Comunicação Eficaz 0

COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL
 Comunicação empresarial

SUMÁRIO
Comunicação Eficaz ...................................................................................... 2
EMISSOR................................................................................................... 2
MENSAGEM: ............................................................................................ 2
RUÍDOS ..................................................................................................... 2
RECEPTOR ............................................................................................... 2
O poder da comunicação eficaz .................................................................... 3
Framing: ..................................................................................................... 4
Advocating: ................................................................................................ 4
Inquiring: .................................................................................................... 4
Illustrating: ................................................................................................. 4
Como Estabelecer Harmonia em sua Comunicação ..................................... 5
Não se esqueça então você pode espelhar:................................................. 6
Comunicação como ferramenta para atingir os resultados ........................... 6
Comunicação Empresarial por E-mail .......................................................... 8
Bibliografia.................................................................................................. 12

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 Comunicação empresarial

COMUNICAÇÃO EFICAZ
As pessoas complicam o processo de comunicação. Comunicar é pôr
em comum. A grande dificuldade que se apinha nesse processo é ter eficácia
da comunicação. A eficácia não acontece por motivos tranquilamente
solucionáveis. Usar um vocabulário adequado para cada receptor do que se
deseja comunicar é uma das melhores práticas para compreensão. Veja uma
síntese do processo de comunicação:

EMISSOR: é a pessoa que transmite a mensagem. Primeiramente, antes de

tentar transmitir aquilo que deseja à outra parte, o próprio emissor deve
certificar-se de que entendeu o que pretende transmitir. Repetidas vezes
acontece que o emissor, ao receber uma mensagem para repassar aos demais,
não compreende a mensagem, sem perceber que, dessa forma, também
passará mensagens dissonantes a todas as outras pessoas que pretende
comunicar.

MENSAGEM: é o que se transmite. Não é apenas dizer a mensagem, mas

sim, se fazer entender por meio dessa mensagem. A maioria de nós sabe
apenas retransmitir mensagens, sem dar a devida orientação ao receptor
desta, de como agir. É claro que algumas mensagens não precisam ser
complementadas exaustivamente. Por exemplo: “João, por gentileza, junte
aquele papel ao lado da sua mesa e o coloque na lata de lixo.” É uma
mensagem simples e de fácil compreensão.

RUÍDOS: são todas as interferências no processo de comunicação entre

emissor e receptor, que prejudicam a compreensão da mensagem.

RECEPTOR: é o que irá receber a mensagem, devendo, compreendê-la.

Muitos erros acontecem nas empresas por ausência de comunicação

eficaz, aquela que cumpre o papel pretendido pelo emissor e receptor. Um
grande problema de comunicação é a falta de liderança ou de referência
desta. Muitos mandam, e pior, cada um de forma diferente. Pobres dos
receptores não sabem a quem obedecer. Além disso, muitos deles sentem
receio de pedir explicações acerca do que está se tentando comunicar.

Várias são as vezes que apenas informamos e não formamos a ideia

do que queremos que a outra parte faça. Não deixe de investigar se sua
mensagem foi compreendida. Os benefícios são para você e para as outras

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 Comunicação empresarial

pessoas. Essa técnica pode ser entendida como feedback. Algo simples
como: “Você compreendeu exatamente o que eu lhe disse?” e ainda “Certo,
então vamos rever o que entendeu”.

Erros acontecem pela falha na comunicação. Não deve existir

presunção de que a outra parte entendeu ou julgar que já deveria entender a
mensagem. O que deve ser feito para que a comunicação seja adequada e
atinja o resultado esperado, é investigar a outra parte se esta compreendeu a
mensagem.

São vários os meios de certificar-se. Alguns previnem problemas, outros,

apenas os corrigem. Os melhores, como tudo na vida, são os que previnem.
Não há tempo nem recursos suficientes para somente resolver problemas.
Portanto, é melhor preveni-los. A comunicação eficaz é uma ferramenta
extraordinária para a prevenção de problemas.

O PODER DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

O mercado exige cada vez mais peculiaridades e capacitações do ser
humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais
importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo.
Comunicar é algo simples, é pôr em comum. A dificuldade desse processo é
ter eficácia da comunicação.

