UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

CAMILA BATALHA CAMPOS

LORENA DO NASCIMENTO SILVA
MESSIAS PAIXÃO SANTOS
REYNILSON DOS SANTOS DIAS
WILLIAM SILVA SOUZA

PLANEJANDO UM SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SRI)

São Luís
2020
 CAMILA BATALHA CAMPOS
LORENA DO NASCIMENTO SILVA
MESSIAS PAIXÃO SANTOS
REYNILSON DOS SANTOS DIAS
WILLIAM SILVA SOUZA

PLANEJANDO UM SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO (SRI)

Trabalho apresentado à disciplina Referência do

curso de graduação Biblioteconomia da Universidade
Federal do Maranhão, como atividade avaliativa para
obtenção de nota.

Prof.ª Jaciara Januário da Silva.

São Luís
2020
 SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 3

2 ASPECTOS TEORICOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCI E INFORMAÇÃO Erro!

Indicador não definido.

2.1 Linhas do SRI 4

2.1.1 Serviço de Referência propriamente dito Erro! Indicador não definido.

2.1.2 Educação do Usuário 6

2.1.3 Alerta e Disseminação da Informação 6

2.1.4 ComunicaçãoVisual/Divulgação da Biblioteca 7

2.1.5 Administração/Supervisão do setor de Referência 7

2.2 PROCESSOS DE REFERÊNCIA 7

REFERÊNCIAS 10

APÊNDICES 11

APÊNDICES A – Modelo tradicional 11

APÊNDICES B – Modelo SRV’s 13

1 INTRODUÇÃO
Primeiramente, antes de adentrar por diversas questões que envolvem o Serviço de
Referência e Informação deve-se falar do espaço onde a mesma está, a Biblioteca. Com o passar
do tempo foi adaptando-se às mudanças o que inclusive ocasionou sua presença em espaços
diversos, um bom exemplo seria as bibliotecas virtuais que Antunes (2005, p. 65) define como:
Sistema nos quais os recursos de informação são distribuídos via rede, ao
invés de estarem fisicamente contidas em um local particular “bibliotecas
digitais” – bibliotecas cujos conteúdos estão originalmente em formato
eletrônico e são acessados por meio de computadores.

A biblioteca tem como sua principal finalidade ser uma fonte de conhecimento além de
promover a mesma através de seus “livros”. Várias definições foram feitas seja a entendida por
Schwarcz (2002) através da tradução das palavras biblio e têke (deposito para guardar livros
arrumados em estantes) ou a do próprio Aurélio (2001, p. 97) que diz que a biblioteca seria uma
espécie de espaço móvel, ou não, onde estariam dispostos os livros de maneira organizada.
Quando se discute sobre o assunto bibliotecas várias questões se destacam e entre elas
a grande maioria tende a pender para o usuário, já que por ele a biblioteca se mobiliza e fazendo
as alterações necessárias seja no espaço virtual/físico, informações e serviços para melhor
atender seu “cliente”.

2 ASPECTOS TEÓRICOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

O Serviço de Referência e Informação (SRI) é prestado por um bibliotecário na condição
de auxiliar os usuários na busca da informação correta. Esta condição está atrelada ao
desenvolvimento de planos que possibilitam esse acesso. Macedo (1990) diz que “[...] é o
esforço organizado da biblioteca toda, no seu momento fim, quando o SRl/lnfo. representa a
Biblioteca funcionando na sua plenitude para o público.”.
A primeira impressão sobre o termo Serviço de Referência surge em 1876, na 1ª
Conferência da American Library Association (ALA) através de um trabalho publicado por
Samuel Sweet onde atribui o termo “referência” à indicar e informar. Já no Brasil, ele só surge
a partir de 1990, por Neusa Dias de Macedo.
No âmbito biblioteconômico, o SRI envolve três pontos principais de destaque, sendo
eles o próprio profissional da área, a informação e o usuário, uma vez que o serviço é o que
torna a informação mais acessível. O sucesso do serviço depende única e exclusivamente das
habilidades técnicas e humanas do bibliotecário responsável pela atuação. E por conta disso, é
que existem três importantes teorias para o desenvolvimento do profissional no SRI, todas
desenvolvidas por James I. Wyer: a conservadora, a moderada e a liberal (SILVA, 2013).
A primeira destaca-se pela organização do material de referência. A forma como ela
está disposta possibilita ao usuário a busca da informação desejada sem a ajuda do bibliotecário.
Essa teoria é comumente utilizada quando há menos funcionários em relação aos usuários.
Já a segunda teoria leva em consideração a assistência ao usuário, seja por telefone,
correspondências ou outros quaisquer meios tecnológicos; ou seja, pela utilização de recursos
locais. A teoria moderada também sugere que haja programas de capacitação para o usuário
bem como uma maior flexibilidade do bibliotecário atuando em diversas áreas na biblioteca.
Em compensação às teorias anteriores, a liberal dispõe de ajuda ilimitada para quem
utiliza a biblioteca, “[...] utilizando o material existente na biblioteca e recursos externos para
facilitar o trabalho dos mesmos.” (SILVA, 2013, não paginado).

