03/01/2022 21:35 Teste do Capítulo 14: Attempt review

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Hardware: Montagem e Manutenção de Computadores
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Started on Monday, 3 January 2022, 9:27 PM

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Completed on Monday, 3 January 2022, 9:35 PM
Time taken 8 mins 17 secs
 Marks 36.00/36.00
Messages
Grade 100.00 out of 100.00

 Question 1

Calendar Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Que situação exigiria que um chamado do support desk recebesse a prioridade máxima?

Select one:

A empresa não pode operar por causa de uma falha do sistema. 

Alguns computadores não podem fazer log in na rede.

Alguns usuários estão vivenciando erros no sistema operacional.

Dois usuários estão solicitando uma melhoria na aplicação

Um usuário está solicitando um upgrade de memória RAM.

Refer to curriculum topic: 14.4.2

A priorização dos chamados é uma tarefa muito importante para um call center. A priorização dos chamados economiza tempo para resolver as
questões mais importantes em primeiro lugar. Uma falha que interrompe as operações da empresa deve ser considerada como a mais alta
prioridade.
The correct answer is: A empresa não pode operar por causa de uma falha do sistema.

Question 2

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Que ação um técnico deve evitar ao lidar com um cliente falante?

Select one:
dar ao cliente um minuto para falar

fazendo perguntas fechadas para retomar o controle da conversa

fazendo perguntas sociais como "como você está hoje?" 

depuração e tentativa de refocar o cliente

Refer to curriculum topic: 14.1.4

Ao lidar com um cliente fala muito, o técnico não deve incentivar a conversa relacionada a não problema. Em vez disso, o técnico deve tentar fazer
com que o cliente se concentre no problema.
The correct answer is: fazendo perguntas sociais como "como você está hoje?"

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Question 3

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Um técnico que está trabalhando em um computador descobre o que é suspeito de ser uma atividade ilegal. Quais as três informações que devem
ser imediatamente documentadas? (Escolha três.)

Select one or more:

 evidência da suspeita de atividade ilegal 
 por que o computador foi acessado pelo técnico 

 localização do computador 

detalhes de todos os usuários anteriores do computador

duração da suspeita de atividade ilegal

especificações técnicas do computador

Refer to curriculum topic: 14.3.2

A razão inicial para o acesso ao computador, o assunto ou operações ilegais suspeitas e a localização do computador são imediatamente aparentes
para o técnico e devem estar entre os primeiros detalhes documentados. Detalhes de usuários anteriores do computador e da duração da atividade
ilegal são questões que os investigadores apropriados determinarão. As especificações técnicas do computador podem ter pouca relevância para o
seu uso ilegal.
The correct answers are: evidência da suspeita de atividade ilegal, por que o computador foi acessado pelo técnico, localização do computador

Question 4

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Em que situação seria apropriado para um técnico fazer backup dos dados pessoais e confidenciais de um computador que pertencente a um
cliente?

Select one:
se algum conteúdo ilegal for descoberto no computador cliente

se o cliente se esquecer de assinar a ordem de trabalho

se o técnico sintir a necessidade de fazer o backup

se o cliente permitir fazê-lo 

Refer to curriculum topic: 14.3.2

É importante obter o consentimento escrito do cliente antes de fazer o backup de todos os seus dados.
The correct answer is: se o cliente permitir fazê-lo

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Question 5

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Quais são as duas funções ou tarefas associadas ao técnico de nível um? (Escolha dois.)

Select one or more:

atualização remota de drivers e software de clientes
 escalando um registro de problemas para um técnico de nível dois 

 coletar informações dos clientes para iniciar uma ordem de serviço 

receber ordens de serviço escaladas de técnicos de nível dois

coletar informações de diagnóstico de um computador do cliente

Refer to curriculum topic: 14.4.2

Um técnico de nível um é responsável principalmente por reunir informações pertinentes do cliente e, em seguida, inserir precisamente essas
informações em um tíquete de problema ou em uma ordem de serviço. Às vezes, o técnico de nível um deve escalonar o problema para um técnico
de nível dois se o problema exigir um nível de conhecimento mais alto.
The correct answers are: coletar informações dos clientes para iniciar uma ordem de serviço, escalando um registro de problemas para um técnico
de nível dois

Question 6

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Qual categoria de técnico usa o software de acesso remoto para atualizar um computador pertencente a um cliente?

Select one:
Técnicos de bancada

Técnico de nível 1.

Técnicos de campo.

Técnico de nível 2. 

Refer to curriculum topic: 14.4.2

Um técnico de bancada muitas vezes executa serviços de garantia do computador em um depósito ou na central de trabalho de instalação. Os
técnicos de nível 1 e 2 trabalham em call centers, principalmente, mas apanas os de nível 2 usam softwares de acesso remoto. Os técnicos de
campo trabalham no local, casas particulares, empresas e escolas.
The correct answer is: Técnico de nível 2.

Question 7

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Qual é a maneira correta de realizar uma chamada telefônica para solucionar um problema no computador?

Select one:
Manter um comportamento profissional em todos os momentos. 

Fazer perguntas pessoais para conhecer melhor o cliente.

Explique cada passo para ajudar o cliente a entender o processo de solução de problemas.

Sempre reúna as informações do cliente e escale o problema.

Refer to curriculum topic: 14.1.4

É importante para um técnico ser profissional ao falar por telefone com um cliente. Além disso, ter boas habilidades de comunicação aumenta a
credibilidade com o cliente.
The correct answer is: Manter um comportamento profissional em todos os momentos.

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Question 8

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Qual afirmação melhor descreve uma central de atendimento?

Select one:
É um ambiente de help desk em que os clientes vão com seus computadores para que eles sejam consertados.

É um lugar para fornecer suporte aos clientes. 

É um ambiente ocupado, acelerado de trabalho que documenta problemas de computador depois de terem sido reparados por técnicos.

É um help desk usado pelos clientes para fazer uma anotação para informar os problemas do seu computador.

Refer to curriculum topic: 14.4.2

Uma central de atendimento pode existir dentro da empresa e oferecer serviços aos funcionários e aos clientes da empresa. Como alternativa, uma
central de atendimento pode ser uma empresa independente que vende suporte a computadores como um serviço para clientes externos. Nos dois
casos, uma central de atendimento é um ambiente ocupado, acelerado de trabalho, funcionando, geralmente, 24 horas por dia.
The correct answer is: É um lugar para fornecer suporte aos clientes.

Question 9

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Um programador usa um operador para comparar dois valores de variáveis dentro de um programa. A variável a recebe um valor de 5 e o valor de B
valioso é atribuído a 7. Qual sintaxe de teste de condição teria fornecido o resultado de "verdadeiro"?

Select one:
A! = B 

A==B

A>=B

A>B

Refer to curriculum topic: 14.4.2

== representa igual

!= representa não igual

< representa menos de

> representa maior que

<= representa menor ou igual a

>=  representa maior ou igual a

, pois 5 não é igual a 7, a saída resultante é "true".

The correct answer is: A! = B

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Question 10

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Um supervisor recebeu uma reclamação de que um dos técnicos foi rude e desrespeitoso. Qual conduta do técnico que, provavelmente, fez com que
o cliente registrasse sua reclamação?

Select one:
O técnico ocasionalmente confirmou a compreensão do problema.

O técnico interrompeu o cliente várias vezes para fazer perguntas. 

O cliente foi encaminhado a um técnico de nível dois.

O técnico finalizou a chamada sem dizer "Tenha um bom dia".

Refer to curriculum topic: 14.1.4

Ao falar com um cliente, um técnico deve permitir que o mesmo conte toda a história. O técnico não deve interromper o cliente, pois esse
comportamento pode ser considerado como rude e desrespeitoso, além de criar uma tensão entre o cliente e o técnico.
The correct answer is: O técnico interrompeu o cliente várias vezes para fazer perguntas.

Question 11

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

O que é considerado um comportamento ético de um técnico ao se comunicar com um cliente?

Select one:
É normal enviar corrente de email para os clientes.

Um técnico envia e-mails falsos para os clientes.

Um técnico deve apenas enviar e-mails solicitados. 

Um técnico envia e-mails em massa para os clientes.

Refer to curriculum topic: 14.3.1

Emails não solicitados, correntes e emails falsos são antiéticos e talvez ilegais, e não devem ser enviados por um técnico a um cliente.
The correct answer is: Um técnico deve apenas enviar e-mails solicitados.

Question 12

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Um cliente está explicando um problema com um computador a um técnico. O técnico reconhece o problema antes do cliente concluir a explicação.
O que o técnico deve fazer?

Select one:
Aguardar de forma educada que o cliente conclua a explicação do problema. 

Iniciar o trabalho no PC ao mesmo tempo em que ouve o cliente.

Interromper o cliente e avisá-lo de que o técnico sabe qual é o problema.

Pedir ao cliente para repetir o problema de modo que o técnico possa documentar e verificar todos os fatos.

Refer to curriculum topic: 14.1.3

É sempre importante permitir que o cliente termine de explicar o problema em questão. É necessário estar sempre atento e ouvir o cliente
ativamente sem interrompê-lo e demonstrar ao cliente ocasionalmente que está ouvindo para afirmar que você está atento.
The correct answer is: Aguardar de forma educada que o cliente conclua a explicação do problema.

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Question 13

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Um cliente está chateado e quer falar com um técnico específico para resolver um problema imediatamente. O técnico solicitado está fora do
escritório, durante a próxima hora. Qual é a melhor maneira de lidar com esta chamada?

Select one:
Ofereça ajuda imediata ao cliente e informe ao cliente que o técnico solicitado irá retornar a ligação dentro de duas horas. 

