MATRIA INSTITUCIONAL DIREITO E CIDADANIA

APOSTILA MARO-ABRIL/2006 DISCIPLINA INSTITUCIONAL DIREITO E CIDADANIA COORDENADORA: Prof Rita de Cssia Peixoto Moreno Professores: Claudinice Maneira Gilberto Ghiuro Jr. Jos Eduardo Godoy Marcelo Barreira Marcelo Marsaioli Sidney Lostado 5. DIREITO DO CONSUMIDOR 5.1. O Direito do Consumidor e a Constituio Federal 5.2. As Relaes de Consumo 5.2.1. CONTRATO DE CONSUMO 5.3. ALGUNS DOS PRINCPIOS CONSTITUCIONAIS BASILARES DE PROTEO AO CONSUMIDOR 5.3.1. Princpio da Proteo vida, sade e segurana:
5.3.1.1. RECALLS

5.3.2. Princpio da Transparncia: (clareza)

5.3.2.2. ANUNCIO INDCIO CONTRATUAL 5.3.2.3. PROPAGANDA ENGANOSA 5.3.2.4. PROPAGANDA ABUSIVA

5.3.3. Princpio da Vulnerabilidade

5.3.3.1. O CONTRATO DE ADESO

5.3.4. Princpio da Boa-f objetiva 5.3.5. Princpio da Interveno de Estado 5.3.6. Princpio do equilbrio contratual 5.3.7. Princpio da Proibio de clusulas abusivas 5.4. O DIREITO DE REVISO E A MODIFICAO DAS CLUSULAS PRESTAES DESPROPORCIONAIS 5.5. RESPONSABILIDADE CIVIL 5.5.1. Conceito Bsico 5.5.2. TEORIA DO RISCO DO NEGCIO COMERCIAL 5.5.3. Fatores que podem acarretar a incidncia da responsabilidade civil 1

DE

5.5.3.1. CULPA 5.5.3.2. DOLO

5.5.4. Responsabilidade nas relaes de consumo: 5.6. DANOS 5.6.1. Danos Materiais 5.6.2. Danos Morais 5.6.3. Critrios de Fixao de Danos Morais adotados pelo Poder Judicirio 5.7 COBRANA DE DIVIDA E O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 5.7.1. Como deve ser? 5.7.2. Aes vedadas na cobrana 5.7.3. Direito de repetir o indbito 5.7.4. Hipteses de excessos escusveis na cobrana 5.8. BANCOS DE DADOS E ORGOS DE RESTRIO DE CRDITO 5.8.1. Requisitos para negativao 5.8.2. Necessidade de notificao prvia 5.8.3. Direitos do consumidor negativado 5.8.4. Apontamento indevido e as medidas judiciais 5.9.VCIOS E DEFEITOS NO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 5.9.1. Conceito de vcio e defeito 5.9.2. Modalidades de vcios 5.9.3. Tipos de Produtos 5.9.4. Prazos para reclamaes (garantias legais) 5.9.5. Direitos do consumidor decorrido o prazo de 30 dias 5.9.6. Prazo de reflexo e de arrependimento 5.10. ORAMENTO PRVIO: 5.11. LESO INDIVIDUAL E LESO COLETIVA 5.12. FORMAS DE RECLAMAES E RGOS DE DEFESA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR EXTRAJUDICIALMENTE (FORA DO JUDICIRIO) 5.12.1. ASSOCIAO DE CONSUMIDORES 5.12.2. PROMOTORIAS DE JUSTIA DO CONSUMIDOR 5.13 A DEFESA DO CONSUMIDOR NO PODER JUDICIRIO 5.13.1. JUIZADO ESPECIAL E JUSTIA COMUM 5.13.1.1.JUIZADO - PEQUENAS CAUSAS 5.13.1.2. JUSTIA COMUM 5.14. CONSUMIDOR CIDADO

------ DIREITO DO CONSUMIDOR ------1. O Direito do Consumidor e a Constituio Federal

Aps o estudo da Carta Magna, isto , de nossa Lei Maior, a Constituio Federal, logicamente no poderamos deixar de apontar onde insere-se o Direito do Consumidor (ou Consumerista como preferem alguns doutrinadores) na seara constitucional. A evoluo social e comercial do final dos anos 80 poderia ser tida como verdadeira revoluo, e, conseqentemente, tambm os hbitos de consumo (no havia naquela poca internet, cheque eletrnico, celular, TV Cabo, Compras pela TV etc.) passavam a receber tratamento diferenciado, pois o consumismo acelerado levou o Cidado comum a ser encarado tambm como um Ser Consumidor. O primeiro e mais importante dispositivo, j mencionado no Captulo 02 deste curso, est inserido no art. 5., inciso XXXII que prev os deveres impostos ao Estado brasileiro, dentre os quais,

o de promover, na forma da lei, a defesa do consumidor, sugerindo que os entes da Federao (Unio, Estado, Municpio e Distrito Federal) legislem sobre danos ao consumidor (art. 24, VIII) e chegando a prever que a defesa do consumidor um dos motivos justificadores da interveno do Estado na economia (art. 170, V).

2. As Relaes de Consumo
A origem protecionista do consumidor se deu com as modificaes nas relaes de consumo. No ficamos um s dia sem consumir algo, de modo que o consumo faz parte do dia-a-dia do ser humano. A afirmao de que todos ns somos consumidores verdadeira, pois independentemente da classe social e da faixa de renda, consumimos por vrios motivos, desde a necessidade e da sobrevivncia at o consumo por simples desejo, o consumo pelo consumo. A Teoria dos Valores estudada anteriormente ganha relevo neste contexto. A velocidade das mudanas e do mercado fez surgir novas formas de vender e deu o poder as macro-empresas de impor seus produtos e mercadorias aos consumidores, que se viram diante da perda da tradicional razo. Assim, diante de situaes de defeitos no produto ou na prestao de servio, o consumidor passava a estar calado, momento em que se observa que ficamos completamente desprotegidos e vulnerveis pelo grande nmero de prticas abusivas das empresas. neste contexto que a sociedade clama por amparo legal s relaes de consumo. O Consumidor ganhou uma roupagem nova, um novo conceito, a fim de permitir que TODOS tenham direito acesso a tutela jurdica, e no mundo contratual surgem os contratos de consumo.

2.1. CONTRATO DE CONSUMO:

Antes de se conceituar o contrato de consumo preciso que verifiquemos o conceito mais bsico de contrato, que pode ser resumindo em uma convergncia (acordo) de vontades, bilateral ou plurilateral consumado de maneira livre entre as partes, contratantes, gerando direitos e deveres para ambos os lados. Dentre as modalidades de contrato, aquela que nos interessa no estudo desta matria a que se refere ao CONTRATO DE CONSUMO, ou seja, aquele que se baseia numa relao de consumo, que por sua vez constituda de dois plos distintos definidos nos artigos 2 e 3 da Lei n 8.078/90,o Cdigo de Defesa do Consumidor: -Consumidor: toda a pessoa fsica ou jurdica que retira o produto do mercado para ser seu destinatrio final. Ex: uma empresa provedora de Internet no consumidor a do sinal da Embratel (por exemplo), pois ela no o usa como destinatria final, mas sim para revende-lo aos usurios. A relao de consumo est no provedor e usurios, esses SIM destinatrios finais do produto. -Fornecedor de produtos ou prestador de servio: Qualquer pessoa fsica ou jurdica desenvolvendo atividade comercial colocando determinado produto ou servio no mercado atravs da prestao de sua atividade comercial. Ex: condomnio no se enquadra aqui, pois no produz nada atravs de atividade comercial prpria. Banco sim, pois sua atividade pressupe prestao de servios como extratos, saldos, aplicaes, websites, cofres, saques etc. Na definio do consumidor a lei do consumidor vai mais alm. No dizer do DD. Magistrado Luiz Antonio Rizzato Nunes1 "a completa designao do amplo sentido da definio de consumidor comea no caput do art. 2., passa por seu pargrafo nico, segue at o 17 e termina no 29". Vejamos:
1

Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor, Direito Material (art. 1 a 54), Saraiva 2000, p. 88

 art. 2. - h a definio, expressamente, quem so os sujeitos de direito protegidos pelo diploma legal, elaborando um conceito de consumidor. art. 17 - equipara a consumidor qualquer pessoa que suporte danos por fato do produto ou do servio. art. 29 amplia ainda mais a relaes para aumentar a base do consumidor. Observa-se, ainda, que no preciso comprar o produto para ser consumidor, basta utilizar. Imagine que voc trouxe um pacote de bolacha e, por alguma razo, voc no come, mas oferece ao seu amigo. Caso ele sofre uma intoxicao decorrente da bolacha, poder exigir seus direitos perante a fbrica, mesmo sem ter comprado. Ponto crucial para classificar algum na figura do consumidor prevista no C.D.C. o de que este seja o destinatrio final do produto ou servio adquirido ou utilizado ou o elo final da cadeia produtiva. Aquele que compra para revenda, no consumidor final. Por exemplo: fbrica de iogurtes que compra leite de uma fazenda, ou uma loja que vende carros e os compra da fbrica. Neste caso, os compradores esto adquirindo INSUMOS para suas atividades o que descaracteriza por si s a relao consumerista. No entanto, quando aquela mesma loja comprar um carro para suas necessidades, ela ser consumidora final.

3. ALGUNS DOS PRINCPIOS CONSTITUCIONAIS BASILARES DE PROTEO AO CONSUMIDOR:

3.1. Princpio da Proteo vida, sade e segurana:
direito bsico do cidado que se assegure a proteo a sua integridade fsica e moral. Os produtos ou servios no podem ser nocivos, causar danos sade, vida do consumidor. Na histria das relaes de consumo, algumas lies trgicas mostraram que as empresas no devem e no podem indiscriminadamente colocar produtos disposio dos consumidores no mercado. Um desses casos mais conhecidos foi ocorrido com a talidomida. No final dos anos 50, um laboratrio americano ps a venda um novo sedativo, a talidomida. As informaes sobre esse medicamento no dizem que era nocivo s mulheres grvidas e ele comeou a ser ministrado para as mulheres nesse estado porque constava ser bom contra enjos. Os consumidores no imaginavam a operao sinistra que estava em marcha. O medicamento era uma bomba para as grvidas. Resultado: mais de 10.000 bebs foram vitimados em cerca de vinte pases, fruto do que os mdicos chamam de folcomelia crianas nascidas sem braos, pernas, com membros grudados, entre outras deformaes. Por isso, o Cdigo de Defesa do Consumidor tem um captulo especialmente dedicado s precaues ou proibies que as empresas devem observar quanto aos produtos perigosos. As empresas que desobedecem aos mandamentos do Cdigo tm os seus produtos retirados do mercado, devem pagar pesadas indenizaes e os seus dirigentes so processados criminalmente. 3.1.1. RECALLS justamente por princpios como este, que as empresas acabam por absorver obrigaes de tremendo impacto em seu cotidiano, como por exemplo, os chamados RECALLS. Muitos comuns na indstria automobilstica, o recall anglicismo que significa chamar de volta traduz casos onde o produto colocado em larga escala no mercado e posteriormente descobre-se que uma falha coletiva e em toda a srie produzida traz risco ao consumidor e deve ser recolhida, para reparos, trocas ou ainda a devoluo da quantia paga.

A situao de tamanha seriedade que as empresas so obrigadas a noticiar por meio de veculos de comunicao de massa, atravs de anncio em horrio nobre, se necessrio, o problema que est ocorrendo, chamando de volta do mercado todas as unidades do produto deteriorado. O recall deve ser usado pelas empresas toda vez que o produto colocado no mercado possa ser lesivo sade ou segurana do consumidor.

3.2. Princpio da Transparncia: (clareza):

obrigao do fornecedor de dar ao consumidor a oportunidade de conhecer os produtos e servios que lhes so oferecidos . dever de informar previamente o contedo de maneira detalhada e pela qual permita ao consumidor saber exatamente o que est adquirindo ou o servio que est contratando. As informaes sobre caractersticas, qualidade, quantidade, composio, origem, preo e prazo de validade dos produtos devem ser dadas de forma clara e correta ao consumidor. Isso vale para as informaes dadas por escrito ou no atendimento direto ao consumidor. Exemplo: prazo de validade nos produtos perecveis, como os alimentos ou bebidas que deteriorem com o passar do tempo. Um botijo de gs e os artigos de limpeza so exemplos de produtos que precisam ter informaes escritas de forma bem clara, j que podem causar perigo ao ser usados. Os valores calricos so um grande exemplo de como este princpio ganhou fora nos ltimos anos, pois grandes celeumas originaram-se do termo LIGHT. Enquanto que os consumidores entendiam ser esta uma expresso que traduzisse produto diettico, na realidade traduzia apenas que teria reduo considervel do teor de gordura, algo em torno de 40% do teor calrico normal. Assim, hoje em dia necessrio que independentemente da inscrio light, o fabricante ainda informa todo tipo de composio energtica e calrica no rtulo da embalagem. O Cdigo tambm tratou de impedir os abusos nos contratos escritos com letras miudinhas, dizendo estes instrumentos devem ser escritos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. Deve-se entender que as letras dos contratos devem ser pelo menos dos tamanhos das letras do jornal ou dos livros. Alm disso, quando o contrato tiver alguma clusula que imponha limitao ou exclua algum direito do consumidor, esse tipo de clusula dever ser destacado dos demais. 3.2.2. ANUNCIO INDCIO CONTRATUAL: Um anncio de venda pode ser considerado um contrato luz do Cdigo de Defesa do Consumidor? A resposta positiva. Uma construtora coloca anncios no jornal e no rdio dizendo que vende apartamentos a prestao, sem entrada, e que o reajuste das prestaes varia de acordo com o reajuste do seu salrio e quando voc chega para fechar o negcio, verifica que do contrato no constam as promessas contidas nos anncios direito do consumidor exigir o cumprimento da oferta. O fornecedor de produto no pode valer-se de sua oferta somente para atrair o consumidor a fechar o negcio e simplesmente descarta-la aps a captao do cliente. A oferta vincula a venda do produto ou do servio.

3.2.3. PROPAGANDA ENGANOSA Muito se fala em propaganda enganosa nos dias atuais, mas preciso que se diferencie simples exageros ou estratgias de maketing inofensivas, das propagandas realmente enganosas. Para tanto devemos primeiramente verificar qual o conceito mais bsico deste instituto na prpria Lei do Consumidor:

Art.37. proibida toda a publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de formal prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste Cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. Um dos princpios de direito que deve ser observado nos casos de propaganda enganosa o PRINCPIO DA LEALDADE abarcado pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, e que prev de maneira clara que o tem o fornecedor o dever de manter em seu poder os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao sua mensagem publicitria. Uma propaganda pode ser enganosa por omisso. Isso acontece quando a propaganda deixa de dar alguma informao que essencial deciso do consumidor a respeito de comprar ou no comprar um determinado produto. Exemplo: uma empresa telefnica publica um anncio dizendo que os telefones vendidos sero instalados no prazo mximo de 24 meses. E depois, nos contratos que vo ser assinados pelos consumidores, aparece uma clusula, em letras de difcil leitura, dizendo que os telefones s sero instalados em 24 meses se no ocorrer motivo tcnico ou de outra espcie. Nota-se, a, que o anncio da empresa telefnica omitiu informao essencial deciso do consumidor, pois muitos consumidores poderiam no comprar os telefones se o anncio tivesse esclarecido que poderia no haver a entrega dos telefones por motivo tcnico ou de outra espcie. Ora, mesmo que algumas mensagens no estejam totalmente claras ao consumidor, desde que todas as especificaes tcnicas dos produtos estejam de posse do fornecedor e ao alcance pleno, fcil , e acessvel de seus consumidores, no haver que se falar em omisses ou tentativa de engana-los. Assim, por exemplo, se for dito em um comercial que determinadas sandlias no tm cheiro, no soltam as tiras e no deformam dever o fornecedor ter disposio do consumidor todos os documentos que confirmem os testes e comprovem as qualidades afirmadas, sob pena, inclusive, das sanes previstas nos arts. 60 e 69 do CDC (A Publicidade Ilcita e a Responsabilidade
Civil das Celebridades que dela Participam, Prof. Paulo Jorge Scartezzini Guimares, Editora Revista dos Tribunais, So Paulo:2.001,, cit., p.114).

