e o setor de pós-venda para a
empresa?”
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1.1 Conceitos

Quando se fala em marketing a primeira coisa que se pensa é em vendas

ou propagandas, pois em nosso cotidiano obtemos várias informações por meio de
comerciais de TVs, anúncios em jornais, televendas entre outros. Porém no
marketing, vendas e propagandas, é apenas uma parte do composto do marketing.
Atualmente essa visão sobre o marketing é mais ampla, sendo um método capaz de
identificar quais são as necessidades dos clientes, satisfazendo-os e levando-os a
adquirir o que realmente querem.

Marketing de Relacionamento é uma estratégia de marketing que tem

como objetivo a fidelização dos clientes.É, basicamente, um conjunto de ações
tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo
com os mesmos. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece
benefícios para garantir sua fidelidade. O intuito do marketing de relacionamento é
fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela
empresa.

Interligado como marketing, o pós-venda é um conjunto de ações

realizadas após a venda de um produto ou a contratação de um serviço.Começa
logo depois que um cliente compra seu produto ou serviço, e exige tanto esforço
quanto às fases de prospecção e fechamento do negócio. Afinal, é após a compra
que o consumidor conhece de fato a qualidade da empresa e do seu atendimento, e
então decide se vai continuar comprando ou se é melhor procurar a
concorrência.Dependendo da atividade da empresa, o processo pode ser mais
simples, como no caso de um produto que é consumido rapidamente, ou mais
complexo, como no caso de um serviço utilizado por um longo período.

Logo, é necessário fazer de tudo para conquistar e fidelizar esse cliente

assim que ele leva o seu produto para casa ou termina de usufruir do seu serviço.
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2. Importância do marketing de relacionamento e pós venda

De acordo com pesquisa apresentada pelo Sebrae (2015) no Brasil 70%

das empresas não possuem cadastro de seus clientes, 85% nunca fizeram
pós-venda, 94% nunca usaram tecnologias digitais para monitorar seus clientes e
97% não conhecem o net promoter score. Estes índices mostram como o serviço
pós-venda vem sendo negligenciado no país.

Qualidade é um conceito buscado pelas organizações e representa uma

luta constante do mercado no que se refere a ser percebido pelo seu público. “A
qualidade faz parte das metas da organização, pode ser encontrada nos produtos,
serviços, na eficiência dos colaboradores e principalmente, na satisfação do cliente
sendo pelo julgamento de produtos e serviços.

Uma ferramenta de Marketing de Relacionamento muito utilizada pelas

empresas é a criação e desenvolvimento de um programa de fidelidade.
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Com base nos dados dos seus clientes, podem ser feitas campanhas de
marketing voltadas para eles, criando um programa de fidelidade que conceda
bonificação aos clientes mediante às suas compras.

Através do programa de fidelidade é essencial buscar surpreender e

agradar os seus clientes, de forma que através do programa de fidelidade ele tenha
e veja as vantagens em continuar essa relação comercial com sua empresa,
comprando e indicando os seus produtos ou serviços.

No entanto, na hora de criar um programa de fidelidade que bonifique o

seu cliente, a empresa precisa ter cuidado para que a bonificação adotada não traga
prejuízos financeiros para ela.Para que o plano de Marketing de Relacionamento
seja um sucesso, é fundamental que os colabores da empresa estejam formados e
treinados com base na cultura da empresa e nos planos de marketing que foram
traçados.

Por isso, é de grande importância que a empresa apresente aos seus

colaboradores as suas estratégias e como cada um deles é importante para o bom
relacionamento entre a empresa e o cliente.

Um ponto de atenção é com relação aos resultados na aplicação do

marketing de pós-venda, diferentemente da mensuração do resultado das ações na
compra de um produto, pois ele pode não ser tão imediato, e os resultados podem
vir a aparecer somente a longo prazo. Isso significa que o pós-venda é uma área
essencial para prestar o suporte necessário e manter um bom relacionamento com o
cliente. Assim, com estratégias certeiras, você estará fazendo um marketing tão bom
e importante, quanto na pré-compra. E acredite: você estará ainda mais perto de
reter e fidelizar seus clientes.

