AULA 03

Aula 03
Administração Pública p/ TRTs - Analista Judiciário - Área Administrativa
Professores: Rodrigo Rennó, Tulio Gomes

Administração Pública p/ Analistas dos TRTs
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 03
Aula 3: Comunicação e Redes.
Olá pessoal, tudo bem?

Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do curso:
 Processo organizacional: comunicação. Comunicação na gestão
pública e gestão de redes organizacionais.
Espero que gostem da aula!
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Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 38
Sumário
Comunicação ....................................................................................... 3
Canais de Comunicação......................................................................... 5
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita ...................................................... 8
Comunicação Eficiente e Efetiva. .............................................................. 9
Fluxos da Comunicação......................................................................... 9
Barreiras à Comunicação. .................................................................... 10
Gestão de Redes ................................................................................. 20
Redes de Políticas Públicas ................................................................... 21
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 29
Gabarito .......................................................................................... 37
Bibliografia ...................................................................................... 37
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Comunicação
A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer

administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes,
funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar
melhor com esses diversos “públicos”.
A comunicação implica o compartilhamento de informações entre
duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum
sobre um objeto ou uma situação1.
De acordo com Schermerhorn2,
“A comunicação pode ser definida como um
processo interpessoal de envio e recebimento de
símbolos com mensagens atreladas a eles.”
Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma
mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende
tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação.
Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da
mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a
mensagem (a volta).
Assim, não adianta falar para a “parede” ou falar algo desconexo.
Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo
“ouvidos” ou “lidos” por outra pessoa do outro lado.
É necessário também um intercâmbio de informações para que ocorra
o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, a
informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na
comunicação.
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e
receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo
eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a
comunicação é eficaz. 58197665800
Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em

alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio de
e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta
comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa.
1
(Hitt, Miller, & Collela, 2007)
2
(Schemerhorn Jr., 2008)
3
(Chiavenato, 2010)

Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4:
Ruído
Fonte Transmissor Canal Receptor Destino
Ex: Piloto de Ex: Rádio no Antenas Rádio na Controlador de

avião avião transmissoras torre voo
Feedback
Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)
Os elementos deste processo são:
O transmissor é meio
A fonte - inicia a O canal é o meio que a
que codifica a
mensagem codificando fonte escolhe para enviar
mensagem, o produto da
uma informação a mensagem
codificação da fonte
O ruído representa as
O receptor é o modo O destino é pessoa que barreiras de
ou instrumento que deve receber a comunicação que
decodifica a mensagem mensagem distorcem o sentido da
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mensagem
A retroação ou feedback
é o retorno do destino
confirmando o sucesso
ou não do processo de
comunicação
Vamos ver algumas questões agora?
4
(Robbins, 2004)

1 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de
comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi
ou não compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em
inglês. O gabarito é mesmo a letra D.
2 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação,

um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa
que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor.
Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se

relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se
chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A.
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Canais de Comunicação.
Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber

escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público.

Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de

transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal
consegue transmitir mais rico ele é.
Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também
costuma “tomar” mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo, transmite
muita informação.
Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta
nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura,
dentre outros aspectos.
Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não
temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de
pessoas em um espaço curto de tempo.
Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens
de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para
cada contexto.
Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo:
Canal Conversa
Rico
cara-a-cara
Telefone
E-mail, intranet
Memorandos, cartas
Canal
Pobre Relatórios formais, boletins
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Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)
Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens.

Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa alcançar um
número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher um canal de
baixa riqueza.
5
(Daft, 2005)

Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos

ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos escolher
um canal de alta riqueza.
Não seria prudente enviar uma mensagem com um “segredo de
Estado” por meio de um e-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo de
um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e
escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.
Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um:
Vantagens do Canal Pobre Vantagens do Canal Rico
Atinge um número grande de É muito mais pessoal;

pessoas É um canal de mão dupla, pois
A comunicação fica registrada e temos uma resposta muito mais
pode ser reenviada da mesma rápida do receptor;
forma; O feedback é instantâneo.
Pode ser planejada
antecipadamente em detalhes;
É de fácil replicação e
distribuição.
Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)
Vamos ver agora uma questão?

3 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma
adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de
canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os
canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua
capacidade quanto a
 lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; 58197665800
 facilitar um feedback rápido de via dupla;

 estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às
três capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.

A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal
que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente
na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos
aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.).
Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla
e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem,
não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B.
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita
Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e

oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo,
estamos utilizando o método escrito de comunicação.
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de
manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos
enviar mensagens, reclamações, sugestões etc.
Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito
valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta habilidade.
Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de
coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a
comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para
que seja eficaz.
Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder
de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira
de um gestor.
Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus
subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as
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pessoas ficará muito difícil.

Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar
de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar,
falar com os outros demonstrando clareza e confiança.
Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal
conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de
que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus
superiores etc.