Diante de uma acusao de propaganda enganosa, cabe ao anunciante o dever de provar a veracidade de seu anncio. 3.2.4. PROPAGANDA ABUSIVA: O Cdigo tambm probe a propaganda abusiva. A propaganda abusiva quando faz algum tipo de discriminao. Exemplo: propaganda que revela discriminao de raa, cor e sexo, ou que mostra que as pessoas esbeltas so mais sadias do que as pessoas gordas ou que as pessoas de maior estatura so mais produtivas etc. Tambm abusiva uma propaganda que se aproveita de inexperincia de crianas desrespeita o meio ambiente e incita violncia.

3.3. Princpio da Vulnerabilidade:

Significa que no exame das relaes de consumo, parte-se do princpio que o consumidor a parte mais fraca, sobretudo em relao a aspectos de ordem tcnica e econmica. No quer

dizer que sempre haver um consumidor mais fraco, mas o princpio esse, e se ficar comprovado que o consumidor plenamente suficiente, no poder ser considerado vulnervel simplesmente. Na realidade, o fornecedor alm de reunir todo o conhecimento tcnico e especializado naquilo que faz, detm as informaes estratgicas na fabricao dos produtos ou na organizao dos servios que oferecem no mercado. Alm disso, possuem em seu poder quase toda a documentao negocial e comercial das transaes havidas com seus consumidores. Por exemplo, um contrato que o consumidor vai assinar antes disso, o fornecedor j teve tempo de consultar especialista e de preparar o contrato de modo a atender s expectativas. Os Bancos tambm so bons exemplos, especialmente no que diz respeito a documentos, que sempre esto ao seu alcance e muito longe do consumidor. Por isso que o Cdigo, ao reconhecer a fragilidade do consumidor, lhe atribui uma srie de direitos, no para lhe dar privilgios, mas apenas para equilibrar um pouco o brao da balana na qual ele est. 3.3.1. O CONTRATO DE ADESO: A grande maioria dos contratos de consumo enquadram-se na categoria denominada contratos de adeso, que levam este nome pois no permitem que o consumidor debata qualquer das clusulas ali insertas, mas que apenas passe a aderir o que o fornecedor de produto ou prestador de servios j tenha pr-estabelecido. Nos contratos de adeso inexiste o carter negocial, ou seja, a negociao das clusulas e dos direitos e deveres contratuais. De um lado, impem-se as vontades do fornecedor e de outro tem-se a adeso e obedincia por parte do consumidor. Quando se precisa de financiamento para compra de veculo, a instituio financeira geralmente diz a voc que ou voc assina o contrato proposto ou no tem financiamento. Como voc precisa do financiamento, no tem poder para discutir s adere ao contrato, sem discuti-lo. Mesmo um contrato em que voc pode discutir uma clusula ou outra, mas no pode interferir nas clusulas fundamentais, continua sendo um contrato de adeso. Na maioria das vezes, os contratos que assinamos em bancos, lojas, seguradoras, empresas de plano de sade, etc. so contratos de adeso.

3.4. Princpio da Boa-f objetiva:

dever que as partes tm de agir baseados na lealdade e na honestidade, a fim de se obter o equilbrio da relao de consumo.

3.5. Princpio da Interveno de Estado:

Remeter ao item 4

3.6. Princpio do equilbrio contratual:

Remeter ao item 4.

3.7. Princpio da Proibio de clusulas abusivas:

Remeter ao item 4.

4. O DIREITO DE REVISO E A MODIFICAO DAS DE PRESTAES DESPROPORCIONAIS:

CLUSULAS

Ao consumidor dado o direito de pedir judicialmente a reviso de contratos que contenham clusulas abusivas/desproporcionais, a fim de que se restabelea o equilbrio das obrigaes. Especialmente nos contratos de adeso, muitos fornecedores de produtos ou prestadores de servios aproveitam-se da ausncia de negociao para fazerem constar obrigaes excessivas, inquas (desiguais) e que lhes tragam exagerada vantagem, e a que o Judicirio entrar. Importante ressaltar que o Poder Judicirio no pode indiscriminadamente interferir nas relaes contratuais, posto que existe o princpio da autonomia da vontade das partes que tambm deve ser respeitado. A atuao estatal apenas ser exigida e cabvel em hipteses de desigualdades latentes. Por meio da interveno do Estado (atravs da Justia), o consumidor buscar o Equilbrio contratual (viciado em sua origem) e requisitar a nulidade (proibio) das clusulas consideradas abusivas, cujo rol encontra-se no artigo 51 do C.D.C.. Exemplo 1: Clusula de perdimento: o consumidor que desiste de determinada compra de um bem parcelado no pode perder tudo aquilo que pagou se ainda nem mesmo recebeu ou usufruiu do bem (contratos de construtoras previam isso h alguns anos). Exemplo 2: Clusulas contratuais que prevejam devoluo de quantias pagas em caso de desistncia sem a incidncia de correo monetria. Exemplo 3: Multas contratuais em patamares exorbitantes (30%, 40%, 50%e assim por diante). Por mais que o consumidor no momento da contratao tenha concordado com todas estas estipulaes absurdas, o fato que ele poder rev-las em juzo, uma vez que hipossuficiente por via de regra, isto , a parte mais fraca na relao contratual e se v obrigado a aceitar determinadas imposies de alguns fornecedores de produto ou prestadores de servios, sob pena, de no o fazendo, ver-se impedindo de exercer um direito bsico: o direito de consumir.

5. RESPONSABILIDADE CIVIL:
Os problemas da vida cotidiana atingem a todos os ramos do direito e no seria diferente com o Direito do Consumidor. Os prejuzos que os consumidores experimentam, a negligncia, a conduta dolosa, o ato ilcito e as ilegalidades cometidas por prestadores de servios e fornecedores de produtos alheios ao respeito por aos sagrados direitos consumeristas, traduzem a necessidade de socorro a alguns institutos jurdicos providenciais na defesa em questo, dentre os quais: A RESPONSABILIDADE CIVIL.

5.1. Conceito Bsico:

Todo cidado nasce com a potencialidade da responsabilidade civil incutida em si. Em linhas bsicas, poderamos definir a responsabilidade civil como sendo o dever atribudo ao ofensor de indenizar ao ofendido um prejuzo patrimonial ou moral decorrente de uma conduta culposa, ilegal ou contra disposio contratual. Em outras palavras seguindo o princpio mais basilar o Artigo 186 do Cdigo Civil Brasileiro (CCB), todo aquele que causa dano a outrem, seja por ao ou omisso, salvo as excludentes legais, incidir no ATO ILCITO.

