Comunicaes em Tempo Real: Cenrios para Implementar Tecnologias Inovadoras

Um Estudo feito por Siemens e Accenture

ndice

Prefcio

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Prefcio Sumrio Executivo 1 Comunicaes em tempo real Permitem aumentos substanciais em produtividade 2 Abordagem e metodologia de pesquisa 3 Cenrios do setor para comunicaes em tempo real 3.1 Aumento de produtividade por meio de habilitao de pessoal de campo 3.2 Gesto e negociao mais eficientes de oramentos de venda 3.3 Melhoria da eficincia na gesto da cadeia de suprimentos 3.4 Alto potencial de criao de valor para negcios em todos os trs cenrios 4 Exigncias tcnicas para implementao 4.1 Servios de telecomunicaes bsicos integrados 4.2 Aplicativos de telecomunicaes integradas 4.3 Aplicativos de telecomunicaes mveis 4.4 Integrao de sistemas a chave para uma implantao bem-sucedida 5 Como garantir sucesso quando em transio para negcios em tempo real 6 Diretrizes para a mudana

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Nos ltimos sete anos, muitas empresas fizeram grandes investimentos em seus ambientes de TI. Elas gastaram milhes em comunicaes e solues relacionadas ao negcio, tais como ERP, gesto de relacionamento com clientes e sistemas de groupware. Ainda assim, freqentemente os resultados previstos ficaram muito aqum das expectativas. Um levantamento mundial* recente que foi realizado entre tomadores de deciso e confirma essa carncia. Somente um tero das empresas tem como utilizar a capacidade de dados e anlise gerada pelas solues empresariais para apoiar suas operaes dirias. Menos da metade das empresas pesquisadas implantou sistema de troca de informaes com clientes ou fornecedores, usando esses sistemas. Agora que a primeira onda de investimentos baixou, os administradores tm de dar uma nova olhada em TI e comunicaes integradas, para extrair o potencial que est ocioso dentro de seus departamentos. As empresas percebem a integrao como a exigncia mais importante para sucesso nessa rea. A Siemens e a Accenture utilizaram as descobertas dessa pesquisa como oportunidade para comear um estudo conjunto baseado na premissa de que se pode alcanar mais produtividade se forem integradas as solues de comunicao relacionadas troca de voz e dados com as solues empresariais. Apresentamos os resultados desse projeto de pesquisa para sua considerao. O estudo reflete o amplo espectro dos conhecimentos em tecnologia de comunicaes e TI da Siemens e da Accenture. Nossas equipes de especialistas trabalharam estreitamente com os usurios e clientes para determinar quais os fatores de sucesso que resultam em retornos sobre investimentos mais elevados. Como parte desse estudo, introduzimos um novo paradigma que intitulamos comunicaes integradas em tempo real e testamos a praticidade de sua implementao, em comunicaes em tempo real, as pessoas envolvidas trabalharam quase que simultaneamente para atender as tarefas pertencentes a qualquer determinada operao de negcios. Portanto, a qualidade dos resultados da tarefa elevada, as fontes de erros so eliminadas no local e as tarefas administrativas podem ser reduzidas ao mnimo. As empresas podem preencher os pedidos dos clientes rapidamente, o que por sua vez resulta em alto grau de satisfao dos clientes e pedidos adicionais.

Ao identificar as exigncias tecnolgicas e de procedimentos para comunicaes em tempo real, usamos o estado ideal que permite os processos empresariais mais eficientes e mais rpidos como nosso ponto de referncia: quando os funcionrios, clientes e fornecedores se renem em um local e concluem o processo empresarial diretamente, assim eliminando atrasos e descontinuidades de mdia e tornando as informaes mais transparentes. Tendo em vista a realidade das equipes geograficamente separadas cujas atividades se estendem por todo o mundo em todos os fusos horrios, este modelo de referncia pode ser alcanado por coordenao sincronizada de sistemas de comunicaes e TI. A Siemens e a Accenture apresentam uma soluo padronizada para comunicaes integradas em tempo real. Nosso estudo mostra como as tecnologias, aplicativos e sistemas de TI tm de trabalhar em unssono para serem eficazes. Utilizando cenrios e projetos pilotos de implantao nas reas de gesto de pessoal de campo, vendas e cadeia de gesto de suprimentos, calculamos um potencial de economia de tempo e recursos de 30% a 50%, com a introduo de comunicaes integradas em tempo real. Enfim, apresentamos os resultados do estudo como diretriz prtica para introduzir estratgias de comunicaes em tempo real. Ser para ns um prazer que nosso material possa apoi-lo para dar a conhecer o potencial de produtividade que existe em sua organizao.

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julho de 2003

Bernd Kuhlin Presidente Enterprise Networks Siemens AG

Paulo Vicente Managing Partner Electronics & High Tech Brasil CHT Market Unit Brasil Accenture do Brasil

* Fonte Pesquisa Accenture A volta das solues empresariais. O cut dos Conselheiros, 2002. Foram pesquisadas 163 empresas.

Sumrio

A economia mudou dramaticamente nos ltimos anos. O aumento da globalizao, juntamente com eventos polticos e econmicos inesperados, em todo o mundo, intensificaram a presso competitiva. Os CEOs esto agora mais do que nunca convencidos a aumentar a produtividade de suas empresas. Uma das maneiras promissoras otimizar os processos empresariais implantando sistematicamente tecnologias de comunicao inovadora e integrando-as ao ambiente de TI da empresa. O objetivo deste estudo conduzido pela Siemens e pela Accenture identificar o potencial de otimizao para processos especficos. Alm disso, delineamos o ambiente tecnolgico necessrio e sua implementao gradual. Para obtermos resultados tangveis, analisamos cenrios selecionados para setores especficos, o que inclui habilitao do pessoal de campo de empresas de servios e operadores de rede,bem como processos de cadeia de vendas e suprimentos no setor de fabricao. As principais descobertas do estudo esto resumidas no quadro abaixo.

Este estudo consiste de dois grupos-alvo. O primeiro grupo consiste da administrao executiva cuja tarefa fazer acontecer melhorias de longo prazo em produtividade, lucratividade e conseqentemente o valor da empresa como um todo. Utilizando este estudo, eles podem avaliar as situaes dentro de suas prprias companhias e assim obter maior conhecimento delas para desenvolver mais valor adicional. Este estudo tambm dirigido aos gerentes de telecomunicaes, TI e operaes, bem como aqueles que supervisionam modificaes de procedimentos e infraestrutura. O estudo lhes fornecer um guia prtico, que eles podero usar para planejar com preciso medidas de melhorias e tomar os primeiros passos para implementa-las. A velocidade na qual os processos de negcios acontecem tem aumentado dramaticamente. Essa tendncia se aplica a todos os segmentos

e a empresas de todos os tamanhos. At mesmo as empresas de porte mdio tm de estar presentes em nvel multi-regional ou mesmo internacional, e tm de poder responder rapidamente aos pedidos dos clientes em qualquer canto do mundo. O resultado deste estudo portanto ser de interesse equivalente para empresas pequenas mdias e grandes, e tambm pode ser aplicado a outros setores, especialmente de servios. O estudo est dividido em seis captulos. No primeiro captulo, introduzido o conceito de comunicaes em tempo real. Explicamos a metodologia da pesquisa utilizada no Captulo 2. No Captulo 3, introduzimos cenrios para implementao com base em experincias da vida real em trs setores escolhidos para o estudo. No Captulo 4, apresentamos a realizao tcnica de comunicaes em tempo real. Os Captulos 5 e 6 discute como as comunicaes em tempo real podem ser implementadas com sucesso e quais os fatores que devem ser levados em considerao para alcanar rpida amortizao.

Descobertas principais 1. Dficit de integrao entre TI/telecomunicaes: Em muitas empresas, existe um dficit de integrao entre os sistemas de tecnologia da informao e os sistemas de telecomunicaes. Este dficit leva a atrasos, problemas de qualidade e, no final, a perdas de receita que poderiam ter sido evitadas. 2. Comunicaes em tempo real como um conceito estratgico: Em processos empresariais em que o fator tempo crucial, a concretizao do potencial de produtividade existente no depende da implantao de mais sistemas de TI, mas da otimizao de processos de comunicao. A implantao de estratgias de comunicao em tempo real necessria para alcanar esta otimizao. 3. No cenrio ideal para comunicaes em tempo real, so fornecidos e habilitados todos os dispositivos de mdia e finais que so necessrios para troca de dados com os sistemas empresariais de TI (ERP, CRM, sistema de gesto de pessoal, etc.) da empresa. Alm disso, todos os funcionrios e parceiros que participam nos processos empresariais se comunicam usando a mdia mais adequada (telefones mveis ou convencionais, mensagens instantneas, correio eletrnico, etc.), o que garante o mais alto grau possvel de disponibilidade. 4. Aplicabilidade nos principais processos empresariais: Com o uso de comunicaes em tempo real, pode-se

conseguir um grande potencial de produtividade em processos especficos nas seguintes funes de negcios: habilitao de pessoal de campo (potencial de produtividade de at 50%), vendas (at 30%) e gesto da cadeia de suprimentos (at 40%). Estas estimativas de potencial de produtividade foram obtidas de nossas prprias anlises, projetos pilotos e levantamentos com especialistas em empresas escolhidas de porte mdio e grande. Os resultados do estudo indicaram que as comunicaes em tempo real, adequadamente ajustadas, tambm podem ser utilizadas para outros processos empresariais que so cruciais em termos de tempo. 5. Projetos pilotos que examinam a gesto de pessoal de campo dentro de indstrias de servios pblicos e com grande uso de manuteno revelaram que as comunicaes em tempo real levaram a um aumento de eficincia entre os funcionrios de servios, diminuram os tempos de reao/resposta, melhoraram a qualidade dos servios e aumentaram o nmero de contatos de clientes. 6. Em vendas, as comunicaes em tempo real levam a uma reduo no nmero de entrevistas com clientes, menores custos de atendimento, processo de proposta e negociao mais curtos, melhor transparncia de todos os processos de vendas e no final clientes mais satisfeitos. A relevncia do conceito foi testada em fabricantes de sistemas.

7. Na gesto de cadeira de suprimentos, as comunicaes em tempo real levam a uma reduo nos nveis de estoques necessrios, melhor qualidade de dados, menores interrupes nos processos aps a linha de produo devido a erros logsticos, bem como custos totais menores em logstica usando fluxos de processo mais eficientes. O potencial de economias no setor de fabricao do sistema foi demonstrado em nossa pesquisa. 8. Efeitos da integrao: A integrao das comunicaes em tempo real em TI oferece no s melhor produtividade dentro das empresas, como tambm aumenta a sincronizao e produtividade ao longo de toda a cadeia de valores. 9. O estudo mostrou que as tecnologias e aplicativos mais importantes necessrios para comunicaes em tempo real foram a conscientizao de presena, envio de mensagens unificado e instantneo, resposta interativa por voz e funes de portal mvel e de escritrio com plataformas de comunicaes IP. 10. Viabilidade: As tecnologias para comunicaes em tempo real esto na maior parte disponveis atualmente ou esto em estgios avanados de desenvolvimento. A implementao de funes de comunicao em tempo real em empresas, portanto, j exeqvel atualmente.

