Processos de Gerenciamento de

Problemas
Bizagi Modeler
 Índice
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS .................................................1
BIZAGI MODELER ................................................................................................1
1 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ....................................................................3
1.1 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS......................................................................4
1.1.1 Elementos do processo .....................................................................6

1.1.1.1 Gestão de Problemas ..............................................................6

1.1.1.2 Registrar Problema .................................................................6

1.1.1.3 Categorizar o Problema ...........................................................7

1.1.1.4 Investigar e Analisar ..............................................................7

1.1.1.5 Priorizar o Problema................................................................7

1.1.1.6 Solução Encontrada?...............................................................8

1.1.1.7 Resolver Recuperar.................................................................8

1.1.1.8 Necessário Mudança? ..............................................................8

1.1.1.9 Solucionado? Revisar? .............................................................8

1.1.1.10 Incluir Procedimento no Banco de Conhecimento ........................8

1.1.1.11 Encerrar Problema..................................................................9

1.1.1.12 Incidente ..............................................................................9

1.1.1.13 Suspender Incidentes Relacionados?.........................................9

1.1.1.14 Aterar status de Incidente .......................................................9

1.1.1.15 Alterar Status ......................................................................10

1.1.1.16 Inicar outro Processo ............................................................10

2 RECURSOS ................................................................................................11
2.1 CENTRAL DE SERVIÇOS (ENTIDADE) ................................................................11
2.2 GERENTE (FUNÇÃO)...................................................................................11
2.3 SOLICITANTE (FUNÇÃO) ..............................................................................11
2.4 COINT/CENTRAL DE SERVIÇOS (ENTIDADE)......................................................11
2.5 COINT (ENTIDADE) ..................................................................................11
2.6 ANALISTA (FUNÇÃO) ..................................................................................11

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1 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

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Versão:
1.0
Autor:
Home

1.1GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Descrição
Objeito é dentificar problema por meio de uma investigação aprofundada, documentar,

comunicar e iniciar ações para corrigir e melhorar a situação ocasionada por incidente na infraestrutura.

Papeis:

1 . Dono do processo (COINT)

Perfil

Autoridade funcional instituída para alocar recursos, bem como para definir a visão e os objetivos de Negócio do processo.

Objetivos

Garantir a sustentabilidade do Processo de Gerenciamento de Problemas.

Atividades

Promover ações de melhoria;

Reportar sobre os resultados;

Prover os recursos para o funcionamento do processo, identificar atividades ou etapas que estejam interferindo na
velocidade exigida pelo Negócio e propor melhorias.

Responsabilidades

Deliberar sobre a visão e os objetivos de Negócio do Processo de Gerenciamento de Problemas;

Deliberar sobre a alocação de recursos no Processo de Gerenciamento de Problemas.

2. Gerente do processo (Central de Serviços – Nível 2) Perfil

Profissional com experiência em gerenciamento e coordenação de equipes de operações de TI.

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Objetivos

Garantir, acompanhar e coordenar a execução do Processo de Gerenciamento de Problemas.

Atividades Prover relatórios gerenciais de análise do problema;

Acompanhar os registros no Banco de Conhecimento

Responsabilidades

Apoiar os demais papéis na execução de suas atividades e responsabilidades;

Garantir políticas e padrões para o Gerenciamento de Problemas;

Conscientizar todos os envolvidos acerca da importância do processo.

3. Analista do processo (Central de Serviços – Nível 2) Perfil

Profissionais com conhecimentos necessários para a utilização de técnicas para investigação de problemas.

Papeis
ATIVIDADES

Registrar o
R
problema
A

DONO DO A GERENTE DO R ANALISTA DE

PROCESSO PROCESSO PROBLEMAAS
Categorização

Priorização A/R A

Investigação e
A R
análise
Aplicar solução R
Registrar solução
A R
na BDEC
Encerrar o
A R
registro
Promover ações
de melhoria no R A C
processo

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Reportar sobre os
resultados do R A C
processo
Responsável – R;
Responsabilizado
- A; Consultado –
C;

Executantes
COINT/Central de Serviços
Responsável
Central de Serviços
Consultado
COINT

1.1.1 ELEMENTOS DO PROCESSO

1.1.1.1 Gestão de Problemas

Descrição
É um erro cuja causa raiz é desconhecida. Objetivo é:

• Redução dos incidentes e seus impactos no negócio;

• redução dos custos de operação;

• aumento da produtividade das equipes de operação e suporte;

• maior disponibilidade dos serviços de TI;

• identificação da causa raiz dos incidentes, promovendo uma solução de contorno ou definitiva;

• insumos para projetos de melhoria e inovação;

• base de dados com informações atualizadas sobre os problemas e as soluções alternativas adequadas a resoluções.