Comunicação Eficiente e Efetiva.
A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para
nos comunicarmos6. Ou seja, escolhemos o canal mais “barato” em termos
de tempo, custo, esforço, etc.
Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos
sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós
escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar
pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais eficiente.
Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado final.
Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta comunicação
efetiva acontece quando a mensagem for completamente compreendida
pelo seu receptor.
Sem que a pessoa “do outro lado” tenha entendido a mensagem, não
temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a importância
da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um canal de
comunicação que nos traga eficiência e efetividade.
Fluxos da Comunicação.
Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou

órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da
estrutura organizacional.
Direção
Gerência 58197665800
Setor Operacional
Figura 4 - Fluxos de comunicação
6
(Schemerhorn Jr., 2008)

As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo

descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal7.
O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da
cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”.
Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a
serem atingidas, notícias etc.
Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o
contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e
vão em direção à cúpula (nível mais alto).
Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o
relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda
organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na “linha
de frente”.
Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são
fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas
de trabalho.
Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou
entre áreas diferentes.
Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com
forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas,
pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação.
Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de
informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma
atividade.
Barreiras à Comunicação.
Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o

que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou
barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de
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comunicação.
Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está
tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil.
Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos
técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a
mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo?
7
(Daft, 2005)

Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma

forma o nosso “linguajar”, mas isso não é necessariamente verdade.
Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que
sentimos pode “alterar” nossa percepção da mensagem que recebemos. Se
estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva.
Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo pelo
seu “pior” sentido. As emoções alteram nossa capacidade de “ler” a
mensagem de maneira racional.
Para Robbins, as principais barreiras são8:
Manipulação da mensagem pela pessoa que envia,

Filtragem para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.
Percepção Desvio de interpretação, baseado em preconceitos,

experiências anteriores, etc.
seletiva
Excesso de Recepção de mais informações do que podemos
captar.
informação
As emoções influenciam o modo que ela interpretará a

Emoções mensagem.
A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa

Linguagem influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não
significam a mesma coisa para todo mundo.
Apreensão ou Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias,

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etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua

ansiosidade interação com outras pessoas.
Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)
Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não

quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele
quer ouvir.
8
(Robbins, 2004)

Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção

seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa
mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações
etc.
Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a
homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer
mensagem que uma pessoa assim venha a dizer.
Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos:
as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão presentes no
receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor
e as que estão presentes no ambiente.
Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9:
Barreiras no emissor
Uso de linguagem e simbolos inadequados
Timidez, impaciência, etc.;
Escolha de um momento impróprio;
Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
Desatenção, impaciência ou pressa;
Tendência a avaliar e julgar;
Preconceitos;
Desconfiança em relação ao emissor;
Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras nos dois

Pouca disponibilidade de tempo;
Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;
Diferença na hierarquia e no nível cultural.
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Barreiras no Ambiente
Inadequação do canal escolhido;
Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
Vamos analisar agora algumas questões?

4 - (FCC – TRT-PB – ANALISTA – 2014) Nas empresas, além do
sistema formal de comunicação, existe um sistema informal
9
(Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)

denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em

reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há
ambiguidade e sob condições que causam
a) confusão.
b) agonia.
c) torpor.
d) surpresa.
e) ansiedade.
A questão é interessante. A "rede de rumores", ou como é

popularmente conhecida, a "rádio corredor", consiste de processos de
comunicação informal que acontecem em uma organização.
Toda instituição conta com uma "rede de rumores", mas se o
processo de comunicação formal não funciona da maneira correta, essa
rede pode ser a principal fonte de informação de seus funcionários.
A letra A pode confundir os candidatos menos atentos, pois a rede de
"fofocas" pode gerar confusão, mas o principal problema costuma mesmo
ser a ansiedade que gera nas pessoas. Imagine uma empresa que esteja à
venda, que esteja sendo procurada por eventuais compradores.
Os funcionários que trabalham nessa empresa provavelmente
tentarão saber a todo custo qual será a empresa com mais chances de
comprar a instituição e quais serão os impactos no funcionamento dela e o
que pode ocorrer com seus empregos. Naturalmente, isso irá gerar uma
imensa ansiedade, não é mesmo? Desse modo, o gabarito é mesmo a letra
E.
5 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) A Comunicação Interna

utilizada na gestão organizacional é caracterizada por
a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas
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soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de

instrução e apostilas.
b) responder por planejamento e execução de campanhas de
opinião pública.
c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de
consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de
facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a
reação do grupo-alvo.
d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante
atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação,

com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-

mail).
e) não fazer parte da Comunicação Organizacional.
Uma organização busca, através da comunicação interna, enviar

mensagens aos seus membros, aos funcionários dessa instituição. Para
isso, pode utilizar diversos recursos, como: boletins, comunicados, jornais,
revistas, folders, manuais, apostilas e guias, dentre diversos outros. Assim,
a letra A está logo correta.
Já as letras B, C e D visam o público externo, como clientes e
potenciais usuários. Assim, não estão relacionadas à comunicação interna.
Finalmente, a letra E é equivocada, pois a comunicação interna faz parte
sim da comunicação organizacional. O gabarito é, portanto, a letra A.
6 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) Sobre as barreiras da

