QFD no Desenvolvimento de Produtos

FLVIO DE AGUIAR ARAJO
DIFERENTES FORMAS DE UTILIZAO DO QFD AO LONGO CICLO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO
Escola de Engenharia Departamento de Engenharia de Produo Universidade Federal de Minas Gerais Belo Horizonte Minas Gerais 2002
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FLVIO DE AGUIAR ARAJO
DIFERENTES FORMAS DE UTILIZAO DO QFD AO LONGO CICLO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO
Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado em Engenharia de Produo da Escola de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo Linha de Pesquisa: Gesto de Desenvolvimento de Produtos Orientador: Prof. Lin Chih Cheng Departamento de Engenharia de Produo UFMG -
Escola de Engenharia Departamento de Engenharia de Produo Universidade Federal de Minas Gerais Belo Horizonte Minas Gerais 2002
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DEDICATRIA
A minha me pelo apoio, dedicao e conselhos que foram fundamentais em minha vida, ao meu pai pelo apoio e exemplo de integridade profissional, e a toda sociedade brasileira que tornou possvel esta caminhada que compreende dois teros de minha vida em excelentes instituies pblicas de ensino e pesquisa.
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AGRADECIMENTOS A Deus, por tudo. Ao Professor Lin Chih Cheng, pelo exemplo, preciosa oportunidade ensinamentos e orientao, que foram fundamentais em minha formao profissional e humana. Ao Engenheiro e grande amigo Bruno Augusto Pfeilsticker, por compartilhar sua sinceridade, pacincia, pelos conselhos e incrvel viso de futuro, ao longo desta caminhada de 10 anos. s empresa pesquisadas, pela oportunidade e apoio durante o desenvolvimento desta pesquisa Ao Professor Paulo Pereira Andery, por me mostrar o caminho da pesquisa, e pelos preciosos conselhos ao longo desta caminhada. Ao grande pesquisador Leonardo Pereira Santiago, pelo exemplo, apoio e ensinamentos que foram fundamentais ao longo desta pesquisa. Ao Engenheiro Marcelo Alvim Scianni, pelo exemplo de pacincia e alegria que me motivaram em muitos momentos difceis.... querida Juliana Monteiro Vimieiro, pelo carinho e respeito que em muito me inspiraram, e pelo apoio e revises durante a redao deste texto. s minhas irms, pelo exemplo de postura como estudante, que sempre foi referncia ao longo da minha vida. Aos professores e funcionrios do departamento de engenharia de produo da EEUFMG pela excelente qualidade do curso oferecido. Professora Marta Afonso de Freitas e Estatstica Erika Pacheco, que integraram as equipes de pesquisa que possibilitaram o desenvolvimento deste trabalho.
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SUMRIO
CAPTULO 1 INTRODUO................................. ............................................................................................. 14
1.1 MUDANAS NA INDSTRIA AUTOMOBILSTICA............................................................................... .................15 1.2 O SURGIMENTO DOS SERVIOS DE INTENET MVEL................................................................. ...................19 1.2.1 Telecomunicaes....................................................... ................................. ........................... ................19 1.2.2 Intenet................................. ................................. ................................. .................................. ................21 1.2.3 Convergncia................................. ................................. ................................. ....................... ................23 1.3 O PROBLEMA................................. ................................. ................................. ................................... ................23 1.4 OBJETIVOS................................. ................................. ................................. ....................................... ................26 1.5 - PONTOS DE MELHORIA SOB OS QUAIS AS INTERVENES REALIZADAS ATUARAM NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DAS EMPRESAS PESQUISADAS.................................. ........................27 1.6 - VISO GERAL DO TRABALHO................................. ................................. ............................................................28
CAPTULO 2 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS...................................................31

2.1 INTRODUO................................. ................................. .................................................. ......................................32 2.1.1 Caracterizao da gesto de desenvolvimento de produtos. ................................................... ..................33 2.1.2 Desafios da gesto de desenvolvimentos de produtos no Brasil.................................................................37 2.2 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS NO NVEL ESTRATGICO....................................................38 2.3 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS NO NVEL OPERACIONAL SEGUNDO A TEORIA TRADIONAL DA REA............................................................ ..................................................................................43 2.3.1 Elementos bsicos para a estrutura operacional de desenvolvimento de produtos....................................43 2.3.2 Integrao Multifuncional................................. ................................. .........................................................43 2.3.3 Processo de desenvolvimento de produtos: O ciclo de vida do desenvolvimento do produto....................47 2.4 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS NO NVEL OPERACIONAL SEGUNDO A TEORIA DA ENGENHARIA DE SOFTWARE......................... ..................................................................................52 2.4.1 Evoluo do Desenvolvimento de Software................................. ...............................................................52 2.4.2 Especificao de Requisitos. ................................. ................................. ..................................................54 2.4.3 Processo de desenvolvimento de software: O ciclo de vida do desenvolvimento de software....................57 2.4.3.1 Modelos de ciclo de vida: a origem da arquitetura do processo. .........................................................58 2.4.3.2 Modelos de Processo de desenvolvimento: Ciclo de vida do Projeto....................................................61 2.4.3.1 Modelo de Capacitao................................. ................................. ......................................................63 2.5 - CONCLUSO................................. ................................. ................................. .........................................................64
CAPTULO 3 O MTODO QFD................................. ................................. .........................................................68

3.1 INTRODUO................................. ................................. ................................. ............................................................69 3.2 ORIGEM DO QFD. ................................. ................................. ................................. ....................................................70 3.3 DEFINIES E CONCEITOS................................. ................................. ................................. ....................................74 3.4 PRINCPIOS................................. ................................. ................................. ................................. .............................76 3.5 OPERACIONALIZAO DO QD................................. ................................. ..............................................................80
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3.5.1 Variaes na primeira tabela do QFD. ................................. ................................. ..................................82 3.5.2 Matrizes: o resultado da extrao, correlao e converso. .....................................................................83 3.5.2 Modelo conceitual: rgido ou flexvel ?. ................................. ...................................................................85 3.6 OPERACIONALIZAO DO QFDr................................. ................................. ...........................................................86 3.7 AS DIFERENTES VERSES DO QFD NO MUNDO................................. ..................................................................87 3.8 ESTADO DA ARTE................................. ................................. ................................. ..............................................88 3.8.1 Trabalhos tipo pesquisas explicativas. ................................. .................................................................88 3.8.2 Trabalhos de integrao do QFD com tcnicas, mtodos e ferramentas. .............................................90 3.8.3 O QFD na Industria Automobilstica e de Autopeas. ................................. ..........................................92 3.8.4 O QFD na Industria Software. ................................. ................................. ............................................95 3.9 CONCLUSO................................. ................................. ................................. ......................................................98
CAPTULO 4 METODOLOGIA DE PESQUISA................................. .......................................................100

4.1. INTRODUO................................. ................................. ................................. ........................................,.............101 4.2 IDENTIFICAO DO PROBLEMA E ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS........................................................104 4.3 - ESTRATGIA DE PESQUISA ADOTADA. ................................................................... ..........................................109
CAPITULO 5 USO DO QFD EM DIFERENTES ETAPAS DO CICLO DE PROJETO...............114
5.1. INTRODUO................................. ................................. ................................. ............................................... .....115 5.1 EMPRESA A................................. ................................. ................................. .......................................................116 5.2.1 Interveno 1 Uma nova linha de motores................................. ................................. .............................116 5.2.1.1 - Objetivos da utilizao do mtodo. ................................. .............................................................116 5.2.1.2 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. .........................................................................117 5.2.1.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto............................117 5.2.1.4 - Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais a interveno atuou.............................................................. ..........................................................................118 5.2.1.5 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados...........................119 5.2.1.5.1 Frente 1 Utilizao do QFD na antiga linha de motores da empresa A...........................121 5.2.1.5.2 Frente 3 Utilizao do QFD na nova linha de motores da empresa................................129 5.3 EMPRESA B................................. ................................. ................................. .........................................................137 5.3.1 Interveno 2 Co-design do suporte do painel dianteiro do SesclA. ...........................................................138 5.3.1.1 - Objetivos da utilizao do mtodo. ................................. ................................. ...........................138 5.3.1.2 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. .........................................................................138 5.3.1.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto............................139 5.3.1.4 - Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais a interveno atuou. ................................. ................................. ................................................................139 5.3.1.5 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados...........................140 5.4 EMPRESA C................................. ................................. ................................. .........................................................150 5.4.1 - Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais as intervenes atuaram...................................................... ................................. ..................................................151 5.4.2 Interveno 1 Desenvolvimento de sistema de busca para dispositivos wireless. ......................................155 5.4.2.1 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. ..........................................................................155 5.4.2.2 - Objetivos da utilizao do mtodo..................................................................................................156 5.4.2.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto............................156 5.4.2.4 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados............................157 5.4.2 Interveno 2 Desenvolvimento de um servio de envio de toques musicais para dispositivos mveis............................................ ............................ .........................................................................161 5.4.3.1 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. ............................ ..............................................161 5.4.3.2 - Objetivos da utilizao do mtodo. ............................ ............................ .......................................161 5.4.3.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto.............................162 5.4.3.4 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados.............................162
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6 - CONCLUSO.......................................................................................................................................................172
6.1 INTRODUO...........................................................................................................................................................173 6.2 CONCLUSES A LUZ DA PESQUISA-AO: PONTOS DE MELHORIA E A CONTRIBUIO DO QFD.............174 6.3 CONCLUSES A LUZ DA PESQUISA-AO: GERAO DE CONHECIMENTO ACADMICO...........................181 6.4 CONCLUSES A LUZ DA PESQUISA-AO: CONSIDERAES GERAIS..........................................................185 6.5 CONCLUSES A LUZ DA PESQUISA-AO: LIMITAES DA METODOLOGIA DE PESQUISA........................187 6.6 CONCLUSES A LUZ DA PESQUISA-AO: SUGESTO PARA TRABALHOS FUTUROS.................................188
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS....................................................................................................................190 ANEXOS ........................................................................................................................................................................198
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LISTA DE FIGURAS
FIGURA 2.1 :Estrutura para estratgia de desenvolvimento de produtos FIGURA 2.2: Respostas do QFD ao procedimento de diagnstico proposto por CHENG FIGURA 2.3: Mapas Funcionais FIGURA 2.4: Tipos de Projeto de Desenvolvimento FIGURA 2.5: Modelo de Estrutura para Resoluo de Problemas FIGURA 2.6: Sistema de Gates para o desenvolvimento de produtos. FIGURA 2.7: Modelo de sistema de Gates Prolauch. FIGURA 2.8: Ciclo do PDCA do planejamento da qualidade FIGURA 2.9: Modelo de ciclo de vida em Cascata FIGURA 2.10: Modelo de ciclo de vida em espiral FIGURA 2.11: Modelo de ciclo de vida de Prototipagem Evolutiva FIGURA 2.12: Fluxo de requisitos do Praxis. FIGURA 3.1: Eras do movimento da Qualidade FIGURA 3.2: Ciclo do PDCA do planejamento da qualidade FIGURA 3.3: Relao entre o QD e o QFDr FIGURA 3.4: Unidades bsicas do QFD FIGURA 3.5: Operacionalizao do QD FIGURA 3.6: Exemplo de matriz FIGURA 3.7: Operacionalizao do QFDr FIGURA 3.8: Modelo de QFD utilizado na GM, baseado no modelo de quatro fases FIGURA 3.9: Modelo de QFD utilizado na diviso de nibus e caminhes da VW no Brasil FIGURA 3.10: Modelo Prifo SQFD FIGURA 4.1: Lgica do raciocnio indutivista FIGURA 4.2: Pressupostos relativos a natureza das cincias sociais. FIGURA 4.3: Dinmica da pesquisa cientfica FIGURA 4.4: Estratgia de Pesquisa Adotada FIGURA 4.5: O Ciclo do processo de pesquisa-ao FIGURA 5.2: Lgica de Implantao do QFD FIGURA 5.3: Relao de causa e efeito consideradas para construo do modelo conceitual FIGURA 5.4: Modelo conceitual da Frente 1 FIGURA 5.5 Obteno da Tabela de Caractersticas de Qualidade do Motor FIGURA 5.6: Matriz de correlao entre CQM e Operaes de Montagem FIGURA 5.7: Modelo Conceitual da Frente 3 FIGURA 5.8: Modelo de Procedimento para Utilizao de Modelo Conceitual para Comparao entre dois motores FIGURA 5.9: Modelo para identificao de fornecedores crticos FIGURA 5.10: Matriz de correlao entre CQM e CQCU
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FIGURA 5.11: Relao de causa e efeito consideradas para construo do modelo conceitual da segunda interveno FIGURA 5.12: Modelo Conceitual da Segunda Interveno FIGURA 5.13: Matriz de Correlao entre Funes e CQ do Suporte. FIGURA 5.14: Relao entre as caractersticas de especificao e caractersticas funcionais do suporte em alumnio e o do desenvolvido em ao. FIGURA 5.15: Relao do QFD com o as tcnicas de projeto mecnico. FIGURA 5.16: Modelo Conceitual da terceira interveno. FIGURA 5.17: Relao de causa e efeito consideradas para construo do modelo conceitual da quarta interveno. FIGURA 5.18: Modelo Conceitual da quarta interveno. FIGURA 6.1: Concepo genrica de operacionalizao do QD. FIGURA 6.2: Viso de operacionalizao do QD para preparao da produo a partir da documentao tcnica (QFD Invertido). FIGURA 6.3: Variaes dos elementos constituintes de uma matriz para QFD Invertido FIGURA 6.4: O QFD no projeto de plataforma e derivativos.
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LISTA DE TABELAS
TABELA 1.1-Principais aquisies de participao acionria verificada na indstria TABELA 2.1: Caractersticas da organizaes maduras e imaturas. TABELA 2.2: Nveis de maturidade propostos no CMM. TABELA 3.1: Desdobramento das funes de suporte do painel dianteiro de automvel TABELA 3.2: Desdobramento das funes de um site de envio de toques musicais TABELA 3.3: Princpios do QFD e Ferramentas associadas. TABELA 5.1 Eventos crticos e pontos de melhoria Interveno 1 TABELA 5.2: Tabela de Caractersticas de Qualidade do Componente Usinado TABELA 5.3: Tabela de desdobramento das operaes de usinagem TABELA 5.4: Particularidade da Frente 3 de Trabalho TABELA 5.5: Desdobramento das Funes do Suporte TABELA 5.6: Relao entre os pontos de melhoria identificados e os dois problemas levantados na fase exploratria das intervenes 3 e 4. TABELA 5.7 Correlao entre eventos crticos e os pontos de melhoria identificados na empresa. TABELA 5.8: Desdobramento das funcionalidades do sistema de busca. TABELA 5.9: Tabela de caractersticas de qualidade da interface TABELA 5.10: Desdobramento das funcionalidades do sistema de envio de toques musicais e cones. TABELA 5.11: Desdobramento das caractersticas de qualidade das interfaces. TABELA 5.12: Etapas de construo do PGDP TABELA 6.1: Fatores que influenciam a utilizao do mtodo e suas variveis de influncia.
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LISTA DE ABREVIATURAS
CAD Computer aided design CAM Computer aided manufacture CEP Controle Estatstico de Processo CMM Capability Maturity Model
CQ Caractersticas de Qualidade CQC Caractersticas de Qualidade de Componente

DFX Design for ............... DOE Design of experiments
EV Engenharia de Valor FEM Finite Element Method

FMEA Failure Mode and Effect analisys
FTA Fault tree analisys GI Grau de Importncia ICQC - Congresso Internacional de Controle da Qualidade PADP - Plano Agregado de Desenvolvimento de Produtos PRAXIS - Processo para Aplicativos Extensveis Interativos PTP - Padro Tcnico de Processo QD Desdobramento da Qualidade QFD Quality Function Deployment QFDr Desdobramento da Funo Qualidade no Sentido Restrito
SMS Short Messaging Service
SQFD - Software Quality Function Deployment TPM Total Productive Mantainence