1.1.1.2 Registrar Problema

Descrição

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Cancelar Incidente relacioando e dizer que será tratado em outro registro de problema

Executantes
Central de Serviços
Responsável
Gerente
Informado
Solicitante

1.1.1.3 Categorizar o Problema

Descrição
O problema foi detectado e o seu registro realizado

Executantes
Central de Serviços
Responsável
COINT/Central de Serviços
Consultado
COINT

1.1.1.4 Investigar e Analisar

Descrição
Após o registro, o problema é designado a um Analista

Executantes
Analista
Responsável
Gerente

1.1.1.5 Priorizar o Problema

Descrição
Após o registro, o problema é designado a um Analista de Problemas pelo Gerente de Problemas.

Executantes
Central de Serviços

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Responsável
Gerente
Consultado
Analista

1.1.1.6 Solução Encontrada?

Descrição
Os procedimentos técnicos definidos estão em execução. A aplicação da solução pode requerer uma Requisição de
Mudança.

1.1.1.7 Resolver Recuperar

Descrição
Aplicação da solução, os seus efeitos devem ser confirmados

Executantes
Analista
Responsável
Gerente
Consultado
COINT

1.1.1.8 Necessário Mudança?

Descrição
Caso seja necessário um Mudança, será colocado em pauta a necessidade de Mudança adequada.

1.1.1.9 Solucionado? Revisar?

Descrição
Em revisão: Depois da aplicação da solução, os seus efeitos devem ser confirmados.

1.1.1.10 Incluir Procedimento no Banco de Conhecimento

Descrição
Encerrado as avaliações e o período de observação, a solução é registrada na Base de Erros Conhecidos, categorizada da
mesma forma que os incidentes relacionados e o registro encerrado

Executantes

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Analista
Responsável
Gerente

1.1.1.11 Encerrar Problema

Descrição
Status de finalizado após solução do problema.

Executantes
Central de Serviços
Responsável
Gerente
Consultado
COINT
Informado
Solicitante

1.1.1.12 Incidente

Descrição
É todo evento que causa indisponibilidade ou grave perda de qualidade de um ou mais serviços de TI

1.1.1.13 Suspender Incidentes Relacionados?

Descrição
Caso haja algum incidente relacionado ao problema em trtatamento deve ser encerrado.

Portões
Sim
Registrar Problema

1.1.1.14 Aterar status de Incidente

Descrição
Alterar o staus de incidente aberto e vincular ao Registro de Problema aberto.

Executantes
Central de Serviços
Responsável

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Gerente

1.1.1.15 Alterar Status

Descrição
O Incidente aberto terá status alterado para Problema.

Executantes
Analista
Responsável
Gerente

1.1.1.16 Inicar outro Processo

Descrição
Essa ação diz para iniciar ou completar outro processo, no caso do Incidente, será complementado como Problema, já que
se tem um evento do mesmo tipo sendo tratado.

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 2 RECURSOS
2.1 CENTRAL DE SERVIÇOS (ENTIDADE)

2.2 GERENTE (FUNÇÃO)

Descrição
Gerente - Central de Serviços

2.3 SOLICITANTE (FUNÇÃO)

Descrição
Pode ser usuário, áreas de negócio ou a COINT.

2.4 COINT/CENTRAL DE SERVIÇOS

(ENTIDADE)

Descrição
A Central de Serviços com o aval da COINT trabalha para encontrar a solução para o problema

2.5 COINT (ENTIDADE)

Descrição
Coordenação de Infraestrutura

2.6 ANALISTA (FUNÇÃO)

Descrição
Analista - Central de Serviços

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