Globalgarve

Formao ITIL
ITIL Essentials for IT Service Management
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Plano de Formao

ITILF04 V. 1.02

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2007 Globalgarve, Agncia de Desenvolvimento Regional, S. A.Apoio

ITIL Essentials for IT Service Management

Descrio O ITIL Essentials for IT Service Management um curso de 3 dias que fornece habilitaes e conhecimentos melhores prticas na Gesto de Servios de TI. O curso cobre os seguintes assuntos: A importncia da gesto dos processos de ITSM. Introduo aos conceitos de ITIL aplicados ao ITSM. Entendimento dos papeis, processos e da suas relaes dentro da estrutura especfica de ITIL. Compreenso das limitaes mais comuns na adopo de ITILITSM Fornecer um guia de referncia para a prtica e implementao de ITIL-ITSM. Servir como uma base para o desenvolvimento de processos ITSM. Permitir ao aluno a obteno da certificao ITIL Foundation Audincia Este curso orientado para todos aqueles que esto directamente envolvidos ou que pretendam contribuir para a melhoria e maximizao dos recursos TI numa organizao; por exemplo, Dirigentes, Directores de TI, Especialistas em Processo de Negcio, Gestores de Empresas, Arquitectos de TI, Gestores de Operaes, outros. O curso ITIL Essentials for IT Service Management o modo mais rpido de acelerar a produtividade do formando que ir colaborar ou gerir na Gesto de Servios de TI de uma organizao fortemente dependente de IT. Objectivos do Curso Aps frequncia deste curso, os formandos podero: Compreender ITIL e a sua importncia para a Gesto de Servios de TI; Ganhar familiaridade com a terminologia e estrutura do ITIL;

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Compreender como possvel implementar processos ITIL numa organizao; Compreender a importncia da definio de perfis de trabalho; Concentrar em processos por vez de tecnologia; Conhecer os prximos passos de aprendizagem em ITIL ou em estruturas similares; Apreender os processos ITIL.

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Simulao ITIL Hospital S.A. A Globalgarve complementa a formao ITIL Essentials for IT Service Management com a simulao para ITIL Hospital S.A., que se apoia num cenrio idealizado a partir do funcionamento de um Hospital, constituindo um espao onde possvel reflectir sobre a realidade da organizao de origem dos participantes. Os participantes experimentam algumas das situaes que o ITIL procura enderear e tm assim a oportunidade de traar paralelos com as orientaes, conceitos e melhores prticas adquiridas durante a aco de formao. A simulao para ITIL Hospital SA um veculo para confrontar os participantes com um ambiente seguro, distinto das organizaes de onde vm. Tem como metfora de aprendizagem actividades extradas de situaes da vida real no funcionamento de um Hospital, onde os participantes iro trabalhar em equipas, jogando as vrias funes definidas. uma oportunidade de envolver os participantes em cenrios possveis nas organizaes de Tecnologias de Informao, onde aspectos de comunicao entre reas e falta de informao relacionados com actividades do dia-a-dia so desencadeados. Deste modo, na primeira ronda do jogo, a interaco entre os intervenientes catica e frustrante, abrindo o caminho a iniciativas de melhoria da comunicao e de maior trabalho em equipa no sentido de cooperativamente obterem melhores resultados. Na ronda seguinte, os prprios jogadores introduzem alteraes ao modo de funcionamento entre os vrios grupos do jogo, resultando em uma experincia mais tranquila e com maior sincronia. O envolvimento tal que os participantes chegam a escrever listas de alteraes que pretendem implementar na sua realidade.

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Programa Dia 1 Abordagem IT Service Management e ITIL Mdulo 1 Introduo ao IT Service Management Introduo Histria do ITIL O que IT Service Management? IT conduz o negcio Uma nova abordagem de suporte Pessoas, Processos e Produtos Benefcios do ITSM Objectivos do ITSM Gesto de Processos Definio de Servio Modelo de Processos ITIL Mdulo 1 Questes e Revises Mdulo 2 Gesto de Configuraes Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivos de Gesto de Configuraes Descrio de Gesto de Configuraes Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 2 Questes e Revises Mdulo 3 Service Desk Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivos do Service Desk Descrio do Service Desk Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 3 Questes e Revises 20m 30m

15m 90m

15m 60m

15m

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Mdulo 4 Gesto de Incidentes Introduo Objectivos de Gesto de Incidentes Descrio de Gesto de Incidentes Benefcios e armadilhas Classificao de Incidentes Documentao Questes Reviso Mdulo 4 Questes e Revises Dia 2 Mdulo 5 Gesto de Problemas Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivo de Gesto de Problemas Descrio de Gesto de Problemas Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 5 Questes e Revises Mdulo 6 Gesto de Alteraes Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivo de Gesto de Alteraes Descrio de Gesto de Alteraes Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 6 Questes e Revises Mdulo 7 Gesto de Releases Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivo de Gesto de Releases Descrio de Gesto de Releases Benefcios e armadilhas

80m

15m 60m

15m 80m

15m 90m

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 Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 7- Questes e Revises Mdulo 8 Gesto de Capacidade Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivo de Gesto de Capacidade Descrio de Gesto de Capacidade Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 8- Questes e Revises Dia 3 Mdulo 9 Gesto de Nveis de Servio Introduo Objectivo de Gesto de Nveis de Servio Descrio de Gesto de Nveis de Servio Benefcios e armadilhas Contratos de Servios Definio de Servio Catlogo de Servios SLA Detalhes Documentao Questes Reviso Mdulo 9- Questes e Revises

15m 50m

15m 70m

15m

Mdulo 10 Gesto de Disponibilidade 60m Introduo Objectivo de Gesto de Disponibilidade Descrio de Gesto de Disponibilidade Benefcios e armadilhas Anlise de Risco Disponibilidade de Servio Segurana Documentao Questes ITILF04 V. 1.02 -8 2007 Globalgarve, Agncia de Desenvolvimento Regional, S. A. Apoio

 Reviso Mdulo 10- Questes e Revises

15m

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Mdulo 11 Gesto Financeira dos Servios de TI 30m Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivo de Gesto Financeira dos Servios de TI Descrio de Gesto Financeira dos Servios de TI Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 11- Questes e Revises 15m Mdulo 12 Gesto de Continuidade dos Servios de TI 40m Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivo de Gesto de Continuidade dos Servios de TI Descrio de Gesto de Continuidade dos Servios de TI Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 12- Questes e Revises 15m Mdulo 13 Gesto de Segurana Introduo Relao com os outros Processos ITIL Objectivo de Gesto de Segurana Descrio de Gesto de Segurana Benefcios e armadilhas Entradas e Sadas Documentao Questes Reviso Mdulo 13- Questes e Revises 30m

15m

Metodologia Recorrer-se- aos mtodos expositivo e demonstrativo, aplicados em simultaneidade, seguidos de exerccios em grupo para aplicao ITILF04 V. 1.02 - 10 2007 Globalgarve, Agncia de Desenvolvimento Regional, S. A.

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prtica.

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