O que você espera como resultado quando você faz a sua própria
comunicação? Você quer que as pessoas ignorem a sua informação, leiam e
sigam em frente, leiam e retornem com um feedback positivo, elogiem sua
atuação e você, que repliquem sua informação e que seu projeto e você
fiquem famosos? Ou você quer que as pessoas mudem de idéia e de
comportamento. Que elas sigam e reajam em relação àquilo que você está
comunicando?
A clareza e a certeza de que se foi entendido, representam um dos pilares de um
projeto bem-sucedido

Comunicação eficaz é aquela que transforma e que muda a atitude das

pessoas. Se a comunicação apenas muda as idéias das pessoas, mas não muda
suas atitudes, então a comunicação não atingiu seu resultado. Ela não foi
eficaz.

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 Comunicação empresarial

A clareza e a certeza de que se foi entendido, representam um dos

pilares de um projeto bem sucedido e essa sempre foi uma das principais
preocupações de todas as empresas. Varias são as vezes que apenas
informamos e não formamos a idéia do que queremos que a outra parte faça.

Existem algumas ferramentas e regras que ajudam na conscientização

sobre o próprio nível de comunicação. Vou apresentar o “Modelo de Quatro
Elementos”, comprovado e aplicado por Philip Walser, sócio de empresa
BrasilEuro Business Solutions.

Os quatro elementos são: “Framing” – “Advocating” – “Inquiring” –

“Illustrating”:

FRAMING: é definir o tema a ser abordado durante uma conversa logo no

começo. Pode ser necessário redefinir o tema durante o andamento (“Re-
framing”), mas deve-se evitar que a conversa vá para lugares distantes que
não têm nada a ver com o assunto.

ADVOCATING: é explicar o seu próprio ponto de vista de forma clara e

objetiva, não deixando de lado os porquês deste ponto de vista, ou seja, não
engolir sapos, mas mencionar os valores que são à base deste seu ponto de
vista.

INQUIRING: até mais importante do que esclarecer o seu, é importante

entender o ponto de vista do outro. Isto se faz através de perguntas
benevolentes que não tem o objetivo de interrogar.

ILLUSTRATING: é resumir os diversos pontos de vista, procurar pontos

em comum, colocar assuntos polêmicos na mesa, visando uma solução sendo
flexível e contando com a flexibilidade do outro, diminuir complexidade
para focar o que realmente está no centro da conversa.
Observar, ouvir e dar importância para o outro é determinante para a eficácia da
comunicação.

De qualquer forma, a comunicação começa pelos sentidos (visão,

audição, tato, olfação e gustação). Uma maneira prática de identificar a
forma como uma pessoa está pensando é prestar atenção às palavras que ela
utiliza, pois nossa linguagem está repleta de sinais, gestos, posturas e
palavras baseados nos sentidos. Observar, ouvir e dar importância para o
outro é determinante para a eficácia da comunicação.

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 Comunicação empresarial

É preciso abandonar a ilusão de que há solução fácil ou improvisada

na construção de métricas que avaliem nosso trabalho. Não se deve supor
que a outra parte entendeu, ou julgar que já deveria entender a mensagem. O
que deve ser feito para que a comunicação seja adequada, é investigar se a
outra parte compreendeu a mensagem.

COMO ESTABELECER HARMONIA EM SUA

COMUNICAÇÃO
Possuir harmonia para se comunicar melhor com as pessoas é a
habilidade de entrar no modelo de alguém, para fazer esse alguém entender
que vocês têm um forte vínculo comum. É a essência da comunicação bem
sucedida.

A maneira de ir da discórdia para a harmonia é ir da concentração de

diferenças para concentração de semelhanças. Para isso é preciso criar
rapport em nossos relacionamentos. Rapport uma palavra francesa que
significa concordância, afinidade, analogia. É usada no mesmo sentido de
empatia e sintonia.

Como criar rapport ou sintonia com alguém? Uma resposta prática

seria a de descrevermos aquilo que observamos quando duas pessoas estão
em sintonia ou empatia: falam num mesmo tom de voz, seus gestos se
completam, uma adota a postura corporal da outra. É como uma dança na
qual o parceiro reage aos movimentos do outro, espelhando-os. Esses
comportamentos são também chamados de simétricos. Quanto maior a
empatia maior será a simetria. As crianças espelham naturalmente os adultos.

O processo para se criar empatia ou simetria é o espelhamento.

Espelhar consiste em reproduzir a linguagem corporal e as características
vocais da outra pessoa. Deve-se, no entanto, evitar a imitação, que é grosseira
e ofensiva. Geralmente espelhamos parte dos comportamentos verbais e não-
verbais do outro que não estão, normalmente, na consciência.

