O SEGREDO

DO
SUCESSO
“Se existisse um único termo
que capturasse o elemento
que nos faz ser
especialmente diferentes,
provavelmente seria focar-se
no atendimento ao cliente.
Você precisa fazer suas, as
necessidades das suas
clientes e torná-las suas
metas. O atendimento ao
cliente é o verdadeiro
coração de um negócio”.
 Construindo a Cartela de clientes fiéis

Como Consultora de Beleza

Independente de sucesso, você deverá
focar em desenvolver uma base forte
de clientes.
Ter 100 clientes fidelizadas deve ser o
objetivo de toda consultora Mary Kay.
Isto significa conquistar novas clientes a
cada mês, e construir um
relacionamento profissional com elas.
 Os pontos básicos do
atendimento ao cliente
• Escutar as necessidades das suas clientes.
• Ligar para as suas clientes em datas
especiais.
• Presentear com alguma lembrança as suas
clientes nos seus aniversários e no natal.
• Possuir um registro das suas clientes onde
estejam inclusos os perfis dessas clientes.
• Comunicar-se com as suas clientes quando
detectarem que é o momento de repor um
produto.
• Tratar cada cliente como se tivesse um
cartaz de “Faça-me sentir importante”.
• Entregar os pedidos para as suas clientes
imediatamente.
• Entregar os pedidos para as suas clientes no
endereço que elas queiram.
• Realizar o plano de Acompanhamento 2+2+2.
• Estar disponível sempre para as suas clientes.
• Informar os lançamentos e promoções para as suas
clientes.
• Informar as suas clientes sobre a Garantia de
100% de Satisfação.
• Oferecer às suas clientes folhetos com amostras em
cada pedido de reposição.
• Entregar os seus pedidos de maneira atraente.
• Oferecer um benefício para as Anfitriãs.
Plano de Acompanhamento
2+2+2
A partir da data de compra:

 Ligar para cada cliente após 2 dias.

Ligue para sua cliente 2 dias após a Sessão
para saber se ela gostou dos novos produtos.

 Ligar para cada cliente após 2 semanas.

Verifique o progresso dela 2 semanas depois da
Sessão.

 Ligar para cada cliente após 2 meses.

Ligue para sua cliente a cada 2 meses para
saber se ela está precisando repor algum
produto e/ ou sugerir novos produtos.
 A empresa ao seu favor

Promoções
Lançamentos
Edição Limitada
Amostras
Peça indicações
Crie um mailing
Crie rotinas de trabalho
 Ferramentas para conquistar
clientes fiéis
Cartões de visitas
E-Cards Produtos

Folheto com amostras

Ligações telefônicas

Perfil revista The Look

 Ferramenta de busca de
Consultoras
Foi pensando no serviço Regra de Ouro que a Mary Kay criou uma
ferramenta que vai possibilitar que clientes potenciais que ainda não
conhecem a Mary Kay, encontrem facilmente uma Consultora.
A ferramenta está disponível no site da Mary Kay, no link,
QUERO BUSCAR UMA CONSULTORA MARY KAY.
• Entregue o produto em lindas embalagens e anexe o
nosso Compromisso Mary Kay assim como protocolo
de uso personalizado.
• Clientes VIP devem receber tratamento VIP
• Lembre-se das datas importantes
• A sua potencial cliente está no seu dia-a-dia. São as
pessoas com quem você convive e muitas vezes, nem
as percebe. Olhe ao seu redor. Tenha o hábito de
cumprimentar as pessoas, dar bom dia, um sorriso,
puxe uma conversa sobre o tempo, o futebol, a
política... Elogie sinceramente e construa
relacionamentos!
 A cliente fidelizada é uma perfeita anfitriã!

• Sua cliente fidelizada conhece a sua forma de

trabalho, sabe que você é uma profissional da beleza.
Por outro lado, você também já sabe quais são os
objetos de desejo dela no nosso catalogo The Look.
• Que tal fazer uma troca de gentilezas?
• Você pode compartilhar com ela a intenção de
aumentar a sua rede de clientes, peça a indicação
dela ou mesmo ofereça a ela a oportunidade de ser
uma anfitriã. Em troca, você vai mimá-la com aquele
produto que ela tanto quer mas ainda não teve a
oportunidade de comprar.
 Vencendo pessoas difíceis

• Precisamos deixar claro uma coisa: Tudo se trata de

como lidamos com essas pessoas e situações difíceis.
As pessoas NÃO mudarão. Nós precisamos mudar.
• Mude sua abordagem – O segredo? Identificar o tipo
de pessoa com quem se lida e tentar uma nova forma
de comunicação com ela por meio de uma mudança
de abordagem.
• 1. O PROCRASTINADOR: cliente em potencial que
não consegue decidir...
• - não decide porque não quer cometer erros. Nesse
caso, ofereça mais informações sobre os produtos.
• Elas colocam pontos negativos e sempre dizem: - sim,
mas.... Ou: sim, mas eu preciso ter certeza que... Antes
de decidir se....”
• solução - o importante é não demonstrar pela sua
conversação e pela linguagem corporal que está
irritada com ela. Você pode perguntar e ouvir o motivo
da aflição dela e depois conduzir a decisão dela para
uma direção.
• 2. O explosivo – pessoas que perdem a paciência de
forma muito rápida, perdem o controle. Essa pessoa já
enfrenta algum grau de autocrítica pelas suas ações.
• Solução – não entrem na dela. Ouçam atentamente os
motivos dela e diga: eu entendo que você pode ter tido
um motivo para....
• ou então: não estamos chegando a lugar
algum. Nos encontramos em outra oportunidade,
quem sabe assim podemos...