Comunicação Interna é INCORRETO afirmar:
a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as
informações nas organizações é uma barreira para a gestão da
comunicação interna.
b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa
processa suas informações considerando a distância física, grupos
com diferentes culturas, relações de poder etc.
C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada
comunicador, seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e
na forma como se comporta dentro de determinado contexto.
d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na
comunicação, uma vez que há um limite de atenção cerebral.
e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado
pela riqueza das expressões adicionais.
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A primeira frase está logo incorreta e é o nosso gabarito. Uma equipe

multidisciplinar é uma que é composta de pessoas com formação diferente.
Por exemplo, teríamos em uma mesma equipe um engenheiro, um
economista, um administrador, um cientista político etc. Ora, a mera
presença de pessoas com formação distinta não significa necessariamente
uma barreira à comunicação.
As demais alternativas estão corretas. Assim, a letra A é o mesmo o
nosso gabarito.

7 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor,
do significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma

mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O
gabarito é letra C.
8 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione

a opção que melhor representa o conjunto das afirmações,
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o
feedback constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos
direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo
da comunicação informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
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e) E - C - E
A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes elementos

“constituem o processo de comunicação”. Sem dúvida, eles fazem parte do
processo, mas não são só estes os elementos. Muitas vezes, as bancas
consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF aqui deu a frase
como correta.
Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer
no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo ascendente
não é exclusivo da comunicação informal.

Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar

o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente
propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.
9 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há

habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São
decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audição.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audição e a palavra.
(E) leitura e a palavra.
Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de

escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Já as habilidades de
leitura e de audição se referem à decodificação. Desta forma, nosso
gabarito é a letra A.
10 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar

a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de
grande porte deve-se
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação
escrita para melhorar a imagem da direção.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação
oral visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral
entre todos os funcionários em torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos
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dirigentes dos setores de marketing e RH.

(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para
impedir as chamadas “centrais de boatos”.
Para que uma organização de grande porte possa melhorar a

comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o
fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a
comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C.
Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação
formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal.

11 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos

obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação
prematura da mensagem pelo receptor.
A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor

está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que dificultam
a eficácia de uma comunicação.
Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não
costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo
passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender
perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta.
12 - (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com

relação à importância do feedback no processo de comunicação
interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de
ser um processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é,
quando feito no momento do comportamento ou do fato em
questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor,
mesmo que seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais,
idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações
individuais que podem ser apontadas como falhas.
V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma
generalização.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V. 58197665800
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.
A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o

avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, o
feedback poderia ser assim:
- "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas ficou
a 80% da meta desejada".

Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine

um gerente comunicando uma avaliação assim:
- "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando
"garra"...
Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo?
Desta forma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura
defensiva, ok?
A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser
imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está
errada. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos
tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito
prejudicial, ok?
Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são
todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!...
Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo?
A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser
apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características
pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok?
A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não
geral. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar, e não
uma crítica geral. Imagine ouvir algo como:
- Você é muito teimoso!
Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é
verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo
a letra C.
13 – (FGV – CÂMARA DE RECIFE – ASSISTENTE ADM – 2014) A

comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de
equipes. O mecanismo que retorna informação ao emissor, com
vistas a reduzir as distorções do processo de comunicação chama-
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se:
(A) canal;
(B) codificação;
(C) feedback;
(D) decodificação;
(E) ruído.
O mecanismo de “retorno” da informação ao emissor é mesmo o

feedback (retroalimentação). Através do feedback, o emissor consegue

saber se a mensagem foi recebida corretamente e pode fazer os ajustes

necessários. O gabarito é a letra C.
14 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação
seja bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é
considerada formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
Esta questão foi muito criticada na época. Muitos recursos foram

feitos, mas a banca não mudou o entendimento. Existem alguns autores
que só consideram como fonte o emissor. Entretanto, como a comunicação
deve ser uma "estrada de mão dupla", ou seja, deve ter o retorno, alguns
autores consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes.
Desta maneira, a banca considerou a letra A como correta.
Quanto à alternativa B, redigir com clareza é condição necessária,
mas não suficiente. Portanto, esta opção está incorreta. Não é porque a
comunicação é descendente que tenha de ser formal sempre. Desta forma,
a letra C está errada.
Na letra D, a comunicação informal é sim importante. Assim sendo a
opção está errada. Finalmente, o ruído nunca é eliminado totalmente em
uma comunicação. Portanto a letra E também está equivocada. O nosso
gabarito é mesmo a letra A.
15 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a

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interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a

comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso
mesmo, é correto afirmar que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da
organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos
públicos, internos e externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação
mercadológica deve ser priorizada em detrimento das
comunicações institucional e interna.

