Plano de

fidelização
 Plano de fidelização

Saiba como elaborar um plano de fidelização para sua empresa

Para manter os clientes satisfeitos, não basta apenas oferecer produtos com bons pre-
ços. É fundamental perceber os anseios do consumidor.

Especialistas afirmam que fidelizar é menos oneroso do que conquistar clientes. Quando
as empresas enfrentam a concorrência, um dos principais desafios encontrados resume-
-se no seguinte questionamento: como fazer com que o cliente torne-se fiel e assíduo ao
estabelecimento ou à marca?

No processo de fidelização de um cliente, estão presentes vários métodos, como qua-

lidade dos serviços, comunicação, preço, atendimento e estrutura do estabelecimento.

Quando o consumidor percebe que existe a preocupação constante com a sua satisfação,
as chances de se tornar fiel são maiores. No entanto, é preciso primeiramente identificar
quais são as necessidades de determinado público e o que o motiva a voltar a comprar
em uma mesma empresa ou marca.

É importante reconhecer que, para alguns, preço é mais importante do que a qualidade.
Para outros, a qualidade é o que conta no momento de adquirir um produto.

Existem ainda aquelas pessoas que consideram o atendimento muito mais relevante do
que preço ou qualidade. Tudo vai depender do contexto da compra e da melhor opção
oferecida.

Pontos fortes

Para as pequenas empresas, fidelizar clientes não resulta em um custo alto, sendo que as
consequências disso são melhores resultados e a certeza de ter um consumidor satisfei-
to com o serviço prestado.

No processo de fidelização, alguns aspectos devem ser considerados:

• Entender que, se o cliente ficou satisfeito com a compra, não quer dizer que ele
será fiel;
• Compreender a importância do feedback dos clientes a respeito dos serviços;
• Identificar o perfil do público consumidor;
• Entender que a fidelização deve ocorrer de forma espontânea e não forçada.

Fidelizar clientes traz muitas vantagens ao empreendimento, como aumento nas vendas
e redução dos custos nas promoções.

Os clientes compram porque têm confiança no produto oferecido e fazem a propaganda

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positiva da empresa ou marca à qual se tornou fiel.

Plano de fidelização

Elaborar um plano de fidelidade pode ser uma boa solução para o cliente perceber que
ele é importante e pode ser recompensado com melhores serviços e produtos.

Desse modo, alguns aspectos devem ser levados em conta na hora de implementar ações
para fidelizar o cliente:

• Investir no atendimento: o atendimento deve ser diferenciado, de forma a fazer

com que o cliente sinta-se confortável no ato da compra, e não forçado a adquirir
o produto. Investir em treinamentos constantes dos funcionários traz benefícios
recompensadores ao negócio, refletindo na satisfação do público atendido.
• Conhecer o público-alvo: para entender o que pode ser feito para aprimorar o
atendimento, é fundamental conhecer o perfil do público consumidor, suas pre-
ferências, desejos e o que buscam.
• Fortalecer o relacionamento: utilizar as redes sociais, o Serviço de Atendimen-
to ao Cliente (SAC) e a ouvidoria acelera a manutenção do contato com os clien-
tes, fazendo-os perceber a atenção que lhes é direcionada.
• Tratamento diferenciado: é importante lembrar datas especiais, a exemplo de
aniversários, Dia dos Pais, Dia das Mães, Dia do Professor e Natal. Mandar uma
mensagem de felicitação por e-mail ou no aparelho celular, oferecendo descon-
tos, é uma das práticas que auxiliam a fidelização. Além disso, comunicar o rece-
bimento de produtos recém-lançados aumenta as chances do retorno do cliente.
• Investir em CRM: o Customer Relationship Management é um sistema de ges-
tão de relacionamento com o cliente que reúnem dados e informações sobre as
preferências do consumidor. Com ele, pode-se prestar um atendimento especia-
lizado e melhor por meio da tecnologia da informação.