WBA0511_V1.

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Ferramentas de Qualidade
Tema 01 – Qualidade e produtividade
como estratégia competitiva
Bloco 1

Prof. Alberto Coutinho de Lima

Como encantar o cliente

Hoje em dia os mercados são altamente

competitivos, os gerentes e líderes estão
reconhecendo cada vez mais o valor da
fidelidade dos clientes.
Para manter essa fidelidade não é suficiente
que uma empresa satisfaça seus clientes
somente com produtos diferenciados e
cheio de inovações.
Alta qualidade o diferencial

Os produtos e serviços devem encantar os

clientes de forma a mantê-los fiéis, o que
somente é possível através da oferta de
produtos e serviços da mais alta qualidade.
No mundo em constante mudanças, uma
empresa que desempenha com a mais alta
qualidade pode ajudar a ganhar uma
vantagem competitiva e ficar à frente de
seus concorrentes.
Ferramentas para medir qualidade

Tom Peters: a maioria dos programas de

qualidade fracassam por uma das duas
razões: eles têm sistema sem paixão, ou
paixão sem sistema.
Ferramentas para medir qualidade

Veremos várias ferramentas importantes

para alcançar a qualidade total de uma
empresa de produtos e serviços: PDCA,
FMEA, 6 SIGMA, 5W2H, Diagramas de
Paretto, causa e efeito, histograma,
fluxograma, folhas de verificação, etc.
História da qualidade

Após a II Guerra Mundial, a qualidade era

vista mais como uma função defensiva do que
como uma arma competitiva nos mercados.
A ênfase à qualidade estava no Controle de
Qualidade (CQ): redução do número de
reclamações dos clientes. Assim era dada
maior importância para a inspeção (separar
o não defeituoso do defeituoso), do
que a prevenção.
História da qualidade

As empresas reconhecem o valor da

utilização da qualidade como uma arma
estratégica ofensiva.
História da qualidade

David Garvin identificou oito dimensões da

qualidade para empresas competir:
desempenho, características, confiabilidade,
conformidade, durabilidade, serviços,
estética e qualidade percebida, que veremos
tanto em qualidade de produtos, como
qualidade em serviços.
Qualidade de produtos

Qualidade é, na verdade, um conceito

multidimensional, e a compreensão clara
dessas diversas dimensões possibilita seu
uso como uma arma competitiva
de grande importância.
Qualidade de produtos

Exemplos: Qualidade de um Jaguar

comparada com uma SUV coreana...
Um piano da marca Steinway, fabricado com
esmero extremo por artistas e que tem sua
própria sonoridade, comparado com um
piano Yamaha...
Qualidade de produtos

Lembrando que cabe ao Cliente definir o

significado de Qualidade, baseado em suas
necessidades, expectativas e preferências.
Ou seja, fica estabelecido o conceito de que a
Qualidade do Produto depende da percepção
do Cliente e de que essa avaliação pessoal
influenciará a escolha do fornecedor, bem
como sua disposição para novas compras e
sua avaliação dessa experiência...
Ferramentas de Qualidade
Tema 01 – Qualidade e produtividade
como estratégia competitiva
Bloco 2

Prof. Alberto Coutinho de Lima

Dimensões da qualidade

Em 1987, David A. Garvin publicou na

Harvard Business Review seu famoso artigo
“Competindo nas Oito Dimensões da
Qualidade”, onde propôs detalhadamente
um novo modelo para Qualidade: a Gestão
Estratégica da Qualidade, tornando-se o
mais recente Guru da Qualidade.
Dimensões da qualidade

Desempenho: é a medida das principais

características de operação de um produto.
Para um automóvel, as características de
desempenho incluiriam o tempo para
acelerar de 0 a 100 km/h e sua eficiência
em termos de consumo.
Dimensões da qualidade

Características: referem-se as
especificações (características
complementares) que diferenciam um
produto em relação aos seus concorrentes.
Em marketing os produtos devem ter:
qualidade, apresentação e marca.
Dimensões da qualidade

Confiabilidade: Refere-se à probabilidade

de um produto falhar em um tempo
especificado. É frequentemente medida
como o tempo médio de falha (MTBF) ou a
taxa de falha por unidade de tempo ou
outra medida de uso.
Dimensões da qualidade

Durabilidade: Refere-se à vida operacional

esperada de um produto, é uma dimensão
da qualidade apreciada na maioria dos
produtos, especialmente naqueles que têm
um preço elevado.
Dimensões da qualidade

Conformidade: É orientada principalmente

pelo processo, o qual reflete o modo como o
produto e seus componentes individuais
atendem aos padrões estabelecidos;
Serviço ou atendimento: Relaciona-se
com a facilidade com que um produto pode
ser reparado, e com a velocidade, a
competência e a cortesia associada
ao reparo.
Dimensões da qualidade

Estética: É a aparência de um produto, o

sentimento ou sensação que ele provoca.
Qualidade percebida: É a transferência
da “reputação” do fornecedor ao produto.
Deve ser medida pela percepção que o
consumidor tem em relação à superioridade
de um produto ou serviço de um fornecedor
em relação às alternativas existentes.