PCE Agentes Comunicacao 25 05 2012

PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO ESPECÍFICA
AGENTES DE COMUNICAÇÃO
EAD / UniCorreios
Educação a seu alcance
FICHA TÉCNICA – PCE IMPRESSO
TEMA ÁREA CARGA HORÁRIA

AGENTES DE COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO 4 horas
DEDICAÇÃO
1 hora por dia útil
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Ao final deste módulo, esperamos que você possa atingir os seguintes objetivos, além de
obter nota igual ou superior a 7 (sete):
Ø Conceituar comunicação.
Ø Identificar os elementos do processo de comunicação.
Ø Identificar os objetivos da comunicação organizacional.
Ø Reconhecer a importância da comunicação interpessoal.
Ø Identificar formas de comunicação eficazes.
Ø Identificar tipos de comunicação em grupos.
Ø Reconhecer as responsabilidades dos líderes na comunicação.
Ø Identificar tipos de conflitos na comunicação.
Ø Identificar canais de comunicação interna dos Correios.
Ø Reconhecer o papel do agente de comunicação nos Correios.
CONTEÚDOS
Ø Conceito de comunicação.
Ø O processo de comunicação.
Ø Comunicação organizacional, corporativa ou institucional.
Ø A importância da comunicação interpessoal.
Ø Comunicação verbal eficaz.
Ø Comunicação em grupos e equipes.
Ø A linguagem não verbal na comunicação.
Ø Liderança e comunicação.
Ø Administrar conflitos de comunicação.
Ø Canais de comunicação interna nos Correios.
Ø Agentes de comunicação.
Ø Habilidades do agente de comunicação.
PÚBLICO-ALVO
Ø Todos os agentes de comunicação.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Ø MATOS, Gustavo Gomes. Comunicação Empresarial sem Complicação. São Paulo: Editora
Manole, 2004.
Ø WOOD, Julia T. Mosaicos da Comunicação. São Paulo: Ática, 2009.
Ø TLT Comunicação. DR-MG, 2006.
Ø Projeto Agentes de Comunicação. DR-Alagoas, 2008.
Ø TLT Comunicação Organizacional e Interpessoal, DR-SPM/DERIN-AC, 2010.
Ø ORAPOIS. Anedotas. Disponível em: http://www.orapois.com.br/humor/piadas/outras-
piadas/cidadepequena-do_id27133_p0_mc0.html, acessado em 06/01/2011.
Ø http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=10&canallocal=33&canalsub2=107
&id=136 , acesso em 03/11/2010.
Ø http://www.zsc.com.br/Empatia.htm, acesso em 03/11/2010.
Ø http://www.academiadopalestrante.com.br/artigos/boa-comunicacao-e-essencial-para-o-
sucessoprofissional, acesso em 03/11/2010.
Ø Imagens: Clipart.
Elaboração: dezembro/2010 Atualização:

Responsável: DERIN e UniCorreios Responsável: ( ) DR/_____ ( ) UniCorreios
Validação pelo DERIN: dezembro/2010 Validação pela UniCorreios:
Publicação pela UniCorreios: 10/01/2011 Publicação pela UniCorreios:
AGENTES DE COMUNICAÇÃO PCE Impresso
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Boas-vindas!
Prezado(a) aprendiz!
O principal objetivo deste Programa de Capacitação Especifica

(PCE) – Agentes de Comunicação é conhecer o papel do
agente de comunicação nos Correios.
Esperamos que você possa obter bons resultados estudando

de forma autônoma, uma vez que acreditamos em seu
potencial para formular suas questões e reflexões pessoais e
encontrar suas respostas.
Desejamos-lhe um excelente curso!
Conte sempre conosco!
Vice-Presidência de Gestão de Pessoas

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Apresentação
Desenvolvemos o Programa de Capacitação Específica (PCE) –

Agentes de Comunicação pelo método denominado autoinstrução,
de forma autoexplicativa, para que você possa estudar com
autonomia e com flexibilidade, em 4 horas, num período
compreendido em até 4 dias úteis.
O curso está dividido em duas etapas:

• 1ª etapa: estudo e realização de atividades com o uso
deste material didático;
• 2ª etapa: acesso e realização da Avaliação da
Aprendizagem Final e da Avaliação de Reação –
Autoinstrução (pesquisa de satisfação) no ambiente de
aprendizagem UniCorreios Virtu@l.
Inicie suas atividades com uma cuidadosa leitura do Guia do

Participante, localizado na Parte I – Orientações Gerais, em que
contém todas as informações sobre o funcionamento do PCE –
Agentes de Comunicação.
Concluída a leitura do Guia do Participante, é hora de você iniciar

o estudo da Parte II – Agentes de Comunicação, com base no
cronograma que você vai elaborar.
Quando você concluir os estudos, acesse o ambiente de

aprendizagem UniCorreios Virtu@l para realizar a Avaliação da
Aprendizagem Final e a Avaliação de Reação – Autoinstrução.
Siga em frente e bons estudos!
Equipe EAD/UniCorreios
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Parte I
GUIA DO PARTICIPANTE
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1. Qual é a finalidade do Guia do Participante?

Este guia tem por finalidade fornecer a você informações claras e
organizadas sobre a dinâmica e sobre o funcionamento do PCE
Agentes de Comunicação.
É imprescindível que você leia todos os tópicos antes de iniciar o

estudo, o que permitirá sua compreensão quanto ao
funcionamento e ao melhor aproveitamento do curso.
2. Qual será o cronograma de atividades?