c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a

cultura organizacional como um fator determinante dos
procedimentos a serem adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados
em uma assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado,
organizações públicas propriamente ditas devem apenas se
preocupar com a comunicação interna.
A letra A está incorreta, pois a comunicação organizacional não deve

se prestar à defesa incondicional da empresa, sem levar em consideração
os demais “atores”. Desta forma, seria o mesmo que a Souza Cruz defender
que o fumo faz bem à saúde. Este tipo de declaração só traria mais críticas
à própria empresa, não é verdade? Assim sendo, os outros públicos devem
ser considerados.
Na letra B, não existe esta prioridade para a comunicação
mercadológica. Portanto, a alternativa está incorreta. A letra C está correta
e é o nosso gabarito. Já a opção D está equivocada, pois a comunicação
não deve ser uma exclusividade de algum setor específico (como uma área
de Relações Públicas).
Por fim, a letra E é a mais fácil, pois obviamente as entidades públicas
não só podem como devem se comunicar com seu público externo, não é
verdade? O gabarito é mesmo a letra C.
Gestão de Redes
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O mundo mudou muito neste último século. No início do século XX,

as tecnologias da informação e da comunicação estavam em seus
primórdios (ou ainda não existiam). Desde a invenção do Rádio até a
introdução do telefone celular, muitas mudanças alteraram o modo como
vivemos e fazemos negócios.
Assim, hoje temos acesso a um mundo de dados e informações que
nem eram sonhados por nossos avós. Se eles recebiam notícias com um
atraso de dias (os acontecimentos da primeira grande guerra levavam dias
para “chegarem” ao leitor comum no Brasil), atualmente temos
informações em “tempo real” de qualquer fato importante.
Este cenário trouxe desafios importantes para as empresas e para os
governos. A escala dos problemas aumentou e os contextos estão em

constante mutação. O ciclo de vida de um produto, por exemplo, é muito

menor hoje em dia do que ocorria antes.
Para enfrentar esta realidade, as organizações perceberam que
necessitavam de ajuda, de parcerias. A antiga ideia de uma organização
que “fazia de tudo” (ou verticalizada) ficou para trás. Como ninguém é
“bom em tudo”, devemos nos aliar a diferentes parceiros, dependendo da
necessidade do momento.
Esta é a ideia central das redes organizacionais. Estas surgiram como
uma necessidade de que as organizações fossem mais flexíveis e
adaptáveis às mudanças no ambiente. Desta maneira, se uma empresa
necessita de um novo “design” para seu novo produto, contrata um
escritório de design. O mesmo ocorre quando esta empresa necessita de
distribuir seu produto em um novo mercado – contrata uma empresa
especializada em distribuição.
Assim sendo, a empresa pode “focar” no que melhor sabe fazer e
“mudar de rumo” sempre que for necessário. De acordo com este
pensamento, surgiram as “organizações em rede” ou as “redes
organizacionais”.
Como as pessoas demandam cada vez mais produtos e serviços
“customizados”, esta tendência tem se acelerado. Mais estratégico do que
ter capacidades “internas” (e mais estáveis, claro) é ter parceiros dentro
de uma rede de atuação que deem este Know-how ou competências que
possam ser “adquiridas” sempre que necessário.
Um conceito interessante que devemos entender quando pensamos
em estruturas em rede é o da interdependência. Nestas redes, ninguém
pode, ou consegue, alcançar seu objetivo sozinho. Cada “nó” da rede é
fundamental para que os objetivos comuns sejam atingidos.
Para que as redes possam “funcionar”, a infraestrutura proporcionada
pelas novas tecnologias de informação foi crucial. Se antes a coordenação
de organizações localizadas de modo distante seria muito difícil, hoje a TI
facilitou o processo.
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Redes de Políticas Públicas
No caso do setor público, os efeitos desta globalização não foram

menores. Esta globalização, impulsionada pelas novas tecnologias de
informação e comunicação, trouxe diversos novos problemas para o
Estado-Nação.
Dentre estes, temos problemas que não podem ser unicamente
tratados por estes Estados, como o terrorismo internacional, a degradação
ambiental e os desequilíbrios dos mercados financeiros internacionais.
Problemas que antigamente estavam mais “localizados” e podiam ser

tratados dentro da esfera de um só Estado agora são muito mais
complexos.
Além disso, o próprio crescimento dos serviços prestados pelo Estado
moderno e seu aumento relativo consequente acabaram pro “afastar” este
Estado de problemas mais locais, mas específicos de uma dada região.
Com isso, o Estado tem perdido legitimidade com seus cidadãos, pois
não tem conseguido dar uma resposta a estas demandas, sejam de
dimensão “macro” (exemplo: terrorismo internacional ou desequilíbrio
ambiental) quanto de dimensão “micro” (exemplo: qualidade do ensino
primário na cidade do Crato-CE).
De acordo com Castells10, a solução está na adoção do Estado-Rede,
em que o Estado se envolve em diversas redes interestatais e intraestatais,
de modo a ser mais eficiente e efetivo na sua atuação e aumentar sua
legitimação perante a sociedade.
No caso das redes intraestatais, os Estados devem descentralizar
os serviços e programas públicos, com o repasse de recursos e
conhecimentos aos parceiros, que podem ser prefeituras, ONGs,
Organizações Sociais etc.
Já no caso das redes interestatais, estas serão necessárias para a
atuação deste Estado em conjunto com seus pares. Dentre os exemplos
que podemos citar, temos: a ONU, o MERCOSUL, a Organização Mundial do
Comércio etc.
Estas redes, no contexto da atuação do Estado, consistem de redes
policêntricas. Ou seja, não existe um só “centro” que comanda as ações,
que controla o processo. Nestas redes ou estruturas policêntricas, existem
diversos “atores” (indivíduos, governos, empresas etc.) que interagem
buscando interesses e objetivos comuns.
Desta maneira, estes atores devem trabalhar juntos, trocando
informação, conhecimento e recursos para atingir determinados objetivos.
Estas configurações em rede possibilitam ao Estado atuar em conjunto com
a sociedade. Além disso, facilita a interação entre esferas diferentes do
58197665800
setor público.
De acordo com Teixeira11,
“...a formação das estruturas policêntricas, que
configuram uma nova esfera pública plural, advém
tanto de um deslocamento desde o nível central de
governo para o local quanto da esfera do estado
para a sociedade. Processos como a
10
(Castells, 1999)
11
(Teixeira, 2002)