Ao ser enquadrado na figura do ofensor (causador do ato ilcito), o agente ser responsabilizado por isto, como bem prev o artigo 927 do diploma civilista (CCB): Artigo 927 Aquele que, por ato ilcito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repara-lo Pargrafo nico Haver obrigao de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. Como vemos, a previso da responsabilidade civil adotada no Cdigo Civil de 2.002, acolheu diversos princpios do Direito do Consumidor, dentre os quais, a Teoria do Risco do Negcio Comercial, e que acarreta a responsabilidade civil sem necessidade de apurao de culpa (objetiva), como veremos a seguir.

5.2. TEORIA DO RISCO DO NEGCIO COMERCIAL:

As atividades comerciais pressupem risco para o comerciante, esse risco gera o dever de reparar todos os prejuzos que ocorrem em razo da prestao daquela atividade. Na realidade a teoria do risco profissional, adotada nas relaes de consumo e estendida para relaes comerciais outras em razo do advento do novo diploma civilista, prev que aquele que preferir o lucro de sua atividade segurana de um sistema de fornecimento de produtos e servios satisfatrio, dever arcar com os nus desta conduta negligente independentemente da apurao de culpa. Assim, aquele que ganha muito dinheiro com sua atividade sem se preocupar com conseqncias, riscos, e sobretudo o bem-estar e a segurana do consumidor, dever responder por todo os danos que vier a causar. Talvez o exemplo mais claro deste tipo de responsabilizao seja o do sistema de habilitao de linhas telefnicas via Telefone, muito utilizado por empresas de grande porte como TELEFNICA e TELEMAR. Ali, basta que algum ligue fornea alguns dados pessoais de qualquer pessoa para habilitar uma linha telefnica em nome da mesma, o que permite que fraudadores se faam passar por cidados honestos, e realizem gastos enormes em nome destes, o que terminar com a incluso dos mesmos nos cadastros do SERASA. Logicamente, a Telefnica no teve inteno de prejudicar diretamente o consumidor indireto (no consome, mas atingido pela atividade de consumo daquela empresa), e que foram criminosos que cometeram o ato e no ela, mas se a empresa adota um sistema de habilitao sem segurana, mas que lhe garante lucros substanciais, responder se esse sistema falhar, como o caso hoje em dia. O PROFESSOR NELSON NERY JUNIOR bem discorre sobre a questo: 8. Risco da atividade. A norma determina que seja objetiva a responsabilidade quando a atividade do causador do dano, por sua natureza, implicar risco para o direito de outrem (Novo Cdigo Civil e
Legislao Extravagante Anotados, RT:So Paulo; 2.003, pgina 323).

5.3. Fatores que podem acarretar a incidncia da responsabilidade civil

A responsabilidade civil deve ser aplicada em que situaes? Primeiramente, deve-se dividi-la em duas modalidades: subjetiva e objetiva. A primeira prestigia a apurao dos fatores que levaram o agente causador do dano a efetivamente ter incorrido nesta conduta. importante saber a inteno, ou ainda se agiu com culpa no caso, pois do contrrio ser isento da responsabilidade civil.

Bem, alguns doutrinadores dividem os fatores que ensejam a incidncia da Responsabilidade Civil Subjetiva da seguinte forma: 5.3.1. CULPA NEGLIGNCIA: a causa ao do dano por omisso. Causa-se um dano por deixar de fazer algo. Ex: o motorista que no coloca fludo de freio no veculo e causa acidente. IMPRUDNCIA: causar dano por ao. O agente age de uma determinada maneira que causa dano a outrem. Ex: ultrapassar o sinal vermelho e causar acidente. IMPERCIA: causar dano por no agir com a destreza, o conhecimento tcnico que se espera de um determinado profissional. O profissional deveria ter uma certa conduta de acordo seus conhecimentos especficos da profisso e no tem. Ex: mdico que esquece um bisturi dentro de um paciente, certamente agiu de forma imperita. 5.3.2. DOLO Causar o dano com inteno. Ex: eu atiro uma pedra propositalmente na vidraa de meu vizinho. A outra modalidade, a da responsabilizao civil objetiva e que aquela aplicvel s relaes de consumo, e no depender de apurao de culpa, como veremos no prximo item. Ex: relaes condominiais e de locao. Se algum no fosso do elevador de um Condomnio precisar provar que houve NEGLIGNCIA do mesmo, quanto sinalizao, avisos e outros fatores que demonstrem que o mesmo agiu COM CULPA, pois, do contrrio no obter xito em pedido indenizatrio.

5.4. Responsabilidade nas relaes de consumo:

Sempre que estivermos tratando de uma relao de consumo, estaremos falando de responsabilidade civil objetiva, que aquela que independe da demonstrao de culpa, bastando ao consumidor a demonstrao da relao de causa e efeito, conduta e prejuzo.
Se uma prestao de servios gera danos ao Consumidor ou cidado em sua essncia, no h que se cogitar da apurao de culpa ou outras causas quaisquer, pois trata-se de responsabilidade objetiva do prestador de servios, que dever responder pelos danos causados pela insuficincia de sua prestao de servios. Nesse sentido, a lio de VILSON RODRIGUES ALVES: H mero nexo de causalidade externa: a obrigao de indenizar decorre da simples relao de causa e efeito entre o fato-causa e o fato-consequncia. Nessa postura, ela regra: dados o dano e a autoria do dano, a responsabilidade civil pala indenizao desse dano em princpio inafastvel, sem mais (Responsabilidade Civil dos Estabelecimentos Bancrios, 1 edio, 2 tiragem, 1.997, Ed. Bookseller, pg. 52). Ex: Se estou em um Supermercado e levo um tombo e quebro a perna, pois o piso estava sujo ou molhado, tenho direito a requerer indenizao, pois Justia no interessa saber se foi culpa ou no do Supermercado de deixar a sujeira ou molhar o cho, o que interessa que a atividade comercial dele traz este tipo de risco, e por isso dever indenizar independentemente de culpa.

6. DANOS :
Quando apuramos a responsabilidade civil de algum estamos buscando responsabiliza-lo pelos danos suportados, mas que tipos de danos seriam estes?

6.1. Danos Materiais

So aqueles que diminuem o patrimnio do ofendido/lesado. O conjunto das riquezas do indivduo diminudo por alguma ofensa.

10

Justamente por serem materiais, isto , palpveis, necessrio que aquele que pretende ser indenizado por danos materiais, comprove claramente seus prejuzos e o valor dos mesmos. Os danos materiais devem ser provados a qualquer custo. O prejuzo certo e mensurvel. O valor determinado, por fora da conduta danosa que provocou o dano. Ex: Se quero ser reembolsado de gastos mdicos preciso demonstrar as Notas Fiscais dos gastos. So espcies de danos materiais: - Danos Emergentes: so aqueles j efetivamente ocorridos. Ex: as avarias no carro em um acidente de trnsito. - Lucros Cessantes: a renda lquida que o ofendido deixar de obter em razo do dano. Ex: Atleta profissional que tem sua perna quebrada em um atropelamento envolvendo motorista embriagado. Ele ter direito a pleitear todos os meses de salrio que deixar de receber em razo de sua paralisao na profisso.

6.2. Danos Morais

A Constituio Federal prev a inviolabilidade da honra, imagem e intimidade do ser humano, pois algumas condutas podem ferir as pessoas no s no campo patrimonial, mas tambm no campo pessoal, ntimo, particular e isto que caracteriza os danos morais. Dano moral o que no atinge o patrimnio. A dor, a tristeza, a emoo, a saudade, o sofrimento, constitui em seu contedo e, obviamente, no comportam restituio integral em razo de serem abstratos. Ou danos morais so leses sofridas pelo sujeito fsico ou pessoa natural de direito em seu patrimnio ideal, entendendo-se por patrimnio ideal, em contraposio a patrimnio material, o conjunto de tudo aquilo que no seja suscetvel de valor econmico. Seu elemento caracterstico a dor tomada o termo em seu sentido amplo, abrangendo tanto os sofrimentos meramente fsicos, como os morais propriamente ditos. Em suma, danos morais, pois, seriam os decorrentes a ofensa a honra, ao decoro, a paz interior de cada qual, s crenas intimas, aos sentimentos efetivos de qualquer espcie liberdade vida, integridade corporal. No podem ser provados, pois no concretos, materiais, e, portanto, sua avaliao depende do critrio de cada magistrado.