Para que você se organize e tenha bom aproveitamento, utilize o
cronograma a seguir. Programe seus estudos e suas atividades
nas colunas “data” e “horário”. Você deverá dedicar aos estudos
aproximadamente 1 hora diária, em um total de 4 horas,
distribuídas em até 4 dias úteis seguidos.
CRONOGRAMA DE ESTUDOS
Tempo Horário
Dia Atividade (em Data (início e
minutos) fim)
1º • Parte I – Guia do Participante
• Parte II – Agentes de
Comunicação
60
Parte II – Agentes de
2º
Comunicação
60
Parte II – Agentes de
3º
Comunicação
60
Avaliação da Aprendizagem Final
4º
Avaliação de Reação –
60
Autoinstrução
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3. O que você precisa fazer antes de iniciar os estudos?

Antes de iniciar seus estudos, é necessário que você tome as
seguintes providências:
• Confirme com seu gestor o período e o horário para fazer o
curso, com base no cronograma de estudo e de atividades
proposto no Guia do Participante;
• Confirme seu acesso à rede corporativa dos Correios para
realização da Avaliação da Aprendizagem Final e da Avaliação
de Reação – Autoinstrução, no ambiente de aprendizagem
UniCorreios Virtu@l, programadas para o último dia do curso;
• Destaque o “Prisma para Sinalização de Área de Estudo”
disponibilizado na última página deste módulo, monte-o e
utilize-o durante seu horário de estudo para:
Ø comunicar aos colegas e ao gestor;
Ø concentrar-se nos estudos; e
Ø evitar interrupções.
4. Como está organizado o material didático?

Este material está dividido em duas partes:
• Guia do Participante (parte que você está estudando agora); e
• Parte II – Agentes de Comunicação.
Os conteúdos foram cuidadosamente planejados e contêm alguns

ícones, cujo objetivo é facilitar sua aprendizagem. Para melhor
entendimento, o quadro a seguir apresenta a imagem e a
finalidade de cada um deles. À medida que você avançar nos
estudos, vai se acostumando com eles. Confira-os!
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Ícone Finalidade
Chamar a atenção para determinado

assunto.
Informar o momento de fazer uma

autoavaliação da aprendizagem.
Informar os temas de estudo.
Apresentar exemplo para contextualizar o

assunto.
Informar os objetivos de aprendizagem.
Fornecer orientações gerais sobre o curso.
Apresentar perguntas para reflexão ou para

introdução de um assunto.
Listar as referências bibliográficas.
Resumir o conteúdo estudado.
Sugerir fontes para complementar conteúdos

na forma de “saiba mais”.
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Esses ícones poderão ser visualizados neste livro didático

conforme sua necessidade.
5. Quais objetivos de aprendizagem você deverá atingir?

Ao concluir o curso, esperamos que você possa alcançar os
objetivos de desempenho descritos na Ficha Técnica.
6. Como será a avaliação da aprendizagem?

A avaliação da aprendizagem será realizada da seguinte forma:
• Avaliação da Aprendizagem Final – realizada em até 2

tentativas, após conclusão do estudo de todo o material.
Será considerada a maior nota obtida nas tentativas.
Se você obtiver na então

1ª tentativa nota 7 e na 2ª sua nota final será 8.
tentativa nota 8,
Se você obtiver na então

1ª tentativa nota 9 e na 2ª sua nota final será 9.
tentativa nota 6,
Somente faça a Avaliação da Aprendizagem Final

após concluir seus estudos.
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7. Onde você fará a Avaliação da Aprendizagem Final?

Você deverá realizar a Avaliação da Aprendizagem Final no
ambiente de aprendizagem UniCorreios Virtu@l, no endereço
http://unicorreiosvirtual/.
8. Você terá a oportunidade de avaliar sua satisfação com o

curso?
Sim. Após a realização da Avaliação da Aprendizagem Final,
você deverá preencher o formulário eletrônico “Avaliação de
Reação – Autoinstrução”, disponibilizado na página do curso,
no ambiente de aprendizagem UniCorreios Virtu@l.
Nessa avaliação, você vai registrar suas impressões sobre o

curso nos seguintes aspectos:
ü planejamento instrucional;
ü ambiente eletrônico;
ü logística e apoio;
ü aplicabilidade;
ü seu desempenho; e
ü outras oportunidades de melhoria que você identificar.
Sua participação é fundamental! Desde já, a equipe

EAD/UniCorreios agradece e conta sempre com sua contribuição
para a melhoria contínua das ações educacionais a distância!
9. Quais são os critérios para você receber o certificado de

conclusão?
Os critérios para recebimento do certificado são:
ü obter nota igual ou superior a 7 na Avaliação da