WAP Wireless Aplication Protocol WWW - World wide web
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Resumo
Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Desenvolvimento do Produto
Esta dissertao de mestrado apresenta um estudo sobre diferentes formas de utilizao do Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) ao longo do ciclo de desenvolvimento de produtos em trs empresas situadas no Brasil. Duas empresas da indstria automobilstica, sendo a primeira uma subsidiria de uma montadora de automveis europia, e a segunda, uma fabricante de autopeas de capital nacional. E por ltimo uma empresa de tecnologia para Internet mvel, que surge da convergncia da internet convencional com os servios de telecomunicao mvel. O QFD um mtodo que surgiu no incio da dcada de 1970 e que vem sendo aprimorado ao longo destes anos, culminando no que tem sido denominado como o modelo completo. No entanto nem sempre o mtodo aplicado da maneira completa. Tem-se como pressuposto que isto se deve a uma srie de fatores, tais como, contexto no qual a empresa est inserida, tipo de produto, falta de domnio da equipe de projeto em relao ao mtodo, contigncias do processo de desenvolvimento de produtos da empresa, abrangncia das atividades de desenvolvimento da empresa ao longo do ciclo de vida do projeto, dentre outros, que podem afetar os resultados que o mtodo pode proporcionar. Neste sentido o objetivo geral desta dissertao demonstrar como o QFD pode ser utilizado de forma flexvel em diferentes situaes ao longo do ciclo de desenvolvimento do produto. Afim de alcanar este objetivo geral so propostos os seguintes objetivos especficos: (1) descrever a utilizao do QFD para auxiliar no garantia da qualidade de conformidade, estando focado somente na etapa de preparao para a produo do produto em uma montadora de automveis, identificando os benefcios e limitaes; (2) descrever a utilizao QFD para auxiliar no projeto de co-design de um componente automotivo em um fabricante de autopeas, em conjunto com tcnicas de projeto mecnico tal como anlise de elementos finitos, identificando os benefcios e limitaes; (3) descrever a utilizao do QFD para auxiliar no desenvolvimento de um produto a partir de uma plataforma j existente, em uma empresa de tecnologia de internet mvel, identificando os benefcios e limitaes; (4) descrever a utilizao do QFD no desenvolvimento de uma plataforma que, posteriormente, derivada para vrios clientes, em uma empresa de internet mvel, identificando os benefcios e limitaes; (5) identificar similaridades e diferenas nas aplicaes do mtodo nas diferentes situaes apresentadas acima. importante ressaltar que a partir dos objetivos especficos que foi possvel alcanar o objetivo geral da dissertao. Neste sentido para guiar as intervenes realizadas nas empresas utilizou-se a metodologia de Pesquisa-ao. A principal concluso deste trabalho a necessidade de uma maior flexibilidade e criatividade na aplicao do mtodo QFD em funo das variaes que podem ser encontradas no processo de desenvolvimento de produtos. Isso se deve s diferenas referentes ao contexto do setor e estrutura da empresa, tipo de produto e processo de fabricao, abrangncias do processo de desenvolvimento e tipo de contato do produto com o usurio final.
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Abstract
This dissertation presents a study, conducted in the last three years, about different forms of QFD use, during product development cycle. The study was conducted in three Brazilian companies, two of the automobile industry (an European automobile assembly subsidiary plant and a national capital auto-supplier manufacturer), the third one a mobile Internet technology company which is based in software development. Quality Function Deployment (QFD) emerged in the beginning of 1970 and have been being continuously improved during the last three decades, culminating in the full model, described by OFUGI. However, sometimes is not possible to use the method in it's entire potential, being necessary to use it with some flexibility, due to a series of factors, such as: context in which the company is inserted, type of product, team domain of the method, company products development process contingencies, product development phases involved in the project, and others. The main objective of this dissertation is to demonstrate how QFD method can be used with some flexibility in different situations during the product development cycle. To reach this main objective same specifics are proposed: (1) to describe the QFD use to guarantee conformity quality, focused only in the try out phase of a new engine line, identifying the benefits and limitations of it's use ; (1) to describe QFD use, identifying it's benefits and limitations, to help the co-design of a automotive component in an auto-supplier manufacturer, combined with mechanical design techniques such as finite elements methods and others ; (3) to describe the QFD use in a derivative product development process, based on an existing platform of a mobile Internet technology company, identifying it's benefits and limitations ; (4) to describe the use of QFD in a new platform product development, in a mobile Internet company, identifying it's benefits and limitations; (5) to identify the similarities and differences in the method applications on these different presented situations. To reach these objectives the Action-Research methodology was used in four interventions conducted in the three companies referred. The main conclusion of this work is the necessity of a bigger flexibility and creativity in the QFD application method due to the variations that can be found in the product development process. These variations are caused by variables like sector context, organizational company structure, product characteristics, process characteristics, project scope and type of contact between product and user.
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CAPTULO 1
INTRODUO
Captulo 1
Introduo
1 INTRODUO
Esta dissertao apresenta um estudo realizado sobre diferentes formas de utilizao do mtodo de Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) ao longo do ciclo de desenvolvimento de produtos em trs empresas situadas no Brasil. Duas empresas da indstria automobilstica, sendo a primeira uma subsidiria de uma montadora de automveis europia, e a segunda, uma fabricante de autopeas de capital nacional. E por ltimo uma empresa de tecnologia para Internet mvel, que surge da convergncia da internet convencional com os servios de telecomunicao mvel. Este captulo introdutrio tem como objetivo evidenciar o problema envolvido no projeto de pesquisa e os objetivos que foram estabelecidos a partir dele. Assim o captulo se divide em quatro partes: a primeira descreve o problema que motivou a pesquisa. A segunda, apresenta os objetivos geral e especfico e a terceira os pontos de melhoria no processo de desenvolvimento de produtos das empresas pesquisadas sobre os quais as intervenes realizadas atuaram. E por fim apresentada uma viso geral do trabalho.
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Captulo 1
Introduo
1.1 Mudanas na indstria automobilstica A indstria automobilstica brasileira foi marcada pela reserva no mercado, existente at o incio da dcada de 90, o que levou o setor a acumular algumas deficincias estruturais, quando comparado aos padres internacionais de qualidade e produtividade. Tal fato levou a conseqncias na sua capacidade de competio. Com a abertura do mercado iniciada em 1990, a indstria entrou em um processo de reestruturao, tambm impulsionada pela forte competio internacional. As taxas de importao foram reduzidas de 80% em 1990 para 35% em 1994. Essa reduo associada valorizao do Real frente ao Dlar criou boas condies de competitividade para os produtos importados. Entretanto posteriores mudanas no regime tarifrio, em conjunto com a mudana de estratgias dos fabricantes mundiais, fizeram com que, a partir de 1997, novas montadoras se instalassem no pas. Durante muitos anos, a indstria automobilstica adotou um sistema bastante vertical de integrao. Entretanto este modelo foi sendo abandonado, abrindo o mercado para o surgimento de um grande nmero de fornecedores que compem a indstria de autopeas. Essa mudana de comportamento, dentre outros fatores, levaram a uma reduo do custo de diversos componentes. No entanto esta recente abertura do mercado brasileiro, juntamente com a mudana de estratgia dos fabricantes de autopeas internacionais causaram crescente nmero de fuses e incorporaes (GAZETA, 1997). Observa-se que em funo da abertura do mercado e conseqente presso competitiva, o nmero de empresas de autopeas no Brasil reduziu drasticamente de aproximadamente 2000 em 1989, para cerca de 1000, aps a abertura do mercado. Alm da reduo tambm foi possvel observar um processo de desnacionalizao (TOLEDO et al, 2001). Diversas empresas brasileiras, inclusive algumas que tinham domnio sobre determinadas tecnologias e maior competncia em desenvolvimento de produtos, foram adquiridas por grupos internacionais. O caso clssico a empresa Metal Leve, a qual detinha competncia no projeto e produo de bronzinas. A empresa foi adquirida pela Mahle, empresa alem que decidiu manter no Brasil o centro de pesquisas, uma vez que no possua tal competncia. Todavia, deixar no Brasil os centros de desenvolvimento das empresas de autopeas (esto sendo consideradas apenas as empresas que possuam competncia em
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Captulo 1
Introduo
desenvolvimento de produtos), adquiridas por empresas internacionais, no pode ser considerada uma tendncia (DIAS, 2001). Tal abertura tambm forou s montadoras adotarem outras estratgias no Brasil. Logo aps a abertura, o mercado brasileiro foi marcado por um crescimento considervel no volume de importaes de automveis, sendo as montadoras as maiores importadoras. No entanto na segunda metade da dcada, o governo brasileiro alterou sua poltica tributria em funo de fortes presses na balana comercial, levando novamente uma proteo de mercado. Nesse perodo observa-se que o governo brasileiro, com variaes entre os estados, comea a oferecer incentivos fiscais afim de atrair investimentos de montadoras presentes ou no no Brasil (SALERNO et al, 1998). No entanto a mudana na poltica de tributao brasileira no foi o nico fator que levou restruturao do setor no Brasil. A indstria automobilstica mundial tem sido marcada por algumas tendncias ao longo das ltimas duas dcadas: A partir da dcada de 80 a indstria automobilstica comea a sofrer grandes alteraes nos padres de qualidade e de desenvolvimento de novos produtos, impulsionada principalmente pela crescente participao dos Japoneses no cenrio internacional (WOMACK et al, 1992). Se acentua o processo de desverticalizao da cadeia de produo (WOMACK et al, 1992). O nmero de lanamentos de novos modelos tem crescido muito ao longo dos anos, o que forou as montadoras a criarem novos padres de plataforma, que permitem a amortizao dos custos de investimento em um tempo menor. Veculos diferentes passam a utilizar o mesmo chassi, criando-se um linha de derivativos (SANTOS, 2001). A produo de carros em diferentes pases, a qual fortemente baseada no mesmo projeto tecnolgico, ou seja, altamente padronizados. Este conceito denominado carro mundial (SANTOS, 2001).
Em paralelo s tendncias acima, observa-se que os principais mercados mundiais tm apresentado sinais de saturao, forando s montadoras atuar mais fortemente em mercados em desenvolvimento, que ainda apresentam possibilidade de grande
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Captulo 1
Introduo
crescimento. Tal fato levou a instalao no Brasil de diversas empresas : Toyota, Honda, Renalt, Pegeout, Citren, Chrysler e Mercedes-Bens, alm de novas plantas produtivas das montadoras j presentes no Brasil, Fiat na cidade de Sete Lagoas (MG), Ford em Camaari (BA), General Motors 2001). Outro aspecto da restruturao do setor o crescente processo de aquisies e fuses, que altera a distribuio dos centros de desenvolvimento e pesquisa. A TABELA 1.1 abaixo apresenta como est sento restruturada a participao acionria das diversas montadoras. TABELA 1.1 - Principais aquisies de participao acionria verificadas na indstria
GM
Chevrolet Cadillac Pontiac Oldsmobile Buick Opel Vauxhall Holden Saab (50%) Isuzu (37%) Suzuki (3,5%) Maruti (40%) Fuji Heavy Fiat (20%)
em Gravata (SP), e Vokswagen em Resende (PR)
(SANTOS,
BMW
Rover Land Rover MG Mini Rolls Royce (a partir 2003)
DAIMLER CHRYSLER
MBB Chrysler Dodge Jeep Plymouth Mitsubishi Motors (34%) Hyundai Motors Western Star
FORD
VOLVO
DAEWOO
FSO Ssangyong
Mitsubishi (5%) Lincoln Mercury Renault Caminhes Jaguar Aston Martin Mazda (35%) Volvo Car Land Rover
MITSUBISHI
Hyundai (53%)Volvo (5%)
PSA
Peugeot Citroen
RENAULT
Nissan Subaru (5%) Samsung
VW
Audi Seat Skoda Bentley Lamborghini Bugatti Scania (%)
FIAT
Alfa Romeo Ferrari Lancia Innocenti Masserati GM (10%)
TOYOTA
Lexus Daihatsu (51,2%) Hino (10%)
FONTE: SANTOS, 2001, p.5
Diante de tantas mudanas, alguns impactos so identificados na capacitao de desenvolvimento de produtos nas empresas da indstria automobilstica, sejam elas montadoras ou fabricantes de autopeas (COSONI e CARVALHO, 2001; TOLEDO et al, 2001; DIAS, 2001; VALERI et al, 2000; TOLEDO et al 2001) . Um primeiro aspecto observado que as estratgias de globalizao das montadoras, as quais tm sido freqentemente associadas ao enfraquecimento da capacidade de desenvolvimento de produtos das subsidirias localizadas no Brasil, apenas parcialmente correto, sendo
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Captulo 1
Introduo
identificados alguns casos de participao da engenharia brasileira em desenvolvimento de produtos, mesmo que ainda restrita a pequenas atividades. Todavia os autores apontam que na perspectiva das subsidirias brasileiras, tais estratgias tm sido positivas na medida em que favorecem a maior integrao da engenharia local com os grandes centros de P&D das suas matrizes (COSONI e CARVALHO, 2001). Segundo DIAS (2001), a participao das subsidirias no desenvolvimento de produtos, varia em funo da estratgia adotada pela matriz. Caso a matriz opte por uma estratgia de desenvolvimento centralizada, dificilmente a subsidiria ir participar do PDP, todavia caso a matriz opte por uma estratgia mais descentralizada isto no ir significar necessariamente que a subsidiria participe das inovaes. Nesse caso so apontadas duas possibilidades: ser apenas uma receptora de conhecimento (pequenas adaptaes), ou criadora de conhecimento realizando inovaes. No entanto a autora identifica alguns fatores (estes fatores so relatados na literatura, e influenciam na deciso da participao ou no das subsidirias) que so fundamentais para a deciso das matrizes: medidas de protecionismo do mercado que exigem um certo nvel de desenvolvimento local; existncia de meios que possibilitem a troca de informaes entre as subsidirias e matrizes; qualificao e custo da mo de obra local para desenvolvimento de produtos, estrutura local de relacionamento da empresa com centros de pesquisa., dentre outros. Em relao s empresas de autopeas, SANTOS (2001), aponta a tendncia de desenvolvimento de fornecedores locais para reduo de custos operacionais. Entretanto no que diz respeito capacidade e autonomia no processo de desenvolvimento, tambm tm sido observadas diferentes estratgias que podem ser percebidas nas diversas formas de relacionamento montadora-autopea (maior ou menor autonomia da autopea no desenvolvimento de produtos). SANTIAGO (1999) aponta uma sntese do processo de reestruturao da indstria de autopeas apontando alguns aspectos: reduo do nmero de fornecedores diretos, participao dessas empresas em escala mundial, fornecimento de sistemas, exigncia de preos internacionais, transferncia de atividades produtivas e por ltimo a demanda por participao no desenvolvimento de produtos (co-design e engenharia sumultnea). Em relao ao ltimo aspecto um estudo realizado por TOLEDO et al (2001), sobre co-design na indstria automobilstica brasileira apontou trs concluses: o envolvimento dos fornecedores pode levar a diminuio do tempo de desenvolvimento e lanamento do produto, existe a necessidade de mudar o relacionamento montadora / fornecedor face
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nova estratgia adotada (co-design) e a ausncia de um mtodo estruturado para selecionar fornecedores a serem parceiros no desenvolvimento de produto, por parte da montadora. possvel ento observar que diversas mudanas tm ocorrido na indstria automobilstica e que a estratgia adotada em relao s subsidirias brasileiras no nica. No caso dos fornecedores de autopea, cresce a necessidade de desenvolvimento de parcerias locais, no entanto o modelo de relacionamento, montadora-autopea, tambm varia. 1.2 O Surgimento dos Servios de Internet mvel O mercado de servios de internet mvel, que representa a convergncia dos servios de telecomunicao e internet, bastante recente no Brasil e no mundo, estando em grande expanso. Espera-se at o ano de 2003, que esse mercado conte com cerca de 570 milhes de usurios (HERSCHEL e SHOSTECK ASSOCIATES, 2000). Tal crescimento gera a necessidade por parte das operadoras de telefonia e fabricantes de hardware de uma reviso constante da estratgia de desenvolvimento dos aparelhos e servios a serem disponibilizados. 1.2.1 Telecomunicao No contexto geral dos servios de telecomunicao quatro fatores tm levado sua restruturao a nvel mundial (PIRES e DORES, 2000): (1) Dinamismo tecnolgico A estratgia das empresas tem se ampliado em funo das novas possibilidades tecnolgicas. Duas inovaes tecnolgicas podem ser destacadas: (a) Comutao1 por pacotes2 e (b) Transmisso de dados via celulares o que refora a tendncia ao acesso de informaes remotamente. Nos EUA o que se tem observado que a receita gerada pela comunicao fixa tem perdido espao para servios de maior valor agregado, tais como telefonia mvel, comunicao da dados e internet. A telefonia mvel de comunicao de dados o seguimento que teve maior taxa de crescimento das receitas (SCC Statistitics of communications commom carries,, citado por PIRES e DORES, 2000). No Brasil o crescimento de usurios de telefonia celular tambm acentuado, totalizando em dezembro de 2000, cerca de 23 milhes de usurios onde o
Comutao pode ser entendida como troca, neste caso de voz Na comutao por pacotes os dados de diversas chamadas podem compartilhar o mesmo meio fsico (circuito), aumentando a eficincia do sistema de transmisso de dados. No caso da comutao convencional, cada chamada requer um circuito dedicado
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Introduo
faturamento bruto foi de R$ 16, 4 bilhes o que representa 43,5 % do faturamento do setor de telefonia fixa (DORES et al, 2000). (2) Aumento da Competio e Abertura de Mercado O aumento da competio se deve a dois fatores bsicos, abertura do mercado e rpido desenvolvimento tecnolgico que proporcionam inovaes constantes. No Brasil desde o incio da privatizao3 do setor a concorrncia tem se intensificado, a partir da operao de empresas de diversas bandas (A, B, C) e recentemente a habilitao de empresas espelhos. Em funo da crescente concorrncia as operadoras tm adotado as seguintes estratgias: (a) subsdios promocionais; (b) customizao do atendimento em funo do seguimento de mercado; (c) valorizao da marca; (d) ofensiva comercial sob os seguimentos de pequena e mdia empresas; (e) investimento em redes globais e metropolitanas de fibra tica; (f) oferta de servios integrados (telefonia mvel e internet......). (3) Convergncia tecnolgica dos segmentos de telecomunicao, informtica e
entretenimento A convergncia est intimamente ligada ao fator anterior por permitir que inovaes sejam realizadas na prestao de servio. Exemplos dessas inovaes so: acesso e envio de e-mail via telefones celulares (Integrao de Telefonia e Internet), acesso a servios bancrios via celular (Integrao de Telefonia, Internet e Servio Bancrio), personalizao de toques musicais disponveis nos aparelhos celulares (Integrao de Internet, entretenimento, telefonia). (4) Valorizao do Setor pelo Mercado Financeiro O setor de telecomunicao tem sido alvo de forte especulaes financeiras nos ltimos anos. sem dvida um dos que tem atrado maior nmero de investidores, no entanto est muito susceptvel variao da cotao das aes de empresas de tecnologia, a qual tem sofrido fortes oscilaes nos ltimos dois anos. Em paralelo ao surgimento desses fatores e influenciado por eles, um intenso processo de fuso, aquisies e joint ventures tem ocorrido no setor (Ex: AOL e Time Warner, Vodafone Alf Touch e Mannesmann) . A anlise dessas operaes permite que sejam observados as seguintes causas (PIRES e DORES, 2000): (a) expanso da rea geogrfica de atuao; (b) acesso a redes complementares; (c) aquisio de redes j implantadas em locais estratgicos; (d) aumento do poder de influncia sobre o mercado (monoplio); (e) acesso a novos servios, e ou mercados em crescimento; (f) acesso a novos mercados para venda de equipamentos.
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Todas essas mudanas abrem espaos para explorao de inmeras possibilidades de novos servios. Basta ver o nmero de novidades que vem sendo disponibilizadas pelas operadoras de telefonia mvel no Brasil. No entanto qual o impacto de todas essas mudanas para o desenvolvimento tecngico do setor no Brasil ?. Segundo GALINA e PLOUNSKI (2000) os fatores mais importantes que influenciam a participao brasileira no desenvolvimento global de produtos no setor de telecomunicao so: existncias de competncias locais, o grau de interesse no mercado brasileiro e latino americano, o baixo custo de desenvolvimento local e os incentivos fiscais. No entanto a participao das subsidirias brasileiras ainda muito pequena. Segundo GALINA (2001), tendo como base informaes qualitativas de estudos de caso e indicadores quantitativos (concesso de patentes), verificou que o desempenho das subsidirias brasileiras inexpressivo do ponto de vista dos indicadores quantitativos. No entanto, segundo a autora, os estudos de caso apresentaram uma tendncia mais favorvel ao envolvimento das subsidirias brasileiras. Foi possvel constatar que todas as empresas entrevistadas possuam parcerias com universidade e centros de pesquisa nacional, no entanto o foco da atuao a adaptao de produtos globais ao mercado nacional. 1.2.2 Internet Desde o seu surgimento nos anos 60, a Internet tem passado por um processo evolutivo. Idealizada para comunicao de informaes a rede a princpio utilizava protocolos que permitiam somente a transferncia de arquivos, (FTP). A partir da dcada de 1980 ela passou a utilizar a tecnologia TCP/IP, que permite o controle de transmisso e protocolos via Internet (FONSECA e SAMPAIO, 1996). Desde ento a Internet vem se difundindo, principalmente aps o surgimento da estrutura WWW (world wide web) que permite a comunicao de textos, imagens, sons, a qual se originou na Organizao Europia para Pesquisa Nuclear (CERN). Atualmente com as diversas tecnologias disponibilizadas pelos provedores de acesso Internet, sua utilizao se tornou fcil e rpida. A Internet vem sendo difundida para as mais diversas aplicaes, dentre elas se destaca o comrcio eletrnico (WALSH e GODFREY, 2000), para o qual tem sido voltada bastante ateno das empresas e institutos de fomento a pesquisa. No Brasil, a FAPEMIG dentre outras fundaes (Fundao de Amparo a Pesquisa do Estado de Minas Gerais), tem
Maiores informaes sobre o processo de privatizaes podem ser obtidas no site: www.anatel.gov.br
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incentivado o desenvolvimento de tecnologias para essa rea atravs de editais de incentivo e financiamento4. No entanto a Internet tambm tem passado por alteraes e por um processo de reestruturao. Em meados da dcada de 1990, se proliferam um grande nmero de empresas nesta rea. A valorizao daquelas era algo espantoso, havia uma grande expectativa dos investidores. Todavia o modelo de negcio apresentado pela maioria das empresas mostrou-se insustentvel, sendo muitas dirigidas por executivos inexperientes. Dentro do processo de reestruturao algumas tendncias so observadas (COSTA, 2001): O mercado de provimento de acesso internet est muito competitivo, muitas empresas indo a falncia e outras pararam de fornecer o acesso grtis; Crescimento muito acentuado do nmero de usurios na rede mundial de computadores; O mercado j comea a definir os grandes portais de contedo e servios. Muitos outros que esto aderindo ao mercado nesse momento tero grandes dificuldades para adquirir um percentual da base de usurios; A internet vista como uma mdia assim como televiso, rdio, jornais e outros, entretanto com muitas particularidades e potencialidades; O modelo de publicidade e principal fonte de receita difundida entre os anos de 1995 2000 o qual sofreu enorme queda com as ocilaes das aes de empresas ligadas Internet, deve ser retomado depois da queda e da falncia de muitos portais, e principalmente, da mudana nos planos de investimentos por parte dos Venture Capitals; Concentrao de mercado nos grandes portais horizontais; Utilizao da internet como meio de acesso para criao de portais corporativos voltados para comunidades de negcio. Conforme mencionado percebe-se que a internet uma poderosa ferramenta que vem sendo utilizada para diversos fins. Contudo estas diversas aplicaes possuem um ponto comum que a manuteno e acesso aos mais diversos tipos de banco de dados
Maiores informaes podem ser obtidas no site: www.fapemig.br