O espelhamento é um processo natural que ocorre entre mãe e recém-

nascido, um respirando na velocidade do outro, movendo-se no mesmo
ritmo. Existem macrotipos de espelhamento em nossa vida social: vestir-se
apropriadamente para certas ocasiões, modo de se comportar em certos
cerimoniais, etc.

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 Comunicação empresarial

O espelhamento permite estabelecermos sintonia com qualquer pessoa

e manter um relacionamento harmonioso e de confiança. Dá-se a impressão
de pensarmos do mesmo modo do interlocutor, que somos a ‘alma gêmea’.
Além dos tipos descritos, devemos também espelhar o estado de espírito ou
humor do interlocutor. É extremamente desagradável, e isso demonstra uma
tremenda falta de sensibilidade pessoas que a outra desanimada dizem:
‘Larga disso! A vida é bela. Vamos lá, levanta a cabeça e parta para a vida’.

Essa atitude só irrita a outra pessoa. Em primeiro lugar devemos

espelhar o estado de espírito do outro e, depois progressivamente, na medida
em que o outro nos acompanha, mudamos nosso comportamento para
expressar um outro estado de espírito e, provavelmente a outra pessoa nos
seguirá.

NÃO SE ESQUEÇA ENTÃO VOCÊ PODE ESPELHAR:

Voz (volume, ritmo e timbre);

Fisiologia ( postura, gestos e respiração);

Vocabulário ( metáforas, palavras);

Crenças ( aquilo em que o outro acredita);

Interesse ( experiência, estilo de roupa, atividade favorita);

Mas o maior de todos os segredos para conquistar harmonia é a

ELEGÂNCIA na comunicação, traduzido em sua essência em primeiro
acompanhe – depois conduza

COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA PARA ATINGIR OS

RESULTADOS
Pensar comunicação no desenvolvimento de equipe sugere uma
proposta de “diálogo” entre líder e equipe, diálogo esse que nos orienta mais
acertadamente para as demandas e ações específicas necessárias para
atingimento e superação das metas, possibilitando, através da inserção,
participação e sensibilização das pessoas, a transformação desse grupo e da
sua forma de atuar entre si e com a empresa, trazendo resultados mais
agressivos e um ‘meio” de trabalho mais vivo, prazeroso e presente no seu
dia-a-dia de trabalho.

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 Comunicação empresarial

A comunicação é a ferramenta estratégica e atingimos nosso objetivo

de líderes através dela, quando a sustentamos pela: Mão dupla “ falar x
ouvir” desprovida de qualquer preconceito e sem criarmos barreiras.

Coerência que é a harmonia e similaridade entre o nosso discurso e

nossa prática no exercício diário de comunicar e praticar e nesse contexto
praticamos a liderança pelo exemplo, que é chamada de Liderança Servidora.

Dedicação ao grupo, identificando suas necessidades legítimas,

buscando o maior benefício da equipe.

Ética, caráter e amor ao trabalho, pois comunicar é liderar e liderar é

interferir seriamente na vida de outras pessoas. E para isso, fazemos o
exercício diário de comunicar priorizando a verdade e o bem comum em
detrimento do benefício próprio das lideranças.

Lançando mão desses recursos criamos um leque de recursos e

subsídios emocionais e práticos no grupo e a maioria das pessoas passam a
sentir-se parte e percebem-se inseridas efetivamente nos projetos da
área/empresa e seu contexto de forma ampla e plena.

Comunicar é influenciar, e como lideranças influenciamos as pessoas

o tempo todo, pois “influenciar” provoca a ação e o desenvolvimento.

Nossa orientação para comunicar deve ser a forma clara, consistente e

simples, comunicação essa que aproxima as pessoas e nesse diálogo
democrático, cooperativo, participativo e sensibilizador, criamos condições
de mobilizar recursos, ideais, pessoas e ações para um projeto de
desenvolvimento da área/empresa, criando s bases para o desenvolvimento
humano e a consequente melhoria da qualidade dos relacionamentos
interpessoais e dos resultados de trabalho em vários aspectos naquele
contexto organizado da própria área, promovemos o “desenvolvimento da
equipe pela comunicação estratégica.

Fechando o texto exemplifiquei alguns itens que me norteiam como

líder da importância da “Comunicação para o Desenvolvimento da equipe.
Comunicar é:

Ser paciente e gentil e compartilhar conhecimento e informações >

Socializar. Democratizar, Multiplicar.

