Desenvolvimento e Gestao de Serviços 2011 Vs SIGA (Modo de Compatibilidade)

Desenvolvimento e Gesto de Servios
Professor Alexandre Freire

www.alexfreire.com.br
MBA em Gesto Industrial
O QUE VAMOS VER...
A era dos servios. Caractersticas e elementos dos servios. Gesto da Qualidade das atividades de linha de frente. Gesto da Qualidade das atividades de retaguarda. Custos e eficincia em servios. Recursos humanos, organizao e servios. Previses, projeto e gesto das instalaes em servios. Gesto da rede de suprimentos em servios. Estratgia de operaes em servios.
Desenvolvimento e Gesto de Servios MBA em Gesto Industrial
A Era dos Servios
Produtos mais iguais iguais
A tecnologia est disponvel para todos
Descobrimento vs. Lanamento para o mercado Fotografia Telefone Rdio Radar Televiso Transistor Circuito integrado PC modelo AT 286 do 486 ao Pentium
112 anos 56 anos 35 anos 15 anos 12 anos 5 anos 3 anos 1 ano 1 ms

O Ciclo de vida dos produtos est cada vez mais curto. curto.
A cada seis meses so lanados no mercado uma nova gerao de celulares
Quantidade de informao gerada no sculo 16 200 livros
Quantidade de informao gerada s no ano de 2007 18.000.000.000 livros
Tempo de percurso Tempo de percurso de um email enviado de uma carta para os EUA em enviada para os 2007 EUA em 1987 12 dias 12 segundos
Onde estamos? estamos?
Velha Economia
Nova Economia
Tempo
Ns estamos exatamente aqui!

O que um servio
Um servio qualquer atividade ou benefcio que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangvel, e que no resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produo pode ou no estar ligada a um produto fsico. Kotler & Bloom
DIFERENA ENTRE GESTO DE PRODUTO E DE SERVIO
Produo antes da venda Podem ser tocados, cheirados, degustados e experimentados

Fidelizar o cliente atravs da marca por meio da embalagem, comunicao, preo e distribuio
Venda antes da produo Experincia / Histrico
O ps-venda e a comunicao boca a boca so primordiais para a fidelizao
Separado de seus fornecedores e estocados
No podem ser separados de seus fornecedores e no so estocados

A qualidade dos servios depende de quem os proporciona e quando, onde e como so proporcionados
Controle de qualidade antes da entrega

EXPERINCIA EM PRODUTOS AJUDA NA PRESTAO DE SERVIOS?
Qual a diferena entre a Experincia e a Vivncia?
Q U A N T I D A D E
EXPERINCIA
EXPERINCIA
EXPERINCIA
TEMPO
Q U A N T I D A D E
EXPERINCIA
EXPERINCIA
EXPERINCIA
TEMPO
Qualidade em Servios
Qualidade em Servios
EXPECTATIVA
(criada /sugerida)
NGULO DE INSATISFAO REALIDADE

(percebida)
Preo preo. Valor toda a experincia Leonard L. Berry
Resultado para o Cliente
Qualidade percebida do Processo de Prestao de Servio
Valor =
Custos Monetrios Custos no Monetrios
CUSTOMER VALUE ANALYSIS (CVA)
Identifica o que a qualidade e o preo realmente significam para os clientes. Indica o desempenho dos seus concorrentes em cada um dos atributos relacionados qualidade e a preo, atravs de uma nota (score) comparativa. Estabelece um ndice geral da qualidade percebida e um ndice de preos relativos atribudo pelos seus clientes e no clientes sua empresa e ao resto da indstria. Permite sua empresa monitorar a sua posio competitiva ao longo do tempo de uma forma simples e pouco dispendiosa.
Fonte: Bradley Gale - MANAGING CUSTOMER VALUE
EXEMPLO: CVA - PRODUTO: SEDEX - EMPRESA: CORREIOS BHZ
Avaliao da Concorrncia quanto Percepo de Valor do Cliente (Pj)
*ndice de qualidade percebida