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possibilitanto inmeras formas de disponibilizao e comunicao de informaes. Neste sentido MEYER & LEHNERD (1997), apresentam um modelo para desenvolvimento de plataformas de produtos de informao o qual pode ser utilizado para diversas aplicaes com este fim. 1.2.3 A Convergncia Diante das possibilidades apresentadas pela internet e a crescente demanda de desenvolvimento de servios de maior valor agregado por parte das operadoras de telefonia mvel, surge a tecnologia de internet mvel que permite o desenvolvimento de vrias aplicaes. Atualmente as principais tecnologias envolvidas no desenvolvimento destas aplicaes so: WAP (Wirelles Aplication Protocol) que permite a navegao na internet e o SMS (Short Messaging Service) que permite o envio e troca de dados (AGOSTINE, 2000; HJELM, 2000). Os principais servios j disponibilizados so baseados na tecnologia SMS uma vez que a navegao via WAP ainda lenta e com alto custo para o usurio final. No entanto com o lanamento, previsto para o ano de 2003, da terceira gerao de celulares (3G), espera-se que a internet seja de fator acessada pelo celular, permitindo ao usurio utilizar os mesmos servios oferecidos na Internet tradicional, onde os recursos so muito mais abrangentes. 1.3 O PROBLEMA Diante do cenrio apresentado diversos desafios surgem para as empresas presentes no Brasil, sejam subsidirias de montadoras, empresas de autopea, ou desenvolvedoras de servios de internet mvel. No entanto fica claro que o contexto no qual as empresa esto inseridas impe diferentes contingncias. Nesse sentido qual ser a melhor maneira de se capacitar o processo de desenvolvimento de produtos dessas empresas ? Nas ltimas dcadas diversas abordagens vm sendo desenvolvidas com o objetivo de analisar e propor intervenes no processo de desenvolvimento de produtos que resultem em melhor desempenho das organizaes nas dimenses de qualidade, tempo e custo. Ao analisar as diversas abordagens propostas na literatura, observa-se que elas apresentam alguns pontos comuns, dentre eles a utilizao de mtodos e tcnicas como uma de suas dimenses. Diante deste ponto comum, surge o desafio de compreender a potencialidade e limitao de cada mtodo e tcnica, de maneira a aprimor-los e
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incorpor-los ao processo de desenvolvimento de produto, de forma coerente com a fase do desenvolvimento e com a natureza da empresa e do produto a ser desenvolvido. O Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) um desses mtodos o qual surgiu no incio da dcada de 1970 e que vem sendo aprimorado ao longo destes anos, culminando no que tem sido denominado como o modelo completo do QFD que definido como uma forma de comunicar sistematicamente informao relacionada com a qualidade e de explicitar ordenadamente o trabalho relacionado com a obteno da qualidade; tem como objetivo alcanar o enfoque da garantia da qualidade durante o desenvolvimento de produtos e subdividido em Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento da Funo Qualidade no sentido restrito (QFDr) (AKAO, 1996) . Esse modelo foi descrito por Tadashi Ohfuji, no artigo intitulado Development Management and Quality Function Deployment, apresentado nos anais do International Symposium on Quality Function Deployment, realizado no Japo no ano de 1995. No entanto nem sempre o mtodo pode ser aplicado da maneira completa, como descrito neste modelo. Tem-se como pressuposto que isto se deve em funo de uma srie de fatores, tais como, contexto no qual a empresa est inserida, tipo de produto, falta de domnio da equipe de projeto em relao ao mtodo, contigncias do processo de desenvolvimento de produtos da empresa, abrangncia das atividades de desenvolvimento da empresa ao longo do ciclo de vida do projeto, dentre outros, que podem afetar os resultados que o mtodo pode proporcionar. Diante destas variveis observa-se que o mtodo as vezes precisa ser adaptado e utilizado de forma flexvel. Consideremos ento, as seguintes situaes reais vivenciadas por empresas no Brasil: a) Uma montadora de automveis presente no Brasil ir lanar uma nova linha de motores. No entanto o projeto do produto e do processo foi desenvolvido em outro pas, cabendo aos profissionais da planta brasileira conduzir o processo de implantao deste linha. Como auxiliar aos trabalhadores brasileiros que sero responsveis por introduzir esta linha para que possam conhecer o produto e o processo de forma a reduzirem os defeitos aps lanamento do motor? b) Uma empresa de autopeas brasileira ir participar do co-design de um componente automotivo. No entanto j existe um componente similar desenvolvido por seu cliente (montadora), o qual ser utilizado como referncia para o desenvolvimento do novo componente. A montadora estabeleceu como premissa que a soluo apresentada
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deveria manter as propriedades mecnicas do componente similar. Como conduzir o processo de especificao do produto de maneira a atender aos requisitos da montadora, em funo dos dados fornecidos pela montadora, os quais no explicitam todas as caractersticas de qualidade do produto? c) Uma empresa desenvolvedora de aplicativos para internet mvel recebeu a solicitao de um operadora de telefonia para o desenvolvimento de um derivativo a partir de uma plataforma existente na empresa. Como avaliar at que ponto a plataforma existente pode atender s exigncias da operadora de telefonia? d) A mesma empresa acima ir desenvolver uma nova plataforma, um servio de envio de toques musicais e cones para dispositivos mveis via trs interfaces, web, wap e SMS, a partir do qual sero gerados derivativos para algumas operadoras de telefonia sob forma de produto por encomenda. Como desenvolver o produto de maneira a minimizar as alteraes de projeto durante a fase de derivao da plataforma?
Sem dvida so situaes distintas que iro se concentrar em diferentes etapas do ciclo de vida do desenvolvimento de produto: 1) No caso da montadora o foco a preparao para a produo; 2) Na empresa de autopeas, o projeto do produto e do processo; 3) Na empresa de servios wireless, na primeira situao se concentra no projeto do produto, e na segunda vai desde a definio do conceito at o lanamento do produto, envolvendo as etapas de projeto da plataforma e dos derivativos. Diante dessas diferentes situaes apontadas acima, como o QFD poderia ser utilizado e quais as alteraes sero requeridas em funo das diferentes situaes que abrangem diferentes etapas do desenvolvimento do produto, afim de os resultados obtidos com sua utilizao sejam positivos e tragam respostas para as perguntas levantadas nas situaes descritas nos itens (a) a (d)?
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1.4 OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVO GERAL Diante dos problemas apontados, este projeto de pesquisa tem como objetivo demonstrar como o QFD pode ser utilizado de forma flexvel em diferentes situaes ao longo do ciclo de desenvolvimento do produto. Afim de alcanar este objetivo geral so propostos os objetivos especficos abaixo. OBJETIVOS ESPECFICOS Em funo das particularidades envolvidas nas intervenes realizadas nas empresas pesquisadas este trabalho tem com objetivos especficos os seguintes pontos: Descrever o procedimento de utilizao do QFD para auxiliar no garantia da qualidade de conformidade, estando focado somente na etapa de preparao para a produo do produto em uma montadora de automveis, identificando os benefcios e limitaes. Descrever o procedimento de utilizao QFD para auxiliar no projeto de co-design de um componente automotivo em um fabricante de autopeas, em conjunto com tcnicas de projeto mecnico tal como anlise de elementos finitos, identificando os benefcios e limitaes. Descrever o procedimento de utilizao do QFD para auxiliar no desenvolvimento de um produto a partir de uma plataforma j existente, em uma pequena empresa de tecnologia de internet mvel, identificando os benefcios e limitaes. Descrever o procedimento de utilizao do QFD no desenvolvimento de uma plataforma que, posteriormente, derivada para vrios clientes, em uma pequena empresa de internet mvel, identificando os benefcios e limitaes. Identificar similaridades e diferenas nas aplicaes do mtodo nas diferentes situaes apresentadas acima. importante ressaltar que a partir dos objetivos especficos que ser possvel alcanar o objetivo geral da dissertao.
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1.5 PONTOS DE MELHORIA SOBRE OS QUAIS AS INTERVENES REALIZADAS ATUARAM NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DAS EMPRESAS PESQUISADAS O que se espera com aplicao do QFD contribuir para a melhoria do processo de desenvolvimento das empresas envolvidas. As trs empresas pesquisadas sero denominadas ao longo do texto como Empresa A, Empresa B e Empresa C. Ao longo do desenvolvimento da pesquisa foram realizadas quatro intervenes baseadas na utilizao do QFD. Seguem abaixo os pontos de melhoria do processo de desenvolvimento das empresas sobre os quais as intervenes realizadas atuaram em cada uma das empresas. Na empresa A Montadora de Automveis. Melhoria da capacidade de sistematizar e priorizar as caractersticas do produto de acordo com a satisfao do cliente. Verificao da adequao dos pontos de controle e inspeo planejados com as criticidades identificadas pela experincia dos trabalhadores brasileiros. Organizao e difuso do conhecimento tcito da linha antiga5 de forma a facilitar a assimilao do conhecimento formal da nova linha. Transmisso eficiente das informaes do novo produto para o setor produtivo. Sistematizao do uso de outros mtodos e tcnicas utilizados pela empresa ( FMEA, DOE, CEP, controles atravs de sentidos, dentre outros.).
Na Empresa B Fornecedora de autopeas. Aumento da capacidade da empresa em especificar corretamente um produto em funo dos requisitos do cliente. Na Empresa C Desenvolvedora de servios de Internet Mvel Necessidade de um mecanismo formal para correlao de causa e efeito que auxilie o detalhamento do produto.
A empresa j possua uma linha de motores a qual foi denominada linha antiga.
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Captulo 1
Introduo
Maior formalizao dos requisitos do produto antes e durante o detalhamento do mesmo. Definio de sub-etapas e gates, explicitando atividades, responsveis e critrios de avaliao; Definio de um padro de documentao a ser utilizado que permita registrar as solues adotadas nos projetos; Adequao dos mecanismos de planejamento e acompanhamento das tarefas; Melhoria do processo de comunicao/formalizao entre as reas envolvidas no processo de desenvolvimento. Obviamente os pontos de melhoria acima mencionados no sero aprimorados apenas com a utilizao do QFD, podendo inclusive serem objetos de diversas pesquisas, considerando diferentes referenciais tericos. No entanto ao longo das intervenes realizadas esses pontos foram considerados e sofreram mudanas conforme sero relatados nos captulos 5 e 6.
1.6 VISO GERAL DO TRABALHO Afim de atingir os objetivos estabelecidos acima o restante desse trabalho ser dividido em mais cinco captulos. No captulo 2 se inicia a reviso bibliogrfica. Esse captulo tem como objetivo apresentar a gesto de desenvolvimento de produtos e nesta, onde o QFD est posicionado. Para atingir este objetivo o captulo se divide em quatro partes: na introduo apresentada uma caracterizao da gesto de desenvolvimento de produtos, na segunda a dimenso estratgica do desenvolvimento de produtos. Nas partes trs e quatro sero apresentadas respectivamente, a dimenso operacional de desenvolvimento de produtos, segundo a teoria tradicional da rea, fortemente baseada no desenvolvimento de bens tangveis e a dimenso operacional de desenvolvimento de produtos segundo a teoria da engenharia de software, onde ser elucidado o conceito do ciclo de vida do desenvolvimento do produto, uma vez que o objetivo da dissertao est associado aplicao do QFD em suas diferentes etapas. Isso se faz necessrio devido s intervenes se darem em contextos distintos, onde so produzidos bens tangveis e intagveis, sendo o ltimo baseado no desenvolvimento de software.
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Captulo 1
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J o captulo 3 tem como objetivo apresentar o mtodo QFD, a partir de uma reviso bibliogrfica que tenta elucidar os princpios sobre os quais o mtodo foi desenvolvido, bem como os fatores que influenciam na utilizao do mesmo. Afim de alcanar esse objetivo sero apresentados os seguintes tpicos: a origem do mtodo, os princpios sobre os quais o mtodo foi desenvolvido, as unidades bsicas envolvidas na operacionalizao do mtodo, as diferentes verses presentes no mundo, e o estado da arte do mtodo. Esse ltimo tpico foi dividido em duas partes, na primeira apresentado o panorama observado a partir de estudos baseados em surveys relatados por diferentes autores do mundo, e na segunda parte ser focada a utilizao do mtodo na indstria automobilstica e de software, a qual foi objeto das intervenes descritas nesta dissertao. No quarto captulo ser apresentada uma discusso sobre a metodologia de pesquisa utilizada durante o processo de investigao relatado nesta dissertao. Os pontos fundamentais desta discusso so: (a) O processo de descoberta do problema de pesquisa; (b) Como os objetivos foram estabelecidos ; (c)Qual a estratgia metodolgica utilizada para abordar o problema. Tendo como base a exposio terica realizada nos captulos anteriores, tem-se como objetivo no captulo 5 descrever as intervenes na qual o QFD foi utilizado em diferentes etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto, demonstrando a flexibilidade do mtodo em ser adaptado ao contexto no qual utilizado. Procurou-se realizar uma descrio detalhada que permitisse explicitar os fatores que influenciam a utilizao do mtodo bem como no modelo conceitual a ser adotado. Com este objetivo o captulo est dividido em trs grandes partes: introduo, relato dos casos e concluses. Como principal concluso do captulo, acredita-se ser necessria uma maior flexibilidade e criatividade na aplicao do mtodo em funo das variaes que podem ser encontrados no processo de desenvolvimento de produto devido s diferenas referentes ao contexto do setor e estrutura da empresa, tipo de produto e processo de fabricao, abrangncias do processo de desenvolvimento, tipo de contato do produto com o usurio final e objetivo da aplicao do mtodo. Os casos relatados so resultantes de quatro intervenes realizadas em trs empresas no perodo compreendido entre setembro de 1998 e julho de 2001. Para descrio dos casos sero abordados os seguintes tpicos: Ambiente da pesquisa, objetivo da utilizao do mtodo, caracterizao do tipo de produto desenvolvido, pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais a interveno atuou, abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto, como foi conduzida a interveno. Esse ltimo tpico ser desdobrado em: quais resultados foram
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Captulo 1
Introduo
alcanados, reas funcionais envolvidas na interveno, o modelo conceitual utilizado. (Fases, dados de entrada e sada, resultados parciais de cada tabela e matriz), descrio do Desdobramento do Trabalho (quando utilizado) e emprego de mtodos e tcnicas associadas ao QFD. No captulo final so apresentadas as principais concluses obtidas na pesquisa, bem como as limitaes encontradas. Esse captulo finaliza com sugestes de trabalhos futuros que poderiam ser desenvolvido no sentido de solucionar problemas enfrentados pelo corpo conceitual terico existente sobre o tema.
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CAPTULO 2
GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS
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Gesto de Desenvolvimento de Produtos
Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto
2.1 INTRODUO Este captulo tem como objetivo apresentar a gesto de desenvolvimento de produtos e nessa, onde o QFD est posicionado. O captulo se divide em quatro partes: na introduo apresentada uma caracterizao da gesto de desenvolvimento de produtos e sua importncia diante das presses competitivas, na segunda parte ser apresentada a dimenso estratgica do desenvolvimento de produtos. Nas partes trs e quatro sero apresentadas respectivamente, a dimenso operacional de desenvolvimento de produtos, segundo a teoria tradicional da rea, fortemente baseada no desenvolvimento de bens tangveis e a dimenso operacional de desenvolvimento de produtos segundo a teoria da engenharia de software, onde ser elucidado o conceito de ciclo vida de desenvolvimento do produto, uma vez que o objetivo da dissertao est associado aplicao do QFD em suas diferentes etapas. A velocidade de integrao dos mercados, que propicia um ambiente de concorrncia mundial tem levado mudanas na estrutura das organizaes. Essa concorrncia global associada velocidade do avano tecnolgico e fragmentao de mercados constituem um grande desafio para as organizaes, as quais precisam criar mecanismos que aumentem a sua eficincia e permitam que as mesmas sejam capazes de aprender a cada novo projeto desenvolvido (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992). Paralelamente estas mudanas possvel observar que a evoluo da garantia da qualidade, onde se originou o QFD, tem refletido em questes mais abrangentes que necessitam de um corpo conceitual mais amplo. Trs pontos podem ser ressaltados neste sentido: a garantia da qualidade cada vez mais a montante, necessidade de uma maior integrao dos setores funcionais, e necessidade de qualidade em todo o ciclo de vida do produto (GARVIN, 1992; JURAN, 1994). Portanto o liame entre as mudanas do processo de garantia da qualidade e as mudanas do mercado prioriza a natureza da competio diferenciada, para a qual a capacidade de desenvolvimento precisa ser veloz e eficiente. Diante disto, a gesto de desenvolvimento de produtos passa a ocupar um papel fundamental, contribuindo para a sobrevivncia de uma empresa ou de uma nao e devendo estar conectada s dimenses estratgia e operacional do processo de desenvolvimento de produtos. PORTER (1980) aponta ser essencial que a estratgia competitiva da empresa esteja relacionada ao seu meio ambiente, mesmo que esse seja muito amplo. O autor ainda destaca que a vantagem competitiva das empresas deve ser construda considerando que a mesma deva ter
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capacidade de desenvolver produtos com qualidade, de menor custo e que seja diferenciadas em relao concorrncia. 2.1.1 Caracterizao da gesto de desenvolvimento de produtos. O processo de desenvolvimento de produtos lida com um grande nmero de informaes, provenientes de diversas fontes, sendo uma atividade eminentemente multi e inter funcional, ou seja, exige-se o envolvimento de diferentes reas funcionais, tais como marketing, engenharia, P&D, as quais devem trabalhar em conjunto. Diante desta complexidade a gesto de desenvolvimento de produtos tem o desafio de trazer instrumentos que ajudem a concatenar as diversas informaes, tarefas e responsabilidades, eliminando os problemas existentes nos processos de desenvolvimento adotados pela empresas. Alguns problemas comuns a vrias empresas tm sido reportados na literatura. O processo de desenvolvimento baseado em tentativa e erro; inexistncia de padro gerencial que norteie o processo; o processo sofre interrupes e inseres de sugestes ou imposies de pessoas de influncia na empresa; o processo executado de forma departamentalizada, gerando truncamento de informaes; e as aes gerenciais so dissociadas umas das outras (CHENG et al, 1995) Os problemas encontrados no processo de desenvolvimento de produtos tambm so classificados em cinco categorias (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992): (1) Mudana no alvo: freqentemente os produtos desenvolvidos no so capazes de atender s necessidades do mercado, esse fato se deve escolha de tecnologia pouco consolidada, focalizao em mercados muito instveis, ou avaliao incorreta do potencial de mercado e dos canais de distribuio. Em todos esses casos dificuldades sero enfrentadas devido a uma definio deficiente do escopo do projeto. (2) Problemas entre as reas funcionais: falta de cooperao ou deficincia de
comunicao entre as reas funcionais da empresa levam a problemas como, o marketing define um conceito de produto que no incorporado pela engenharia no projeto do produto, a engenharia projeta um produto sem considerar os aspectos de manufaturabilidade ou a equipe de P&D desenvolve inovaes tecnolgicas que no atendem a nenhuma necessidade do mercado.
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(3) Falta de diferenciao do produto: quando a organizao limita-se em poucas alternativas conceituais assume o risco de no conseguir criar um produto que apresente caractersticas diferenciadas. (4) Inesperados problemas tcnicos: Durante o desenvolvimento as empresas podem se deparar com gargalos tecnolgicos que aumentam ou inviabilizam os custos. Um correto planejamento e uma clara definio do escopo do projeto podem minimizar esse risco. (5) Atraso na soluo de problemas: Ao longo de todo o processo de desenvolvimento a empresa ter que resolver uma srie de problemas, para tal deve-se criar uma estrutura coerente que permita uma rpida soluo. Em muitos casos uma observao no muito clara do problema leva a gerao de alternativas que no atendem aos requisitos exigidos. Mas como eliminar estes problemas e aumentar as chances de sucesso de um produto ?. A literatura aponta que as chances de sucesso dos produtos esto relacionadas a trs conjuntos de fatores (BAXTER, 1995): (1) Forte orientao para o mercado onde a empresa deve oferecer benefcios significativos para o consumidor; (2) Planejamento e especificao prvios onde a empresa deve definir o produto com preciso e montante; e (3) Fatores internos empresa onde a empresa deve buscar excelncia tcnica e de marketing, alm da cooperao entre as reas funcionais. J para GRIFFIN, A. (1998) os direcionadores do sucesso no desenvolvimento de novos produtos so o processo, a estratgia, a compreenso das necessidades do consumidor, a capacidade de dar respostas rpidas ao consumidor e a mensurao da performance esperada, ao longo das diversas etapas do projeto. Todavia o sucesso de uma empresa ou produto no reside apenas nos fatores controlveis, que sero expressos em seu processo de gesto. Os diversos fatores, aos quais os gerentes frequentemente atribuem o sucesso de um produto podem ser classificados em trs categorias (COOPER, 1993): (1) Sorte; (2) Ventos a favor so resultantes de fatores externos no controlveis tais como oscilaes na bolsa, poltica cambial, restries importaes ou exportaes, os quais podem levar a um grande impulso nos produtos desenvolvidos; (3) Aes Decises que a empresa pode tomar no sentido de gerenciar seus processos, sejam eles estratgicos ou operacionais. A inovao expressa no desenvolvimento de novos produtos um dos fatores importantes na concorrncia, mas o processo de desenvolvimento de produtos pode se tornar bastante complexo, conforme diversos autores vm afirmando. Diante desta importncia e complexidade, algumas abordagens vm sendo desenvolvidas com o objetivo de propor intervenes no processo de desenvolvimento de produtos, seja pela perspectiva da
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engenharia de produo (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992), perspectiva de marketing (DOLAN, 1993), ou design (BAXTER, 1995), dentre outras. Em geral essas abordagens consideram dois grandes processos, um ocorre a nvel estratgico e outro a nvel operacional, devendo ambos estarem conectados. No nvel estratgico se define a direo da empresa a qual ser expressa no conjunto de produtos que sero desenvolvidos. No nvel operacional se d o desenvolvimento dos produtos que devero incorporar as metas definidas no nvel estratgico. A definio da estratgia de desenvolvimento de produtos tem duas grandes dimenses cuja a convergncia leva ao conjunto de produtos que a empresa desenvolver (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992).: (1) a estratgia tecnolgica e a (2) estratgia de produto e mercado. A convergncia dessas duas dimenses ir permear os processos de desenvolvimento de produtos (FIGURA 2.1). No nvel estratgico a partir de uma anlise e previso da tecnologia e do mercado so definidas as metas e objetivos a serem alcanados no desenvolvimento de produtos da empresa. Essas metas e objetivos so ento desdobrados em um Plano Agregado de Desenvolvimento de Produtos (PADP), que o elo de ligao entre os nveis estratgico e operacional. No PADP definida uma lista de projetos que a empresa ir desenvolver. A partir desta lista que se inicia o desenvolvimento dos produtos. O QFD est posicionado na dimenso operacional uma vez que pode auxiliar na transmisso das metas do produto e requisitos do cliente, para o projeto do produto/servio e do processo de fabricao/prestao.
ESTRUTURA PARA UMA ESTRATGIA DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS ESTRATGIA TECNOLGICA
Avaliao e previso de Tecnologia Metas e objetivo de Desenvolvimento Avaliao e previso de Mercado Plano agregado de projetos Gerenciamento e execuo do projeto Aprendizado e melhoria ps projeto
QFD
ESTRATGIA DE MERCADO/PRODUTO
NVEL ESTRATGICO
NVEL OPERACIONAL
FIGURA 2.1 Estrutura para estratgia de desenvolvimento de produtos FONTE: Adaptado de CLARK e WHELLWRIGHT, 1992, p. 35
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Como forma de difuso do tema, CHENG (2000) prope a caracterizao do mesmo a partir de duas estruturas de classificao: (1) Um procedimento de diagnstico em desenvolvimento de produtos que surge das razes pelas quais as empresas buscam ajuda para melhorar seus sistema de desenvolvimento. Neste procedimento so apresentados um conjunto de perguntas que podem auxiliar no contorno do tema GDP. (2) Uma estrutura de classificao de tpicos da GDP de interesse de pesquisa. Na FIGURA 2.2 feita uma associao das dimenses do procedimento de diagnstico proposto por CHENG, com as respostas que o QFD pode trazer para o processo de desenvolvimento de produtos de uma empresa6.
(1) PROCEDIMENTO DE DIAGNSTICO x QFD

