Centro Universitário SENAC

Faculdade de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação

Projeto Integrador V – 2021-1:
Implementação de Modelos de Governança em Tecnologia da Informação

A importância do ITIL para o

Gestor de TI

Paula, Sandro de - depaula.sandrosp@gmail.com

Paz, Rafael de Sousa - rafaelpazsousa@gmail.com
Souza, João Vitor Hanna de - jvitorhs@gmail.com
Castro, Alexandre Magno de Carvalho - carvalhoxandy18@gmail.com
Santos, Luiz Henrique dos - luizhsantos@gmail.com

INTRODUÇÃO utilização da versão 3 da Biblioteca (ITIL V3)

devido a diversidade de fontes disponíveis, uma
Desempenhar o papel de gestor de TI frente aos vez que a última versão (ITIL V4) data do ano de
desafios do mundo moderno tem se tornado uma 2019 e, portanto, possui uma gama menor de
tarefa mais complexa a cada dia que passa, tendo documentação a respeito.
em vista o frenesi tecnológico do mercado
Para tanto, utilizou-se do método de Pesquisa
somado aos novos formatos de atuação das
Bibliográfica, onde foram revisados textos de
empresas, acaba por elevar a importância do
diferentes autores a fim de compor o
cuidado com o gerenciamento de serviços de TI a
desenvolvimento deste artigo que é pré-requisito
fim de atender às novas demandas informacionais.
da Disciplina Projeto Integrador V -
O presente artigo tem por objetivo principal Implementação de Modelos de Governança em
mostrar aos Gestores de TI a importância de Tecnologia da Informação.
adotar um conjunto de práticas que propiciem a
DESENVOLVIMENTO
padronização e melhoria dos processos da área de
TI nas empresas onde atuam. 2.1. O QUE É ITIL
Neste contexto, foi eleito o ITIL como ferramenta ITIL é uma sigla em inglês para Information
importante para uma boa gestão de TI e, no Technology Infrastructure Library, que em
decorrer do presente artigo serão descritos o português significa Biblioteca de Tecnologia da
conceito, aplicação e benefícios que este pode Informação e Infraestrutura.
propiciar ao Gestor de TI. Optamos pela
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O ITIL Implementação de Modelos de Governança em Tecnologia da Informação

não se aplica a criação de coisas ou serviços

novos, pois conforme nos diz ABREU E
FERNANDES (2014, p.227), trata-se de um
framework que reúne boas práticas de gestão e
operação no intuito de promover a estruturação
cíclica dos serviços existentes, uma vez que as
rotinas são ajustadas para a busca constante de
melhorias.

De acordo com FURTADO (2017), o ITIL foi

criado em meados dos anos 80 por uma agência
do governo inglês a fim de organizar os processos
da área de Tecnologia da Informação da época. O
resultado deste insight foi a compilação das
melhores práticas e processos utilizados naquele
momento para a gestão de serviços de TI. Desde
então esta biblioteca vem recebendo atualizações
ao longo do tempo e hoje encontra-se na versão
ITIL V4 2019.
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Figura Implementação de Modelos de Governança em Tecnologia da Informação

1 – Evolução do ITIL

Fonte: DINO (2018)

A Biblioteca ITIL V3 é estruturada em cinco

volumes com objetivo agrupar processos e
funções que visam orientar a prática da Gestão de
Fonte: SANTOS (2018, p.60)
TI (SANTOS, 2018):

Estratégia de Serviço; 2.2. Aplicações do ITIL no dia a dia da TI

Desenho de Serviço;
Transição de Serviço; O ITIL tem a pretensão de mostrar o que deve ser
Operação de Serviço; feito para atingir os objetivos de uma boa gestão
Melhoria Contínua do Serviço. do departamento de TI, deixando de lado ou para
outras metodologias a questão do como fazer, é o
Figura 2 – Núcleo do ITIL e ciclo de vida dos que nos diz BAILÃO (2018) ao citar os principais
serviços objetivos do ITIL:

