Você está na página 1de 8

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TURÍSTICOS:

UMA MERA VILÃ OU MAIS UMA VÍTIMA?

José Itamar de Souto1

RESUMO: Muito se fala sobre a qualidade na prestação dos serviços turísticos


no Brasil e no Estado do Amazonas, onde pode ser visualizada como uma mera
vilã ou mais uma vítima, dependendo de como está sendo percebida, e,
atualmente verifica-se de forma mais ampla a utilização de ferramentas da
Qualidade para a busca por melhorias contínuas na atividade turística. Tendo
em vista tal fato, este breve ensaio pretende discutir de forma sucinta, a
problematização da baixa qualidade na prestação dos serviços turísticos,
objetivando oportunizar ao trade turístico novos horizontes, ou, horizontes
ainda não percebidos numa possível forma de buscar ações para auxiliar na
mitigação do problema.

Palavras-chave: Qualidade, prestação de serviços, atividade turística, sistema


ISO, produto turístico.

1
Mestrando em Consultoria e Meio Ambiente pela UFAM/Amazonas; Bacharel em Turismo –
UFMA/Maranhão; Instrutor no CETAM - Centro Tecnológico do Estado do Amazonas / Membro
da Diretoria Executiva da ABBTUR-AM / Auditor NORMA ABNT 15401:2006 – Meios de
Hospedagens – Sistema de Gestão de Sustentabilidade - Requisitos.
Email: jisouto@hotmail.com
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TURÍSTICOS:
UMA MERA VILÃ OU MAIS UMA VÍTIMA?

Muito se fala na questão da qualidade na prestação dos serviços


turísticos, e com razão, afinal, sem qualidade, no mundo atual, nenhuma
atividade sobrevive muito tempo, independente de sua origem, seja ela do setor
primário, secundário ou terciário.

Existem diversas definições para o termo qualidade, o que torna


impossível ter-se uma postura em definitivo para a idéia do que seja realmente
qualidade. O certo é que a mesma chegou para ficar, seja no trabalho, em casa,
na produção de bens ou na prestação de serviços. Enfim, em qualquer atividade
humana, a qualidade tornou-se consenso. Procurando alinhar com o que se
define de qualidade no Sistema ISO, temos que: A norma ISO 9000:2000
define-a assim: “Aptidão de um conjunto de características intrínsecas para
satisfazer exigências”2.

A Qualidade na prestação dos serviços turísticos como vilã

A atividade turística por ser de difícil estruturação e ter parâmetros


de controle e avaliação mais difíceis a percepção, deixa transparecer com
evidência mais imediata a propagação da baixa qualidade na prestação dos
serviços, permitindo a visualização da necessidade de melhorias no mesmo,
mas quando se pára, e, busca evidenciar qual o problema, muitas vezes o foco
dos nossos esforços recai diretamente para o profissional do setor turístico, seu
tempo de estudo e sua “qualidade” na prestação dos serviços realizados.

Surge então, a defesa da necessidade de melhoria na qualidade da


prestação dos serviços, com foco na criação de cursos de capacitação e esforços

2
NORMA ABNT NBR ISO 9001:2000
múltiplos para efetivamente colocar todos em sala de aulas para a participação
massiva nos treinamentos que visam unicamente dirimir o problema
apresentado, e, cada um dos representantes dos segmentos turísticos,
encontra-se direcionado para atividades voltadas aos seus colaboradores.

Com o pensamento alinhado neste ritmo de necessidade,


invariavelmente a qualidade na prestação de serviços passa a ser uma mera
vilã isto porque, os profissionais que atuam diretamente na atividade estão
sendo percebidos como: despreparados, com falta de treinamento, com pouco
tempo em sala de aula e pouco tempo de prática na rotina de trabalho, ou, com
muitos vícios adquiridos simplesmente pela experiência laboral empírica.

Criam-se assim, inúmeros cursos de qualificação e capacitação,


super dimensionando a demanda de treinamentos em cursos ora ofertados,
colocando um percentual muito elevado de profissionais em sala de aula,
imaginando que assim, sejam supridas as deficiências na prestação dos
serviços.
De certa forma, ocorrerá uma melhoria perceptível na prestação de
serviços, mas será que realmente foi sanado o problema da qualidade como
vilã?