(I) PORQUE O SISTEMA DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS DEVE SER MELHORADO ? (II) A ATUAO SOLICITADA EST A NVEL DA ORGANIZAO COMO UM TODO ?
A)Processo de Gesto B) Organizao do trabalho

(III) A AO REQUERIDA REFERENTE AO NVEL DE PROJETO ?
A)Processo de Desenvolvimento
1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. O QFD pode auxiliar no estabelecimento ou melhoria de um processo formal de desenvolvimento. O QFD pode auxiliar na sistematizao do conceito do produto. O QFD pode auxiliar a fazer com que as exigncias dos clientes sejam incorporadas s especificaes de produto processo ou matria-prima; O QFD pode auxiliar a identificar gargalos de qualidade, custo, confiabilidade e tecnologia O QFD pode auxiliar durante o processo de processo de preparao para produo em sri e (Scale-up) no aspectos da qualidade. O QFD pode auxiliar na resoluo de problemas de forma antecipada (front-end-problem-solving) O QFD pode auxiliar operacionalizao da engenharia simultnea, melhorando a comunicao entre as reas envolvidas no desenvolvimento do produto
B)Organizao do Trabalho
FIGURA 2.2: Respostas do QFD ao procedimento de diagnstico proposto por CHENG. FONTE: Adaptado de CHENG, 1999, p.3 No entanto em todas essas abordagens que visam propor intervenes no processo de desenvolvimento de produtos alguns pontos comuns levam caracterizao de um processo de desenvolvimento de produtos. Esses pontos podem ser representados a partir de quatro dimenses bsicas (SILVA, AMARAL, ROZENFELD, 2000): (1) Atividades / fases: definio de conceito, projeto do produto e do processo, preparao para a produo, lanamento, atualizao e mudanas no produto ps lanamento; (2) Recursos: elementos que do suporte s pessoas no desenvolvimento das atividades, tais como conceitos, filosofias, mtodos, tcnicas, ferramentas e sistemas que podem ser aplicados em uma ou mais das atividades / fases do processo;
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Maiores detalhes sobre o procedimento de diagnstico podem se obtidos deste artigo.
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(3) Organizao: ......refere-se no s a estrutura organizacional responsvel e executora das atividades deste processo como tambm a elementos como: cultura, qualificao profissional, formas de comunicao entre os indivduos, etc... ligados aos aspectos de organizao do trabalho; (4) Informao: representa o fluxo de informao existente nesse processo, ou seja, os dados , sua estrutura e o formato como esses circulam (relatrios, fichas, telas de computador, etc.). Dentro destas quatro dimenses o QFD se enquadra mais fortemente na dimenso (2) recursos, uma vez que um mtodo que se prope a dar suporte durante as atividades de desenvolvimento. 2.1.2 Desafios da gesto de desenvolvimento de produtos no Brasil Em particular no caso do Brasil, as diversas mudanas mercados e acirramento da concorrncia, resultantes da integrao dos
tem trazido algumas conseqncias para
economia nacional. Segundo tipologia apresentada por FLEURY, A.(1999), as empresas subsidirias instaladas no Brasil, so classificadas em trs tipos: Tipo I Subsidiria como brao operacional, Tipo II Subsidiria como unidade relativamente autnoma e Tipo III Subsidiria como centro de competncia. J as empresas nacionais so classificas em: Tipo A Parceria em redes globais, Tipo B Insero em cadeias produtivas globais e Tipo C Atuao em mercado no globalizados. Segundo o autor a sobrevivncia e o crescimento das empresas brasileiras devero se dar a partir da articulao das mesmas entre si e com as empresas estrangeiras na busca de eficincia coletiva. Para NASCIMENTO (2000), no caso de empresas subsidirias, deve-se buscar conquistar um mandato mundial em algumas reas de produtos, subsistemas e tecnologias para as quais se capacitem, tendo em vista suas exigncias regionais especficas. O autor apresenta diversos fatores condicionantes sobre o desenvolvimento de produtos no Brasil. Diante dessa tipologia apresentada por FLEURY fica a seguinte questo: Qual deve ser o papel dos pesquisadores e empresas brasileiras, diante de um cenrio de forte competio, no qual a sobrevivncia do pas requer que se promova uma transformao de empresas Tipo I para Tipo III e de Tipo C para Tipo A.? O objetivo desta dissertao no responder a essa pergunta, mas bastante razovel considerar que as empresas brasileiras que desejam ser competidoras no mercado nacional
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e internacional tero que desenvolver suas competncias tcnica e gerencial em torno do tema gesto de desenvolvimento de novos produtos. Neste sentido a comunidade brasileira conta desde o ano de 1999, com um foro de discusso, o Congresso Brasileiro de Gesto de Desenvolvimento de Produtos. O primeiro foi realizado na Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), sob a coordenao do Prof. Lin Chih Cheng, sendo na ocasio fundado o Instituto Brasileiro de Gesto de Desenvolvimento de Produtos7. Nos anos de 2000 e 2001 o congresso foi realizado respectivamente na Universidade Federal de So Carlos (UFSCar) e Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), onde foi lanado o peridico Product: Management & Development Revista Brasileira de Gesto de Desenvolvimento de Produtos8, tendo como editores representantes de diversas universidade brasileiras. A realizao do Congresso a partir do ano de 2001 ser bianual, sendo intercalada com a realizao de Woorkshops. Nas duas sees seguintes sero exploradas as dimenses estratgica operacional da gesto de desenvolvimento de produtos, entretanto conforme foi possvel observar o QFD est localizado na dimenso operacional.
2.2 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS NO NVEL ESTRATGICO As organizaes podem ser guiadas por estratgias que tm como objetivo posicion-las no mercado de maneira a garantir sua competitividade e sobrevivncia. Uma estratgia de desenvolvimento de produtos tem como propsitos a criao, definio e seleo de um conjunto de projetos de desenvolvimento que iro gerar produtos e processos superiores, a integrao e coordenao das tarefas, o gerenciamento dos esforos de desenvolvimento para uma convergncia com os objetivos do negcio, e a melhoria da capacidade de desenvolvimento atravs do aprendizado em cada um dos projetos desenvolvidos (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992). Para PORTER (1993) a estratgia tem um carter orgnico, sendo um estado de constante busca de um posicionamento competitivo que seja favorvel empresa, a qual sempre estar ligada s decises de mdio e longo prazo, podendo resultar em lanamentos de produtos.
7 8
Maiores informaes sobre o instituto podem ser obtidas no site: www.dep.ufmg.br/ntqi Maiores informaes sobre o peridico podem ser obtidas no site: www.ctc.ufsc.br/produto
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Na abordagem de CLARK & WHEELWRIGHT (1992) (FIGURA 2.1), a definio da estratgia guiada por duas dimenses: a estratgia tecnolgica e a estratgia de mercado. O objetivo da estratgia tecnolgica guiar a empresa na aquisio, desenvolvimento, e aplicao de tecnologia que gerem vantagem competitiva. A empresa deve combinar know-how e know-why, definindo qual ser o foco para desenvolvimento de capacidade tecnolgica, qual meta oramentria e quais as fontes de acesso tecnologia. Para essa estratgia alguns pontos crticos podem ser ressaltados: Clara avaliao do potencial de aplicao das tecnologias . Integrao dos caminhos das inovaes de produtos e processo de manufatura. Em FAJARDO (1978) citado por CARVALHO (1998) a tecnologia consiste na aplicao sistemtica do conhecimento gerado pela cincia e pela experincia na produo de bens e servios, englobando, assim as idias de conhecimento, aplicao e utilidade. J a estratgia de mercado deve apresentar respostas para quatro questes fundamentais: Quais produtos sero oferecidos?; Quais sero os consumidores alvo?; Como os consumidores tero acesso a estes produtos?; Por que os consumidores iro preferir nossos produtos, ou seja, quais os atributos e valores que iro distingu-los?. Para a estratgia de mercado so ressaltados os seguinte pontos crticos (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992): O nmero de plataformas de produtos e de derivativos. A freqncia de introduo de novos produtos. A anlise e previso das estratgias tecnolgica e de mercado exigem que uma srie de informaes sejam coletadas. Para anlise destas informaes podem ser utilizados os mapas funcionais que tm como objetivo: a identificao das foras direcionadoras da competio e sua posterior apresentao em forma grfica que facilitem a visualizao por parte dos gerentes. Estes mapas se subdividem em trs categorias: Mapeamento da Estratgia de Engenharia, Mapeamento da Estratgia de Manufatura e Mapeamento da Estratgia de Marketing, os quais em conjunto abrangem as dimenses estratgicas de tecnologia e mercado (FIGURA 2.3).
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Plano de Operao de Manufatura
Mapa de Facilidades Mapa de Tecnologia de processo
Mapa de Integrao Vertical
Estratgia da Manufatura
Mapa de Estrutura de Custos
Mapas de Habilidade Crticas
Estratgia do Negcio
Estratgia de Engenharia Estratgia de Marketing
Mapa de Perfil do Produto
Mapas de Tecnologia de Componentes
Mapa de Segmento de Preo
Plano de operao de Engenharia
Mapas de Aplicao da Tecnologia no Produto
Mapas dos Canais de Distribuio Mapas Performance de Trocas Tecnolgicas Mapas de Gerao de Produtos Plano de Operao de Marketing
FIGURA 2.3: Mapas Funcionais Fonte: CLARK & WHEELWRIGHT, 1993. p.63 A integrao das estratgias tecnolgica e de mercado que ir definir a direo do desenvolvimento de produtos. Entretanto essa direo somente ser alcanada com uma clara definio de metas e objetivos de desenvolvimento que devem ser desdobrados para cada projeto individualmente. A viso de URBAN & HAUSER (1993) confirma essa estratgia de desdobramento das metas. Segundo eles as metas so estabelecidas em dois nveis devendo ser primeiro desdobradas, tendo como base o conjunto de produtos da empresa que define as metas de primeiro nvel, e posteriormente quais sero para cada projeto. A conexo da estratgia da empresa com o desenvolvimento operacional dos produtos se d atravs da transmisso dessas metas. Entretanto as metas no so a nica entrada na dimenso operacional de desenvolvimento de produtos. Para que as metas sejam desdobradas para os projetos, necessrio que os projetos que iro materializar estas metas sejam selecionados. Neste sentido COOPER et al (1998), apresentam uma abordagem para definio desses projetos denominada Gesto de Portflio, no qual um conjunto de novos projetos deve ser frequentemente avaliado, selecionado e priorizado; os
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projetos j existentes podem ser acelerados, abortados ou terem suas prioridades alteradas, podendo os recursos serem realocados nos projetos ativos. Para tal o modelo proposto pelos autores baseado em um processo de decises dinmico para o qual sero exigidos constante revises e atualizaes. A Gesto de Portflio tem trs grandes objetivos: (1) Maximizar o valor do portflio; (2) Balancear o mix de projetos; (3) Alinhar o portflio com a estratgia do negcio. Tanto na abordagem de CLARK & WHEELWRIGHT, como na de COOPER et al, a entrada na dimenso operacional se dar a partir de lista de projetos, onde as metas sero desdobradas para cada um dos projetos. Esta lista ir compor o plano agregado de desenvolvimento de produtos da empresa, conforme denominao de CLARK. Os tipos de projetos que iro compor a lista so em geral um mix que variam em funo do grau de inovao do produto e do processo de fabricao. Estes projetos podem ser classificados em cinco tipos diferentes (FIGURA 2.4): (1) Projetos de pesquisa e desenvolvimento Esses projetos se caracterizam pelo maior grau de inovao, em geral so projetos de pesquisa que levam a descobertas de novos processos de fabricao, novos tipos de materiais, gerando tecnologias realmente inovadoras. Geralmente no representam um novo produto e sim uma nova tecnologia a qual poder ser utilizada no desenvolvimento de um novo produto. Esse tipo de projeto geralmente leva formulao de patentes. (2) Projetos de rompimento Esses de projetos so geralmente relacionados ao desenvolvimento de um nova gerao de produtos e processos, cuja base tecnolgica e conceitos rompem com os atualmente utilizados pela empresa, ou seja, ocorre um mudana significativa dos conceitos e tecnologia envolvidos no seu desenvolvimento. (3) Projetos gerao de plataforma Esses projetos assim como o anterior, levam ao desenvolvimento de uma plataforma de produtos, entretanto os conceitos e tecnologias envolvidos so dominados pela empresa e no representam grandes mudanas do ponto de vista tecnolgico.
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(4) Projetos de melhoria, hbridos ou derivativos Esses projetos so caracterizados por pequenas mudanas ou melhoria nos produtos existentes. O seu limite em termos de mudana seria o desenvolvimento de um derivativo que ter a mesma base tecnolgica. Esses projetos so caracterizados por custos e tempo de desenvolvimento reduzidos. (5) Projetos de Parceria. Os quatro primeiros so obtidos em funo do grau de inovao do produto ou processo, j o quinto tipo resultante de parcerias com outras organizaes e pode ser de qualquer um dos quatro tipos (FIGURA 2.4).
Projetos de Pesquisa e desenvolvimentos avanados MAIOR MENOR
Grau de Inovao do Processo

Nova Base de produto Prxima Gerao de Produto Adio a Famlia de Produtos Derivativos e melhorias
MAIOR
Nova Base de Processo
Projetos de Rompimento
Grau de Inovao do Produto
Prxima Gerao de processo
Projetos da Prxima Gerao ou Plataforma
Adies a famlia de produtos
MENOR
Incrementos ou pequenas mudanas
Projetos de hbridos, de melhoria ou derivativos.
FIGURA 2.4: Tipos de Projeto de Desenvolvimento Fonte: CLARK & WHEELWRIGHT, p. 93
Outras dimenses podem ser utilizadas na classificao do tipo de projeto, entretanto o que se deve ressaltar que estas tipologias tm como objetivo dar maior visibilidade s diferenas envolvidas nos projeto. Diferentes tipos de projetos podem requerer tarefas distintas, como o caso de projetos plataforma em relao a projetos derivativos (TATIKONDA, 1999). Uma vez definida a lista de produtos, o prximo passo desenvolv-los. As duas prximas sees iro abordar o desenvolvimento de produtos em sua dimenso operacional, sob a
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perspectiva da teoria tradicional, geralmente baseada no desenvolvimento de bens tangveis e sob a perspectiva da engenharia de software.
2.3 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS NO NVEL OPERACIONAL SEGUNDO A TEORIA TRADIONAL DA REA. A dimenso operacional aquela na qual o produto ser efetivamente desenvolvido, desde seu conceito at sua produo em escala industrial. Essa dimenso no menos importante que a dimenso estratgica. Ambas podem levar ao sucesso ou fracasso dos produtos. Esta seo ser dividida em duas partes, na primeira sero apresentados os elementos bsicos envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos e em seguida alguns modelos de ciclo de vida do desenvolvimento. 2.3.1 Elementos bsicos para a estrutura operacional de desenvolvimento de produtos. Para que os produtos sejam desenvolvidos necessrio que seja realizado um detalhamento e estruturao das atividades de desenvolvimento, uma definio das equipes de trabalho, o tipo de liderana adequada, o mtodo de resoluo de problemas e de avaliao das etapas do projeto. Esta estruturao bastante complexa e composta por um conjunto de atividades que se estendem por um considervel perodo de tempo. Para um correta estruturao do processo de desenvolvimento de produtos os autores consideram seis elementos (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992): (1) Definio do Projeto - Esse elemento determina como a empresa estabelece o escopo do desenvolvimento do projeto, definindo as condies de contorno, os propsitos e os objetivos. (2) Organizao e definio da equipe de projeto Esse elemento define quem ir participar do projeto e como eles sero organizados para executar e acompanhar o trabalho. (3) Liderana e gerenciamento do projeto Esse elemento inclui a natureza e o papel da lder do projeto e o caminho atravs do qual as tarefas sero sequenciadas e gerenciadas.
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(4) Resoluo de problemas, teste e prototipagem O foco desse elemento a maneira como as atividades individuais sero conduzidas, ou seja qual o conhecimento, mtodos, tcnicas necessrios para soluo dos problemas. (5) Controle e reviso da gerencia snior A participao desse nvel gerencial, no se d diretamente nas atividades operacionais, mas decisiva para o desenvolvimento do projeto, uma vez que eles orientam a ligao das metas do negcio como as metas dos projetos individuais. (6) Correes em tempo real e intermedirias A reviso e posterior alterao so necessrios durante o desenvolvimento de qualquer produto. Esse elemento est relacionado capacidade da empresa em replanejar, reprojetar, resequnciar suas atividades em funo das incertezas inerentes a qualquer projeto de desenvolvimento. O QFD tem sido apontado como um mtodo que auxilia na resoluo de problemas uma vez que ajuda na identificao dos gargalos de qualidade, tecnolgicos, de confiabilidade e custo (OHFUJI, 1995). Dessa maneira o mtodo est basicamente ligado ao elemento (4). Um grande desafio durante o desenvolvimento de produtos combinar de maneira coerente as especificaes geradas durante o detalhamento do produto com os requisitos do cliente e metas do produto. Uma perfeita harmonia do produto e processo como um todo deve existir, afim de que os requisitos exigidos pelo cliente sejam realmente incorporados ao produto. Para esse fim tcnicas e mtodos especficos sero utilizados na resoluo de problemas ao longo de todas as etapas de desenvolvimento do produto. A essncia dessa resoluo de problemas ser eliminar o gap existente entre a performance do produto projetado e as exigncias para o produto. A FIGURA 2.5 apresenta um modelo de resoluo de problemas, que possui trs grandes fases funcionando ciclicamente. importante considerar que este modelo pode ser utilizado em cada etapa do processo de desenvolvimento, seja na definio do conceito, identificao de requisitos de software, no projeto do produto e do processo, na codificao de um software, ou na preparao para produo: Fase de projeto: Nessa fase so definidas a estrutura do problema e as metas. Muitos problemas no so resolvidos devido falta de compreenso de sua estrutura. Uma observao sistemtica do problema permite que o diagnstico seja realizado com preciso. Uma vez realizado o diagnstico e definidas as metas, alternativas de resoluo devero ser geradas explorando a correlao entre parmetros de projeto e atributos especficos do
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usurio. Diversas ferramentas estatsticas podem ser utilizadas afim de se identificar os atributos exigidos pelo cliente e o mtodo do QFD para ligar estes atributos s caractersticas tcnicas do produto. Fase de construo: O objetivo dessa fase tornar as diversas alternativas mais concretas de modo que possam ser testadas. Os modelos ou prottipos construdos nessa fase podem ser feitos de diversas maneiras , entretanto devem ser adequados ao problema que se deseja solucionar. Como exemplo podemos considerar a construo de modelos em diferentes fases do desenvolvimento de produtos. Imaginemos o desenvolvimento de um novo carro. Na fase de definio do conceito do produto, os modelos podem ser expressos atravs de frases, entretanto na fase de detalhamento do projeto, modelos mais concretos devero ser gerados, atravs de simulaes em computador ou representaes materiais atravs de mokups, ou at mesmo prottipos. Diversos meios so utilizados para a construo de modelos. Fase de teste: Nessa fase os modelos, prottipos ou simulaes gerados sero testados. Dependendo das metas e escopo do problema estabelecidos na primeira fase o teste poder ser direcionado para uma dimenso particular ou envolver o produto como um todo. De acordo com os resultados obtidos no teste duas direes podero ser tomadas: se o resultado for insuficiente para o atendimento das metas deve-se realimentar o sistema retornando primeira fase, mas se o resultado for condizente com as metas ser considerado a soluo do problema. Esse modelo de soluo de problemas utilizado para encontrar a soluo mais apropriada, ao longo de todas as etapas do desenvolvimento do produto pode se deparar com diversos problemas: como identificar as necessidades dos clientes priorizando-as de maneira coerente, qual a melhor maneira de realizar o detalhamento do processo combinando caractersticas tcnicas do produto com requisitos do cliente, qual o modelo ou prottipo mais representativo e quais as tcnicas utilizadas para a sua construo, como realizar uma prototipagem rpida que permita obter resposta de maneira gil. Para que o modelo de soluo de problemas tenha uma efetiva utilizao, suas etapas devem ser individualmente realizadas com preciso e ao mesmo tempo estarem conectadas de maneira coerente. Diversos mtodos e tcnicas auxiliam nessa preciso e conexo, devendo apenas serem utilizados nas etapas adequadas tais como, FMEA, QFD, Protipagem Rpida, DFX, CAD, CAM, dentre outros.
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MODELO DE ESTRUTURA DE RESOLUO DE PROBLEMAS

PROJETO Estabelecimento das metas
Alvo, metas A1
CONSTRUO Gerao de alternativas Construo de prottipos
TESTE Executar experimentos ou simulaes
Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
GAP
Estrutura do problema Soluo Atual
A2 A3
De acordo com as Avaliao de metas

resultados
Realimentao
Insuficiente para atendimento das metas
MTODOS E TCNICAS: QFD, FMEA, Tcnicas estatsticas, DFX, CAD, CAM
Definio do Conceito
A1 A2 A3
Projeto do Produto
A1 A2 A3
Projeto do Processo
A1 A2 A3
Preparao para a produo

A1 A2 A3
MODELO DE ESTRUTURA DE RESOLUO DE PROBLEMAS AO LONGO DA FASES
FIGURA 2.5: Modelo de estrutura para resoluo de problemas FONTE: Adaptado de CLARK & WHEELWRIGHT, 1992, p.224.
2.3.2 Integrao Multifuncional Durante o desenvolvimento de produtos um nmero grande de informaes compartilhado dentro de um ambiente bastante dinmico, exigindo que todas as reas funcionais da empresa participem de maneira efetiva. Entretanto bons produtos e processos de fabricao no sero resultados da ao individual dos diversos departamentos e sim de uma efetiva integrao das diversas reas funcionais da empresa ao longo das diversas fases.
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participao
das
diversas
reas
funcionais
durante
as
diferentes
fases
de
desenvolvimento refora a estrutura de tomada de decises e a sequncia de marcos do processo. Desta maneira as reas funcionais sabem como suas atividades impactam nos resultados esperados para cada fase do projeto. Entretanto nem todos projetos de desenvolvimento necessitam de uma profunda integrao funcional. Cenrios onde o projeto de produtos estvel, as exigncias dos clientes claramente definidas, a interface entre as reas funcionais bem definida, os ciclos de vida e lead time so longos, os grupos de desenvolvimento podero desenvolver novos produtos eficientemente com menores nveis de integrao e coordenao . J em mercados mais dinmicos onde o ciclo de vida do produto pequeno, uma profunda e intensa integrao multifuncional ser requerida (CLARK & WHEELWRIGHT, 1992). 2.3.3 Processo de desenvolvimento de produtos: O ciclo de vida do
desenvolvimento do produto. O ciclo de vida de desenvolvimento do produto, ou do projeto ser compreendido como sendo as fases envolvidas na dimenso operacional da gesto de desenvolvimento de produtos. Nesse sentido algumas abordagens tm sido apresentadas, sejam elas de carter genrico (CLARK & FUJIMOTO, 1991; CLARK & WHEELWRIGHT, 1992; COOPER, 1993), ou acopladas a algum mtodo (CHENG, et al, 1995). O processo de desenvolvimento de produtos em seu nvel operacional quando dividido em fases ajuda o seu entendimento. Tendo como base um estudo realizado na indstria automobilstica os autores apontam cinco fases bsicas: 1 Fase: Definio do conceito; 2 Fase: Planejamento do Produto; 3 Fase: Engenharia do Produto; 4 Fase: Engenharia do Processo e 5 Fase: Produo Piloto (CLARK & FUJIMOTO, 1991). No processo de desenvolvimento de produtos as fases tambm podem ser definidas a partir de gates, onde um conjunto de critrios de deciso levaro a continuidade, reviso, ou morte do projeto (COOPER, 1993). Os gates so inseridos no processo gerencial da empresa onde a perspectiva estratgica do negcio sempre ser considerada. O modelo proposto pelo autor visa a controlar o processo de desenvolvimento de um novo produto, posicionando os gates em pontos crticos do projeto. Este modelo denominado Stage Gates Systems (FIGURA 2.6) O conjunto de critrios utilizados nos processos decisrios de cada um dos gates so classificados em obrigatrios e desejveis e em geral se constituem uma lista que ser
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Captulo 2
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utilizada ao longo dos diversos gates. Cada gate est posicionado em um momento diferente do projeto, sendo o objetivo, dar continuidade ao projeto, redirecionar o projeto ou abortar o projeto. O que diferenciam os gates so os critrios e o escopo da anlise, entretanto todo gate ter como resultado uma deciso e um plano de ao.
IDEIA
GATE 1
FASE
1
GATE 2
FASE
2
GATE 3
FASE
3
GATE 4
FASE
4
GATE 5
FASE
5
PIR
Anlise Preliminar
Anlise Detalhada
Desenvolvimento
Teste e Validao
Produo em escala industrial e lanamento
FIGURA 2.6: Sistema de Gates para o desenvolvimento de produtos. Fonte: COOPER R., 1993, p. 108
O primeiro passo a identificao da idia. Para tal devem-se definir responsveis por estimular, gerar e receber as novas idias de produtos. As fontes de idias podem ser internas ou externas empresa e iro variar em funo do tipo de organizao: O Gate 1 a primeira deciso que pode levar ao comprometimento de recursos com o projeto. Se a deciso for por continuidade o projeto ir para uma investigao preliminar. Neste gate so considerados os seguintes critrios: alinhamento estratgico, viabilidade do projeto, magnitude da oportunidade e atratividade do mercado, diferenciais da empresa, sinergia com os recursos da empresa e adequao poltica da empresa. O autor tambm menciona que critrios financeiros no so utilizados neste momento. Na fase de Anlise Preliminar tem-se como objetivo definir o escopo do projeto a partir de uma rpida avaliao de mercado, tcnica e financeira, onde so levantados dados como potencial de mercado, tamanho de mercado, viabilidade de manufaturabilidade, dentre outras variveis. O produto final desta fase um plano de recomendaes a serem utilizados na fase seguinte. O Gate 2 mais rigoroso que o primeiro, sendo o projeto reavaliado a partir das informaes levantadas na anlise preliminar. Na fase de Anlise detalhada com base no plano de recomendaes levantado na anlise preliminar e os pontos fortes e fracos resultantes do gate 2, se realiza um estudo detalhado
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das necessidades e desejos do consumidor, anlise da concorrncia, detalhamento tcnico, teste de conceito, anlise financeira. Esta fase difere da primeira em funo do nmero de inputs e da profundidade da informao avaliada. O produto final desta fase a definio do escopo do produto, a justificativa do projeto e um plano de desenvolvimento do produto. O Gate 3 o ltimo antes de iniciar o desenvolvimento do produto no qual sero revistos todos os resultados obtidos na fase 2. Neste gate ao contrrio do gate 1, os critrios relacionados anlise financeira tm um peso grande. Caso o projeto seja aprovado neste gate, o plano de desenvolvimento ser revisto sendo definidos a equipe, a forma de organizao da equipe, o lder do projeto e o grau de autoridade do lder sobre o grupo multifuncional. A fase de Desenvolvimento consiste na implementao do plano definido na fase dois e revisado e aprovado no gate 3. O plano de desenvolvimento desdobrado em diversas subfases constituindo um grande nmero de atividades a serem executadas. Ao longo destas atividades tambm existiro gates, entretanto o foco no ser em continuar ou abortar o projeto. Segundo o autor estes gates sero utilizados com o objetivo de acompanhar o andamento do projeto. A nfase nesta fase o trabalho da engenharia, entretanto em paralelo estaro sendo realizadas atividades pelas outras reas funcionais, tais como anlise do mercado e do consumidor. O produto final desta fase o prottipo do produto, um detalhado plano de testes do produto, um plano de lanamento no mercado, e os padres a serem utilizados na produo. No Gate 4 o progresso do projeto avaliado tendo como base o plano de desenvolvimento. Geralmente uma anlise financeira refeita, com base em dados mais atualizados. Os testes e planos para validao do produto so aprovados e o projeto submetido fase seguinte. Na fase de validao e teste sero realizados todos os testes do produto, a validao do processo produtivo a partir do try out dos equipamentos e fabricao do lote piloto, e testes de mercado. Novamente a anlise financeira ser realizada com dados mais atualizados. O quinto e ltimo Gate ir focar na avaliao dos resultados obtidos nas atividades de teste e validao realizadas na fase anterior. O plano de produo e de marketing sero revistos e aprovados para implementao na prxima fase.
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A ltima fase consiste na implementao do plano de produo e marketing. Ao final do processo realizada uma avaliao afim de checar se as previses relativas atratividade do negcio se confirmam. Esse no o nico modelo de gates existente. Um estudo realizado a partir de diversos outros modelos levou a criao do Prolaunch , resultado da interao de diversos profissionais da empresa Eaton. O modelo de referncia utilizado pela empresa apresentado na FIGURA 2.7. possvel observar que neste modelo duas dimenses so consideradas: na vertical so expressos os processos e na horizontal as fases e gates. Na implantao do Prolaunch na diviso de Transmisses da Eaton Ltda, verificou-se uma mudana no gerenciamento do projeto, principalmente no que diz respeito s atividades e mtricas. Entretanto o autor recomenda que o modelo no deve ser encarado como um conjunto de leis e sim como um modelo guia que deve conservar a flexibilidade (VALERI et al, 2000).
GATES DE DECISO
GATE 1 GATE 2 GATE 3 GATE 4 GATE 5 GATE 6
FASES
Fase 1 Fase 2
DEFINIO
Fase 3
PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Fase 4
VALIDAO
Fase 5
PRODUO
Fase 6
AUDITORIA
CONCEI
A) Voz do consumidor: Identificar e Validar