Aprendizagem Final; e
ü responder à Avaliação de Reação – Autoinstrução.
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A Área de Educação emitirá o certificado de conclusão e o

encaminhará para sua Unidade de lotação após o registro no
sistema RH 24 Horas, que acontecerá na primeira quinzena do
mês subsequente ao encerramento do curso.
10. Se você não obtiver nota mínima 7 no curso, poderá

participar novamente?
Sim. Para efetuar nova tentativa no PCE, é necessário o
cumprimento dos seguintes critérios:
Se você não obtiver

nota mínima 7 no curso Então
referente a
a) negocie com seu gestor um 2º
período para realização do curso;
1ª tentativa... b) efetue novamente seus estudos e, em
seguida, realize a Avaliação de
Aprendizagem Final e a Avaliação de
Reação diretamente no ambiente de
aprendizagem UniCorreios Virtu@l, no
endereço http://unicorreiosvirtual/.
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PARTE II
AGENTES DE COMUNICAÇÃO
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Após concluir o
estudo deste módulo,
esperamos que você
possa:
Ø Conceituar comunicação.
Ø Identificar os elementos do processo de
comunicação.
Ø Identificar os objetivos da comunicação
organizacional.
Ø Reconhecer a importância da comunicação
interpessoal.
Ø Identificar formas de comunicação eficazes.
Ø Identificar tipos de comunicação em grupos.
Ø Reconhecer as responsabilidades dos líderes na
comunicação.
Ø Identificar tipos de conflitos na comunicação.
Ø Identificar canais de comunicação interna dos
Correios.
Ø Reconhecer o papel do agente de comunicação nos
Correios.
Veja os tópicos que você vai estudar neste módulo:

Ø Conceito de comunicação.
Ø O processo de comunicação.
Ø Comunicação organizacional, corporativa ou
institucional.
Ø A importância da comunicação interpessoal.
Ø Comunicação verbal eficaz.
Ø Comunicação em grupos e equipes.
Ø A linguagem não verbal na comunicação.
Ø Liderança e comunicação.
Ø Administrar conflitos de comunicação.
Ø Canais de comunicação interna nos Correios.
Ø Agentes de comunicação.
Ø Habilidades do agente de comunicação.
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CONVERSA INICIAL
Neste curso, você perceberá como é importante conhecer o

conceito de comunicação, os elementos que compõem esse
processo e como a comunicação afeta a vida pessoal, profissional
e social de todos nós. Além disso, conhecerá o papel do agente
de comunicação nos Correios.
Nesse contexto, a comunicação, antes de ser instrumental, é

essencialmente humana e extremamente humanizadora. De nada
servem os canais (intranet, jornal, boletim, mural), se não houver
disposição para o diálogo e um ambiente favorável à conversação
e à troca de idéias.
Nas organizações, os problemas de comunicação são os

principais responsáveis pela maioria dos erros operacionais,
desacertos de gestão e conflitos interpessoais. Por isso, os
agentes de comunicação poderão contribuir para humanizar e
agilizar a disseminação de informações nos Correios,
principalmente em áreas em que há forte dependência da
comunicação face a face.
Agora começa nossa caminhada! Bons Estudos!
“Quase sempre a comunicação mais

juntou do que separou a ponto de se
tornar a habilidade humana que ajudou a
superar a condição animal e a tornar o
ser humano um ente social que se
distanciou intelectualmente dos demais
seres vivos do planeta”
(Idalberto Chiavenato apud Matos, 2004).
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A COMUNICAÇÃO
A palavra comunicação é originária do latim

COMUNICARE, que significa tornar comum, partilhar,
repartir, associar, trocar opiniões, conferenciar. É um
processo tão natural como respirar, comer, beber água,
rir, chorar ou caminhar, a comunicação é a força que
movimenta a vida das pessoas, das empresas e das
sociedades.
(Matos, 2004)
Dependemos da comunicação em nossa vida pessoal, social ou

profissional.
A comunicação pode ser classificada em:
• Interpessoal: entre pessoas;

• De grupo: a que envolve um grupo pequeno de pessoas; e
• De massa: dirigida ao grande público.
A comunicação é um processo que envolve a

transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte
emissora e um destinatário receptor, no qual as
informações, transmitidas por intermédio de recursos
físicos (fala, audição, visão, etc.) ou de aparelhos e
dispositivos técnicos, são codificados na fonte e
decodificados no destino com o uso de sistemas
convencionados de signos ou símbolos sonoros, escritos,
iconográficos, gestuais, etc.
(Houaiss, 2009).
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A informação é um direito de todo cidadão e o ato de comunicar é

dever de toda pessoa ou empresa que vive e se relaciona numa
sociedade.
“...todo-o-mundo neste mundo é mensageiro.”

(Guimarães Rosa apud Matos 2004)
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Os estudos da comunicação convencionaram elementos que

participam e tornam possível o ato de comunicar. Algumas
definições variam de acordo com a linha teórica adotada; porém,
as teorias mais aceitas identificam seis elementos no processo de
comunicação:
Fonte: elaborado pelo Designer instrucional/2011.

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Emissor – um dos protagonistas do processo; é quem gera o

processo e quem toma a iniciativa; aquele que emite a mensagem.
Receptor – também é protagonista do processo; é quem recebe a
mensagem e deve compreender a ideia que se quer passar.
Mensagem – é o pensamento ou a ideia que o emissor pretende
passar para o receptor.
Código – é o conjunto de signos convencionais e sua sintaxe (ex.:
a língua) utilizados na representação da mensagem e que devem
ser total ou parcialmente comuns ao emissor e ao receptor.
Meio – é o canal por meio do qual o emissor transmite sua
mensagem ao receptor.
Reação (feedback) – é o último processo da comunicação. É o
retorno da informação. Toda comunicação deve ter esse elemento
como um de seus objetivos para completar todo o processo. O
feedback favorece o emissor a apurar resultados obtidos na
transmissão da mensagem.
Além desses elementos, há outros fatores extremamente

