Manual

Comunicação
Interpessoal e
Assertividade
UFCD 5440

Renata Machado
Fevereiro 2018
Índice
Introdução .................................................................................................................................... 2
1. Comunicação Interpessoal ......................................................................................... 3
1.1 Elementos básicos do processo comunicacional .................................................................... 3
1.2 Determinantes de uma comunicação eficaz ........................................................................... 5
1.3Estilos Comunicacionais ........................................................................................................... 6
1.4 A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho .......................... 10
2. Estilos de Comportamento e Comportamento Assertivo ....................................... 12
Bibliografia .................................................................................................................................. 18

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Introdução

O presente manual tem como objetivos:

 Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.

 Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação.

 Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar,
entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e
mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.

É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo
muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como
suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se
comunicar.

A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e para a formação e

coesão de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre outras razões:

• Para trocarmos informações;

• Para nos entendermos e sermos entendidos;

• Para entretermos e sermos entretidos;

• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na sociedade;

• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação, o

vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos;

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Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso pessoal e
profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.

1. Comunicação Interpessoal

1.1 Elementos básicos do processo comunicacional

Para haver comunicação é necessária a intervenção de pelo menos dois indivíduos, um que
emita, outro que receba algo tem que ser transmitido pelo emissor ao recetor; para que o
emissor e o recetor comuniquem é necessário que esteja disponível um canal de comunicação;
a informação a transmitir tem que estar "traduzida" num código conhecido, quer pelo emissor,
quer pelo recetor; finalmente todo o ato comunicativo realiza-se num determinado contexto e
é determinado por esse contexto.

O emissor e o recetor representam as partes envolvidas na comunicação (quem emite e quem

recebe a mensagem). A mensagem e o contexto - representam as principais ferramentas de
comunicação. A Codificação, descodificação, reposta e feedback são os elementos que dizem
respeito ao processo de comunicação em si. O último elemento – ruído – corresponde a todos
os fatores que possam interferir na mensagem que se pretende transmitir.

Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de

qualquer mensagem. Deve ser capaz de perceber quando e como
EMISSOR
entra em comunicação com o (s) outro (s). Deve ser capaz de
transmitir uma mensagem compreensível para o receptor.

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 Aquele para o qual se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado com
RECEPTOR
o emissor para entender a sua mensagem.
MENSAGEM É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais
CANAL comum o ar. Existem muitos outros canais, como por exemplo a carta,
o livro, o cartaz, o telefone, a rádio, a televisão, etc.
São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo

CÓDIGO a língua. O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a

mensagem, descodificando-a.

FEEDBACK Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

RUÍDO Qualquer interferência ou barreira que dificulta a comunicação.

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste em

prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da
comunicação:

 A comunicação é um processo de dois sentidos;

 A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.

 O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias

experiências e perceções;

 Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às

pessoas, criando-lhes dificuldades;

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  Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e
sobretudo) através de linguagem gestual e corporal;

 O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

 A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua
heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);

 Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização;

 O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa

para outra.

1.2 Determinantes de uma comunicação eficaz

A comunicação eficaz é, sem dúvidas, um dos pilares mais importantes para o êxito. Uma boa
comunicação pode ser a chave para sucesso pessoal e profissional. E a falta de uma comunicação
eficaz pode ser o fracasso certeiro.

Se olharmos brevemente para a lista dos homens mais ricos, mais influentes do mundo vamos
perceber que eles são excelentes comunicadores. Eles realmente sabem a importância de uma
comunicação eficaz.

Mas por que é tão importante encontrar formas eficazes para comunicarmos?

Porque é através da comunicação que nos relacionamos com os outros: a comunicação é a força
vital dos relacionamentos. Em outras palavras, o desenvolvimento pessoal e profissional
depende da capacidade de comunicarmos com eficiência – assertividade. A comunicação eficaz
é aquela que transforma e que muda a atitude das pessoas.

A comunicação começa pelos sentidos (visão, audição, tato, olfação e gustação). Uma maneira
prática de identificar a forma como uma pessoa está pensando é prestar atenção às palavras
que ela utiliza, pois nossa linguagem está repleta de sinais, gestos, posturas e palavras baseados
nos sentidos. Observar, ouvir e dar importância ao outro é determinante para a eficácia da
comunicação.