B) Avaliao do Conceito
PROCESSOS
C) Definio e viabilidade do projeto
D) Planejamento do lanamento de mercado
E) Projeto e Desenvolvimento do Produto F) Projeto e Desenvolvimento do Processo G) Validao do Produto e do Processo H) Produo
.05 .20 .50 .80 1.00 1.20
Escala de Durao (Relativa)
FIGURA 2.7: Modelo de sistema de Gates Prolauch. Fonte: VALERI et al, 2000, p. 56.
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50
Captulo 2
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Na abordagem9 de CHENG et al, (1995), as etapas de desenvolvimento so apresentadas sob uma perspectiva da gesto da qualidade, onde so denominadas ao gerencial do Planejamento da Qualidade, sendo divididas em 8 macro etapas que se subdividem em vrias outras subetapas10. Essas oito etapas so enquadradas dentro do ciclo do PDCA, P(Plan - Planejar), D(Do Executar), C(Checar) e A (Atuar corretivamente ou padronizando) (FIGURA 2.8).
Metas estabelecidas para o produto Plano de desenvolvimento de produto da empresa
Reflexo sobre o processo de desenvolvimento Estabelecer a padronizao final
Identificar as necessidades dos clientes
3
Atuar
Estabelecer o conceito do produto Projetar o produto e o processo
- A P - Planejar Checar - C D - Executar (Do)

6 5
Fabricar e testar o lote-piloto
Verificar a satisfao do cliente
FIGURA 2.8: Ciclo do PDCA do planejamento da qualidade Fonte: Cheng et al, 1995, p.14. Similaridades so encontradas nestas abordagens. O processo dividido em etapas sendo previstos pontos de deciso e reviso das etapas. Outra similaridade que os modelos apresentados tm sua origem no desenvolvimento de produtos tangveis. Isso inclusive pode ser percebido nos temos utilizados para definio das fases. Com objetivo de apresentar uma perspectiva da engenharia de software, a prxima seo ir apresentar como o ciclo de vida de desenvolvimento de software tem sido modelado. Entretanto no se pretende dar a conotao de que os modelos acima apresentados se restringem a bens tangveis, segundo a opinio dos autores. Apenas est sendo ressaltado que a origem se deu, na grande maioria, a partir de estudos que consideram o desenvolvimento de bens tangveis.
10
Esta abordagem ser retomada no Capitulo 5, onde o mtodo QFD ser apresentado. Maiores detalhes das subetapas podem ser consultados em Cheng et al (1995). Ver Padro Gerencial de Desenvolvimento de Produtos.
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Captulo 2
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2.4 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS NO NVEL OPERACIONAL SEGUNDO A TEORIA DA ENGENHARIA DE SOFTWARE 2.4.1 Evoluo do Desenvolvimento de Software Nas ltimas dcadas tem sido observada a tendncia de um maior controle sobre os processos de produo de software. O desenvolvimento de software segue a mesma tendncia observada na gesto da qualidade cujo controle passa a ser realizado tambm a montante do processo fabricao, ou seja, os produtos no sero apenas inspecionados ao final da produo, passado agora a serem controlados ao longo do processo de fabricao (PESSOA & SPINOLA, 1999). Entretanto essa tendncia, segundo os autores, recente quando comparada manufatura. Para JURAN (1994) e GARVIN (1992), a mudana ainda mais radical, a qualidade deve ser garantida desde o desenvolvimento dos produtos, e apesar da maior parte dos estudos de qualidade ter se originado na produo de bens tangveis, a afirmao dos autores apresenta um carter geral, no estando restrita bens tangveis. JURAN aponta que um dos fatores que tem condicionado s mudanas na forma como a qualidade ser garantida o crescente grau de automao dos produtos e a dependncia por tecnologias mais sofisticadas, onde fatalmente os softwares estaro presentes. Essas mudanas fazem com que no dia a dia as pessoas sejam muito dependentes de sistemas automatizados, onde a presena humana reduzida. Para tal deve ser garantido que estes sistemas tenham alta confiabilidade, e um dos passos garantir a qualidade do software e sua adequao aos produtos nos quais estiver inserido. Em meados dos anos 80 a Universidade Carnegie Mellon, juntamente com o Centro de Pesquisa em Produtividade de Software, iniciaram estudos sobre a utilizao de processo definido no desenvolvimento de softwares. Estes estudos deram origem ao modelo CMM Capability Maturity Model, cujo objetivo ser uma referncia para anlise do grau de maturidade de uma organizao na produo de software. A motivao para o desenvolvimento do CMM no partiu da indstria de software, e sim da necessidade do Departamento de Defesa Norte-Americano de contratar organizaes que possussem um processo de desenvolvimento com alta confiabilidade, entretanto o modelo se estendeu para as indstrias de software apesar de at 1995 poucas organizaes produtoras de software tenham atingido os nveis 4 e 5. (PAULA, 1999).
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Captulo 2
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Desde ento cresce a preocupao de como controlar o processo de desenvolvimento de softwares de forma a garantir um menor nmero de defeitos ps-lanamento, e o atendimento da demanda dos clientes de maneira eficiente (HUMPHREY, 1995). Argumenta-se que a qualidade no pode ser adicionada posteriormente, devendo ser embutida nos produtos, o que no acontece por acaso e sim como resultado do controle e melhoria dos processos (HUMPHREY, 1989). A qualidade entendida como um conjunto de caractersticas referentes qualidade de projeto e qualidade de conformidade, as quais precisam ser necessariamente mensurveis. A qualidade de conformidade est diretamente ligada qualidade de projeto (PRESSMAN, 1997). A qualidade de projeto est relacionada a atividade dos projetistas de definir a especificao das caractersticas do software, j a de conformidade est relacionada s atividades de incorporar no software as especificaes definidas no projeto. Nesse sentido necessrio que o software seja especificado de maneira a atender ao cliente e usurios, em seguida garantir que esta especificao realmente ser incorporada ao produto. Dentro deste contexto a tarefa especificao de requisitos s software tem sido apresentada como sendo de fundamental importncia por ser referncia para todo o processo de desenvolvimento (PAULA, 2001). Neste sentido alguns trabalhos vm nos ltimos anos relatando o uso do QFD como mtodo que auxilia no processo de desenvolvimento de software, especialmente na tarefa de especificao de requisitos
(ZULTNER, R., 1990; HAGG, 1996 ; HERZWURM e SCHOCKERT, 1998; SHINDO, 1999; ARAUJO F. e CHENG, 2001; SONDA et al, 2000; SPINOLA, 2000; ALVES, 2001; SELNER, C.,1999)11.
Todavia a especificao de requisitos no a nica atividade de um processo de desenvolvimento de um software. necessrio que todas as tarefas envolvidas (especificao de requisitos, desenho, codificao, dentre outras) sejam consideradas em um processo de desenvolvimento, cujo desempenho deve ser mensurado, controlado e melhorado (HUMPHREY, 1989). JONES, 1994 e MCCONNELL 1996, citados por PAULA (2001) apontam algumas prticas que justificam a adoo e melhoria dos processos: Captar um requisito correto 50 a 200 vezes mais barato do que corrig-lo durante a implementao ou a operao.......
11
O uso do QFD no desenvolvimento de software ser abordado no Captulo 5
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Captulo 2
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Fazer um desenho correto 10 vezes mais barato do que corrigi-lo durante os testes de aceitao. Portanto, o desenho tem forte impacto nos custos dos projetos, embora menos que a engenharia de requisitos. Refazer defeitos de requisitos, desenho de cdigo consome 40% a 50% do custo total dos projetos. Portanto, a garantia da qualidade se paga rapidamente, na medida em que diminui a necessidade de refazer. Cada hora gasta em preveno de defeitos representa de 3 a 10 horas menos de correo de defeitos. Entre as atividades de qualidade, as ligadas preveno de defeitos so mais eficazes do que aquelas que focalizam a correo. 2.4.2 Especificao de Requisitos. Segundo PAULA (2001) requisitos so definidos como: caractersticas que definem os critrios de aceitao de um produto. A engenharia tem por objetivo colocar nos produtos as caractersticas que so requisitos. J a IEEE (1993), define requisitos como: uma condio ou capacidade exigida pelo usurio a qual ser utilizada na soluo de um problema ou no requerida para atingir algum objetivo, ou o mesmo no mbito de um sistema, ou componente de um sistema a qual ser exigida atravs de um contrato, padro ou qualquer solicitao formal. Os requisitos so geralmente classificados em trs classes: (1) Explcitos So os descritos em um documento; (2) Normativos Resultantes de normas, leis, regulamentos ou qualquer conjunto de princpios ou normas impostas; (3) Implcitos Decorrentes de expectativas de clientes e usurios, dificilmente so documentadas, e os quais se tem certa dificuldade de captar. Mas o que pode ser considerado um requisito com qualidade? Conforme apresentado acima, uma das dimenses do requisito estar de acordo com as necessidades do usurio, entretanto outras dimenses precisam ser consideradas (PAULA, 2001): Correta O Requisito presente de fato um requisito do produto. Precisa O requisito possui apenas desenvolvedores e pelos usurios chave. uma interpretao, aceita pelos
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Captulo 2
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Completa O requisito reflete as decises de especificao que foram tomadas Consistente No h conflitos12 entre os requisitos presentes Priorizada Os requisitos esto classificados de acordo com a importncia, estabilidade13 e complexidade. Verificvel Todos os seus requisitos so verificveis Modificvel A estrutura do requisito e seu estilo permitem mudana de forma fcil, completa e consistente Rastrevel O requisito permite uma fcil determinao dos antecedentes e conseqncias, ou seja, entrada e sada. O requisito parte fundamental do software ou produto de software14, pois um dos pontos de partida para o desenvolvimento dos produtos de software? Considerando a especificao de requisitos como parte do processo de desenvolvimento de software, a resposta a esta pergunta deveria ser SIM, mediante aos benefcios ou malefcios inerentes a esta atividade apontados na seo anterior. Entretanto o que se tem observado nem sempre isto. Segundo PAULA (2001), um problema bsico da engenharia de software reside no levantamento e documentao dos requisitos dos produtos de software. Apesar de ser uma tarefa de extrema importncia que serve como referncia para todo o processo, nem sempre ela tratada com a devida ateno. FIORINI et al, 1998 e THAYLER, 1996 citados por SEGOVIA & ANGELITA, 2001, atribuem especificao de requisitos incorreta ou incompleta, como sendo a maior causa de erros de software. Mas quais so as causas de uma especificao incorreta de softwares ? Certamente uma delas identificao inadequada das necessidades do usurio. SAIEDIAN, H & DALE R. (2000) citam cinco problemas relativos tarefa de levantamento das necessidades do usurio: Comunicao inadequada com o cliente (Forma de comunicao). Resistncia a novas idias.
12
Segundo PAULA (2000) existem trs tipos mais comuns de conflitos: conflito entre caractersticas de objetos do mundo real, conflito lgico ou temporal entre aes, onde diferentes requisitos requerem aes que no fazem sentido conjuntamente, como exemplo um requisito diz que a ao A dever ser realizada antes da ao B, e outro diz o contrrio ou quando duas procedimentos de clculo necessitam do resultado um do outro. O terceiro tipo de conflito quando so utilizados termos diferentes para designar o mesmo objeto do mundo real, lembrete versus mensagem 13 A estabilidade um termo freqentemente utilizado na engenharia de software e est relacionado probabilidade de algum requisito, ou conjunto de requisitos virem a ser alterados ao longo do projeto. 14 Produto de software definido por PESSOA e SPINOLA (1999) como sendo ..um conjunto de produtos de trabalhos de software que compem um pacote entregue ao cliente.
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Captulo 2
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Diferentes perspectivas do problema. Estabelecimento de um nvel adequado de expertise requerido na soluo do problema do usurio, sem levar a solues muito complexas ou superficiais. Diante das dificuldades e dos benefcios como deve ser conduzido o processo de especificao de requisitos ? Diversos trabalhos tm sido desenvolvidos com este objetivo (JONES et al, 1998; ROLLAND; 1999). Segundo BRACKETT (1991), um processo genrico de definio de requisitos composto das seguintes atividades: (1) Identificao de requisitos, (2) Identificao das restries de desenvolvimento de software; (3) Anlise de requisitos; (4) Representao dos requisitos; (5) Comunicao dos requisitos; (6) Preparao para validao de requisitos de software; (7) Gerenciamento do processo de definio de requisitos. Em funo da instabilidade inerente a todo processo de desenvolvimento (usurios podem fazer novas solicitaes, mudanas podem ser requeridas em funo de legislaes que se alteram, falhas humanas podem ocorrer ao longo do processo, dentre outros fatores ) importante que se tenha um mecanismo de gesto dos requisitos de forma a garantir o controle, uma vez que mudanas de requisitos podem, levar a aumentos significativos nos custos envolvidos no projeto (PAULA, 2001). No mbito especfico dos sistemas de informao, SELNER C. (1999), apresentou uma nova proposta para anlise de requisitos, utilizando conjuntamente ferramentas da qualidade e processos de software. O autor faz uso de princpios de algumas ferramentas para o planejamento da qualidade (como o diagrama de causa e efeito, o QFD), e alguns novos dispositivos, desenvolvidos para apoiar os processos de anlise e suportar a documentao desses processos (planilhas de "respostas desejadas" e "gabarito de processos"). Um dos objetivos freqentemente associados ao QFD de auxiliar no processo de comunicao das necessidades do cliente s especificaes do produto. Neste sentido conforme referenciado na seo 3.4.1, diversos trabalhos tm apresentado estudos de caso da utilizao do QFD com objetivo de auxiliar na tarefa de especificao de requisitos. No captulo 4, alguns exemplos da bibliografia sero apresentados e no captulo 5 duas intervenes realizadas durante este projeto de pesquisa.
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Captulo 2
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Na seo seguinte o processo de desenvolvimento de software ser apresentado sob uma perspectiva mais ampla que engloba todo o ciclo de vida do desenvolvimento. Alguns modelos sero apresentados.
2.4.3
Processo
de
desenvolvimento
de
software:
ciclo
de
vida
do
desenvolvimento de software. Um processo basicamente uma sequncia de passos claramente definidos que so utilizados para realizar o desenvolvimento e manuteno de um produto de software o qual deve conter alguns itens (HUMPHREY, 1995),: (1) Roteiros que descrevem como o processo de ser desempenhado; (2) Formulrios que fornecem uma estrutura consistente para a coleta e reteno dos dados ; (3) Padres para guiar o trabalho a ser executado e as bases para verificar a qualidade do produto e do prprio processo; (4) Uma previso de melhoria constante do processo. Todavia a arquitetura de um processo algo prescrito que na prtica das organizaes pode ou no ser adotado. Para que efetivamente ocorram mudanas no processo de desenvolvimento de uma empresa necessrio que alguns princpios sejam considerados alm da definio da arquitetura. Neste sentido seis princpios bsicos devem ser considerados (HUMPHREY, 1989): (1) Quando o processo requer uma mudana de maior porte, o envolvimento da alta gerncia determinante; (2) Todos da organizao devem ser envolvidos no processo de mudana; (3) Para que ocorram mudanas efetivas necessrio que seja avaliado o estgio atual no qual o processo da empresa se encontra; (4) Para que as mudanas no processo sejam de fato incorporadas, deve-se realizar constante treinamento e um esforo consciente por parte de todos os envolvidos;
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Captulo 2
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(5) A melhoria proposta nas mudanas devem ser encaradas como um processo contnuo de aprendizagem; (6) preciso ter a conscincia que as melhorias que as mudanas podem alcanar exigem investimento por parte da empresa. O autor ainda ressalta que se deve considerar a definio de um processo quando o que a empresa possui no est adequado com as tarefas que ela deseja realizar, ou seja, a definio do processo deve estar ligada aos objetivos da empresa, ou seja, se voc no tem uma idia clara de seus objetivos, ser difcil desenvolver um processo para alcanalos15. 2.4.3.1 Modelos de ciclo de vida: a origem da arquitetura do processo. Para PAULA (2001), o ponto de partida para a definio da arquitetura de um processo o modelo de ciclo de vida16. O modelo pode ser considerado como a filosofia que est por traz da definio do processo. Neste sentido alguns modelos tm sido reportados na literatura. Um desses modelos o Codifica-remenda, no qual basicamente o que se faz codificar e testar, e medida que os erros vo sendo encontrados so propostas correes. O estgio inicial de desenvolvimento de software se deu fortemente baseado neste modelo, no entanto com o aumento da capacidade de processamento de harwares, e aplicao de softwares em diversas reas, os mesmos se tornaram mais complexos e vm exigindo processo de desenvolvimento mais robustos (CHEZZI et al, 1991). Outro modelo o denominado Cascata. No modelo de cascata o processo subdividido e as atividades so realizadas em uma seqncia rgida, tendo pontos de controle claramente definidos o que facilita o gerenciamento. Existem algumas variaes deste modelo onde as atividades continuam sendo realizadas em sequncia, mas atravs dos pontos de controle, podero ocorrer alteraes no resultado obtido na fase anterior. Este modelo representado na FIGURA 2.9 (CHEZZI et al, 1991). No entanto esse modelo pode apresentar problemas. O modelo de cascata puro, no permite uma boa visibilidade para o cliente, o qual s recebe o resultado final (PAULA, 2001).
15
Traduzido pelo autor desta dissertao
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Captulo 2
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Estudo de viabilidade Anlise e especificao de requisitos Especificao e Desenho
Codificao e teste dos mdulos Integrao e teste do sistema Integrao
Manuteno
FIGURA 2.9: Modelo de ciclo de vida em Cascata Fonte: CHEZZI et al, 1991, p. 361.
DETERMINAO DOS OBJETIVOS EATIVAO AVALIAO DAS ALTERNATIVAS E IDENTIFICAO E RESOLUO DOS RISCOS
Anlise de risco Anlise de risco Plano de requisitos Plano do ciclo de vida Conceito da operao Validao dos Requisitos Validao do desenho Teste de aceitao
Anlise de risco
Anlise de risco
Prottipo 1
Prottip o2
Prottipo 3
Prottipo operaciona l
Simulao, modelos, benchmarks
Plano de desenvolviment o
Plano de Teste e Integrao PLANEJAM ENTO DA NOVA INTERAO
Requisitos do software Desenho dos produtos do software Teste do sistema Integrao e teste
Desenho detalhado Codific ao
Implementa o
DESENVOLVIMENTO E VERIFICAO
FIGURA 2.10: Modelo de ciclo de vida em espiral Fonte: CHEZZI et al, 1991, p. 361.
Neste texto sero apresentados dois modelos de ciclo de vida, no entanto outros so descritos na literatura. Maiores informaes podem ser obtidas em PAULA W. (2001) e CHEZZI et al (2001).
16
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Captulo 2
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Outro modelo apresentado o de espiral. A meta desse modelo fornecer uma estrutura para o desenvolvimento que seja orientado pelo nvel de risco envolvido no projeto. A principal caracterstica deste modelo ser cclico e no linear como o modelo de cascata. Cada ciclo da espiral consiste em quatro estgios, representados nos quadrantes da FIGURA 2.10 (CHEZZI et al, 1991): (1)Determinao dos objetivos e ativao (2)Avaliao das alternativas, identificao e resoluo dos riscos (3)Planejamento da nova interao (4)Desenvolvimento e verificao Este modelo exige que se tenha um mecanismo de gesto bastante sofisticado para ser previsvel e confivel (PAULA. 2000). Outro modelo existente o de entrega evolutiva, o qual combina caracterstica do modelo de cascata e de espiral. Neste modelo os usurios avaliam as partes do produto desenvolvido ao longo do processo de desenvolvimento, liberaes parciais do produto so realizadas. Cada uma das liberaes passa por um ciclo em espiral (FIGURA 2.11). Este procedimento facilita o acompanhamento do projeto por parte dos gerentes e clientes. No entanto este modelo exige que seja realizado um desenho inicial que se mantenha ntegro ao longo dos ciclos de liberaes parciais (PAULA, 2001). Caso contrrio o produto corre o risco de a cada liberao tornar-se um novo produto e incorre em um excesso de alteraes e aumento do custo de desenvolvimento.
REQUISITOS ANLISE VERSES DE PROTTIPOS
RESULTADOS
Visibilidade e flexibilidade para o cliente
DESENHO ALTO NVEL
DESENHO DETALHADO
AVALIAO DOS USURIOS
LIBERAO
IMPLANTAO
TEMPO
FIGURA 2.11: Modelo de ciclo de vida de Prototipagem Evolutiva FONTE: Adaptado de PAULA, 2000, p.19
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Captulo 2
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2.4.3.2 Modelos de Processo de desenvolvimento: Ciclo de vida do Projeto Tendo como base um modelo de ciclo de vida pode-se definir a arquitetura do processo de desenvolvimento, gerando um modelo de processo de desenvolvimento. Diversos modelos vem sendo desenvolvidos, entretanto segundo SILVA A. C. (2001)17 eles apresentam similaridades: ....so caracterizados por um grande nmero de pontos de checagem e controle, facilitando o acompanhamento do progresso das atividades; por etapas bem definidas, de forma que a diviso do trabalho seja visvel e o produto de sada de uma etapa sirva de entrada para a seguinte; por documentao pormenorizada dos dados das etapas, em que geralmente os documentos so os resultados dessas etapas e, finalmente, por facilidades para o controle estatstico do processo. Um desses modelos de processo de desenvolvimento de software o PRAXIS18 (Processo para Aplicativos Extensveis Interativos) criado no Departamento de Cincia da Computao da Universidade Federal de Minas Gerais com o objetivo de suportar projetos de 6 a 12 meses. A arquitetura desse processo baseada no modelo de ciclo de vida de entrega evolutiva19. Este modelo resultado da combinao do cruzamento de fases e fluxos (PAULA, 2001). As fases so quatro: (1) Concepo Nessa fase levantado o escopo do projeto, onde se avalia o grau de complexidade do produto a ser desenvolvido em funo das necessidade do cliente. Esta fase deve permitir que seja identificado qual o nvel de detalhamento ser requerido para a especificao do software a ser desenvolvido. (2) Elaborao Nessa fase realizado o levantamento e anlise de requisitos (3) Desenho Inicial Essa fase dividida em trs: Desenho Inicial, Liberao e Teste Alfa20. O Desenho inicial tem como objetivo definir os componentes do produto, arquitetura e tecnologia a serem utilizados. Na liberao realizada a codificao, compilao e testes de unidade de integrao ainda no ambiente dos desenvolvedores. A fase de desenho se
17 18
SILVA A. C., 2001, p.25. O objetivo desta seo apresentar um conceito de ciclo de vida de projeto ou processo de desenvolvimento, portanto no ser realizada uma reviso exaustiva. Diversos modelos de processo de desenvolvimento esto disponveis na literatura podendo ser consultados em: (1)Ivar Jacobson, James Rumbaugh e Grady Booch. Unified Software Development Process. Addison-Wesley, Reading MA, 1999. (2) Steve McConnell. Rapid Development. Microsoft Press, 1996. (3) Royce, w. Software Project Management: A Unified Framework. MA: Addison Wesley Longman, 1998. 19 O modelo de ciclo de vida de entrega evolutiva uma combinao dos modelos de cascata e de prototipagem evolutiva. 20 O Teste alfa precede um teste final com o cliente, sendo realizado ainda no ambiente do desenvolvedor.
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Captulo 2
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encerra com a realizao de um teste alfa, no ambiente dos desenvolvedores, a partir do qual definida uma primeira verso da documentao do usurio e dos planos de transio. (4) Transio Nessa fase o produto transferido para o ambiente do cliente, sendo dividida em: Teste Beta e Operao Piloto. O teste beta um teste de aceitao realizado com os usurios, j em seu ambiente. A operao piloto consiste no acompanhamento do uso do produto. importante considerar que produtos que no necessitam integrao com o sistema tais como produtos de prateleira, geralmente encerram o seu desenvolvimento no teste beta, o que no elimina o monitoramento dos usurios ps lanamento. J os fluxos so as atividades requeridas em cada uma das fases as quais podem ser realizadas integralmente ou no, em funo da complexidade do produto a ser desenvolvidos. Abaixo segue o exemplo do fluxo de levantamento de requisitos (FIGURA 2.12).
Determinao de Contexto
Definio de escopo
Definio dos requisitos
Detalhamento dos requisitos da interface
Detalhamento dos casos de uso
Detalhamento dos requisitos no-funcionais
Classificao dos requisitos
Reviso dos requisitos
FIGURA 2.12: Fluxo de requisitos FONTE: PAULA (2000), p.31.
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Captulo 2
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2.4.3.3 Modelo de Capacitao Conforme mencionado na seo 4.1, em meados dos anos 80 a Universidade Carnegie Mellon, juntamente com o Centro de Pesquisa em Produtividade de Software iniciaram estudos sobre a utilizao de processo definido no desenvolvimento de softwares. Esses estudos deram origem ao modelo CMM Capability Maturity Model, cujo objetivo ser uma referncia para anlise do grau de maturidade de uma organizao na produo de software e no um modelo de processo de desenvolvimento. No entanto este modelo de anlise da maturidade das organizaes consolida a tendncia a um maior controle de processo para as atividades de desenvolvimento de software (HUMPHREY, 1989) No entanto o que uma organizao madura ou imatura ? PESSOA & SPINOLA (1999) baseados em PAULK (1995)21 apresentam algumas das caractersticas que definem uma organizao madura e imatura (TABELA 2.1). TABELA 2.1: Caractersticas da organizaes maduras e imaturas.
COMO O PROCESSO NAS ORGANIZAES IMATURAS E MADURAS ORGANIZAO IMATURAS Ad hoc; processo improvisado por profissionais e gerentes No rigorosamente seguido e o cumprimento no controlado Altamente dependente dos profissionais atuais Baixa viso do progresso e da qualidade A funcionalidade e a qualidade do produto podem ficar comprometidos para que prazos sejam cumpridos Arriscado do ponto de vista do uso de nova tecnologia Custos de manuteno excessivos Qualidade difcil de se prever ORGANIZAO MADURAS Coerente com as linhas de ao o trabalho efetivamente concludo Definido, documentado e melhorado continuamente Com o apoio visvel da alta administrao e outras gerncias Bem controlado fidelidade ao processo objeto de auditoria e de controle So utilizadas medies do produto e do processo. Uso disciplinado da tecnologia
FONTE: PESSOA & SPINOLA (1999), baseados em PAULK et al, (1995)
Diante destas caractersticas das organizaes maduras e imaturas, o CMM prope cinco nveis de avaliao da maturidade da organizaes (TABELA 2.2).
21
PALUK, M. C.; WEBER, M. V.; CURTIS, B.; CHRISSIS, M. B. The capability maturity model: guidelines for improving thesoftware process / CMU / SEI. Reading. Addison-Wesley, 1995. (SEI series in software engineering).
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Captulo 2
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TABELA 2.2: Nveis de maturidade propostos no CMM.

