Caminhos Do Futuro - Passaporte para o Mundo

AP ORTE
PASS UNDO
A O M
PAR
Módulos
Estrutura do setor de viagens e turismo
O cliente do setor de viagens e turismo
Destinos
Cultura & diversidade cultural
As carreiras no setor de viagens e turismo
Autores
Dra. Nancy Needham
Simon Barker Benfield (Colaboração)
Coordenação
Regina Araujo de Almeida
Luiz Gonzaga Godoi Trigo
Livro do Aluno Édson Leite
Maria Ataíde Malcher
Capa Passaporte.indd 1 28/2/2007 13:45:53

ResourcesAcknowlegdements-CORRIGIDO_Sil:ResourcesAcknowlegdements-CORRIGIDO_Sil.qxd 26/3/2007 14:21 Page 1
PASSAPORTE PARA O MUNDO Apresentação

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introdução à Viagem e Turismo
GTTP RODUÇÃO À
UMA INT
SMO
VIAGEM & TURI
PASSAPORTE PARA O MUNDO

Projeto do Programa Global Travel & Tourism Partnership (GTTP), com a
missão de educar jovens no setor de Viagens e Turismo.
Agradecemos aos parceiros globais do Programa GTTP, cuja contribuição foi
preciosa neste projeto e no cumprimento da nossa missão: Accor, Amadeus,
American Express, BTI/Hogg Robinnson, Hertz, KLM, Lufthansa.
TRABALHO DESENVOLVIDO SOB A SUPERVISÃO

DA GLOBAL INITIATIVES, INC.
EDITOR DO PROJETO:
DRª. NANCY NEEDHAM, Diretora Executiva
do Programa GTTP e Presidente da Global Initiatives, Inc.
EDITOR CONTRIBUINTE:
SIMON BARKER-BENFIELD
O Programa Global Travel & Tourism Partnership gentilmente

agradece a contribuição de seus diretores, nos países:
África do Sul: DARRYN VON MALTITZ
Brasil: DRª. REGINA ARAUJO DE ALMEIDA
Canadá: BONNIE STEVENS
Hong Kong: PATRICIA LUI
Hungria: Dr. ATTILA HORVATH
Irlanda: RAY SHANKS & P.J. LUDDY
Jamaica: ESSIE GARDNER
Reino Unido: JOHN HUMPHREYS
Russia: Drª. NINA KUZNETSOVA
PASSAPORTE PARA O MUNDO é dedicado aos nossos parceiros globais

e a Cornélia Higginson da American Express Foundation, cuja
criatividade e apoio constante permitiram o crescimento do
Programa.
Uma Introdução à Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introdução à Viagem e Turismo
GTTP
UMA INTRODUÇÃ
OÀ
SMO
VIAGEM & TURI
PASSAPORTE PARA O MUNDO

Guia do Aprendiz
INTRODUÇÃO • • • • • 9
UNIDADE 1: ESTRUTURA
DO SETOR DE VIAGENS
E TURISMO • • • • • 12
UNIDADE 2: O CLIENTE
DO SETOR DE VIAGENS
E TURISMO • • • • • 25
UNIDADE 3: OS DESTINOS • 33
UNIDADE 4: CULTURA &
DIVERSIDADE CULTURAL • • 40
UNIDADE 5: AS CARREIRAS
DO SETOR DE VIAGENS
E TURISMO • • • • • 46
GLOSSÁRIO• • • • • 51
Uma Introdução à Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

ResourceIntro-CORRIGIDO_Sil:ResourceIntro-CORRIGIDO_Sil.qxd 2/3/2007 15:55 Page 9
INTRODUÇÃO
PASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz
O Turismo
é o setor que cresce
mais rapidamente no mun-
do e oferece inúmeras
oportunidades de carreira
PARCEIROS
aos jovens. Além disso, GLOBAIS
pode ser a engrenagem do
crescimento econômico Os parceiros globais são
local ou nacional. empresas e grandes
organizações globais: Accor,
Amadeus, American Express, Business
Travel International (BTI), Hertz,
KLM, Lufthansa, the Prince of Wales
International Business Leaders Fórum/ITP, ®
e Worl Travel & Tourism Council (WTTC).
Para conhecer mais sobre cada

um destes parceiros, acesse
Fornecido pelo projeto SeaWiFS,
www.gttp.org e clique nos
Centro Aéreo Espacial NASA/Goddard, e ORBIMAGE logos para ter acesso aos
websites de cada um deles.
Em muitos países, o
aprendizado sobre viagens Cada parceiro, líder em seu
e turismo tanto pode fazer setor, reflete a ampla variedade
parte do currículo acadêmi- de atributos requisitados pela
co, quanto ser um curso indústria de viagens e turismo.
complementar. Este
Passaporte para o Mundo
foi desenvolvido pelo
Programa GTTP para apre-
sentar essa realidade a
estudantes e professores, Hungria, Irlanda, Jamaica, os programas da GTTP.
assim como propiciar a México, Rússia, África do Esse número de alunos
compreensão desse setor Sul e Reino Unido. Os cresce a cada ano.
globalizado. Estados Unidos fazem Maiores informações
parte dos membros sobre o Programa GTTP
Entre os membros do associados. Mais de 250 podem ser obtidas em
Programa estão: Brasil, mil alunos por ano, entre www.gttp.org.
Canadá, Hong Kong, 14 e 18 anos, seguem
10
Guia do Aprendiz INTRODUÇÃO PASSAPORTE PARA O MUNDO
O que Você
Deve Saber?
As cinco áreas que você pre-
cisará conhecer para com-
preender este setor são as
seguintes:
Os setores do turismo;
Clientes;
Os destinos;
A cultura e a diversidade O conteúdo a ser estudado Este Guia do Aprendiz explica
cultural; o levará a realizar visitas as terminologias (por exemplo,
As carreiras à sua comunidade e a entrar o significado da classificação
em contato com pessoas de hotéis); ensina como e
Cada um desses tópicos deve como: profissionais de agên- onde obter informações e
ser aprofundado por qualquer cias de propaganda, empre- inclui material básico para
pessoa que deseje se profis- sários de viagens, turistas, auxiliar no desempenho das
sionalizar neste ramo. proprietários de hotéis, traba-
O Passaporte para o Mundo: lhadores de restaurantes,
uma introdução para as via- autores de guias de viagem,
gens e o turismo consiste na especialistas em computação,
apresentação dos principais enfim, conhecer diversas pes-
temas e um primeiro passo soas que trabalham neste
para compreender este setor e setor ou consomem seus pro-
as oportunidades de carreira dutos e serviços. Você tam-
que ele propicia. bém fará pesquisas em bi-
bliotecas e na internet.
As atividades incluídas neste

material são as mesmas que
alunos do Programa GTTP
acharam interessantes e úteis.
Por exemplo, há uma ativi-
dade que solicita que você
visite e avalie um hotel de
acordo com a classificação
oficial. Outra atividade é a
elaboração de questionários
para entrevistar turistas de
sua região e descobrir do que
eles gostam e do que eles
visibleearth.nasa.gov
Moscou: Imagem cortesia Ron Beck, não gostam.
Centro de Informação USGS EROS
Agência de Sistemas de Satelite
11
PASSAPORTE PARA O MUNDO INTRODUÇÃO Guia do Aprendiz
atividades relacionadas com da Dossiês de empresas, que A melhor maneira de aprender

viagens e turismo e para con- traz resumos da operação de sobre este setor é estudar
duzir o aprendiz em suas algumas empresas deste setor. fatos básicos e explorá-los em
próprias pesquisas. Existem milhares de empresas sua própria cidade ou país e,
Nele você encontrará ainda de viagens e turismo e os assim, conhecer as pessoas
informações básicas sobre relatórios aqui incluídos repre- que efetivamente trabalham
cada uma das áreas e sobre sentam as mais importantes no setor e as que viajam para
"como fazer" (por exemplo: do mundo. Há também o a sua região. Este material
como conduzir uma entrevista glossário de termos, que tem atividades que ajudarão
e modelos de questionários). descreve os conceitos mais em seu estudo.
Também há uma seção do comumente utilizados em via-
Caderno de Exercícios chama- gens e turismo.
PROGRAMA
UNIDADE 1: Estrutura do setor de viagens e turismo está focada nos tipos de empresa
deste setor. No Caderno de Exercícios, há relatórios de empresas que propiciam um
entendimento mais aprofundado sobre negócios. Informações adicionais sobre as empresas
podem ser obtidas nas escolas parceiras da GTTP. Essa unidade oferece condições para
aprendizagem da estrutura do setor.
UNIDADE 2: O cliente do setor de viagens e turismo dá ao aluno a oportunidade de exami-

nar quais serviços o viajante de negócios consome, em comparação com o viajante de lazer
ou turista, e quais empresas são direcionadas para cada um deles. Estuda também o con-
ceito de serviço de atendimento ao cliente, voltado ao cliente interno e externo.
UNIDADE 3: Os destinos desenvolve reflexão sobre os fatores que tornam um destino

atraente e sustentável. Esta unidade tem atividades que ajudam os alunos a compreender
como os destinos se comercializam para visitantes em potencial.
UNIDADE 4: Cultura e diversidade cultural está direcionada aos elementos que compõem
a cultura: atitudes, valores, tradições e conquistas intelectuais e artísticas.
UNIDADE 5: As carreiras no setor de viagens e turismo expõe dois direcionamentos bási-

cos: funções da 'linha de frente' - atendentes que estão em contato direto com os clientes;
e 'retaguarda' ou 'operacional' - que administram aspectos técnicos e operacionais do negó-
cio, dando suporte, principalmente, a clientes internos e a empregados de outras
empresas que precisem de algum serviço técnico.
ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil:ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil.qxd 2/3/2007 15:57 Page 12
UNIDADE 1: ESTRUTURA DO
SETOR DE VIAGENS E TURISMO
(consulte, também, Finanças, Administração e Tecnologia para o Turismo)
Definindo último, que é fazer parte das

atividades no local de destino
Turismo antes de retornar ao lar.
e Viagens
Cópias dos gráficos que você
pode usar para analisar o
setor de viagens e turismo
Uma das possíveis abordagens estão incluídas no final desta
desse intrincado setor leva em unidade.
consideração as decisões que
os viajantes precisam tomar. É importante entender a dife-
Isso equivale a analisar o rença entre viajantes a negó-
setor do ponto de vista do cios, que viajam porque pre-
cliente. O gráfico o Processo cisam realizar um negócio, e
de viagens e turismo mostra viajantes a lazer, que viajam
os passos dados pelo viajante, porque desejam. Isto é, suas
desde o primeiro, que é decisões são motivadas por
encontrar informações sobre o premissas diferentes. Em últi-
local que deseja visitar, até o ma análise, a experiência de
RESULTADOS
ESPERADOS
• Os alunos serão capazes de
classificar os viajantes como
sendo de negócios ou de lazer
(turistas);
• disporão de um esquema
baseado nas sete decisões fun-
damentais tomadas pelo via-
jante para analisar a instalação
do setor de viagens e turismo;
• serão apresentados a diversas

maneiras de aprender, incluindo
a pesquisa individual e o proje-
to de trabalho em grupo.
13
Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO
viagem escolhida refletirá

esses motivos básicos: viajar
precisa. Por exemplo, alguém
que viaja em busca de uma Estrutura
para atender um requisito de operação médica não é nem o para Análise
de Serviços
negócio ou viajar motivado viajante de lazer nem o de
por um objetivo pessoal. negócios.
de Viagem
e Turismo
Há uma afirmação clássica Entretanto, a distinção básica
em marketing que diz: "o é muito útil, pois esses dois
importante é vender o que as tipos de viajantes têm requisi-
pessoas querem comprar, tos diferentes e tomam deci- Os serviços proporcionados
e não o que você tem para sões diferentes. para esses dois tipos de
vender". clientes estão distribuídos de
Há uma variedade de empre- modo a sustentar a tomada de
Para compreender o setor de sas para servir esses dois decisão do cliente em cada
viagens e turismo, é preciso tipos básicos de clientes. um dos seguintes passos:
conhecer o que as pessoas Algumas empresas podem
Obtenção de informações;
querem comprar, especial- servir apenas um dos tipos,
Escolha de destino;
mente quais os tipos de outras podem servir a ambos.
serviços os viajantes querem Essas duas categorias de Reservas;
adquirir. Esses serviços são clientes têm sub-categorias, Uso do transporte;

proporcionados por empresas; de acordo com motivações e Hospedagem;
portanto, as primeiras lições interesses diferenciados. Em Alimentação;
são sobre os serviços que os conseqüência, há empresas
Participação em entreteni-
viajantes desejam e sobre as especializadas em determi-
mento e/ou atividades.
empresas que prestam esses nadas sub-categorias de
serviços. cliente.
Alguns textos e alguns espe-

cialistas classificam os via-
jantes a negócio e os viajantes CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
a lazer como "turistas". Neste
material, entretanto, nós faze- O título mundial de primeiro a Ucrânia. O segundo é Abu
mos uma distinção entre turista é disputado entre estes Abdullah Mohammad Ibn
essas duas categorias de via- dois cavalheiros: o primeiro é Battuta, um marroquino que
jantes: os de negócios, tam- o historiador grego Heródoto, viveu entre 1304 e 1377
bém chamados corporativos, e que viveu entre 484 e 425 e cujas viagens abrangeram
os turistas propriamente ditos a.C. Sua curiosidade o levou desde a Espanha até a China,
ou viajantes de lazer. a viajar pelo Mediterrâneo África Oriental e Sul do Saara.
Oriental, pelo Meio Oriente Hoje em dia, esse percurso
A distinção entre viajantes de e em direção ao norte, até totaliza 44 países diferentes.
negócios e turistas não é
14
PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz
Pense sobre quando você fez

uma viagem. O que você fez AS SEGUINTES PESSOAS
em cada uma das fases da SÃO VIAJANTES DE NEGÓCIOS
viagem? Cada viajante viverá OU TURISTAS?
esse mesmo processo de
raciocínio e decisão que você Um alemão participando de uma conferência de cinco
viveu. dias no Rio de Janeiro.
Esses passos são seqüenciais, Uma família de Moscou visitando amigos em São
embora alguns possam ser Petersburgo, durante um fim de semana.
simultâneos. Os viajantes se Um estudante canadense cursando a universidade em
alimentam, por exemplo, Madri.
enquanto estão indo a um Um grupo de crianças de uma escola numa excursão de
destino, quando estão nos um dia ao porto da Cidade do Cabo, na África do Sul.
hotéis ou quando fazem ativi-
Uma garota irlandesa em visita à sua irmã em
dades. O importante é enten-
Budapeste.
der que há sete passos dife-
rentes e cada um deles Um jornalista trabalhando em Moscou por 6 meses.
envolve decisões.
Um casal em visita a um spa num fim de semana.
Observe a tabela que mostra o Um comprador de moda de Nova York visitando Paris
que as empresas fazem. Há para a coleção de primavera.
aquelas que satisfazem cada uma Um garoto pescando no rio de sua cidade.
das necessidades dos passos per-
corridos pelo cliente. Algumas As seguintes características são comuns, tanto para
empresas grandes possuem pro- os viajantes de negócios, quanto para os de lazer:
dutos e serviços para todas as
fases. Assim como há as bem • Estar longe de casa, do local de moradia;
pequenas, com uma ou duas pes- • Ter um período de estada limitado, o viajante tem
soas apenas e que também ocu- intenção de voltar ao lar.
pam um nicho do mercado. O que diferencia os viajantes é a motivação e a razão
básica da viagem: negócios ou lazer.
Para entender esse setor, você como um escritório oficial de