2.1 LINHAS DO SRI

O SRI possibilita, através de seus serviços, maior integração da biblioteca com os seus
usuários, mas para isso é necessário estabelecer as características das quais a Unidade de
Informação (UI) corresponde, como “[...] seu tamanho; sua estrutura administrativa; seus
objetivos institucionais; país, estado ou município a que pertença [...]” (MACEDO, 1990, p.13),
além de suas condições materiais e financeiras, e do conhecimento sobre os recursos humanos
de onde esteja sediado.
Consta-se ainda que o SR seja dependente de um organismo maior e seus objetivos
devem manter uma perspectiva de acordo com os usuários da biblioteca e daquela comunidade
pertencente, o Serviço de Referência pode ser consolidado como uma Seção ou Departamento
na UI, ou até mesmo o próprio SR, independente da nomenclatura atribuída, a existência das
cinco linhas de atuação devem ser “comuns a todas as bibliotecas.” (MACEDO, 1990, p.13).
Essas cinco linhas, atribuídas por Macedo (1990) servem como uma base, a ser
atualizada conforme as novas tecnologias e necessidades dos usuários surgem, as práticas das
mesmas ajudam na efetividade e eficácia do SRI, servindo não só de exemplo para possíveis
outras UIs, mas beneficiando a sua comunidade e qualificando seus profissionais de maneira
inovadora.
Belluzzo (2016) constata ainda a importância das cinco linhas de atuação do SRI, e
acrescenta que “com o advento da Internet e das redes colaborativas, as bibliotecas precisam
repensar a maneira como disponibilizam seus serviços.”. A autora ilustra a temática alinhando-
o com a atualidade, no quadro a seguir:
 FONTE: Extraído de BELLUZZO (2016).

As cinco linhas do SRI a serem explanadas, remetem ao quadro acima e principalmente

à melhoria e adequação do que constam os serviços básicos a existirem em uma biblioteca,
sendo eles:

2.1.1 Serviço de Referência Propriamente Dito

O conhecimento sobre o que tange as questões genuínas da referência compreende
principalmente a assistência profissional ao usuário, sendo ela por telefone, pessoalmente em
algum espaço da biblioteca, através de computador ou até mesmo pelas redes sociais da UI.
Constata-se ainda a relevância de se saber das questões de referência e suas classificações,
determinadas por terminologias. Estas questões são “de uma simples questão/resposta rápida a
uma consulta prolongada, envolvendo decisões pertinentes e especializadas [...]” (MACEDO,
1990, p.14).
Caracterizadas quanto à: informação de obras de referência; o auxílio aos usuários em
verificar dados em catálogos; orientação e instrução em relação a todos os recursos da UI, tanto
física como online; comutação bibliográfica; auxílio a estudantes, profissionais e pesquisadores
em seus trabalhos; pesquisa ou investigação de assuntos e materiais para aulas, eventos, entre
outros e atendimento especial conforme particularidades e demanda da biblioteca (MACEDO,
1990, p. 14-15).
Ao acrescentar de mais dois elementos, na primeira linha do SRI, Belluzzo (2016)
evidencia a necessidade de facilitar a “interface entre um sistema operacional ou programa e o
usuário, que lhe permite utilizar listas de menus e ícones para eleger comandos, iniciar
programas, ver listas de arquivos, entre outros.” (MICHAELIS, 2021).
 Constata também a importância da mediação, como um processo que oferece a
oportunidade e espaço adequado para a busca de soluções entre todos os envolvidos. O que
pode envolver possíveis conflitos, situações de estresse, adaptação de serviços e capacitação
para lidar com os diversos tipos de usuários. Entretanto resolver tal ponto é quantioso, pois “[...]
poderá construir um modelo de conduta para futuras relações, num ambiente colaborativo em
que as partes possam dialogar produtivamente sobre seus interesses e necessidades.”. (PODER
JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO, 2021).

2.1.2 Educação do Usuário

A linha dois do SRI focaliza que o usuário da biblioteca precisa “[...] receber orientação
e instruções informais do bibliotecário no dia a dia, precisam receber de forma sistemática
orientação para uso adequado da biblioteca e de seus recursos [...]” (MACEDO, 1990, p.16),
este aprendizado é imprescindível à autonomia informacional dos usuários quanto aos serviços
básicos da biblioteca, isso favorece o envolvimento geral do mesmo com o local e motiva o
processo de auxilio profissional ás suas possíveis duvidas por serem agora mais objetivas.
Ressalta-se também que essa autonomia do usuário não invalida as funções do SRI, ao
contrário, coloca a própria em evidência quanto sua qualificação na biblioteca.
Uma das grandes problemáticas, que ganha destaque cada vez mais na atualidade, é
quanto as “Fake News”, e como é fácil espalhar a desinformação para uma população, então é
preciso que o SRI consiga trabalhar de maneira inteligente e abrangente sobre o que constam
os diversos meios de disseminação, a informação e a necessidade de analisar as fontes destas
noticias para evitar um caos informacional.

2.1.3 Alerta e Disseminação da Informação

Macedo (1990) infere na terceira linha de atuação do SRI, sobre a atualização dos
serviços e produtos da biblioteca, e o aviso dos mesmos aos usuários e para a comunidade que
local também, não só através da comunicação oral, mas por outros meios como cartazes, rádio
e entre outras possibilidades, para que estejam por dentro do que é novo na programação.
“Para que a geração do conhecimento seja cíclica, é necessário prover o acesso,
dinamizar, sociabilizar e divulgar esta produção, bem como veicular meios d e pesquisa que
promovam e facilitem o acesso a informações as diversas áreas do conhecimento humano.”
(CARVALHO; LUCAS, 2005).
 2.1.4 Comunicação Visual/Divulgação da Biblioteca
A quarta linha concilia-se com os aspectos inclusivos necessários do ambiente que
envolve a biblioteca, já que a mesma deve ser um local “agradável, silencioso e confortável,
pois sendo um centro fornecedor de informação, deve oferecer a seus usuários condições
apropriadas ao uso da informação, servindo de referência para outras pessoas [...]” (LICÁ,
2013, p. 69).
Sugere-se a aplicação de sinalizações planejadas direcionadas para informar e ajudar na
locomoção dentro da biblioteca, entre setores e serviços, com a devida linguagem utilizada para
passar informações primárias e secundárias, além do uso de pictogramas, todas essas formas de
sinalizações tentam quebrar uma barreira psicológica em relação ao uso do espaço da biblioteca
e aumentar a produtividade dos usuários e dos profissionais do SRI (MACEDO, 1990, p. 19-
21).

2.1.5 Administração/Supervisão do Setor de Referência

Por fim, a quinta linha enseja o setor administrativo quanto suas atividades
organizacionais e pontua que “a 1º linha, repita-se, é a de Referência propriamente dita, as três
outras são atividades que visam à otimização da informação.” (MACEDO, 1990, p. 23). O SRI
necessita de uma estrutura apropriada para melhor desenvolvimento das questões práticas e
teóricas. Estas questões envolvem o planejamento, organização e administração do setor;
educação e treinamento do pessoal; atividade e atribuições do SR; alerta e disseminação da
informação; divulgação; educação dos usuários e equipe de referência e, aditamento – quando
couber ao SR.
A adaptação do profissional conforme ás necessidades da comunidade e usuários da
biblioteca o qual faz parte é fundamental para que ajam mudanças e melhorias no que rege o
SRI, por isso ao alinhar a capacitação e a atualização de sua função constantemente e ter noção
das limitações do ambiente, as aplicações das cinco linhas vigoram com maior fluidez e
facilidade.