1 As comunicaes em tempo real permitem aumentos significativos em produtividade Especialmente em setores e mercados consolidados com pouco crescimento, os aumentos de produtividade so um instrumento crucial para a criao de valor sustentado. Inmeros exemplos de companhias no setor de alta tecnologia demonstraram que isso tambm se aplica em ambientes muito dinmicos. As empresas esto em contnua busca e realizao do potencial de produtividade. Isso geralmente ocorre em ondas desencadeadas por inovaes em gesto e tecnologia. Exemplos dos ltimos anos incluem reengenharia de processos empresariais e uma srie de aumentos de produtividade apoiados por TI que ajudaram a localizar potenciais relevantes. a ampla implementao de sistemas empresariais de informao tais como enterprise resource planning (ERP) e a internet aumentaram a produtividade tanto dos funcionrios individualmente como de empresas inteiras. Os motivos para os resultados positivos foram a simplificao, acelerao e automao de processos empresariais. Potencial de produtividade alm de TI Com a continua proliferao dos sistemas TI, o desenvolvimento de novos aplicativos e a introduo de arquiteturas TI em tempo real que certamente levaram a aumento de produtividade, h tambm um grande potencial que no confia somente com a otimizao de processos baseados em TI. Essa descoberta surgiu de um estudo de 2002 da Accenture intitulado O retorno das Solues Empresariais: O cut do Conselho, para o qual 163 empresas foram pesquisadas. Aumentos substanciais de eficincia tambm podem ser conseguidos na rea de comunicaes, especialmente em reas de uso intensivo de comunicaes tais como a administrao ou as operaes. A integrao de comunicaes em tempo real nos sistemas de TI o prximo passo lgico depois da reengenharia do processo empresarial e da capacitao TI (IT Enablement) A tendncia examinar operaes de negcios em que o tempo um fator crucial isoladamente, ignorando seus efeitos em processos subseqentes. Os atrasos geralmente ocorrem em processos de uso intensivo de comunicaes quando os funcionrios trabalham a partir de diferentes locais ou se movimentando de um lugar para outro. A conseqncia lgica que os contatos no podem ser alcanados ou no respondem aos e-mails, ou as respostas sofrem atrasos. As descontinuidades no fluxo de comunicao, tais como entre diferentes mdias ou entre pessoas e mquinas, so outro motivo para diminuio no ritmo dos processos empresariais. Essas situaes resultam em custos que poderiam ser evitados ou impedem a realizao total do potencial de vendas. Assim sendo, um dia adicional de espera pode custar 50.000 quando um navio grande de contineres est envolvido ou mais do que 200.000 no caso de um avio de passageiros. Mensagens eletrnicas no lidas e a incapacidade de chegar aos detentores do processo decisrio geralmente tm conseqncias muito importantes. O pessoal de servio de campo principalmente prejudicado pela falta de transparncia nos dados. Os funcionrios de manuteno no podem pedir diretamente as peas que faltam s pode verificar se h trabalho novo at um grau limitado, portanto, no pode planejar de maneira adequada seu trabalho dirio. Nossa pesquisa mostrou que cada equipe de servio poderia realizar mais um trabalho por dia se estivessem em vigor comunicaes excelentes em tempo real. Os processos de negcios em que o fator tempo fundamental s podem ser realizados com a otimizao dos processos de comunicao e implantando comunicaes em tempo real. Especialmente para processos muito importantes ou altamente afetados pelo fator tempo, os processos de comunicaes sincrnicas aumentam tanto a efetividade quanto a eficincia, o que exemplificado pelos funcionrios de servios em campo que so forados a esperar pelo prximo trabalho depois que um compromisso foi cancelado ou depois que um conserto terminou mais cedo do que o previsto. Apenas um sistema eletrnico de formulrio e rastreamento do trabalho no o suficiente. O pessoal de consertos tem de poder mandar o estado do trabalho para o encarregado ou para um sistema de automtico de despacho em tempo real a fim de que lhes possa ser designado uma outra tarefa sem perda de tempo. Os engenheiros enfrentam o mesmo dilema quando instalam sistemas complexos no local do cliente. Se seus pedidos de fornecimento dos componentes que necessitam urgentemente ficarem parados nas divises de compras e finanas por dias, o resultado atrasos e custos desnecessrios.
Glossrio Reengenharia de processo empresarial Exame e otimizao de processos empresariais quanto a qualidade, custos, servio e velocidade. Capacitao TI (IT Enablement) Automao de processo resultante do uso de tecnologia da informao. Sistema ERP [Enterprise Resource Planning] Sistemas de TI que cobrem todas as reas corporativas essenciais, desde produo at controle de estoque e planejamento financeiro.

Integrao de funes de comunicao em tempo real no ambiente de TI ... ... permite a troca de informaes instantneas pertinentes a processos empresariais entre pessoas ou entre pessoas e mquinas. ... usa a mdia de comunicao que melhor se adapta a cada caso a fim de garantir acessibilidade de pessoal e tempos de resposta timos. ... no somente sobre tecnologia, mas em especial uma abordagem estratgica que gerencia processos empresariais mais eficazmente e executa-os com mais eficincia. ... portanto, uma das partes fundamentais das empresas futuras em tempo real em que os sistemas integrados de TI e comunicaes aceleram e otimizam processos empresariais. ... no s torna possvel aumentar a produtividade nas empresas, mas tambm aumenta a velocidade e sincronizao em todas as cadeias de valor agregado.

A interface mvel de dados e a integrao de aplicativos em tempo real nos sistemas de TI Esses ajudam as empresas a utilizar as reservas de produtividade subutilizadas, especialmente quando as solues de comunicaes para transferncia de voz e dados esto fundidas com sistemas de software de CRM ou groupware. As informaes podem ento ser armazenadas no sistema TI usando qualquer mdia. Alm disso, os aplicativos de negcios podem ento usar a tecnologia das comunicaes para transmisses automticas ou transmisso de alertas.

Gerenciamento de presena cria acessibilidade tima para cliente e funcionrio Duas palavras-chaves que descrevem reas funcionais adicionais dentro das comunicaes em tempo real so suporte em colaborao e gerenciamento de presena. A primeira pertence a funes especializadas que simplesmente aplaina a colaborao de todas as equipes fisicamente dispersas. O ltimo termo se refere a acessibilidade ideal para clientes e funcionrios. Isso ocorre quando o sistema de comunicaes integra todas as informaes relativas a disponibilidade e atividade corrente das pessoas de contato automaticamente na mdia selecionadas. Para processos, isso significa: Independncia da mdia de comunicaes melhora o acesso dos funcionrios e clientes. So evitadas descontinuidades de comunicaes e mdia. Os pedidos de informao podem ser imediatamente enviados pessoa de contatos adequada. As equipes podem colaborar de maneira mais eficiente e realizar suas tarefas mais rapidamente. As funes de filtragem tais como mensagens automticas simplificam os procedimentos de comunicaes.

Glossrio Gesto de relacionamento com clientes (CRM) Sistema de gesto e TI para o gerenciamento organizado dos relacionamentos com clientes e melhoria da lealdade dos clientes. Groupware organizar o trabalho desempenhado por equipes fisicamente dispersas dentro de uma rede. Incluem e-mail, sistemas de gerenciamento de documentos, software de gerenciamento de calendrios e projeto. Suporte de colaborao Este termo descreve as funes de suporte de aplicativos de comunicaes para equipes geograficamente separadas, tais como vdeo de computador de mesa e compartilhamento de documentos. Gerenciamento de presena Usando um perfil estabelecido, os iniciadores de chamados podem estabelecer comunicao com seus contatos em qualquer mdia selecionada pelos destinatrios, seja l onde estiverem.

O ambiente das comunicaes em tempo real Quando as comunicaes em tempo real esto plenamente integradas nos processos empresariais e aplicativos de TI, todas as mdias podem receber informaes, transmitir mensagens e enviar alertas. Os funcionrios somente tm de clicar no mdulo conscientizao de presena, que contm as informaes de contato de todos. O sistema TI imediatamente atualizada quaisquer alteraes. O sistema automaticamente acessa as informaes e mdia correta.

Servios na web

Comunicaes em tempo real Voz Vdeo Comunicaes mveis

Envio de mensagens E-mail Calendrio de compromissos Envio de mensagens de texto/instantneas Servios de mensagens curtas

Comunicaes baseadas no gerenciamento da presena, multimodais e em tempo real Aplicativos empresariais CRM ERP Gesto de pessoal Gesto de rede de suprimentos Suporte de colaborao Chamadas de conferncia Whiteboarding Compartilhamento de documentos

Os mercados e centros de comercio dos tempos antigos so prova de que os processos de negcios fluem mais rapidamente e com mais eficcia quando todos os participantes esto em um local e se comunicam diretamente uns com os outros. Essa situao quase conseguida por meio da integrao de aplicativos de negcios e tecnologia das comunicaes. Portanto, as comunicaes em tempo real tm efeitos fantsticos sobre os fatores tempo, custo e qualidade. O cenrio ideal As comunicaes como um todo, so realizadas em tempo real de tal forma que todos os funcionrios e parceiros podem trabalhar em conjunto para resolver problemas sem quaisquer demoras ou limitaes de local. Para tarefas novas ou foras do comum, no necessrio localizar primeiro os especialistas e envia-los por avio; em vez disso, eles esto imediatamente disponveis graas s comunicaes em tempo real. Alm disso, as mensagens no mais deixam de ser lidas em caixas postais e aparelhos de fax. Essa economia macia de tempo nos processos dos negcios tambm gera custos mais baixos. As comunicaes em tempo real evitam duplicao improdutiva de esforos e viagens desnecessrias de negcios. Entretanto, os efeitos positivos na cadeia do processo como um todo so ainda mais importantes do que as economias de custos geradas pelos processos individualmente. Ento, por exemplo, as comunicaes em tempo real podem reduzir os caros perodos ociosos nos setores de logstica e suprimentos. Alm disso, os funcionrios e o capital no esto mais presos por tais longos perodos em projetos rotineiros e esto mais rapidamente disponveis para tarefas novas criativas e potencialmente inovadoras. Alm de economias de tempo e dinheiro, a elevada qualidade do trabalho realizado outro argumento em favor das comunicaes em tempo real. Por um lado, torna possvel integrar os especialistas necessrios em uma equipe rpida e facilmente independentemente de sua localizao. Por outro, garante que as mensagens cheguem aos destinatrios diretamente e sem erros, o que resulta em informaes de melhor categoria para todos os participantes e tem impacto positivo no resultado final. Sucesso na implantao inicial Deixemos de lado o cenrio ideal. No mundo real, o potencial de otimizao de fato tem de ser posto em perspectiva, levando em considerao o fator humano. O potencial de produtividade s pode ser totalmente explorado quando todos os funcionrios participam nos processos de negcios baseados em tempo real, ou em outras palavras, quando usam as funes disponveis em bases rotineiras.

Projetos iniciais usando comunicaes em tempo real mostram que as empresas de servios pblicos, por exemplo, realizam potencial de produtividade concreta. Uma equipe de servios pode desempenhar um atendimento de manuteno a mais por dia se determinados pr-requisitos forem atendidos. O processo de despacho descentralizado baseado em papis tem de ser convertido em informaes integradas e sistema de comunicaes que os tcnicos de atendimento podem acessar de qualquer parte. Como o sistema de informaes e comunicaes d entrada diretamente na base de dados e verificaes de plausibilidade so efetuadas ali, as fontes potenciais de erros bem como diversas tarefas administrativas so eliminadas. Alm de melhorias de produtividade quantificveis com preciso, as empresas obtm outros ganhos de desempenho que so difceis de medir. Comunicaes timas e maior transparncia das informaes garantem que os pedidos dos clientes possam ser processados mais rapidamente, de maneira melhor e com mais confiabilidade. O resultado que os clientes se sentem mais bem assessorados, ficam mais satisfeitos e tm mais probabilidade de colocar um novo pedido ou recomendar a empresa para terceiros.

Fato Um atendimento de manuteno adicional por dia pode ser atendido pela equipe de servio se o processo de despacho opera em aplicativos em tempo real. Isso aumenta a eficincia.