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 Comunicação empresarial

Encorajar , dar atenção, e preparar às pessoas >. Motivar, Respeitar, Educar

e Multiplicar.

Ser autêntica, consistente, ir ao encontro das necessidades do grupo para

realização do trabalho> Disseminar, Apoiar, Sensibilizar.

Questionar, rever e identificar verdades e oportunidades > Analisar, Quebrar

Paradigmas.

Não levar vantagem. Responsabilizar

Ser fiel ao objetivo do trabalho e do grupo, às ações e ter foco. Fidelizar,

Acontecer , Orientar.

Reagir rapida e positivamente aos fatos externos ou internos. Flexibilizar e

Positivar.

Fazer acontecer e perpetuar as melhorias necessárias no grupo de trabalho

que a comunicação “Existe” para melhoria contínua do atingimento dos
resultados >. Transformar, Sustentar, Desenvolver.

“A comunicação é acionada pelo que vem de dentro de nós, fazemos as

conexões depois, quando sentimos ou identificamos o impacto dela em
nossas vidas” Martha Villela

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL POR E-MAIL

A cada dia que passa, recebemos cada vez mais mensagens
eletrônicas. Consciente ou inconscientemente, ao abrir nossas caixas postais,
fazemos, geralmente, uma varredura na linha de assunto, a fim de decidir
quais mensagens iremos abrir, a prioridade das mesmas e aquelas que,
simplesmente, serão excluídas. Lembre-se que a sua mensagem não é a única
na caixa de entrada do destinatário e o campo Assunto do e-mail poderá
decidir a prioridade em que a sua mensagem será lida, ou até mesmo, se será
lida. Portanto, defina o que você deseja comunicar em pouquíssimas palavras
e, então, adicione à sua mensagem. Jamais deixe o campo de assunto em
branco, pois o destinatário poderá deixar de abrí-la por não saber do que se
trata. Redija o campo Assunto, com um título informativo, que em
pouquíssimas palavras realmente expresse a essência da sua mensagem. Veja
alguns exemplos interessantes:

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 Comunicação empresarial

Assunto: “Follow up sobre quarta-feira”. Geralmente este tipo de

assunto não leva a lugar algum, pois nosso destinatário, provavelmente deve
ter falado com mais uma série de pessoas, além de nós, desde nosso último
contato. Que tal algo como, por exemplo, “Confirmado para quarta-feira,
será que precisaremos de uma sala maior?”, ao ler o campo assunto o seu
receptor irá pensar sobre o tamanho da sala que precisarão utilizar para a
próxima reunião e abrirá a mensagem para verificar todo o conteúdo.

Mantenha a mensagem focada no assunto, pois, muitas vezes o

destinatário ao ler parcialmente a mensagem já a responde sem ler o e-mail
integralmente. Seguindo este princípio, seja breve, sem perder o conteúdo do
que queira comunicar. Caso seja imprescindível colocar outro assunto na
mesma mensagem, que não são diretamente relacionados, adicione uma
linha introdutória breve sobre todos os pontos que são tratados na mensagem,
sinalizando e garantido uma melhor compreensão do que existe na
mensagem enviada. Se todos os pontos são suficientemente importantes,
divida-os em mensagens separadas, para que o destinatário possa tomar
conhecimento do assunto específico, responder enviando determinados
arquivos, ou, ainda, confirmar uma reunião sobre cada assunto
individualmente.

Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para seus e-mails

profissionais. Nada pior do que receber uma mensagem contendo um fundo
que dificulte sua leitura, ou ainda, com cavalinhos coloridos “correndo” na
mensagem. O fundo que mais facilita a leitura é o fundo branco, no entanto,
várias empresas costumam utilizar os logotipos que, a meu ver, não tem
problema algum, desde que sejam de tamanho adequado e que não façam a
mensagem virar um outdoor. Nada de mensagens utilizando :-), :-(, [ ]s ou
outras coisas do tipo, porque as pessoas não são obrigadas a conhecer os seus
significados, como também não são apropriadas comercialmente falando.
Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer
uma pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo,
questionável.

Utilize recursos como negritar ou sublinhar palavras ou frases em

pontos que você, realmente, tenha necessidade de destacar. Outro ponto a ser
comentado é o uso de frases inteiras em letras maiúsculas,

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 Comunicação empresarial

independentemente, da intenção de uso, dá a sensação que você está

gritando.