importantes que devem ser estudados na comunicação. Vejamos
quais são eles:
Ruído – todo sinal considerado indesejável na transmissão de

uma mensagem por um canal; tudo o que dificulta a comunicação,
interfere na transmissão e perturba a recepção ou a compreensão
da mensagem.
Exemplos de ruídos:
• Má transmissão do emissor;
• Falta de atenção do receptor;
• Falta de conhecimento da língua;
• Buzina alta durante um diálogo.
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Percepção – É a capacidade que temos de perceber o mundo à

nossa volta. Cada pessoa percebe de maneira própria, com sua
objetividade. Por meio de sua maneira de ver, a pessoa projeta
sua maneira de ser e de pensar, modelada por suas experiências
anteriores, pelo meio sociocultural a que pertence e por seus
interesses imediatos.
As pessoas percebem e interpretam as coisas e as situações

conforme sua carga de experiências, conhecimentos, crenças,
valores, condicionamentos e vivência pessoal; por isso, as
palavras, os atos, os objetos, as ações são diferentes. Apesar da
complexidade, o processo de interação humana é possível. Além
disso, é a existência das diferenças que torna a convivência
humana instigante e motivadora.
Qualquer que seja o meio usado para a comunicação, a primeira

questão a ser levada em conta é se o ato de comunicação está
sendo realizado dentro dos limites de percepção do receptor. Por
isso, antes de comunicar-nos, devemos saber se o receptor tem a
capacidade de ouvir, interpretar e decodificar a mensagem sem
comprometer ou distorcer seu conteúdo.
Você já deve ter passado por situações de comunicação em que

ruídos tenham causado confusões ou em que a percepção tenha
gerado interpretações diferentes diante das mesmas situações,
não é? Podemos citar um exemplo com a conhecida anedota:
“Cidade pequena, do interior, tava lá o "FORRÓ" comendo solto!

A moça, bonitinha, gente humilde, se preparou toda para ir ao
baile.
Em lá chegando, um rapaz, que transpirava e suava muito se
aproximou dela e a convida para dançar. Ela, então, acaba
aceitando.
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Mas o rapaz realmente suava tanto, mas tanto, que ela já não
suportando mais, disse:
- Você sua, hein? Diante disso, o rapaz sorriu apertou-a com força
e respondeu:
- Também " vô sê seu ", minha princesa!”
(ORAPOIS, 2011).
“Cada ponto de vista é a vista de um ponto.”

(Mário Quintana apud Matos, 2004).
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL, CORPORATIVA OU

INSTITUCIONAL
A comunicação organizacional é aquela que abrange todas as

formas e os meios de comunicação utilizados pela empresa para
dar visibilidade a suas ações, interagir e relacionar-se com os
empregados. Veja o exemplo dos Correios, onde adotamos várias
formas de comunicação: comunicações internas, boletins, e-mails,
reuniões de serviço, etc.
Na organização, a comunicação é estratégica, essencial e

indispensável.
Conheça alguns objetivos da comunicação organizacional:
• Criar consciência e envolvimento dos empregados na

concentração de esforços para atingir os objetivos
organizacionais;
• Construir imagens favoráveis;
• Dar visibilidade às ações que estão sendo desenvolvidas;
• Estreitar o relacionamento com os empregados;
• Quebrar barreiras criadas pela estrutura hierárquica.
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Agora, veja como a comunicação organizacional pode ser

subdividida:
• Comunicação Interna – direcionada aos empregados.
• Comunicação Externa – relacionada a clientes,

consumidores, fornecedores, acionistas, empresas
concorrentes, sociedade, mídia, governo, órgãos públicos,
escolas, sindicatos.
• Assessoria de Imprensa – funciona integrada ao processo de

comunicação externa e cuida do fluxo de notícias e
informações da empresa para a mídia (jornal, revista, televisão,
rádio, internet) e do relacionamento com jornalistas e com
públicos formadores de opiniões ligados à comunicação social.
• Comunicação Interpessoal – comunicação direta de uma ou

mais pessoas.
• Comunicação Interfuncional – realiza-se quando uma área,

divisão, unidade ou departamento se relaciona com outra para
a transmissão de dados ou para troca de informações.
• Comunicação Formal – acontece por meio dos canais

corporativos (jornal, mural, memorandos, intranet e
comunicados). Tem como característica tratar de assuntos
ligados à empresa, privilegiando uma disseminação
descendente, da direção para a base. Nesse caso, as
lideranças são as receptoras do conteúdo. Cabe ressaltar que
o termo liderança faz referência não somente a todo
empregado que ocupa uma posição hierárquica de líder, mas
também aos empregados que desempenham um papel natural
de destaque perante o grupo.
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• Comunicação Informal – acontece de forma espontânea e

informal. É multidirecional e trata de assuntos relacionados ao
próprio empregado, às informações das áreas e ao dia a dia do
trabalho.
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Já citamos que a comunicação interpessoal é uma das

classificações de comunicação. Vejamos agora por que ela é
importante:
• É menos burocrática e personalizada;