2 Abordagem da pesquisa e metodologia

As empresas que querem otimizar seus processos empresariais com aplicativos em tempo real e por meio deles realizar seu potencial de produtividade plena tm de examinar toda a cadeia de valor. A melhor maneira de observar os benefcios das comunicaes em tempo real usando cenrios de processo especficos para o setor, como fizemos neste estudo. A identificao do potencial de otimizao de processo em cenrios detalhados Primeiro, identificamos os principais processos em todos os setores em que as comunicaes desempenham um papel especialmente crtico e nos quais a otimizao causam um impacto relevante. O potencial previsto pode ser alcanado na forma de maior efetividade resultante de tais fatores como menos erros, maior eficincia devido a melhor desempenho com os mesmos dados de entrada [inputs] ou uma combinao de ambos. Esses processos principais so caracterizados pelas seguintes caractersticas: H uma necessidade elevada de coordenao e estreita cooperao entre as equipes em locais diversos; Os atrasos afetam negativamente no s o processo em questo, mas tambm toda a cadeia de valor agregado. Os erros s podem ser evitados por meio de alto grau de transparncia das informaes. Processos de uso intensivo de comunicaes so adequados para aplicativos em tempo real Selecionamos trs principais processos baseados nos critrios acima: habilitao de pessoal de campo, vendas e logstica. Em cada uma dessas reas, identificamos ento aqueles subprocessos que detinham o maior potencial de melhoria: Na habilitao do pessoal de campo: Aceitao do trabalho, despacho e execuo do trabalho, inclusive servios de emergncia, bem como administrao e avaliao do escritrio de apoio [back office]. Em vendas: Gerncia de contatos e contas, preparo e negociao de oramentos, concluso do servio, processamento de pedidos e programao da entrega. Em logstica: Recebimento das mercadorias, preparo especializado de pedidos, bem como gesto de entrega e armazenamento.

Alm dos processos centrais, identificamos setores em que os processos desempenham um papel-chave. Com a ajuda de especialistas, avaliamos quais os efeitos que as melhorias nos processos poderiam acarretar e quais os impulsionadores de valor em que causariam impacto. O objetivo foi identificar os melhores segmentos para cenrios realistas com grande potencial de valor agregado. Usando esses critrios, selecionamos os seguintes setores: Na habilitao do pessoal de campo: Grandes empresas de servios pblicos e companhias que prestam servio a redes de alta manuteno e sistemas com equipes grandes habilitadas para servios de campo. Os exemplos incluem operadores de redes de postos de gasolina e instalaes de telecomunicaes. Em vendas e logstica: O leque inteiro de fabricantes de sistemas, desde os fabricantes de componentes individuais complexos a fabricantes de centrais eltricas. Metodologia do estudo Ao emparelhar processos de negcios e setores, podemos criar cenrios de setor e descrever o processo de tempo real e sua potencial melhoria. Tambm podemos estabelecer uma hiptese para cada setor para medir o benefcio econmico ou potencial de produtividade das melhorias. Ento, verificamos essas hipteses em uma srie de entrevistas profundas com tomadores de decises e especialistas que trabalham em diversas empresas. O objetivo no foi obter informaes estatisticamente significativas, mas amealhar dados qualitativos relevantes em relao s prticas atuais e desenvolver cenrios realistas baseados nos dados obtidos.

Resultado: um guia prtico para aumentar a produtividade: Conforme a globalizao continua, aumenta a velocidade com a qual os processos empresariais precisam ser concludos. Isto verdadeiro independentemente do tamanho da empresa ou segmento ao qual ela pertence. Se ela no tem presena multiregional ou internacional, tem muito pouca chance. A competio acirrada aumenta a presso para melhorar a produtividade. Ao mesmo tempo, a necessidade de atualizar os processos de comunicao entre os diferentes locais e os funcionrios em movimento tambm aumentou. Portanto, este estudo no s se aplica s grandes corporaes multinacionais, mas tambm s empresas de mdio-porte, especialmente se elas so ativas em setores em que os processos otimizados de comunicaes podem alcanar benefcios mais altos. Embora o estudo use cenrios selecionados, seus resultados no esto restritos aos setores descritos. As medidas de otimizao podem ser aplicadas a muitos outros setores, tais como o de servio e suas empresas de consultoria, integradores de sistemas, bem como aos fornecedores de servios financeiros.

Os cenrios neste estudo demonstram tangivelmente quais os aumentos na produtividade e o potencial de valor agregado que so possveis utilizando solues integradas em tempo real. A descrio um novo mundo de comunicaes que em grande parte possvel no mundo atual, tem o objetivo de fornecer assunto para pensar sem que o leitor se perca em detalhes tecnolgicos ou de procedimentos. Portanto, queremos fornecer aos nossos leitores um guia, que eles podero usar para planejar as medidas de melhoria e tomar os primeiros passos para implementa-las.

Relevncia das comunicaes em tempo real Viso geral das indstrias e funes empresariais

Processos empresariais Habilitao do pessoal de campo

Principais impulsionadores de valor Aumento de eficincia dos funcionrios de servios Tempo de resposta mais rpido Qualidade de servio melhorada Aumento no nmero de contatos com clientes

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Vendas

So necessrias menos visitas e os custos de servio so menores Processos de oramentos e negociaes mais curtos Melhor monitoramento Maior satisfao do cliente

Gesto da cadeia de suprimento

Nveis menores de estoques necessrios Melhor qualidade dos dados Menores transtornos em processos subseqentes devido a erros de logstica Custos mais baixos de logstica como um todo devido a processos mais eficientes

++ + n/a

Alto impacto Impacto moderado No se aplica cenrio examinado

3 Cenrios de indstrias para comunicaes em tempo real

A identificao de potencial de otimizao em operaes empresariais necessita de conhecimentos detalhados dos processos. Para realizar este potencial, o status quo tem de ser continuamente equilibrado ante as possibilidades e limitaes tcnicas e organizacionais. Os gerentes/administradores tm de levar em conta muitos fatores diferentes para localizar e utilizar o potencial de otimizao da empresa. Alm de serem familiarizados com tarefas individuais das operaes do negcio, precisam saber e avaliar os principais atores, os sistemas de TI e comunicaes que esto sendo atualmente utilizados, bem como os impulsionadores de valor especficos de cada processo. Este conhecimento simplifica a identificao das descontinuidades das mdias, processos de coordenao que consomem tempo entre os funcionrios de diversos locais e outros fatores que impedem que os processos funcionem sem problemas.

Uma vez que os gerentes/administradores tenham concludo esta anlise, eles podem desenvolver recomendaes concretas para melhorias. Estas devem ser comparadas com as oportunidades tcnicas apresentadas pelas comunicaes em tempo real e sua integrao nos sistemas de TI. Esta abordagem resulta num panorama abrangente consistindo de um processo novo suportado em tempo real, as economias quantitativas resultante e a infra-estrutura necessria. Como um dos elementos principais, esta infra-estrutura inclui os sistemas integrados de comunicaes e TI. Nos trs cenrios a seguir, que so desenvolvidos junto com especialistas e usurios potenciais de vrias empresas, descrevemos este panorama geral em termos das principais economias, a arquitetura do sistema tcnico e a rotina diria eficientemente programada de um ator. Os cenrios, bem como as oportunidades de melhoria e o potencial de benefcios que eles identificam, assim fornecem um grupo representativo das entrevistas com tomadores de decises nas empresas e os especialistas.

Infra-estruturas de rede como propulsores de custos Os sistemas de TI e telecomunicaes ainda no so integrados na maioria das empresas, o que acarreta conseqncias difundidas/ espalhadas para os processos empresariais, resultando em descontinuidades de mdia, atrasos e portanto custos desnecessrios.

Resumo Para explorar o potencial de otimizao, as oportunidades organizacionais tm de ser continuamente equilibradas em relao s necessidades [da empresa / do setor]. Os gerentes/administradores tm de ter um profundo entendimento das etapas individuais nas tarefas, os atores principais, dos sistemas de TI e telecomunicaes utilizados, bem como dos impulsionadores de valor especficos do processo. As recomendaes para melhorias devem ser comparadas com as oportunidades tcnicas apresentadas pelas comunicaes em tempo real, entre outros fatores

Redes pblicas de comunicaes

Internet

Infra-estrutura de telecomunicaes Diretrio de telecomunicaes Servios bsicos de telecomunicaes

Infra-estrutura de TI ERP CRM Diretrio de TI

Redes de telefones fixos

Estaes de trabalho de PCs

3.1 Aumento de produtividade por meio de habilitao do pessoal de campo

As empresas com redes e sistemas de manuteno intensiva precisam de excelente suporte de servios/atendimento. As comunicaes em tempo real e as interfaces de dados mveis podem realizar o grande potencial de melhorias que existe na coordenao de operaes de expedio e o desempenho dos servios de manuteno. Este cenrio delineia o potencial de otimizao nos processos de servio em campo, desde a aceitao do trabalho at a sua avaliao. Aceitao do trabalho Na etapa inicial da aceitao do trabalho, a troca de informaes e comunicaes entre os despachantes/expedidores, tcnicos, clientes e outros parceiros de negcios so extremamente importantes. Os funcionrios tm de poder amealhar uma grande quantidade de informaes e mand-las com eficincia para seus colegas no campo. As descontinuidades de mdia podem causar custos desnecessrios e perda de dados fundamentais

Com um sistema de voz inteligente, as empresas podem receber os trabalhos dos clientes eletronicamente na central de servios. Durante o decorrer deste procedimento, a complexidade do sistema do menu e a durao do processo de obteno de informaes como um todo, tm de corresponder s exigncias e capacidades do cliente. De outro modo, a taxa de aceitao do cliente cair imediatamente. A experincia demonstra que uma categorizao de pedidos de informao de clientes tem sentido neste estgio incio, especialmente quando a central de servios usa o mesmo nmero telefnico para pedidos gerais de informao e para problemas. necessrio haver sistemas totalmente integrados de resposta interativa por voz e com o back office, para aproveitar o potencial completo de benefcios. Conforme este potencial realizado, os pedidos de servio no mais necessitaro ser preenchidos no papel e digitados no sistema, o que reduz consideravelmente a carga de trabalho dos despachantes/expedidores, visto que eles podero programar os servios entanto fazem os chamados. Ao eliminar tarefas rotineiras, eles podem se concentrar ainda mais nos servios difceis bem como nas verdadeiras emergncias.

Outra vantagem decorrente do uso de aplicativos em tempo real a notificao automtica de erro. Utilizados em sistemas e instalaes de grande porte, eles preenchem os pedidos de servio automaticamente e substitui a superviso humana. O tempo poupado pode ser empregado para iniciar medidas preventivas de servio uma prtica muito bem aceita pelos clientes.

Fatos Pode-se economizar at 50% dos custos de pessoal associados com aceitao de pedidos. As despesas com pessoal caem 10% nas tarefas dos servios [prestados pelo pessoal]. Ganha-se 15% de tempo no processamento de trabalhos pelos tcnicos de servio e para o back office avali-los.

Oportunidades para melhorias no gerenciamento/administrao de pessoal em campo As funes de telecomunicaes como apoio de colaborao em todos os processos e negcios, desde a aceitao do trabalho at as avaliaes do back office.