precisará pesquisar. A próxima turismo, um posto de infor-
seção deste Guia do Aprendiz mações numa rodovia ou
ensina como buscar infor- numa estação de trem, um
mações básicas na Internet. agente de viagens, uma loja
Você também encontrará de passagens aéreas, etc. Mas
informações ao visitar empre- a informação mais atualizada
sas e organizações locais, é encontrada na internet.
15
informação disponíveis a
CURIOSIDADE
FAST FACT: quem nunca esteve em sua
cidade.
CURIOSIDADE
FAST FACT:
O World Travel Tourism Council
calcula que 35,2 % da econo-
Quantidade de Uma pesquisa feita na internet,
em 2004, revelou 1.090.000
mia das Bahamas em 2004, Informação (1) resultados para Moscou, encon-
ou seja, 35,2% de seu produto Ferramenta de Busca trados no Google; 772.000 para
interno bruto (PIB), originou-se na internet São Petersburgo; 12.200 para
do turismo. Tomsque; 1.910 para
Muitos viajantes acessam a Vladivostoc; 114 para Kotlas e
internet, tanto no trabalho apenas 2 para Suja.
como em casa ou mesmo em
um cyber-café. Experimente
Busca por usar uma ferramenta de busca

da internet como países, como São Petersburgo
Informações www.google.com. Escreva o

nome de sua cidade e de seu
ou Moscou, na Rússia,
tenham muitos resultados.
país e verifique quantos resul- Cidades menores como,
Esta parte do material por exemplo, Tomsque ou
mostrará os obstáculos encon- tados serão encontrados.
Refine a busca e escreva, Vladivostoc são menos
trados pelo viajante para obter citadas, e menos ainda as
informações sobre um destino. junto ao nome de sua cidade
e país, algum item como: cidades pequenas como Kotlas
Apresentará, também, as fer- ou Suja. Portanto, a quanti-
ramentas de busca. restaurante, hotel, museu,
diversão, banco, loja de reve- dade de informação disponí-
lação de fotos. vel pode se transformar em
Observe sua própria localidade obstáculo. (A qualidade da
e você entenderá alguns dos informação será um obstáculo
empecilhos enfrentados pelo Não é de estranhar que
grandes cidades, em grandes tratado posteriormente).
viajante. Localize as fontes de
Há enorme quantidade e
variedade de informações
disponíveis em países onde
o turismo é o fator principal
da economia nacional.
Buscando novamente no
www.google.com, veja a dife-
rença entre o nome "Montego
Bay" e "Negril", dois destinos
turísticos importantes na
Jamaica; busque pelos
nomes "Black River" ou
"Mandeville", que recebem
turistas e gostariam de
receber ainda mais. Você irá
16
perceber que há menos Quantidade de Quantidade de

informações sobre essas
duas cidades do que sobre Informação (2) Informação (3)
Outras Fontes na Fontes de Informação
Montego Bay.
na internet na sua Comunidade
A internet hospeda websites Quando não houver muitos

com fontes de informação so- dados disponíveis sobre
CURIOSIDADE
FAST FACT: bre destinos de viagens forne- lugares menores na internet,
essas cidades podem oferecer
cidas por departamentos do
Uma busca realizada no governo; agências de notícias; informações ao visitante assim
Google em 2004, mostrou organizações do sistema de que ele chegar. Alguns desses
367.000 resultados para turismo; empresas de viagem informes são fornecidos por
Montego Bay; 536.000 e turismo; editores de guias; voluntários, por exemplo, em
para Negril; 2.570 para universidades e outras organi- balcões de aeroportos ou de
Mandeville e 898 para zações. No www.gttp.org, estações de trem, escritórios
Black River. podem ser encontrados, das prefeituras, bibliotecas
aproximadamente, 50 links públicas ou pelos comer-
para esses websites, clicando ciantes.
em "resourses".
Os destinos que atraem, Quando você estiver
basicamente, viajantes da pesquisando fontes de infor-
própria nação podem confiar mação turística sobre a sua
em fontes de informação em comunidade, faça uma lista
sua própria língua. Mas, se o das fontes e crie uma lista
destino deseja atrair visitantes de informações úteis
estrangeiros, é importante fornecidas. Anote, também,
fornecer informações em lín- aquelas que faltam.
guas estrangeiras. Por exem-
plo, verifique a quantidade de
informação sobre destinos
no Brasil, disponível em outro
idioma. O turismo é impor-
tante para o Brasil, mas o
turismo interno é tão grande,
que muitas cidades brasileiras
não fornecem informações em
outra língua que não o
português.
Monte Kilimanjaro; Foto Cortesia SRTM Team NASA/JPL/NIMA

17
Quantidade de a informação não deve ser

difícil. Assegure-se de que
foi mencionado. Por exemplo,
quando os viajantes chegam
Informação: você esteja bem trajado, entre ao aeroporto ou estação de
Informação sobre no local e solicite. O pior que trem do destino, freqüente-
Sua Comunidade pode acontecer é alguém mente preferem tomar um táxi
negar. Se necessário, leve para ir até o hotel. Eles tam-
Muitas vezes, a quantidade
uma carta de apresentação do bém gostam de saber a
de informações é um proble-
seu professor, explicando cotação da moeda. Em algu-
ma menor do que a qualidade
sobre sua participação no pro- mas cidades, há preços fixos
delas. Se a sua localidade for
jeto. Depois que você recolher para traslado do aeroporto
um destino para viajantes,
as informações, analise-as ao centro da cidade. Como
então é provável que alguma
cuidadosamente. Por exemplo, os viajantes descobrirão
informação esteja disponível
as figuras estão atualizadas? o preço do táxi? Existem
sobre o local, sobre a
Os horários de abertura e restaurantes, hotéis e ativi-
hospedagem, a alimentação e
fechamento dos locais estão dades de diversão que
outros assuntos de interesse
corretos? Os preços estão não publicam informações
do viajante.
atualizados? sobre eles mesmos? Na sua
A melhor maneira de julgar
opinião, essas informações
a qualidade da informação
Reveja a informação que você seriam úteis aos visitantes?
é usar o seu conhecimento
obteve e identifique o que não
sobre a comunidade. Comece
coletando folhetos que os cen-
tros de informação turística
distribuem, depois vá a hotéis,
restaurantes e outros prove-
dores de serviços turísticos
para buscar folhetos. Recolher
Durante sua pesquisa, este- 3. HOSPEDAGEM
ja atento para o tipo de in- DISPONÍVEL:
formações que você precisa hotéis, pensões, custo
para criar um perfil de sua alto ou baixo, etc. (A
localidade. As informações sessão "categorias de
coletadas devem abordar: hotel", a seguir, fornece
informação sobre as ca-
1. HISTÓRIA E racterísticas dos hotéis);
ECONOMIA: 4. OPÇÕES DE ALIMEN-
as pessoas gostam de TAÇÃO: por tipo de co-
saber alguma coisa sobre mida e preço;
o destino que vão visitar;
5. ATIVIDADES: disponí-
2. MEIOS DE TRANS- veis para divertimento
PORTE: (incluindo esportivas
ônibus, trem, navio, e culturais).
avião;
18
anúncios que paguem os reforma, até um palácio

custos envolvidos. charmoso. A teoria da catego-
rização permite aos viajantes
Categoria de Hotéis obter informações de acordo
(Consulte, também, o livro com suas expectativas e,
Hotelaria e Hospitalidade) assim, fundamentar suas
decisões. Também é usada
Cortesia KLM © CAPITAL PHOTOS Basicamente, a classificação pelos hotéis para comer-
de hotéis visa a eliminar a cializar os quartos e as insta-
Você pode utilizar as informa- incerteza do viajante que quer lações.
ções recolhidas para criar um visitar um destino com o qual
perfil escrito de sua localida- não tem familiaridade. Ao mesmo tempo, a catego-
de, do tamanho que desejar, rização não é adotada univer-
com ou sem ilustrações, usan- Por exemplo, se o viajante salmente. O grupo francês
do qualquer mídia, inclusive a não conhece hotéis na cidade de hotelaria Accor opera
eletrônica. Depois, resuma o a que ele vai, um estabeleci- 4.000 hotéis em 90 países
perfil a uma folha de papel mento chamado, por exemplo, e criou a cadeia Ibis com
frente e verso. Isso fará com Grand Hotel de Luxo poderá 650 hotéis com preços
que você inclua apenas as ser, desde um hotel de 50 populares.
informações mais importantes. anos atrás, sem nenhuma
Se a qualidade da sua infor-
mação for boa, considere a
criação de um website ou a
comercialização de cópias
para os visitantes, colocando
Fonte: www.hertz.com
19
Se você já se hospedou em ser operado. O sistema de são baseados em critérios

um Ibis, não ficará surpreen- categorias de hotel é extrema- subjetivos como: "serviço
dido na próxima vez em que mente útil a operadores inde- caloroso e receptivo com
se hospedar em outro Ibis. pendentes ou menores, ainda atrações charmosas". O pro-
A Accor também opera 180 sem reconhecimento além de blema, é claro, é que o que
hotéis e resorts Sofitel, que sua localidade. uma pessoa encara como
oferecem muito mais atrações "calorosa e receptiva", outra
do que os hotéis Ibis, tendo pode considerar como "falsa
preços mais caros, de acordo e intrometida".
com o que oferecem. A estada
em um Sofitel também não
CURIOSIDADE
FAST FACT: Alguns sistemas são baseados
será diferente da estada em nas instalações oferecidas.
O hotel mais antigo do
outro Sofitel. Um hotel 3 estrelas pode ofe-
mundo é o Hoshi Ryokan
recer salão de beleza em
em Awazu, no Japão. Foi
Garantir que clientes associem ambiente luxuoso. Outro hotel
fundado em 717 e tem
o nome do produto ou da 3 estrelas pode oferecer salão
100 quartos.
empresa à qualidade é a de beleza no mesmo lugar em
pedra fundamental das técni- que funciona a lavanderia.
Fonte: Livro de recordes
cas modernas de marketing. Sob o mesmo sistema, cada
mundiais Guinness.
Os profissionais de marketing um receberá o mesmo crédito
preferem usar a terminologia pelo fato de terem salões de
"construir uma marca", em vez beleza.
de "construir uma reputação". Alguns sistemas de
Se você mencionar nomes ou categoria usam de 1 a 5 Certos criterios de classifi-
marcas como Hyatt, Marriott, "estrelas" para indicar cação são oferecidos aos via-
Shangri-La, Kempinski, as vantagens oferecidas jantes por agências governa-
muitos viajantes saberão o pelo hotel. A categoria mentais, por organizações
que os aguarda. 1 estrela oferecerá particulares, por publicações
atrações que não de viagens e por grupos de
Hoje em dia, algumas marcas custarão muito dinheiro. voluntários.
têm reputação forte e clientes A categoria 5 estrelas
fiéis; muitas empresas que oferecerá muito mais Os sistemas de classificação
operam hotéis constroem um atrações e custará bem podem variar em um mesmo
hotel e emprestam o nome de mais. Essa é a teoria. país. A Rússia tinha, até o
uma marca reconhecida para verão de 2003, quatro sis-
expor na entrada. A reputação temas de classificação e 30
do nome da marca traz Na prática, há muitos sis- organizações que atribuíam
clientes. Ao mesmo tempo, temas de classificação, e as estrelas. O Reino Unido, que
o proprietário do nome da estrelas em um país podem inclui Inglaterra, Escócia, País
marca protege o valor mo- não significar o mesmo em de Gales e Irlanda do Norte,
netário de sua reputação pelas outro; alguns sistemas tem um sistema de classifi-
regras de como o hotel deverá nem usam estrelas; outros cação nacional geral, desen-
20
volvido por 3 organizações: a mundo, no The Hotel and ciais e reações de nossos
VisitBritan, organização de Travel Index, que também é leitores".
marketing turístico do gover- chamado de guia oficial de
no; a Automobile Association hotéis e é utilizado por A questão é: o sistema de
e a Royal Automobile Club, agentes de viagem. O Index classificação de hotéis é
todas elas sólidas instituições. utiliza 10 categorias para confiável?
O programa utiliza o sistema descrever os hotéis, começan-
de 1 a 5 estrelas para graduar do com "superior de luxo" no A resposta é sim, mas
hotéis, e o sistema de 1 a 5 topo da lista, terminando com com uma advertência: os
diamantes para outros tipos "classe turística econômica", viajantes precisam saber
de hospedagem. Parece sim- com o alerta de que "só deve a base de classificação ou
ples, mas há também sis- ser utilizado em último caso; confiar na boa reputação,
temas nacionais e sistemas os clientes devem ser na marca, da organização
regionais oficiais: cautelosos sobre o que que produziu a classifi-
VisitScotland, o Wales Tourist esperar". cação.
Board, Jersey Tourism,
Guernsey Tourism, The Isle of Em sua última edição de O sistema nacional de
Man and Northern Ireland, 2003, o Index adverte "pre- classificação utilizado
todos têm seus próprios pro- cisa ser frisado que inspeções no Reino Unido, revisto
gramas de classificação. pessoais para classificação pela VisitBritain, pode ser
não são feitas na maioria dos acessado em www.visitbri-
Alguns sistemas se estabelecimentos relaciona- tain.com/world/resources/acco
baseiam em visitas de dos. As fontes mais impor- m_ratings.htm.
pessoas para classificar tantes para determinar a clas-
as hospedagens. sificação são relatórios de As duas listas de requisitos
Outros não. organizações locais ou regio- utilizadas pelo sistema
nais, de representantes, etc. nacional de classificação
Os editores precisam confiar alemão, que mostra como
É possível encontrar mais de no julgamento pessoal, tanto pontuar hotéis, podem ser
41.000 hotéis, em todo quanto em relatórios confiden- acessadas na Internet em
www.germany-tourism.de.
Clique em info center, depois
em accommodations e, final-
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE: mente, em hotels, clicando
German Hotel Classification
Standard.
De acordo com estimativas lhões, nos Estados Unidos;
do World Travel & Tourism 8,5 milhões, na Indonésia;
Council, havia 62,3 mi- 6,5 milhões, no Japão;
lhões de pessoas na China, 5,4 milhões, no Brasil;
em 2004, vivendo de turis- 4 milhões, na Alemanha;
mo e viagens; 24,5 mi- 3,8 milhões, na Espanha;
lhões, na Índia; 16,7 mi- e 3,7 milhões, na França.
VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO
HÁ DOIS TIPOS BÁSICOS DE VIAJANTES: VIAJANTE DE NEGÓCIOS OU CORPORATIVO E VIAJANTE DE LAZER OU TURISTA
Os viajantes de negócio viajam porque PRECISAM. Os viajantes de lazer ou turistas viajam porque DESEJAM.
Os viajantes podem ir ao mesmo local, mas suas exigências são diferentes.
Há empresas especializadas em viagens de negócios, as viagens corporativas; há empresas especializadas em viagens de turismo; e há empresas que atendem os dois tipos de viajantes.
A Tabela 1 sintetiza os passos que o viajante percorre até completar sua jornada.
A Tabela 2 identifica as empresas envolvidas em cada passo e as funções de seus empregados.
A Tabela 3 identifica o envolvimento do governo na indústria.
1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO

ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil:ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil.qxd
Identificação dos passos que envolvem uma viagem
ATIVIDADES 1º PASSO 2º PASSO 3º PASSO 4º PASSO 5º PASSO 6º PASSO 7º PASSO

EM CADA
2/3/2007
INFORMAÇÕES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAÇÃO ATIVIDADES E

PASSO DESTINO ENTRETENIMENTO
Encontre folhetos, Entre em contato com Escolha o meio de Permaneça em um Coma em um restau-
converse com agentes Decida para onde ir: a central de dados de transporte para chegar hotel, resort, pousada, rante ou compre ali- Participe de seminário
15:57
de viagem, leia artigos país, região, cidade, empresas de transporte ao destino: avião, navio, na casa de amigos ou mentos e prepare sua ou convenção, participe
de jornais e guias de área rural. e hotéis para efetuar as ônibus, automóvel. parentes. própria comida. de atividades esportivas
viagens. reservas e obter as pas- ou de aventura, visite
sagens, o aluguel do um atrativo local, um
veículo ou as diárias. museu, patrimônio
histórico, etc.
Page 21
Passarela no topo de árvore no Parque Nacional Mapungubwe

www.parks-sa.co.za/parks/Photo_Library/.htm
Cortesia Royal Caribbean International
The Global Travel & Tourism Partnership

VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM
2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM
1º PASSO 2º PASSO 3º PASSO 4º PASSO 5º PASSO 6º PASSO 7º PASSO
COMPANHIA: INFORMAÇÕES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAÇÃO ATIVIDADES E

Empresas de DESTINO Agentes de viagem, Aeronaves, empresas de Empresas globais de Restaurantes, cadeias ENTRETENIMENTO
publicidade, revistas Empresas de viagem gerentes de contabili- ônibus, empresas de hotelaria, hotéis locais, de fast food, supermer- Parques temáticos,
de viagem, agentes pela internet, empresas dade de viagem corpo- trem, cruzeiro e balsas, pousadas, campings. cados, ambulantes. museus, patrimônios,
de viagem. de viagem corporativa, rativa, operadores de locadoras de veículos. empresas de viagem de

agentes de viagem. sistema de reserva. aventura, centros de
convenção, lojas.
2/3/2007
EMPREGADOS: Cortesia da Royal Caribbean International
LINHA DE Fornece informação em Ajuda o viajante a esco- Responde perguntas Leva as passagens ao Recepciona clientes, Serve refeições, vende Lidera visitas, fornece
15:57
FRENTE: quiosque, agência de lher, pessoalmente ou do cliente, sugere rotas embarque do ônibus, carrega bagagem, fornece comida. entretenimento, vende
viagem ou pelo telefone. por telefone, desenvolve e tarifas, planeja trem ou avião, serve serviço de quarto, serve produtos e serviços.
itinerários. itinerários. refeições. refeições, responde
perguntas do hóspede.
Page 22
Cria websites, Emite bilhetes, solicita Faz manutenção de Faz manutenção de Compra e prepara a Prepara as contas, man-
RETAGUARDA: escreve e publica hotel, fornece infor- equipamentos, pilota quartos e edifícios, comida, faz manutenção tém os registros e
folhetos. mações para empresas aviões, conduz trens, emite bilhetes, faz soli- da área de refeição e equipamentos de
sobre custos e padrões calcula bilhetes de via- citações aos fornece- dos equipamentos. serviços.
de viagem. jantes, manipula baga- dores.
gens.
Cortesia: Jurisdição de Turismo de Aruba

VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 3. ATIVIDADES TÍPICAS DO GOVERNO
3. ATIVIDADES TÍPICAS DO GOVERNO
GOVERNO: INFORMAÇÕES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAÇÃO ATIVIDADES E

Cria websites com infor- DESTINO ENTRETENIMENTO
Cria leis para os trans- Regulamenta segurança, Define padrões de Regulamenta saúde
mações, opera centros Usa política governa- portes e para preços. dá subsídios nacionais a serviço, regulamenta e segurança. Regulamenta preços,
de informação turística. mental para estimular empresas aéreas, saúde e segurança. saúde e segurança.
o desenvolvimento rodoviárias e fer-

de destinos atraentes roviárias.
ao turista.
2/3/2007
15:57
Fotografia: Jim Steinhart©, 2001

Page 23
Cortesia de David Sanger©, Autoridade Promocional da Martinica

VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 4. ANOTAÇÕES
4. ANOTAÇÕES
INFORMAÇÕES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAÇÃO ATIVIDADES E

DESTINO ENTRETENIMENTO
2/3/2007
15:57
Page 24

ResourcesUnit2-CORRIGIDOSil:ResourcesUnit2-CORRIGIDOSil.qxd 2/3/2007 15:59 Page 25
UNIDADE 2: O CLIENTE DO SETOR

DE VIAGENS E TURISMO
RESULTADOS Na Unidade 1, você desen-
ESPERADOS CURIOSIDADE
FAST FACT: volveu uma 'relação' de negó-
cios locais e relações de
empresas. Junto com seu
Um ditado popular indiano instrutor, escolha aquela que
• Os estudantes serão
diz que “Servir um convida- achar mais interessante para
capazes de usar a pesquisa
do é como servir a Deus.” entrevistar sobre seus clientes.
como meio de aprendiza-
gem sobre os tipos de Esta parte do Guia do
clientes, suas necessidades Aprendiz apresenta “dicas”
e preferências; para uma boa entrevista e
ensina a montar um ques-
• entenderão os fatores que Todos os profissionais do setor
tionário.
motivam o cliente/turista a necessitam conhecer e desen-
viajar; volver habilidades e atitudes
Antes de entrevistar um co-
para cuidar efetivamente do
•adquirirão um conceito claro merciante, simule a conversa
cliente cujo desejo deve ser
de serviço de atendimento ao com outros estudantes. O
conhecido e satisfeito. Não
cliente. questionário que você montou
pense que é fácil descobrir o
será aplicado na entrevista
que os viajantes querem. A
real, mas a simulação o aju-
Introdução maneira mais prática de saber
dará a adicionar perguntas ou
é perguntando.
reformulá-las para que fiquem
Viagens e turismo não se
claras.
resumem a bilhetes, insta-
lações e atrativos providencia-
O objetivo das entrevistas é
dos para os visitantes. A ativi-
descobrir o que as empresas
dade trata de suprir necessi-
pensam que seus clientes
dades das pessoas e, em espe-
desejam. Para tanto, reveja os
cial, a relação entre o cliente
produtos e serviços da empre-
e o prestador do serviço.
sa: como eles se enquadram
A hospitalidade e a calorosa
ao que os clientes desejam?
recepção fazem parte do pro-
Como a empresa consegue (ou
duto de turismo.
tenta conseguir) um bem-estar
entre seus clientes?
26
O bom atendimento oferece ao cliente mais do que ele espera.

O atendimento excelente gosta de oferecer ao cliente mais do que ele espera.
Um dos modos pelos quais as

expectativas dos viajantes são
criadas é pelo uso do sistema
de classificação. Não há um
sistema de classificação uni-
versal aceito por hotéis ou
restaurantes, mas muitos sis-
temas que são usados em um
ou mais países.
Cortesia: Lufthansa
Conhecimentos Básicos em Pesquisa

Esquecemos, às vezes,
de que o modo mais simples
de descobrir o que as pessoas
pensam, do que gostam ou o
que planejam é simplesmente
perguntar. Hoje em dia, todo
um conjunto de estratégias foi
criado para interrogar as pes-
soas e interpretar suas
respostas.
Fazer pesquisa não é fazer

mágica. Uma pesquisa pode
ser um projeto de massa que
envolve milhares de pessoas
ou um esforço mais modesto,
limitado a 3 ou 4 perguntas
de um questionário encontra-
do no saguão de um hotel ou
na mesa de um restaurante. O
objetivo é o mesmo, tanto na
grande pesquisa, quanto na
pequena: obter informação
"utilizável". A informação uti-
lizável é aquela que permite a
27
alguém fazer alguma coisa, o resumo e encontrar duas America, estudou o mercado
depois de ter obtido essa tabelas com estatísticas, na de geoturismo. A revista
informação. O restaurante ou internet, em define Geoturismo como "tu-
a locadora poderão pesquisar www.gfk.hr/press_en/holi- rismo que mantém ou reforça
a opinião do usuário e alterar days.htm as características geográficas
seus serviços de modo a Os destinos estão competindo, do local visitado, seu ambien-
adaptá-lo às exigências do cada vez mais, por visitantes. te, cultura, estética, patri-
cliente. Muitos destinos instituídos mônio e o bem-estar de seus
procuram reinventar o que moradores".
Pesquisas de têm para oferecer. O resultado
grande porte O estudo dividiu os viajantes
Pesquisa Gfk em 8 tipos:
com 20.818 pessoas CURIOSIDADE
FAST FACT: Geo-inteligentes;
O esforço necessário para Urbanos sofisticados;
Os russos são os que mais
conduzir uma pesquisa é, às
lêem durante as férias, Bons cidadãos;
vezes, enorme. Por exemplo: seguidos dos italianos; os
a Gfk Ad Hoc Research Tradicionais;
dinamarqueses são os que
Worldwide, da Alemanha, menos lêem durante as Com pensamentos
patrocinada pelo Wall Street férias. tendenciosos;
Journal Europe, pesquisou, Fonte: Gfk Ad Hoc Research.
Apáticos;
em 2004, 20.818 pessoas
em 20 países, para identificar Esportistas ao ar livre;
seus desejos de férias e para
Auto-indulgentes.
onde gostariam de ir. é que, agora, se dedica mais
atenção ao turista. No passa-
Em cada país as pessoas sele- do, os turistas eram conside- Cada um desses 8 tipos tem
cionaram entre 10 atividades rados como sendo pessoas características específicas que
e 8 destinos. com idade determinada e os diferencia dos outros via-
poder aquisitivo específico. jantes. A pesquisa propôs
Qual o destino número 1? questões sobre crenças, orga-
A escolha de 38% dos entre- Uma abordagem em pesquisa nizações a que as pessoas
vistados foi uma praia. é analisar atitudes, comporta- pertencem, o que fazem no
mentos e hábitos de viagem tempo livre, em casa ou via-
Qual a atividade número 1? para aplicar, então, métodos jando e muitas outras pergun-
A escolha de 32% dos entre- estatísticos sofisticados de tas, visando a contribuir para
vistados foi excursão. segmentação de viajantes e o setor de viagens e com-
criar perfis de tipos de via- preender o que diferentes via-
Há muitas variações possíveis jantes. A revista National jantes desejam em suas
de um país para outro. Seu Geographic Traveler, experiências.
professor tem material adi- www.nationalgeographic.org/
cional com os resultados traveler, financiada pela Travel A metodologia utilizada para
dessa pesquisa.Você pode ler Industry Association of analisar "atitudes, comporta-
28
mentos e hábitos de viagem" O hotel poderá perguntar:

e classificar 8 tipos diferentes • O quarto foi limpo satisfato-
de geoturistas pode ser utiliza- riamente todos os dias?
da por outros mercados de
turismo. Seu instrutor proporá • Nossos funcionários foram
exercício sobre esta pesquisa. eficientes ao atender seus
Você também pode ler, na pedidos?
internet, como o estudo foi
• Quais foram as instalações
conduzido e analisado, em
do hotel que você utilizou?
www.tia.org/Press/survey.pdf.
• Você recomendaria este
hotel aos seus amigos?
CURIOSIDADE
FAST FACT: O restaurante poderá
perguntar:
O primeiro turista espacial • O garçom descreveu os
foi Dennis Tito, um milio- pratos satisfatoriamente?
nário de 60 anos, da
Califórnia que, em 2001, • O garçom foi atencioso?
pagou 20 milhões de
• O pedido foi efetuado com
dólares para ficar 6 dias
rapidez?
na estação espacial
internacional. • A porção de comida foi
suficiente?
O guia do passeio de ônibus

Pesquisas de poderá perguntar:
pequeno porte • Você viu tudo que
desejava ver?
Um hotel, restaurante ou
operador de turismo pode • As paradas duraram tempo
obter informação "utilizável" suficiente?
para o desenvolvimento de
• Houve algum aspecto que
seu produto ou serviço, sim-
não foi satisfatório durante
plesmente solicitando o
a visita?
preenchimento, pelos clientes,
de um curto formulário de • Você pode ouvir bem
"satisfação do cliente". no ônibus?
29
Planejando e Conduzindo uma Pesquisa

