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CRM

CONTEÚDO

Generalidades
Conceitos Básicos do CRM
Objetivos do Treinamento de CRM
Como o Treinamento é Conduzido
Reflexos do Treinamento
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1 - GENERALIDADES
As estatísticas sobre transporte aéreo em todo o mundo indicam que mais de 70% dos aciden-
tes aeronáuticos tiveram uma evidente contribuição do fator humano, um fator comumente i-
dentificado como erro do piloto.
Em vários acidentes aeronáuticos, nas décadas de '60 e '70, as investigações detectaram uma
cultura na cabine de vôo que, ao invés de aumentar a segurança, algumas vezes fornecia ter-
reno fértil para acidentes. Descobriu-se que vários comandantes tratavam seus companheiros
de cabine como subalternos, que deveriam falar apenas quando questionados. Na realidade,
essa atmosfera intimidante provocou diversos acidentes, quando tripulantes deixaram de co-
municar informações críticas. Um acidente de grande repercussão, em 1978, forneceu impulso
para mudar esta situação.
Em dezembro daquele ano, como resultado de um pequeno problema de trem de pouso, um
DC-8 da United Airlines orbitava enquanto se preparava para pouso na cidade de Portland, nos
Estados Unidos. Apesar de o primeiro oficial saber que estava com pouco combustível, não te-
ve sucesso em expressar sua preocupação de forma convincente para o comandante, por cau-
sa da atmosfera intimidante que existia. O avião ficou sem combustível e caiu, matando dez
ocupantes.
O impulso para treinamento de CRM vem de três diferentes áreas que são: a NASA, as pesqui-
sas acadêmicas e a indústria.
O Programa de Pesquisa de Fatores Humanos da NASA, identificou alguns dos parâmetros do
CRM através de entrevistas onde um dos pontos mencionados pelos tripulantes era a insatisfa-
ção com os programas de treinamentos, não pelo aspecto técnico, mas do lado não-técnico,
em itens como processo decisório liderança e habilidade de comunicação. Em outras palavras,
os tripulantes queriam dizer que não recebiam treinamentos suficiente para se tornarem co-
mandantes. Essas observações ajudaram a determinar a abordagem do CRM.
Outra fonte de informação utilizada foram os relatórios de acidentes e incidentes. Os tão co-
nhecidos acidentes com o L-1011 em Everglades, em 1972; com o DC-8 da United Airlines em
1978 e com o B-737 da Air Florida em Washington em 1982, são alguns exemplos dessas fon-
tes. A análise desses acidentes revelou falta de habilidade de CRM como fator primordial.
Um estudo realizado em 1979 mostrou que aqueles tripulantes que faziam uso eficiente dos re-
cursos de tripulação tinham melhor desempenho. Análises posteriores mostraram que havia
uma relação direta entre desempenho e comunicação dentro do cockpit. Também, curiosamen-
te, os tripulantes se desempenhavam melhor no final de uma jornada de três dias de trabalho
do que no começo da jornada, apesar de estarem mais cansados. Esses estudos e descober-
tas acabaram impulsionando o trabalho da indústria aeronáutica. Uma das conseqüências
desse trabalho foi o programa de treinamento de liderança e comando, da United Airlines. Do
outro lado do Atlântico, a empresa KLM, que tinha se envolvido num acidente em Tenerife,
também instituiu o curso de CRM.

II - CONCEITO BÁSICO DE CRM

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O Gerenciamento de Recursos de Cabine (CRM - Cockpit Resource Management) refere-se ao

uso eficaz de todos os recursos para obter segurança e eficiência nas operações de vôo. O
treinamento de CRM visa melhorar o processo decisório na cabine de vôo e concentra-se nas
atitudes e no comportamento dos membros da tripulação, bem como em suas repercussões em
matéria de segurança. O CRM oferece oportunidade às pessoas de examinarem seu compor-
tamento e adaptarem decisões individuais para melhorar a trabalho na cabine de pilotagem.