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 1.3Estilos Comunicacionais
No nosso dia-a-dia lidamos e utilizamos vários estilos comunicacionais. Estes dependem do
nosso humor, da autoestima, da nossa motivação, da nossa educação, da nossa capacidade de
insight (capacidade de autoanálise e sentido de autocrítica), entre outros fatores. Passamos a
especificar cada um deles:

ESTILO LIMITES CONSEQUÊNCIA RELACIONAL

Passivo O outro invade os meus limites e Ressentimento

não reajo

Agressivo Invado os limites do outro Medo/ Ressentimento

(explicito)

Manipulador Invado os limites do outro (não Perda de confiança /

explicito) Ressentimento

Assertivo Não há invasão de limites Confiança / Respeito Mútuo

Estilo passivo, pessoa que se apresenta com uma atitude de evitamento das outras pessoas e
situações. Não se afirma tranquilamente, em vez disso afasta-se ou submete-se, não toma uma
atitude/posição perante as situações, e como não se afirma torna-se normalmente uma pessoa
bastante ansiosa.

Estilo agressivo, pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões,
por vezes de uma forma hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. A
pessoa que tem este tipo de comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da
violação dos direitos dos outros.

Estilo manipulador, pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e

opiniões de uma forma tendencialmente implícita ou indireta, frequentemente com
“mensagens mistas”. A pessoa encontra a satisfação das suas necessidades violando os direitos
dos outros de forma indireta.

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Estilo assertivo, pessoa que defende os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.
É importante ter em conta que ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as
situações. A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que
acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais provável
que reconheçam que existe um desacordo e que tentem chegar a um consenso.

Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem ser agrupados em

comunicação verbal e comunicação não-verbal.

Comunicação Verbal

Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral, é a mais
utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular, sendo a única que permite a
transmissão de ideias complexas e um exclusivo da espécie humana.

Comunicação Escrita

A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente tornando-

a, por isso, num monólogo permanente do emissor. Esta característica obriga a alguns cuidados
por parte do emissor.

Principais vantagens da comunicação escrita:

• É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por

isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras.
• Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e
tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.

Principais desvantagens da comunicação escrita:

• Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato;

• Não permite correções ou explicações adicionais;
• Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

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Comunicação Oral

A sua principal característica é a presença do recetor. A voz é a grande ferramenta para a

comunicação verbal, e quando usada de forma inadequada, pode trazer prejuízos, na medida
em que um emissor com má voz (rouco, cansado ou com tom abafado), poderá causar
desinteresse ou até irritabilidade no recetor.

Principais vantagens da comunicação oral:

• Permite o feedback imediato,

• Permite a passagem imediata do receptor a emissor e vice-versa,
• Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica e a
entoação.

Principais desvantagens da comunicação oral:

• Não permite qualquer registo

• Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do
receptor.

Comunicação Não-Verbal

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos,
os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para

outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma

reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

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Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e
encadear as interações sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.

Expressão facial

Não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes
os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a
expressão emocional.

Movimento dos olhos

Desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido
como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça, provocação. Desviar os
olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como
a de desinteresse.

Movimentos da cabeça

Tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

Postura e movimentos do corpo

Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se
detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas
atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.

Comportamentos não-verbais da voz:

A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de

comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz
agitada.

A aparência

A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar.
Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de
falar, etc.

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As pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações
interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção particular e se
os outros respeitarem essa projeção.

1.4 A comunicação como objeto de dinamização de uma

equipa de trabalho
Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa comunicação no ambiente
de trabalho deve ser necessária para uma empresa se manter e prosperar no mercado
competitivo atual.

A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o objetivo de aprimorar as

rotinas de trabalho. A comunicação é uma ferramenta crucial em todas as suas faces, é através
dela que podemos desenvolver uma boa avaliação de desempenho.

Os seres humanos são altamente relacionáveis e por isso a comunicação deve ser percebida
como a base de todas as atividades. Temos diversas formas de estabelecer relações pessoais e
profissionais a fim de gerar compreensão e compromisso.

Uma boa comunicação no ambiente de trabalho evita que informações sejam divulgadas de
forma inadequada. De maneira geral, melhorar a comunicação no ambiente de trabalho
contribui para propor soluções, expor ideias, explicar estratégias, fazer acordos, etc, de maneira
clara e objetiva.

As novas tendências de mercado, e os avanços tecnológicos aumentaram a importância do

domínio da comunicação no ambiente de trabalho, seja ela escrita ou oral. Hoje o mercado está
cada vez mais exigente.