AVALIAO DA CONCORRNCIA QUANTO PERCEPO DE VALOR DOS CLIENTES

MEDIA ( 4+5+6 3) 7 0,60 1,00 0,55 0,60 0,65 0,45 3,85 NDICE * (3 7) 1,66 0,8 1,09 0,25 0,69 1,33 0,93
ATRIBUTOS DE PREOS 1 1-Preo-relao peso/embalagem distncia 2-Condies de pagamento 3-Pagamentos de indenizaes 4-Frete a pagar no destino 5-Seguros 6-Servios Adicionais TOTAL DE PONTOS
PESO % 2 20 15 15 15 15 15 100%
CORREIOS 3 5=1,00 4=0,60 4=0,60 1=0,15 3=0,45 4=0,60 3,40
DHL 4 3=0,60 5=1,00 4=0,60 5=0,75 5=0,75 3=0,45 4,15
VARIG 5 3=0,60 5=1,00 3=0,45 4=0,60 4=0,60 3=0,45 3,70
VASP 6 3=0,60 5=1,00 4=0,60 3=0,45 4=0,60 3=0,45 3,70
*ndice de preos relativos PONTUAO FINAL

Atributos de Qualidade Atributos de Preo TOTAL
PESO % 50 50 100%
CORREIOS 3,32=1,66 3,40=1,70 3,36
DHL VARIG VASP 4,7=2,35 4,25=2,13 3,88=1,94 4,15=2,08 3,70=1,85 3,70=1,85 4,43 3,98 3,79
O Ciclo do Servio
Final do Ciclo
Sair do estacionamento Levar as Compras at o carro Localizar o carro Empacotar as Compras Pagar pela Compra Registrar os produtos no caixa Esperar a vez Escolher e entrar em uma fila Conferir lista de compras
Incio do Ciclo
Entrar no estacionamento Encontrar lugar para estacionar Entrar no Supermercado Conseguir um carrinho Obter informaes no Servio ao Cliente Decidir Itinerrio Escolher os Produtos Pedir ajuda ao funcionrio
Os Momentos da Verdade
Qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao pessoas, pessoas, instalaes e equipamentos - obtendo uma impresso sobre a qualidade do servio. impresso servio.
O momento da verdade a menor unidade indivisvel de valor entregue ao cliente.
Como o cliente mede a qualidade dos processos?
1. Credibilidade - Capacidade de prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso; busca do erro zero. o mais importante critrio pelo qual os clientes julgam a qualidade do servio.
2. Tangibilidade - aparncia fsica das instalaes, do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicao.
3. Prestatividade/proatividade - disposio Prestatividade/ para ajudar o cliente e prestao do servio com presteza.
4. Segurana - conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de inspirar confiana, transmitir segurana e credibilidade.
5. Empatia - ateno e carinho individualizados ao cliente, buscando alcanar o mesmo ponto de vista dele.
Gesto da produtividade em Servios
Gesto da Capacidade
A curto prazo, as alteraes de capacidade so, geralmente, moderadas e ocorrem com o emprego de medidas como: Maximizao da eficincia nos picos Aumento da participao do cliente Programao de turnos e realizao de H E Subcontratao de servios - pequena escala Admisses/demisses - pequenas propores.
Gesto da Capacidade
A mdio e longo prazos, a magnitude das mudanas aumenta. As providncias julgadas adequadas so:
Subcontratao
de servios em grande escala
Admisses/demisses realizadas por intermdio de programas apropriados Expanses/redues do sistema de servios com ampliao/diminuio do nmero de pontos de venda, dos horrios, dos equipamentos utilizados. Expanses por aquisio Abertura de franquias franquias
Gesto da Demanda
A formao de filas Sistemas de reservas Segmentao da demanda