III - OBJETIVOS DO TREINAMENTO DE

CRM
O principal objetivo do treinamento de CRM é o processo decisório. A chave para o bom geren-
ciamento da tripulação é a comunicação entre os tripulantes. A comunicação é o fator mais im-
portante no gerenciamento de cabine, porque é a forma como o gerenciamento é conduzido.
As informações devem ser pedidas, oferecidas ou dadas livres e oportunamente, para permitir
que sejam tomadas decisões sensatas. Para que isso ocorra, é preciso que você desenvolva
um estilo de comunicação interpessoal, habilidades de liderança e de tomada de decisão. Vo-
cê também precisa desenvolver espírito de trabalho em equipe e aprender a lidar com estresse,
pois um dos efeitos mais nítidos do estresse é a diminuição da comunicação.
Antigamente, um bom treinamento apoiava-se na habilidade de pilotar e no conhecimento de
sistemas. Hoje em dia isto não é suficiente. O treinamento moderno consiste na operação de
sistemas integrados e no processo de tomada de decisão. É aqui que entra o CRM, procurando
melhorar a comunicação entre os tripulantes e a eficiência no compartilhamento das decisões.
Muitas das pessoas que não se adaptam ou que se sente desconfortáveis ao CRM sentem-se
desta forma porque tentam utilizar o CRM de maneira incorreta.
O CRM não é substituto para as habilidades básicas de vôo e para conhecimento técnico; ao
contrário, o CRM se apóia nessas habilidades para atingir seus objetivos.
O CRM não é uma tentativa de mudar a personalidade e não diminui autoridade do comandan-
te pois não defende o processo democrático, consciência e grupo ou a votação. O CRM, na
verdade, aumenta a autoridade do comandante.
O CRM não é mantido em reserva ou prontidão para emergência; ao contrário, é uma atitude
que você pratica todo tempo quando tudo está indo bem, de maneira que essas habilidades es-
tejam disponíveis quando você tem uma emergência.
Na realidade, o CRM é um treinamento de autoconhecimento associado ao desempenho pro-
fissional na cabine de comando.

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ZIDO
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O treinamento de CRM procura desenvolver as habilidades de comunicação e relacionamento

interpessoal, métodos de identificação e resolução de problemas, liderança, métodos de con-
centração na situação e evitar distrações, meios de distribuir a carga de trabalho e técnicas pa-
ra reconhecer e reduzir o estresse.
O treinamento é conduzido através das seguintes três fases:

• Instrução formal, em sala de aula, chamada de fase de conscientização;

• Prática e feedback, normalmente usando simulações que são gravadas em vídeo e mostra-
das aos tripulantes; e
• Ênfase onde a organização adota políticas e procedimentos para reforçar os princípios do
CRM.

1 - Primeira Fase - Conscientização

A primeira fase é da conscientização. É uma fase importante porque padroniza os conceitos

sobre o CRM e permite que os tripulantes comecem a pensar sobre coordenação de tripulação
e como a falta dele tem contribuído para acidentes. Uma forma útil de começar a fase de
conscientização é apresentando as necessidades do CRM relacionadas com comunicação,
percepção situacional, resolução de problemas e formação de tripulação.
A conscientização promove a credibilidade e ajuda a mudar atitudes. Entretanto, é importante
reconhecer que é apenas o primeiro passo. Alguns programas apoiam-se exclusivamente nes-
ta fase de treinamento, mas apenas a instrução em sala de aula não vai alterar significativa-
mente as atitudes e comportamento dos tripulantes por muito tempo.

2 - Segunda Fase - Exercitação e Feedback

A segunda fase do treinamento de CRM é a exercitação e o feedback. Alguns programas u-