descentralização e o adensamento da sociedade

civil convergem para formas inovadoras de gestão
compartida das políticas públicas.”
As redes de políticas públicas são vistas como uma alternativa
interessante quando existem as condições descritas abaixo12:
 Recursos escassos;
 Problemas complexos;
 Múltiplos atores envolvidos;
 Arenas onde interagem agentes públicos e privados;
 Exista uma crescente demanda por benefícios e participação
cidadã.
Entretanto, a gestão destas redes é muito complicada. Não existe
uma relação de supervisão e controle hierárquico. Assim, existem imensos
desafios na coordenação destes diversos “atores”. Além disso, existe uma
maior dificuldade de apontar responsabilidades pelos resultados, sejam
eles positivos ou negativos.
Entre os desafios da gestão de redes, podemos citar 13: o
estabelecimento de regras de atuação, a distribuição de recursos, a
construção de mecanismos e processos coletivos de decisão e o
estabelecimento de prioridades e acompanhamento.
Vamos ver agora algumas questões?
16 - (FCC – TRT-RJ – ANALISTA - 2013) As redes organizacionais
a) dizem respeito à coordenação das ações individuais,
perspectivas de curto prazo, com vistas ao alcance de resultados
imediatos.
b) podem ser estabelecidas entre diferentes pessoas e/ou
instâncias de uma mesma organização, entre organizações e seus
diferentes clientes externos e entre diferentes organizações
públicas.
58197665800
c) constituem sistemas de fluxo de trabalho e delimitação de

competências, visando ao aprimoramento de todas as etapas
produtivas, com foco na qualidade.
d) são estabelecidas exclusivamente no âmbito interno de cada
instituição, com vistas a propiciar a coordenação flexível e o reforço
das hierarquias em linha, com permanentes e claras definições de
tarefas.
12
(Teixeira, 2002)
13
(Teixeira, 2002)

e) constituem sistemas internos e externos de comunicação, que

objetivam sofisticar os mecanismos de controle e emitir comandos
claramente delimitados, de molde a atingir pessoas que operam em
diferentes unidades de trabalho.
A letra A está incorreta, pois uma rede não envolve somente ações
individuais, mas também relações entre grupos e empresas. Além disso,
não visam apenas resultados imediatos, de curto prazo.
Já a letra B descreve bem o conceito de redes organizacionais. Elas
podem ser construídas por pessoas, grupos e organizações, sejam elas
privadas ou públicas.
Já a letra C não faz sentido. Uma rede pode não estar delimitando
nenhuma competência, nem precisa estar focada em algum processo
produtivo. As redes de políticas públicas, por exemplo, não costumam ter
essa característica.
A letra D também está equivocada, pois uma rede costuma sim ter
participantes de fora da organização. Assim, não são estabelecidas
exclusivamente no âmbito interno da instituição.
Finalmente, a letra E está também errada. As redes não buscam criar
mecanismos sofisticados de controle. Sua lógica é a da parceria, não o
controle, seja ele hierárquico ou não. Dessa forma, o gabarito é mesmo a
letra B.
17 - (FCC – TRT-SC – ANALISTA - 2013) As denominadas redes

organizacionais
a) podem ser definidas como um conjunto de sistemas fundados na
tecnologia da informação, com centralização de ações para
consecução de objetivos comuns.
b) correspondem a um conjunto de órgãos que atuam de forma
centralizada e coordenada. 58197665800
c) fundamentam-se na gestão de processos e pessoas com o

objetivo de maximizar os resultados pretendidos.
d) consistem em um conjunto organizado de objetivos estratégicos,
indicadores e metas, alinhados a um sistema de coordenação.
e) utilizam o modelo de gestão horizontal, sem controle
hierárquico, com interação e compartilhamento de ideias para
gerar soluções.
As redes não são centralizadas, pelo contrário. Sua lógica é a da