6.3. Critrios de Fixao de Danos Morais adotados pelo Poder Judicirio:

Na fixao do valor da indenizao a ttulo de danos morais, levam-se, em conta, basicamente, as circunstncias do caso, a gravidade do dano, a situao do causador do dano e a condio do lesado, preponderando, em nvel de orientao central, a idia da punio ao responsvel pelos danos (ou punitive damages, como no direito norte-americano). Em resumo: 1 Condio da vtima (aliviar a dor) 2 do ofensor (punir e exemplificar) 3 Extenso do prejuzo Em princpio, verifica-se a dificuldade de arbitrar-se uma indenizao pecuniria que equivalha a uma dor subjetiva. Entretanto, no pela dificuldade em estabelecer a relativa equivalncia do dano moral que ele no deva ser indenizado, pois o melhor fazer isto aproximadamente que deixar um dano sem reparao. A indenizao do dano moral, alm de representar um desestmulo para novas prticas do ofensor, tambm ser um exemplo a sociedade., pois tambm possui natureza punitiva. No seria justo deixar impune o autor do ato ilcito. A impunidade d margem a que o infrator reitere a prtica de novos atos ilcitos.

11

Ex1: Em aes envolvendo apontamentos indevidos em S.P.C. e SERASA, os valores indenizatrios tm variado entre o equivalente a 10 a 50 salrios-mnimos, mas no alm disso. Ex2: Recentemente o TJ de Minas Gerais concedeu indenizao por danos morais no valor de R$ 60.000,00, para um casal que teve seu filho recm-nascido (03 meses de idade) contaminado pelo vrus HIV em razo de falhas ocorridas por culpa do Hospital em transfuso de sangue durante os trabalhos de parto, alm de danos materiais em penso mensal de 1/3 do salrio mnimo at que o menor completasse 25 anos.

7 COBRANA DE DIVIDA E O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR:

7.1. Como deve ser?
O C.D.C. prev que na cobrana de dbitos o consumidor inadimplente no ser submetido a situaes vexatrias ou a qualquer tipo de constrangimento em razo da proteo que lhe confere a garantia constitucional da inviolabilidade da vida privada, honra e imagem. Apesar disso, o direito de cobrar algum assegurado ao cidado (credor) por fora da garantia constitucional ao direito de propriedade e tambm ser protegido pela mesma lei. Logo, o Cdigo de Defesa do Consumidor no probe a cobrana, apenas impe certos limites que preservem a honra e a imagem dos devedores.

7.2. Aes vedadas na cobrana:

Nas cobranas ser permitido o exerccio regular de direitos por parte do credor, por exemplo: ajuizar as aes judiciais cabveis, enviar carta, fax, e-mail, efetuar ligaes telefnicas dentro dos padres do bom senso e das razoes. Pode agir dentro da normalidade naquilo que seu por direito, o crdito, mas no pode incidir nas seguintes condutas:

Ameaa: fora s hipteses de exerccio regular de direito qualquer outro tipo de agresso ou constrangimento visando forar o devedor a algo, considerado ameaa, e est proibida. Coao: a coao uma ao contra a vontade do consumidor inadimplente. Ex: torturar algum, obrigar a assinar documento etc. Constrangimento fsico ou moral: so abusivas todas as prticas que exponham o consumidor devedor trazendo riscos a sua sade e integridade fsica, bem como lhes causem dor. Informaes falsas, incorretas ou enganosas: vedada a cobrana pautada em inverdicas, caluniosas e difamatrias assertivas afirmaes sobre o consumidor. Interferncia com trabalho, descanso e lazer: proibida a cobrana que atinja e atrapalhe a atividade laborativa do devedor, assim como o repouso e a diverso do devedor. Antigamente, no Nordeste brasileiro existia a figura de empresa de cobrana que enviava um tocador de bumbo, que ficava tocando incessantemente em frente a residncia ou local de trabalho do devedor a fim de que quitasse seu dbito. Esta prtica revela-se completamente abusiva perante o C.D.C.. Outro exemplo, de prtica abusiva a de colocar o cheque do devedor no vidro do balco ou quadro de avisos (lojas, padarias etc).

7.3. Direito de repetir o indbito:

O art. 42 do C.D.C. prev que nos casos onde o devedor for indevidamente cobrado ter direito a devoluo do montante indevido (repetio de um dbito) daquilo que houver efetivamente desembolsado. O Poder Judicirio s tem acolhido estes pedidos nos casos onde houver prova de que o consumidor efetivamente teve que desembolsar o valor e ainda foi cobrado novamente. Se ele somente foi cobrado, grande parte dos julgadores tem entendido que no cabe a aplicao do dispositivo. Foi copiado no Novo Cdigo Civil no artigo 940.

12

7.4. Hipteses de excessos escusveis na cobrana:

Existem situaes, onde mesmo diante de uma cobrana com certo excesso a legislao no condene esta conduta. Entretanto, necessrio que o credor haja dentro da razoabilidade e da normalidade que a situao permitir. Exemplo: num restaurante o devedor esquece de pagar a conta e o garom apenas o chama para que efetue o pagamento. Isto permitido, pois mesmo sendo presenciado por vrios clientes, a nica maneira que o garon tinha para cobrar e ela ainda o fez de maneira bastante razovel. Se este mesmo garon grita EI CALOTEIRO, a vexatrio e fica sujeito responsabilizao civil.

8. BANCOS DE DADOS E ORGOS DE RESTRIO DE CRDITO

No inadimplemento de dvidas, dependendo de sua natureza ser possvel lanar tais dbitos em cadastros de devedores, rgos de proteo de crdito integrados, tais como o S.P.C. e a SERASA, e que pressupem os seguintes requisitos para negativao:

8.1. Requisitos para negativao:

Existncia de dvida (no pode ser dbito de terceiros, fraude etc. Deve haver a meno de qual a origem do dbito. Ex: Telesp celular Contr. N 000444555 venc. 01/10/2.005 valor R$ 500,00); Dvida j vencida (dbitos a vencer no podem ser apontados em hiptese alguma); Valor lquido e certo (o apontamento deve contar valor delimitado sem margem a clculos ou interpretaes). No podemos negativar: alugueres; cotas condominiais, um contrato de compra e venda etc. Negativaes mais comuns: ttulos de crditos inadimplidos, servios de telefonia etc.

8.2. Necessidade de notificao prvia:

O consumidor dever ser previamente avisado de que ter o apontamento em seu nome, pelas seguintes razes: Garantia constitucional da dignidade e imagem do consumidor: deve ter a oportunidade de no ver seu nome publicamente lanado no rol de devedores; Dar a oportunidade para que se oponha a negativao quando ilegal, isto , discuta os dbitos at judicialmente quando verificar que os mesmos so ilegais, injustos; Possibilitar o pagamento da dvida evitando a negativao. a ltima chance do devedor pagar o dbito e impedir que a dvida torne-se pblica atravs desses rgos. Toda vez que o consumidor for includo no SPC ou entidade do gnero deve ser comunicado imediatamente dessa incluso. A comunicao passa a ser obrigatria para que no acontea mais de uma pessoa ir loja, fazer suas compras e na hora de abrir o credirio ser informada de que seu nome est sujo e, portanto, de que no pode realizar a compra. Isso tudo depois de ter perdido muito tempo para chegar loja ou escolhendo as mercadorias.

