Fundamentos da Qualidade

Conceitos Gerais e Dimensões da Qualidade

Curso Técnico em Qualidade – Módulo I
Escola SESI / SENAI Orlando Chiarini – Pouso Alegre – MG
Instrutor: Geovani Silva
O que é Gestão
 O que é um Sistema de Gestão

“compreende atividades pelas quais a organização identifica seus

objetivos e determina os processos e recursos necessários para
alcançar os resultados desejados”
NBR ISO 9000:2000
 Política da Qualidade

Intenções e diretrizes globais de uma

organização, relativas à qualidade,
formalmente expressas pela Alta Direção.
NBR ISO 9000:2000

Objetivo da Qualidade
Aquilo que é buscado, almejado, no que
diz respeito à qualidade.
NBR ISO 9000:2000
 O que é qualidade?

Qualidade é um conceito
abstrato com o qual lidamos
diariamente!
 O que é qualidade?

Para o cliente:

Produto de boa qualidade ou produto de má

qualidade
 O que é qualidade?

Para o fabricante:

Capacidade de
competir em
diferenciação
 O que é qualidade?

Para o marketing, planejamento e

desenvolvimento:

Atender as necessidades e expectativas dos

clientes
 O que é qualidade?

Para o financeiro e produção:

Produto com boa produtividade, sem defeitos e

consequentemente não há reclamação, evitando trocas,
reposições e recall.
Em suma, custos eficientes e saudáveis.
 O que é qualidade?

Para vendas:

Produto vendável.
 O que é qualidade?

Diante da multiplicidade de critérios empregados

para definir qualidade, David Garvin, um
estudioso revendo a literatura identificou 5
abordagens principais para definir qualidade.
Abordagens
 1 -Transcendente

Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade

e excelência nata.

Ex: marca, criação do design do produto para atender determinado

mercado
 2 - Baseada no produto

Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade.

Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e
mensurável e também na diversidade de algumas características
adicionais que agregam valor ao produto

Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)

 3 – Baseada na produção

Se o produto está dentro das normas

e especificações do projeto do
produto/serviço na sua fase de
produção, o produto tem qualidade.

Qualidade é a conformidade do produto às

suas especificações. (CROSBY, 1979)
 4 - Baseada no consumidor

É o reflexo das preferências do

consumidor.

Se o consumidor estiver
satisfeito o produto tem
qualidade.
 5 - Baseada no valor

Desempenho ou
conformidade a um preço
aceitável.

Qualidade quer dizer o melhor

para certas condições do cliente.
Essas condições são o uso e o preço
de venda do produto.
(FEIGENBAUM, 1961)
 8 dimensões da Qualidade

Com base nestas cinco abordagens David Garvin desenvolveu as 8 dimensões da

Qualidade:

1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
8. Qualidade Percebida
 1 - Desempenho

Refere-se as
características
operacionais básicas do
produto.

Ex: eficiência do carro,

funcionamento perfeito do
eletrodoméstico.
 2 – Características

São as funções secundárias do produto que suplementam seu

funcionamento básico.

Ex.: os acessórios do carro

 3 - Confiabilidade

Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar

defeito durante o seu ciclo de vida é baixo.

Exemplo: trinca,
empenamento,
descolamento, rachadura
 4 - Conformidade

Refere-se ao grau em que o produto está de acordo com os padrões

especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimensões

 5 - Durabilidade

Refere-se a vida útil de

um produto, ou seja, o
uso proporcionado por um
produto até que ele possa
ser substituído por outro,
ou seja reparado.
 6 - Atendimento

Refere-se a rapidez,
cortesia, facilidade de
reparo, substituição.

Ex.: SAC – serviço de

atendimento ao
consumidor que seja
eficiente
 7 - Estética

Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências

individuais.
Ex.: sabor, cor, som,
tato, cheiro,
aparência, ou seja,
atributos que
satisfaçam o cliente
8 – Qualidade Percebida

Baseada na opinião do
cliente

Ex.: preferência por uma

determinada marca.
 Qualidade

Grau no qual um conjunto de características

inerentes satisfaz a requisitos.
NBR ISO 9000:2000
 Atividade 1

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