descentralização, com parceiros distribuídos e com uma relação de

interdependência. Desse modo, tanto a letra A quanto a letra B estão

equivocadas.
A letra C não faz sentido, pois a gestão de redes não é fundamentada
na gestão de pessoas ou na gestão de processos. No caso da letra D, o erro
é que as redes organizacionais envolvem atores que podem ter objetivos e
metas distintos, mesmo que estejam envolvidos em temas de interesse
mútuo.
Finalmente, a letra E está correta e é o gabarito da banca. As redes
são coordenadas através de uma relação de parceria, não de subordinação
hierárquica.
18 - (FCC – TRT-PR – ANALISTA - 2013) A estratégia de redes

representa um grande potencial de aumento da efetividade da
gestão pública. Esta afirmativa é verdadeira, desde que seja
evitado o problema típico na gestão de redes organizacionais que é
a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados.
b) o excesso de atores com influência nas decisões.
c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação.
d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede.
e) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática.
A gestão de redes não é algo simples. Como não existe uma relação
de supervisão e controle hierárquico, a coordenação dos diversos “atores”
envolvidos é algo complexo, pois eles podem ter capacidades e interesses
distintos.
Além disso, existe uma maior dificuldade de apontar
responsabilidades pelos resultados, sejam eles positivos ou negativos.
Desta forma, o gabarito é a letra A. Já a letra B está incorreta. O excesso
de atores com poder de influência não é necessariamente algo ruim.
58197665800
O mesmo podemos dizer da letra C. Existem sistemas que nos

possibilitam gerir essas informações na gestão de redes. A letra D é
absurda, pois as redes não são rígidas, pelo contrário. Finalmente, a letra
E está errada, pois nas redes não existe essa cadeia hierárquica. A relação
é de parceria, não de hierarquia. O gabarito é, portanto, a letra A.
19 - (FCC – TRT-PE – ANALISTA - 2012) As redes organizacionais

se caracterizam por
a) enfatizar a especialização do conhecimento por meio de
estruturas matriciais.

b) possuir mecanismos de controle formais, orientados por

comandos hierárquicos claramente individualizados.
c) priorizar interações interindividuais, segmentadas e orientadas
para o curto prazo.
d) funcionar por meio de mecanismos de coordenação linear e
vertical.
e) constituir unidades interdependentes orientadas para identificar
e solucionar problemas.
As redes são estruturas que funcionam de modo participativo e

englobam diversos atores que buscam alcançar um objetivo de interesse
mútuo. Esses “atores” trabalham em um relacionamento de parceria (e não
subordinação) e interdependência.
A letra A está errada, pois as estruturas matriciais são um tipo diverso
de estrutura organizacional que envolve, sim, a hierarquia. A letra B
também está equivocada. Não existem esses mecanismos de controle
formal nas redes organizacionais.
A letra C está errada pelo trecho em que cita a orientação para o
curto prazo. A letra D está incorreta pelo mesmo motivo da letra B: a
coordenação não é vertical, ou seja, não existe subordinação e hierarquia
nas redes. Desta forma, o gabarito é mesmo a letra E.
20 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) As redes de organizações são

um tipo de agrupamento cujo objetivo principal é fortalecer as
atividades de cada um de seus participantes. Atuando em redes, as
organizações podem complementar umas às outras. A maior
competição mundial fez com que as empresas buscassem
cooperação com outras organizações. Cada uma foca naquilo que
sabe fazer melhor e trabalho de forma colaborativa com as outras.
58197665800
Perfeito. Uma noção fundamental das organizações em rede é a

interdependência. As diversas organizações buscam, através de parcerias,
atingir conjuntamente uma série de objetivos comuns.
Estas organizações acabam se complementando, ou seja, cada
organização “entrega” as outras as competências e recursos que “domina”.
Assim, o governo federal, por exemplo, pode ter os recursos mas não a
capilaridade para atender aos cidadãos de uma cidade no interior da
Amazônia.
Desta forma, pode se unir a uma ONG que atenda melhor esta
comunidade. Portanto, as duas organizações trabalham de maneira
colaborativa. O gabarito é questão correta.

21 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A confiança é um elemento que

nunca estará presente no sistema de redes; por isso, os atores
devem se proteger do comportamento oportunista uns dos outros
e reter conhecimentos e informações para si. Vimos que a
necessidade de compartilhar é a base da formação das redes.
Portanto, a confiança é um fator extremamente importante.
Como em uma rede não existe a coordenação hierárquica, a confiança

deve sim existir. Portanto, em uma rede a informação deve sim ser
compartilhada, e não restringida.
Vejam que a própria questão está incoerente. Se a confiança é um
fator importante, a informação não deve ser “escondida” dos outros atores,
não é verdade? Portanto, o gabarito é questão errada.
22 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A formação de redes

organizacionais pode ser considerada, efetivamente, uma inovação
que modifica a forma de atuação das organizações, tornando-as
mais competitivas, já que possibilita a realização de atividades
conjuntas e o compartilhamento de informações. A formação de
redes entre organizações busca aumentar a competitividade do
conjunto delas por meio da cooperação, do compartilhamento.
Exato. A introdução das organizações em rede está ligada à busca de

maior competitividade e eficiência pelas empresas. Para isto, elas
necessitam trabalhar em parceria, de modo colaborativo. O gabarito é
questão correta.
23 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) De modo geral, a formação de

redes, em seus diversos níveis e aplicações, tem sido considerada,
58197665800
tanto na prática quanto na teoria, um mecanismo de flexibilização

das relações entre as pessoas, capaz de potencializar o
compartilhamento de informação entre organizações e indivíduos e
de contribuir para a geração de conhecimento e inovação
tecnológica. As redes são estruturas flexíveis em que o
conhecimento torna-se fator de extrema importância e que deve ser
compartilhado.
Vejam que esta noção de compartilhamento de informações e

recursos é fundamental nas organizações em rede. As tecnologias de
Informação facilitaram a parceira de organizações mais facilmente, de
modo a buscar objetivos comuns.