Outas estratgias para influenciar demanda
Estratgias para retardar a demanda
Sistemas de reservas com formao de filas Preos sazonais Pacotes fora do pico Auto-servio Auto Servios com a participao dos clientes
Oferta de servios complementares
OS GAPS NA QUALIDADE EM SERVIOS
O estudo das dificuldades de produzir e entregar servios com qualidade aceitvel compreende a anlise das falhas para instituir a adoo de medidas preventivas que reduzam sua probabilidade de ocorrncia.
OS POSSVEIS GAPS
Comunicao boca a boca
Necessidades Pessoais Expectativa do cliente quanto ao servio
Experincia Passada
Cliente
Gap 5
Percepo do cliente quanto ao servio Prestao do servio
Gap 1 Gap 3
Gap 4
Comunicao externa com o consumidor
Prestador
Gap 2
Traduo das percepes em especificaes (Normas e Procedimentos) do servio Percepo gerencial das expectativas dos clientes
SETORES DE ATUAO
CONSTRUO PESADA FABRICANTES DE EQUIP. ELTRICOS INDSTRIA ALIMENTCIA INDSTRIA AUTOMOBILSTICA INDSTRIA METALRGICA INDSTRIA TXTIL MINERAO RGOS PBLICOS SHOPPINGS E HIPERMERCADOS
ESCALAS NUMRICAS E NOMINAIS
GRAU DE IMPORTNCIA
Escala numrica (notas) 5 4 3 2 1
Escala nominal Muito importante Importante Moderadamente importante Pouco importante Sem importncia
ESCALAS NUMRICAS E NOMINAIS
GRAU DE SATISFAO
Escala numrica (notas) 5 4 3 2 1
Escala nominal Muito satisfeito Satisfeito Moderadamente satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
AVALIAO DA COMUNICAO EXTERNA
REQUISITOS DE CLIENTES Fazer propaganda especializadas em revistas
GRAU DE IMPORTNCIA
2.08
GRAU DE SATISFAO
1.86
Fazer visitas pessoais peridicas ao cliente e mostrar claramente os servios a serem oferecidos Participar como expositor em feiras e eventos do ramo Apresentar um dossi com atestados de capacitao tcnica fornecidos por clientes Enviar jornal eletrnico ou impresso com notcias da empresa
4.12
2.32
2.66
2.23
3.74
1.64
2.46
1.89
AVALIAO DO ATENDIMENTO TELEFNICO
REQUISITOS DE CLIENTES
Ter equipamento telefnico bem dimensionado para que no haja linha ocupada Ter equipamento telefnico de autoatendimento, direcionando a ligao rea/pessoa desejada Ter atendente treinada para direcionar as ligaes s pessoas certas Ter cordialidade e ser agradvel com o cliente Disponibilizar nmeros de telefones celulares dos profissionais envolvidos para facilitar contato imediato.
GRAU DE IMPORTNCIA
2.60
GRAU DE SATISFAO
4.20
2.62
3.74
3.34 3.24 3.38
4.09 1.45
2.36
AVALIAO DO ATENDIMENTO PESSOAL
Requisitos de Clientes
Ter disponibilidade para atender em circunstncias adversas, fora do horrio convencional Ter flexibilidade em alterao escopo/mudana de projeto de
Grau de Importncia
3.04 2.96 4.06
Grau de Satisfao
4.04 4.15 2.02
Dar retorno de ligaes, recados e e-mails recebidos Ter um supervisor constante na obra para acompanhar e resolver todos problemas que, porventura, aparecerem Apresentao pessoal e cordialidade dos empregados
3.94 2.22
4.06 4.33
AVALIAO DA QUALIDADE TCNICA
Respeitar as normas, tanto contratuais quanto de segurana, no havendo improvisao Estabelecer um adequado planejamento e acompanhamento da obra Ter ferramental apropriado execuo de cada servio para
Grau de Importncia
3.22 4.02 2.40 3.16 2.62
Grau de Satisfao
4.27 3.79 4.21 3.75 4.13
Evitar o mximo o retrabalho para cumprir o prazo estabelecido Utilizar produtos de primeira linha nas instalaes realizadas
AVALIAO DA MO DE OBRA
Treinamento peridico para o corpo tcnico em todos os nveis Ter uma rea de Recursos Humanos estabelecida e atuante Ter poltica de reteno funcionrios/valorizao de bons
