Gestão da Qualidade

Aula 01 – Evolução da Gestão da Qualidade

Profª. Me. Maria Fernanda Tomiotto

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Como vocês puderam ver, não existe um conceito único sobre a
Qualidade.

Agora é hora de aprendermos sobre a EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA

QUALIDADE.

Para isso, os tópicos abordados serão:

- Histórico da Gestão da Qualidade
- Eras da qualidade
- Os “gurus da Qualidade”

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Histórico da Gestão
da Qualidade

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Histórico da Gestão da Qualidade
• Eras da Qualidade

Sobre as eras da qualidade, reflita:

O que estava acontecendo na história no final do século XXI? De lá para cá, o que mudou em termos de
produção, acesso a informação e tecnologia? Os consumidores consomem os mesmos tipos de produto?
O que eles(as) esperam?
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Histórico da Gestão da Qualidade
• Eras da Qualidade: Inspeção

... do artesão ... Para a Revolução Industrial e

a Administração Científica 5
Eras da Qualidade: Inspeção

Como podemos ver nas imagens do slide anterior, na Era da Inspeção as principais mudanças estão
relacionadas ao próprio processo produtivo. Aqui, precisamos lembrar sobre as mercadoras eram produzidas
antes da Revolução Industrial, em que o artesão era uma figura central.

O artesão tinha o domínio completo do ciclo de produção. Sabe por quê? Era ele quem tinha contado
direto com o cliente e desenvolvia o produto para entender expectativa da pessoa que encomendava o item.
Por isso, era comum ouvir frases como “Ah, você já comprou o sapato produzido pelo Sr. Alfredo? Ele tem
muita qualidade, é um excelente sapateiro”. Dessa forma, a qualidade era vinculada a reputação e,
normalmente, atrelada a pessoa que produzia o item.

Cabe lembrar aqui que esse reputação não esteve vinculada ao artesão de pequenas mercadorias, como
um sapato, uma bolsa um guarda-roupa. Nessa época, o carro era como um artigo extremamente luxuoso e
produzidos de forma artesanal. Por exemplo, a Panhard e Levassor montava carros únicos para cada cliente.
Como eles faziam isso? Existiam grupos de artesãos que fabricavam esses produtos. Eles eram responsáveis
por produzir desde as peças para montar o carro até o carro como um todo.

Porém, se por um lado as pessoas podiam personalizar totalmente seus carros, por outro passou-se a
ter muita variação entre os tamanhos dos carros e peças produzidas. É aí que transitamos para uma outra
parte do processo produtivo... Alguém me ajuda a retomar o que acontece no final do século XXI?

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Eras da Qualidade: Inspeção

No final do século XXI temos a Revolução Industrial. Com ela, o processo produtivo que até então era
artesanal passou a contar tanto com as máquinas, como também com elas as linha de montagem. Além
disso, nesse período Administração Científica, com Frederick Taylor estudou as tarefas por meio de
métodos científicos. A grande questão que os estudiosos da época buscavam responder era “Qual seria a
melhor forma de trabalhar para que o carro apresentasse a conformidade?”

Aqui, Henry Ford teve um papel importante. Ele entendeu que para encaixar as peças do carro na linha
de montagem seria necessário ter um padrão – de peças e ações. E, se esse padrão fosse seguido, seria
possível aumentar a quantidade produzidos e, consequentemente, ter mais carros sendo vendidos. O
objetivo do Ford era que os seus carros tivessem um custo acessível, para que todos pudessem comprar.
Não é atoa que entre 1908 e 1927 ele conseguiu vender 15 milhões de unidades do Ford T.

Mas, vejam que, se antes a qualidade era percebida via a reputação do artesão, agora a preocupação
passa a ser na inspeção. Por que? Para a linha de montagem continuar funcionando inspecionava-se o
processo produtivo. Essa inspeção passou a ser possível, pois agora contava-se com peças padronizadas e
medidas específicas, para garantir a produção seguisse uma linha de conformidade.

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Histórico da Gestão da Qualidade
• Eras da Qualidade – Controle Estatístico do Processo Produtivo

Shewart e o Gráfico de Controle

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Eras da Qualidade: Controle Estatístico do Processo Produtivo

Esse novo período ocorreu perto de 1930. Na era da “Inspeção” o processo produtivo tinha uma
série de verificações. Lembram da linha de montagem se dos padrões de ação e peças? Porém, essas
inspeções serviam, em essência, para controlar o processo, a fim de que ele acontecesse como o previsto
e a linha de montagem não fosse interrompida. E aí entra uma questão, de que adiantaria só
inspecionar sem verificar como e onde melhorar?