• Aproxima e favorece a participação das pessoas;
• Torna o ambiente descontraído; A “rádio-peão” é
característica da
• Exprime o sentimento das pessoas e permite opiniões; comunicação informal.
• Torna um compromisso mais amigável e afetivo; É a comunicação
• Une as pessoas e divide responsabilidades; extraoficial do “ouvi
dizer”, também
• Permite a aproximação dos membros da equipe e melhora chamado de “rádio
o comprometimento com os resultados. corredor”. Apesar de
ser também uma
forma natural de
A comunicação é obrigação de todos, tanto na esfera profissional, comunicação
humana, sofre um alto
como também social ou familiar. Em uma empresa, todos os grau de distorção,
empregados, sem distinção de cargos ou de função, devem estar chegando, muitas
empenhados em exercer seu papel nesse amplo processo, vezes, a assumir
sentido contrário ao
conscientes de que a imagem institucional resulta do somatório de sua primeira
dos esforços individuais. versão. O jogo do
“telefone sem fio”
ilustra bem a
Se, na empresa, há um ambiente de abertura ao diálogo e ineficiência desse tipo
de comunicação.
condições para ter acesso a um telefone, à internet e a um mural
de avisos, podemos, dentro de nossa esfera de responsabilidades,
comunicar-nos da melhor maneira possível.
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A comunicação exercida entre uma ou mais pessoas reflete a

cultura e os valores da organização. Uma informação mal
transmitida pode gerar boatos ou distorções altamente
comprometedoras para a produtividade da empresa.
Os dirigentes e os gerentes são responsáveis por estimular a

conscientização dos empregados, incentivando a comunicação
interpessoal, estimulando a ideia de que a empresa é um reflexo
do trabalho e do comportamento de cada um.
Os empregados devem procurar manter-se informados sobre os

objetivos e sobre a missão da empresa para, no dia a dia,
trabalharem no sentido de concretizá-los, atuando como agentes
de divulgação das realizações da organização.
COMUNICAÇÃO VERBAL EFICAZ
A orientação mais importante para utilizar a linguagem de maneira

eficaz é envolver-se na comunicação centrada na pessoa. Bons
comunicadores percebem as outras pessoas e seus pontos de
vista. Além disso, entendem e se adaptam à perspectiva dos
ouvintes.
Podemos reduzir as chances de mal-entendidos se nos

conscientizarmos dos níveis de abstração e tornarmos a
linguagem mais concreta, objetiva. A linguagem abstrata tem sua
função quando o falante e o ouvinte têm o mesmo grau de
conhecimento do assunto.
Quando encontramos um amigo, podemos dizer

“Vamos nos ver”; isso é uma afirmação abstrata.
Para ser mais concreta, essa mensagem deveria
conter mais informações, como “Vamos nos ver hoje
para assistir um filme?”.
25/39
Especificar a linguagem é outra maneira de tornar a comunicação

mais clara. Quando generalizamos, corremos o risco que a
afirmação seja interpretada como absoluta. Por exemplo, “Os
políticos são desonestos” é uma afirmação genérica; mais preciso
seria dizer: “Vários políticos têm se mostrado desonestos”. A
especificação ajuda a lembrar-nos que nossas percepções se
relacionam a momentos, locais e circunstâncias específicos.
Além disso, na comunicação, devemos responsabilizar-nos por

nossos sentimentos, nossos pensamentos e nossas ações. Por
exemplo, quando dizemos “Você me irritou”, estamos colocando a
responsabilidade no outro. Nossos sentimentos e nossos
pensamentos resultam do modo como interpretamos a
comunicação dos outros, isto é, nossa reação. Para assumir a
responsabilidade, deve-se utilizar a linguagem centrada no “eu” e
não a linguagem centrada no “você”. Então a afirmação deveria
ser “Eu me irrito quando você fala comigo sobre esse assunto”.
Dessa forma, explicamos aos outros como interpretamos a
linguagem utilizada por eles.
“As mesmas palavras produzem imagens mentais

diferentes em pessoas diferentes. Realimente sua
interpretação daquilo que está sendo dito e procure
fazer com que a outra pessoa aja da mesma
maneira.” (Jesse Nirenberg apud Matos, 2004)
COMUNICAÇÃO EM GRUPOS E EQUIPES
A interação é a essência de grupos e de equipes, e as habilidades

de comunicação são vitais para que os resultados sejam positivos.
Conheça a seguir quatro tipos de comunicação em grupos:
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Comunicação de tarefa – centrada nos problemas, nas questões

ou nas informações com que o grupo lida.
Comunicação de conduta – define pautas, coordena os

comentários dos grupos e registra seu progresso. Ajuda o grupo a
organizar-se e manter-se no caminho certo.
Comunicação de clima – enfatiza os pontos fortes e o progresso

de um grupo, reconhece as contribuições, concilia conflitos,
acrescenta humor e desenvolve o entusiasmo. Concentra-se em
criar e em manter um clima construtivo.
Comunicação egocêntrica – é utilizada para reprimir os outros

ou chamar a atenção para si mesmo. Prejudica o progresso do
grupo por ser autocentrada. Alguns exemplos desse
comportamento são: desvalorizar as ideias dos outros, banalizar
os esforços dos outros, ser agressivo, vangloriar-se de realizações
pessoais, dominar a discussão, perturbar o trabalho do grupo e
defender causas especiais que não façam parte dos interesses do
grupo.
É importante salientar que as comunicações de tarefa, de conduta

e de clima funcionam juntas para promover uma interação
produtiva, organizada e tranquila. A comunicação egocêntrica, por
sua vez, não contribui com uma interação saudável; ela pode
sabotar o clima do grupo e prejudicar o alcance de suas metas.
A LlNGUAGEM NÃO VERBAL NA COMUNICAÇÃO EM