A Qualidade na prestação dos serviços turísticos como vítima

Ao pararmos para uma percepção de forma mais ampla, de toda


atividade profissional, podemos ver que dentro de uma naturalidade, muitos
dos treinamentos ofertados poderiam não o ser realizado naquele momento, isto
porque, o mercado não está completamente despreparado, e sim, com um
monitoramento e controle deficiente ou obsoleto, às vezes até inoperante, por
estarem focados primordialmente no tratamento da Qualidade como vilã
buscando a melhoria da qualidade na prestação dos serviços, mas com a
percepção do problema equivocado.
Deve-se pensar objetivamente, o mercado turístico não é muito
diferente das indústrias com chaminé, possuem seus prós e contras, lógico que
com seus enfoques diferenciados; as empresas muito antes do crescimento da
atividade turística, já perceberam a necessidade primordial em avaliar o seu
processo de forma global, monitorando cada passo do mesmo. Essa
necessidade de prestar serviços de qualidade para clientes cada vez mais
exigentes, num ambiente competitivo, tem levado muitas organizações a adotar
modelos inovadores de gestão. Dos princípios do gerenciamento científico de
Frederick Winslow Taylor3 aos dias de hoje, ocorreram consideráveis melhorias
nos métodos de gestão.

Há muitos caminhos condutores à qualidade, um dos caminhos


hoje mais apregoados, verificado em todos os continentes do planeta, é o do uso
das normas criadas pela International Organization for Standardization (ISO)4
como instrumento voltado para a confirmação da qualidade. A difusão das
normas ISO pelo mundo ocorreu com grande rapidez, e, no Brasil, o fato se
manifestou com maior intensidade na década de 90, logo após o lançamento,
pelo governo, do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP).

O empresário que não tiver em mira a melhoria contínua de sua


empresa sairá perdendo na luta da competitividade, pois encontrará clientes
cada vez mais exigentes e prontos para alardear isso. Qualidade na atualidade
já não constitui apenas um diferencial das empresas, mas um requisito
fundamental para sua sobrevivência no mercado.

Com esta necessidade latente, ocorrida a partir dos anos 90 no


Brasil, a indústria segue à frente da atividade turística e usufruindo os anos de

3
TAYLOR, Frederick Winslow: engenheiro norte-americano que, em 1911, publicou The
Principles of Scientific Management
4
Organização Internacional de Normalização é uma entidade que atualmente congrega os
grêmios de padronização/normalização de 170 países.
experiências no cotidiano a grande maioria alicerça as suas empresas
inicialmente com a ISO 9001, e, atualmente já trabalha com Normas que visam
questões ambientais, de segurança e sociais.

Ao perceber a Qualidade no papel de vítima da prestação dos


serviços turísticos, enfoca-se o baixo tempo e a pouca difusão dos processos
Normatizados nos moldes da ISO 9000 utilizados nas ações voltadas ao trade
turístico, onde, mesmo sendo inserido através do PBQP – Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade, o PCTS – Programa de Certificação em Turismo
Sustentável, que foram programas voltados à qualidade para a prestação nos
serviços turísticos usufruindo normas e procedimentos, é perceptível a sua não
disseminação de forma ampla, pois os programas por fatores diversos foram ou
reestruturados ou caminham em passos lentos, deixando assim, uma lacuna
que permite falhas latentes.

E, verificando o ponto primordial da Qualidade com uma postura


de vítima, percebemos que o cerne da questão encontra-se na percepção do
problema de forma equivocada, pois aí não seria a mera falta de qualificação do
profissional, mas sim, o modelo PDCA não ter rodado de forma completa, onde
este ciclo aqui é representado na roda de Deming, para designar os quatro
tempos seguintes:

“Plan” (planificar): trata-se de definir os objetivos a atingir e planificar a aplicação de ações;


“Do” (fazer): trata-se da implementação das ações corretivas;
“Check” (verificar): esta fase consiste em verificar o alcance dos objetivos fixados, e
“Act” (agir): em função dos resultados da fase precedente convém tomar medidas preventivas.5

5
http://pt.kioskea.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3 - página da internet consultada em
19.02.2011.
E, a falta efetiva da parte de monitoramento e controle pelos atores
principais da formatação do produto turístico6, que nos moldes do Sistema ISO,
teria de atuar de forma cotidiana, e, sempre providenciando a tratativa da não
conformidade, seria percebido que a baixa qualidade na prestação de serviços
turísticos poderia não ser vinculada somente ao despreparo do profissional,
mas também a inserção de atores não habilitados dentro do processo de
confecção do Produto Turístico.

