PR-09

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Revisão 01

SUMÁRIO PÁGINA
1- OBJETIVO 02
2- REFERÊNCIA NORMATIVA 02
3- APLICAÇÃO 02
4- DEFINIÇÕES 02
5- DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES 02
6- MATRIZ DE RESPONSABILIDADES 04
7- REGISTROS 04
8- ANEXOS 04

C o n t r o l e d e A l t e r a ç õ e s e m D o c u m e n t o s
Rev. nº Data Item (ens) Alteração (ões) Efetuada (s) Responsável
01 10/09/01 5.5.5.2 Retirado item 5.5.5.2 Umezú

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1-) OBJETIVO:
Este Procedimento fixa condições, define e documenta o índice de Satisfação dos Clientes.

2-) REFERÊNCIA NORMATIVA:

NBR ISO 9001:2000

3-) APLICAÇÃO:
Este procedimento aplica-se a todos os Clientes.

4-) DEFINIÇÕES:

4.1 – Cliente
Organização ou pessoa que recebe um produto.

4.2 – Benchmarking
Técnica usada para estabelecer metas para melhorias no processo, nas funções, nos produtos, etc,
comparando uma empresa a outras.

5-) DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES

5.1 – Carta de Solicitação de Avaliação do Cliente e Questionário de Avaliação.

Encontramos nos Anexos 01 e 02, o modelo de carta de solicitação de avaliação à ser enviada ao Cliente, e o
respectivo questionário de avaliação (Anexo 03).

5.2 – Monitoramento
O Departamento da Qualidade da Flexform, é o setor responsável pelo envio do questionário ao Cliente e
pela elaboração dos cálculos e gráficos que serão enviados ao Diretor Presidente para acompanhamento do
desempenho da Flexform.

5.3 – Freqüência
No mínimo anualmente é enviado aos principais clientes da Flexform, conforme definição de Vendas.

5.4 – Objetividade e Validade das Informações

As respostas a serem dadas deverão ser objetivas e a elas é atribuída uma nota indicativa do nível de
satisfação que o Cliente considera adequada. As informações terão validade como indicadores de insatisfação
do Cliente e ações de melhorias deverão ser implantadas.

5.5 – Abrangência das Informações:

5.5.1 – Grau de importância (Importância que o Cliente dá ao quesito)

1 ponto – significa que o grau de importância dado a este quesito é menos importante.
2 pontos – significa que o grau de importância dado a este quesito é importante.
3 pontos - significa que o grau de importância dado a este quesito é muito importante.

5.5.2 – Flexform:
1 ponto – significa que o cliente está insatisfeito com a Flexform.
2 pontos – significa que o cliente está satisfeito com a Flexform.
3 pontos - significa que o cliente está plenamente satisfeito com a Flexform.

5.5.3 – Mercado (Fornecedores do mesmo segmento da Flexform).

1 ponto – significa que o cliente está insatisfeito com o mercado.
2 pontos – significa que o cliente está satisfeito com o mercado.
3 pontos - significa que o cliente está plenamente satisfeito com o mercado.

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5.5.4 Cálculo para apresentação dos resultados.

Formula: Onde: N Número para conversão.
I Indicador de Satisfação
F é o valor atribuído à Flexform
N=(F M)xG - M é o valor atribuído ao Mercado.
G é a importância que o cliente atribui a determinado quesito

N -6 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 6

I (%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5.5.5 Análise dos dados obtidos

5.5.5.1 - Os dados obtidos, através das respostas enviadas pelos Clientes são analisados tomando-se a média
por Cliente. São confeccionados gráficos indicando o desvio em relação ao mercado para que sejam
implementadas as melhorias contínuas buscando satisfazer o cliente.

5.5.5.2 - Objetividade e validade das informações:

Os objetivos indicam uma só resposta que é analisada buscando melhorar o relacionamento Flexform /
Cliente. A validade das informações é assegurada pelo preenchimento correto do questionário por pessoa
habilitada no Cliente, datando e assinando e pelo recebimento e tratamento dos resultados na Flexform.

5.5.6 – Avaliação dos resultados “Simulação Gráfico Indice de Satisafação do Cliente, Média por
Cliente”
I (%)
100
90
80
70 Média por
60 Cliente
50
40
30
20
10
0 Clientes

5.5.7 – Interpretação da Pontuação

O valor 50% representa que a Flexform encontra-se igual ao mercado.

O valor maior que 50% representa que a Flexform encontra-se acima do mercado, deixando o cliente
satisfeito.
O valor menor que 50% representa que a Flexform encontra-se abaixo do mercado, deixando o cliente
insatisfeito.

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6. MATRIZ DE ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES

Item Diretor Presidente Gerente de Vendas Gerente Industrial Dpto. Qualidade
Enviar questionário
ao Cliente P P P R
Gerar gráficos P P P R
Analisar dados R R R P
Providenciar Ação
Corretiva R R R P

LEGENDA: R  Responsável P  Participante

7. REGISTROS / PRAZO DE RETENÇÃO

– Questionário de Avaliação da Satisfação do Cliente / 2 anos

8. ANEXOS

Anexo 1 – Modelo de Carta a ser enviada ao Cliente que compra componentes;

Anexo 2 – Modelo de Carta a ser enviada ao Cliente que compra cadeiras e poltronas;

Anexo 3 – Questionário de Avaliação da Satisfação do Cliente;

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ANEXO 1: MODELO DE CARTA A SER ENVIADA AO CLIENTE QUE COMPRA

COMPONENTES.
Guarulhos, _____/____________/___________.
À
Nome da Empresa
A/C Diretor da Empresa
Prezado Senhor:
Estamos enviando-lhe uma pesquisa com o objetivo de determinar o grau de Satisfação e as
expectativas atuais e futuras referentes aos produtos / serviços fornecidos para vossa empresa. Portanto,
solicitamos por gentileza sua colaboração no sentido de responder às questões relacionados na pesquisa.
O questionário que segue anexo deverá por gentileza, ser respondido e devolvido ao Depto. de
Garantia da Qualidade da Flexform o mais breve possível.
As respostas dadas nos orientarão em quais quesitos podemos melhorar e assim servir de
benchmarking de excelência no ramo de componentes para cadeiras e poltronas para escritório.
As críticas e sugestões anotadas no final do questionário servirão como guia na
implementação de melhoria dos nossos produtos e serviços.
Assinale com um X a coluna, conforme a sua avaliação, levando em consideração os critérios abaixo.
* GRAU DE IMPORTÂNCIA ( Importância que o cliente dá ao quesito )
1 ponto – significa que o grau de importância dado a este quesito é menos importante.
2 pontos – significa que o grau de importância dado a este quesito é importante.
3 pontos - significa que o grau de importância dado a este quesito é muito importante.
* FLEXFORM
1 ponto – significa que o cliente está insatisfeito com a Flexform.
2 pontos – significa que o cliente está satisfeito com a Flexform.
3 pontos - significa que o cliente está plenamente satisfeito com a Flexform.
* MERCADO ( Fornecedores do mesmo segmento da Flexform )
1 ponto – significa que o cliente está insatisfeito com o mercado.
2 pontos – significa que o cliente está satisfeito com o mercado.
3 pontos - significa que o cliente está plenamente satisfeito com o mercado.
No aguardo de seu pronunciamento , subscrevo-me.
Atenciosamente.

Edison Miranda da Silva

Supervisor da Qualidade

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ANEXO 2: MODELO DE CARTA A SER ENVIADA AO CLIENTE QUE COMPRA CADEIRAS E

POLTRONAS.
Guarulhos, _____/____________/___________.
À
Nome da Empresa
A/C Diretor da Empresa
Prezado Senhor:
Estamos enviando-lhe uma pesquisa com o objetivo de determinar o grau de Satisfação e as
expectativas atuais e futuras referentes aos produtos / serviços fornecidos para vossa empresa. Portanto,
solicitamos por gentileza sua colaboração no sentido de responder às questões relacionados na pesquisa.
O questionário que segue anexo deverá por gentileza, ser respondido e devolvido ao Depto. de
Garantia da Qualidade da Flexform o mais breve possível.
As respostas dadas nos orientarão em quais quesitos podemos melhorar e assim servir de
benchmarking de excelência no ramo de cadeiras e poltronas para escritório.
As críticas e sugestões anotadas no final do questionário servirão como guia na
implementação de melhoria dos nossos produtos e serviços.
Assinale com um X a coluna, conforme a sua avaliação, levando em consideração os critérios abaixo.
* GRAU DE IMPORTÂNCIA ( Importância que o cliente dá ao quesito )
1 ponto – significa que o grau de importância dado a este quesito é menos importante.
2 pontos – significa que o grau de importância dado a este quesito é importante.
3 pontos - significa que o grau de importância dado a este quesito é muito importante.
* FLEXFORM
1 ponto – significa que o cliente está insatisfeito com a Flexform.
2 pontos – significa que o cliente está satisfeito com a Flexform.
3 pontos - significa que o cliente está plenamente satisfeito com a Flexform.
* MERCADO ( Fornecedores do mesmo segmento da Flexform )
1 ponto – significa que o cliente está insatisfeito com o mercado.
2 pontos – significa que o cliente está satisfeito com o mercado.
3 pontos - significa que o cliente está plenamente satisfeito com o mercado.
No aguardo de seu pronunciamento , subscrevo-me.
Atenciosamente.

Edison Miranda da Silva

Supervisor da Qualidade

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Anexo 03 – Questionário de Avaliação de Satisfação do Cliente

Q U A L I D A D E / D E S I G N
GRAU DE
QUESITOS  FLEXFORM MERCADO
IMPORTÂNCIA
Pontuação  1 2 3 1 2 3 1 2 3
1. Identificação do Produto
2. Aspecto visual do Produto (Acabamento)
3. Desempenho do Produto (funcionabilidade do
produto)
4. Confiabilidade do Produto (Durabilidade,
Ergonomia, etc.)
5. Design do Produto
6. Os produtos da Flexform atendem aos requisitos
da sua empresa (Favor comentar)
7. O produto dispõe de todas informações necessárias
E M B A L A G E M , T R A N S P O RT E E P O N T U A L I D A D E
GRAU DE
QUESITOS  FLEXFORM MERCADO
IMPORTÂNCIA
Pontuação  1 2 3 1 2 3 1 2 3
1. Pontualidade da Entrega
2. A embalagem do produto é adequada ? (Favor
comentar)
S U PO RT E T É C N I C O E C O MU N I C A Ç Õ E S / AT E N D I ME N TO
GRAU DE
QUESITOS 
IMPORTÂNCIA
FLEXFORM MERCADO
Pontuação  1 2 3 1 2 3 1 2 3
1. A documentação disponível está atendendo às suas
expectativas (alteração de produto, informações
técnicas, etc., Favor Comentar) ?
2. O atendente demonstra conhecimento técnico do
produto ?
3. Sugestões e respostas técnicas apresentadas pela
Flexform ?
4. Rapidez das respostas às consultas ?
5. Conhecimento do pessoal da Flexform sobre suas
necessidades ?
6. Facilidade de comunicação com a Flexform?
(Favor comentar)
7. Flexibilidade da Flexform em atender suas
solicitações especiais (embalagem, produto, condições
de pagamento, etc.)?
P Ó S – V E N D A
GRAU DE
QUESITOS 
IMPORTÂNCIA
FLEXFORM MERCADO
Pontuação  1 2 3 1 2 3 1 2 3
1. Capacitação técnica da Flexform para solução de
problemas ?
2. Tempo decorrido entre a solicitação e a solução de
problemas ?
3. As soluções sugeridas e adotadas mostram eficácia
?
4. Comportamento do atendente (cordialidade,
interesse, atitude, etc.)

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NOS ITENS EM QUE VOSSA SENHORIA ESTÁ INSATISFEITO COM A FLEXFORM, FAVOR
COMENTAR E PROPOR SUGESTÕES. ( MUITO OBRIGADO)

Críticas e Sugestões:

_____________ _______________ ______________

Empresa Diretor Data

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