Entrada do servio > Principais atores Cliente Despachante/Expedidor Equipe do back office Chamadas telefnicas Tarefas administrativas manuais

Programao do servio > Despachante/Expedidor Tcnico do servio

Processamento do servio > Tcnico do servio Central de Servios Despachante/Expedidor Guarda de registros em papel Faxes Chamadas telefnicas E-mail Tarefas administrativas manuais Mais servios podem ser atendidos com uma visita ao cliente (aprox. 10%). Menos tarefas administrativas so desempenhadas pelos tcnicos de servio (aprox. 5%). Carga mais leve nos despachantes/expedidores (aprox. 10%). Mais servios podem ser atendidos com uma visita ao cliente (aprox. 10%). Menos tarefas administrativas so desempenhadas pelos tcnicos de servio (aprox. 5%). Carga mais leve nos despachantes/expedidores (aprox. 10%)

Avaliao do back office > Equipe do back office Tcnico do servio

Atuais descontinuidades de mdia

Guarda de registros em papel Faxes Chamadas telefnicas E-mail Tarefas administrativas manuais As despesas de pessoas para as tarefas do servio so reduzidas (aprox. 10%). Mais tempo de trabalho disponvel para os tcnicos de servio completarem seus servios (aprox. 15%).

Guarda de registros em papel Dados em sistemas separados de TI e telecomunicaes Tarefas administrativas manuais

Oportunidades para melhoria

As despesas de pessoal na aceitao do servio diminuem (at 50%) dependendo da situao do suporte existente. Os nveis da equipe de back office podem ser cortados, se as descontinuidades de mdia forem eliminadas. As despesas de pessoal na aceitao do servio diminuem (at 50%) dependendo da situao do suporte existente. Os nveis da equipe de back office podem ser cortados, se as descontinuidades de mdia forem eliminadas.

Menos tarefas administrativas desempenhadas pelos tcnicos de servio (aprox. 5%). As outras despesas administrativas so reduzidas (aprox. 10%) por meio de aumento da qualidade dos dados. A cobrana dos pagamentos mais rpida. Menos tarefas administrativas desempenhadas pelos tcnicos de servio (aprox. 5%). As outras despesas administrativas so reduzidas (aprox. 10%) por meio de aumento da qualidade dos dados. A cobrana dos pagamentos mais rpida.

Oportunidades para melhoria

As despesas de pessoas para as tarefas do servio so reduzidas (aprox. 10%). Mais tempo de trabalho disponvel para os tcnicos de servio completarem seus servios (aprox. 15%)

Fonte: Entrevistas com decisores selecionados, bem como especialistas da Accenture nos respectivos Segmentos (ou Ramos de Negcio)

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Despacho/Expedio A chave para a eficincia reside na maior transparncia possvel das informaes e no acesso do pessoal dos servios de campo. As operaes so prejudicadas quando os despachantes/expedidores ou gerentes/administradores s podem repassar os servios e informaes relacionadas aos tcnicos de servios uma ou duas vezes por dia. As conseqncias bvias so tempo parado, viagens mltiplas ao ponto de apoio e falta de flexibilidade. Processamento do servio Para os tcnicos realizarem as tarefas rapidamente e sem problemas, eles precisam receber informaes completas. Caso lhes falte os documentos tcnicos necessrios e eles no possam ser obtidos rapidamente, eles tero de fazer uma outra viagem at o cliente. Isto resulta em maiores despesas adicionais, especialmente no caso de redes de grandes reas. Simplesmente chamar o escritrio principal inadequado. O que necessrio uma conexo constante, utilizando qualquer aparelho de terminal mvel que possa ser necessrio. Usando um laptop com um carto GSM ou um assistente digital pessoal (PDA), os tcnicos de servio podem examinar todos os

documentos essenciais online sem ter de efetuar uma viagem a mais at a central de servios. Pedidos de peas de reposio feitos em prazos curtos agora tambm so possvel. Conseqentemente, diversos servios podem ser realizados durante uma nica visita ao cliente. Alm disso, os tcnicos de servio podem ser alcanados por meio de envio de mensagens (messaging), o que lhes permite chegar ao local do servio mais rapidamente. As comunicaes em tempo real so especialmente teis para consertos difceis. Os funcionrios de servio em campo podem transmitir imagens e vdeos online, assim incluindo outros colegas no processo de soluo do problema ou permitindo que o supervisor tome uma deciso imediata e bem informada. Esses tipos de situaes ocorrem com mais freqncia em canteiros de construo quando diversas empresas esto trabalhando juntas e os tcnicos so confrontados com problemas inesperados. Enfim, trabalhando com aparelhos de terminal mvel tambm melhora a qualidade dos dados. Os registros do servio e as informaes especializadas tais como leituras de relgios podem dar entrada online , e uma verificao quanto plausibilidade efetuada imediatamente. Assim sendo, os dados principais esto sempre atualizados, os custos administrativos caem, e so evitadas viagens desnecessrias ao local do servio.

Avaliao do back office A boa qualidade dos dados um dos prrequisitos para implementar as mais recentes solues de TI. Ao mesmo tempo, dados de alta qualidade tambm so o resultado do uso consistente de tecnologia e da preveno de descontinuidade de mdia que ele permite. A manuteno constante de seus dados alta prioridade para as empresas pesquisadas, embora resulte em enormes custos. Fica claro que tambm existe nessa rea o potencial de economias significativas. A coleta, gerenciamento e transmisso da dados eletrnica e continuadamente so especialmente importantes quando empresas terceirizadas executam tarefas de servios. Sem comunicaes em tempo real, torna-se impossvel pra despachantes/expedidores se manterem informados sobre os servios de seus tcnicos, gerenci-los sem lacunas ou atrasos e garantir que as peas de reposio cheguem ao local do servio a tempo.

O gerenciamento do pessoal de campo se torna mais flexvel A plataforma IP em tempo real beneficia a todos. Os tcnicos de servio aumentam sua flexibilidade e eficincia, os despachantes/expedidores e os back offices podem trabalhar com mais eficincia, e os clientes sentem como se estivessem sendo mais bem atendidos.

Um dia na vida de um tcnico de servios 02h00 O sistema de gerenciamento de pessoal (WMS) calcula e envia o programa de servios para o prximo dia. 07h00 O tcnico de servios baixa a programao atualizada de servios para o aparelho utilizado como terminal e vai diretamente para o local do servio. 07h15 O despachante/expedidor v que o tcnico de servio confirmou os servios. Os lderes de equipe tambm recebem a mesma informao. 09h00 O tcnico de servio verifica um problema para o qual ele no tem documentao. Os documentos necessrios so acessados online. Os tcnicos de servio so mantidos informados pelo meio de comunicao mais adequado. Conseqentemente, podem baixar as informaes, pedido de peas de reposio ou passar para um novo servio em curto espao de tempo. Tambm podem log in on line nos servios concludos. 09h20 O tcnico verifica online no estoque a disponibilidade das peas e as envia imediatamente por um portador. 11h00 O tcnico de servio completa o trabalho com um relatrio online. efetuado uma verificao de plausibilidade nos dados, e as faturas so automaticamente geradas e enviadas. 13h25 WMS alerta os tcnicos da mesma rea para uma emergncia usando todos os meios de comunicao. 13h35 Os tcnicos de servio receberam todas as informaes relacionadas emergncia em seus aparelhos de terminal. WMS avisa os clientes cujos horrios de atendimento tero de ser remanejados. 15h00 Depois de cuidarem da emergncia, WMS avisa aos tcnicos de servio sobre o prximo servio recm-designado. 16h30 O tcnico de servio completa o ltimo trabalho com um relatrio online. 17h30 O despachante/expedidor verifica a concluso do servio. A programao dos servios noturnos est pronta para sair.

Central de servios e back office

A plataforma em tempo real envia dados do servio para o sistema de gerenciamento de pessoal (WMS). Ao mesmo tempo, todos os sistemas de TI podem enviar mensagens usando a mesma plataforma. Os clientes utilizam um computador ativado por voz na central de servios para pedir o servio, com o auxlio de menus individuais ativados por voz. Mais tarde, o sistema de resposta interativo por voz informa aos clientes sobre as visitas de servio.

Os despachantes/ expedidores podem agora se concentrar nos servios difceis e nas emergncias.

O back office utiliza os dados obtidos por WMS para avaliaes e emisso de faturas.

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3.2 Gerenciamento e negociao de oramentos de venda mais eficientes

Para as empresas fabricantes de produtos complexos e sistemas em vrias configuraes, o processo de vendas geralmente leva vrios meses e caracterizado por diversos processos de ajuste e coordenao. As comunicaes em tempo real oferecem economias potenciais especialmente em liderana e gerenciamento de conta, preparo e negociao de oramentos, bem como concluso de servios e programao de entrega. Transparncia das informaes e tempo de resposta so fatores crticos Para fabricantes de sistemas, o tempo entre o pedido inicial do cliente e a concluso do projeto geralmente chega a muitos meses, durante os quais as exigncias do cliente esto constantemente sofrendo mudanas. Elas tm de ser itnegradas no oramento, coordenadas com os clientes e fornecedores e, se necessrio, incorporados ao contrato, depois de sua assinatura. O processo especialmente difcil e tedioso quando h subcontratados envolvidos alm do contratado principal. Documentos de proposta gerenciados separadamente, uma falta de gerenciamento da verso e funcionrios difceis de serem localizados so apenas alguns dos motivos para atrasos na seqncia do processo e para m qualidade do oramento. Como os prazos de entrega estabelecidos so freqentemente uma das caractersticas nesse setor, a execuo eficiente crucial inclusive a

coordenao sem soluo de continuidade de todas as partes envolvidas. As comunicaes em tempo real e o uso de dados mveis ajudam a neutralizar essas reas problemticas. Gerenciamento de lead e conta Anotaes manuscritas e registros telefnicos podem facilmente levar a problemas de coleta de dados. Se essas anotaes no puderem ser encontradas ou forem ilegveis, perde-se tempo e informaes importantes quando os dados so digitados no sistema de TI. Aparelhos de terminal mveis e a integrao total de todas as funes de comunicao ajudam a manter tudo da maneira certa garantindo coleta de dados completos e exatos. Preparo de oramentos Nessa fase, a colaborao eficiente de equipes geograficamente separadas muito importante. As funes de apoio de colaborao e compartilhamento de documentos fornecem as exigncias tcnicas para tornar isso possvel. Isso inclui conferncias em multimdia e colaborao no preparo dos documentos, resultado tanto em diminuio de viagens de funcionrios quanto em aumento da transparncia das informaes. Conseqentemente, a experincia de vrios funcionrios entra no processo de preparo, servindo para melhorar a qualidade do oramento.

Glossrio Compartilhamento de documentos Diversas pessoas podem acessar simultaneamente e trabalhar em um documento a partir de vrios locais.

Fatos Comunicaes em tempo real torna as tarefas administrativas associadas ao processamento de pedidos e planejamento de entregas at 30% mais eficazes e mais rpidas. Os tempos de concluso no preparo do oramento e na fase de negociao caem at 25%. O sucesso do oramento aumento em 10%. De acordo com especialistas de vendas, isso se deve a tempo mais rpido de resposta e melhoria na qualidade do oramento.

Vendas otimizadas Tanto o apoio de colaborao quanto conscientizao da presena levam a considerveis melhorias em vendas. Despesas administrativas e outros custos so reduzidos, e a qualidade da informao melhora.

Gerenciamento de lead e conta > Principais atores Representantes de vendas Clientes

Preparo de oramentos > Representantes de vendas Equipe de cotao/oramentao Supervisores Numerosas chamadas telefnicas individuais Manuteno dos registros em papel Faxes E-mails Apoio de colaborao Conscientizao de presena Envio de mensagens (UM, IM) Aviso automtico e escalao de prioridades Reduo de despesas (Aprox. 20 a 30%) Prazo de concluso do processo fica menor. Maior transparncia das informaes melhora a qualidade dos oramentos, portanto aumentando a taxa de sucesso.

Negociao de oramentos > Representantes de vendas Clientes Equipe de cotao/oramentao Numerosas chamadas telefnicas individuais Manuteno dos registros em papel Faxes E-mails Acesso mvel a dados eletrnicos Vdeo-conferncia Apoio de colaborao Conscientizao de presena Reduo de despesas (Aprox. 20 a 30%). Prazo de concluso do processo fica menor (aprox. 25%). Resposta mais rpida e oramentos aperfeioados aumentam a taxa de sucesso (em 10%).

Preenchimento do pedido > Representantes de vendas Clientes Encarregados de logstica Equipe de preenchimento Numerosas chamadas telefnicas individuais Manuteno dos registros em papel Faxes E-mails Apoio de colaborao Mensagens unificadas (UM) Mensagens instantneas (IM) Conscientizao de presena

Descontinuidades das mdias atuais

Chamadas telefnicas Manuteno de registros em papel Tarefas administrativas manuais

Oportunidades para melhorias

Acesso mvel a dados eletrnicos Entrada direta de dados por voz Mensagens automticas Despesas administrativas so reduzidas (10% a 30%). Melhor qualidade das informaes melhora prqualificao de leads e reduz os custos em geral.

Economias potenciais

As despesas administrativas diminuem (aprox. 30%). Transferncia de dados mais rpida e aperfeioada para a equipe de realizao reduz os custos como um todo.

Fonte: Entrevistas com tomadores de deciso selecionados e especialistas da Accenture dos respectivos setores.

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Negociao do oramento Em ciclos longos de apresentao de oramentos, como os vistos em licitaes para centrais eltricas, freqentemente necessria uma grande quantidade de comunicaes e coordenao no final da fase de negociao. a menos que as transferncias de capital, aprovaes e questes contratuais possam ser acordadas em tempo real, toda a cotao pode correr o risco de no ser concretizada nesta etapa. As funes de videoconferncia e apoio colaborativo ajudam a encurtar o prazo de concluso nesta rea. Concluso do trabalho Uma interface crtica no processo de valor adicionado ocorre quando a equipe de vendas entrega o trabalho para a equipe de produo. Esta etapa necessita de um alto grau de transparncia e coordenao nas informaes. As funes de apoio colaborativo garantem que o trabalho possa prosseguir de imediato e que todas as estaes de trabalho pertinentes tenham todas as informaes necessrias no tempo certo.

Comunicaes em tempo real aceleram processos e aumentam a qualidade dos dados Alm disto, o apoio colaborativo torna possvel para os membros do grupo comunicarem-se usando mensagens de texto, vdeo e teleconferncias, e permite que acessem uma base de dados comum. Todas essas funes podem ser gerenciadas pelo respectivo sistema de vendas ou CRM, para que as listas de membros das equipes e outros parceiros no sejam mantidas em diferentes aplicativos e diretrios de TI que necessitam sincronizao manual. A conscientizao da presena outro aplicativo em tempo real com impacto altamente positivo no processo como um todo. O sistema de comunicaes seleciona o meio timo de contato baseado nas atividades em andamento e nas preferncias pessoais dos indivduos envolvidos. Conseqentemente, um gerente de conta pode permanecer acessvel aos clientes por telefone durante a reunio. Outras pessoas que chamem o mesmo telefone podero ser transferidas para uma caixa de correio de voz, e alm disso, mensagens instantneas podem ser enviadas a colegas.

O apoio colaborativo, conscientizao de presena e envio de mensagens e todas as outras funes de comunicaes tambm podem ser usadas convenientemente e de maneira segura por meio de dispositivos de terminal mveis. Isso permite que os funcionrios de vendas trabalhem facilmente de casa ou quando esto em viagens de negcios. As infra-estruturas de TI e telecomunicaes montadas tendo em mente esses requisitos aumentam a mobilidade e eficcia do quadro de vendas.

O quadro de vendas encurta os prazos de processamento As comunicaes em tempo real na prtica: A equipe de vendas e a equipe de cotao podem responder imediatamente, os parceiros externos so includos sem descontinuidade de mdia alguma, e os clientes recebem as cotaes/os oramentos mais rapidamente.

Um dia na vida do vendedor 08h00 - O vendedor amealha informaes sobre o Cliente A e entra com elas em uma ferramenta de vendas usando um dispositivo de terminal mvel, que automaticamente envia as informaes para o gerente de conta. 09h00 - O cliente B telefona para a central de servios a clientes. O computador de voz o identifica e encaminha a chamada para o vendedor. A conscientizao de presena garante seu acesso. 09h45 - O vendedor encaminha as informaes do pedido pertinente para todos os tomadores de deciso pelo dispositivo de terminal mvel. 10h00 - O vendedor usa a ferramenta de vendas para marcar uma teleconferncia. Por meio de mensagem instantnea, o gerente de conta designa gerenciamento de cotao/oramento para outro consultor de cliente e concede autorizao para acesso total. 12h00 - O consultor de cliente recebe mensagens da rede de telefones fixos e mveis, faxes e e-mail em uma nica caixa . Em videoconferncia com os supervisores ele estabelece uma equipe. Todos os membros so informados automaticamente e podem acessar as informaes da conta imediatamente. 13h30 - A gerncia de cotao/oramento para o Cliente C esclarece as questes finais. Os especialistas assistem por videoconferncia e continuam a trabalhar no documento. 16h00 - O consultor do cliente automaticamente informado sobre o pedido do Cliente D e transfere todas as informaes por meio de mensagens eletrnicas. 18h00 O consultor do cliente recebe correspondncia do cliente E em seu telefone mvel. Ele faz com que seja lida para ele e anota os horrios das visitas em seu calendrio por meio de comandos de voz.

Escritrio da empresa

A plataforma de IP em tempo real permite que dados baseados em voz entrem na ferramenta de vendas, por exemplo, no sistema CRM. Os sistemas TI tambm podem enviar mensagens automaticamente. O cliente contata a empresa por meio de computador controlado por voz. Ele pode identificar os clientes imediatamente se suas informaes estiverem no sistema CRM. Enquanto na estrada, a equipe de vendas tem acesso altamente seguro aos sistemas TI do escritrio usando dispositivos de terminais mveis.

A equipe de vendas tem acesso a uma estrutura otimizada de escritrio com ferramentas inovadoras como conscientizao de presena, mensagens instantneas e mensagens unificadas.

A equipe de cotao/ oramentao aproveita as funes de apoio colaborativo que esto integradas com o aplicativo de TI, como sistema de dados conjuntos e vdeo e teleconferncia.

Parceiros externos so integrados otimamente no processo e podem ser contatados usando todas as mdias (e-mail, envio de mensagens, voz).

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3.3 Eficincia aprimorada no gerenciamento de cadeia de suprimentos

A instalao e manuteno de instalaes complexas um processo longo, e muito dispendioso. Ela necessita de planejamento adequado e exige o mximo em logstica e gesto de cadeia de suprimentos. Quase todos os atrasos tem um impacto enorme nas etapas subseqentes da tarefa. As comunicaes em tempo real ajudam a coordenar otimamente o preparo do pedido, a entrega, a aceitao de mercadorias e o armazenamento. Preparo do pedido Para instalaes complexas, tais como linhas de montagem ou centrais eltricas, o preparo do pedido pode demandar muito tempo. Diversas divises tm de autorizar pedidos de compra que ento circulam entre empresas no papel por um tempo razovel. Os esclarecimentos relativos a pedidos de informaes iniciais podem levar vrios dias. Os engenheiros responsveis pelo empreendimento no tm uma viso global do andamento atual do processamento do pedido sem fazer telefonemas freqentes. Mesmo isso poder no permitir que eles designem de maneira eficiente seus recursos, visto que as partes que se quer contatar nem sempre estaro disponveis. As funes expandidas de gerenciamento de presena e resultam em melhorias considerveis. A coordenao entre clientes e divises internas pode acontecer em um curto prazo por meio de teleconferncia. Os perfis armazenados e outras funes de filtro

relacionadas at permitem a distribuio e processamento de servios urgentes, de alta prioridade. Como muitos componentes do pedido somente podem ser esclarecidos onde o cliente est localizado, os funcionrios tm de ter conectividade mvel. Isso permite que o engenheiro coloque uma assinatura digital em um pedido e o transmita para o escritrio da sede para outros processamentos por meios eletrnicos. Ao evitar as descontinuidades de mdia economiza-se tempo e reduz-se o nmero de erros causados, por exemplo, por faxes ilegveis ou formulrios postos em lugares errados. A integrao dos sistemas de TI e comunicaes tambm permite a atualizao da situao dos projetos de maneira automtica e por multimdia. Essa quantidade de informaes de qualidade d aos engenheiros do projeto uma viso geral muito clara da situao de suas ordens de compra por todo o processo. Eles podem alterar a disponibilidade de seus funcionrios em tempo quase real e transmitir essas informaes para os funcionrios afetados. As funes de apoio colaborativo tambm simplificam a integrao dos fornecedores de servios. Perfis de acessibilidade torna os engenheiros de pedidos disponveis independentemente dos locais de seu trabalho. A interface de dados mvel tambm permite que eles enviem informaes

especficas do local em vrios formatos a partir de diferentes dispositivos de terminal para o provedor de servios - uma vantagem diferenciada porque, especialmente em grandes empreendimentos, a transparncia das informaes um fator decisivo para a expedio e comissionamento, e portanto tambm para custos.

Glossrio Gesto de cadeia de suprimentos Descreve os processos ao longo da cadeia de valor adicionado, especialmente entre empresas produtoras, fornecedoras e de logstica.

Fatos O processo de suprimento no preparo de pedidos pode ser encurtado em at 40%. Os custos de mo-de-obra do engenheiro de projetos e a aceitao de mercadorias pode diminuir 20%. Entregas just-in-time podem resultar em economias de 20% no prazo de produo.

Melhorias no processo de fornecimento O apoio colaborativo e a conscientizao de presena simplificam as comunicaes em todas as fases de compras. Eles encurtam os procedimentos associados com os pedidos de compras e minimizam os custos e despesas administrativas.
Gesto de pedidos > Atores principais Engenheiro de Projeto Compradores, outros departamentos internos afetados Fornecedores Telefonemas individuais Guarda de registros em papel atividades manuais E-mail Faxes Acesso mvel a dados eletrnicos Aviso automtico Envio de mensagens Gerenciamento de presena Apoio colaborativo O processo de suprimentos encurtado (aprox. 20 a 40%), reduzindo significativamente os custos resultantes em processos subseqentes. As despesas administrativas relacionadas ao engenheiro e outros participantes diminuem (aprox. 20%) Logstica receptiva> Fornecedores Encarregados de logstica Compradores Gerentes de Armazenamento ou engenheiros de projeto Guarda de registros em papel Faxes Telefonemas E-mails

Descontinuidades de mdia atuais

Oportunidades para melhorias

Acesso mvel a dados eletrnicos Aviso automtico Envio de mensagens Gerenciamento de presena

Economias potenciais

O processo de suprimentos encurtado. O perodo de produo encurtado por meio de entregas just-in-time (aprox. 20%) As despesas administrativas relacionadas ao engenheiro e outros participantes diminuem (aprox. 20%).

Fonte: Entrevistas com decisores selecionados, bem como especialistas da Accenture nos respectivos Segmentos (ou Ramos de Negcio)

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Entrega Assim que o fornecedor recebe o pedido e compra, os engenheiros ficam quase sem qualquer ao. Eles s podem esperar que o pedido seja atendido rapidamente, e talvez dar telefonemas de monitoramento. Informaes sobre atrasos na entrega ou cancelamentos geralmente no chega at eles at que seja muito tarde. Isto se torna um problema real, visto que as negociaes subseqentes so geralmente quase to demoradas e dispendiosas como o pedido de compra original. A situao do almoxarifado semelhante. Polticas inadequadas de informao e ms comunicaes freqentemente resultam em problemas considerveis para os processos subseqentes. Se os engenheiros no forem informados que os nveis de estoque das mercadorias pedidas est baixo, perde-se tempo valioso. No pior caso, isso pode parar a produo e levar a custos substancialmente mais elevados.