Bem Sucedida (consulte, também, Comunicação e Turismo)
Há muitos passos para "se você pode contar, você pensam, acreditam
conduzir uma pesquisa pode medir; e se você pode ou sentem em suas
bem sucedida. medir, você pode melhorar". próprias palavras.
Primeiramente, decida o que Pesquisas "qualitativas" são Finalmente, há pesquisas

você realmente quer saber e difíceis de tabular, de com- puramente informativas
como utilizará a informação. parar e também de serem que são montadas para obter
conduzidas. As perguntas uma base de dados sobre a
Uma vez que tenha resposta são elaboradas para esclarecer informação. Por exemplo:
para "como utilizará a infor- respostas prolongadas poderá haver pouca infor-
mação", pode decidir se vai dos clientes. mação atualizada na sua
ser necessária uma pesquisa localidade sobre a instalação
quantitativa ou qualitativa. Exemplos de pesquisa do setor de turismo da cidade.
qualitativa Questões típicas a serem pro-
Perguntar a 100 clientes postas para criar um perfil de
• Ao cliente do restaurante,
se eles gostam do serviço do turismo na sua comunidade
poderá se perguntar: de que
restaurante pode ser interes- poderiam ser:
maneira você gosta deste
sante, mas não traz muita • Quais estabelecimentos
restaurante?
informação. Entretanto, se atendem os turistas?
perguntar aos 100 clientes se • Ao cliente do hotel, poderá
o serviço foi excelente, bom, se questionar: como você se • Como são denominados?
satisfatório ou fraco, e os sente se hospedando conosco? • Onde estão localizados?
resultados forem 5 excelentes, • Ao cliente de um passeio, • Quem são os proprietários?
10 bons, 15 satisfatórios e 70 poderá se indagar: o que você
fracos, a informação é "quanti- • Quantos são os emprega-
mudaria no modo como o
tativa" e você poderá utilizá- dos?
nosso passeio foi conduzido?
la. Esses são os primeiros • Existe propaganda desses
passos para começar a desen- Pesquisas qualitativas estabelecimentos voltada aos
volver um serviço de atendi- mostram o que as pessoas visitantes?
mento ao cliente. Repita a
mesma pesquisa 6 meses
depois e saberá, pelas
respostas, se o serviço me-
lhorou ou se seu atendimento
precisa ser adaptado.
Pesquisas quantitativas per-
mitem que você compare e
identifique mudanças no
decorrer do tempo. Lembre-se
do antigo ditado dos profis-
sionais da estatística:
30
Realizar pesquisas com o go- Em alguns casos, empresários

verno, empresários, gerentes e outras pessoas serão relu-
ou organizações que atendem tantes em fornecer algumas
a visitantes, como hotéis, informações, por acreditarem
restaurantes e museus, podem que qualquer informação
levantar informações sobre: aberta poderá ajudar seus
• Número de pessoas com competidores. Em algumas
trabalhos relacionados culturas, expor a informação
ao turismo; é motivo de desconfiança.
• Número de visitantes por Neste caso, em lugar de ir até
semana, por mês ou por ano; a organização que atende o
visitante, vá diretamente aos
• Meses com visitação mais visitantes e faça perguntas:
intensa;
• Em que país ou cidade você
• Países ou regiões de origem mora?
dos visitantes;
• Qual a sua idade? (Você
• Faixa etária dos grupos de pode perguntar por faixas:
visitantes, se for o caso; • Onde você obteve informação
menos de 18, de 18 a 34,
sobre nossa localidade?
• Modo como os clientes de 35 a 45, de 46 a 56, de
obtiveram informação sobre 57 a 64, mais de 65 anos) • Quais atividades você está
o negócio; fazendo ou quais lugares
• Você está viajando sozinho, com
você está visitando aqui?
• Valor médio de compras efe- sua família ou com amigos?
(tenha uma lista dos locais
tuadas; • Qual o objetivo de sua e atividades principais).
• Duração média da estada; visita?
• Onde você está hospedado?
• Modo de medir e seguir a • Você está com um grupo ou
• Quais lojas você freqüentou?
satisfação do cliente pelas viajando independentemente?
organizações; • Em termos gerais, quanto
• Qual a duração da sua
você acha que gastará
• Sugestões para a inclusão estada?
durante a visita?
de produtos e serviços na • O que o atraiu a este local?
localidade. • A quais restaurantes você
foi?
• Você veio de ônibus, trem,
avião ou com seu próprio
carro?
CURIOSIDADE
FAST FACT: • O que a nossa comunidade
poderia fazer para tornar
sua visita mais agradável?
O mecanismo de busca Google tem 2.190.000 sites para
• Você recomendaria a seus
complaint letters, cartas de reclamações; 266.000 sites
amigos que visitassem
para recomendações positivas de hotéis.
nossa cidade?
31
A última pergunta é impor- uma solicitação educada Além disso, procure conhecer
tante. Especialistas em com explicação breve e clara um pouco sobre o negócio do
marketing acreditam que de quem você é e sobre o empresário antes da visita.
recomendações boca a boca que é o seu projeto. Uma Isso demonstrará a ele que
são um meio eficiente de carta de apresentação de está muito atarefado, seu inte-
trazer clientes adicionais a um seu professor pode ser resse genuíno no que ele tem
hotel ou restaurante. Por outro útil. a dizer. Lembre-se de agendar
lado, queixas de clientes a visita, de preferência com
insatisfeitos podem dispersar • Faça perguntas objetivas uma carta explicando o obje-
clientes em potencial. e concisas. tivo da entrevista.
Existem, hoje, muitos
websites em que os usuários • Esteja certo de que cada Depois de realizar a entrevista,
podem colocar suas opiniões questionário foi completado faça as modificações neces-
sobre um determinado hotel, e procure colocar um sárias em seu questionário
restaurante ou empresa. número individual de para torná-lo ainda melhor.
referência nele, ou você
Você pode pesquisar os via- se perderá rapidamente. Se estiver entrevistando visi-
jantes em sua área, utilizando tantes, você deve escolher
essas perguntas e outras mais. Lembre-se do motivo para a melhor localização para
Quando montar um questio- fazer esta pesquisa: você quer encontrá-los e entrevistá-los.
nário, vale lembrar os saber o que os viajantes pen- Pode ser necessária uma per-
seguintes pontos: sam, o que sentem sobre os missão do proprietário do
estabelecimentos de sua local. Nesse caso, descubra
• Defina quem é seu grupo- região e quais as atividades de como obter essa permissão.
alvo, quantas pessoas você que eles realmente gostaram,
irá pesquisar e quem são assim como suas recomen- Defina quantas entrevistas
essas pessoas. dações para a melhoria da você precisa para obter uma
viagem e turismo na locali- boa amostra. Pode pedir a pes-
• Decida se sua pesquisa dade. soas que falam idiomas para
deverá ser presencial ou se ajudá-lo a formular o ques-
poderá ser realizada por Antes de entrevistar um tionário. Isso ajudará a obter
auto-preenchimento (por empresário, pratique com um informação de um grupo amplo
exemplo, a pesquisa encon- colega. Como você entra na de turistas. As entrevistas com
trada na mesa do restau- sala? Como você estará vesti- empresários contribuirão
rante, que a pessoa pode do? Quais serão suas primeiras para que você decida em qual
escolher se preenche frases? Faça as perguntas e língua precisará de auxílio.
ou não). pense se você a formulou de
modo certo, com as melhores Há boas razões para entrevis-
• Decida como abordar o palavras, possibilitando, assim, tar turistas diretamente e tam-
público para fazer as descobrir o que você quer bém deixar questionários em
perguntas. É recomendável saber. locais-chave. Você,
32
provavelmente, se decidirá por

ambos. Não se esqueça de
aplicar a pesquisa em todos
CURIOSIDADE
FAST FACT:
os dias da semana. Você de-
verá obter uma visão ampla Em algumas culturas da
do objetivo da visita e duração Ásia, da América Latina e
da estada, e observar se ocor- do Caribe, evitar encarar
rem mudanças, dependendo uma pessoa é sinal de
do dia da semana. respeito. Em outras cul-
turas, não olhar direta-
mente nos olhos é consi-
Antes de entrevistar o turista,
derado sinal de que a pes-
simule a abordagem. Faça
soa está tentando esconder
o papel tanto do turista quan-
algo.
to do entrevistador para que
você esteja confiante quando
for aplicar o questionário. Se
alguém, na sua classe, possuir
uma filmadora, pergunte
Conclusão
A pesquisa pode ser grande
ao turista ou empresário se
ou pequena, mas o que se
você pode filmar a entrevista.
quer é sempre a mesma
coisa: determinar o desejo
Finalmente, partilhe com do consumidor. Todos os
os colegas de sua classe viajantes têm opiniões sobre
a relação dos principais o serviço de atendimento ao
atrativos em sua região. cliente: como foram tratados
Existem atrativos turísticos, no hotel, no restaurante, na
jardins especiais, igrejas aeronave, pelo agente de
antigas, cavernas ou outras viagens ou outro provedor
localidades de interesse de serviços.
cultural, natural ou ecológico?
Quando estiver entrevistando Nem todos os viajantes
alguém, lembre-se de ter em querem o mesmo tipo de
mente a seguinte curiosidade: serviços. O nível de
atendimento fornecido é uma
Vale do Rio Nilo: Jacques Descloitres, MODIS Land Rapid
Response Team, NASA/GSFC
das maneiras pelas quais as
empresas de viagens e
turismo se diferenciam
umas das outras.
UNIDADE 3: DESTINOS
(consulte, também, Ecoturismo)
RESULTADOS
ESPERADOS CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
• Os alunos serão capazes de A Organização Mundial do Turismo - The World Tourism
Organization - prevê que a chegada de turistas internacionais,
identificar quais fatores tor-
estimada em 625 milhões na virada do século, irá mais que
nam um destino atraente, dobrar nos próximos anos, atingindo, aproximadamente,
ou não, para os viajantes; 1,6 bilhões em 2020.
• eles dimensionarão a ampla
variedade de destinos exis-
tentes; países para fazer negócios, e tinos que se enquadram no
os jovens viajam mais do que seu orçamento e em suas
• ficarão familiarizados com seus pais puderam viajar necessidades de viagem. O
as maneiras pelas quais quando moços. resultado disso é que os desti-
empresas e destinos se A televisão e o cinema não nos acabam competindo para
comercializam e se vendem; cansam de mostrar países de atrair os visitantes.
• serão capazes de encontrar todas as partes do globo.
e usar recursos de infor- Em alguns casos, os proprie-
mação disponíveis nos desti- O turista tem à sua disposição tários dos negócios locais e
nos; uma infinita variedade de des- os governos têm construído
• dominarão os conceitos de
"turismo sustentável", "eco-
turismo" e "geoturismo".
Introdução
Atualmente, em decorrência
do desenvolvimento tecnológi-
co e da redução dos custos
dos transportes, as pessoas
viajam para mais longe e para
mais lugares no mundo. Há
um século, viajar era um luxo
e a maioria das pessoas nem
mesmo chegava a sair de sua
cidade.
Hoje em dia, é raro encontrar

uma pessoa que não tenha
viajado para fora do local de
seu nascimento. Trabalhado-
res, até mesmo de pequenas
empresas, viajam para outros
34
O conceito de turismo sus- no, uma combinação de

tentável não é novo para o características humanas
instalações e promovido ações setor de viagens. No passa- e naturais que fazem um
para estimular o turismo, de do, já havia a preocupação lugar ser diferente de outro.
maneira bem agressiva. Se em equilibrar ecologica- O geoturismo engloba tanto
essas construções e ações não mente o ambiente as preocupações culturais,
forem cuidadosas, a razão ini- e minimizar os impactos quanto as ambientais rela-
cial que tornou aquele destino causados pelo turismo de cionadas às viagens, bem
atraente será destruída pelo massa. O termo "geoturis- como o impacto que o
aumento na quantidade de mo" está diretamente rela- turismo causa nas comu-
pessoas, pelo excesso de
cionado com a preocupação nidades receptoras,
construções, pelo aumento
de lixo, pelo uso inadequado em preservar as caracterís- na economia individual
da água, etc. ticas geográficas do desti- e no estilo de vida.
Turismo sustentável
(Consulte, também, Ética,
Meio Ambiente e Cidadania
para o Turismo)
O desejo do viajante deve ser
considerado tão importante
quanto assegurar a sustentabili-
dade do destino. Conforme foi
observado em pesquisa
recente1, o conceito de sus-
tentabilidade não se limita ao
de preservação ambiental, mas
está ligado, também, ao de sus-
tentabilidade da economia, da
comunidade e de sua cultura.
1
Estudo de Geoturismo: Sumário Executivo Fase I, National Geographic Traveler, Travel Industry Association of
América (TIA), 2002.
35
Equilíbrio entre Singularidade

e Padronização
Uma preocupação do setor de Entretanto, outro fator que pre- preocupações existem tanto
viagens é que muitos destinos cisa ser considerado é o via- em locais de clima quente
começam a parecer iguais a jante corporativo ou de negó- quanto frio, embora as áreas
outros. O estudo de geoturismo cios, cujo propósito é comercial tropicais sejam especialmente
mencionado na página anterior afetadas2. Se o destino recebe
e quer saber se o hotel, restau-
afirma: mais visitantes do que compor-
rante ou sala de conferências
ta sua capacidade de hospedá-
serão apropriados para o seu
"No esforço de satisfazer a los com conforto nos estabeleci-
seminário ou
todos e deixá-los se sentindo mentos existentes, certamente
congresso. Certos padrões de alguns impactos ambientais
"em casa", o setor do
conforto, limpeza ou conveniên- serão causados quando novos
turismo arrisca sacrificar
cia são esperados. Isso significa estabelecimentos forem
o que atrai os clientes, em acrescentados.
que muitos destinos que
primeiro lugar. Isso resultou
querem tanto viajantes corpora-
em perda de características Os exemplos incluem:
tivos quanto turistas têm que
distintivas, numa erosão dos " Construção
administrar a complexa tarefa de hotéis
costumes e culinárias locais,
de assegurar a padronização de próximos a dunas;
numa ausência de arquitetura
elementos-chave e, ao mesmo " Aumento
regional e cultura geral. (...) de visitantes em
tempo, a manutenção da singu- proporção maior do que a
fatores que, primariamente,
laridade do local. água potável disponível;
atraem os clientes que fazem
a maioria das viagens, que Uma preocupação das empre-
" Transbordamento de
gastam mais dinheiro sas e dos governos está em
esgotos;
e produzem o maior volume como manter atraente um des- " Mais lixo do que a capaci-
de visitas". tino popular. Outra preocupação dade de coleta e armazena-
é como manter as característi- mento dos depósitos;
cas singulares que tornaram o " Morte de plantas e animais
destino atraente para mais e pela poluição da água,
mais viajantes. Colocado de lagos, rios ou oceanos;
outra maneira: como pode um
" Corte de árvores para
destino popular se manter um
destino sustentável? Essas construção de edifícios.
2
O clima é o maior fator de estímulo, ou desestímulo, na escolha de um destino turístico. De fato, países com
climas moderados, como a Costa Rica, ficaram populares entre aposentados, sendo freqüente o caso de viajantes
que se encantam pelo país e decidem viver lá. O sul da Espanha recebe muitos aposentados britânicos, assim
como a África do Sul. Em algumas áreas destes países, há tantos aposentados que o superpovoamento é um
problema.
36
Toda a localidade anseia pelos