I. Aumentar a disponibilidade.

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II. A redução de riscos e custos.
III. Aumentar a eficiência
eficácia.
IV. Ajustar a capacidade de TI.
V. Melhorar a escalabilidade.
BAILÃO (2018, p. 31)
A mesma autora faz a ressalva de que o ITIL
precisa ser adaptado à realidade de cada empresa,
daí a dificuldade em se ter uma receita tão rígida a
ponto de inviabilizar a aplicação da biblioteca de
boas práticas. Neste caso o ITIL faz suas
recomendações de como devem ser organizados
os serviços, contudo, a forma de implementar
depende da instituição em questão e seus recursos
disponíveis.
GESTÃO DE SERVIÇOS NA ÁREA DE TI
No mercado de Tecnologia da Informação a
prestação de serviço é a atividade que mais vem
crescendo neste setor, de acordo com a pesquisa
realizada pela International Data Corporation
(IDC), investimentos em serviços de
representou 20% em 2020 e estima-se um
crescimento de 46.7% entre 2019 e 2023.
Neste contexto, o Gerenciamento de
Serviços de TI representa um fator chave
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de sucesso, o departamento de TI é visto
e por muitos especialistas como uma
empresa dentro de outra empresa,
desempenhando o papel de prestadora
de serviço para as demais áreas da
organização.
O objetivo do Gerenciamento de serviços
é a de prover e garantir a qualidade, por
meio de atividades e processos para os
seus clientes (internos ou externos).
Ao estudar os processos contidos no
framework, é possível perceber que os
conceitos de negócio, valor gerado e a
satisfação do cliente estão evidenciados e
são explorados por todas as etapas do
Ciclo de Vida do Serviço.
Os serviços providos pela área de TI estão
relacionados com a estratégia da
empresa, de acordo com as definições de
negócio e alinhamento com as tendências
do mercado. Por esta razão o cliente
precisa ser visto como principal
beneficiário de todos os esforços
TI
despendidos para suprir um serviço de
qualidade, que também esteja alinhado
com as necessidades do negócio e dos
clientes da organização.

Os fatores como disponibilidade, níveis e
continuidade dos serviços são
principais fatores de sucesso no que diz
respeito a serviço de qualidade, aumento
da vantagem competitiva e base para
contratação (ou terceirização) de serviços
de gerenciamento de TI.
A terceirização é um meio pelo qual as
empresas buscam reduzir seus custos
internos e concentrar-se em
principais objetivos de negócio (core
business). Por esta razão a importância
que a Gestão de Serviços de TI representa
para as empresas.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Reservado à entrega final.
REFERÊNCIAS
ABREU, Vladimir Ferraz de, FERNANDES,
Aguinaldo Aragon. Implantando a governança de
TI: da estratégia à gestão dos processos e
serviços. 4. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014
BAILÃO, Fabiana da Silva. IMPLEMENTAÇÃO DO
PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES:
um estudo de caso em um departamento de ti de
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uma universidade pública. 2018. 100 f.
os Dissertação (Mestrado) - Curso de Programa de
Pós-Graduação em Administração, Instituto de
Ciências Humanas e Sociais, Universidade Federal
Fluminense, Volta Redonda, 2018. Disponível em:
<https://app.uff.br/riuff/bitstream/1/9444/1/Diss
erta%C3%A7%C3%A3o%20Fabiana%20da
%20Silva%20Bail%C3%A3o.pdf>. Acesso em: 11
mar. 2021.
seus DINO (pessoa jurídica). Nova versão do
framework ITIL® será lançada em 2019. Terra,
São Paulo, 26 jul. 2018. Disponível em:
<https://www.terra.com.br/noticias/dino/nova-
versao-do-framework-itil-sera-lancada-em-
2019,51aeb1ea23171da0c670e4724293dee8wxj4
05ja.html>. Acesso em: 18 mar. 2021.
FURTADO, Fernando. ITIL: entenda o que é e
saiba quando usá-lo. Entenda o que é e saiba
quando usá-lo. 2017. Disponível em:
<https://www.alura.com.br/artigos/entenda-o-
que-e-o-itil-e-saiba-por-que-voce-deve-usa-lo?
gclid=Cj0KCQjwi7yCBhDJARIsAMWFScO0QtsbOft
hGw0Y3sZvlnG6TOiFi7p0blKYglx3S1jdIxJ6HmXml
8AaAtkNEALw_wcB>. Acesso em: 10 mar. 2021.
ORTIZ, Silvia Maria e ENRIQUEZ, Dulce. Mercado
de TIC deve crescer 4,9% no Brasil em 2020. IDC -
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International Data Corporation,

Palavras-chave:Framework,
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SANTOS, Tiago. Gerenciamento de serviços em
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Universitária). Disponível em: