JULIANNA GALVÃO

Aprenda a se comunicar com empatia

e clareza para vender mais e melhor.
 Você sabia
que um dos
motivos que
mais leva o
cliente a desistir
da compra é o
atendimento
mal feito?

Infelizmente ou felizmente, atender bem

não é uma habilidade de todos.

E mesmo que você já tenha a capacidade

de atender com excelência, nada é tão
bom que não possa melhorar, certo?
Por isso, separei os meus insights mais
importantes sobre atendimento para
você.

Atender pelo
WhatsApp
aumenta as
chances de
venda?
No WhatsApp, você tem contato com as pessoas mais im-
portantes da sua vida, e isso acontece da mesma forma
com os seus potenciais clientes. Suas famílias, amigos e
pessoas ou empresas (com quem houve pelo menos uma
vez a decisão de iniciar uma conversa) ocupam as janelas
do aplicativo, além do que nele em geral há uma sensação
de segurança e proximidade mais intensas.

Diferente do direct, o contato pelo WhatsApp é bem facil-

itado. É possível ligar, enviar uma localização, enviar fotos,
etc. E a verdade é que o direct do Instagram ainda não é
um ambiente fluido para uma conversa – não tanto quanto
o famoso “zap”.

Qualquer pessoa pode conversar com qualquer pessoa

por direct, já o contato pelo WhatsApp evidencia que
você está em uma lista de contatos mais restrita que, auto-
maticamente, é levada mais a sério.

Por isso, quando o cliente enviar um inbox no Instagram, o

ideal é que você responda a dúvida dele e o convide para
um contato mais próximo através do WhatsApp.

OBSERVAÇÃO 1
Tenha a sensibilidade de compreender que
nem sempre isso vai ser possível.
 Se o cliente pergunta algo simples como o
horário de atendimento, não convém pedir
o seu contato, pois pode soar invasivo.

Exemplo:
O cliente pergunta quanto custa um produto
que não tem mais, então você responde assim:

“Oi Fulano (sempre chame o cliente pelo nome,

pois isso gera conexão), tudo bem? Boa tarde.
Infelizmente esse produto esgotou, mas tenho
peças parecidas que com certeza você vai amar
também. Pode nos passar o seu WhatsApp?
Assim, te envio as fotos por lá e conseguimos
conversar melhor!”.

OBSERVAÇÃO 2
Não é o cliente que tem que enviar uma
mensagem para você, é você quem entra
em contato com ele. Quando você diz o
número da empresa para que o cliente
tenha o trabalho de enviar uma mensagem,
aumentam as chances de ele desistir da
compra, deixar para depois e esquecer ou
simplesmente ficar descontente
com a sua falta de prestatividade.

Atendimento
otimizado
através da
organização
dos dados.
Você já parou para analisar quantas vezes você recebe
perguntas sobre localização, entrega e frete, formas de pa-
gamento, qualidade, etc., em um só dia? E em uma
semana? E em um mês?

O processo de atendimento pode ser muito menos es-

tressante se você automatizar algumas partes repetitivas e
importantes desse contato.

O que indico é que você crie um grupo no WhatsApp con-

sigo mesmo (caso só você atenda) ou com todos que
ficam nesse contato com os clientes.

Lá, você vai enviar as respostas das perguntas mais

comuns e deixá-las prontas para copiar e colar na conversa
com o cliente, quando for o momento certo. Para cada
dúvida comum, crie uma resposta ideal.
Exemplos:

Localização, formas de pagamento, como

funciona o serviço, material e qualidade dos
produtos, horário de atendimento, contas
bancárias, quebra de objeções, informações
sobre entrega, como comprar, etc.

E o interessante é não esquecer que

o atendimento é como uma paquera. Lide com
o cliente com interesse, pergunte para entender
o que pode estar impedindo a compra.

Será que ele entendeu de fato os benefícios do

produto ou do serviço? Será que ficaram claras as formas
de pagamento facilitadas? Será que ele não está deixando
de comprar exclusivamente por causa do valor da entrega,
que na situação é algo que vocês poderiam renegociar?

Objeções são sentimentos, crenças, pensamentos que

permeiam a mente do potencial cliente antes da
finalização da compra e que podem convencê-lo a não a
realizá-la – em muitos casos, de maneira equivocada.

Exemplos de objeções:

É para mim? Vai resolver o meu problema?

Por que é mais caro que todos os outros
concorrentes? Será que vai durar o tempo
que preciso? É confiável?

Se você tiver respostas prontas para as objeções mais fre-

quentes, ou se pelo menos já tiver conhecimento de quais
são essas objeções (para isso você precisa conhecer as
suas personas), você vai conseguir conversar com o cli-
ente, entender as suas maiores dores e atendê-lo bem
melhor.
E com “melhor”, entenda: me refiro a ser melhor para
você, que vai economizar tempo, se estressar menos e se
sentir mais útil; e melhor para o cliente, que com certeza
sentirá a diferença de ter um atendente realmente interes-
sado na sua questão.

OBSERVAÇÃO
Em muitos casos a “resposta ideal”
precisará ser editada, pois às vezes o
cliente trará problemáticas muito
específicas. Nesses casos, ainda assim,
você otimiza o seu tempo, pois você vai
apenas editar mensagens já pré-escritas,
adicionando o nome do cliente e algum
plus de informação que faça
mais sentido para o caso dele.

A confirmação
do pedido
ou do acordo
é quase
obrigatória.

Nunca feche a venda sem a confirmação do que foi combi-

nado para que não aconteçam erros de comunicação e
possíveis decepções.

Não deixe a conversa em aberto, dando brecha para

mal-entendidos ou suposições.

A melhor opção é finalizar o atendimento reafirmando

tudo o que foi acordado.

Exemplo de pedido:
 Pedido confirmado de uma cômoda modelo “x”.
Cliente: Maria Joana Ferraz.
Data da entrega: 23/5/12.
Horário e local da entrega: 10h – Endereço “Y”.
Valor: R$700,00 - cartão de crédito.
Obrigado pela preferência, Maria! Caso você tenha
dúvidas ou desejo de modificação no seu pedido,
entra em contato com a gente, ok?
Estamos à disposição! Até logo.

Erros que
fazem
você
perder
clientes.
1 – Grosseria.

Não pode ser grosseiro nem com o padeiro, gente. Você

vai ser com o cliente? Preciso nem explicar, né? Trata essa
pessoa com amor, ela quer confiar no seu trabalho, escol-
her você, caminhar junto. Respira fundo e vai na fé!

2 – Demora.

As pessoas estão com pressa. P-R-E-S-S-A. Inacessibili-

dade faz a gente perder venda, até porque é importante
ressaltar que o processo de compra é na maior parte das
vezes emocional, então o potencial cliente pode ter decidi-
do comprar naquele momento, mas 12h depois puff, cabô!

3 – Não responder todas as perguntas que o cliente faz.

Se o cliente fez 10 perguntas, esteja atento e responda as

10 perguntas de forma clara e compreensiva. Não é múltip-
la escolha, tem que responder tudo. Não temos como ga-
rantir que a nossa capacidade de interpretação é a mesma
do cliente, por isso é preciso “desenhar” mesmo às vezes.
4 – Respostas secas.

“Sim”, “não”, “acabou”, “estamos fechados” é resposta de

quem não quer vender. Entenda: é preciso conquistar um
relacionamento a longo prazo e isso se faz com gentileza,
simpatia, educação máxima.

Exemplo:

“Infelizmente já estamos fechados, é uma pena

que a gente não possa se encontrar hoje! Mas
vamos te enviar o nosso horário de atendimen-
to. (Envia). Pronto, agora não tem mais erro!
<3 Esperamos ansiosos pela sua presença por
aqui, viu? Te desejamos um ótimo dia!
Abraços!”.

5 – Erros de português.

Erros gramaticais, de coesão e coerência passam uma

imagem sem profissionalismo algum e ainda comprome-
tem o entendimento da mensagem.

6 – Falta de paciência, interesse, disponibilidade, doçura

e atenção.

Preciso comentar? Adicione AMOR no seu atendimento!

7 – Falta de politicagem.

Às vezes, infelizmente, o cliente vai estar errado e você é

quem vai pedir desculpas. É triste, mas é a realidade. Sabe
aquela frase “é mais importante ter paz do que ter razão”?
Pois é, aqui ela se encaixa perfeitamente. Peça desculpas,
assuma erros, conserte as coisas, explique situações quan-
tas vezes forem necessárias e por aí vai. Exerça sua capaci-
dade de conversar, compreender e ser compreendido.

8 – Envio de áudios, vídeos ou muitas imagens sem per-

missão.

Tudo que envolve algum tipo de esforço diferenciado por

parte do cliente precisa ser reconsiderado antes de ser
feito. Precisa enviar áudio para explicar melhor algo? Peça
permissão. Um simples “Você pode ouvir áudio?” resolve.
Pode ser que o cliente deteste ouvir áudios ou não possa
no momento e mandar sem pedir atrapalharia completa-
mente o andamento da sua venda. E no caso do envio de
imagens de produtos ou vídeos, lembre-se que o espaço
de armazenamento das pessoas vive lotado. Vale muito a
pena só enviar depois que o cliente der “OK”.
 Ter muita
paciência
e atenção
muda
tudo.
1 – Nunca esqueça que você precisa do cliente, e não o
contrário.

2 – Leia duas vezes, você é quem pode ter entendido

errado.

3 – Você não conhece os problemas do cliente e não sabe

como foi o dia dele, mas pode correr o risco positivo de se
tornar o ponto alto daquele dia, por isso seja sempre edu-
cado, paciente e receptivo.

4 – Crie um grupo consigo mesmo ou use constantemente

o bloco de notas com as suas respostas frequentes.

5 – Pratique sua humildade de interpretação: será que

você não pode ser mais claro e fazer melhor? Será que
você realmente explicou aquilo da melhor forma possível?
Antes de se estressar e achar que a capacidade de inter-
pretação do cliente é limitada, entenda que ele não é
obrigado a saber sobre nada do seu nicho, o especialista é
você, e é você quem pode não estar se fazendo entender.

Atender bem é uma arte,

mas também se trata de nada mais nada menos que
prática e dedicação.
Espero que eu tenha ajudado você nessa missão de
ATENDER bem online.
No fundo, é sobre ter amor pelo seu cliente.
Um beijo imenso,
Ju Galvão.

Até a próxima!