Pensando nisso, Walter A. Shewhart (que está na foto, no slide anterior) trouxe um novo conceito,
criou os gráficos de controle. Por que? Bem, a uniformidade do produto dependeria da resolução dos
problemas encontrados. Como resolver? Shewart identificou que como as fabricas tinham várias de
informações - de tempos, movimentos, etc. - possível analisar graficamente essas operações e corrigir as
divergências. Daí o uso do controle estatístico no processo produtivo.

Uma curiosidade, aqui. A Empresa em Walter A. Shewhart fez o uso desses controles chamava Bell
Labs, hoje é a Nokia Bell Labs. Ela existe desde 1925. O objetivo da empresa inicialmente era de
pesquisar a indústria e desenvolver conhecimentos científicos relacionados a tecnologia. Com isso, eles
criaram por exemplo, cabos de telefone, linguagem de programação, transitores, LED, etc.

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Histórico da Gestão da Qualidade
• Eras da Qualidade – Garantia da Qualidade

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Eras da Qualidade: Garantia da Qualidade

Aqui, avançamos para perto de 1940/1950. É importante refletir sobre o que estava acontecendo no
mundo nesse período. O que temos? Período de guerra, necessidade de reconstrução, a expansão das
indústrias, novas técnicas, novas formas de trabalho e, com isso, a percepção da qualidade também
muda.

Dessa forma, em um período pós-guerra (ela foi de 1939 a 1945, lembra?) passam a surgir novas
abordagens para a qualidade. Porém, agora o que predomina é Garantia da Qualidade que está
acompanhada com a ideia de Gestão. Mas, por que isso aconteceu?

Frente a necessidade de reconstrução dos países surgiram algumas associações profissionais para
lidar com a qualidade dos produto, a ASQ (American Society for Quality, nos EUA) e a JUSE (Japan Union
of Scientists and Engineers). Elas existem até hoje! Com apoio dessas associações passou-se a entender
que a garantia da qualidade influenciaria o custo dos produtos. Entendeu-se que seria possível reduzir os
custos porque os desperdícios seriam eliminados em todos o processo produtivo, não apenas quando o
produto final já estivesse com o cliente.

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Eras da Qualidade: Garantia da Qualidade

Contudo, para isso acontecer, seria preciso ter um processo de planejamento, apurar os custos,
verifica-los e ter diretrizes da qualidade compartilhadas por toda a empresa. Além disso, não adiantaria
verificar a qualidade do produto apenas no final do processo produtivo era preciso agir de forma
proativa (com antecedência).

Com isso, aqui passaram a ser usadas as ferramentas da gestão da qualidade. Como o Ciclo PDCA
(Planejar, Dirigir, Controlar e Agir), que nós estudaremos adiante. As empresas começaram a ver que,
para ter qualidade em seus produtos seria necessário coordenar as ações, com apoio de programas e
sistemas que permitam envolver os departamentos da empresa para apoiar o planejamento e execução
da qualidade.

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Histórico da Gestão da Qualidade
• Eras da Qualidade – Gestão da Qualidade Total

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Eras da Qualidade: Gestão da Qualidade Total

Agora, transitamos para mais uma fase da qualidade, a Gestão da Qualidade Total. Assim como o
cliclo PDCA, adiante retomaremos ela. De forma geral, o que é importante entender sobre esse período, no
final da década de 1950, é o papel de Edward Deming e o Joseph Juran.

Deming e Juran trabalharam com as ideia de foco no controle da qualidade e orientação estatística–
elementos já conhecidos nas outras eras da qualidade. Porém, aqui com um “novo elemento”. As boas
práticas da Industria Japonesa e as noções da Gestão da Qualidade Total.

Com isso, passou-se a observar que para que essa gestão da qualidade acontecesse de fato, seria
necessário o envolvimento de toda a empresa – desde diretores, gerentes, coordenadores, operadores. Pois,
foi percebida a importância de envolver os trabalhadores nesse processo, qualificando-os, para que
pudessem corrigir e identificar o erro durante o próprio processo produtivo. Com isso, não seria mais preciso
mais esperar a execução de todo do ciclo para verificar o erro, corrigia-o direto no processo,
independentemente do etapa em que estivesse.

Dessa forma, nesse período a gestão da qualidade passou vista como um fator estratégico muito
importante para as empresas. As lideranças eram os principais incentivadores para assegurar um bom
andamento do processo produtivo. Mas, por que tudo isso?
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Eras da Qualidade: Gestão da Qualidade Total

Antes o número de indústrias competindo era restrito. Com isso, os compradores não tinham tanta
opção de escolha. Por exemplo, se fossemos comprar uma roupa, teríamos poucas opções. Contudo,
conforme as empresas surgem ou avançam, novas marcas são disponibilizadas no mercado. Logo, a
concorrência aumenta e as possibilidades de escolha do consumidor também. Caso não queria comprar a
camiseta da Marca X, porque julgo ser ruim, posso comprar da Y.

