ARTIGO DE OPINIÃO

Gestão de Processos
MARIANA VIEIRA DE SOUZA

A presente pesquisa refere-se a uma gestão de processos que aconteceu em uma

empresa já com 28 anos atuando no ramo de comercialização de veículos novos na
cidade de Santa Maria-RS em 2011, no qual buscava alternativas que auxiliassem
na melhoria dos processos de preparação de veículos novos.
O estudo se desenvolveu com o intuito de melhorar os processos de preparação de
veículos novos, com isso foi utilizado uma técnica tradicional e bastante utilizada no
estudo de processos que se trata da elaboração e análise de fluxograma, realizando
o mapeamento dos processos da empresa, para identificar os problemas e assim
propor soluções. A pesquisa utilizou a metodologia de natureza qualitativa,
caracterizada como exploratória e descritiva, quanto aos objetivos este trabalho foi
realizado através de um estudo de caso, na fase descritiva, utilizou-se da técnica de
análise de processos denominada CIA (Conhecer-Identificar-Agir), através dessa
análise documental e observação foi feito mapeamento dos processos de
preparação dos veículos novos para entrega, elaborado um fluxograma vertical de
atividade. Quanto ao plano de análise, após a utilização da análise dos dados
agrupados no fluxograma vertical, foram levantados os principais gargalos
identificados nas etapas do processo, e, para estes, sugeridas melhorias no
processo, sob a ótica qualitativa.
Para mapear o fluxo de preparação dos veículos novos, foi preciso conhecer alguns
princípios da empresa, no qual foram representados por ordem de prioridade, como
a cultura organizacional, no qual buscava manter a satisfação do cliente, focando no
atendimento e na qualidade dos serviços prestados, o ambiente físico que estava
inserida o fluxo do processo, os setores envolvidos no processo, os indivíduos
envolvidos no fluxo, os fatores externos que poderiam interferir no processo e o
impacto do processo na satisfação do cliente. Com mapeamento foi possível
identificar os problemas e buscar soluções rápidas e práticas, no processo de
preparação de veículos, desde a parte da chegada do veículo no pátio até a última
etapa que é a entrega do veículo ao cliente.
Portanto, concordo que diante do cenário mundial atual cada vez mais repleto de
desafios, instabilidades, acompanhadas pelas constantes mudanças, a utilização de
novas ferramentas se faz cada vez mais necessária para manter uma empresa
competitiva. A qualidade do produto e o bom preço por si só já não fazem tanta
diferença, é preciso que todo o processo ocorra sem falhas, buscando nesse caso
uma qualidade total no qual visa a eficiência e eficácia no relacionamento de todos
os elementos que compõem o modelo da organização. Portanto, concordo que a
gestão dos processos é imprescindível para manter-se atuante no mercado
atualmente.

REFERÊNCIA

ALMEIDA, Michel do Nascimento. et al. Estudo de caso: a Gestão de Processos

como uma solução para a Satisfação do Cliente. CONBREPRO, Ponta Grossa,
PR, 30 nov. 01 a 02 de dez. 2011.