NVEL Nvel 1 CARACTERSTICAS DA ORGANIZAO A organizao no segue rotinas, sendo o processo Ad hod e ocasionalmente at catico. Poucos processos so definidos e o sucesso dos produtos depende de esforos individuais. A organizao segue algumas rotinas e o processo mais disciplinado. Os projetos desenvolvidos Nvel 2 podem ser entregues com pontualidade e com qualidade razovel, todavia ainda gasto algum tempo na depurao O processo da empresa padronizado, sendo documentado. Os projetos desenvolvidos utilizam Nvel 3 uma rotina que foi aprovada e adaptada realidade da organizao, contemplando as dimenses de desenvolvimento. Nvel 4 Nvel 5 Processo da empresa previsvel, atravs da coleta e medio da qualidade do processo e do produto. A organizao possui um processo que melhorado continuamente, sendo as rotinas otimizadas. A organizao aplica ferramentas e princpios do TQM.
PAULA (1999) apresenta um estudo de caso da implementao de um processo de desenvolvimento de software em convnio entre universidade e empresa baseado no CMM. Segundo o autor o CMM comprovou ser um paradigma adequado, no entanto o mesmo no cobre explicitamente os processos de manuteno de software. 2.5 - CONCLUSO Esse captulo teve como objetivo apresentar a gesto de desenvolvimento de produtos e nesta, onde o QFD est posicionado. Para atingir este objetivo foram apresentadas a caracterizao da gesto de desenvolvimento de produtos, a gesto de desenvolvimento de produtos no nvel estratgico e no nvel operacional. Em relao ao ltimo foi apresentado o conceito de ciclo de desenvolvimento do produto tendo como base algumas abordagens apresentadas na teoria tradicional da rea, fortemente baseada no desenvolvimento de bens tangveis, e segundo a teoria da engenharia de software, uma vez que o objetivo da dissertao est associado aplicao do QFD em suas diferentes etapas. Em relao caracterizao da gesto de desenvolvimento de produtos, todos os autores apresentados fazem referncia a duas dimenses: estratgica e operacional. Outra similaridade o uso de mtodos e tcnicas como auxlio nas atividades de desenvolvimento.
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Captulo 2
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Em relao a dimenso operacional, algumas abordagens vm sendo propostas, no entanto elas tambm apresentam similaridades. Em geral o ciclo de desenvolvimento do produto composto por fases e tarefas, seja na literatura tradicional baseada no desenvolvimento de bens tangveis ou de software. Como ser melhor elucidado no prximo captulo o QFD um mtodo eminentemente utilizado na dimenso operacional do desenvolvimento de produtos. Algumas deficincias relatadas pelos diversos autores para as quais o mtodo pode contribuir so: o processo de desenvolvimento baseado em tentativa e erro, ocorre truncamento de informaes, deficincia de comunicao entre as reas funcionais da empresa, o marketing defini um conceito de produto que no incorporado pela engenharia no projeto do produto, a engenharia projeta um produto sem considerar os aspectos de manufaturabilidade ou a equipe de P&D desenvolve inovaes tecnolgicas que no atendem a nenhuma necessidade do mercado, ausncia de padres para guiar o trabalho a ser executado e as bases para verificar a qualidade do levantamento de requisitos de software. produto e do prprio processo, dificuldade no
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CAPTULO 3
O MTODO QFD
Captulo 3
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O mtodo QFD
3.1 INTRODUO No captulo anterior a utilizao de mtodos e tcnicas foi apresentada como uma das dimenses que caracterizam o processo de desenvolvimento de produtos, sendo ressaltado o desafio de compreender a potencialidade de cada mtodo e tcnica, de maneira a aprimor-los e incorpor-los ao processo de desenvolvimento de produto, de maneira coerente com a fase do ciclo de desenvolvimento do produto e com a natureza do setor, da empresa e do produto a ser desenvolvido. Dentro deste contexto o QFD apontado como um mtodo que pode auxiliar na dimenso operacional do processo de desenvolvimento de produtos (CHENG, 2000). Outro aspecto levantado no captulo anterior foi a tendncia de um maior controle sobre os processos de fabricao de software, em parte influenciada pelos estudos realizados na Universidade Carnegie Mellon, juntamente com o Centro de Pesquisa em Produtividade de Software. Desde ento cresce a preocupao de como controlar o processo de desenvolvimento de softwares de forma a garantir um menor nmero de defeitos pslanamento, e o atendimento da demanda dos clientes de maneira eficiente. Diante desse contexto surge outro desafio: como incorporar a tarefa de especificao de requisitos de maneira consistente ao processo de desenvolvimento de software ? Neste sentido alguns trabalhos vm apresentando o QFD como mtodo que auxilia nesta tarefa. Dando continuidade a estes desafios, este captulo tem como objetivo apresentar o mtodo QFD, a partir de uma reviso bibliogrfica que tenta elucidar os princpios pelos quais o mtodo foi desenvolvido, bem como os fatores que influenciam na utilizao do mesmo. A fim de alcanar este objetivo sero apresentados os seguintes tpicos: a origem do mtodo, os princpios sobre os quais o mtodo foi desenvolvido, as unidades bsicas envolvidas na operacionalizao do mtodo, as diferentes verses presentes no mundo, e o estado da arte do mtodo. Esse ltimo tpico foi dividido em duas partes, na primeira apresentado o panorama observado a partir de estudos baseados em surveys apresentados por diferentes autores ao redor do mundo, e na segunda parte ser focada a utilizao do mtodo na indstria automobilstica e de software, os quais foram objeto das intervenes descritas nesta dissertao.
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Captulo 3
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O mtodo QFD
3.2 ORIGEM DO QFD. O mtodo de Desdobramento da Funo Qualidade, conhecido com QFD, teve sua origem no Japo h cerca de trinta anos. Na dcada de 60, as indstrias japonesas, em especial a automobilstica cresceram bastante e o constante lanamento de novos modelos gerou a necessidade de garantir a qualidade j nas atividades de projeto uma vez que o controle de processo no era suficiente. At ento o padro tcnico de processo (PTP)22 era definido somente aps o incio da produo, tendo como responsveis geralmente pessoas ligadas ao processo de fabricao. Dessa forma no era possvel identificar antecipadamente os itens prioritrios a serem controlados. Com o objetivo de sanar tal problema em 1966, foi proposto por Kiyotaka Oshiumi da Bridgestone Tire Company a utilizao da Tabela de Itens de Garantia do Processo, onde a qualidade exigida, as caractersticas de qualidade e os pontos de controle do processo foram correlacionados em uma tabela bidimensional (AKAO, 1995). No ano de 1967, na Diviso de Componentes da Matsushita Eletric, Katsuyoshi Ishihara et al, apresentaram o desdobramento das funes do produto, tendo como base a anlise da funo segundo a engenharia de valor (EV) a qual contempla o desdobramento do trabalho. Essa abordagem seria posteriormente a base para que o Professor Shigeru Mizuno viesse a definir o Desdobramento da Qualidade no sentido restrito. Posteriormente nos estudos realizados pelos doutores Shigeru Mizuno e Yasushi Furukawa, na Mitsubishi Heavy Industries Estaleiro Kobe, apresentados em 1972, que a matriz da qualidade foi utilizada pela primeira vez, que foi descrita no artigo intitulado Desenvolvimento de Novos Produtos e Garantia da Qualidade Sistema de Desdobramento da Qualidade . Nos procedimentos descritos nesse artigo constava apenas o desdobramento da informao necessria para a garantia da qualidade, denominado Desdobramento da Qualidade (QD). Os conhecimentos at ento desenvolvidos passaram a ser registrados pelo Professor Akao, que em conjunto com novos estudos realizados pelo professor Mizuno possibilitaram que fosse tambm includo o desdobramento do trabalho necessrio para conduo do processo de garantia da qualidade, denominado Desdobramento da Funo Qualidade no sentido restrito (QFDr). A juno do QD ao QFDr deu origem ao mtodo no sentido amplo, genericamente denominado QFD. Desde ento o QFD tem cada vez mais sido incorporado s atividades de projeto. Aps sua criao no
O PTP, Padro Tcnico do Processo, um padro que ilustra o processo produtivo, desde o momento em que a matriaprima comea a ser trabalhada at a concluso do produto. Ele mostra tambm quais caractersticas devem ser controladas, por quem e onde, com base em quais tipos de dados. (CHENG et al, 1995, p.186)
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Japo, o mtodo vem sendo disseminando por vrios pases tais como EUA, Korea, Taiwan, Sucia, Austrlia, China, Itlia, Alemanha, Brasil, dentre outros (AKAO, 1995) Atualmente o que se denomina QFD completo uma combinao do QD com QFDr, que contempla as dimenses de qualidade, tecnologia, custos e confiabilidade (OHFUJI, 1995). O surgimento do QFD um reflexo claro da mudana de enfoque da garantia da qualidade. Nesse novo enfoque a garantia da qualidade a montante uma necessidade. Ao longo do ltimo sculo o controle da qualidade voltado para uniformidade do produto vem sendo substitudo por um conceito mais amplo, onde as necessidades do consumidor e do mercado passam a ser o centro. Neste novo contexto onde o cliente passa a ser o foco principal, a soluo de problemas buscada de forma antecipada, a garantia da qualidade passa a ocupar um papel ainda mais fundamental na estrutura das empresas (GARVIN, 1992). Esta mudana de enfoque melhor representada na FIGURA 3.1, onde so representadas as eras do movimento da qualidade.
ERAS DO MOVIMENTO DA QUALIDADE Controle Estatstico Garantia da Qualidade da Qualidade Verificao Controle Coordenao Um problema a ser Um problema a ser Um problema a ser resolvido resolvido resolvido, mas que seja enfrentado proativamente Uniformidade do produto Uniformidade do produto Toda a cadeia de produo com menos inspeo desde o projeto at o mercado e a contribuio de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas para impedir falhas de qualidade Instrumentos de medio Instrumentos e tcnicas Programas e sistemas estatsticas Inspeo Gerenciamento Estratgico da Qualidade Impacto Estratgico Uma oportunidade de concorrncia As necessidade de mercado e do consumidor
Preocupao bsica Viso da qualidade
nfase
Mtodos
Papel dos profissionais da qualidade Orientao e abordagem
Planejamento estratgico estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao QFD QFD Inspeo, classificao, Soluo de problemas e mensurao da qualidade Estabelecimento de objetivos, contagem e avaliao a aplicao de mtodos planejamento da qualidade educao e treinamento consulestatsticos e projeto de programas tivo com outros departamentos e delineamento de programas Inspeciona a qualidade Controla a qualidade Constri a qualidade Gerncia a qualidade
TENDNCIAS 1) Garantia da Qualidade a montante A)Foco no Cliente B)Desenvolvimento de produtos voltado para a qualidade 2) Integrao dos setores funcionais A)Equipes multifuncionais B)Visibilidade das relaes de causa e efeito 3) Participao na Gesto do negcio Competio com base em qualidade em seu sentido amplo, desde o projeto 4) Garantia da qualidade em cada etapa do ciclo de vida do produto (Produto enquanto: Mercadoria, Produto em uso, Produto Reaproveitado e Produto Rejeitado)
FIGURA 3.1: Eras do movimento da Qualidade Fonte: Adaptado de Garvin, D.A. 1992 p.44.
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Essa mudana de enfoque tambm apontada por JURAN (1995). Segundo Juran os sistemas de fbricas nos quais a organizao do trabalho foi fortemente influenciada pela diviso do trabalho proposta por Taylor, levou a uma perda da visibilidade do processo como um todo e dificultou a integrao dos diversos setores funcionais. Neste contexto surge a necessidade do desenvolvimento de novos mtodos e tcnicas que auxiliem a garantia da qualidade ao darem visibilidade s relaes de causa e efeito que iniciam com a demanda do mercado e as metas da empresa, at s atividades prescritas no PTP. Essas deficincias se somam s apresentadas por CHENG no mbito do processo de desenvolvimento de novos produtos (1995): o processo de desenvolvimento baseado em tentativa e erro; inexistncia de Padro Gerencial que norteie o processo; o processo sofre interrupes e inseres de sugestes ou imposies de pessoas de influncia na empresa; o processo executado de forma departamentalizada, gerando truncamento de informaes; e as aes gerenciais so dissociadas uma das outras23. Entretanto importante ressaltar que a mudana de foco no leva ao abandono das tcnicas e mtodos at ento utilizados na garantia da qualidade. A garantia da qualidade via inspeo e controle do processo continuam sendo necessrios, entretanto a natureza das aes gerencias de garantia da qualidade que toma uma nova forma que foi sistematizada na trilogia de Juran sendo classificadas em trs processos bsicos de gerenciamento da qualidade: 1-Planejamento da qualidade, 2-Controle da qualidade, e 3Melhoramento da qualidade. O planejamento da qualidade busca a definio de novos padres de produto e processos. O mtodo do QFD tem contribudo muito dentro deste contexto auxiliando no atendimento das necessidades e desejos dos clientes, transmitindo as informaes de maneira visvel e promovendo o aprendizado de toda a equipe envolvida. Dentro deste contexto o mtodo do QFD d suporte ao gerencial de planejamento da qualidade. Divide-se em oito etapas que se enquadram dentro do ciclo do PDCA (FIGURA 3.2). As informaes captadas so processadas ao longo das etapas de planejamento da qualidade sendo permanentemente realimentadas. No existem caminhos nicos dentro destas etapas, por este motivo as informaes devem ser sempre realimentadas, constituindo momentos de deciso de continuidade ou no do processo de desenvolvimento de produtos. Dentro do ciclo PDCA, as etapas 1 a 4 so relativas ao quadrante P(Plan), pois so elas que definem desde o levantamento das necessidades do cliente at o estabelecimento de como os produtos
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CHENG et al (1995) pg. 12
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sero fabricados por meio dos padres propostos. A etapa 5 corresponde ao quadrante D(Do), onde o teste piloto ser executado conforme estabelecido pelos padres propostas. Os outros dois quadrantes so representados pelas etapas 6 a 8. A etapa 6 verifica a satisfao do cliente (Check) e as etapas 7 e 8 (Action) definem a padronizao final mediante a anlise dos resultados obtidos na etapa 6 (CHENG, 1995).
Metas estabelecidas para o produto Plano de desenvolvimento de produto da empresa
Reflexo sobre o processo de desenvolvimento Estabelecer a padronizao final
Identificar as necessidades dos clientes
3
Atuar
Estabelecer o conceito do produto Projetar o produto e o processo
- A P - Planejar Checar - C D - Executar (Do)

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Fabricar e testar o lote-piloto
Verificar a satisfao do cliente
FIGURA 3.2: Ciclo do PDCA do planejamento da qualidade Fonte: Cheng et al, 1995, p.14. O mtodo surge ento de uma clara demanda de garantir a qualidade desde o projeto do produto, antecipando solues de gargalos de projeto, garantindo que as demandas do cliente sejam incorporadas ao produto de maneira coerente, e permitindo que as reais criticidades do produto e do processo estejam explcitas no PTP. No Brasil grande parte das empresas ainda focam suas atividades de controle da qualidade nos processos de manuteno e melhoria, sendo que na ltima dcada algumas empresas tm voltado seus esforos em planejar a qualidade (CHENG et al, 1995). No Brasil o mtodo foi introduzido com o auxlio do Prof. Akao a partir de 1989, com sua participao no ICQC (Congresso Internacional de Controle da Qualidade), sendo dada continuidade pelo Prof. Ofuji a partir de 1993 (AKAO, 1995). Formou-se neste perodo um grupo de estudos coordenado pelo Prof. Lin Chih Cheng, que auxiliou na disseminao do mtodo no Brasil, e resultou na publicao do livro intitulado QFD Planejamento da Qualidade, em 1995.
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A partir de sua criao o mtodo se disseminou pelo mundo, e desde o ano de 1995 existe anualmente um congresso internacional o qual tem sido um foro para discusso e aperfeioamento do QFD. Os congressos foram realizados respectivamente no Japo, Estados Unidos, Sucia, Austrlia, Brasil, Estados Unidos, Japo e no ano de 2002 ser realizado na Alemanha. 3.3 DEFINIES E CONCEITOS O mtodo QFD definido por AKAO (1996) como: uma forma de comunicar sistematicamente informao relacionada com a qualidade e de explicitar ordenadamente o trabalho relacionado com a obteno da qualidade; tem como objetivo alcanar o enfoque da garantia da qualidade durante o desenvolvimento de produtos e subdividido em Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento da Funo Qualidade no sentido restrito (QFDr) .(FIGURA 3.3). O mtodo pode ser aplicado em diversos setores para produtos de diferentes naturezas sejam eles tangveis ou intangveis, servios ou bens fsicos. Tambm pode ser utilizado para diferentes graus de inovao do produto sejam eles derivativos com pequenas alteraes, ou projetos novos para empresa (CHENG, 1995). Estas variaes so encontradas na literatura: indstria automobilstica (ROSS, 1995, 1996, 1999; NOGUEIRA et al, 1999; SANTIAGO e CHENG, 1999; MIGUEL e CARPINETI, 1999), indstria de software (SHINDO, 1995; ARAUJO; 2001; SONDA, 2000; ZULTNER, 1990), setor de servios (MAZUR, 1999; KANEKO, 1999) dentre diversos setores que poderiam ser citados. Entretanto so poucos os relatos que procuram fazer uma conexo entre a forma de operacionalizao do mtodo e os fatores que influenciam na utilizao do mesmo, tais como abrangncia da utilizao sobre o ciclo de vida de desenvolvimento do produto, tipo de produto, estrutura da empresa, reas funcionais envolvidas, dentre outros, ficando muitas vezes restritos a descrever as etapas seguidas para utilizao do mtodo. Conforme mencionado na definio acima, o mtodo aborda dois diferentes recursos utilizados no processo de desenvolvimento de produtos: a informao e o trabalho. Dentro do QD a informao coletada, processada e disposta de forma que possa gerar conhecimento tecnolgico para a empresa, ou seja domnio sobre o produto, processo e tecnologia (FIGURA 3.3). Em geral a coleta de dados inicia a partir de uma definio das metas do produto e de uma pesquisa de mercado que define a finalidade do produto (a que necessidades e desejos o produto deve satisfazer). Uma vez identificada a finalidade do
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produto expressa na voz do cliente, devem-se ater as caractersticas do produto (que caractersticas, materiais e tecnologias so necessrios), identificar os processos necessrios para fabricao do produto, e definir o padro tcnico do processo (PTP).
Informao
COLETAR
PROCESSAR
DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE (QD)

DISPOR
Conhecimento Tecnolgico
QFD
Sentido Amplo
QUALIDADE
PLANEJAMENTO PROJETO FABRICAO ASSISTNCIA TCNICA
Trabalho executado EXECUTAR
ORGANIZAR ALOCAR
DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (QFDr)
DESDOBRAR Trabalho proposto
FIGURA 3.3: Relao entre o QD e o QFDr Fonte: Adaptado de CHENG et al, 1995 p.23 e de AKAO, 1990 p.13. Freqentemente o desdobramento da informao associado somente dimenso de qualidade. Entretanto o QFD prev tambm o desdobramento das dimenses de tecnologia, custo e confiabilidade, que em um conceito amplo se enquadram na qualidade24. No QFDr o trabalho necessrio para o desenvolvimento do produto desdobrado, alocado, organizado e executado. O trabalho desdobrado considerando duas dimenses: fases do
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processo de desenvolvimento (definio de conceito, projeto do produto e do processo, ......)e reas funcionais da empresa (marketing, engenharia, P&D,.....). O desdobramento do trabalho pode se dar em um nvel macro para o qual constitudo um padro de procedimentos gerenciais e tcnicos que servem como referncia para todos projetos de desenvolvimento de novos produtos da empresa. Este padro denominado Padro Gerencial do Desenvolvimento de Produtos (PGDP) (ANEXO 1). O PGDP referncia para o processo de desenvolvimento de produtos, entretanto faz-se necessrio que tambm sejam desdobradas as atividades especficas do desenvolvimento de um produto (individualmente) o qual denominado Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto (PADP) (CHENG et al, 1995). MIZUNO e AKAO (1978) definem o QD e QFDr respectivamente como: QD .....converter as exigncia dos usurios em caractersticas substitutivas (caractersticas de qualidade), definir a qualidade do projeto do produto acabado, desdobrar esta qualidade em qualidade de outros itens tais como: qualidade de cada uma das peas fundamentais, qualidade de cada parte, at os elementos do processo, apresentando sistematicamente a relao entre os mesmos. QFDr ....desdobramento, em detalhes, das funes profissionais ou trabalhos que formam a qualidade, seguindo a lgica de objetivos e meios. 3.4 PRINCPIOS Antes de abordar os elementos utilizados na operacionalizao do mtodo importante compreender os trs princpios sobre os quais o mtodo foi desenvolvido. Esses princpios so classificados em trs categorias (OHFUJI, 1993): 1) Subdiviso e Unificao Esse princpio est baseado no processo de anlise e sntese. Durante todo processo de desenvolvimento de produtos um grande nmero de informaes e tarefas esto envolvidas. Para melhor compreenso destas informaes e tarefas necessrio que sejam detalhadas e agrupadas por afinidade. A seguir segue um exemplo para melhor compreenso do princpio. Exemplo 1: Consideremos o levantamento das funes a serem desempenhadas por um suporte de um painel dianteiro de um automvel. Este suporte ser desenvolvido
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As dimenses de custo, tecnologia e confiabilidade levam qualidade do produto. Entretanto a dimenso de qualidade individualmente, est ligada adequao ao uso em funo das prioridades do usurio/cliente.
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por uma empresa de autopeas e ser posteriormente fornecido a uma montadora de automveis que ir utiliza-lo na montagem de um automvel. O levantamento destas funes pode ser obtido a partir de informaes fornecidas pela montadora e da prpria experincia dos engenheiros da empresa de autopeas. Aps levantar este conjunto de informaes elas precisam ser analisadas e sintetizadas. O resultado desse processo a TABELA 3.1 apresentada abaixo: TABELA 3.1
Subdiviso e unificao
Tabela de Desdobramento das Funes do Suporte