Consequentemente, empresas passam a ter que desenvolver mecanismos para planejar

estrategicamente essa qualidade de forma a atender as expectativas dos clientes. E, por isso a qualidade é
algo tão estratégico.

Uma curiosidade aqui, é que com apoio da globalização passaram a existir a modelos normativos
surgindo também. Como a as ISO (International Organization For Standardization), em que a ISO 9000 –
norma que regulamenta o processo produtivo e os Sistemas Integrados de Gestão. Por que? Para assegurar a
qualidade do meu produto preciso tanto entender o que o meu cliente produz, como fabricar com qualidade
e, para isso, preciso de insumos. Portanto, preciso inserir o meu fornecedor nessa cadeia produtiva.

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 Eras da Qualidade – Quadro Síntese
MÉTODOS E PAPEL DOS PROFISSIONAIS DE
ERA VISÃO DA QUALIDADE E INTERESSE CENTRAL
QUALIDADE
Verificação, temos um problema a se resolvido Inspeção para medir a conformidade dos itens e
Inspeção para que o produto seja uniforme. processos. Um padrão a ser seguido e fiscalizado
pelo departamento de inspeção.
Controle, precisamos resolver os problemas para Ferramentas e técnicas estatísticas são usados pelo
Controle Estatístico
os produtos serem uniformes mas, com menos departamento de engenharia para apoiar a solução
da Qualidade
inspeção. dos problemas.
Coordenação, o problema precisa ser resolvido Programas e sistemas são usados para planejar e
mas de forma proativa (antecipada). Para o medir a qualidade. Para isso, todos os
Garantia da cliente perceber essa qualidade, todo o processo departamentos precisam ser envolvidos e seguir as
Qualidade produtivo precisa estar envolvido. “diretrizes da qualidade”. Reduzindo os erros,
diminuem-se os desperdícios e tem-se custos
menores.
Impacto Estratégico. Podemos nos diferenciar São estabelecidos planejamentos, objetivos e
dos concorrentes pela qualidade, atendendo as metas para a qualidade. Toda a empresa é
Gestão Total da
mudanças no mercado e os clientes. envolvida e tem o apoio da liderança da empresa
Qualidade
nisso, pois é preciso educar e treinar todos os
departamentos. 16
Dúvidas?
Entre em contato com a professora.

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Vejamos agora, quem foram os principais nomes que contribuíram com essa
evolução que acabamos de ver:

Os “Gurus da Qualidade”

Walter Shewhart Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feigenbaum

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 Os “Gurus da Qualidade”

Walter Andrew Shewhart (New Canton, 18 de março de 1891 — 11

de março de 1967) foi um físico, engenheiro e estatístico estadunidense,
conhecido como o "pai do controle estatístico de qualidade".
Após trabalhar como engenheiro na empresa Western Eletric, ele se
transferiu, em 1925, para os laboratórios da Bell Telephones, onde trabalhou
com ferramentas estatísticas para examinar quando uma ação corretiva
deveria ser aplicada a um processo.
A contribuição mais importante de Shewhart, tanto para a Estatística
quanto para a indústria, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de
Qualidade. A ideia era incorporar o uso de variáveis aleatórias independentes e
identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da ideia é que quando um
processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular
com certos parâmetros, o propósito é determinar quando o processo se afasta
deste estado e quais ações corretivas devem ser tomadas.
Walter Shewhart
Fonte: Wikipedia.

Para saber mais, acesse:

https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-walter-shewhart/
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 Os “Gurus da Qualidade”

William Edwards Deming (Sioux City, 14 de outubro de 1900 —

Washington, DC, 20 de dezembro de 1993) foi um estatístico, professor
universitário, autor, palestrante e consultor estadunidense.
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos
produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo
porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Lá, a partir de 1950,
ele ensinou altos executivos como melhorar projeto, qualidade de
produto, teste e vendas (este último por meio dos mercados globais)
através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos
como a análise de variantes e teste de hipóteses.
Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se
notório pela fabricação de produtos inovadores de alta qualidade. Deming
Edwards Deming é considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e
a economia japonesa no século XX.