8.3. Direitos do consumidor negativado:

Previa notificao; Exigir a correo de quaisquer informaes inexatas em seus dados e cadastros; Acesso irrestrito as informaes sobre seus dados pessoais e as fontes dos mesmos; As informaes devem ser claras, verdadeiras e de fcil compreenso; O apontamento no poder perdurar por mais de 05 anos (aps, prescreve); Nos casos de apontamento indevido o consumidor poder buscar auxilio no judicirio.

8.4. Apontamento indevido e as medidas judiciais:

13

Dever primeiramente ajuizar uma ao para declarar que os dbitos apontados injustamente so indevidos e na mesma ao poder solicitar indenizao por danos morais e at materiais pelos prejuzos que sofrer em decorrncia dos apontamentos indevidos. Para que no seja submetido a um processo lento e demorado com a restrio perdurando em seu nome, poder solicitar ao juiz uma ordem liminar para suspender os apontamentos at o final julgamento da ao.

9.VCIOS E DEFEITOS NO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

9.1. Conceito de vcio e defeito:
So considerados vcios as caractersticas de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou servios imprprios ao uso a que se destinam ou lhe diminuam o valor. Compra-se um produto esperando uma certa utilizao mas ele assim no funciona. Eu esperava algo e por causa do vcio no consigo o que eu esperava. diferente de expectativas de desempenho de um produto, pois aqui eu tenho certeza do desempenho e o vcio me subtrai isto. O defeito nada mais do que um vcio acrescido de um problema extra, um dano maior, prejuzo. Exemplo: televiso que explode e causa danos fsicos. Se fosse um caso de vcio, a televiso teria explodido, mas nenhuma conseqncia teria advindo disto. Parte doutrina entende que podem at ser equiparados dando o nome de acidentes de consumo ao que acima elencamos como defeito. Assim, um produto pode apresentar um defeito apenas relacionado com o seu funcionamento. Exemplo: um ferro de passar que no funciona em todos os seus nveis de aquecimento, no servindo, portanto, para ser usado em todos os tipos de tecido mencionados nele mesmo. Agora, imagine que, alm desse defeito, numa das vezes em que voc tentar usar o ferro de passar, ele sofra uma exploso ou um curto- circuito, danificando roupas e ferindo voc. Nesse caso, voc esta diante de um acidente de consumo, em que no s o defeito do produto que o prejudica, mas tambm os danos causados a voc e a outros bens, por causa do defeito do produto. Esses danos, externos ao ferro, resultantes do acidente, devem ser reparados pelo fabricante do produto e no pelo comerciante (loja que vendeu o ferro). No caso de acidente de consumo, o comerciante s um regra-trs. Ele s chamado para responder pelo dano se no souber a identificao do fabricante ou tiver conservado mal o produto vendido, o que significa dizer, em termos tcnicos, que a responsabilidade do comerciante subsidiria (responde em segundo lugar). Recordamos que a responsabilidade civil do fabricante ser objetiva, isto , o consumidor no precisar provar a culpa do primeiro para obter a indenizao pelos danos sofridos. No caso do ferro de passar roupas, o consumidor s precisar provar o valor dos danos relativos s roupas queimadas e ao tratamento de sade resultante dos ferimentos sofridos com o acidente. E o fabricante do ferro quem vai ter de provar que o dano ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de outra pessoa. Vale lembrar que no a pessoa que compra um produto que tem direito a indenizao por danos sofridos em acidente de consumo, mas tambm a pessoa que utilizou o produto, como, por exemplo, uma empregada domstica, ou quem ganhou o produto, como, por exemplo, se o ferro de passar tivesse sido presente de casamento.

9.2. Modalidades de vcios:

Aparentes: so os de fcil constatao, aparecem no uso ou consumo mais ordinrio e comum do produto. Exemplo: uma cafeteira que no esquenta, com fio desencapado, uma geladeira que no gela, TV sem som etc. Ocultos: so aqueles que s aparecem aps algum ou muito tempo aps o uso, por no serem de fcil acesso ao consumidor, no podem ser detectados com o uso ordinrio. Exemplo: a metragem errada de um apartamento ou defeitos de construo.

A identificao do tipo de vcio ganha relevo quando se fala em contagem de prazo para reclamaes e/ou ajuizamento de aes judiciais, como veremos no item prazos de reclamao.

14

9.3. Tipos de Produtos:

No-durveis: so aqueles que se esgotam com o uso ordinrio. Exemplo: alimentos, medicamentos, preservativo. Durveis: so os que se prestam a diversos usos, no se esgotam facilmente. Exemplo: eletrodomstico, veculos, roupas.

9.4. Prazos para reclamaes (garantias legais):

O prazo para reclamar de defeitos de PRODUTOS DURVEIS como mveis, eletrodomsticos, roupas, veculos de 90 dias, contados a partir do momento em que o defeito se tornar visvel para o consumidor, pressupondo-se nesse caso que o produto adquirido j esteja em funcionamento. Enquanto o produto estiver apenas embalado e guardado, mesmo que tenha um defeito visvel, no comea a contagem de prazo. Por exemplo, se a loja entregou os mveis de casamento s depois de 30 dias, quando da volta da lua-de-mel, voc abre as embalagens e coloca os mveis em funcionamento, a partir dessa data que se contam os 90 dias para reclamar do defeito visvel (perceptvel ao consumidor, no especialista). Quando houver garantia dada pela loja, o prazo de 90 dias conta a partir do trmino do prazo de garantia. Se voc fizer uma reclamao junto ao fornecedor, enquanto a resposta a ela no for dada, no comea a contar o prazo de 90 dias, da a importncia de faze-lo na forma escrita e sempre obter a prova da entrega (protocolo, e-mail, fax, aviso de recebimento do correio etc), para ter prova de que o fornecedor foi regularmente notificado do defeito e iniciar a contagem do prazo para que o mesmo tome suas providncias. No caso de reclamaes o fornecedor de produtos ou prestador de servios ter o prazo de 30 dias para reparar o vcio ou defeito. O prazo para reclamar ser de 30 dias quando se tratar de PRODUTOS NO-DURVEIS. Ex: Alimentos, medicamentos etc. Em caso de acidente de consumo, o prazo para reclamar o direito indenizao de cinco anos.

9.5. Direitos do consumidor decorrido o prazo de 30 dias:

Substituio do produto por outro da mesma espcie em perfeito estado de uso. Restituio da quantia paga acrescida das perdas e danos sofridos. Abatimento proporcional do preo.

9.6. Prazo de reflexo e de arrependimento:

No caso de consumidores compulsivos ou mesmo nos casos onde o consumidor no tenha contato direto com o produto no ato da aquisio (internet, catalogo, telefone,...), a lei lhe conceber um prazo de 7 dias para devoluo, onde desnecessrio justificar as razes da devoluo. Nas situaes acima ficou claro que para voc desfazer a compra ou desistir do servio necessrio que haja uma justificativa produto com defeito ou servio mal realizado. Como regra do Cdigo, voc no tem direito de devolver o produto comprado simplesmente por que no gostou ou no quer mais. S em algumas situaes isso permitido. Quais? Voc comprou alguma coisa por telefone, por telemarketing, por anncio em revista, por meio do vendedor que passou em sua casa ou em seu trabalho. Ai, sim, voc tem o direito de desistir do negcio e receber de volta a quantia paga. Mas tem sete dias para exercer esse direito. Depois desse prazo, s pode sair o negcio se houver justificativa.