Estas organizações acabam conseguindo uma maior flexibilidade e

aumentam sua capacidade de atuação e eficiência. O gabarito é questão
correta.
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Lista de Questões Trabalhadas na Aula.
1 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação,
permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida
pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
2 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um dos

pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na
outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
3 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma

adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de
comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de
comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade
quanto a
 lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

58197665800
 facilitar um feedback rápido de via dupla;

 estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três
capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.

4 - (FCC – TRT-PB – ANALISTA – 2014) Nas empresas, além do sistema

formal de comunicação, existe um sistema informal denominado rede de
rumores. Os rumores tendem a emergir em reação a situações importantes
para as pessoas, nas quais há ambiguidade e sob condições que causam
a) confusão.
b) agonia.
c) torpor.
d) surpresa.
e) ansiedade.
5 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) A Comunicação Interna utilizada na

gestão organizacional é caracterizada por
a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas,
folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e
apostilas.
b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião
pública.
c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de
consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de
incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo.
d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante
atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com
nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail).
e) não fazer parte da Comunicação Organizacional.
6 - (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) Sobre as barreiras da Comunicação

Interna é INCORRETO afirmar: 58197665800
a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as informações

nas organizações é uma barreira para a gestão da comunicação interna.
b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa processa suas
informações considerando a distância física, grupos com diferentes
culturas, relações de poder etc.
C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada comunicador,
seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e na forma como se
comporta dentro de determinado contexto.
d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na comunicação,
uma vez que há um limite de atenção cerebral.

e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado pela

riqueza das expressões adicionais.
7 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do
significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
8 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a opção

que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para
afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback
constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais
descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação
informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação,
cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E 58197665800
9 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há

habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São
decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audição.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audição e a palavra.
(E) leitura e a palavra.

10 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a

comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte
deve-se
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita
para melhorar a imagem da direção.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral
visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre
todos os funcionários em torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos
setores de marketing e RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir
as chamadas “centrais de boatos”.
11 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos obstáculos

à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da
mensagem pelo receptor.
12 - (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à

importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas
organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um
processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito
no momento do comportamento ou do fato em questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo
que seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias,
limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser
58197665800
apontadas como falhas.

V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.

13 – (FGV – CÂMARA DE RECIFE – ASSISTENTE ADM – 2014) A

comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de equipes.
O mecanismo que retorna informação ao emissor, com vistas a reduzir as
distorções do processo de comunicação chama-se:
(A) canal;
(B) codificação;
(C) feedback;
(D) decodificação;
(E) ruído.
14 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja
bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada
formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
15 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação

social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação
desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas
em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar
que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização,
sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e
externos. 58197665800
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve

ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente,
por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria
vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações
públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a
comunicação interna.

16 - (FCC – TRT-RJ – ANALISTA - 2013) As redes organizacionais

a) dizem respeito à coordenação das ações individuais, perspectivas de
curto prazo, com vistas ao alcance de resultados imediatos.
b) podem ser estabelecidas entre diferentes pessoas e/ou instâncias de
uma mesma organização, entre organizações e seus diferentes clientes
externos e entre diferentes organizações públicas.
c) constituem sistemas de fluxo de trabalho e delimitação de competências,
visando ao aprimoramento de todas as etapas produtivas, com foco na
qualidade.
d) são estabelecidas exclusivamente no âmbito interno de cada instituição,
com vistas a propiciar a coordenação flexível e o reforço das hierarquias
em linha, com permanentes e claras definições de tarefas.
e) constituem sistemas internos e externos de comunicação, que objetivam
sofisticar os mecanismos de controle e emitir comandos claramente
delimitados, de molde a atingir pessoas que operam em diferentes
unidades de trabalho.
17 - (FCC – TRT-SC – ANALISTA - 2013) As denominadas redes

organizacionais
a) podem ser definidas como um conjunto de sistemas fundados na
tecnologia da informação, com centralização de ações para consecução de
objetivos comuns.
b) correspondem a um conjunto de órgãos que atuam de forma centralizada
e coordenada.
c) fundamentam-se na gestão de processos e pessoas com o objetivo de
maximizar os resultados pretendidos.
d) consistem em um conjunto organizado de objetivos estratégicos,
indicadores e metas, alinhados a um sistema de coordenação.
58197665800
e) utilizam o modelo de gestão horizontal, sem controle hierárquico, com

interação e compartilhamento de ideias para gerar soluções.
18 - (FCC – TRT-PR – ANALISTA - 2013) A estratégia de redes representa

um grande potencial de aumento da efetividade da gestão pública. Esta
afirmativa é verdadeira, desde que seja evitado o problema típico na gestão
de redes organizacionais que é
a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados.
b) o excesso de atores com influência nas decisões.
c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação.

