TRILHA: Design

TÓPICOS EM UX:

Ministrador por: DESIGN DE

SERVIÇOS
Prof. MSc. Daniel Risi
Auxiliado por:
IGOR ROSMANINHO E GABRIEL RODRIGUES

Nossos parceiros:
QUEM SOU EU ?

Áreas de interesse: Design de interação, Pesquisa e

Gerenciamento em Design.

Graduado em Desenho Industrial pela UFRJ, Mestre em

Design pela PUC-Rio, MBA pela FGV/University of
California Irvine e UX Master Certified pelo Nielsen
Norman Group. Atualmente é Diretor de Design na Sioux
Agência Interativa, e professor da pós-graduação na UP,
ESPM, IED e PUC-Minas, além de instrutor e mentor no
Samsung Ocean na USP.

DANIEL RISI
DIRETOR DE DESIGN, SIOUX
daniel@risi.mobi

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 Conteúdo

PARTE 1 UX: Conceitos fundamentais

PARTE 2 Mapeando experiências
PARTE 3 Design de Serviços
PARTE 4 Prática: Service blueprint
PARTE 5 Wrap-up

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 PARTE 1 UX: CONCEITOS

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https://www.youtube.com/watch?v=9BdtGjoIN4E

5
 https://pxhere.com/en/photo/731124
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 UI
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 UX
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”
Eficiência é fazer certo as coisas;
Efetividade é fazer as coisas certas.

Peter Drucker

1
 Aspirações do usuário Limitações tecnológicas

Necessidades do usuário Objetivos do negócio

VALOR

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DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO

Métricas de
Modelo de Design Usabilidade Modelo Mental

?
Designer Sistema Usuário

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PROJETANDO EXPERIÊNCIAS

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1
 TRILHA: Design

PARTE 1
DÚVIDAS E DISCUSSÕES

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 PARTE 2 MAPEANDO EXPERIÊNCIAS

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DEFINIÇÕES IMPORTANTES

• Diagnóstico ou projeto?
• Escopo específico ou escopo amplo?
• Alta fidelidade ou baixa fidelidade?

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https://www.youtube.com/watch?v=2YpC3R1zNdA
1
MAPA DE EMPATIA

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MAPA DA JORNADA
DO CONSUMIDOR

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MAPA DE EXPERIÊNCIA

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‘PLANTA DO SERVIÇO’

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2
 TRILHA: Design

PARTE 2
DÚVIDAS E DISCUSSÕES

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 PARTE 3DESIGN DE SERVIÇOS

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 TRILHA: Design

Produto x Serviço

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DESIGN DE SERVIÇOS

Atividade de planejamento e organização de

recursos de um negócio para melhorar:
- diretamente a experiência dos funcionários
- indiretamente a experiência dos consumidores

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5 PRINCÍPIOS DO DESIGN DE SERVIÇOS

Centrado Colaborativo Orquestrado Tangível Holístico

no usuário

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SERVICE BLUEPRINT

Diagrama baseado em uma jornada de

consumidor específica para visualização
das relações entre os diferentes
componentes de um serviço.

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SERVICE BLUEPRINT

Ou seja: a ferramenta para visualizar todas

as variáveis de um design de serviço.

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ELEMENTOS BÁSICOS

Swim Lanes
(raias)

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ELEMENTOS BÁSICOS

Building Blocks Ações do usuário

(blocos de construção)

Ações de palco

Ações bastidores

Processos de suporte

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 Ações bastidores x Processos de suporte
Suportam ações de palco Possibilitam as ações de bastidores
Sequenciais Podem ser executadas por terceiros
Ex.: plataforma tecnológica

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EXEMPLO: RESTAURANTE

Ações do usuário
<CLIENTE>:
Ações de palco
LÊ O MENU
E FAZ O PEDIDO
Ações bastidores

Processos de suporte

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EXEMPLO: RESTAURANTE

Ações do usuário
<GARÇON>:
Ações de palco
PEGA O PEDIDO E
ENVIA À COZINHA
Ações bastidores

Processos de suporte

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EXEMPLO: RESTAURANTE

Ações do usuário

<CHEF>: Ações de palco

PREPARA
O PRATO Ações bastidores

Processos de suporte

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EXEMPLO: RESTAURANTE

Ações do usuário

<DISTRIBUIDOR Ações de palco

DE BEBIDAS>:

ABASTECE Ações bastidores

A ADEGA
Processos de suporte

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ELEMENTOS BÁSICOS

Linha de Ações do usuário

interação Ações de palco

Ações bastidores

Processos de suporte

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ELEMENTOS BÁSICOS

Ações do usuário

Linha de Ações de palco

Visibilidade Ações bastidores

Processos de suporte

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ELEMENTOS BÁSICOS

Ações do usuário

Ações de palco
Linha de Ações bastidores
Interação
Interna Processos de suporte

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DEMAIS NÍVEIS DE INFORMAÇÃO

• Fases
• Evidências físicas
• Tempo
• Emoções
• Regulamentações

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 TRILHA: Design

PARTE 3
DÚVIDAS E DISCUSSÕES

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 PARTE 4 PRÁTICA

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 Como seria o ‘Service Blueprint’
dos treinamentos do Ocean?

Premissas: 1) Diagnóstico
2) Escopo específico
3) Baixa fidelidade

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PARTE 1: COLETA DE DADOS

1. Planejar a melhor estratégia para

levantar dados sobre o problema
(entrevistas? pesquisa secundária? etc.)
2. Executar a coleta de dados
3. Registrar/anotar os achados

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PARTE 2: INSIGHTS INICIAIS

1. Analisar os dados coletados para descrever

a jornada no serviço em questão.
2. Sintetizar os insights identificados

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PARTE 3: CRIAR O BLUEPRINT

1. Estabelecer as ações do usuário

2. Preencher as ações de palco e bastidores
3. Adicionar processos de suporte e evidências
4. Conectar elementos com setas de relação
5. O que mais pode ser adicionado?

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PARTE 4: ANÁLISE

1. Quais são as dores do usuário?

2. Forças do serviço
3. Oportunidades
4. Onde é preciso mais dados?

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 TRILHA: Design

PARTE 4
DÚVIDAS E DISCUSSÕES

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 PARTE 5 WRAP-UP

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 BAIXE O APLICATIVO SAMSUNG OCEAN !

Tenha o OCEAN em seu Tablet ou Smartphone, Baixe o aplicativo

do OCEAN através do Google Play, para acompanhar a agenda e
fazer sua inscrição nos próximos treinamentos, workshops e
eventos.

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 OBRIGADO!
Slides: https://cutt.ly/ObDfzFd

DANIEL RISI
DIRETOR DE DESIGN, SIOUX
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