10. ORAMENTO PRVIO:

15

Muitas vezes nos questionamos sobre a extenso da validade do oramento, isto , at onde vale como um pr-contrato, um oramento prvio? Certamente, por exprimir uma prvia manifestao de vontade (do fornecedor de produtos ou prestador de servios) direcionada ao consumidor com intuito de convence-lo a contratar, uma vinculao acontecer no caso. Voc chama uma empresa desentupidora para resolver um problema no encanamento de sua casa. A empresa faz o servio sem lhe apresentar um oramento prvio, alegando que no possvel saber antecipadamente a metragem do encanamento e por isso no tinha condies de fazer o oramento. Nesse caso, se voc discordar do preo, no est obrigado a pagar o servio. que o Cdigo probe a realizao de servio sem apresentar prvia de oramento. Mesmo quando seja difcil saber previamente o preo, o fornecedor do servio deve estabelecer um preo, ainda que alto, para que o consumidor tenha uma base do custo que vai ter com o servio e da possa inclusive fazer uma contraproposta em termos de preo. Do oramento deve constar o preo total do servio. Se a outra parte no toma as cautelas necessrias ou ento descumpre aquilo que constava do oramento, responder ela pelos nus de ter realizado servios ou fornecido produtos de forma diversa, no podendo ser penalizado o consumidor. O oramento tem validade pelo prazo de 10 dias. Mas as partes podem estabelecer, de comum acordo, um prazo maior ou menor do que 10 dias. O oramento precisa ter a aprovao do consumidor, que deve escrever aprovo. Tambm vale a aprovao por carta ou mesmo verbal, e, sendo verbal, o fornecedor precisa ter testemunha que confirme a aprovao do oramento pelo consumidor. Quando o consumidor aprova o oramento, este passa a funcionar como um contrato, que deve ser cumprido pelas partes. Voc deixa o carro na oficina para consertar e aprova o oramento apresentado por ela. Depois a oficina diz que tem mais um acrscimo no preo porque o carro precisou de um servio que teve de ser realizado por um eletricista de outra oficina, que foi contrato pela primeira, onde voc deixou o carro. Voc no est obrigado a pagar esse acrscimo. Por qu? Porque o Cdigo diz que o consumidor no responde por despesas adicionais, pagas a terceiras pessoas, quando essas despesas no contaram do oramento.

11. LESO INDIVIDUAL E LESO COLETIVA:

O desrespeito ao consumidor pode caracterizar uma leso individual ou uma leso coletiva. Quando voc compra um carro com um defeito na marcha r e esse defeito atinge s o seu carro, voc est diante de uma leso individual, em que s voc foi prejudicado. Porm, se o defeito na marcha r atingir toda uma srie de fabricao do veculo que j foi adquirida pelos consumidores, estamos diante de uma leso coletiva. Uma leso coletiva pode se referir a um grupo certo e identificvel de consumidores ou pode se referir a um nmero no identificvel de consumidores. Por exemplo: os planos de sade no ltimo ano sofreram aes civis pblicas em razo de aumentos de mais de 80% em suas prestaes. De acordo com o Cdigo, as leses coletivas podem ser reparadas na Justia por meio de um processo que se chama ao civil pblica, ou ao coletiva. Essa espcie de processo s pode ser feita pelo Ministrio Pblico, por uma associao civil (consumidores, cidados ou sindicatos) ou pelos Procons.

12. FORMAS DE RECLAMAES E RGOS DE DEFESA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR EXTRAJUDICIALMENTE (FORA DO JUDICIRIO):
aconselhvel, num primeiro momento e que surge uma leso ou ameaa de leso, tentar obter uma soluo amigvel junto prpria empresa. Uma forma muito comum nos dias de hoje so os SACs Servios de Atendimento ao Consumidor. Esses servios apresentam mais vantagens para a empresa do que para o consumidor. Funcionam como anteparo para evitar maiores problemas de imagem para empresa e tambm servem de fonte de informao para o aperfeioamento empresarial. Entretanto, no deixam de ser

16

um canal para uso imediato do consumidor lesado o consumidor cidado resolve seu problema pelo SAC e depois denuncia o fato s autoridades ou entidades de defesa do consumidor, se a questo tiver repercusso para a coletividade dos consumidores. Portanto, a primeira providncia, em caso de leso, pode ser reclamar junto ao SAC da empresa, ou junto sua direo. Quando a empresa no soluciona o caso de forma amigvel dizemos que o a questo passa a ser litigiosa situao em que as duas partes sozinhas no conseguem chegar a um acordo. Nesse caso, necessrio recorrer a algum rgo ou entidade que possa encaminhar o assunto, como veremos a seguir. Quando a empresa no resolve a reclamao do consumidor, os jornais, Procons, associaes de consumidores surgem como canais que o consumidor lesado pode utilizar antes de recorrer Justia. Mesmo que a Justia fosse um caminho rpido no Brasil, esses canais poderiam valer como um meio de defesa no-judicial. A coluna do jornal - As colunas de defesa do consumidor dos jornais tornaram-se verdadeiros tribunais, principalmente depois da aprovao do Cdigo de Defesa do Consumidor. Cerca de 80% dos consumidores que recorrem aos jornais reclamando de alguma empresa tm o seu problema resolvido. Muitas vezes as empresas temem mais a imprensa do que o Governo ou a Justia. Afinal elas vivem da boa imagem no mercado e sabem que pega muito mal lesar o consumidor e, publicamente, se negar a resolver a pendncia. Portanto, reclamar junto aos jornais tambm um caminho para o consumidor lesado. Procons Os Procons (servios pblicos de atendimento ao consumidor) tm um papel importante na intermediao de acordos entre consumidor e empresa. Nos Procons mais geis e eficientes, as empresas resolvem cerca de 70% das reclamaes apresentadas ao rgo, em se tratando de questo individual. E importante saber que, quando a empresa no resolve uma reclamao justa do consumidor, o Procon tem a obrigao de inclu-la numa espcie de lista dos maus fornecedores, o que causa embarao imagem dela. Essa lista fica disposio do pblico, que assim saber quais as empresas que lesam o consumidor e no resolvem as reclamaes fundamentadas.Se a sua reclamao no Procon no for resolvida, no deixe de exigir do rgo que coloque a empresa na lista. Os Procons tm mais uma funo importante. Quando o consumidor apresenta uma reclamao que deve ser encaminhada a outro rgo pblico ou autoridade, o prprio Procon deve se incumbir de fazer o encaminhamento do caso. Isso ocorre, p exemplo, quando o consumidor apresenta um problema relacionado com um alimento estragado o prprio Procon encaminha o caso para a Vigilncia Sanitria. Os rgos pblicos de defesa do consumidor, como o Procon ou a Curadoria do Consumidor do Ministrio Pblico, so obrigados a elaborar uma lista dos comerciantes, fabricantes e empresas, em geral contra os quais existem reclamaes tenham fundamento, conforme avaliao dos citados rgos pblicos. Alm disso, esses rgos pblicos devem publicar pelo menos uma vez por ano a lista negra dos fornecedores, para conhecimento e preveno dos consumidores. A publicao deve especificar quais as empresas que resolveram e quais as que no resolveram as reclamaes dos consumidores. Vale lembrar que, alm da publicao anual da citada lista dos fornecedores , qualquer consumidor pode solicitar informaes sobre uma determinada empresa junto aos rgos pblicos de defesa do consumidor.