Mais e mais companhias esto confiando em entregas just-in-time. Para que isso ocorra, as informaes sobre a situao das entregas para a produo e a gerncia de projeto tm de ficar o mais prximo possvel das bases em tempo real. Por sua vez isso s possvel usando aplicativos de tempo real, tais como apoio colaborativo, conscientizao de presena e mensagens instantneas. Sua implementao no nvel do processo garante operaes simplificadas, transparncia mais elevada das informaes e tempos de resposta mais curtos. Isso tambm o caso nas instalaes dos almoxarifados onde os gerentes de almoxarifados entram e avaliam os dados de estoques no sistema ERP usando dispositivo de terminal mvel. Se determinadas peas de um pedido estiverem faltando, os gerentes podem avisar ao escritrio responsvel imediatamente usando mensagens instantneas. Este processo, que pode ser totalmente automatizado, ajuda a minimizar os tempos de resposta. Alm disso, as funes tais como monitoramento de chamadas melhoram o controle do processo e a avaliao de capacidade. As mensagens em qualquer mdia que se perdem ou sejam recebidas muito tarde podem se tornar uma coisa do passado.

Glossrio Mensagem instantnea Mensagens curtas de texto enviadas a uma pessoa por meio de vrios canais de comunicao.

O cenrio do setor de gesto da cadeia de suprimentos Todos se beneficiam da plataforma IP em tempo real. Os engenheiros de projeto tm acesso a todos os dados, os departamentos internos podem processar os pedidos imediatamente, e os parceiros externos esto perfeitamente integrados no processo.

Um dia na vida do engenheiro de projetos 08h00 Durante uma instalao no local do cliente, o engenheiro de projeto pede componentes faltantes usando o portal de compras, seleciona a data de entrega que quer e o local, e avisa o departamento de compras por meio de mensagem instantnea. 08h45 Graas ao gerenciamento de presena, o engenheiro de projeto recebe um chamado do comprador enquanto est na mesma reunio. 09h15 O sistema de compras envia o pedido de compra para os departamentos individuais. Para estabelecer o tamanho da requisio, iniciada uma teleconferncia utilizando a ferramenta de compra. 10h15 O gerente assina o pedido. Ele automaticamente enviado ao comprador, e o engenheiro recebe a correspondente SMS. 10h30 O comprador envia o pedido para o fornecedor. Automaticamente ele vai para o funcionrio certo, e o engenheiro recebe uma SMS. 13h00 O fornecedor informa ao comprador que a entrega no pode ser feita. Esse ltimo organiza uma teleconferncia com o engenheiro e so discutidas alternativas. 14h00 O fornecedor confirma o pedido, que d entrada no portal. Todas as partes afetadas so avisadas. O engenheiro ajusta a programao usando o dispositivo de terminal mvel e envia a programao para os funcionrios. 16h00 O engenheiro recebe mensagem sobre uma entrega pendente. Como ele no est com um laptop, esse e-mail recebido como SMS no seu PDA. Ele, por sua vez, usa seu PDA para enviar um plano de layout e avisa as autoridades no local sobre a entrega.

Back-Office

A plataforma de tempo real permite a entrada de dados baseada em voz no portal de compras. Os sistemas de TI tambm enviam mensagens automaticamente. Enquanto est em movimento, o engenheiro de projeto ainda assim pode acessar informaes e aplicativos atualizados, gerenciar a acessibilidade, filtrar as comunicaes e integrar diretamente parceiros de contato internos e externos. Os parceiros externos podem ser eficientemente transferidos para o pessoa de contato adequado usando computadores controlados por voz. Isso tambm torna a transferncia de dados possvel entre diferentes dispositivos de terminal.

Os departamentos internos podem gerenciar sua acessibilidade e facilmente trocar dados e mensagens. As funes de filtros e estabelecimento de prioridades simplificam processos internos de trabalho, assim eliminando processos baseados em papel.

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3.4 Potencial de criao de alto valor para negcios nos trs cenrios

De acordo com os especialistas e representantes de empresa pesquisados, h significativo potencial de otimizao em todos os trs cenrios; este potencial pode ser realizado por meio de integrao especfica de TI e telecomunicaes bem como atravs de solues de dados mveis. Entretanto, fatores independentes do setor que afetam a converso para comunicaes integradas em tempo real tambm existem. Impulsionadores de valor dependentes do setor O potencial de melhoria de cada cenrio est em uma rea diferente: Em gesto de pessoal de campo, os respondentes acharam que a eficincia tinha prioridade. Eles foram perguntados sobre nveis de custo de pessoal no qual os servios entrantes poderiam ser aceitos e executados sem afetar negativamente a satisfao do cliente. Em ltima anlise, processos de comunicao flexvel e rpida parecem estar bem adequados diminuio dos custos com pessoal e ao aumento de sua eficincia sem produzir efeitos negativos na satisfao do cliente. Em vendas, os especialistas colocaram especial valor na alta qualidade e transferncia das informaes. a nica maneira de que os vendedores podem aumentar o nmero de cotaes/oramentos e sua taxa de sucesso. De acordo com esses especialistas de vendas, a chave reside em um processo de cotaes/oramentos mais eficaz que fosse assegurado por TI e tecnologia de comunicaes em tempo real.

Em gesto de cadeia de suprimentos, os especialistas confiaram no aumento de eficincia e maior eficcia. As comunicaes em tempo real poderiam resultar em melhorias especialmente nos processos de requisio extrados e coordenao interna que consome tempo. Propulsores de valor independentes de setor Os fatores mais importantes independentes do setor so as presses de custo e tempo. Atualmente, essas presses afetam todas as reas de um negcio. De acordo com representantes de empresas, o processo de suprimento no especialmente intensivo em termos de custos; entretanto, os atrasos podem causar conseqncias negativas considerveis quando resultam em paradas de trabalho em fbricas dispendiosas de produo, por exemplo. Alm disso, os representantes viam a integrao cliente e fornecedor nos processos de negcio como aumentando em importncia. Os diferentes processos e o uso de sistemas de TI incompatveis freqentemente criavam atrasos ou solues de continuidade nas informaes na interface com outras empresas. O negcio em tempo real: o prximo passo para o potencial de produtividade Depois da reengenharia do processo de negcio e da implantao de TI, os especialistas acreditam que o prximo passo ser criar processos otimizados de comunicao. O motivo reside no fato de as empresas somente explorarem parcialmente o potencial de automao de TI ou no poderem mais expandi-lo de maneira eficaz em termos de custos. Portanto, as empresas

deveriam dar nfase nas novas possibilidades oferecidas pela tecnologia das comunicaes ao fazer seus investimentos de TI. Os especialistas acreditam que a transio para negcio integrado em tempo real somente pode tornar-se possvel com a incluso das telecomunicaes. Essa abordagem no se fia em mais comunicaes, mas em informaes mais direcionadas e distribudas com eficincia bem como no evitar descontinuidades de mdia. Comunicaes sncronas e assncronas deveriam ser combinadas no mix ideal talhado para uma determinada empresa. Os especialistas deram nfase especial qualidade dos dados. Trata-se tanto do prrequisito como no resultado lgico de processos otimizados de negcios. As empresas s podem executar processos de maneira agilizada e transparente quando usam os melhores dados possveis. Embora a infra-estrutura de TI e a qualidade das informaes atuais tornem difcil, por exemplo em vendas, seguir ou aumentar a velocidade dos processos que so intensivos em termos de comunicaes. Isso tambm se aplica ao trabalho desempenhado por equipes separadas geograficamente. De acordo com especialistas e representantes de empresas entrevistados, as ferramentas tcnicas existentes no permitem economias de custos em viagens sem prejudicar a qualidade e quantidade de produo da equipe. Por este motivo, as empresas evitam distncias geogrficas entre atividades de desenvolvimento e produo. As comunicaes em tempo real podem abrir possibilidades inteiramente novas nessa rea. Resumo Integrao especfica de TI e telecomunicaes bem como solues de dados permitem localizar um alto potencial de otimizao em todos os trs cenrios. A eficincia geralmente pode ser melhorada na habilitao do pessoal de campo e gesto de cadeia de suprimentos; em vendas, a qualidade e a transparncia geralmente podem ser melhoradas. O potencial de automao de TI freqentemente j est totalmente explorado; agora o enfoque est em otimizar os processos de comunicao. A alta qualidade dos dados um pr-requisito e resulta de processos otimizados de negcios. Equipes geograficamente separadas podem colher enormes benefcios das comunicaes em tempo real.

Potencial aumentado em todos os cenrios do setor Habilitao de pessoal de campo, vendas e gesto da cadeia de suprimentos podem se beneficiar da integrao de TI e telecomunicaes especficas do setor bem como das solues de dados mveis

Habilitao de pessoal de campo Aumento de satisfao do cliente

Vendas Maior qualidade e melhor tualizao de informaes relevantes para as cotaes/os oramentos Maior transparncia e agilizao do processo como um todo 30% de reduo* nas despesas administrativas 25% de reduo* no tempo de concluso de processo

Gesto de cadeia de suprimentos Maior flexibilidade, especialmente para o recebimento de mercadorias no local do projeto Maior transparncia de todo o processo de logstica 40% de diminuio* nas despesas administrativas 20% de reduo* nas despesas administrativas.

Aumento da qualidade dos dados principais 50% de reduo* das despesas totais com pessoal na aceitao do servio 15% de reduo* no volume de atividades administrativas para tcnicos de servio 10% mais servios* que podem ser realizados com uma visita ao cliente

aumento de 10%* na taxa de sucesso

20% de diminuio de estoques de almoxarifado por meio de entregas just-in-time

*Valores mximos, dependendo da aplicabilidade do cenrio na empresa especfica.

Fonte: Entrevistas com decisores selecionados, bem como especialistas da Accenture nos respectivos Segmentos (ou Ramos de Negcio)

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4 Requisitos tcnicos para implementao

4.1 Servios integrados bsicos de telecomunicaes

Os cenrios e benefcios descritos acima no so de fico cientfica. As exigncias tcnicas para comunicaes em termo real j existem ou pelo menos esto em estado avanado de desenvolvimento. Trata-se somente de selecionar as ferramentas certas de uma caixa de ferramentas existentes de servios integrados bsicos de telecomunicaes, bem como aplicativos integrados de telecomunicaes mveis. Entretanto, todo gerente/administrador de empresa deve entender que quando se trata de integrao de sistemas, no estamos falando somente de tecnologia todos os processos empresarias bem como o mtodo de colaborao da empresa so afetados.