1 Nvel 2 Nvel
Suportar Painel Suportar Conj. Volante Suportar Caixa de Ar Suportar Airbag Reduzir Vibraes de toro do volante Reduzir vibraes verticais do volante Reduzir vibraes das irregularidades rodas/pneus Absorver vibraes causadas pelo motor causados fechamento das portas
3 Nvel
Suportar Cons. Central Suportar Posta Luvas
Suportar esforos naturais
Anlise e sntese
Garantir Rigidez
Resistir ao acionamento do airbag Resistir ao impacto frontal Resistir a esforos Resistir coliso Resistir ao impacto lateral adicionais Resistir ao impacto traseiro Resistir esforos humanos Resistir a cargas externas (pesos adicionais) Resistir a Variaes Resistir a variao de temperatura climticas Resistir corroso Permitir a fixao de componentes Propiciar acesso a outros Fixar o airbag componentes Atender as interfaces do painel Facilitar a montagem do carpete
Ao buscar estas informaes, analis-las, sintetiz-las em uma tabela, o princpio de subdiviso e unificao foi exercitado. Foi possvel subdividir a informao em partes, mas posteriormente unific-las por afinidade. 2) Pluralizao e Visibilidade - Garantir a qualidade de um produto ou mesmo desenvolver um novo produto so processos que exigem interfuncionalidade e visibilidade das informaes e do trabalho executado. Esse princpio busca envolver as diversas reas funcionais ou pessoas que participam do processo. Entretanto para que este envolvimento ocorra necessrio que as informaes sejam dispostas de forma visvel permitindo que todos possam manifestar seu ponto de vista e compreenderem o dos demais. A seguir segue um exemplo para melhor compreenso do princpio. Exemplo 2: Tomemos como exemplo o desenvolvimento de um sistema na internet que servir como meio para o envio de toques musicais e cones para aparelhos
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celulares. Durante o processo de definio do conceito do produto, onde sero levantadas as funcionalidades a serem oferecidas ao cliente, reuniram-se profissionais da rea de marketing e de engenharia para em conjunto chegarem a um consenso da melhor soluo. Os profissionais de marketing contriburam com informaes provenientes de pesquisas de mercado realizadas com clientes potenciais do produto com um levantamento de dados junto a concorrentes. Os profissionais de engenharia contriburam com sua experincia tcnica ao avaliarem o grau de dificuldade e os gargalos tecnolgicos para a implantao das funcionalidades. De forma a facilitar este processo as informaes levantadas a partir da participao conjunta das duas reas funcionais (pluralizao) foram organizadas em uma tabela de forma visvel e objetiva (visibilidade). Esta tabela foi discutida em conjunto com as duas reas, sendo a melhor soluo apresentada abaixo (TABELA 3.2).
NVEL 1 NVEL 2 Registro Monitorar usurio Monitorar estatstica Monitorar rede de indicaes Relatrio Registro Relatrio Ranking de usurios/destino Sazonalidade
TABELA 3.2
NVEL 3 NVEL 4
TABELA DE DESDOBRAMENTO DAS FUNES DO SITE DE ENVIO DE TOQUES MUSICAIS
Fornecer sistema de login com senha Fornecer sistema de cadastro de usurios com mapeamento do gosto musical Disponibilizar relatrio de dowloads Fornecer extrato de conta Disponibilizar crditos promocionais Disponibilizar agendamentos futuros Permitir depurao das preferencias musicais c/ base histrico Permitir movimentao de conta Personalizar a interface de acordo com depurao Exibir catlogo de telefone de amigos e grupos Disponibilizar Permite a alterao catlogo de telefones de amigos e grupos. sistema de Toque musical navegao Texto Permitir envio cones Combinado Disponibilizar demo da msica Disponibilizar Marketing rea para indicao de amigos Disponibilizar instrues de uso dos aparelhos Nokia, Ericsson, Siemens Engenharia Busca pr ttulo da msica, artista. - YourMobile Sugesto de Toque musicais - Your Mobile Permitir propaganda via SMS Permitir propaganda Permitir propaganda em Baners Viabilizar Plataforma pr-pago pagamento via Billing conta telefnica Carto de Crdito Fornecer tutorial de funcionamento do site e do servio/aparelhos Disponibilizar atualizao constante de Toque musical e cones
3) Totalizao e Parcelamento Ao exercitar o primeiro princpio da subdiviso e unificao possvel compreender detalhadamente cada parte de um produto. Entretanto o preciosismo com as partes pode comprometer o todo. No se deve perder a viso do todo devido s limitaes de tempo e recursos que so fundamentais no desenvolvimento de um produto, devendo-se priorizar o que mais importante.
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Exemplo 325: Consideremos que uma montadora de automveis deseja garantir a qualidade de um novo motor que ir produzir, e que esteja neste momento analisando as caractersticas de qualidade de um dos principais componentes do motor, as quais totalizam mais de 100. A linha de produo deste motor ir contar com um novo sistema automatizado de controle de caractersticas de qualidade, atravs do qual possvel coletar dados das caractersticas de qualidade dos componentes fabricados, e elaborar cartas de controle estatstico que indicam qualquer variao do processo, permitindo aes preventivas. Entretanto a empresa possui restries de custo e tempo. Assim, decide identificar a partir do desdobramento das caractersticas de qualidade do componente, quais mais influenciam no desempenho do motor como um todo. As caractersticas prioritrias identificadas so ento incorporadas a este novo sistema automatizado de monitoramento estatstico, ou seja, foi tomada uma deciso considerando o todo e suas partes. A maior parte dos trabalhos publicados sobre o QFD referem a estudos de caso que descrevem a aplicao do mtodo em situaes especficas, poucos so os que analisam os resultados obtidos tendo como base os princpios envolvidos no mtodo. Neste sentido FONSECA et al (1999), apresentam uma anlise unificada das ferramentas utilizadas no processo de desenvolvimento tendo como base o QFD. Na tabela abaixo so correlacionados os princpios do mtodo, com ferramentas utilizadas no processo de desenvolvimento (TABELA 3.3). TABELA 3.3: Princpios do QFD e Ferramentas associadas.
Princpios do QFD Ferramentas Coleta de dados: Pesquisa por survey Anlise: Diagrama de afinidade/Diagrama de relaes Anlise de correlao Anlise Fatorial Subdiviso e Unificao Anlise de cluster Coleta de dados: Planejamento de Experimentos/Observao. Anlise: Anlise de regresso, Anlise de varincia e FMEA FTA/FMEA Totalizao e parcelamento Anlise Conjunta Escalonamento Multidimensional Mapa de preferencia Diagrama de Causa e efeito. Pluralizao e Visibilidade FTA Anlise fatorial (Mapa de percepo) Escalonamento multidimensional (Mapas de preferncia e percepo)
Fonte: FONSECA et al. (1999). p.155.

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Os exemplos utilizados acima so reais e fazem parte de intervenes realizadas em trs empresas que foram objeto de
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3.5 OPERACIONALIZAO DO QD Uma vez apresentados os princpios sobre os quais o mtodo foi desenvolvido, ser mais fcil compreender as unidades bsicas que so utilizadas para a operacionalizao do desdobramento da informao as quais so: tabelas, matrizes e modelo conceitual (FIGURA 3.4). Entretanto, releva-se que a escolha em sequenciar este captulo referindo primeiro origem e princpios do mtodo tem um motivo. Ao longo do desenvolvimento desta pesquisa e do envolvimento em cursos, palestras e aulas sobre QFD foi possvel perceber que a ateno das pessoas se voltam freqentemente para a operacionalizao das tabelas, matrizes e dos mecanismos de extrao, correlao e converso, os quais sero descritos a frente. Entretanto observa-se que muitas vezes as deficincias encontradas no desenvolvimento de produtos podem ser associadas a ausncia destes princpios. O mtodo somente ser eficaz se os princpios forem exercitados, mesmo que de forma inconsciente. Um benefcio freqentemente associado ao QFD o aumento da comunicao entre reas funcionais. Este benefcio no ser alcanado simplesmente atravs da construo de uma matriz, ser preciso que o princpio da pluralizao e visibilidade seja realmente exercitado durante a sua construo, conforme o exemplo 2, descrito acima, onde marketing e engenharia realmente interagiram na definio das funcionalidades do sistema de envio de toques musicais para aparelhos celulares. No entanto alguns pr-requisitos devem ser considerados, para obteno de sucesso na utilizao do mtodo.: (1) Introduzir o QFD para planejar a qualidade somente aps a obteno de resultados como TQC voltado para controle de processo; (2) No possvel realizar um trabalho interfuncional se no houver um timo trabalho de Gerenciamento da Rotina; (3) Comprometimento da alta-administrao. (CHENG et al, 1995). Considerando esses pr-requisitos o passo bsico para a operacionalizao do QD passa a ser a definio das metas do produto. Posteriormente se inicia a busca de informaes do cliente a fim de extrairem as suas necessidades que sero agrupadas em forma de tabela, a qual a unidade elementar. Normalmente representada em forma de tringulo, uma vez as informaes vo sendo desdobradas de um nvel abstrato para um mais concreto.
estudo desta dissertao.
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TABELA
MATRIZ
MODELO CONCEITUAL
FIGURA 3.4: Unidades bsicas do QFD Fonte: CHENG et al (1995), p.34. As informaes so agrupadas por afinidade nas tabelas as quais so utilizadas ao longo de todo o processo de desenvolvimento do produto, agrupando informaes sobre as necessidades do cliente, caractersticas de qualidade do produto, componentes, processo de fabricao, matria prima, custo, confiabilidade, e tecnologia. As tabelas so normalmente montadas com a participao de pessoas de diferentes reas funcionais (marketing, P&D, engenharia, produo...), as quais freqentemente utilizam as tcnicas de brainstorming e diagrama de afinidades para agruparem e formatarem as informaes (TABELA 3.1 e 3.2, seo 3.4). Aps os desdobramentos sucessivos so obtidos os sistemas de padro que sero utilizados para fabricao do produto (FIGURA 3.5).
DESDOBRAMENTOS SUCESSIVOS
QUALIDADE TECNOLOGIA CONFIABILIDADE CUSTOS
META DO PRODUTO
Coleta de informaes sobre as necessidades do cliente Informaes sobre produtos concorrentes
SISTEMA DE PADRES
Tabela de Garantia da qualidade do produto, Fluxo do Processo, Padro Tcnico do Processo
FIGURA 3.5: Operacionalizao do QD Fonte: Adaptado de CHENG et al (1995), p.32.

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3.5.1 Variaes na primeira tabela do QFD. Em geral a primeira tabela a ser montada a que rene as exigncias do cliente, as quais aps o agrupamento so priorizadas e utilizadas como referncia para o restante dos desdobramentos de informao. Entretanto o processo de obteno, formatao e priorizao destas informaes pode variar em funo da classificao do tipo de produto a ser desenvolvido. Segundo OHFUJI et al (1997), o produto pode variar quanto a: j existente (a ser melhorado), ou novo (a ser desenvolvido); de produo por previso ou encomenda; tangvel ou intangvel. Os diferentes tipos de produtos iro exigir procedimentos distintos para obteno do dados. No caso de produtos novos (inexistentes no mercado) o processo de busca de informaes junto ao cliente afim de extrair suas necessidades no uma tarefa fcil. J no caso de produtos existentes que sero melhorados, o cliente possui familiaridade com os mesmos, o que permite que aquele possa expressar sua opinio. Para produtos por encomenda normalmente a troca de informaes entre cliente e a empresa facilitada uma vez que costuma ocorrer uma maior interao entre ambos, durante o processo de desenvolvimento. Como exemplo podemos considerar a relao das montadoras com as empresas de autopeas. Em geral a montadora j apresenta algumas especificaes para o produto, as quais a autopea dever atender. Entretanto algumas variaes tambm podem ocorrer neste sentido caso consideremos o tipo de contato com o usurio. Estudo realizado por SANTIAGO e CHENG (1999) na indstria de autopeas, levou introduo de uma nova varivel para a classificao do produto26 o que afeta diretamente a forma como a primeira tabela ser obtida. Esta varivel o tipo de contato do usurio com o componente automotivo desenvolvido. Este contato classificado em trs nveis: direto, indireto e hbrido. A interao direta ocorre quando o contato entre o usurio e o componente bem claro. Neste caso o usurio pode ver o componente e mensurar at que ponto satisfaz suas necessidades, expressando a qualidade exigida para o produto em sua linguagem. J o contato indireto ocorre quando o usurio no tem contato com o componente, e neste caso no capaz de expressar suas necessidades em relao ao mesmo. Neste caso a tabela de necessidades exigidas para o produto deve ser elaborada a partir do conhecimento tcnico de profissionais de projeto os quais iro determinar quais funes o produto dever desempenhar, sob a tica de requisitos de engenharia. O terceiro e ltimo tipo de contato um misto dos dois primeiros. Neste terceiro, para construo da primeira tabela com os
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Neste estudo a mercadoria se mercadoria ou produto desenvolvidos so componentes
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atributos do componente, so necessrios a obteno tanto da linguagem do usurio, como os requisitos de engenharia obtidos com os profissionais de projeto. Algo semelhante foi observado no desenvolvimento de software. A diferena que geralmente o software ou at mesmo um de seus componentes, nos casos observados, em geral ter um contato hbrido ou indireto. Dificilmente ser encontrada uma situao onde bastar o levantamento das necessidades do cliente para definir os requisitos do produto (contato direto), sendo que a presena das informaes provenientes do cliente e da engenharia que iro variar dentro de um contato hbrido (ARAUJO e CHENG, 2001). Ou seja, dificilmente um levantamento de requisitos de engenharia, junto aos profissionais de projeto ser dispensado. Na fabricao de componentes foi observado que ao iniciar o processo de desdobramento da qualidade preciso verificar se o fabricante se encarrega desde o desenvolvimento e projeto at a produo, ou se limita produo recebendo desenhos de projeto e especificao (OHFUJI, 1993). Aps a construo da tabela uma srie de procedimentos so utilizados para priorizarem os atributos levantados, sejam eles qualidades exigidas pelo usurio, ou funes definidas pela engenharia. Uma lacuna que se observa na literatura como priorizar ao mesmo tempo os atributos do produto uma vez que eles podem ser ao mesmo tempo requisitos de engenharia provenientes de profissionais de projeto, e qualidades exigidas pelo cliente. 3.5.2 Matrizes: o resultado da extrao, correlao e converso. A matriz o segundo elemento bsico do QFD. Ela utilizada para verificar as relaes existentes entre duas tabelas. De acordo com CHENG et al (1995) essas relaes podem ser: qualitativas (extrao), intensidade (correlao) e quantitativa (converso). Retomemos o exemplo dois da seo 3.2, no qual apresentado o desenvolvimento de um suporte para o painel dianteiro de um automvel. Aps extradas informaes da montadora e dos engenheiros envolvidos no projeto deste produto, foi montada a tabela de funcionalidade do produto(TABELA 3.1, seo 3.2). Entretanto isto no suficiente para desenvolver o produto. Uma vez definidas as funes do produto, necessrio que seja definido que desempenho estas funes devem ter. Para tal devem ser extradas as caractersticas de qualidade do produto (CQ), a partir das funes do produto. Esta CQ nada mais do que atributos quantitativos que permitem mensurar o desempenho das
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funes. Por exemplo, para que o suporte do painel desempenhe adequadamente a funo de suportar o airbag (Funo), importante que ele tenha uma determinada resistncia trao e compresso (Caractersticas de qualidade). As caractersticas de qualidade so normalmente obtidas a partir de um processo de extrao. Ou seja, a partir da tabela de funes extrada a tabela de caractersticas de qualidade27. Aps obtidas as duas tabelas, seus elementos sero correlacionados utilizando-se nveis de intensidade que representaro a relao entre o elemento de uma tabela com o da outra. Para tal retomemos o exemplo trs da seo 3.2 no qual apresentado uma montadora que deseja garantir a qualidade de um novo motor que ir produzir. O motor composto de vrios componentes. Identificar-se- como as caractersticas de qualidade de um componente afeta as caractersticas de qualidade do motor como um todo. Ao estabelecer as correlaes entre os elementos da tabela de caractersticas de qualidade do motor com os elementos da tabela de caractersticas de qualidade de um dos componentes, as relaes ficariam explcitas e este problema seria solucionado. A matriz , representada na FIGURA 3.6, ilustra o resultado desta correlao. A tarefa de correlao quando no utilizada nenhuma ferramenta especfica, tal como planejamento de experimentos, testes sensoriais, dentre outros caracterizada por um certo grau de subjetividade. Na ausncia de ferramentas de suporte, para que a subjetividade seja reduzida, necessrio que os participantes verbalizem bastante, trazendo tona seu conhecimento, seja ele tcito ou algum j formalizado em livros do qual eles tm domnio. Prosseguindo neste exemplo aps terem sido correlacionadas todas as informaes, podese transmitir quantitativamente o grau de importncia (GI) de uma tabela para a outra, por meio da converso. Neste exemplo ao transmitir o GI da tabela de caractersticas de qualidade do motor, para a tabela de caractersticas de qualidade do componente (CQC), seria possvel identificar as CQC prioritrias, direcionando a utilizao de meios de controle. A converso pode ser observada na matriz abaixo, na linha que apresenta o peso relativo28.
27 28
Este processo ser melhor detalhado no captulo 6, na segunda interveno. Maiores detalhamentos sobre o processo de extrao, correlao e converso, pode ser obtidos em CHENG et al (1995), AKAO (1996) e OHFUJI et al (1997).
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CORRELAO: FORTE MDIA FRACA A SER ESTUDADA
4 2 1 ?
FIGURA 3.6: Exemplo de matriz 3.5.2 Modelo conceitual: rgido ou flexvel ?. O modelo conceitual o conjunto de matrizes utilizadas durante todo projeto. Essas matrizes tm como objetivo identificar as diversas relaes de causa e efeito existentes entre diferentes informaes envolvidas durante o projeto. Segundo OFUJI (1995), o uso de tabelas e matrizes devem auxiliar na identificao de gargalos de projeto (gargalos de qualidade, confiabilidade, tecnologia e custo) nos estgios iniciais do processo de desenvolvimento, para que eles sejam rapidamente solucionados. cliente finalizando-se na definio dos padres tcnicos de processos. O ponto de partida conforme mencionado anteriormente, a definio das metas e levantamento da voz do
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Para a definio do modelo conceitual, a equipe de projeto envolvida deve seguir a lgica de sistemas, na qual identificada a entrada, o processo e a sada.(CHENG, et al, 1995). Fica ento a seguinte questo, todos os produtos e processos de fabricao ou servio possuem o mesmo padro de entrada-processo-sada ? Os produtos e processos de fabricao diferem entre si. Um processo de fluxo contnuo possui peculiaridades que se distinguem dos processos de montagem mecnica. Diante dessas diferenas, as tabelas e matrizes requeridas podem sofrer variaes. Segundo POLIGNANO (2000) na indstria de alimentos as tabelas mais utilizadas so: Tabela de Qualidade Exigida (TQE), Tabela de Caractersticas de Qualidade do Produto Final, Tabela de Caractersticas de Qualidade de Produtos de Processos Intermedirios (TCQPPI), Tabela de Caractersticas de Qualidade da Matria-prima (TCQMP) e Tabela de Parmetros de Controle (TPC). Outras tabelas tambm podero ser contempladas pelo Modelo Conceitual, tais como as de aditivos, embalagens. J na indstria automobilstica so utilizadas: Tabela de Qualidade exigida (TQE), Tabela de funes (TF), Tabela de desdobramento de subsistemas (TS), Tabela de componentes (TC), Tabela de Caractersticas de Qualidade do Componentes (TCQC), Tabela de Caractersticas de Qualidade da Matria-prima (TCQMP) dentre outras. No setor de servios, as tabelas mais utilizadas so: Tabela de Qualidade Exigida (TQE), Tabela de Caractersticas de Qualidade (TCQ), Tabela de procedimentos (TP), Tabela de recursos (TR). As tabelas mencionadas esto mais ligadas dimenso de qualidade. Portanto o modelo conceitual pode variar de acordo com a aplicao do QFD. Essas variaes sero melhor explicitadas nas sees seguintes e no captulo 6, onde sero apresentados, quatro intervenes que utilizaram modelos conceituais distintos.
3.6 OPERACIONALIZAO DO QFDr Conforme mencionado anteriormente, no QFDr o trabalho necessrio para o
desenvolvimento do produto desdobrado (o que), alocado (quem), organizado (como e quando) e executado (resultados avaliados). Geralmente o desdobramento do trabalho realizado com o auxlio do diagrama de rvore o qual segue a lgica o que deve ser feito e como dever ser feito29. O trabalho desdobrado considerando duas dimenses: fases do processo de desenvolvimento (definio de conceito, projeto do produto e do processo, ......)e reas funcionais da empresa (marketing, engenharia, P&D,.....). O desdobramento do
29
Maiores informaes sobre diagrama de rvore podem ser obtidas em DELLARETTI (1996).
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trabalho inicia em um nvel macro para o qual constitudo um padro de procedimentos gerenciais e tcnicos que servem como referncia para todos projetos de desenvolvimento de novos produtos da empresa (FIGURA 3.7). Este padro denominado segundo CHENG et al (1995) como sendo o Padro Gerencial do Desenvolvimento de Produtos (PGDP)30 (ANEXO 1). O PGDP a referncia para o processo de desenvolvimento de produtos, entretanto faz-se necessrio que tambm sejam desdobradas as atividades especficas do desenvolvimento de um produto (individualmente) o qual denominado por CHENG et al como sendo o Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto (PADP) (FIGURA 3.7).
REAS FUNCIONAIS DA EMPRESA
ETAPAS DO CICLO DE VIDA DO DESENVOLVIMETNO DO PRODTO
PADRO GERENCIAL DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS Referncia para todos os projetos da empresa
PLANO DE ATIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO

Por projeto
O QUE
QUEM
COMO QUANDO
FIGURA 3.7: Operacionalizao do QFDr Fonte: Adaptado de CHENG et al. (1995), p. 45.
3.7 AS DIFERENTES VERSES DO QFD NO MUNDO Aps a sua criao no Japo, o QFD passou a ser utilizado em outros pases, sendo que no Estados Unidos originaram-se duas diferentes verses as quais se restringem apenas ao Desdobramento da Qualidade (QD). A primeira proveniente da aplicao realizada na Fuji/Xerox com auxlio de MAKABE, que foi transmitida ao American Supplier Institute por DON CLAUSING (SULLIVAN, 1986). Essa verso caracterizada por quatro desdobramentos bsicos e tambm denominada como modelo de quatro fases: o
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planejamento do produto, do projeto (componentes), do planejamento do processo e planejamento da produo. A segunda verso difundida pelo GOAL/QPC sendo definida por BOB KING a partir do QD. Nessa verso o QFD se restringe ao desdobramento sistemtico de matrizes, ao invs de tabelas (CHENG et al, 1995). As diferenas fundamentais dessas verses so: ausncia do Desdobramento do Trabalho (QFDr), e inflexibilidade das tabelas e matrizes utilizadas.
3.8 ESTADO DA ARTE Ao longo das trs dcadas aps a criao do mtodo, sua aplicao se estendeu do setor de manufatura para servios, construo civil, software, dentre outros, e diversos trabalhos vm sendo publicados. Alguns, tipo estudo de caso, (1) focam na descrio dos passos para implantao do QFD em alguma situao especfica, variando em relao ao tipo de produto, empresa, setor, dentre outros fatores. Outros tipos de trabalho apresentam a (2) integrao do QFD com outros mtodos. E por ltimo tm sido realizadas pesquisas explicativas, geralmente baseadas em uma metodologia positivista que utiliza o survey para coleta dos dados. Este tipo de trabalho (3) tem investigado questes como: quais os fatores contribuem para o sucesso do mtodo, como tem sido aplicado em determinado pas, comparao entre diferentes pases. Entretanto nem sempre este tipo de trabalho realizado utilizando mtodos puramente quantitativos. Abaixo ser apresentado um trabalho publicado por GRIFFIN (1992) o qual utilizou combinao de metodologias de pesquisa qualitativas para investigar o uso do QFD em empresa americanas. 3.8.1 Trabalhos tipo pesquisas explicativas. Neste sentido alguns trabalhos disponveis na literatura se destacam, apresentando concluses interessantes. Um survey realizado no Japo, no final da dcada de 1980, teve como objetivo avaliar a aplicao do Desdobramento da Qualidade no pas, a partir do levantamento de: resultados obtidos, amplitude da aplicao, nmero de pessoas envolvidas, forma de obteno da qualidade exigida pelos clientes, dentre outras questes. Os resultados apontaram para crescente nmero de publicaes sobre o tema, desde a publicao do livro de AKAO e MIZUNO em 1978. Outro aspecto interessante que cerca de 76% das fontes de obteno
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Na Quarta interveno descrita no captulo 6, ser apresentado as etapas utilizada para a construo de um PGDP.
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da qualidade exigida pelos clientes eram provenientes de informaes histricas: atravs de reclamaes de clientes (31,5%), informaes fornecidas pelos vendedores (29%) e qualidade exigida desdobrada no passado (15,6%), sendo o restante proveniente de pesquisas em forma de enquete (17 %) e outros meios (6,9%)31. (AKAO, 1996). No incio da dcada de 1990, foi realizada uma pesquisa nos Estados Unidos atravs da combinao de dois mtodos de pesquisa qualitativa, a observao participante e entrevistas, os quais foram utilizados para a coleta dos dados. Posteriormente os dados levantados foram submetidos a uma anlise de carter quantitativo. Os objetivos da pesquisa foram: avaliar as melhorias atribudas ao QFD em empresas americanas e identificar fatores ligados ao sucesso do uso do QFD. Foi observado que o mtodo produz alguns benefcios intangveis a curto e longo prazo (tomada de decises de forma mais racional, melhoria do fluxo de informaes, melhor compreenso das necessidades dos consumidores, auxilia na integrao multifuncional). Entretanto no foram identificadas evidncias quantitativas de que o mtodo realmente impacta no curto prazo, em benefcios tangveis freqentemente atribudos ao uso do QFD, tais como, diminuio do tempo e custo de desenvolvimento. Essa concluso nos remete a alguns artigos, que afirmam que o mtodo auxilia nestas dimenses quantitativas, entretanto poucas evidncias quantitativas so apresentadas. Tambm foram identificados alguns fatores que contribuem para a falha ou sucesso do mtodo, os quais so apresentados na TABELA 3.4. (GRIFFIN, A., 1992). TABELA 3.4: Fatores que influenciam no sucesso e fracasso do uso do QFD.
FATORES QUE AUMENTAM O SUCESSO
FATORES QUE LEVAM A FALHA
CARACTERSTICAS DO PROJETO Aplicado em servios Projetos de menor complexidade Mudanas incrementais Aplicado em produtos tangveis (fsicos) Projetos de maior complexidade Mudanas radicais no produto
CARACTERSTICAS DA IMPLEMENTAO Encarado como um investimento Alto comprometimento da equipe Uso defendido pela equipe de projeto Familiaridade dos membros entre si Uso do QFD como meio Encarado como um gasto dispendioso Uso defendido por apenas uma rea funcional Uso ditado pela gerncia Pequena familiaridade entre os membros Uso do QFD como fim
Fonte: GRIFFIN, A..(1992), p.183.
31
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O ndice de retorno foi de 36 % em uma amostra de 380 empresas.
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A partir de estudos iniciados em 1995 uma pesquisa comparativa foi realizada, sob a forma de survey, com mais de 400 empresas nos Estados Unidos e Japo. Um dos resultados observados que a maior parte das empresas americanas se concentram apenas na primeira matriz a qual relaciona a voz do consumidor voz da engenharia. Apesar de um nmero considervel de artigos apresentarem o uso de tcnicas em conjunto com QFD (simulao, planejamento de experimentos, regresso, AHP), seu uso no muito difundido em ambos os pases. Em relao s razes para o uso do mtodo, foi possvel observar que as empresas americanas tem utilizado o mtodo com o intuito de reduzir o tempo de desenvolvimento, promover a integrao multifuncional para alcanar ou exceder as expectativas do consumidor. J no Japo a motivao para o uso do mtodo parece voltada para melhorar a soluo do projeto, ou seja, desenvolver melhores produtos. Os autores concluem afirmando que no mundo dinmico do desenvolvimento de produtos, as estratgias e o uso de mtodos precisam ser freqentemente ajustados ao contexto (CRISTIANO , LIKER, WHITE, 2000). No Brasil, no final da dcada de 1990, foi realizada a primeira pesquisa tipo survey, que teve como objetivos identificar as razes para iniciar o uso do mtodo QFD, as diferentes caractersticas durante a operacionalizao, e as dificuldades e benefcios durante a implementao. Foi possvel constatar que as empresas brasileiras ainda no atingiram um estgio de maturidade na aplicao do mtodo. Em relao s razes para implementao, todas as empresas mencionaram que foi uma deciso da gerncia e que o QFD seria utilizado para melhorar o processo de desenvolvimento de produtos. Grande parte das empresas expressaram dificuldades em coletar, interpretar e priorizar as necessidades do consumidor. Outra dificuldade encontradas foi a existncia de conflitos nos grupos de trabalho (MIGUEL e CARPINETTI, 1999) 3.8.2 Trabalhos de integrao do QFD com tcnicas, mtodos e ferramentas. Diversos trabalhos propem a integrao do QFD a outros mtodos e at a sistemas de gesto. Esses trabalhos so em geral de dois tipos, no primeiro a anlise feita de maneira mais abrangente, contemplando as fases do processo de desenvolvimento ou do sistema de gesto ao qual est associado. Alguns exemplos so: QFD associado ao Total Quality Development (CLAUSING, D. 1994; HUNT, R. 1999), associado a tcnicas estatsticas durante todo o processo de desenvolvimento (DRUMOND et al, 1999) e quando associadas as tcnicas aos princpios do mtodo (FONSECA et al., 1999).
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As ferramentas estatsticas h muito tempo esto presentes na gesto da qualidade. Com o surgimento do QFD elas passaram ser tambm utilizadas em conjunto com o mtodo, seja como enfoque de garantia da qualidade de conformidade, ou na garantia da qualidade durante o projeto de um novo produto. Neste sentido DRUMOND et al (1999) apresentam um modelo de integrao do QFD e mtodos estatsticos s atividades de desenvolvimento de novos produtos. Segundo os autores esta integrao leva a: (1) focalizao na satisfao dos clientes; (2) aumento do conhecimento da empresa sobre o mercado, as necessidades dos clientes, os produtos e os processos; (3) domnio de mtodos e ferramentas eficazes para estabelecerem a rede de relaes de causa e efeito entre as caractersticas de qualidade do produto final, os resultados dos processos intermedirios, os parmetros dos processos e as caractersticas de qualidade dos componentes, das matrias-primas e dos insumos. O primeiro e segundo ponto da concluso vo de encontro a uma das principais deficincias apontadas por MIGUEL e CARPINETTI, (1999), no survey realizado no Brasil. A combinao das tcnicas estatsticas mencionada no artigo auxilia s empresas a conhecer seu mercado, uma vez que trazem instrumentos para a coleta e interpretao das necessidades do cliente. Entretanto importante lembrar que o levantamento das necessidades do cliente freqentemente associado a pesquisas de mercado via enquetes, que no a nica fonte de dados. Essa foi uma das concluses obtidas no survey realizado no Japo (AKAO, 1996) onde cerca de 76% das formas de obteno da qualidade exigida pelos clientes eram provenientes de informaes histricas. O segundo tipo de trabalho que prope a integrao do QFD a outros mtodos e tcnicas menos abrangente e associado s fases ou tarefas especficas. Neste caso a anlise dos dados realizada de maneira mais criteriosa e aprofundada, em detrimento da abrangncia da aplicao, ao longo das diversas fases envolvidas no projeto do produto. Essas aplicaes procuram solucionar problemas especficos tais como: conhecer as relaes de causa e efeito de maneira a poder ajustar os parmetros do produto e do processo de fabricao a partir de tcnicas de planejamento e anlise de experimentos (OLIVEIRA e DRUMMOND, 2000), auxiliar na compreenso da preferncia do produto no mercado utilizando a tcnica de mapa de preferncia para construo da matriz da qualidade (POLIGNANO et al, 1999), ou auxiliar na garantia da qualidade de processos de fabricao onde existem um grande nmero de atributos e variveis, utilizando o QFD com o controle integrado de processo que permite monitorar em uma nica carta estes atributos e variveis (RIBEIRO e CATEN, 1999).
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Outras tcnicas tambm vm sendo integradas ao QFD durante o desenvolvimento do produto. Em estudo realizado na indstria de autopeas do Brasil, SANTIANGO e CHENG (1999), apresentam estudos de caso da utilizao conjunto do QFD com FMEA e DFMA32. Um resultado interessante desta pesquisa a conjugao do FMEA com a matriz que relaciona as funes do produto com seus componentes. Esse conjunto de trabalhos, apesar de ter o QFD como pano de fundo, so elaborados para responder diferentes perguntas, s quais podem levar ao aprimoramento do mtodo.
3.8.3 O QFD na indstria automobilstica. O QFD, conforme mencionado, tem sido utilizado em diversos setores para diferentes tipos de produtos. Entretanto as aplicaes na indstria automobilstica tm se destacado, uma vez que o mtodo vem sendo utilizado h bastante tempo neste setor. Recentemente o QFD foi includo na norma QS 9000, sendo recomendado o seu uso no desenvolvimento de produtos, o que despertou certo interesse nas empresas do setor. Nos Estados Unidos o mtodo vem sendo utilizado pela Ford, General Motors e Chrysler. A introduo do mtodo na indstria automobilstica americana foi no princpio voltado para as atividades de produo. Visava a analisar as informaes do consumidor afim de promover melhorias em atributos dos produtos existentes, que causavam insatisfao do cliente. Posteriormente, sua utilizao foi estendida s atividades de desenvolvimento de novos produtos (ROSS, 1995). Alguns resultados positivos foram observados tais como maior integrao multifuncional, melhor domnio sobre o produto, dentre outros. Entretanto algumas dificuldades tambm foram enfrentadas ao utilizar o mtodo nos EUA.. Segundo ROSS, o processo de utilizao do mtodo foi considerado tedioso e muito demorado. O autor atribui essas dificuldades ausncia de ferramentas voltadas ao sistema de informaes, s quais poderiam dar suporte a implementao do mtodo, tais como levantamento das necessidades dos consumidores alvo. O autor tambm aponta dificuldades relativas ao uso inadequado da linguagem tcnica para especificao do veculo. Esse ponto se torna crtico quando os requisitos, classificados como hard e soft so misturados nos levantamentos dos requisitos do produto. O autor associa os requisitos
32
DFMA, Design for Manufacturing and Assembly, um mtodo que auxilia a anlise e no projeto do processo de manufatura e montagem, levando reduo dos custos, facilidade de montagem e promovendo o dilogo entre projetistas de engenheiros de processo. (BOOTHROYD et al, 1994, p.17).
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tipo hard, Fsica Newtoniana, a qual os engenheiros so capazes de compreender, e os requistos tipo soft Psicologia. Ambos podem ser expressos pelo usurio (ROSS, 1995; 1999). Algumas variaes da utilizao do mtodo nas trs empresas tambm foi observada. Enquanto a GM e Chrysler tm voltado a aplicao para o desenvolvimento de todo o veculo, a Ford se concentra prioritariamente na aplicao para desenvolvimento de subsistemas do veculo. Na GM a utilizao do mtodo baseados no modelo de quatro fases, no qual adicionado uma matriz que apresenta o desdobramento dos subsistemas (FIGURA 3.8).
Matriz do Veculo Matriz de Subsistemas Matriz de componentes Matriz do Processo Matriz da Produo
FIGURA 3.8: Modelo de QFD utilizado na GM, baseado no modelo de quatro fases Fonte: ROSS, H., 1995, p.22.
ZAIDEL T. e STANDRING J.(1999), apresentaram um estudo de caso realizado na DaimlerChrysler AG, durante o desenvolvimento de um sistema de transmisso o qual considerado bastante complexo. Foi proposto um desdobramento da qualidade simplificado composto de oito etapas que resultaram na construo de duas matrizes: (I-Requisitos do
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cliente X Funes da Transmisso) e (II- Objetivos funcionais do veculo X Objetivos funcionais da transmisso). O mtodo permitiu identificar os pontos prioritrios do produto, entretanto algumas dificuldades foram relatadas: dificuldade em compreender as interaes indiretas do cliente com a transmisso, conflito de requisitos em funo de utilizao da mesma transmisso em diferentes veculos. No Brasil algumas aplicaes j foram realizadas em fornecedores de autopeas e montadoras, a partir da dcada de 1990. A Fiat Automveis S. A. utilizou a metodologia para garantir a qualidade de uma nova linha de motores. Nesta aplicao o QFD foi utilizado de forma inversa, uma vez que a partir da documentao tcnica foi realizado o desdobramento da informao, resultando posteriormente na alterao da prpria documentao tcnica utilizada (NOGUEIRA et al, 1999). O estudo de caso que resultou na aplicao deste trabalho ser retomado nesta dissertao. Na Volkwagem do Brasil, na diviso de nibus e caminhes o QFD faz parte do ciclo de desenvolvimento de produtos, entretanto apenas a primeira matriz utilizada, a qual relaciona as exigncias do cliente com as caractersticas tcnicas do produto. A fonte de informaes utilizada pela VW para coleta de informao a interao direta dos engenheiros com os clientes (frotistas, revendas, proprietrios) e internamente empresa (manufatura, compras, logstica, segurana do trabalho etc). Esta coleta de dados fornece dados qualitativos. No utilizada nenhuma tcnica estatstica, sendo a consistncia dos dados obtida atravs da redundncia das informaes coletadas em diversas regies do pas. Aps o levantamento da qualidade exigida realizada a extrao das caractersticas tcnicas. Um aspecto interessante da aplicao na VW o fato da tabela obtida com as informaes do cliente, a qual representa as exigncias para o produto, ser desdobrada em primeiro nvel em relao aos subsistemas que compem o veculo (direo, transmisso, suspeno, etc) (FIGURA 3.9). O desdobramento em primeiro nvel dos sistemas que compem o veculo, na primeira tabela, se deve funo da engenharia da empresa. A engenharia VW responsvel por garantir a interao correta entre os diversos sistemas que compem o veculo, entretanto grande parte destes sistemas so projetados por fornecedores (Motores, transmisso...)(FRAGOSO, 1999). Outros estudos de caso, relativos indstria de autopeas esto disponveis na literatura (SANTIAGO e CHENG, 1999; MIGUEL et al, 1999). Entretanto apesar de relatos de caso j disponveis na literatura, segundo TOLEDO et al (2001) o mtodo ainda pouco utilizado, o autor relaciona o pouco uso complexidade da implantao completa dessa ferramenta.
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Este um ponto relevante e poderia ser melhor investigado a partir de uma pesquisa que se propusesse a levantar os fatores que levam ou no utilizao do mtodo.
COMO
1 Nvel: Desdobramento dos sistemas
Levantamento de informaes junto ao cliente (Frotistas, revendas, proprietrios)
Validao dos dados com base em uma anlise qualitativa.
Matriz da Qualidade
Levantamento de informaes internamente (manufatura, compra, logstica, etc.)
O QUE
FIGURA 3.9: Modelo de QFD utilizado na diviso de nibus e caminhes da VW no Brasil FONTE: Adaptado de FRAGOSO, 1999, p.27.
3.8.4 O QFD na Indstria Software. O uso do QFD no desenvolvimento de software iniciou-se no Japo e a literatura apresenta relatos de sua utilizao na IBM, HP, DEC dentre outras empresas. Em funo das adaptaes do mtodo para este contexto, o mesmo tem sido intitulado como: Software Quality Function Deployment (SQFD), Desdobramento da Funo Qualidade do Software. Alguns modelos de sua utilizao tm sido reportados na literatura, dentre eles: ZULTNER, (1990), HAGG (1996) e HERZWURM e SCHOCKERT (1998) e SHINDO (1999). No Brasil alguns trabalhos j foram publicados relatando o uso do QFD no desenvolvimento de software, dentre eles: desenvolvimento de aplicativos para internet mvel (ARAUJO F. e CHENG, 2001), desenvolvimento de um software de custos (SONDA et al, 2000), desenvolvimento de um sistema de informao na indstria de alumnio (SPINOLA, 2000), integrao do QFD ao Praxis visando a especificao de requisitos (ALVES, 2001) e anlise de requisitos para sistemas de informaes, utilizando as ferramentas da qualidade e
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processos de software, dentre elas o QFD (SELNER, 1999). Algumas consideraes sobre os modelos e os trabalhos publicados sero apresentadas a seguir. O modelo bsico que tem sido apresentado na literatura (HAGG, 1996) se concentra na matriz da qualidade seguindo seus passos bsicos: (1) Levantamento da qualidade exigida pelo cliente e montagem da primeira tabela (TQE). (2) Extrao das caractersticas de qualidade a partir da qualidade exigida e montagem da segunda tabela (TCQ), (3) Correlao entre as tabelas de QE e CQ, (4) Priorizao da qualidade exigida pelo cliente com base em trs dimenses: grau de importncia atribudo pelo cliente funcionalidade, desempenho da concorrncia e argumento de venda33, (5) Priorizao caractersticas de qualidade a partir da converso do peso obtido para os itens de qualidade exigida. J o modelo proposto por ZULTNER (1990) derivado do modelo de quatro fases (Composto de planejamento do produto, do projeto (componentes), do planejamento do processo e planejamento da produo). Este o nico dos modelos que alm do desdobramento da informao inclui o desdobramento do trabalho a partir da tabela de tarefas. Um ponto de diferenciao em relao ao modelo anterior que o autor prope uma segmentao dos tipos de usurios antes de iniciar o desdobramento da qualidade. Isso porque raramente um software desenvolvido para satisfazer apenas a um grupo de usurios, caracterstica marcante dos softwares para sistemas de informao. Este procedimento pode auxiliar em um levantamento mais abrangente de qualidades exigidas, entretanto pode dificultar a priorizao dos itens de qualidade exigidos uma vez que grupos diferentes de usurios, podero ter prioridades diferentes. A matriz da qualidade composta simultaneamente de qualidades exigidas pelo cliente e funes que o produto deve desempenhar. ZULTNER (1990) tambm aponta a dificuldade de levantar estes requisitos uma vez que o cliente no tem contato com o produto pelo fato de ser intangvel. Entretanto estas dificuldades no so recentes na indstria de software e o grande problema reside nos mecanismos de obteno da qualidade exigida pelo cliente. Isto no um problema presente apenas na indstria de software, dificuldades semelhantes vm sendo observadas em alguns setores, conforme relatado por ROSS (1999) na indstria automobilstica ou POLIGNANO (2000) na indstria de alimentos. Outro modelo apresentado na literatura o denominado Prifo-SQFD (prioritizing e focused, priorizado e focado) (HERZWURM, 1998). O modelo dividido em duas grandes fases:
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O argumento de venda um peso a mais que se atribui a determinado item da qualidade exigida, o qual se deseja explorar comercialmente. Geralmente os argumentos de vendas so itens de qualidade exigida, aos quais os clientes atribuem grande importncia e a concorrncia possui um baixo desempenho em relao ao item (OHFUJI et al, 1997).
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pr-planejamento e engenharia de requisitos. Na primeira so definidas as metas, objetivos e equipe. Tambm so identificados os diferentes grupos de usurios, o que direciona o levantamento das necessidades. Na segunda fase feito o desdobramento da qualidade propriamente dito. A diferena fundamental em relao ao modelo de ZULTNER que as funes e qualidades exigidas no so includas na mesma tabela e sim correlacionadas entre si. Posteriormente montada a matriz da qualidade, sendo as caractersticas de qualidade extradas a partir das funes e das qualidade exigidas (FIGURA 3.10).
FASE 1: Pr-Planejamento
FASE 2: Engenharia de requisitos

Desdobramento das funes do produto
EXTRAO
Desdobramento das caractersticas de qualidade do produto
Desdobramento da Desdobramento das metas do qualidade exigida pelo cliente
projeto (Custo, prazo) Definio da equipe do projeto Desdobramento dos grupos de usurios Definio das funes bsicas do produto
Peso das qualidades exigidas
Metas para as caractersticas de qualidade Metas para as funes Desdobramento das funes do produto
ESPECIFICAO DE REQUISITOS
FIGURA 3.10: Modelo Prifo SQFD Alguns aspectos interessantes so observados nas aplicaes no Brasil. Em um estudo de caso realizado na Ph.D Informtica, RS, Brasil, os autores ressaltam que o mtodo auxilia na mudana do enfoque de levantamento dos requisitos. E afirmam que aquele tradicionalmente tecnicista e com uma viso limitada que no contempla as necessidades valorizadas pelo usurio. Nesse estudo utilizado um modelo conceitual bastante elaborado em vista do que tem sido observado, uma vez que conjugado a partir de uma pesquisa de mercado o desdobramento da qualidade, caracterstica de qualidade, mdulos do software, caractersticas dos mdulos, processos, parmetros de processo, recursos humanos e infra-estrutura (SONDA et al, 2000). um modelo interessante que contempla os aspectos referentes dimenso de prestao de servio que muitos sistemas assumem.
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O mtodo QFD
Onde necessrio definir a infra-estrutura e servios adequados para manuteno do software, os quais nem sempre so considerados no desenvolvimento daquele. Segundo CARDOSO e SPINOLA (2000) a partir de um estudo de caso realizado no desenvolvimento de um sistema de informaes para indstria de alumnio, foi possvel observar que SQFD associado modelagem orientada a objetos mostraram-se bastante apropriados para a especificao de requisitos entretanto a aplicao foi restrita a primeira matriz. Ao analisar os dois estudos de caso citados acima possvel observar que a abordagem utilizada para codificao dos softwares levou diviso do mesmo em diferentes mdulos. Isso faz com que o modelo conceitual utilizado tenha uma certa similaridade com o utilizado na indstria automobilstica o qual prope o desdobramento do produto em subsistemas e componentes. