CADERNO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

 SISTEMA: conjuntos de elementos que são selecionados e alinhados, tais como: estruturas,
responsabilidades, procedimentos, recursos, etc.
 GESTÃO: foco geral na mentalidade de risco, visando tirar proveito das oportunidades e
prevenir resultados indesejáveis.
 QUALIDADE: aplicado para garantir a excelência dos produtos e serviços atendendo às
necessidades do cliente.

Quando deve-se utilizar a ISO?

 Situações contratuais: motivados pelas partes envolvidas (demonstrar sua capacidade de

fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentáveis)
 Situações não contratuais: motivados pela administração (estratégia para se tentar
conquistar novos clientes)

O que é a série ISO?

 Modelo de gerenciamento de processos, que orienta a especificação, documentação e

manutenção de um sistema de gestão da qualidade econômico e eficaz.
 Determina aos clientes que a organização está realmente engajada com a qualidade e que é
capaz de atender às necessidades
 É uma norma internacional e consiste do “bom senso” colocado no papel de forma
organizada.

ISO 9001: É uma norma genérica, aplicável a todas as instituições

Princípios da gestão da qualidade:

1. Foco no cliente: para uma organização existir ela depende do cliente, é recomendável que
procurem exceder as expectativas do cliente.
2. Liderança: propiciar um ambiente interno onde as pessoas podem estar totalmente
envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
3. Engajamento das pessoas: as pessoas são a essência da organização e seu total envolvimento
possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da mesma.
4. Abordagem do processo: gerenciar as atividades relacionadas como um processo.
5. Melhoria: Foco na melhoria para o desempenho global da organização.
6. Tomada de decisão baseada em evidência: decisões eficazes são baseadas na análise de
dados e informações. Importância de realizar medições, “ o que pode ser medido pode ser
melhorado”.
7. Gestão de relacionamento: uma relação de benefício mútuo aumenta a capacidade de
agregar valor. Determinar as partes interessadas e definir o grau de impacto destas partes
no desempenho da organização.

Abordagem do processo

 A gestão do processo e do sistema como um todo pode ser conseguida utilizando o ciclo
PDCA com um foco geral na mentalidade de risco, visando tirar proveito das oportunidades e
prevenir resultados indesejáveis.
 Trata-se de uma forma robusta de organizar e gerenciar as atividades de modo a criar valor
para o cliente e outras partes interessadas (SIPOC)
  Introduz o gerenciamento horizontal, cruzando as barreiras dos setores unificando o seu foco
para as metas principais da organização.
 Mapeamento de processos: avaliação, análise e melhoria no desempenho dos processos-
chave das unidades de negócio. Importante ser bem detalhado e especificado.
 A manutenção e a melhoria contínua da capacidade do processo podem ser atingidas pela
aplicação do PDCA em todos os níveis organizacionais.
 Padronização de processos: a implementação da padronização traz duas consequências –
resultados previsíveis e manutenção do domínio tecnológico da empresa.

Contexto da organização:

- Entendendo a organização e seu contexto: combinação de questões externas e internas que podem
ter um efeito na abordagem da organização para desenvolver e alcançar seus objetivos. (SWOT)

- Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: são exemplos de stakeholders –

cliente; empregado; investidor; fornecedor; vizinho; governo. A organização deve determinar as
partes interessadas e os requisitos destas partes que sejam pertinentes para o SGQ

- Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade: definir os limites e a aplicabilidade do

SGQ para estabelecer seu escopo, que deve ser informação documentada.

- Sistema de gestão da qualidade e seus processos (SIPOC):

Liderança

- O sucesso de um sistema de gestão da qualidade é responsabilidade de toda a liderança.

- Foco no cliente: pesquisas de mercado ou o uso do QFD

- Política da qualidade: é papel da liderança desenvolver e comunicar esta política para a empresa
toda.

- Responsável pelos papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.