Quanto mais envolvidos e bem informados os colaboradores de uma empresa estiverem, mais
empenhados eles estarão para realizar as suas atividades/tarefas.

O desenvolvimento de capacidades depende não só do canal utilizado para realizar a

comunicação, mas também da forma de expressão.

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Uma boa comunicação é elemento fundamental para o sucesso. Os profissionais não devem ter
medo de expor suas ideias, apenas devem ser cuidadosos na forma como comunicam, de forma
a serem compreendidos.

Para que os processos internos de uma empresa sejam eficientes e o sucesso desejado seja
alcançado, é fundamental que os colaboradores estejam bem informados e integrados.

Independentemente do nível hierárquico, todos os colaboradores são comunicadores e, ao

interagirem, mesmo através da comunicação informal, facilitará a integração e a participação
de todos os envolvidos na empresa.

Elaborar boas estratégias de comunicação nas empresas faz com que estes colaboradores
tenham uma nova perspetiva da mesma e não sejam influenciados por conceitos externos.

As empresas são feitas de pessoas para pessoas, a comunicação no ambiente de trabalho é

essencial. Colaboradores que possuem esta capacidade bem desenvolvida mantêm ótimos
relacionamentos interpessoais, contribuindo para a construção de um clima organizacional mais
harmonioso.

Melhorar a comunicação no ambiente de trabalho é saber expressar-se de forma efetiva,

compreendendo e fazendo-se compreender.

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 2. Estilos de Comportamento e Comportamento Assertivo

A palavra assertividade tem origem no latim assere que significa afirmar. Este conceito,
compreendido como uma habilidade social, envolve a afirmação dos próprios direitos e a
expressão de pensamentos, sentimentos e crenças de forma direta e apropriada.

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As Pessoas Assertivas são capazes de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os
seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, directa e
honesta. A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao
compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente da sua: respeita
as diferenças e não as rejeita.

Expressão corporal:

• Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela está a ser sincero (a).
• Tom de voz moderado, neutro.
• Postura comedida e segura.

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 • Expressão corporal condizente com as suas palavras.

Acção:

• Ouve bastante, procura entender.

• Trata as pessoas com respeito.
• Aceita acordos; soluções.
• Aceita declarar ou explicar suas intenções.
• Vai directo ao assunto, sem ser áspero.
• Insiste na busca do seu objectivo.

Em suma,

• Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros

• Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como
iguais aos dos outros
• Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que
os outros escolhem cooperar de livre vontade
• Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e
abertos.

O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais. Este tipo de
comportamento não nasce connosco, é apreendido.

Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público, porque
implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros,
expressando diretamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e necessidades.

Concentrando a nossa atenção neste tipo de estilo comunicacional, observemos um método

pragmático que permite o desenvolvimento da atitude de autoafirmação.

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A atitude assertiva é útil, nomeadamente quando:

• É preciso dizer algo desagradável a alguém;

• Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
• É necessário dizer não àquilo que alguém pede;
• Se é criticado;
• Se pretende desmascarar uma manipulação.

O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom
clima. Esta autenticidade do sujeito que se autoafirma, implica, na sua vida social:

• Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros;

• Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por
palavras;
• Descrever as suas reações mais que as reações dos outros;
• Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.

É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma

vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação
das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando
ela age assertivamente.

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Bibliografia
Baginha, M. L. G. V. Dinâmica de Grupo. Coleção Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de
Formação Profissional.

Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos Educativos. Lisboa: Moraes Editores.

SEIES, Equipa de formadores. Iniciação ao Conflito em Pedagogia. Coleção Formar

Pedagogicamente. (nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação Profissional.

Fachada, O. (2000). Psicologia das relações interpessoais. Lisboa: Rumo.

Ferrão, L. & Rodrigues, M. (2000). Formação Pedagógica de Formadores. Lisboa: Lidel edições
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Lloyd, S. L. (1988). Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor.

Mão de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa: Colibri – Artes Gráficas.

Pease, A. & Pease, B. (2005). Linguagem corporal – Porque é que os homens coçam a orelha e
as mulheres mexem na aliança. Lisboa: Bizâncio.

Segurado, M. Animação de grupos e liderança. Coleção Formar Pedagogicamente. (nº 19).

Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação Profissional.

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