As preferências
benefícios econômicos advin- dos viajantes
dos do dinheiro gasto pelos Já vimos que há diferentes ti-
viajantes. Mas, se a locali- pos de turistas, com necessi-
dade ficar muito popular, os dades e interesses específicos.
recursos se esgotarão e as Verifique, novamente, os re-
Turistas que precisam sultados da pesquisa Gfk com
empresas e os líderes comu-
ter melhor formação viajantes de 20 países dife-
nitários deverão:
educacional: um homem, rentes. Os resultados da pes-
" Limitar o desenvolvimento, estando ao nível do mar,
quisa estão resumidos em um
mantendo a receita da em uma praia do Rio
boletim de imprensa que po-
localidade pelo aumento de Janeiro, pergunta
derá ser fornecido pelo seu
nos preços: preços altos são qual a altitude local.
professor, ou obtido pelo site
associados a serviços
www.gfk.hr/press_na/holi-
melhores; ou
days.htm.
" Não limitar o desenvolvi-
mento, mas criar impostos
para a receita advinda de
viagens e turismo, de modo
a obter recursos para
expandir a estrutura básica
relacionada à água
e saneamento.
Discute-se, no turismo, se os
viajantes estariam dispostos a
gastar mais para contribuir
com o meio ambiente, com o
bem-estar econômico dos
habitantes e com a
manutenção das característi-
cas geográficas do local. A
pesquisa da National
Geographic Traveler mostra
que alguns viajantes ameri-
canos estão prontos a gastar
mais para manter o destino
sustentável. Você acha que
isto se aplicaria a seu país?
Outro aspecto é a sustentabili-

dade da cultura local. Esse
tópico será aprofundado na
próxima unidade.
37
Como você compara o viajante

de seu país com os viajantes
de países da pesquisa do
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
Grupo Gfk? Se seu país foi O primeiro submarino construído para transportar turistas
pesquisado, como os viajantes começou a operar em 1985, com 66 passageiros.
de seu país são categorizados Desde então, outros 52 foram construídos. Eles operam
em relação aos demais via- no Atlântico, no Pacífico, no Mar do Caribe, no
jantes? Como você compara Mediterrâneo e no Mar Vermelho.
suas próprias preferências e
motivações em relação aos
viajantes consultados?
Marketing de Destinos
Propaganda e marketing são anúncios em revistas e jornais
ferramentas essenciais do e recomendações de amigos
setor de viagens e turismo. ou colegas de trabalho. Agora,
Os destinos recorrem a dife- eles têm mais informação do
rentes estratégias para vender que conseguem processar.
destinos e férias aos clientes.
Os organizadores de empresas Os destinos e as empresas
são tentados a fazer con- que atendem os viajantes
venções em resorts ou centros desenvolvem estratégias para:
de convenções; os turistas • Despertar o interesse;
recebem folhetos promo- • Inspirar o desejo;
cionais para persuadi-los • Motivar uma ação;
a escolher um destino, • Visar a um grupo específico:
cendo ao viajante enorme
em detrimento de outro. por idade, classe social,
quantidade de informações.
Há vinte anos, para conseguir nacionalidade, interesses, etc.
E, para complicar ainda mais,
informes sobre um destino, os
na internet, há milhares de
viajantes contavam apenas
websites de destinos, forne-
com os agentes de viagem,
CURIOSIDADE
FAST FACT:
No sudeste da Índia, há
uma estação de trem com
apenas duas letras no
nome: IB. Será esse o
nome de estação de trem
mais curto do mundo?
38
MEIOS TÍPICOS DE COMERCIALIZAÇÃO DE DESTINOS
• WEBSITES: Os custos envolvidos são design e implementação dos websites; um servidor para
hospedar o site e o custo de atualizar e fazer sua manutenção. Faça revisão do conteúdo da
Unidade 1 para ver como buscar os websites dos países.
• CAMPANHAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS: Artigos sobre destinos são impressos em revistas e

jornais de viagens. Tais campanhas são geralmente desenvolvidas e implementadas por agências
de relações públicas. As empresas, ou o governo do destino, arcam com o custo da agência de
relações públicas para elaborar releases e artigos que interessarão às pessoas. Algumas
preparam vídeos que podem ser mostrados na tv. Os custos envolvidos são: o tempo gasto pelo
pessoal da agência para pesquisa e redação; e os gastos associados, como viagens e fotografias.
• CAMPANHAS DE PUBLICIDADE: Freqüentemente, o destino usará uma campanha "co-op", que

é a forma pela qual o destino (geralmente o governo) irá dividir o custo com a agência de
viagens. Uma empresa de cartões de crédito, como a American Express ou Visa, poderá preparar
uma propaganda sobre o destino, restaurante ou hotel. Ao dividirem os custos da propaganda,
essas empresas esperam que o viajante utilize não apenas o estabelecimento anunciado, mas
também o cartão de financiamento. A maior parte das campanhas de publicidade é desenvolvida
e executada por agências de publicidade especializadas em viagens e turismo. As que
determinam quais mensagens devem constar no anúncio e quais devem ser colocadas na
televisão, rádio, jornais ou revistas. Os custos envolvidos dependem do preço de cada mídia em
particular. Normalmente, uma agência de publicidade cobra uma porcentagem sobre o preço da
veiculação do anúncio. Hoje em dia, algumas agências também trabalham com taxas fixas.
• BOCA A BOCA: O visitante satisfeito conta aos seus amigos, mas o visitante insatisfeito também
comenta. Alguns profissionais de marketing estimam que 10 pessoas representam endosso
positivo e que o negativo precisaria atingir 50 pessoas. Você pode achar descrições e fotos
virtuais para os destinos, assim como relatos de viajantes independentes que os visitarão em
www.worldisround.com. Cada vez mais, as pessoas buscam informações sobre os destinos na
internet e não apenas com seus amigos.
• NOTÍCIAS GERAIS: São veiculadas no rádio e televisão e não fazem parte de uma campanha
planejada de marketing. Embora os destinos não possam selecionar essa última abordagem,
especialmente em noticiários da TV, é uma fonte importante de informação para muitas pessoas.
A história, no noticiário, sobre um turista sendo assaltado ou o viajante de negócios sendo
trapaceado transforma-se em vendagem negativa para esses destinos. Más notícias dificilmente
são superadas, mesmo com outras propagandas e filmes com lindas imagens.
39
Investigue sobre como sua visitá-la. Se estivesse

cidade se promove para os escrevendo sobre ela para
viajantes. Em particular, des- adolescentes, o que poderia
cubra se há algum esforço contar?
para estimular os jovens a
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
Estima-se que a China se Turismo também calcula Você pode visitar o website do
torne a quarta maior emis- que a China se transforme Programa GTTP e ver o que
sora mundial de turistas, no destino receptor mais outros estudantes redigiram
em 2020, mesmo que popular do mundo, à frente sobre turismo em seus países.
hoje em dia não esteja do atual destino mais Acesse www.gttp.org e clique
na lista das 20 maiores. popular, a França. em Student Case Studies.
A Organização Mundial do
UNIDADE 4:
CULTURA & DIVERSIDADE CULTURAL
(consulte, também, Cultura e Turismo)
RESULTADOS
ESPERADOS
" Os alunos deverão reco-
nhecer a variedade de
atrações culturais que podem
ser encontradas ao redor do
mundo;
" serão capazes de apreciar a
importância da cultura de ou-
tros países;
" reconhecerão o valor de sua
própria cultura e a importân-
cia da preservação de elemen-
tos culturais.
Introdução
cultura. Até mesmo o modo
como uma reunião de negó- Simbolos
O turismo, por sua natureza,
cios é conduzida varia de
cultura para cultura. e Slogans
proporciona oportunidades É possível resumir o conceito
crescentes de contato social. de cultura em poucas Empresas de viagens e turismo
Ele pode aproximar pessoas e palavras. Mas, geralmente, e funcionários do governo
fomentar o entendimento definir a cultura de um país é freqüentemente buscam criar
intercultural. Porém o turismo um processo intrincado. Por lemas que sintetizem seu país
de massa pode ter efeitos exemplo, cores e números ou cidade, ou que diferenciem
contrários: pode provocar podem ter significados esse destino dos demais.
mudanças nas tradições diferentes em culturas
culturais que levem, até diferentes.
mesmo, à perda do significado
original.
Há diversas maneiras de
definir cultura. Ela é a soma
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
de fatores que tornam um
As pessoas mais importantes em uma reunião na Coréia
país único. Freqüentemente,
estarão frente a frente, no centro da mesa.
é definida de modos diferentes
Já no Cazaquistão, o lugar de honra é oposto à porta
e por grupos etários dife-
de entrada.
rentes, dentro da mesma
41
CURIOSIDADE
FAST FACT:
Apresentar o cartão de visi-
tas com as duas mãos, e
não apenas com uma, é
sinal de boas maneiras no
Japão, na Coréia e em ou-
tros países asiáticos.
Avalie a eficácia de alguns

slogans desenvolvidos
recentemente:
Belize: O segredo mais bem

guardado da mãe natureza. mensagem "França" aos que Ópera de Sidney. A Estátua
México: Mais perto do que a visitam. A Estátua da do Cristo Redentor, no
nunca. Liberdade, no porto de Nova Corcovado, cume de uma
Canadá: Descubra nossa Iorque, é um importante sím- colina no Rio de Janeiro, fala
"Brasil". Na Rússia, em São
verdadeira natureza. bolo nacional nos Estados
Unidos. Os cangurus e ursos Petersburgo, há o Museu
Índia: Você nunca mais coalas são reconhecidos, em Hermitage. E em Londres, há
será o mesmo. todo o mundo, como sendo da a famosa Torre de Londres.
Nova Zelândia: Austrália, muito embora o
100% pura. material de marketing mais Os profissionais do turismo
Estado de New York: recente, utilize a imagem da perceberam a importância dos
Eu amo New York.
África do Sul:
É impossível.
Malásia: A Ásia CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
verdadeira. A cor branca está associada à morte em países asiáticos como
Hong Kong: o Japão e a China, sendo também a cor das vestimentas de
Viva-o. Ame-o. funerais. Nesses países, a cor preta é utilizada em casamentos.
Na Europa, na América e em outros países, a cor branca é uma
Hungria: Descubra cor positiva, usada em casamentos, especialmente pelas noivas.
a Hungria. No México, é a cor amarela que está associada à morte.
Geralmente, utiliza-se um sím- No ocidente, o número 13 é um número de azar e alguns edifí-

bolo visual para representar cios altos, por exemplo, não numeram um andar com esse
uma cultura. A Torre Eiffel, número, pulando do 12º. para o 14º. andar. O número 4 é um
por exemplo, é um símbolo número de azar no Japão e em algumas partes da Ásia, enquanto
clássico de Paris, na França. 8 é o número da sorte. Em algumas regiões da Europa Central,
Ela, por si, não define a o número 7 é tido como número da sorte, e no Quênia é o
cultura, mas transmite a número do azar.
42
diversas maneiras, além dos
CURIOSIDADE marcos reconhecidos e visita-

dos. Nem um simples slogan
nem uma fotografia, comuni-
Na França, ao encontrar
cam informações suficientes
uma pessoa pela primeira
vez, nunca pergunte o que para atrair visitantes em
ela faz para viver ou qual- potencial.
quer outra pergunta pes-
soal. Essas perguntas serão Para comercializar eficiente-
interpretadas como uma
mente um destino, é
tentativa de obter infor-
mações sobre a renda e o necessária uma campanha
status da pessoa. informativa com os tipos de
Entretanto, nos Estados dados corretos, utilizando
Unidos e na Coréia, essas mídias diferentes. Igualmente
perguntas representam importante é o tipo e o custo
uma maneira amigável de do acesso ao destino, seja por
tentar conhecer alguém. via aérea, marítima ou ter-
Pesquise se em seu bairro
restre, e a experiência real
existem influências de cul-
que o viajante terá durante
marcos locais para que os vi- turas estrangeiras. Existem
sua visita.
sitantes pudessem ver e, elementos que, em sua
assim, reconhecer que estive- opinião, devam ser preserva-
ram em determinado país. Assim como os viajantes dos? Podem ser: costumes,
podem ser influenciados pela arquitetura, músicas,
A cultura de um local deve ser cultura local, também podem tradições, crenças, etc.
acessível aos viajantes, de afetar as culturas visitadas.
Comunicação e Cultura
Quando se pensa em comuni- O website da American
cação e viagem, a primeira Express4 publicou, recente-
coisa que vem à mente é a mente, artigos com “dicas”
linguagem do país visitado e desenvolvidas por A. J.
se o viajante pode falar essa Schuler, diretor da Schuler
língua. Entretanto, mesmo Solutions www.schulersolu-
falando o idioma local, um tions.com, para ajudar as pes-
visitante pode desconhecer soas a se comunicarem em
a cultura. países estrangeiros.
4
http://www47.americanexpress.com/corporateservices/bt/travelresource/“Cross-Cultural Communication –
Eight Tips for the International Traveler.”
43
O que determina o que é

CURIOSIDADE apropriado são fatores como:
cultura, idade, gênero e status CURIOSIDADE
FAST FACT:
Acenar a cabeça para cima social dos participantes.
e para baixo significa "não" Mesmo que por desconheci- Nunca envie um buquê de
na Grécia e na Bulgária, mento das regras locais, se flores roxas a uma pessoa
enquanto que o balanço você as viola, pode parecer no Brasil ou no México.
da cabeça para os lados muito rude. Você pode ofender
significa "sim". Na América tentando, apenas, ser gentil. O
do Norte e no Brasil, o importante é lembrar que as
significado é contrário: culturas são diferentes e o Visite o website da American
o balanço significa "não" viajante não pode esperar Express para ler mais sobre
e o aceno "sim". que pessoas de outras cul- “dicas” de viagens. Para
turas pensem da mesma chegar ao site, acesse
forma que ele. www.gttp.org e clique no logo
Dr. Schuler observou que
da American Express.
pessoas de culturas diferentes
têm visões diferentes sobre
Outra forma de comunicação
uma conversação. Por
é a não-verbal, ou seja, a
exemplo:
maneira como as pessoas se
• Quem deve falar primeiro e levantam, se sentam ou se
o que é correto dizer ao movem. Conforme a cultura,
iniciar e terminar uma a comunicação corporal pode
conversa; ter diversos significados. Em
algumas delas é cortês ficar
• Quando falar ou escutar; em pé, ou estar sentado, perto
de outra pessoa; em outras, é
• Quando interromper ou não; educado manter um espaço
de um metro em relação à
• Quando usar seu senso
pessoa com quem se está
de humor;
conversando, pois estar próxi-
• Qual o tempo adequado a mo é considerado agressivo.
uma fala e ao aprofunda-
mento dessa fala; Há inúmeros elementos que
contribuem para a formação
• Quais os assuntos apropria- da cultura de seu país. A
dos e inapropriados em seguir, relacionamos alguns
uma conversa; CURIOSIDADE
FAST FACT: deles. Você poderá identificar
quais aspectos tornam sua
• Qual o tom de voz e o estilo
A tradição, na Europa, é cultura singular e especial.
da fala.
enviar buquês com número
par de flores.
44
Alimentação
A comida de um país é um
dos muitos aspectos da cul-
tura. Geralmente, os imi-
grantes abrem um restaurante
onde preparam e vendem
comidas de seu país, para ini-
ciar a vida em uma nova
terra. Muitas pessoas se sen-
tem motivadas a viajar para
um país depois de experi-
mentarem a comida típica em
um desses restaurantes.
Viagens de degustação de
vinhos e de comida são incri-
velmente populares na França
e na Itália. Nos Estados
Música
Unidos, o estado da Califórnia dia, podemos categorizar a
divulga as vinícolas de sua música universal, que se
região, e São Francisco tem repete em todos os países:
orgulho de ser uma cidade para Da mesma maneira que turis- hip hop, rock, blues, country,
os amantes da boa comida. tas apreciam comidas típicas, jazz. E há, também, a música
eles buscam músicas e exclusiva de algumas culturas.
danças características do Apreciar a música é o ponto
lugar. Qual é a música, a alto da viagem de muitos
comida ou a dança típica de turistas. Não é apenas o povo
sua localidade? que vive em um país que
Sabemos que a música, his- desfruta de festivais e do car-
toricamente, muda de uma naval. Eles são populares
cultura para a outra. Hoje em entre os turistas.
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
O círculo feito pelo indicador e polegar para indicar 'OK'; é
um símbolo positivo na América e em vários outros países.
Porém, é considerado obsceno no Brasil e na Turquia.
O polegar para cima significa aprovação em alguns países,
mas é tido como gesto rude na Austrália e na Nigéria.
45
do proprietário da edificação.
CURIOSIDADE
FAST FACT: O que simboliza 'importância'
na arquitetura de seu país? CURIOSIDADE
FAST FACT:
Nunca toque na cabeça de Na maioria dos países
Muitos viajantes, quando
um tailandês. A cabeça é árabes e em alguns da
estão em outro país, desejam
considerada sagrada, é o Ásia, ao sentar-se, nunca
ver lugares ou construções
lugar em que fica a alma mostre a sola do sapato.
típicas e, também, as praças.
da pessoa.
Os prédios históricos, as
moradias típicas, os lugares
Arquitetura de importância, praças públi- Compreender sua própria cul-

cas e parques contribuem tura e ajudar a preservá-la são
para a definição da cultura do contribuições importantes
A arquitetura é outro elemento
país. Dois terços das pessoas para que viagens e o turismo
específico da cultura. Veja,
que participaram de um estu- sejam bem-sucedidos em
por exemplo, as diversas
do de geoturismo conduzido seu país, assim como para
"cebolas" esculpidas nos topos
pela National Geographic o seu próprio aproveitamento
das igrejas russas.
Traveler declararam que "sua como residente.
experiência de viagem é me-
lhor, quando o destino preser-
va as atrações e os locais de
interesse natural, cultural e
histórico".
Conclusão
O turismo cultural vem se tor-
nando popular, pois os via-
jantes reconhecem que se
divertem ao encontrar um
lugar bem diferente de sua
cidade: pessoas, música, arte,
costumes, comida, literatura,
dança, arquitetura.
Os elementos arquitetônicos
de uma cultura são encontra-
dos de diversas maneiras.
Observe se as típicas colunas CURIOSIDADE
FAST FACT:
gregas, existentes em muitos
países, além da Grécia, tam-
Segundo a Organização Mundial do Turismo, por volta do
bém estão presentes em seu
ano de 2020, as Américas serão alcançadas pelas regiões
país. As colunas são utilizadas
da Ásia e Pacífico Oriental, como segundo destino mundial
em todo o mundo para sugerir
mais popular, com 27% das chegadas de turistas, logo
a importância do edifício ou
atrás da Europa.
UNIDADE 5: AS CARREIRAS
NO SETOR DE VIAGENS E TURISMO
RESULTADOS lhadores desse setor gostem

de sua ocupação é o fato de
ESPERADOS não considerarem seu traba-
lho enfadonho. Essa foi a
" Os alunos conhecerão a va- primeira das razões apresen-
riedade de carreiras no setor tadas pelos entrevistados de
de viagens e turismo; uma pesquisa realizada no
Canadá, que solicitou às
" serão capazes de identificar pessoas que enumerassem
suas próprias preferências, as 10 principais razões pelas
percebendo se desejam traba- quais trabalhavam no setor de
lhar em contato direto com o viagens e turismo.
cliente, ou atuar do lado
operacional do setor; se Cada uma das pessoas afirmou
gostariam de trabalhar para o quanto gostava da variedade
uma empresa multinacional em seu trabalho. Todo dia é
ou em um pequeno negócio. diferente. "Raramente me
Cortesia: KLM © CAPITAL PHOTOS
aborreço", disseram muitos.
Introdução "Isto nunca é chato", acres-
centaram outros. O turismo
Há uma ampla variedade de oferece muitos desafios. A
oportunidades de carreira em maioria dos empregados é
viagens e turismo pelo fato de grata por não estar presa à
existirem muitas áreas e rotina em seu trabalho.5
muitas empresas envolvidas
nesse setor. Os trabalhos vão O setor de viagens e
desde uma atividade bem turismo recruta intensa mão-
simples, até algumas alta- de-obra em setores como o
mente complexas, que de hospedagem e alimentação
requerem qualificações e e necessita de técnicos espe-
habilidades diferenciadas. cialistas em áreas como as de
Uma das principais razões informação ou reservas.
que faz com que os traba-
5
Busque mais detalhes em http://www.cthrc.ca/careerplanning/
47
Trabalhadores de "linha de
CURIOSIDADE frente" trabalham diretamente

com o cliente externo:
Nas Bahamas, por volta de " O executivo que precisa se

50% da força de trabalho, preparar para uma viagem
atua direta ou indireta- de negócios;
mente no setor de
" O turista, alugando um carro
turismo.
no aeroporto;
" O agente de viagens, plane-

jando uma excursão para um
casal de aposentados;
Atitudes e " Um especialista em reservas,

respondendo ao telefonema
Habilidades de um cliente.
para Viagens O contato com o cliente pode
e Turismo
acontecer via telefone, com-
putador ou pessoalmente. O
que importa é que o emprega-
Os parceiros do Programa do representa a empresa para
GTTP forneceram seus pontos o usuário. Com a crescente
de vista sobre as atitudes e participação da internet é fre-
habilidades necessárias para qüente o uso do computador
trabalhar nesse setor. O ques- pelos profissionais.
tionário por eles respondido
encontra-se nesta unidade.
Dê suas próprias respostas ao
questionário e, então, com-
pare-as com as dadas por
pessoas que trabalham há
muitos anos no setor de via-
CURIOSIDADE
gens e turismo. O maior empregador em
Cortesia: Lufthansa
todo o setor de viagens é a
Antes de responder às pergun- Railways, empresa indiana
tas, assegure-se de haver que emprega mais de 16
compreendido corretamente milhões de pessoas e
as diferenças entre traba- transporta 4 bilhões de
lhadores de 'linha-de-frente' e passageiros por ano.
de 'retaguarda', ou opera-
cionais.
48
Empregados operacionais são Quais são os pontos em

também denominados "reta- comum?
guarda", por não estarem
visíveis ao cliente. Esses
empregados gerenciam o sis-
tema e mantêm o funciona-
Carreiras
mento da empresa. Eles
podem trabalhar no programa
Empreendedoras
de informática, que permite a
O questionário do empreende-
identificação de preferência
dor levará você a identificar se
dos clientes, na programação
prefere iniciar uma carreira
de vôos, na taxação de bi-
em uma empresa de pequeno
lhetes ou mesmo como pilotos
porte ou em uma empresa
de balsas.
multinacional. Mesmo em
Esses funcionários servem a uma empresa de pequeno
clientes "internos", os outros porte, devemos fazer distinção
funcionários que dependem de entre trabalho com contato
seus serviços. O trabalho direto com o cliente e traba-
operacional, freqüentemente, lho em que a habilidade
é uma atividade tecnológica. técnica é mais relevante.
Muitos dos funcionários não
utilizam computadores ape- Nenhum questionário pre-
nas, mas programam sistemas tende ser definitivo. São
de computação. muitos os fatores que influen-
ciam sua decisão por uma
Em sua opinião, quais são as carreira e determinam se sua
diferenças entre as atitudes e preferência será por trabalho
habilidades necessárias ao em uma pequena empresa ou
trabalho com contato com numa multinacional, ou ainda,
cliente externo e o trabalho em contato direto com o
tecnológico ou operacional? cliente ou na retaguarda.
CURIOSIDADE
FAST FACT:
O turismo é o responsável
pelo maior contingente de
empregos da Escócia sendo
que, em 2000, foi o
responsável pela criação de
170.000 postos de trabalho.
Fonte: BBC.
Cortesia: Lufthansa
49
Conversando Por que estu-

com pessoas dar viagens
que trabalham e turismo?
no setor A formação em viagens e turis-
de viagens mo mostra possibilidades de

carreiras antes desconhecidas.
e turismo Os diretores de programas de
viagens e turismo do Programa
O questionário Tabela de re- GTTP realizaram pesquisas
gistro da entrevista de emprego informais com seus alunos.
poderá ser usado pelos alunos Resultados como os encontra-
para entrevistarem pessoas que dos na Hungria pelo Dr. Attila
realmente trabalhem no setor Horvath são típicos dessa
de viagens e turismo. Essas pesquisa.
entrevistas ajudarão a colocar o
aluno em contato com pessoas Os concluintes do programa
da área e a aprender sobre as húngaro mostraram interesse
carreiras existentes. crescente nas carreiras do setor.
Dos estudantes concluintes em
2002, 39% entraram em cur-
sos universitários na área, o
que é mais que o dobro dos
18% que fez a mesma opção
em 1995. A maioria dos estu-
dantes do programa de viagens
Turistas que necessitam e turismo na Hungria vai para a
melhor formação educa- universidade e, dentre os con-
cional: o cliente que não cluintes que optam por cursos
consegue entender por de especialização, aproximada-
mente 50% escolhem treina-
que o vôo entre
mento em turismo.
Amsterdã e Londres
demora 2 horas, e o vôo
entre Londres e
Amsterdã apenas 10
minutos. (As duas
cidades estão em fusos
horários diferentes)
50
ALUNOS CONCLUINTES DO PROGRAMA DE VIAGENS

E TURISMO QUE ESTUDAM TURISMO NA UNIVERSIDADE
50%
40% 39%
30% 29%
20% 18%
10%
0% 1995 1998 2000
Uma vez que você tenha feito Muitos estão empregados no

o curso, estará apto a decidir setor de viagens e turismo, ou-
se quer seguir nessa carreira. tros estão na universidade ou,
Mesmo que não queira traba- ainda, em treinamento de
lhar no setor, você terá se tor- empresas. Você pode saber
nado um viajante esclarecido. mais sobre o que os outros
estudantes estão fazendo e
Há milhares de alunos que sobre encaminhamento de car-
estudaram viagens e turismo reiras, visitando o site
nas instituições membro www.gttp.org.
do Programa Global Travel &
Tourism Partnership. Venha nos visitar!
ResourceGlossary-CORRIGIDO_Sil:ResourceGlossary-CORRIGIDO_Sil.qxd 2/3/2007 16:10 Page 51
GLOSSÁRIO DE TERMOS
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSÁRIO A-D Guia do Aprendiz
Agente de viagens: a pessoa que vende Centro de visitantes: centro de informação de

pacotes de viagem, emite bilhetes e providen- viagens localizado no destino para facilitar o
cia outros serviços comerciais relacionados ao planejamento da estada; freqüentemente ope-
viajante. rado por entidade governamental, Convention
& Visitors Bureau, pela Câmara de Comércio
Fonte: Glossary of Terms & Acronyms,
ou organização de promoção de turismo.
Compiled & Contributed from Private & Public
Tourism Organizations http://www.southeast- Fonte: Glossary of Hospitality/Tourism Terms
erntourism.org/research/GlossaryofTerms.htm, http://www.catalysttelecom.com/solutioncity/ho
doravante sempre mencionado como south- spitality_files/GlossaryofHospitalityTerms.doc
easterntourism.org
Convention & Visitors Bureau: organização
Atrativo: qualquer serviço ao visitante ou qual- particular ou governamental que promove
quer produto de que os turistas possam desfru- determinada cidade ou região, como lugar
tar. Um atrativo pode não ser 'atraente' e, onde viajantes de negócios podem realizar
mesmo assim, ser considerado um atrativo. seus encontros e/ou os turistas podem visitar.
Para tanto, precisa: A) Ser localizável: constar São organizações locais de marketing de turis-
claramente em mapas, ruas e endereços. Se os mo, especializadas no desenvolvimento de con-
turistas não puderem encontrá-lo com facili- venções, seminários, conferências e visitação à
dade, não é um atrativo turístico. B) Divulgar cidade, estado ou região.
horário de funcionamento em cartazes no local
e no material promocional. Se o turista chegar
Dias de visitação: número de entrada de visi-
até o local e o estabelecimento estiver fechado,
tantes x duração média da estada.
também não é um atrativo turístico. Exemplos
de atrativos vão desde parques temáticos
capazes de atrair milhões de visitantes por Duração da estada: período de tempo passado
ano, até uma banca de beira de estrada com no destino pelas pessoas. Algumas definições
produtos locais. exigem que o visitante permaneça pelo menos
24 horas, ou pernoite, e menos do que um
Fonte: southeasterntourism.org ano no destino, para ser considerado turista.
Os locais de destino procuram, freqüente-
Campanha de publicidade: um programa mente, estender a estada dos turistas para
planejado de propagandas, apresentado em aumentar o impacto econômico.
diversas mídias: jornais, revistas, televisão
com a finalidade de fomentar o desejo do com- Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.356.
prador em potencial dos produtos, serviços ou
destinos que estão à venda.
52
Guia do Aprendiz GLOSSÁRIO E-F PASSAPORTE PARA O MUNDO
Ecoturismo: A Sociedade Internacional de Estereótipo: afirmação de que pessoas de