2.2 PROCESSOS DE REFERÊNCIA

Na biblioteca há uma hierarquia de processos, alguns deles são: direção, aquisição,
automação, processamento técnico, encadernação e atendimento, que se inclui o serviço de
referência, no qual é o primeiro contato que o usuário tem com alguém da instituição. A
referência é um serviço necessário, que é prestado dentro da biblioteca, por um profissional
bibliotecário, que disponibiliza e dá informações e orientação aos usuários.
 Esse primeiro contato é vital para que ele se sinta bem-vindo, precisando assim, que o
profissional seja educado, cordial, atencioso, simpático e que tenha conhecimento do acervo
que a biblioteca possui.
Já o processo de referência é “[...] a sucessão de etapas atrás das quais o bibliotecário
de referência procura obter rápida e pertinentemente as respostas para as perguntas colocadas
pelos utilizadores.”, segundo Mangas (2007).
Esse processo é dividido em duas fases:
1° fase
A) Problema – O anseio de conhecer, o usuário chega na biblioteca com
vontade conhecimento tanto pela biblioteca quanto pelo acervo, porém, não sabe se
direcionar ao bibliotecário de referência e nem fazer as perguntas necessárias para
consegui-las.
B) Necessidade de – A pouca noção da sua verdadeira necessidade, nem
sempre ele sabe, necessariamente, o que deseja, então, cabe ao bibliotecário instigar o
que essa pessoa deseja, entender e resolver suas dúvidas.
C) Questão inicial – Quando o profissional entende o que o usuário deseja,
faz-se um subprocesso no qual a linguagem natural é transformada em linguagem
documentária. A linguagem documentária é utilizada nos sistemas de informação da
biblioteca, ou seja, tanto o profissional quanto o usuário utilizam d a linguagem natural
e ela é transformada em documental pelo sistema utilizado.
D) Questão negociada – Com o entendimento da linguagem natural e da
documental, o profissional pode utilizar a linguagem documental para localizar o que o
usuário deseja, sendo que ele também gerência o fluxo de informação para o usuário.
Nessa primeira fase, existe a atuação predominante do usuário, que ao trazer suas
dúvidas e questões à unidade de informação, fornece, com a ajuda do bibliotecário, dados
necessários à viabilização da busca. A seguir, falaremos um pouco sobre o processo de busca,
que é apresentado na teoria como pertencente a uma segunda parte do processo de referência.
Na segunda fase, observa-se uma mudança de comportamento entre os interagentes, pois
as ações são direcionadas de forma mais técnica e objetiva, para que se chegue ao um fim, que
é a satisfação do usuário. Continuando nesse pensamento, Mangas (2007), especifica os níveis
da estratégia de pesquisa e explica que, os critérios e dados obtidos na etapa anterior, agora são
relacionados com os recursos e fontes de informação dos quais se dispõe, e daí pode-se chegar
a diferentes situações, como: a resposta estar além da competência do profissional ali presente,
ou até dos próprios recursos da instituição, mas também pode ocorrer que o problema seja de
tão fácil resolução, que se descarte a entrevista de referência propriamente dita.
A Utilização de ferramentas tecnológicas e a internet, trouxe a categorização de duas
vertentes para o SRI, a tradicional e a virtual. Daí, surge o desafio de adequar o uso das
Tecnologias da Informação aos serviços da biblioteca. Carvalho e Lucas (2005) exemplificam
que algumas alternativas online são acrescentadas a antigas teorias, porém, sob uma nova
perspectiva: pesquisas de acervo, comutação bibliográfica, cópias, e outros serviços utilizando
ferramentas de comunicação em rede.
Esse processo se encerra com a obtenção de respostas e comunicação das mesmas ao
usuário. Esse desfecho se dá de diferentes formas: “a resposta a uma pergunta factual pode ser
dada diretamente no momento. Em contrapartida, outras perguntas exigirão que se reúna os
resultados da pesquisa sob a forma de um documento que poderá conter bibliografia, sumários,
endereços de sites, etc.” (MANGAS, 2007, p. 16-17).
Neste momento, a interação com o usuário, seja de forma tradicional ou virtual, deve
definir se o resultado é satisfatório para o usuário. No caso do atendimento virtual, o site pode
dispor de opções para que o usuário envie mensagens de feedback ou respostas automáticas
prontas para que o bibliotecário tenha condições de avaliar a implementação e eficácia do
sistema de referência virtual.
 REFERÊNCIAS

ANTUNES, B. Memória, literatura e tecnologia. São Paulo: Cultura Acadêmica, 2005.

BELLUZZO, R. C. B. Serviços de referência em bibliotecas, 2016. 25 slides. Disponível

em: https://bibliotecaviva.org.br/wp-content/uploads/2016/12/Servi%C3%A7o-de-
Refer%C3%AAncia-em-Informa%C3%A7%C3%A3o.pdf. Acesso em: 16 jul. 2021.

CARVALHO, L. dos S.; LUCAS, E. R. de O. Serviço de referência e informação: do

tradicional ao on-line. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENSINO E PESQUISA EM
INFORMAÇÃO, 6., 2005, Salvador. Anais [...]. Salvador: UFBA, 2005. p. 2. Disponível em:
http://www.cinform-anteriores.ufba.br/vi_anais/docs/LidianeElaineServicoReferencia.pdf.
Acesso em: 17 jul. 2021.