GRUPOS E EQUIPES
Vimos até aqui vários tipos de comunicação; contudo, ainda é

interessante salientar que nem sempre temos a consciência de
que, ao falarmos em comunicação, não falamos apenas das
27/39
palavras expressas para uma outra pessoa, que podem ser

dimensionadas como comunicação verbal. A comunicação
também se faz pela comunicação não verbal, ou seja, por todas as
formas de comunicação que não envolvem diretamente palavras.
Na comunicação interpessoal, a comunicação verbal, sozinha, não

existe, pois além dela existe a forma como falamos. É importante
observar os silêncios, os pequenos barulhos, as pausas e a
ênfase que colocamos na voz. Também são significativas as
expressões faciais e as posturas corporais diante do outro.
A comunicação não verbal é um complemento da comunicação

verbal, por isso temos que ser coerentes entre a escolha de
palavras e a postura ao falar. Por exemplo, em nosso dia a dia
quando sorrimos ao falar um “Bom dia”.
“O mais importante na comunicação é ouvir o que

não foi dito.”
(Peter Drucker apud Matos, 2004)
LIDERANÇA E COMUNICAÇÃO
A liderança é um conjunto de comportamentos que ajuda o grupo

a manter um bom clima e a realizar a tarefa de forma organizada.
Todo grupo precisa de liderança e ela pode ser propiciada por um
ou vários membros que contribuem com o grupo para garantir
resultados eficazes.
Os líderes de grupo estabelecem e mantêm um bom clima de

trabalho e se asseguram de que a discussão tenha conteúdo
consistente. Controlar os membros contestadores que se
envolvem em comunicação egocêntrica é papel da liderança
eficaz. As principais responsabilidades dos líderes são:
28/39
• Organizar a discussão;
• Garantir análise e raciocínio sólidos;
• Promover normas para escutar com atenção e para uma
comunicação verbal e não verbal clara;
• Criar um clima produtivo;
• Desenvolver o moral do grupo; e
• Desencorajar a comunicação egocêntrica, que prejudica os
esforços do grupo.
A liderança é um conjunto de comportamentos de comunicação.

Mais de uma pessoa pode envolver-se na liderança em
determinadas equipes. Mesmo havendo um líder oficial, outras
pessoas podem contribuir com grande parte da comunicação que
garante a liderança do grupo.
Todos os agentes de comunicação, com os seus gestores,

exercerão o papel de líderes na comunicação interna dos
Correios.
ADMINISTRAR CONFLITOS DE COMUNICAÇÃO
O conflito é natural e pode até ser produtivo. Ele estimula a

reflexão, ajuda a levar em conta diversos pontos de vista e amplia
conhecimentos em relação às questões de tomada de decisão e
de geração de idéias; contudo, para isso, o conflito deve ser bem
administrado. Veja os tipos de conflito:
• Conflito desagregador – interfere no trabalho eficaz e no

clima de comunicação saudável. É marcado pela comunicação
competitiva, de interesse próprio e não do grupo, que se
desintegra.
29/39
• Conflito construtivo – o grupo entende que desavenças são

naturais e pode ajudá-lo a atingir metas e interesses
compartilhados. O foco cooperativo da comunicação promove
a orientação para o ganha-ganha.
Devemos cuidar para que o conflito seja construtivo e para que a

comunicação esteja aberta a diferentes ideias, que haja
disposição para mudança de opinião, além de respeito à
integridade e à visão de cada uma das pessoas. O clima é
desenvolvido ao longo da existência de um grupo, por isso é muito
importante comunicar-se de forma construtiva.
“Anunciamos uma vida melhor. Condições?

Conversando, a gente se entende. “
(Carlos Drummond de Andrade apud Matos, 2004)
CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA NOS CORREIOS
No contexto das organizações, com a globalização e com as

mudanças da modernidade, a comunicação empresarial possui
uma dimensão estratégica. A sobrevivência das empresas
depende muito da capacidade de assimilar novas informações, da
agilidade de responder aos desafios de mercado e de sua
capacidade de adaptar-se a mudanças econômicas, tecnológicas
e sociais.
Em nossa empresa, para comunicar os assuntos relevantes ao

público interno, são utilizados, dentre outros, os seguintes
instrumentos:
30/39
• Primeira Hora – comunicação face a face, semanal, de

veiculação nacional.
• Boletim Técnico – informativo eletrônico nacional, diário, com

notas técnicas.
• Rede Agências – informativo decendial para as agências.
• Intranet – site interno de acesso a todas as informações e

serviços de interesse da empresa e dos empregados.
• E-mail marketing – e-mail publicitário usado na divulgação de

produtos e serviços dos Correios e do Postalis, em campanhas
internas, datas comemorativas e convites.
• Pop-up de logon – “janela” programada para abrir nos

computadores da empresa quando esses são ligados. Recurso
muito utilizado em campanhas internas e em datas
comemorativas.
• Blog – site em que são publicados artigos ou “posts” sobre

determinado tema, abertos aos comentários e à interação dos
usuários.
• Quadro de Avisos – quadro instalado nas unidades para

afixação de boletins, de informes técnicos, de documentos
básicos e de materiais de caráter social que despertem a
atenção dos empregados (cartazes autorizados, recortes,
atividades da área de integração etc).
• Carta – correspondência assinada pelo presidente ou pela