So dispositivos de desempenho que a plataforma IP em tempo real fornece a aplicativos de TI. Muitas dessas funes j esto integradas nas novssimas geraes de sistemas de telecomunicaes. Sua adaptao nova plataforma de comunicaes um passo significativo para as infra-estruturas em tempo real. Alertas Quando surge mensagem de erro durante a produo os servios bsicos de telecomunicaes automaticamente enviam uma mensagem de alerta. Tendo em vista que qualquer mdia de comunicaes pode enviar essa mensagem, o tempo de resposta do pessoal de servios pode ser diminudo consideravelmente, permitindo que o pessoal trabalhe mais rpido e com mais eficincia. Esses servios bsicos de telecomunicaes j esto integrados com solues de comunicaes tais como o HiPath DAKS da Siemens. Uma maior integrao em sistemas verticais de Ti tais como software de gesto de estoques podero acontecer, com base nas necessidades do projeto. Monitoramento Os servios bsicos de telecomunicaes monitoram e armazenam todos os eventos de comunicaes e automaticamente encaminha todos os dados para os sistemas de TI. Isso permite a gerao de listas especificando as chamadas entrantes e identificando que acessou que dados. A entrada manual dos dados no mais necessria, o que aumenta a transparncia e a qualidade dos dados. Isso por sua vez importante no cumprimento dos acordos de nvel de servio e melhoria de desempenho. Os dados de conexo so atualmente registrados por todos os sistemas e podem ser indagados por interfaces eletrnicas. Essas funes esto instaladas no nvel do projeto, por exemplo, dentro do escopo do gerenciamento de relacionamentos com clientes. Autenticao e autorizao Os servios bsicos de telecomunicaes identificam os funcionrios e clientes que acessam os sistemas de TI e de telecomunicaes usando vrias mdias, automaticamente verificando sua autorizao. Isso torna desnecessrias as chamadas de confirmao consumidoras de tempo. Os sistemas e critrios de acesso so tambm padronizados, e a segurana aumentada. As mais recentes plataformas de comunicaes suportam integrao por compartilhar o uso de um diretrio, utilizando gerenciamento de usurio conjunto e rede, e possuindo interfaces padronizadas de intercmbio de dados com sistemas de TI.

Middleware em tempo real Os servios bsicos de telecomunicaes oferecem interfaces pr-configuradas, padronizadas entre solues de TI e telecomunicaes. Essas interfaces simplificam o intercmbio de dados eletrnicos e evitam descontinuidades de mdia; elas j so padro em sistemas de telecomunicaes mais novos. Mais recentemente, os dispositivos de desempenho esto sendo cada vez mais empregados a plataformas de hardware no proprietrias que empregam sistemas operacionais comerciais. Um exemplo disso o HiPath OpenScape da Siemens ele funciona no Microsoft Windows Server 2003 e no necessita de adaptao especial.

Resumo Os requisitos tcnicos para comunicaes em tempo real j existem ou esto em estados avanados de desenvolvimento. H uma diferena entre servios integrados bsicos de telecomunicaes e aplicativos de telecomunicaes mveis. Mensagens de erro transmitidas automaticamente das reas de produo diminuem os tempos de resposta do pessoal de servios. Os servios bsicos de telecomunicaes monitoram todos os eventos de comunicao. A segurana melhorada por meio de autenticao e autorizao automticas. Interfaces padronizadas entre TI e solues de telecomunicaes simplificam o intercmbio de dados e evitam descontinuidades de mdia.

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4.2 Aplicativos integrados de telecomunicaes

As novas funes que somente podem ser implementadas usando plataformas de IP em tempo real precisam ser primeiramente integradas nos aplicativos e sistemas de TI especficos da empresa. Somente ento todos os funcionrios podero utiliza-las. Controle de voz Especialmente em centrais de atendimento [call centers] tais funcionalidades como sistemas de controle de voz e resposta interativa por voz para transferir chamadas para outros locais j so padro. Portanto, j esto integrados em determinados produtos de call center tais como o HiPath ProCenter da Siemens. Essas funes tambm esto disponveis como mdulos separados de software. Gerenciamento expandida de presena Essa capacidade considerada como sendo uma das mais eficientes funes de comunicaes atualmente no mercado. Usando um perfil estabelecido, os que chamam podem alcanar seu contato intencionado independentemente do local em que a pessoa est. Diversas tentativas de contatar uma pessoa por telefone mvel, linha fixa, e-mail, secretria eletrnica ou aparelhos respondidos por voz no so mais necessrios. Os pedidos crticos podem receber ateno imediata. O HiPath ComAssistant da Siemens gerencia perfis customizados, comunica com solues de groupware, tais como IBM Lotus Notes ou Microsoft Outlook, e cuida de informaes de presena de sistemas de mensagens instantneas tais como IBM Ltus Notes Everywhere e Microsoft Messenger. Mensagens unificadas Os funcionrios tm uma nica caixa de correio para e-mails, mensagens de voz e fazes. Os especialistas que esto freqentemente fora podem portanto reduzir substancialmente o tempo que gastam gerenciando suas mensagens. Alm disso, os alertas enviados em tempo real podem ser processados de maneira mais eficiente e segura. A Siemens fornece essas funes para sistemas de telecomunicaes por meio do HiPath Xpressions, que pode ser integrado em solues de groupware tais como IBM Ltus Notes, Microsoft Outlook e portais de empresa tais como SAP R/3.

Mensagens instantneas Este termo descreve a transmisso imediata e sem interferncia de mensagens de texto entre vrios dispositivos de terminal. No passado vrios fabricantes e operadores ofereciam essa funo como um produto separado. Atualmente, entretanto o HiPath OpenScape da Siemens um exemplo da primeira dessas solues integradas que est sendo oferecida. Interface de usurio Quando os aplicativos de comunicaes so gerenciados de uma interface padronizada e usurio, eles podem ser usados de maneira muito mais eficiente. Os perfis de usurios podem ser alterados de maneira mito mais fcil no PC do que teclando uma combinao de nmeros no teclado do telefone. Os mdulos de software tais como HiPath SimplyPhone da Siemens com funes integradas de telefonia j se comprovaram com muitas empresas em solues de groupware e browser de web. Integrao de Web A produtividade tambm melhorada quando todos os aplicativos tm uma interface de usurio capacitada para Web e o fluxo de todas as comunicaes pode ser controlado por meio da Internet ou da Intranet. A flexibilidade e mobilidade do funcionrio cresce imediatamente, visto que os funcionrios podem acessar todos os aplicativos de comunicaes a qualquer tempo utilizando seus dispositivos de terminal mvel habilitados para Web. As plataformas de comunicaes mais atualizadas tais como HiPath SimplyPhone para Web e HiPath Xpressions Web Client da Siemens. Apoio colaborativo O objetivo simplificar as comunicaes dentro de equipes fisicamente dispersadas. Isso conseguido por meio de sistemas de comunicaes e TI, ou funes tais como compartilhamento de documentos ou Whiteboarding. Esses processos reduzem os tempos de resposta e o nmero de viagens de servio. As vrias funes j esto disponveis em mdulos individuais dos novos sistemas de telecomunicaes. O primeiro pacote de software totalmente integrado com funo de cobertura integrada esto quase prontos para serem entregues, tais como o no HiPath OpenScape da Siemens baseado no Microsoft Windows Server 2003.

Glossrio Resposta interativa por voz Por meio de entrada de dados baseados em voz. Os aplicativos de TI podem ser controlados diretamente por telefone. A resposta dos sistemas de TI, bem como o acesso s informaes tambm ocorrem por meio de voz.

Resumo A novas funes tm de ser integradas com os ambientes de TI da empresa antes de os funcionrios poderem usa-la. O controle de voz e resposta interativa de voz so padres em call centers. A conscientizao da presena considerada como sendo uma das funes mais eficiente em comunicaes. Com mensagens unificadas os funcionrios somente tm de acessar uma nica caixa de correio. A mensagem instantnea permite que as mensagens sejam enviadas imediatamente e sem interferncias. Um interface de usurio padronizado otimiza o uso de aplicativos de comunicao. Integrao com a Web permite um significativo aumento de produtividade. O apoio de colaborao simplifica as comunicaes entre equipes fisicamente dispersas.

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4.3 Aplicativos para telecomunicaes mveis

4.4 Sistemas de integrao a chave para a implementao bem-sucedida

Servios e aplicativos bsicos tm de estar acessveis para os funcionrios que viajam muito. As plataformas de IP em tempo real tambm integram os aparelhos de terminal mvel, que resultam em potencial de otimizao adicional. Portal mvel Os funcionrios de vendas e servios sero os que colhero a maior parte dos benefcios de acesso wireless a aplicativos empresariais. O portal mvel encurta os tempos de resposta e aumenta a flexibilidade e eficincia. Um dos pr-requisitos aqui que as empresas tem de cumprir os padres de segurana previamente definidos e preparar dados centralmente para os respectivos aparelhos de terminal. A Mbile Solution Platform da Accenture um exemplo de sistema integrado que compreende vrios aplicativos especficos para um setor. Escritrio mvel Independentemente de se esto em casa ou em uma filial, os funcionrios tm acesso a todas as funes de comunicao usando qualquer dispositivo de terminal em seu escritrio mvel. O conato continua possvel por meio de um nico nmero telefnico. Isso no s aumenta a flexibilidade do funcionrio mas tambm reduz os custos de comunicao otimizando as vias de comunicaes. Essas funcionalidades esto disponveis como componentes e como sistemas integrados. A modularidade organizada da HiPath Mbile Office Sute da Siemens um desses exemplos.

A completa integrao dos ambientes de TI e telecomunicaes mais bem atingida gradualmente. O potencial de otimizao s pode ser totalmente conseguido por meio da integrao de uma nova plataforma com os aplicativos existentes de TI especficos do setor e da empresa. Nveis de integrao Ao redesenhar processos em tempo real, a experincia de projetos da Accenture distingue trs reas para integrao de sistemas: Como um primeiro passo, as empresas tm de criar interfaces padronizadas entre os sistemas de TI e a plataforma IP em tempo real, assim permitindo a troca eletrnica de dados. Os usurios podero ento acessar as bases de dados pelo menu de voz, enquanto os aplicativos de TI automaticamente enviam mensagens e informaes de presena podem ser extradas do groupware. Segue-se a integrao no nvel de aplicativo, inclusive a criao de interface uniforme de usurios para comunicaes e aplicativos de TI. Isso aumenta a produtividade dos funcionrios em interao com a infraestrutura tcnica que reduz erros e faz diminuir o apoio necessrio. A integrao de software e hardware com servios bsicos no nvel mais baixo da arquitetura do sistema tambm precisa ocorrer. A transferncia de aplicativos de comunicaes para plataformas usadas em

conjunto e sistemas operacionais j so padres. Semelhantemente, muitas empresas tm sistemas padronizados e gerncia de rede e somente um diretrio de usurio para todos os servios de TI e telecomunicaes.

Glossrio Portal mvel Acesso wireless para dispositivos de terminais mveis para aplicativos de empresas. Escritrio mvel Independentemente do local, todas as funes de telecomunicaes esto disponveis por meio de qualquer dispositivo de terminal. Tudo isso possvel com somente um nmero telefnico.

Comunicaes em tempo real economizam tempo e dinheiro Em uma arquitetura integrada, os sistemas de comunicao de voz e dados usam a mesma rede, portanto integrando os servio de voz no ambiente TI. Para estabelecer uma arquitetura de sistema correspondente, a infraestrutura tem de combinar com as exigncias especficas da empresa.

Redes e internet de comunicaes pblicas

Redes de telefonia mvel

Infra-estrutura integrada de TI / telecomunicaes Plataforma de IP em tempo real ERP CRM Diretrio de TI Servios integrados bsicos de telecomunicaes Aplicativos integrados de telecomunicaes Aplicativos mveis de telecomunicaes

Middleware de TI em tempo real

Estaes de trabalho multimdia em diferentes locais

Para uso com dispositivos de terminal mvel e em teletrabalho

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5 Assegurando o sucesso na transio para negcios em tempo real

A implementao bem-sucedida de comunicaes em tempo real demanda no s investimentos em infra-estrutura, mas tambm precisa ser acompanhada por modificaes em diversos processos ou componentes empresariais da cultura corporativa. Isto no uma revoluo, porm uma evoluo na qual os riscos so totalmente administrveis. Ao mesmo tempo, importante que os funcionrios percebam as inovaes como melhorias caso contrrio eles no as aceitaro.