Fonte: Wikipedia.
Para saber mais, acesse:
https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-william-edwards-deming/
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 Os “Gurus da Qualidade”

14 pontos para Gestão descrevem o caminho para a qualidade

Edwards Deming

Fonte: LAQI – Latin American Quality Institute

Para saber mais, acesse:
https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-william-edwards-deming/
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 Os “Gurus da Qualidade”
Nascido em 24 de dezembro de 1904 na Romênia, Joseph Moses mudou-se os Estados
Unidos, em 1912. Em 1920, formou-se em Engenharia Elétrica.
Juran iniciou sua carreira na Western Electrical Company em 1926, onde participou
Departamento de Inspeção Estatística da empresa. Lá, ele ficou responsável pela aplicação e disseminação
das novas técnicas de controle estatístico de qualidade, possibilitando uma rápida ascensão na
organização.
Como chefe do departamento, publicou seu primeiro artigo sobre qualidade relacionada à
engenharia mecânica em 1935. Além disso, ao sob cargo de Chefe de Engenharia Industrial, visitou outras
companhias e ampliou sua visão a respeito de métodos de gestão de qualidade.
Após a Segunda Guerra Mundial, Juran deixou a empresa e iniciou sua carreira como
consultor, além de dedicar-se ao estudo da gestão da qualidade. Sua obraclássica, Quality Control
Handbook, foi publicada pela primeira vez em 1951 e ainda considerada como referência para todo gestor
de qualidade. Com isso, ele despertou o interesse dos japoneses que, no período pós-guerra, preocupados
com a reconstrução de sua economia, convidaram-no para ensiná-los os princípios de gestão de qualidade.
Juntamente com W. Edwards Deming, é considerado o pai da revolução da qualidade do Japão e um dos
colaboradores na sua transformação em potência mundial.
Em 1979, Juran funda o Juran Institute para facilitar a disseminação de suas ideias através de
Joseph M. Juran livros, vídeos e outros materiais. É considerada atualmente uma das mais importantes consultorias de
gestão de qualidade do mundo. Mesmo após a morte de seu idealizador, em 2008, o instituto continua a
auxiliar empresas na otimização da qualidade, além de manter acessíveis as contribuições de Joseph
Juran.

Fonte: Wikipedia.
Para saber mais, acesse:
https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-joseph-moses-juran/ 22
 Os “Gurus da Qualidade”

Processo de preparação para

encontrar as metas de qualidade

Trilogia da Planejamento
da Qualidade
Qualidade

Melhoria Controle
da da
Qualidade Qualidade
Mudanças planejadas, previstas e
Joseph M. Juran Confere estabilidade e consistência.
controladas, afim de prevenir riscos
inerentes ao processo

Para saber mais, acesse:

https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-joseph-moses-juran/ 23
 Os “Gurus da Qualidade”
Armand Vallin Feigenbaum foi um expert em qualidade da General Electric (GE)
em Nova Iorque.
Em 1951 concluiu o doutorado em ciências no Instituto de Tecnologia de
Massachusetts. Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente
da American Society for Quality Control (ASQC). Em 1961 foi eleito presidente da ASQC. Em
1968 escreveu seu primeiro livro, que se tornou um best-seller e lhe conferiu notoriedade
mundial, “Controle Total de Qualidade”. Neste mesmo ano fundou a General Systems, da
qual foi presidente.
Feigenbaum é considerado o “pai” da qualidade e afirma que este é um trabalho
de todos na organização, e que não é possível fabricar produtos de alta qualidade se o
departamento de manufatura trabalha isolado. Segundo ele, diferentes departamentos
devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, e esta colaboração varia
desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que
prejudiquem a cadeia produtiva, causando problemas ao consumidor.
Sua proposta está em fazer com que as organizações migrem do gerenciamento
baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como
Armand Feigenbaum fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do próprio gerenciamento.

Fonte: Wikipedia.

Para saber mais, acesse:

https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-armand-vallin-feigenbaum/
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 Os “Gurus da Qualidade”

Walter Shewhart Edwards Deming Joseph M. Juran

Armand Feigenbaum

Sobre os “Gurus da Qualidade”, reflita:

Como podemos relacionar os “Gurus da Qualidade” às “Eras da Qualidade”?
Profissionalmente, o que a história deles têm em comum?
O que podemos aprender a partir disso?

25
Dúvidas?
Entre em contato com a professora.

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 • CARPINETTI, L. C. Gestão da Qualidade: Conceitos e
Técnicas. São Paulo: Atlas, 2016.

• CARVALHO, M; PALADINI, E. Gestão da Qualidade:

Teoria e Casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.

Referências • PALADINI, E. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. São

Paulo: Atlas, 2007.

• SELEME, R; STADLER, H. Controle da Qualidade: As

ferramentas essenciais – abordagem gerencial.
Curitiba: Intersaberes, 2012.

• Imagens extraídas do Google Imagens.

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Para maiores informações sobre a
Evolução da Qualidade, acesse:

• Gestão de Qualidade (Eras da Inspeção e do Controle

Estatístico) - Aula 02
<https://www.youtube.com/watch?v=Zx2q-0U3Mio>

• Gestão de Qualidade (Garantia da Qualidade e Gestão da

Qualidade Total) - Aula 03
<https://www.youtube.com/watch?v=IYhGKQI6zbA>

• 6 Gurus da Qualidade que revolucionaram a história!

<https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade/>.

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