FERREIRA, A. B. Mini Aurélio século XXI escolar. editora nova fronteira,2001.

LICÁ, N. M. Gestão de acervo de bibliotecas: softwares para controle e manutenção do

acervo. Revista Bibliomar, São Luís, v. 11, n. 2, p. 68-70, 2013.

MACEDO, N. D. de. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e informação.

Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação. São Paulo, p. 9-37, jan./dez. 1990.

MANGAS, S. F. A. Como planificar e gerir um serviço de referência. Biblios, Peru, ano 8, n.

2, p. 1-31, abr./jun. 2007.

MICHAELIS. Interface. 2021. Disponível em:

https://michaelis.uol.com.br/busca?id=qO5NA. Acesso em: 16 jul. 2021.

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. O que é mediação?. 2021.

Disponível em: http://www.tjrj.jus.br/web/guest/institucional/mediacao/estrutura-
administrativa/o-que-e-mediacao. Acesso em: 16 jul. 2021.

ROSTIROLLA, G. Gestão do conhecimento no serviço de referência em bibliotecas

universitárias: Uma análise com foco no processo de referência. 2006. Dissertação
(Mestrado em ciência da informação) – Universidade Federal de Santa Catarina.
Florianópolis, 2006.

SILVA, T. de L. Atuação dos profissionais do serviço de referência da biblioteca Nilo

Peçanha do Instituto Federal da Paraíba. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE
BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTO E CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 25., 2013,
Florianópolis. Anais [...]. [S. l]: Instituto Federal da Paraíba, 2013. Disponível em:
https://portal.febab.org.br/anais/article/view/1498. Acesso em: 17 jul. 2021.

SCHWARCZ, L. M. A longa viagem da biblioteca dos reis. São Paulo: companhia das
letras, 2002.
 APENDICES

Modelos de entrevista sugeridos:

A seguir, apresentamos dois modelos de entrevista: o primeiro, para aplicação tradicional, em
contato direto com o usuário, cujos itens abaixo são seguidos de instruções para melhor uso.
Este também apresenta parâmetros para a elaboração e atualização do segundo, que pode
servir para adaptação a meios virtuais, contendo também exemplos de mensagens ao usuário.

APÊNDICE A - Modelo tradicional:

Especificação primária:
(Aqui deve constar a informação trazida pelo usuário da forma que foi expressa)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________.
Finalidade:
(entender a finalidade da busca, é também um caminho para definir o próximo passo)
___________________________________.
Tipo:
(O usuário poderá escolher sobre quais suportes ou fontes a busca terá abrangência)
___________________________________.

Área (s) do conhecimento: Níveis de especificidade:

(Atribuir a esse ponto possíveis
relações interdisciplinares coletadas,
(Especificar detalhes delimitadores que possam
adicionando ao lado outras relações
otimizar o nível de precisão da pesquisa, tais
encontradas, caso julguem-se
como: período de tempo, áreas geográficas,
relevantes).
idioma, ou outros detalhes e exceções).
______________________________
______________________________ ________________________________________
_____________________________. ________________________________________
_______________________________________.

Linguagem documentária:
(Espaço para identificação de palavras-chave e elaboração de uma especificação secundária
mais apropriada, com base na linguagem documentária dos itens pesquisados, que servirá para
a negociação com o usuário sobre os passos finais da pesquisa).
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________.
Palavras-chave:
__________________________________________________________________.
 APÊNDICE B - Modelo para SRVs
Campos de texto: (___…)
Caixas de seleção: (<...>)
Mensagens ao usuário: ("...")

Título:
("Dê um título a sua pesquisa")
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________.
Finalidade:
<Elaboração de artigos>
<Elaboração de TCC>
<Pesquisa de Mestrado>
<Pesquisa de doutorado
<Outra (s)>: _____________.
.
Tipos de materiais a serem explorados:
<Livros>
<Revistas e outros periódicos>
<Áudio/vídeo>
<Manuscritos>
<Outros>: _______________.

Área (s) do conhecimento:

"Selecione:"
(Cadastrar todas as áreas disponíveis no sistema em campos de seleção).
Níveis de especificidade:
"Especifique, caso seja necessário, detalhes para delimitar o assunto da sua pesquisa".
<Período>:_____________.
<País (es)/ região>:____________.
<Idioma>:___________.

Palavras-chave:
"Identifique o assunto principal da pesquisa através de palavras-chave"
1___________.
2___________.
3___________.