Ecoturismo, www.ecotourism.org, define eco- determinado grupo sempre têm características
turismo como: "toda a viagem responsável a específicas. Por exemplo: idade, raça e
localidades naturais que conservem o ambien- religião.
te e promovam o bem-estar das pessoas". Isso
implica que participantes em ecoturismo Exposição / Feira aberta ao público: mostra
devem seguir os seguintes princípios: pública em que empresas de viagens, o gover-
" Minimizar impactos; no, agências de turismo e participantes do se-
tor como hotéis, locadoras, empresas de avIa-
" Respeitar e ter consciência ambiental
ção, divulgam e promovem destinos, produtos
e cultural;
e serviços de interesse do viajante. É direcio-
" Promover experiências positivas para nada aos clientes em geral.
visitantes e hóspedes;
" Fornecer benefícios econômicos diretos Exposição / Feira fechada ao público: mostra
para a conservação; dos produtos de uma área específica do turis-
" Fornecer benefícios econômicos para a mo. É direcionada aos profissionais do turismo
população local; e, normalmente, não é aberta ao público.
" Sensibilizar-se com a política do país para
o meio ambiente e para a sociedade;
FIT-Foreign Independent Travel: viagem para
um país estrangeiro, planejada ou elaborada
" Apoiar acordos internacionais de direitos sob medida, de acordo com desejos ou solici-
humanos e trabalho. tações individuais ou de um grupo. Um ope-
rador de FIT providencia documentos para os
Emissivo: o turismo emissivo é o fluxo de resi- agentes de viagens e vouchers que comprovem
dentes de um país em viagem ao exterior. O os pagamentos antecipados.
operador de turismo emissivo vende pacotes
de viagem para o exterior. Pode, também, Folhetos promocionais: brochura sobre turis-
operar em conjunto com outros operadores que mo, de distribuição gratuita, para divulgação
atendam ao turismo receptivo. Mercado ge- de produtos do setor de viagens e turismo.
rador, ou país gerador, é a denominação que
recebe o país de origem dos turistas. Formulários de satisfação do cliente: toda
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p. 420. empresa precisa saber se seus clientes estão
satisfeitos. Muitos hotéis e restaurantes
Entrada de visitantes: dados oficiais que distribuem formulários ou questionários para
incluem todos os que passam pela imigração; coletar a opinião dos clientes sobre o produ-
que não são residentes no país; que não estão to ou serviço. A maioria dos empresários cria
de passagem para outro país (menos de 24 seus próprios formulários com as perguntas
horas). Viajantes que estão de passagem são mais adequadas aos seus negócios. Os
chamados "em trânsito". Alguns países, como restaurantes querem saber sobre o atendi-
os Estados Unidos, obrigam até mesmo o visi- mento dado pelo garçom, sobre a decoração,
tante em trânsito a obter visto. A maior parte o sabor da comida. Os hotéis perguntam
dos países não exige visto se o viajante não for sobre a limpeza dos quartos e sua arru-
permanecer mais de 24 horas fora do aeropor- mação. Algumas empresas desejam saber se
to, porto ou fronteira. o preço é considerado justo.
53
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSÁRIO G-J Guia do Aprendiz
Gastos do visitante: engloba a despesa do visi- reportagens sobre assaltos ou pobreza, publi-
tante durante a estada no país, mas exclui as cadas em jornais, contribuem para a imagem
passagens aéreas e marítimas pagas fora do ser negativa.
país. Despesas típicas do visitante são:
" Compras; Independente ou inclusiva: quando pessoas
adquirem cada elemento de sua viagem sepa-
" Hospedagem, incluindo gastos de hotel, radamente. Por exemplo, passagens separadas
tais como tratamentos de beleza e saúde; dos hotéis e outras atividades. Também pode
" Diversão, visitas e passeios; ser inclusiva quando outros serviços são
" Alimentação, incluindo o consumo adquiridos e pagos antecipadamente, junto
de bebidas; com a passagem.
" Transporte local.
Índice de administração: o conceito de maxi-
Geoturismo: definido pela revista National mizar o lucro pelo aumento ou diminuição de
Geographic Travelers como: "turismo que man- preços em relação à demanda é conhecido
tém ou preserva as características geográficas como índice de gerência. O índice de gerência
do lugar visitado, seu meio ambiente, cultura, bem sucedido implica a capacidade de deter-
estética, herança e o bem-estar de seus minar preços justos, fixar custos altos, variar
moradores". custos baixos, flutuações na demanda e simi-
laridade na capacidade de inventariar. Foi
Hospedagem bruta: todos os quartos popularizado com a desregulamentação da
disponíveis, tanto pagos quanto os de cortesia. indústria aérea norte americana e é
extensivamente usado por ela e outros setores
Fonte: Singapore Tourism Board (Research & de turismo.
Statistics Department).
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.633.
Hospedagem remunerada: quartos disponíveis
que foram pagos pelos hóspedes do hotel. Itinerário: planejamento cronológico da
viagem, que descreve o dia e a hora das ativi-
Fonte: Singapore Tourism Board (Research & dades do viajante. Geralmente, contém infor-
Statistics Department). mações sobre transportes, hospedagem, ali-
mentação e passeios.
Hospitalidade: termo geral usado em viagens e
turismo para descrever o "setor da hospita- Joint venture: quando duas ou mais empresas
lidade" que abrange hospedagem e restau- ou organizações governamentais trabalham de
rantes. Hospitalidade também é a recepção maneira conjunta. Por exemplo, o governo
cordial a um hóspede. local pode colaborar com uma empresa global
de hotéis para a instalação de um resort. O
Imagem: maneira pela qual um país é visto, governo poderá disponibilizar o terreno,
interna ou externamente. Os produtos, empre- enquanto a empresa hoteleira poderá financiar
sas e pessoas têm suas imagens, o que signifi- a construção do hotel. Joint venture abrange
ca que sempre são percebidos pelos outros. diferentes organizações. Cada uma contribui
Em viagens e turismo, o destino tenta projetar com sua especialidade, em geral com dinheiro,
uma imagem positiva para atrair visitantes. As pessoas e/ou idéias.
54
Guia do Aprendiz GLOSSÁRIO M-P PASSAPORTE PARA O MUNDO
Marketing de destinos: programa desenvolvido refeições no estabelecimento ou fornecer

pelo setor de viagens e turismo, ou pelo gover- embalagem para viagem.
no, para estimular a opção por um destino
determinado a viajantes de negócios e turistas. Pacote de hospedagem: pacote oferecido por
(ver: mix de marketing) hotéis, algumas vezes nada mais do que per-
noite e café da manhã; outras vezes, especial-
Mercado-alvo: grupo de clientes apropriado mente em resorts, o pacote pode incluir trans-
para produtos e serviços, indicado pelo profis- porte, pernoites, alimentação, estruturas para
sional de marketing. O mercado-alvo pode ser prática esportiva e outras conveniências.
definido por muitos fatores: faixa etária, poder Fonte: southeasterntourism.org
aquisitivo, interesses, etc.
Pacote de viagem: uma viagem planejada,
Mix de marketing: é o conjunto de quatro ele- com preço fixo, incluindo transporte e
mentos: hospedagem. Alguns pacotes oferecem alimen-
1. O produto ou serviço real que está sendo tação e passeios turísticos. Um produto de
vendido; viagem vendável que oferece diversos elemen-
tos, geralmente comprados separadamente,
2. A maneira pela qual a empresa ou organiza- por preço único. O preço, geralmente, é prede-
ção informa as pessoas sobre o produto, terminado, assim como a duração e caracterís-
isto é, como o produto é promovido. As ticas da viagem, mas é possível fazer
principais maneiras de promover o produto aquisições em separado.
ou serviço são: apresentando-o diretamente
na loja ou estabelecimento cultural, em Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.420.
anúncios, por meio de estórias em jornais,
boletins de imprensa, distribuição gratuita Pacote de viagem em grupo: viagem progra-
de exemplares ou ingressos, etc.; mada por um grupo de pessoas com interesses
em comum, ou por pessoas que participam do
3. A maneira pela qual o preço é dado ao grupo para se beneficiar do preço, geralmente
serviço. Por exemplo, o preço do ingresso mais baixo do que os oferecidos a um viajante
de concerto varia de acordo com a localiza- individual. Universidades, museus, organiza-
ção da poltrona e/ou o horário do espetácu- ções filantrópicas podem planejar viagens em
lo, ou ainda, o dia da semana. O preço de grupo para seus membros ou simpatizantes.
passagens aéreas depende da estação ou Empresas de viagens e turismo que oferecem
da época em que o bilhete for comprado; viagens em grupo podem negociar preços
4. A distribuição ou a maneira pela qual o pro- baixos em virtude das quantidades adquiridas.
duto ou serviço é disponibilizado ao con-
sumidor. O produto pode ser distribuído no Padrão: o setor de viagens e turismo define
comércio ou via correio. O serviço pode ser parâmetros, pontos de referência ou melhores
oferecido no local ou na TV. Por exemplo, práticas. Modificações e melhorias podem
um concerto pode ser dado na sala de ocorrer após a comparação da performance de
espetáculos e, ao mesmo tempo, mostrado uma empresa com o padrão.
pela TV. Um restaurante pode servir as
55
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSÁRIO P-S Guia do Aprendiz
País de residência: país onde a pessoa esta- Recibos de turismo (TR): medem a receita da
beleceu residência legal. A pessoa não precisa atividade turística recebida (procedimento em
ser cidadão para ser considerada residente. Singapura). Inclui todos os pagamentos e pré-
Viajantes entrando em um país devem fornecer pagamentos de bens e serviços realizados
informações diferentes se forem residentes ou pelos visitantes, passageiros em trânsito, tripu-
visitantes. Os requerimentos legais para lação aérea e marítima, estudantes
residência variam de um país para outro. estrangeiros durante menos de um ano em
Singapura.
Percentual de aproveitamento: para demons- Fonte: Singapore Tourism Board (Research &
trar o efeito variável tanto do índice médio de
Statistics Department).
preços quanto do índice de ocupação, os ge-
rentes de turismo desenvolveram a compara-
Recreação urbana: atividade recreativa desen-
ção dos indicadores de atendimento durante
volvida em ambiente urbano, em contraste
determinado período. Os gerentes podem
com ambiente rural. Os participantes dessas
aumentar o índice de ocupação (ver índice de
atividades são os residentes urbanos, visitantes
administração), aumentando os índices quando
de áreas rurais, turistas. As atividades princi-
a demanda for alta.
pais são: fazer compras, visitas a patrimônio,
museus, cinemas, teatros, óperas, eventos es-
Pesquisa com grupo focal: entrevista com pes- portivos e musicais, atividades esportivas em
soas que podem ajudar a resolver problemas:
local coberto.
gerentes operacionais, pessoal de vendas,
administradores, fornecedores e consultores. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.610.
Fonte: Marketing Hospitality (2ª ed.), Ed. Tom
Residente: pessoa com residência legal em um
Towers, p.98.
país. Para ser considerada residente, a pessoa
não precisa necessariamente ser cidadão. Os
Qualidade: O produto de turismo é, freqüente- viajantes que chegam a um país devem apre-
mente, intangível, e a qualidade não aparece
sentar informações diferentes se forem visi-
até ele ser consumido. Qualidade é, comu-
tantes ou residentes. Os requerimentos legais
mente, definida pela ausência de defeitos, mas
para residência variam de país para país.
também pode ser definida segundo critérios
subjetivos pelo cliente. A Organização
Sazonalidade: distribuição desigual de visitan-
Internacional de Padronização define qualidade
tes durante um ano. Por exemplo, muitas pes-
como a totalidade de características de um
soas da Europa Ocidental saem de férias em
produto ou serviço que compreendem sua
agosto. Em conseqüência, muitos destinos
capacidade de satisfazer as necessidades.
turísticos recebem a maioria desses visitantes
Outros acreditam que qualidade seja a combi-
nesse mês. Uma localidade na Europa, por
nação de resultados e processos - incluindo
exemplo, que normalmente recebe visitantes
condições internas e externas - obtida quando
franceses, pode contar que agosto seja um
as necessidades e expectativas dos clientes
mês mais intenso do que março. Por outro la-
são atingidas.
do, as Ilhas de Martinica receberão mais visi-
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.479. tantes de janeiro a março. No Brasil, ou em
outros países ao sul do Equador, as férias de
verão são em janeiro e fevereiro.
56
Guia do Aprendiz GLOSSÁRIO S-V PASSAPORTE PARA O MUNDO
Subdesenvolvimento: dentro da teoria do Turismo receptivo x turismo emissivo:

desenvolvimento, o conceito de subdesenvolvi- Receptivo: turistas entrando no país;
mento sugere que países capitalistas ricos Emissivo: turistas deixando o país.
refreiam o desenvolvimento dos chamados
países do terceiro mundo. O turismo, nos des- Turismo na selva: faz parte do turismo ecológi-
tinos do terceiro mundo, é controlado para o co em destinos tropicais. A selva é uma flores-
benefício econômico de empresários ta em subclima tropical, apresentando cipós,
estrangeiros, reforçando a dependência sem árvores e arbustos que formam um conjunto
comprometimento das autoridades locais, quase impenetrável para o turista. Os passeios
levando a impactos sócioculturais negativos e na selva são fenômeno recente no turismo
resultando na promoção de atrações internacional do Ocidente.
maquiadas para capturar o mercado interna-
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.341 e 342.
cional de turismo.
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.615. Turismo sustentável: segundo a Organização
Mundial do Turismo, "gerenciamento de todos
Tarifa de balcão: preço oficial encontrado em os recursos de forma a garantir que as necessi-
hotéis, atrações ou locadoras de veículos. dades econômicas, sociais e estéticas sejam
compatíveis com a manutenção da integridade
Taxa de ocupação: refere-se ao número de cultural, de processos ecológicos essenciais,
assentos disponíveis em uma aeronave, ou diversidade ecológica e sistemas de suporte à
quartos disponíveis em um hotel. A demanda, vida".
geralmente, é calculada pela porcentagem de
Fonte: southeasterntourism.org
assentos ou espaços disponíveis e ocupados
por um determinado período de tempo. É cal-
Turista: visitante temporário. Pessoa que viaja
culada pela divisão do número de
de sua casa para outro local e retorna ao lar
quartos/assentos ocupados pelo número total
novamente.
disponível para venda durante o mesmo
período.
Turista de lazer: viajantes que viajam porque
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.417. desejam. Viajantes de negócios viajam para
efetuar uma transação comercial.
Turismo: fornecimento de serviços e estruturas
necessárias para o turista. São produtos e VAP: visita a amigos e parentes.
serviços como: informação, reservas, trans-
porte, alimentação, hospedagem, restaurante, Viagem de familiarização (Fam Trip): viagem
divertimento e atividades. de cortesia, ou a preço reduzido, cujo objetivo
é familiarizar o visitante com um destino
Turismo cultural: viagem com objetivo de específico ou modo de viajar. É uma ferramen-
aprendizado sobre culturas e aspectos ta de marketing muito usada no passado para
culturais. estimular jornalistas a visitar certos lugares e,
posteriormente, escrever sobre eles.
Fonte: southeasterntourism.org
Os editores, entretanto, não costumam
mais aceitar que seus escritores façam esse
Turismo doméstico x turismo internacional:
tipo de viagem, porque desejam garantir
Doméstico: dentro do próprio país;
a objetividade dos relatos.
Internacional: fora do próprio país.
57
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSÁRIO V-Z Guia do Aprendiz
Viagem de incentivo: viagem oferecida como Xenofobia: é o medo irracional de estrangeiros.