Após análises de alguns casos de reclamações de clientes, que


poderíamos facilmente classificar como “pesquisa de satisfação’” nos moldes do
Sistema ISO, veríamos que a não conformidade poderia ser a partir de:
1 - Uma cobrança exorbitante por serviços ofertados;
2 - Baixa qualidade na apresentação do produto;
3 - Deficiência na infra-estrutura utilizada.

Usando apenas um dos vários métodos de análise para a tratativa


de Não conformidade, poderíamos chegar a evidências como:
1 - O pacote turístico ofertado não é de uma agência apta e
devidamente cadastrada para oferecer o serviço;
2 – A pessoa que se apresenta como Guia ao turista, não é um
Guia de turismo conforme determinado na Lei n.º 8.623/93, de 28
de janeiro de 1993;
3 – O empreendimento que se intitula Hotel, não faz jus ao uso da
nomenclatura e nem se encontra em condições de uso como tal.

Com estes três exemplos apenas podemos perceber que, o


problema em questão não foi a baixa qualidade na prestação do serviço; é fato

6
Produto Turístico = infra-estrutura básica + infra-estrutura Turística + atrativos (natural ou
cultural), onde: infra-estrutura básica sob responsabilidade do governo ofertar a sociedade e
aos turistas (saneamento, educação, transporte, segurança, saúde, outros) / Infra-estrutura
turística sob responsabilidade do trade turístico (agenciamento, entretenimento, A&B,
guiamento, transportadora turística, meios de hospedagens / outros)
que eles geraram o mesmo na visão do turista, que é o cliente no momento,
mas não serão horas de treinamentos que irão saná-los, e sim, o
monitoramento e controle por parte do setor competente visando à melhoria
contínua no Produto Turístico.

Com a promulgação da Lei geral do Turismo e do seu Decreto,


passa a ser ofertado aos Órgãos de Turismo nas três esferas, Federal, Estadual
e Municipal, importante ferramenta para o complemento do arcabouço Legal,
permitindo que oportunizem a estruturação de plano de Ação visando o
monitoramento e controle da atividade turística, dirimindo assim o STATUS de
vítima auferido a Qualidade na Prestação dos Serviços Turísticos.

Fica explicito, que como vilã ou como vítima o problema da baixa


qualidade na prestação dos serviços turísticos em qualquer produto turístico
devem ser eficientemente analisados e eficazmente combatidos.
REFERÊNCIAS

ARCHER, B.; COOPER, C. Os impactos positivos e negativos do turismo. In:


THEOBALD, W. F. (Org.). Turismo global. São Paulo: SENAC, 2001 .

BETHLEM, A. de S. Estratégia empresarial: conceitos, processos e


administração estratégica. São Paulo: Atlas, 1998.

BRASIL, Ministério do Turismo. CADASTUR. Informações sobre o CADASTUR.


CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. São Paulo:
McGraw-Hill, 1985.

CRUZ, R. de C. Política de Turismo e Território. São Paulo: Contexto, 2001.


Disponível em: <http://www.cadastur.turismo.gov.br>. Acesso Em janeiro
/2011.

INMETRO. Critérios para acreditação de organismo de certificação de


pessoas. Norma NIT-DICOR-004. Aprovada em Fev. 2010

INMETRO.Regulamento de avaliação da conformidade para profissionais do


turismo. Portaria n° 177 de 18 de julho de 2006.

Ministério do Turismo. Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros


do Brasil, Roteirização Turística – Módulo Operacional 7. Brasília, MTur,
2005.

Ministério do Turismo. Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros


do Brasil, Diretrizes Operacionais. Brasília, MTur, 2004.

Qualidade.<http://pt.kioskea.net/contents/qualite/qualite-ntroduction.php3>.
acesso em fevereiro de 2011.