A tecnologia ganhou o poder de diminuir as atividades operacionais,

reduzir custos e otimizar processos e, com isso, gerar informações e dados mais
rápidos.Os profissionais também ganham novas atribuições, agora mais estratégicas
e relacionadas a interpretação das informações geradas para melhor condução dos
negócios.
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Com tudo isso, a certeza de um pós-venda preparado é o caminho para
alavancar os negócios, sejam eles em empresas físicas ou pelo e-commerce.

É de extrema importância também se preocupar com o relacionamento

com os clientes que ficaram insatisfeitos, seja por um mau atendimento ou serviço
prestado. A análise da opinião desses clientes é tão importante quanto à dos
clientes satisfeitos para a agência, porque é dessa maneira que a empresa tem de
ser desculpar pelo erro cometido e corrigi-lo para que não volte a se repetir.Contudo,
a empresa não só utilizará o marketing de relacionamento, como se preocupará em
desenvolver alguns tipos de relacionamentos diferenciados para fortalecer a relação
com os clientes e assim poder fidelizá-los.
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3. Considerações Finais

A estratégia de comunicação com o cliente é uma estratégia poderosa,

que se for bem utilizada trará resultados muito satisfatórios, pois o contato contínuo
com o cliente, geralmente, induz a uma nova compra e fortalece o relacionamento
entre a empresa e o cliente. Outra estratégia de marketing de relacionamento
verificada é a preocupação da empresa quanto à qualidade do serviço
prestado.Acredita-se que uma forma de manter seus clientes satisfeitos é oferecer
um serviço de qualidade. Para tanto, ela busca continuamente entender o campo de
atuação do cliente no mercado e as necessidades dos consumidores. A
comunicação eficiente é o item de maior relevância para ela, por isso,
constantemente os gestores buscam por formas mais eficientes e inovadoras de
comunicação.

Então, é visto que para sobreviver no mercado de hoje, uma empresa

precisa satisfazer os clientes fornecendo serviços de qualidade e bom atendimento,
encontrando formas de fazer o cliente perceber o diferencial para que este não
busque seus concorrentes.

Todos nós somos clientes e esperamos sempre mais de um atendimento

convencional. Sabemos enquanto clientes o que buscamos ao comprar e mesmo
assim, os atendentes nem sempre se colocam nessa posição quando atendem.
Sendo assim, o atendimento deve ser avaliado, evitando a insatisfação e a perda do
cliente. O compromisso com o cliente é considerado pelos responsáveis pela
organização, porém a comunicação e relação entre os funcionários é essencial para
um bom relacionamento com o cliente. Sendo assim, a equipe necessita de preparo
para oferecer o bom atendimento e ter apoio de seus superiores, que possam
instruir e orientar em todos os processos. Implantar o marketing de relacionamento
não é simplesmente despertar a simpatia, educação, mas também desenvolver
técnicas que ofereçam a oportunidade de desenvolvimento e crescimento, no que se
refere aos clientes internos em relação aos externos
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4. Referências

Relacionamento com o cliente e pós-venda: atendimento e serviço como estratégia

de mercado:

https://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas/relacionamento-c
om-o-cliente-e-pos-venda-atendimento-e-servico-como-estrategia-de-mercado.htm#i
ndice_3

Pós-venda: o papel do marketing para fidelizar os clientes à sua empresa:

https://www.oconhecimento.com.br/pos-venda-o-papel-do-marketing-para-fidelizar-os
-clientes-a-sua-empresa/

Marketing de pós-venda e sua importância no relacionamento com o cliente:

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/marketing-venda-cliente/

O que é Marketing de Relacionamento e por que ele é importante para sua empresa:
https://rockcontent.com/br/blog/marketing-de-relacionamento/

Entenda a importância do marketing pós-venda para seu negócio:

http://room33.com.br/blog/2020/03/18/marketing-pos-venda/