sam exercícios para fornecer prática de trabalho de grupo, assim como questionários de medi-
ação de personalidade e de comportamento como meio de prover indicações aos indivíduos de
suas próprias personalidades, ou aspectos que eles não tinham percebido anteriormente. Es-
ses lampejos sobre personalidades permitem ao indivíduo reconhecer seus pontos fortes e su-
as fraquezas. Teatrinhos ou exercícios de grupo podem proporcionar prática muito útil em área
como processo decisório e outros aspectos discutidos na primeira fase do currículo de CRM. A
apresentação de videoteipes com exemplos bons e ruins sobre desempenho em grupo, tanto
em situações com alta carga de trabalho como em baixo, também é uma boa técnica.
O treinamento orientado para linha de vôo (LOFT - Line Oriented Flight Training) é um método
comprovado de proporcionar treinamento e feedback à tripulação sobre coordenação de cabi-
ne. O LOFT é um exercício de treinamento de desempenho. Cenários de LOFT bem projeta-
dos exigem esforços coordenados de todos os tripulantes para o sucesso da tripulação. O
LOFT parece ser mais eficiente quando é usado em conjunto com videoteipe e autocrítica.
Caso disponível, devem ser usados simuladores para o LOFT, acoplados com filmagem em ví-
deo. Se o simulador não estiver disponível deve-se usar exercícios de situação com auto-
avaliação através de vídeo.
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O feedback através de vídeo é bastante eficiente porque é a perspectiva de uma terceira pes-
soa criando um nível de percepção que não é possível com as outras técnicas. Esta perspecti-
va provoca a autocrítica, que parece ser um forte estimulante para mudança de atitude e de
comportamento.
É praticamente impossível negar a presença de um estilo ineficaz de gerenciamento ou de re-
lacionamento quando a pessoa se vê no vídeo. Alem do mais, estes exercícios de feedback
em vídeo proporcionam a oportunidade para crítica pelos pares.
Há ampla evidência da eficiência do exercício com técnica de feedback pelo vídeo, que deve
ser usada sempre que possível.
No passado, muitos treinamentos de CRM terminavam na segunda fase e, apesar de os tripu-
lantes deixarem o programa supondo que haviam aprendido lições importantes, esses estímu-
los tendiam a se dissipar muito rapidamente. Hoje, sabemos que, para um programa de CRM
produzir resultado a longo prazo, deve ser reforçado com treinamento periódico.

3 - Terceira Fase - Treinamento Periódico

A terceira fase é o reforço. Independentemente da efetividade que tiveram as aulas em sala,

os exercícios interpessoais, os exercícios de LOFT e as técnicas de feedback, uma única ex-
posição não será suficiente. As atitudes indesejáveis e as normas que contribuem para uma
coordenação ineficiente de cabine se solidificaram ao longo de toda a vida do tripulante.
Seria fora da realidade achar que um curto treinamento pudesse sobrepor um hábito de vida.
Para obter o máximo de efeito, o CRM deve ser inserido ao longo de todo o programa de trei-
namento, deve ser continuamente reforçado, e deve tornar-se parte inseparável da cultura da
organização.
O último fator é normalmente menosprezado; entretanto, é claro que um treinamento de CRM
eficiente precisa do apoio dos mais altos níveis da organização.
O treinamento de CRM deve ser instituído como parte dos treinamentos periódicos, e deve in-
cluir um currículo de reciclagem e exercícios de prática e feedback, como o LOFT ou um substi-
tuto compatível, empregando a crítica com vídeo. É particularmente importante que alguns
desses exercícios aconteçam com a tripulação completa, com os tripulantes nas suas posições
de vôo. Isto é enfatizado porque há uma tendência natural de pensar no CRM apenas como
um treinamento para comandantes ou gerentes. Essa crença erra na essência do objetivo de
treinamento CRM, que é a prevenção de acidentes relacionados com o desempenho da tripula-
ção. O treinamento será mais eficiente no contexto da tripulação completa exige exercícios
que incluam toda a tripulação trabalhando e aprendendo em conjunto.
No passado, muito do treinamento era separado pela função a bordo. Enquanto eficaz para
aspectos técnicos e conhecimento dos sistemas, essa forma não é apropriada para o treina-
mento de CRM.

V - REFLEXOS DO TREINAMENTO
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O valor do CRM foi demonstrado em 19 de julho de 1989, quando um DC-10 da United Airlines
teve uma falha de motor catastrófica que destruiu os sistemas hidráulicos da aeronave, tornan-
do-a praticamente incontrolável. Os quatro tripulantes atuaram em equipe e conduziram a ae-
ronave para um pouso forçado em Sioux City. Apesar de terem morrido mais de cem pessoas,
quase 200 sobreviveram a uma situação para a qual nenhum piloto no mundo havia sido trei-
nado.
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ÍNDICE

CONTEÚDO
I - GENERALIDADES
II - CONCEITOS BÁSICOS DO CRM
III - OBJETIVOS DO TREINAMENTO DE CRM
IV - COMO O TREINAMENTO É CONDUZIDO
1 - Primeira Fase
2 - Segunda Fase
3 - Terceira Fase
V - REFLEXOS DO TREINAMENTO