Encaminhe o cliente irritado para o supervisor.

Ignore o pedido para falar com o técnico específico através de um processo passo-a-passo com o cliente, tetando assim reorientar o cliente e
resolver o problema.
Avise o cliente que o técnico solicitado está fora do escritório e insista em tentar resolver o problema.

Refer to curriculum topic: 14.1.4

Se um cliente quer falar com um técnico específico, tente entrar em contato com o técnico e verificar se ele pode atender a chamada.  Se o técnico
não estiver disponível, tente fazer um esforço para ajudar o cliente e informe que técnico preferido entrará em contato com o cliente mais tarde, caso
o cliente deseje esperar.
The correct answer is: Ofereça ajuda imediata ao cliente e informe ao cliente que o técnico solicitado irá retornar a ligação dentro de duas horas.

Question 14

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Quais são os dois exemplos de exibição de habilidades de comunicação profissional durante uma conversava com o cliente? (Escolha duas.)

Select one or more:

se concentrar no que você não pode fazer para dar aos clientes uma idéia da magnitude do problema
 esclarecer o que os clientes dizem, depois de terem terminado as suas explicações 

interromper os clientes com uma pergunta para reunir mais informações

pedir aos clientes para parafrasear suas explicações
 o uso de escuta ativa, com interjeições ocasionais, como "Compreendo" ou "Entendo" 

Refer to curriculum topic: 14.1.2

É muito importante para os clientes que eles sintam que estão sendo ouvidos. Interagir com eles usando algumas interjeições para que eles saibam
que você está ouvindo ou parafrasear o problema de volta mostrará que você está ouvindo. Interrompê-los, fazer o cliente repetir o que ele acabou
de dizer ou focar naquilo que você não consegue fazer pode deixar o cliente irritado.
The correct answers are: o uso de escuta ativa, com interjeições ocasionais, como "Compreendo" ou "Entendo", esclarecer o que os clientes dizem,
depois de terem terminado as suas explicações

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Question 15

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Um programador está criando um script a fim de calcular o saldo da conta bancária corporativa em duas casas decimais. Qual tipo de dados seria
usado no script para representar o saldo?

Select one:
int

Um valor booleano

flutuante 

caractere

Refer to curriculum topic: 14.4.2

Os tipos de dados básicos usados em um script incluem:

int que representa inteiros

caractere que representa caracteres
float que representa números decimais
Strings que representam caracteres alfanuméricos
Bool que representa verdadeiro ou falso
The correct answer is: flutuante

Question 16

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Qual linguagem de programação utiliza scripts que são interpretados e executados linha por linha quando o script é executado?

Select one:
C#

C++

PowerShell 

Java

Refer to curriculum topic: 14.4.2

As linguagens de script são diferentes das linguagens compiladas porque cada linha é interpretada e, em seguida, executada quando o script é
executado. As linguagens de script incluem arquivos de lote do Windows, PowerShell, Linux script de Shell, VBScript, javascript e Python.
The correct answer is: PowerShell

https://lms.netacad.com/mod/quiz/review.php?attempt=28126348&cmid=34809630 7/9
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Question 17

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Uma vez que um técnico entende a reclamação do cliente, é comum a realização de questões fechadas. Qual pergunta é uma questão-fechada?

Select one:
O que aconteceu antes do erro ocorrer?

É a primeira vez que o erro acontece? 

O que aconteceu depois que o erro ocorreu?

Quais mensagens de erro foram exibidas quando ocorreu o problema?

Refer to curriculum topic: 14.1.4

Durante a resolução de problemas, quando o técnico ouve e compreende os problemas do cliente, algumas perguntas adicionais podem ser
necessárias para reunir mais informações.  Essas perguntas adicionais devem ser questões-fechadas, baseadas nas informações obtidas pelo
cliente. As questões fechadas devem ser focadas em aspectos específicos e o cliente deve ser capaz de respondê-las com um simples "sim" ou
"não", ou com uma resposta fatual.
The correct answer is: É a primeira vez que o erro acontece?

Question 18

Correct

Mark 2.00 out of 2.00

Que abordagem deve ser usada por um técnico ao receber uma chamada de um cliente estressado?

Select one:
Transfira o cliente para um técnico de nível dois, que irá pedir ao cliente para explicar o problema novamente.

Peça para o cliente aguardar na linha e espere cinco minutos para que o cliente se acalme.

Tente estabelecer um relacionamento com o cliente. 

Peça ao cliente para telefonar de volta, quando o mesmo estiver menos estressado.

Refer to curriculum topic: 14.1.4

Os clientes que têm problemas com computador provavelmente estarão estressados. Um técnico deve estabelecer um bom relacionamento com o
cliente, o que pode fazer com que o mesmo relaxe um pouco. Um cliente relaxado pode fornecer mais informações que ajudarão a solucionar o
problema.
The correct answer is: Tente estabelecer um relacionamento com o cliente.

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