d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede.

e) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática.
19 - (FCC – TRT-PE – ANALISTA - 2012) As redes organizacionais se

caracterizam por
a) enfatizar a especialização do conhecimento por meio de estruturas
matriciais.
b) possuir mecanismos de controle formais, orientados por comandos
hierárquicos claramente individualizados.
c) priorizar interações interindividuais, segmentadas e orientadas para o
curto prazo.
d) funcionar por meio de mecanismos de coordenação linear e vertical.
e) constituir unidades interdependentes orientadas para identificar e
solucionar problemas.
20 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) As redes de organizações são um tipo

de agrupamento cujo objetivo principal é fortalecer as atividades de cada
um de seus participantes. Atuando em redes, as organizações podem
complementar umas às outras. A maior competição mundial fez com que
as empresas buscassem cooperação com outras organizações. Cada uma
foca naquilo que sabe fazer melhor e trabalho de forma colaborativa com
as outras.
21 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A confiança é um elemento que nunca

estará presente no sistema de redes; por isso, os atores devem se proteger
do comportamento oportunista uns dos outros e reter conhecimentos e
informações para si. Vimos que a necessidade de compartilhar é a base da
formação das redes. Portanto, a confiança é um fator extremamente
importante.
58197665800
22 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A formação de redes organizacionais

pode ser considerada, efetivamente, uma inovação que modifica a forma
de atuação das organizações, tornando-as mais competitivas, já que
possibilita a realização de atividades conjuntas e o compartilhamento de
informações. A formação de redes entre organizações busca aumentar a
competitividade do conjunto delas por meio da cooperação, do
compartilhamento.
23 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) De modo geral, a formação de redes,

em seus diversos níveis e aplicações, tem sido considerada, tanto na prática

quanto na teoria, um mecanismo de flexibilização das relações entre as

pessoas, capaz de potencializar o compartilhamento de informação entre
organizações e indivíduos e de contribuir para a geração de conhecimento
e inovação tecnológica. As redes são estruturas flexíveis em que o
conhecimento torna-se fator de extrema importância e que deve ser
compartilhado.
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Gabarito
1. D 9. A 17. E
2. A 10. C 18. A
3. B 11. C 19. E
4. E 12. C 20. C
5. A 13. C 21. E
6. A 14. A 22. C
7. C 15. C 23. C
8. D 16. B
Bibliografia
Castells, M. (1999). Para o Estado-Rede: globalização econômica e
instituições políticas na era da informação. Em L. Bresser Pereira, L.
Sola , & J. Wilheim, Sociedade e Estado em transformação (pp. 147-
171). Brasília: ENAP.
Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de
Janeiro: Elsevier.
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.
Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional:
uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC.
Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007).
Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio
de Janeiro: FGV. 58197665800
Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro:

Campus Elsevier.
Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle
River: Pearson Prentice Hall.
Schemerhorn Jr., J. R. (2008). Management (9° ed.). Hoboken: Wiley &
Sons.
Teixeira, S. M. (2002). O desafio da gestão das redes de políticas. VII
Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la
Administración Pública. Lisboa.

Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer

dúvida.
Bons estudos e sucesso!
Rodrigo Rennó
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Professores: Rodrigo Rennó, Tulio Gomes

Aula 3: Comunicação e Redes.

Olá pessoal, tudo bem?

Espero que gostem da aula!

Prof. Rodrigo Rennó

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A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer

Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em

Prof. Rodrigo Rennó

Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4:

Fonte Transmissor Canal Receptor Destino

Ex: Piloto de Ex: Rádio no Antenas Rádio na Controlador de

Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)

Os elementos deste processo são:

Vamos ver algumas questões agora?

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1 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

2 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação,

A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se

Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber

Prof. Rodrigo Rennó

Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de

Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)

Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens.

Prof. Rodrigo Rennó

Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos

Vantagens do Canal Pobre Vantagens do Canal Rico

Atinge um número grande de É muito mais pessoal;

Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)

Vamos ver agora uma questão?

 lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; 58197665800

 facilitar um feedback rápido de via dupla;

Prof. Rodrigo Rennó

Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita

Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e

pessoas ficará muito difícil.

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Comunicação Eficiente e Efetiva.

A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou

Prof. Rodrigo Rennó

As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo

Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o

Prof. Rodrigo Rennó

Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma

Manipulação da mensagem pela pessoa que envia,

Percepção Desvio de interpretação, baseado em preconceitos,

As emoções influenciam o modo que ela interpretará a

A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa

Apreensão ou Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias,

etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua

Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)

Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não

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Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção

Barreiras nos dois

Vamos analisar agora algumas questões?

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denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em

A questão é interessante. A "rede de rumores", ou como é