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Aula N 3 Planejamento da Qualidade


Objetivos da aula:
Nesta aula, veremos como planejar para que possamos produzir produtos que atendam s necessidades dos clientes. Voc estar apto, ao final da aula, a planejar a qualidade de um produto ou servio.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
O planejamento da qualidade a atividade de desenvolvimento de produtos, servios e processos exigidos para a satisfao das necessidades dos clientes.

PASSOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE


De acordo com Juran (1992, p.15), para se planejar a qualidade, deve-se seguir os passos:

Veremos, agora, detalhadamente, cada um dos passos acima.

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Estabelecer metas de qualidade. Identificar os clientes e suas necessidades. Desenvolver as caractersticas dos produtos que atendam s necessidades dos clientes. Desenvolver processos que produzam os produtos com suas caractersticas. Estabelecer controles dos processos e transferir os planos resultantes para a operao.

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METAS DE QUALIDADE
Meta algo que se deseja alcanar e, normalmente, expressa por um nome, um nmero a ser alcanado e o tempo para que isso acontea. Por exemplo: se voc pesa 100 kg e pretende emagrecer, uma boa meta seria: - um nome: reduzir o peso; - um nmero a ser alcanado: 30 kg; - o tempo para que acontea: 6 meses. A sua meta seria reduzir o peso em 30 kg no prazo de 6 meses. Observe que, para alcanar sua meta, voc teria que reduzir 5 kg por ms. Se o tempo fosse de 30 meses, voc teria que reduzir 1 kg por ms. As metas de qualidade para o planejamento da qualidade seriam as metas obtidas do planejamento estratgico, da misso e da viso da empresa. A viso representa a situao de onde a empresa gostaria de estar, em algum ponto do futuro. Como exemplo de metas estratgicas de qualidade, podemos citar: Reduzir o nmero de reclamaes de clientes em 20% neste ano; Reduzir as perdas de produo em 50% em quatro anos; Melhorar em cinco vezes a produtividade no atendimento dos clientes em seis meses.

IDENTIFICAR OS CLIENTES E SUAS NECESSIDADES


Vimos, na aula anterior, como identificar os clientes e suas necessidades. Aqui, vamos ressaltar que esta fase deve ser feita em equipe composta por pessoas que conheam e tenham contato com os clientes.
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Para descobrir as necessidades, podem ser usados diversos mtodos, destacando-se: Fazer pesquisas. Ser um cliente. Observar o comportamento dos clientes. Simular o uso pelos clientes. Fique atento - As necessidades dos clientes esto sempre mudando.

DESENVOLVER AS CARACTERSTICAS DOS PRODUTOS


Neste momento, determinamos as caractersticas dos produtos que sero os meios para atender, plenamente, as necessidades dos clientes. Nesta parte, est implcito o conceito de satisfao das necessidades dos fornecedores. Traduzir as necessidades descritas pelos clientes em linguagem da empresa no tarefa muito fcil. Para essa traduo, podem-se utilizar diversos auxiliares, sendo os mais comuns: Glossrio constitudo de termos-chave com suas explicaes. Amostras pequenos pedaos de material ou fotografias que permitem a escolha do cliente por meio de cores, aparncia, textura etc. Padronizao que permite a escolha dos clientes dentro de padres definidos. Medio transformar em nmeros as principais caractersticas. o mtodo mais eficaz para garantir a preciso e o entendimento por parte dos clientes. De posse das necessidades traduzidas, passa-se ao desenvolvimento do produto pelas seguintes etapas:

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Exame das alternativas disponveis de caractersticas do produto para atender s necessidades dos clientes. Criao de alternativas. Experimentao e teste das alternativas, para escolher a melhor. Definio das caractersticas escolhidas para o produto. Nesta fase, tambm feita a anlise da concorrncia para uma melhor avaliao do posicionamento do produto no mercado.

DESENVOLVER OS PROCESSOS
a atividade de definio dos meios especficos para serem usados pelas foras operacionais para produzir os produtos com as caractersticas de qualidade desejadas pelos clientes. Nesse ponto, so considerados equipamentos, instalaes e recursos humanos. A definio desses meios requer conhecimentos sobre: As metas de qualidade. As condies operacionais. A capacidade de processos alternativos. O projeto do processo um assunto muito extenso, pois requer conhecimento da demanda dos produtos, layout e capacidade, entre outros e ser abordado na matria de Administrao da Produo, mas devemos ficar atentos ao atendimento das necessidades dos clientes e projetar para reduzir erros humanos. Os seres humanos so, por natureza, propensos a erros. Esses erros podem ser gerados por diversos fatores, como: por no cumprimento de normas, por dar um jeitinho, por esquecimento entre outros. Projetar um processo prova de erros importantssimo para garantir a qualidade ao atendimento das necessidades dos clientes.

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Juran (1992, p.237) estabelece uma classificao dos mtodos prova de erros, que mostrada a seguir: ELIMINAO consiste na mudana de tecnologia para eliminar as operaes propensas a erros. SUBSTITUIO substitui o homem por alguma operao automtica ou robs. FACILITAO dotar os processos com meios para facilitar a no ocorrncia de erros, como a codificao de peas com cores. DETECO facilita a encontrar o erro o mais cedo possvel, como a inspeo entre processos. MITIGAO fornecer meios para evitar danos, caso o erro ocorra, como a instalao de fusveis.

DESENVOLVER CONTROLES E TRANSFERIR PARA OPERAES


Essa ltima fase consiste no projeto dos meios para controlar o processo e o produto e transferir as responsabilidades, at ento, do planejamento para a operao. DESENVOLVER CONTROLES

prever, no planejamento, o que deve ser medido no processo e no produto e qual valor deve ser alcanado. Uma das melhores formas de garantir controle sobre os processos por meio de normas operacionais. Uma boa norma informa ao operador o que deve ser feito na produo, como deve ser controlada, quais os resultados devem ser alcanados e onde devem ser medidos e, no caso de no alcan-los, o que fazer.

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O controle que veremos nas prximas aulas depende da comparao do desempenho real do processo como foi projetado, por isso devemos

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Na figura 1, apresentado um exemplo de uma norma operacional.

TRANSFERNCIA PARA A OPERAO


Depois de terminado todo o planejamento e definidos os controles, chega a hora de transferi-los para a operao. Essa transferncia consiste em provar que o processo capaz de produzir e atender as necessidades dos clientes e, tambm, que o processo controlvel. Durante o projeto do processo, muito conhecimento a respeito dele adquirido e esse know-how deve ser transferido por meio de: Especificaes dos processos.
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Procedimentos operacionais. Treinamento no trabalho. Acompanhamento das operaes iniciais. A transferncia para a operao completa o planejamento da qualidade. Ela deve ser feita de forma estruturada e formalizada ou por meio de transferncia de documentao e um cerimonial, ou com participao antecipada da operao nas fases finais de planejamento, ou uma mistura dos dois, o que recomendvel. A formalidade til, pois garante a documentao e entendimento pela operao, alm de assegurar uma transferncia ordenada e completa.

Referncias
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira, 1992. MARSHALL Jr., Isnard et all. Gesto da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.

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