• NÃO ENTRE NO JOGO DELAS!

• 3. O Rígido – é difícil fazer com pessoas deste tipo
considerem qualquer possibilidade de mudança. Ex. só
uso produto que meu dermatologista indicou. Só uso
produto da marca x. Não uso maquiagem, não cuido da
pele.
• solução. – tente mostrar estatísticas, e fundamente sua
venda em fatos. Devemos apresentar argumentos de
forma analítica.
• Exemplo: fico feliz que vc se cuide, se pudesse
justamente por essa razão experimentar nossos
produtos e nos dar sua opinião já me ajudaria em
minha meta.
• Ou: se já usa outros produtos terá a possibilidade de
me dar sua opinião de uma forma melhor até do que
uma pessoa que não se cuida diariamente.
• 4 - O presunçoso – vêem o mundo apenas a partir do
seu ponto de vista.
• Se acha superior, arrogante.
• Solução – resista à tentação de deixa-la em uma
situação delicada na frente de outras pessoas.
• Vc pode dizer: eu ficaria feliz se a senhora, com sua
experiência, me sugerisse uma marca que considera
confiável....
• Esses argumentos são ótimos, assim a senhora
poderia me ajudar e dar sua opinião nos nossos
produtos...
• 5 – O antagonista – vai da falta de atenção até a
hostilidade, da grosseria a comentários sarcásticos e,
daí, a provocações.
• Solução: tente descobrir qual é a raiz do problema e
trate a pessoa de forma delicada.
• Você pode dizer: “pode ser que vc não tenha
percebido, já que está muito ocupada, mas...
• Ou então: na minha opinião...

• Fale de forma cautelosa para despertar a atenção e

obter menos resistência...
 Conexão
• O sucesso ao influenciar outras pessoas geralmente
envolve copiar o interlocutor nos estágios iniciais para
criar uma conexão.
• Se a pessoa falar rápido, vc fala rápido, se ela falar
alto, vc fala alto, se falar baixo, fale baixo, se falar
devagar, fale devagar.
• Dê ênfase ao que pode ser conquistado
imediatamente.
• Esteja preparado e tenha os fatos e outros dados à
mão.
• Explique de maneira lógica
• Evite falar demais.
 Outras dicas
• PARA PESSOAS MUITO SENSÍVEIS/SENTIMENTAIS
o Seja simpática
o Procure interesses em comum
o Use linguagem corporal positiva
o Destaque os benefícios passo a passo e de maneira
metódica
o Demonstre sua cordialidade fazendo algo ou
providenciando algo extra para ela.
• PARA PESSOAS MAIS INTUITIVAS/SENTIMENTAIS
o Esse tipo valoriza relacionamentos pessoais
o Faça perguntas e escute atentamente
o Tente se adaptar ao que ela deseja (ir com a maré)
o Não inunde a cabeça dela com detalhes
o Destaque o que vc quer oferecer
o Verifique a linguagem corporal
• PARA PESSOAS MAIS INTUITIVAS/LÓGICAS
o Ela pode ser crítica
o Dê opções a ela
o Mostre sua visão a respeito do produto
o Dê ênfase a causa e efeito
o Seja pontual e bem organizado
Simplifique as suas tarefas!

Planejamento Semanal
Hora 2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira Sábado Domingo
07.00
08.00
09.00
10.00
11.00
12.00
13.00
14.00
15.00
16.00
17.00
18.00
19.00
20.00
 Vantagens

• Aumenta as suas vendas

• A conquista da estrela será uma fácil consequência

• Construção de relacionamentos duradouros com as suas clientes –

sua melhor cliente pode se tornar a sua melhor consultora

• O Atendimento Personalizado é a melhor proteção do seu negócio!

• Sua cliente não esquecerá de você!

• A base de 100 clientes vai te levar a realização de todos os seus

sonhos!
 Reflexão

1. Se eu fosse minha cliente, eu compraria de mim mesma?

2. Eu indicaria a minha consultora para minhas amigas?

3. Se a Mary Kay Ash estivesse assistindo a minha sessão de

cuidados com a pele ela me parabenizaria?
“Sinceramente acredito que
o atendimento que
proporcionamos é um dos
fatores que nos torna
diferente de qualquer outra
Companhia. Nos dedicamos
a servir às nossas clientes
da melhor forma possível”.

Mary Kay Ash