prêmio, geralmente por uma empresa, para É um fenômeno cultural e político antigo, tam-
estimular as vendas e a produtividade dos fun- bém presente no turismo contemporâneo,
cionários. expressas pelas manifestações hostis de resi-
dentes contra turistas. A xenofobia pode se
Fonte: southeasterntourism.org manifestar como distanciamento econômico,
social e cultural, no turismo doméstico e no
Viajantes por um dia: viajantes de negócios ou internacional, sendo acentuada pelo número
turistas que chegam e deixam o destino no de turistas e pelo desenvolvimento do turismo.
mesmo dia.
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.632.
Visitante: pessoa que visita o país em que não
reside, durante período limitado, ou o residente Zoneamento: busca regular o uso da terra pela
que planeja retornar ao seu país. separação baseada na incompatibilidade, ou
permitindo compatibilidades de usos exis-
Vocabulário de aviação: encontra-se ao final tentes. Um princípio básico de zoneamento de
deste glossário. turismo é a conservação de determinadas
características ambientais como pantanais,
WTO - World Tourism Organisation: sítios arqueológicos, históricos, vegetação e
Organização Mundial do Turismo. Regula o tu- áreas geológicas incomuns. A manutenção da
rismo entre as nações, chamado tratado WTO. diversidade visual está relacionada ao zonea-
Os contratos são negociados e assinados pelas mento. A conquista de resorts com estruturas
nações e ratificados nos parlamentos. O objeti- e atividades funcionais como hospedagens,
vo é ajudar produtores de bens e serviços, estabelecimentos culturais e comerciais e
exportadores e importadores, a conduzir o recreação, também é muito importante. Áreas
negócio. A WTO está sediada em Madri, na isoladas podem ser designadas para abrigar
Espanha. estruturas turísticas e preservação ambiental.
WTTC - World Travel and Tourism Council: Fonte: Além das fontes mencionadas, as
Fórum para líderes de negócios globais, definições são encontradas em publicações do
incluindo presidentes e diretores de 100 das Programa GTTP, no website www.gttp.org, e
mais importantes empresas mundiais. É o em publicações de países membros do GTTP.
único corpo representativo do setor privado em
todas as partes do setor de viagens e turismo
mundial. A missão da WTTC é desenvolver a Este glossário apresenta alguns termos rela-
consciência de que o impacto econômico de cionados ao turismo global. Nos demais livros
viagens e turismo é o maior gerador de do “Programa Caminhos do Futuro” muitos
outros termos são definidos e explicados.
riquezas e trabalho do mundo. Os governos
são encorajados a abrir o potencial do setor, ao Sugerimos que você complete esse glossário
adotar políticas do Conselho para o desenvolvi- com o maior número possível de itens a partir
mento do turismo sustentável, conhecidas dos outros livros do Programa relacionados a
sua realidade local.
como Blueprint for New Tourism.
58
Guia do Aprendiz GLOSSÁRIO PASSAPORTE PARA O MUNDO
TERMINOLOGIA DE AVIAÇÃO
As numerações entre parênteses, encontradas nas definições abaixo, referem-se
aos parágrafos do documento de origem e estão descritas ao final do texto.
ALIANÇAS DIREITOS DE TRÁFEGO

Existem hoje mais de 500 alianças aéreas, Os direitos de tráfego aéreo estão baseados em
envolvendo 200 empresas de aviação, sob a oito princípios de liberdades do ar. O direito do
forma de atividade colaborativa (16). Embora transportador (18) a:
essas alianças tenham formas diferentes, todas 1. sobrevoar país estrangeiro;
elas trazem code sharing (vôos compartilha- 2. aterrissar em país estrangeiro por razões
dos). Essas alianças têm apresentado volatili- técnicas;
dade, mas há quatro alianças estratégicas
globais que se destacam. As duas maiores são: 3. transportar passageiros, mala postal e
a Star Alliance, que inclui Lufthansa, United carga, do país de origem do transportador
Airlines e Varig; e Oneworld Alliance, que a um país estrangeiro;
inclui American Airlines, British Airways e 4. transportar passageiros, mala postal e
Cathay Pacific. A maioria das alianças foi for- carga, do país estrangeiro ao país de
mada com o propósito de controlar restrições origem do transportador;
e evitar nacionalizações no setor aéreo mundial 5. transportar passageiros, mala postal e
(17). Membros dessas alianças declaram que carga, entre o país e um terceiro país
elas os habilitam a oferecer aos clientes maior provedor de serviço originado ou destina-
número de destinos, mas fica evidente que do para o país de origem do
eles se beneficiam pelos efeitos anticompeti- transportador;
tivos das alianças. 6. transportar passageiros, mala postal e
carga, entre dois países, via território
CODE SHARING local;
Cada aeronave é identificada por um código de
7. transportar passageiros, mala postal e
vôo, por exemplo, "BA" refere-se a British
carga, entre dois países, sem a obrigação
Airways. O code sharing, que abrange a utiliza-
de iniciar o serviço no território ou via
ção de um transportador dos códigos de vôo
esse território;
nas aeronaves operadas por outro transporta-
dor cresceu rapidamente nos últimos 20 anos. 8. transportar passageiros, mala postal e
Um exemplo desta prática é mostrado por carga, com o privilégio de exploração do
Delta Airlines e Sabena, que oferecem o serviço de navegação aérea de cabotagem
mesmo vôo diário de Bruxelas a Atlanta para ou doméstica por aeronave de bandeira
seus passageiros. Um dos vôos é operado por estrangeira e operada por empresa de
uma aeronave Sabena como SN 125, mas transporte aéreo de mesma nacionalidade
também transporta passageiros da Delta com o da aeronave. A Convenção de Chicago de
código de vôo DL 125 em seus bilhetes. O 1944 consagrou o princípio da soberania
outro vôo é operado por uma nave da Delta, estatal sobre o espaço aéreo com a
como DL 2885, e os passageiros da Sabena determinação de tarifas e itinerários,
viajam na mesma aeronave com o código de por meio de acordos multilaterais ou
vôo SN 545. bilaterais entre os Estados interessados
59
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSÁRIO Guia do Aprendiz
em estabelecer acordos de serviços aéreos por questões de segurança, como separações

regulares internacionais de navegação entre aeronaves, distribuição espacial, ruídos e
aérea. Entretanto, somente os dois fatores ambientais. Em aeroportos congestiona-
primeiros princípios foram adotados na dos, as aeronaves são alocadas a slots pré-
Convenção de Chicago. planejados, tanto para decolagem, quanto para
aterrissagem. O crescente número de aeropor-
DISPLAY DO SISTEMA DE RESERVA tos na Europa não tem slots suficientes para
COMPUTADORIZADO satisfazer a demanda das linhas de aviação.
Muitas informações sobre vôos são mostradas Nessas situações, a posse e a locação de slots
em monitores de computador ao agente de via- é um ponto crucial que afeta a competição da
gens que deseja efetuar uma reserva, geral- aviação.
mente dados de 6 a 8 linhas aéreas por pági-
na. Em conseqüência do crescimento do code SLOTS – DIREITOS ADQUIRIDOS
sharing, o mesmo vôo pode aparecer mais de Sob o sistema estabelecido e organizado pela
uma vez, sob diferentes códigos de vôo. O International Air Transport Association - IATA,
serviço de transporte dos competidores força a uma aeronave tem o direito de continuar a
procura em outra página ou em outras páginas usar uma abertura (slot) designada a ela, com
(19). Resultados de pesquisas mostram que, a mesma regularidade do ano anterior. Cada
por volta de 80% das reservas feitas pelos abertura não está vinculada a uma rota especí-
agentes de viagens por este sistema, foram fica. Uma vez que uma linha aérea opera
realizadas na primeira página, e não menos de desde um aeroporto, em determinado horário,
50% das reservas são feitas na primeira linha obtém o direito de uso do slot no futuro. Isso
do que é mostrado. se tornou importante em aeroportos onde a
demanda é maior do que a oferta de slots. Os
DISPOSITIVO DOS SERVIÇOS DE LINHAS AÉREAS novos concorrentes têm pouca chance de alo-
Muitos vôos que operam em combinação de car slots para competir com as linhas aéreas
code sharing e Franchising, transportam a existentes.
maioria dos vôos designados em certas instân-
cias livres das empresas, não sendo operados TRATADOS DE SERVIÇOS AÉREOS
por um dos aviões do transportador. Por exem- Na maior parte do mundo, os serviços de
plo, a Lufthansa tem nada menos que 25 transporte aéreo internacional obedecem à
linhas aéreas operando em seu nome. A bilateralidade estabelecida entre as partes. O
Lufthansa tem ações em um número pequeno sistema de troca dos direitos do tráfego aéreo,
dessas empresas mas, na maior parte dos em bases bilaterais, foi firmado na Convenção
casos, o franqueado ou parceiro code share é de Chicago de 1944 resultando na operação
totalmente independente. A maioria dos de linhas aéreas nacionais pelos respectivos
grandes transportadores opera da mesma governos. A obrigatoriedade de o proprietário
maneira. das linhas aéreas ser da mesma nacionalidade
do país, aliada ao controle efetivo de as
SLOTS empresas estarem dentro do território, preveni-
Cada aeroporto tem um número limitado de ram a indústria aeronáutica de evoluir da
abertura (slot) de decolagens e aterrissagens mesma maneira que outras indústrias globais.
para cada hora do dia. Esse número é limitado
60
Guia do Aprendiz GLOSSÁRIO PASSAPORTE PARA O MUNDO
TRATADOS OPEN SKIES

Open Skies é o termo usado pelo governo
norte americano para descrever os Tratados
dos Serviços Aéreos liberais, estabelecidos em
base bilateral entre 30 países. Enquanto esses
tratados representam restrição na legislação
econômica, na operação dos serviços aéreos
entre Estados Unidos e o terceiro mundo, eles
se encaixam bem no regime multilateral que
existe, agora, no mercado de transportes aére-
os da comunidade européia. Mais especifica-
mente, está excluído o direito de um trans-
portador não-americano operar serviços
domésticos nos Estados Unidos.
*
As definições de aviação foram copiadas do relatório da UK House of Lords de 17 de novembro
de 1998, e estão disponíveis no website:
www.publications.parliament.uk/pa/ld199798/ldselect/ldeucom/156/1560.html
16 Airline Business, junho de 1998.

17 Nos Estados Unidos, o cidadão ou empresa não-americano não pode possuir mais que 20%
das ações de uma aeronave. A União Européia restringe a não mais de 49,9%.
18 Transportador designado é uma aeronave licenciada pelo governo do país para operar rota a
outro país, sob termos baseados em tratados bilaterais de serviços aéreos.
19 Essa prática é regulamentada na União Européia pelo Council Regulation 3089/93, que visa
a limitar repetição de informações de vôo e outras formas de prejuízo nos displays do
sistema de reservas computadorizadas.
Apoio Institucional:
Prefeituras Municipais
e Governos Estaduais
Realização:
Capa Passaporte.indd 2 28/2/2007 13:46:26

Caminhos Do Futuro - Passaporte para o Mundo

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PASSAPORTE PARA O MUNDO Apresentação

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introdução à Viagem e Turismo

PASSAPORTE PARA O MUNDO

TRABALHO DESENVOLVIDO SOB A SUPERVISÃO

O Programa Global Travel & Tourism Partnership gentilmente

PASSAPORTE PARA O MUNDO é dedicado aos nossos parceiros globais

Uma Introdução à Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introdução à Viagem e Turismo

PASSAPORTE PARA O MUNDO

Uma Introdução à Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

e Worl Travel & Tourism Council (WTTC).

Para conhecer mais sobre cada

Guia do Aprendiz INTRODUÇÃO PASSAPORTE PARA O MUNDO

As atividades incluídas neste

PASSAPORTE PARA O MUNDO INTRODUÇÃO Guia do Aprendiz

atividades relacionadas com da Dossiês de empresas, que A melhor maneira de aprender

UNIDADE 2: O cliente do setor de viagens e turismo dá ao aluno a oportunidade de exami-

UNIDADE 3: Os destinos desenvolve reflexão sobre os fatores que tornam um destino

UNIDADE 5: As carreiras no setor de viagens e turismo expõe dois direcionamentos bási-

Definindo último, que é fazer parte das

• serão apresentados a diversas

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

viagem escolhida refletirá

adquirir. Esses serviços são clientes têm sub-categorias, Uso do transporte;

Alguns textos e alguns espe-

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

Pense sobre quando você fez

Para entender esse setor, você como um escritório oficial de

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

Busca por usar uma ferramenta de busca

Informações www.google.com. Escreva o

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

perceber que há menos Quantidade de Quantidade de

A internet hospeda websites Quando não houver muitos

Monte Kilimanjaro; Foto Cortesia SRTM Team NASA/JPL/NIMA

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

Quantidade de a informação não deve ser

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

anúncios que paguem os reforma, até um palácio

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

Se você já se hospedou em ser operado. O sistema de são baseados em critérios

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO

Identificação dos passos que envolvem uma viagem

ATIVIDADES 1º PASSO 2º PASSO 3º PASSO 4º PASSO 5º PASSO 6º PASSO 7º PASSO

INFORMAÇÕES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAÇÃO ATIVIDADES E

Passarela no topo de árvore no Parque Nacional Mapungubwe

Cortesia Royal Caribbean International

The Global Travel & Tourism Partnership

2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM

1º PASSO 2º PASSO 3º PASSO 4º PASSO 5º PASSO 6º PASSO 7º PASSO

COMPANHIA: INFORMAÇÕES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAÇÃO ATIVIDADES E

de viagem. de viagem corporativa, rativa, operadores de locadoras de veículos. empresas de viagem de

EMPREGADOS: Cortesia da Royal Caribbean International

The Global Travel & Tourism Partnership

Cortesia: Jurisdição de Turismo de Aruba

3. ATIVIDADES TÍPICAS DO GOVERNO

1º PASSO 2º PASSO 3º PASSO 4º PASSO 5º PASSO 6º PASSO 7º PASSO

GOVERNO: INFORMAÇÕES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAÇÃO ATIVIDADES E

o desenvolvimento rodoviárias e fer-

Fotografia: Jim Steinhart©, 2001