diretoria da empresa enviada para a casa do empregado,
sempre que haja tema atual e relevante para ser tratado.
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• Vídeo Corporativo – recurso audiovisual usado na

comunicação interna, em apresentações institucionais, bem
como palestras, treinamentos, integração etc.
Além disso, para comunicar-se com a empresa, os empregados

têm à disposição os seguintes instrumentos:
• Canal Aberto com a Diretoria (CAD) – sistema na intranet

que possibilita a comunicação entre os empregados e a
Direção da Empresa, na Regional e na Administração Central.
• Caixas Postais dos órgãos – recebem e respondem, por e-

mail, as manifestações dos empregados.
Com a atuação dos agentes de comunicação, o

processo de comunicação interna nos Correios
será potencializado, pois, além dos instrumentos
formais, vai utilizar uma das maneiras mais
eficazes de comunicação humana: a interação face
a face.
AGENTE DE COMUNICAÇÃO
Considerando a importância dos aspectos da comunicação, o

Agente de Comunicação é um projeto coordenado pelo DERIN –
Departamento de Relacionamento Institucional e as ASCOMs –
Assessorias de Comunicação nas regionais para criar uma rede
de agentes de comunicação com o objetivo de potencializar a
comunicação interna nos Correios.
Todos os gestores de unidade atuarão como agentes de

comunicação, e os órgãos/STO com mais de 30 colaboradores
terão mais um agente integrante eleito pela equipe.
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Os agentes de comunicação são empregados que trabalharão

com a ASCOM, transmitindo informações do setor em que atuam.
Com este repasse de informações, os agentes vão potencializar a
cobertura da ASCOM.
Espera-se que o agente de comunicação tenha o seguinte perfil:
a) Liderança positiva e empatia com os colegas;

b) Empatia e facilidade de ser acessado pela equipe;
c) Facilidade de comunicação oral e escrita;
d) Senso de organização e disciplina;
e) Identificação e comprometimento com o objetivo do projeto,
ou seja, o aprimoramento da comunicação interna na
empresa.
Você agora conhecerá os objetivos e as atividades dos agentes de

comunicação:
• Disseminação de informações e de campanhas da

organização.
a) Checagem das informações disponibilizadas aos

agentes e disseminação às equipes;
b) Disseminação das informações disponibilizadas nos
veículos de comunicação nacionais e regionais;
c) Manutenção do quadro de avisos, garantindo a
atualização das informações;
d) Apoio na divulgação e na realização das campanhas
nacionais e regionais da unidade.
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• Obtenção de feedback do processo de comunicação.

a) Aplicação de pesquisas demandadas pela ASCOM
para avaliação dos canais e dos veículos de
comunicação;
b) Identificação do impacto das ações de comunicação
(negativo/positivo) e/ou conteúdos não
compreendidos.
• Identificação de temas demandados para o alcance dos

objetivos das áreas e das equipes.
a) Captação e envio de sugestão de temas a serem
abordados nos veículos de comunicação nacionais e
regionais;
b) Envio de conteúdo (texto e fotos, quando houver)
para inserção nos veículos nacionais e regionais.
• Remessa de conteúdo sobre as ações, sobre os projetos e

sobre os eventos locais.
a) Atuar na identificação de notícias da área – eventos,
projetos, resultados relevantes, boas práticas;
b) Remessa de notícias e de fotos para a ASCOM.
HABILIDADES DO AGENTE DE COMUNICAÇÃO
Conforme o perfil já citado, o agente de comunicação deve possuir

ou desenvolver as habilidades citadas a seguir, pois elas vão
alavancar seu relacionamento com a equipe e sua atuação neste
papel tão importante para a comunicação interna nos Correios.
• Liderança positiva – inspira confiança nos colegas e tem a

capacidade de inspirar e motivar pessoas. Por isso, é
necessário ser bom comunicador, saber ouvir e saber interagir.
•
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Ser dinâmico e automotivar-se para não perder a vontade de

atingir os objetivos.
• Empatia – é a habilidade de perceber as reações de outra

pessoa, de perceber informações sutis e informações
fornecidas por outros. Empatia, não necessariamente, envolve
concordar com os sentimentos das outras pessoas, mas,
certamente, ela envolve compreender quais são seus
sentimentos e suas ideias. Empatia é um componente vital da
comunicação e torna possível receber mensagens e
compreendê-las corretamente. A habilidade de escutar atenta
e objetivamente outras pessoas e de modificar abordagens em
função daquilo que é identificado define, em grande medida, a
presença ou não da empatia.
• Boa comunicação – Capacidade de fazer uma boa exposição

de suas idéias, expressar-se de modo adequado e elegante,
apresentar notícias com profissionalismo e ter diálogos que
produzam entendimento.
Os bons resultados e desempenho da empresa

dependem diretamente do grau de entusiasmo e
dedicação do seu público interno.
( Matos, 2004)
35/39
Neste módulo, você estudou que:
Ø A comunicação é um processo humano natural que consiste

na troca de mensagens e é composto por seis elementos:
emissor, receptor, mensagem, código, meio, e reação
(feedback). Conhecer a dinâmica da percepção humana, bem
como o impacto dos ruídos é importante para que haja uma
comunicação efetiva.
Ø A comunicação organizacional é estratégica e possui vários

