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PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
O planejamento da qualidade a atividade de desenvolvimento de produtos, servios e processos exigidos para a satisfao das necessidades dos clientes.
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Estabelecer metas de qualidade. Identificar os clientes e suas necessidades. Desenvolver as caractersticas dos produtos que atendam s necessidades dos clientes. Desenvolver processos que produzam os produtos com suas caractersticas. Estabelecer controles dos processos e transferir os planos resultantes para a operao.
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METAS DE QUALIDADE
Meta algo que se deseja alcanar e, normalmente, expressa por um nome, um nmero a ser alcanado e o tempo para que isso acontea. Por exemplo: se voc pesa 100 kg e pretende emagrecer, uma boa meta seria: - um nome: reduzir o peso; - um nmero a ser alcanado: 30 kg; - o tempo para que acontea: 6 meses. A sua meta seria reduzir o peso em 30 kg no prazo de 6 meses. Observe que, para alcanar sua meta, voc teria que reduzir 5 kg por ms. Se o tempo fosse de 30 meses, voc teria que reduzir 1 kg por ms. As metas de qualidade para o planejamento da qualidade seriam as metas obtidas do planejamento estratgico, da misso e da viso da empresa. A viso representa a situao de onde a empresa gostaria de estar, em algum ponto do futuro. Como exemplo de metas estratgicas de qualidade, podemos citar: Reduzir o nmero de reclamaes de clientes em 20% neste ano; Reduzir as perdas de produo em 50% em quatro anos; Melhorar em cinco vezes a produtividade no atendimento dos clientes em seis meses.
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Para descobrir as necessidades, podem ser usados diversos mtodos, destacando-se: Fazer pesquisas. Ser um cliente. Observar o comportamento dos clientes. Simular o uso pelos clientes. Fique atento - As necessidades dos clientes esto sempre mudando.
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Exame das alternativas disponveis de caractersticas do produto para atender s necessidades dos clientes. Criao de alternativas. Experimentao e teste das alternativas, para escolher a melhor. Definio das caractersticas escolhidas para o produto. Nesta fase, tambm feita a anlise da concorrncia para uma melhor avaliao do posicionamento do produto no mercado.
DESENVOLVER OS PROCESSOS
a atividade de definio dos meios especficos para serem usados pelas foras operacionais para produzir os produtos com as caractersticas de qualidade desejadas pelos clientes. Nesse ponto, so considerados equipamentos, instalaes e recursos humanos. A definio desses meios requer conhecimentos sobre: As metas de qualidade. As condies operacionais. A capacidade de processos alternativos. O projeto do processo um assunto muito extenso, pois requer conhecimento da demanda dos produtos, layout e capacidade, entre outros e ser abordado na matria de Administrao da Produo, mas devemos ficar atentos ao atendimento das necessidades dos clientes e projetar para reduzir erros humanos. Os seres humanos so, por natureza, propensos a erros. Esses erros podem ser gerados por diversos fatores, como: por no cumprimento de normas, por dar um jeitinho, por esquecimento entre outros. Projetar um processo prova de erros importantssimo para garantir a qualidade ao atendimento das necessidades dos clientes.
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Juran (1992, p.237) estabelece uma classificao dos mtodos prova de erros, que mostrada a seguir: ELIMINAO consiste na mudana de tecnologia para eliminar as operaes propensas a erros. SUBSTITUIO substitui o homem por alguma operao automtica ou robs. FACILITAO dotar os processos com meios para facilitar a no ocorrncia de erros, como a codificao de peas com cores. DETECO facilita a encontrar o erro o mais cedo possvel, como a inspeo entre processos. MITIGAO fornecer meios para evitar danos, caso o erro ocorra, como a instalao de fusveis.
prever, no planejamento, o que deve ser medido no processo e no produto e qual valor deve ser alcanado. Uma das melhores formas de garantir controle sobre os processos por meio de normas operacionais. Uma boa norma informa ao operador o que deve ser feito na produo, como deve ser controlada, quais os resultados devem ser alcanados e onde devem ser medidos e, no caso de no alcan-los, o que fazer.
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O controle que veremos nas prximas aulas depende da comparao do desempenho real do processo como foi projetado, por isso devemos
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Na figura 1, apresentado um exemplo de uma norma operacional.
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Procedimentos operacionais. Treinamento no trabalho. Acompanhamento das operaes iniciais. A transferncia para a operao completa o planejamento da qualidade. Ela deve ser feita de forma estruturada e formalizada ou por meio de transferncia de documentao e um cerimonial, ou com participao antecipada da operao nas fases finais de planejamento, ou uma mistura dos dois, o que recomendvel. A formalidade til, pois garante a documentao e entendimento pela operao, alm de assegurar uma transferncia ordenada e completa.
Referncias
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira, 1992. MARSHALL Jr., Isnard et all. Gesto da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
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