Dentro do possível, evite os anexos e, principalmente, os que possuam

um tamanho considerável. Utilize somente o que for necessário para ilustrar
a sua mensagem e, dê preferência, ao que você possa colocar no “corpo” da
mensagem a qual irá utilizar. Lembrando que, geralmente, e-mails extensos
não são lidos até o final. Veja o exemplo abaixo:
Para: Todos Comercial
De: Paulo
Assunto: Livro que todos deveriam ler
Olá pessoal,
Anexei um arquivo PDF que acredito muito útil. Esta é a segunda vez que envio o
documento, pois a versão que mandei ontem tem um erro de digitação na página 27, e desta
forma a envio novamente. Digam-me o que acharam!
Anexos: Comunicação e suas vantagens (36 MB)

Provavelmente, quantos não apagariam a mensagem acima exemplificada

sem olhar o anexo?

Que tal algo como:

Para: Rodrigo Nunes
De: Paulo
Assunto: Ótimo tema para desenvolvimento profissional da área comercial
Olá Rodrigo,
Deparei-me com um excelente livro sobre Comunicação Empresarial que tem
muitas dicas sobre a racionalização das comunicações profissionais. Alguém já se
ofereceu para apresentar no seminário, no próximo mês? Gostaria de saber se
podemos fazer uma pequena apresentação de 30 minutos sobre o uso do e-mail de
forma eficaz. Qual a melhor forma de enviar-lhe um arquivo de 36 MB?

Este meio de comunicação funciona melhor quando você utiliza textos

relevantes no próprio corpo da mensagem.

Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contato.

Inclua sempre seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação
que lhe pareçam essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma

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 Comunicação empresarial

assinatura padronizada, contendo os dados necessários, tais como, sua

página na internet, telefone, etc.

Se você já teve a oportunidade de um contato presencial, mas, não tem

certeza que a pessoa lembra-se de você, não se acanhe em utilizar uma frase
como: “ gostaria de continuar a falar sobre a importância da comunicação,
tema que tratamos rapidamente em nossa conversa no elevador”.

Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de
“cabeça quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a envie
imediatamente. Levante, vá tomar um café espaireça seus ânimos. Releia a
mensagem após ter descansado as idéias.

Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o

texto, mesmo que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso
ajudará, mas, não é perfeito.

Jamais escreva alguma coisa que você não gostaria de ver publicado
sobre a sua pessoa, ou sobre a empresa que você trabalha, pois e-mails
podem ser utilizados como documentos em algumas situações. Além disso,
este meio de comunicação não é totalmente seguro e sempre existem, por
menor que seja, uma possibilidade de sua mensagem ser interceptada por
pessoas que não estejam ligadas àquela correspondência.

Distingua situações formais das informais. Quando escrever para um

amigo ou um colega de trabalho próximo, você poderá até não utilizar a
formalidade, entretanto, lembre-se que, em alguns casos, as pessoas esperam
de você uma resposta formal, pois, você está tratando de negócios, desta
maneira, utilize sempre o bom senso. Algo que frequentemente acontece em
situações informais é utilizar pontuação não usual e, as vezes, algumas
“gafes” de português. Nada justifica este tipo de erro.

Saiba utilizar o recurso “Responder a Todos”.

O e-mail, geralmente, chegará rápido ao seu destinatário. Os prazos de

respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o calendário
de dias úteis. Não se esqueça do fuso horário ao enviar e receber mensagens
fora do território nacional e coloque-se no horário do seu interlocutor.

Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o

prazo acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta

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 Comunicação empresarial

demandar de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável que

isto seja informado conforme o exemplo a seguir: “necessito de um prazo X
para lhe enviar o solicitado”.

BIBLIOGRAFIA
Sergio, Professor Paulo. [Online] http://ogerente.com.br/rede/gestao-
empresarial/comunicacao-eficaz-problemas.

Pereira, Mônica Larissa. [Online]

http://blog.qualidadesimples.com.br/2011/06/13/comunicacao-nas-
empresas-o-poder-da-comunicacao-eficaz/.

Cese, Prof. Adriano Ferraz. [Online] http://ogerente.com.br/rede/gestao-

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Villela, Martha. [Online] http://ogerente.com.br/rede/gestao-

empresarial/comunicacao-como-ferramenta.

Dorés, Ricardo. [Online] http://ogerente.com.br/rede/gestao-

empresarial/regra-comunicacao-e-mail.

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