12.1. ASSOCIAO DE CONSUMIDORES:

O Cdigo de Defesa do Consumidor privilegia as lutas coletivas dos consumidores. Por isso, o Cdigo deu mais poderes s associaes de consumidores e facilitou a atuao dessas entidades perante a justia, para que elas possam ter sucesso na defesa coletiva dos consumidores. As associaes de consumidores so entidades no-governamentais e por isso defendem o consumidor no s em relao s empresas privadas, como tambm contra os abusos praticados por empresas do governo. Para defender efetivamente os seus associados e os consumidores em geral, essas entidades precisam ser independentes das empresas e de injunes poltico-partidrias. As associaes de consumidores tambm podem desempenhar para os seus associados o importante papel de intermediao de reclamaes, assim como fazem os Procons. Tal como ocorre com as colunas de defesa do consumidor dos jornais, no caso das reclamaes individuais, a

17

tendncia das empresas de resolver de forma amigvel as reclamaes que lhes sejam apresentadas pelas associaes de consumidores, especialmente se as associaes mantiverem um placar das piores e melhores empresas. No Brasil, o IDEC Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, fundado em 1987, edita a Revista Consumidor S/A, com tiragem de mais de 43.000 exemplares, objetivando informar, prevenir e conscientizar os consumidores.

12.2. PROMOTORIAS DE JUSTIA DO CONSUMIDOR:

Atualmente, na maioria das cidades brasileiras existem representantes do Ministrio Pblico e, entre eles, alguns especialistas na defesa do consumidor, que so as promotorias de Justia do Consumidor. Essas promotorias tambm atendem o consumidor. O promotor de justia do consumidor, embora no julgue nem condene ningum (isso quem faz so os magistrados), tem o poder de obrigar as empresas a prestar informaes, principalmente por meio da abertura de inqurito civil. O promotor de justia do consumidor tambm pode requisitar uma investigao policial em relao conduta dos dirigentes da empresa, alm de realizar importantes acordos em defesa do consumidor. A aplicao de penalidades (multas, lacrao de estabelecimentos comerciais, interdies etc) instrumento importante no combate aos abusos contra o consumidor e que tambm est disposio do Ministrio Pblico (promotoria do Consumidor). O importante em qualquer hiptese de reclamao formaliz-la e ter consigo o comprovante da entrega. A vantagem de reclamar junto empresa que isso impede a perda do direito em razo do transcurso do tempo (prescrio). No caso de voc reclamar no Procon, no deixe de pedir para incluir o nome da empresa na lista de fornecedores que no resolvem reclamaes fundamentadas de consumidores. Vejamos agora os canais judiciais disposio do consumidor lesado ou ameaado de leso.

13 A DEFESA DO CONSUMIDOR NO PODER JUDICIRIO:

13.1. JUIZADO ESPECIAL E JUSTIA COMUM:
Quando o consumidor no consegue resolver o seu problema junto aos rgos ou entidades extrajudiciais mencionadas acima, resta recorrer Justia. No caso do consumidor, isso significa recorrer ao Juizado Especial Cvel (Pequenas Causas) ou Justia Comum. Mas ateno: o consumidor no est obrigado a recorrer primeiro aos organismos extrajudiciais antes de recorrer Justia. Ele pode entrar na Justia com um processo sem passar pelos organismos extrajudiciais, como tambm pode recorrer aos rgos no judiciais e Justia ao mesmo tempo no he incompatibilidade. Tudo uma questo de o consumidor querer racionalizar o seu tempo na hora de encaminhar uma reclamao. 13.1.1.JUIZADO - PEQUENAS CAUSAS Quando o prejuzo sofrido pelo consumidor no ultrapassa o valor de 20 salrios mnimos, o caminho mais curto para quem sofre uma leso Juizado de Pequenas Causas. Se o valo do prejuzo for de 20 a 40 salrios mnimos, o assunto ainda pode ser levado ao Juizado, mas a j ser necessrio advogado. 13.1.2. JUSTIA COMUM: Quando um consumidor sofre uma leso cujo prejuzo ultrapassa o valor de 40 salrios mnimos e no consegue resolver a questo pelos organismos extrajudiciais, caso tenha preferido antes tentar esse caminho, s lhe resta recorrer Justia Comum, isto , Justia tradicional em um Estado de Direito. Nesta, sempre ser necessria a contratao de advogado ou, no caso das pessoas carentes, a solicitao de um defensor pblico (advogado do Estado). Quem quiser recorrer Defensoria Pblica, poder localiz-la por meio do frum, do Procon ou da Prefeitura local.

18

14. CONSUMIDOR CIDADO:

Pelos mares revoltos das relaes de consumo trafegam estes perfis de consumidor: consumidor mau exemplo / consumidor cidado. O mau exemplo: Este o tipo que nem est ai para com o que h de errado no mercado no quer saber o que passa sua volta e acha que brigar para melhorar as relaes de consumo coisa de radical ou que tudo pode ser resolvido p meio de um bom contato. Desse time ainda aquele tipo de pessoa que, quando reclama o seu direito, procura um pai para defend-lo um promotor de justia, um advogado, um Procon ou uma associao de consumidores. Esse consumidor, quando reivindica o seu direito, olha apenas para o seu umbigo, sem nenhuma atitude ou preocupao que leve em conta a melhoria das relaes de consumo, para todos, de forma que ele prprio possa no futuro no ser lesado. A relao desse tipo de consumidor com aqueles que trabalham em sua defesa (Associao de Consumidores, Procons e outros) no de parceria, mas uma via de mo nica, pensando s nele. Um consumidor com esse perfil no quer se inteirar do contexto no qual ocorrem as leses no mercado, no quer ter trabalho: no participa de comisso de consumidores em sua associao, no contribui com informao para a sua defesa e, em geral, pouco solitrio e compreensivo com as dificuldades de quem trabalha em sua defesa. distancia, ele quer tudo pronto e, de preferncia, sem gastar nada. O consumidor mau exemplo no percebe que de sua omisso nascem as falcatruas no mercado, as publicidades mentirosas, os produtos e servios inseguros que lesam, ferem ou matam milhares e milhares de consumidores. Consumidor cidado: O consumidor desta estirpe tambm tem justas reivindicaes imediatistas: reclama porque querem cobrar mais em seu carto de crdito, na prestao do plano de sade, da escola, do consrcio e do imvel. Mas sabe que as leses no varejo do cotidiano tm razes em outro terreno baldio bem mais amplo: na falta de conscincia critica do consumidor e na m formao das empresas em termos de valorizao do cliente; na cooptao do governo pelas empresas para afrouxamento das normas de segurana da fabricao / comercializao para eliminar a concorrncia. O consumidor cidado no reclama e reage s quando lesado, mas pensa tambm no interesse de todos os consumidores denuncia a publicidade enganosa, mesmo que no o atinja diretamente; interpela o gerente do supermercado porque certos produtos no tm prazo de validade ou no esto acondicionados adequadamente e reage contra a omisso das autoridades. Enfim, o consumidor cidado sabe que o transito bruto do mercado o motorista sua frente no o primeiro, o nico, nem o ltimo culpado h uma engenharia de trfego da qual ele faz parte e deve lutar para melhor-la.

BIBLIOGRAFIA (MARCELO MARSAIOLI)

ALMEIDA, Joo Batista de - Manual de Direito do Consumidor, 1 Edio, Saraiva, So

Paulo:2003. FILOMENO, Jos Geraldo Britto - Manual de Defesa do Consumidor, 6 Edio, Atlas, So Paulo:2.003. GALDINO, Valria Silva - Clusulas Abusivas, Saraiva, So Paulo:2.001. Guimares, Paulo Jorge Scartezzini - A Publicidade Ilcita e a Responsabilidade Civil das Celebridades que dela Participam, Editora Revista dos Tribunais, So Paulo:2.001. IDEC - A defesa do consumidor em quatro passos, 1 edio, Globo, So Paulo, 2.003. NERY JUNIOR, Nelson - Novo Cdigo Civil e Legislao Extravagante Anotados, RT:So Paulo; 2.003. NUNES, Luiz Antonio Rizzato - Compre Bem, 3 Edio, Saraiva, So Paulo:2.003 PALAIA, Nelson - Noes Essenciais de Direito, 2 Edio, Saraiva, So Paulo:2.003

19