canais como forma de atingir os objetivos organizacionais.
Nossa empresa adota várias formas de comunicação interna,
e caberá aos agentes de comunicação disseminar essa
importante ação.
Ø A comunicação interpessoal é a que mais promove a interação

humana, e todos nós somos responsáveis por torná-la eficaz,
em busca dos resultados que interessem ao grupo. Para isso,
faz-se necessário sermos objetivos, focando sempre o
receptor.
Ø Para o bom andamento das equipes, devem-se eliminar as

comunicações egocêntricas, que sabotam o clima e
prejudicam o grupo. Devem-se aprimorar as comunicações de
tarefas, de conduta e de clima para promover organização e
produtividade.
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Ø A liderança e a administração dos conflitos de forma

construtiva são comportamentos essenciais para ajudar o
processo de comunicação nas organizações.
Ø Alguns dos canais de comunicação interna dos Correios são:

Primeira Hora, Boletim Técnico, Rede Agências, Intranet, E-
mail Marketing, Pop-up de logon, Blog, Quadro de Avisos,
Carta e Vídeo Corporativo. Há ainda os meios colocados à
disposição dos empregados para se comunicarem com a
empresa: CAD – Canal Aberto com a Diretoria e as Caixas
Postais dos Órgãos.
Ø O Agente de Comunicação é um projeto do DERIN que visa

potencializar a comunicação interna nos Correios; sendo
assim, os gestores e os eleitos para agentes devem buscar
desenvolver habilidades necessárias à sua atuação: liderança
positiva, empatia e boa comunicação.
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AVALIAÇÃO FINAL DA APRENDIZAGEM
Orientações:
a) Estude todo o conteúdo do Programa de Capacitação
Específica (PCE) AGENTES DE COMUNICAÇÃO;
b) Havendo dúvidas, releia o material;
c) Acesse o ambiente de aprendizagem UniCorreios Virtu@l,

no endereço http://unicorreiosvirtual/, efetue o login
(matrícula e senha), selecione a categoria PCE, identifique
este curso e realize sua Avaliação Final da Aprendizagem on-
line;
d) O registro das horas de estudo será efetuado, no RH 24

Horas, se você obtiver nota mínima 7 (sete) e preencher o
formulário eletrônico “Avaliação de Reação – Autoinstrução”.
38/39
39/39

PCE Agentes Comunicacao 25 05 2012

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PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO ESPECÍFICA

TEMA ÁREA CARGA HORÁRIA

Ø Todos os agentes de comunicação.

Elaboração: dezembro/2010 Atualização:

O principal objetivo deste Programa de Capacitação Especifica

Esperamos que você possa obter bons resultados estudando

Desejamos-lhe um excelente curso!

Conte sempre conosco!

Vice-Presidência de Gestão de Pessoas

Desenvolvemos o Programa de Capacitação Específica (PCE) –

O curso está dividido em duas etapas:

Inicie suas atividades com uma cuidadosa leitura do Guia do

Concluída a leitura do Guia do Participante, é hora de você iniciar

Quando você concluir os estudos, acesse o ambiente de

Siga em frente e bons estudos!

1. Qual é a finalidade do Guia do Participante?

É imprescindível que você leia todos os tópicos antes de iniciar o

2. Qual será o cronograma de atividades?

3. O que você precisa fazer antes de iniciar os estudos?

4. Como está organizado o material didático?

Os conteúdos foram cuidadosamente planejados e contêm alguns

Chamar a atenção para determinado

Informar o momento de fazer uma

Informar os temas de estudo.

Apresentar exemplo para contextualizar o

Informar os objetivos de aprendizagem.

Fornecer orientações gerais sobre o curso.

Apresentar perguntas para reflexão ou para

Listar as referências bibliográficas.

Resumir o conteúdo estudado.

Sugerir fontes para complementar conteúdos

Esses ícones poderão ser visualizados neste livro didático

5. Quais objetivos de aprendizagem você deverá atingir?

6. Como será a avaliação da aprendizagem?

• Avaliação da Aprendizagem Final – realizada em até 2

Se você obtiver na então

Se você obtiver na então

Somente faça a Avaliação da Aprendizagem Final

7. Onde você fará a Avaliação da Aprendizagem Final?

8. Você terá a oportunidade de avaliar sua satisfação com o

Nessa avaliação, você vai registrar suas impressões sobre o

Sua participação é fundamental! Desde já, a equipe

9. Quais são os critérios para você receber o certificado de

ü obter nota igual ou superior a 7 na Avaliação da

A Área de Educação emitirá o certificado de conclusão e o

10. Se você não obtiver nota mínima 7 no curso, poderá

Se você não obtiver

Veja os tópicos que você vai estudar neste módulo:

Neste curso, você perceberá como é importante conhecer o

Nesse contexto, a comunicação, antes de ser instrumental, é

Nas organizações, os problemas de comunicação são os

Agora começa nossa caminhada! Bons Estudos!

“Quase sempre a comunicação mais

A palavra comunicação é originária do latim

Dependemos da comunicação em nossa vida pessoal, social ou

A comunicação pode ser classificada em:

• Interpessoal: entre pessoas;

A comunicação é um processo que envolve a

A informação é um direito de todo cidadão e o ato de comunicar é

“...todo-o-mundo neste mundo é mensageiro.”

Os estudos da comunicação convencionaram elementos que

Fonte: elaborado pelo Designer instrucional/2011.