Evoluo, no revoluo As novas tecnologias so freqentemente recebidas com ceticismo precisamente quando os principais processos da empresa so afetados. Para os processos que so afetados, a transio para solues inovadoras com alto potencial de benefcio no faz sentido at que as solues provem seu valor e estabilidade na prtica corrente. Porm a fim de elas se comprovarem, precisam primeiro ser implementadas. Esse dilema de se correr o bicho pega, se ficar o bicho come no surge, entretanto, nas medidas de otimizao do processo empresarial aqui apresentados. Isso porque eles so destinados a evolver, aumentando a produtividade, no pela substituio de tecnologias existentes mas por integrar e expandi-las passo a passo. Sucessos dos projetos pilotos Um exemplo de interface de dados mveis para funcionrios. Muitas empresas de servios pblicos j o usa isso e pode ser ampliado com facilidade para a verso em tempo real. em relao ao restante, as empresas tambm esto integrando as funes de comunicaes em solues groupware atravs dos diversos setores, por exemplo. E finalmente, o apoio de habilitao de pessoal de campo se provou por meio de funes multimdia tais como operaes de manuteno remota. Isso torna sistemas complexos mais fceis de monitorar e manter, com equipes tendo que implantar com menos freqncia; o que economiza tempo e dinheiro.

Glossrio 2gIP IP de Segunda gerao O IP de segunda gerao baseado em comunicaes em tempo real integra os sistemas de comunicao e TI nos aplicativos e nveis de processo de negcios.

Fatores de sucesso nas comunicaes em tempo real Ao integrar comunicaes em tempo real com os processos empresariais, o valor agregado aumenta exponencialmente.

valor agregado

2gIP

Integrao das funes de comunicaes em tempo real

1gIP

Infra-estrutura de comunicaes baseada em IP

tempo Fonte: Siemens Enterprise Networks

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Benefcios quantificveis A m situao econmica e a consolidao na Nova Economia tornaram o atual clima de investimentos muito difcil. Os tomadores de deciso no mais aceitam como verdadeiro a rpida amortizao em novas tecnologias. Como qualquer outra inovao, as comunicaes em tempo real tm de demonstrar claramente os seus benefcios empresariais. Conforme os cenrios do setor descritos neste estudo demonstram, os benefcios recaem em duas categorias: diminuio de custos e otimizao de processos empresariais. Uma vantagem adicional que as empresas podem controlar todos os investimentos e ajustes organizacionais. Elas podem implementar a expanso gradualmente ou test-la no escopo de um projeto piloto. Entretanto, tem de ser assegurado que as cadeias do processo sejam apoiadas de ponta a ponta por aplicativos em tempo real. De outro modo, o potencial de nova produtividade corre o risco de ser engolido por situaes de gargalos herdados.

Com a transio para negcios em tempo real, as empresas melhoram sua competitividade alm de aumentar sua eficincia e produtividade. O efeito se estende alm da simples reduo de custos. Os funcionrios de vendas, agora livres de tarefas administrativas, tem mais tempo para atender seus clientes, responder as indagaes com rapidez e localizar novo potencial de negcios. Alm disso, as solues de comunicaes baseadas em IP permitem redues de custos dentro de um curto prazo de tempo, assim garantindo amortizao mais rpida. Novamente, as vantagens mais importantes so os custos operacionais menores e o gerenciamento otimizado dos ativos. Implantao rpida Somente aqueles que tiveram um excelente entendimento dos parmetros especficos do setor e empresa podem implementar com sucesso comunicaes em tempo real. A otimizao do processo na habilitao do pessoal de campo serve como um exemplo ideal do que pode ser alcanado. Enquanto os operadores da rede de telecomunicaes tm funcionrios de servios de campo altamente treinados, isso pode no ser o caso dos trabalhadores de redes de postos de gasolina. Por sua vez, tem uma influncia considervel tanto na velocidade de implementao quanto no suporte tcnico. Portanto a implementao exige um procedimento estruturado com gerenciamento de projeto continuado e marcos regulares.

O cronograma de negcios em tempo real A converso para comunicaes em tempo real um processo gradual que necessita de gerenciamento rigoroso. a nica maneira de explorar plenamente o potencial de otimizao.

Resumo As comunicaes em tempo real alteram diversos processos empresarias e at a cultura corporativa como um todo. A otimizao dos processos de negcio evolucionria por natureza. A transio para comunicaes em tempo real se comprovou em projetos pilotos. Os benefcios de negcios incluem custos mais baixos e processos aprimorados.

1 Anlise da situao atual e definio de estratgia

2 Cronograma de desenvolvimento de soluo e implementao

A converso para negcios em tempo real aumenta a competitividade A implementao exige um procedimento estruturado, inclusive gerenciamento contnuo de projeto.

3 Implementao do piloto e programao dos ajustes

4 Roll-out

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6 O mapa para a mudana

Como em qualquer outro projeto, um cronograma exato com marcos claramente definidos faz sentido na converso para solues integradas de TI e telecomunicaes. A resposta questo que se segue um bom guia: Quais os aplicativos que devero estar disponveis para quais funcionrios e quando? Seqncia O primeiro passo efetuar uma anlise das possveis melhorias de processo e do ambiente de TI e comunicaes existente. Com base nessas informaes, uma estratgia de implementao que incorpore tanto o escopo da soluo desejada e os ajuste necessrios das operaes empresariais podem ser desenvolvidos. Em seguida, a soluo desenvolvida e sua implantao planejada. Ser testada em uma ou mais fases piloto antes de sua implantao em larga escala.

A fim de melhor gerenciar a seqncia do projeto e dos investimentos, a gerencia de projetos tem de se organizar de maneira rigorosa para toda a durao do mesmo. O mtodo de valor ganho (earned value) uma das maneiras de conseguir isso, levando a comparao dos resultados ante os recursos utilizados em prazos firmemente estabelecidos do processo de implantao. Isso permite que os problemas sejam identificados o quanto antes. Fatores-chaves de sucesso A experincia da Accenture demonstra que o potencial total depende do grau de sincronizao do processo, alm da integrao do sistema. A empresa consegue o mximo de produtividade somente quando a cadeia de valor adicionado est em sincronia, em outras palavras, quando os sistemas e processos so sincronizados entre todos os participantes envolvidos, quer sejam fornecedores, recebedores ou prestadores de servios.

O desenvolvimento de potencial de produtividade aumentado Pela converso de processos empresariais e ajustes nas exigncias organizacionais, os benefcios das comunicaes em tempo real aumentaro dentro das empresas

Resumo Um cronograma fixo faz sentido quando convertendo para solues integradas de TI e telecomunicaes. Os primeiros passos so efetuar a anlise da atual situao e planejar estratgias, se necessrio, fazer piloto complementares. O mtodo de valor ganho uma ferramenta til de gerenciamento de projeto. A sincronizao do processo um fator que influencia o potencial de melhorias como um todo.

Grau de integrao Integrao setorial especifica, vertical e horizontal, com sincronizao. Benefcios para os negcios Negcios em tempo real com fornecedores e clientes: ganhos de produtividade da empresa como um todo ao longo de toda a cadeia de valor adicionado

Grau de integrao integrao de TI e telecomunicaes em toda a empresa e especfico para o setor Benefcios para os negcios Aumento de produtividade em toda a empresa

Grau de integrao A integrao de TI e telecomunicaes em processos individuais e divises da empresa Benefcios para o negcio Aumento de produtividade em departamentos individuais Fonte: Accenture

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Copyright

Este material contm somente informaes e descries de carter geral e/ou caractersticas de desempenho. Elas podem nem sempre pertencer ao aplicativo de fato, ou podem ser modificadas como resultado de melhorias no produto. Os dispositivos de desempenho desejados so somente legalmente vinculantes quando tiverem sido expressamente acordados quando da celebrao de quaisquer contratos. Todos os direitos reservados com relao disponibilidade e modificaes tcnicas. Impresso no Brasil.

Siemens AG Information and Communication Networks Hofmanstr. 51 81359 Munique, Alemanha www.hipath.com Siemens Information and Communication Networks (ICN) uma das unidades de negcios da Siemens. ICN uma lder no fornecimento de redes integradas de voz e dados e solues para empreendimentos, portadoras e fornecedores de servios. Sua carteira abrangente HiPath para empresas, SURPASS para operadoras compreende solues de convergncia de baseadas em IP para voz e dados, uma abrangente diversidade de solues para acesso banda larga, e redes de transporte pticas. Assim sendo, o Grupo Siemens fornece solues compeltas desde fontes nicas para a infraestrutura da Next Generation Network otimizado para retorno imediato sobre o investimento e para aprir novas oportundiades de negcios para clientes. A IC Networks teve um faturamento da ordem de 9,6 bilhes no exerccio de 2002 (ano encerrado em 30 de setembro). HiPath a Arquitetura de Convergncia de empreendimentos da Siemens. Ela permite as empresas, de acordo com suas prprias exigncias individuais e assegurando os investimentos existentes, de desenvolver ainda mais suas infra-estruturas de voz e dados e, se necessrio, implantar novas tecnologias de IP (Protocolo Internet). A carteira abrangente de produtos oferece s empresas vrias opes para organizar o prosseguimento dos desenvolvimentos de suas infra-estruturas na base de criao de falor e Retorno sobre os Investimentos. No h uma maneira certa, porm h A maneira certa para cada empresa. A Siemens visa a se tornar a empresa nmero 1 neste segmento. At o momento, mais de 70% das empresas listadas entre as 500 da Revista Fortune j optaram pela Siemens Enterprise Solution. Os clientes incluem a BMW, DaimlerChrysler, Deutsche Bank, Ford, IBM, Kodak, Oracle, Sofor e Volvo.

Accenture Communications and High Tech Campus Kronberg 1 61476 Kronberg, Alemanha www.accenture.com A Accenture a consultoria de administrao e empresa de tecnologia de servios lder no mundo. Est comprometida com o fornecimento de inovao. A Accenture colabora com seus clientes para ajud-los a realizar suas vises e criar valores tangveis. Com profundo conhecimento do setor, amplos recursos globais e experincia comprovada em consultoria e terceirizao, a Accenture pode mobilizar as pessoas certas, habilidades, alianas e tecnologias. Com mais de 75.00 pessoas em 47 pases, a empresa gerou receitas lquidas de $11,6 bilhes para o exerccio encerrado em 31 de agosto de 2002. A Mbile Solutions Platform (MSP) da Accenture um grupo de componentes de software construdos pela Accenture e por terceiros, toolkits de desenvolvedores, e abordagens usadas para um incio rpido na construo de aplicativos mveis para os servios contratados. O MSP vem em duas verses, uma construda sobre tecnologias Java e a outra construda sobre tecnologias da Microsoft. A MSP uma arquitetura para a construo de aplicativos que permitem s empresas fornecer sues aplicativos e dados em nvel de empresa para uma grande variedade de aparelhos de mo wireless (telefones mveis, computadores de mo, aparelhos Palm e RIM (aparelhos Blackberry) em todos os tipos de tecnologias de transmisso (2G, 5G, 3G). Assim sendo, a Accenture cobre toda a gama de servios, desde montagem, configurao, integrao e manuteno soluo completa de terceirizao. Referncias de uso: Empresas de telecomunicaes: introduo de solues de dados mveis para 30.000 tcnicos em campo Empresas de servios pblicos: introduo de solues de dados mveis para tcnicos em campo Varejistas: introduo de solues de dados mveis para armazenamento / estoque em 6.400 lojas Engenharia mecnica: introduo de soluo de dados mveis para 1.500 tcnicos de manuteno.

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