Grau de Importncia
3.76 2.51 3.36 2.65 3.18
Grau de Satisfao
3.96 3.65 3.87 4.23 4.18
Legalizao dos colaboradores quanto s leis trabalhistas Estabelecer e exigir o cumprimento de normas de segurana
AVALIAO DA POLTICA DE PREOS
Procurar diminuir o custo fixo para ter competitividade Ajudar o cliente na aquisio de material de qualidade a preo competitivo para diminuir o custo da obra Analisar antecipadamente o projeto da obra, propondo o melhor custo x benefcio para o cliente Acompanhar os preos praticados no mercado para ter um balizador Conhecer necessidades do cliente para apresentar um preo justo
Grau de Importncia
2.63 2.92
Grau de Satisfao
3.55 3.61
3.96 2.40 3.51
3.56 3.51 3.62
AVALIAO DO PS-VENDA
criar um processo de contato tcnico peridico com o cliente, aps a concluso da obra fazer contato com o cliente para avaliar o servio imediatamente aps a sua realizao Se comprometer com o cliente em corrigir qualquer falha que, porventura, venha a ocorrer, proveniente do servio prestado Acompanhar o funcionamento do servio prestado por um perodo de 30 dias aps a sua realizao Fazer pesquisa peridica de satisfao do cliente
Grau de Importncia
2.58
Grau de Satisfao
3.05
3.34
3.61
3.98
4.15
3.02 2.36
3.44 3.10
AVALIAO DA INTERNET
Requisitos de Clientes Importncia da imagem de uma empresa no site da internet Importncia da comunicao de uma empresa via e-mail
Grau de Importncia 4,00
Grau de Satisfao 3,67 4,03
4,42
Pessoas, Pessoas, organizao e servios
A qualidade das pessoas
Qualidade tcnica Know How Qualidade de relacionamento Competncia emocional Qualidade intelectual o nvel mais filosfico, a filosfico, viso de mundo. estar antenado com sua poca e mundo. antenado se expor a ela
O conceito de satisfao e a cultura de qualidade
Perseguir a perfeio Comunicar este valor internamente Recompensar os funcionrios por performances sem erros Buscar aperfeioamento contnuo Estimular o empowerment dos funcionrios. Estar em sintonia com o consumidor, conhecendo suas demandas, seus interesses, suas expectativas e problemas
O papel das lideranas
Encorajamento ativo dos subordinados como parte das tarefas cotidianas da gerncia; Envolvimento dos subordinados no planejamento e na tomada de deciso; Feedback aos subordinados e fluxo de informaes e comunicao nos dois sentidos, nas interaes formais e informais; Estabelecimento de um clima aberto e encorajador
Estratgia de Marketing para Servios

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112 anos 56 anos 35 anos 15 anos 12 anos 5 anos 3 anos 1 ano 1 ms

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Quantidade de informao gerada s no ano de 2007 18.000.000.000 livros

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Onde estamos? estamos?

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Venda antes da produo Experincia / Histrico

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No podem ser separados de seus fornecedores e no so estocados

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Resultado para o Cliente

Qualidade percebida do Processo de Prestao de Servio

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EXEMPLO: CVA - PRODUTO: SEDEX - EMPRESA: CORREIOS BHZ

Avaliao da Concorrncia quanto Percepo de Valor do Cliente (Pj)

*ndice de qualidade percebida

AVALIAO DA CONCORRNCIA QUANTO PERCEPO DE VALOR DOS CLIENTES

CORREIOS 3 5=1,00 4=0,60 4=0,60 1=0,15 3=0,45 4=0,60 3,40

DHL 4 3=0,60 5=1,00 4=0,60 5=0,75 5=0,75 3=0,45 4,15

VARIG 5 3=0,60 5=1,00 3=0,45 4=0,60 4=0,60 3=0,45 3,70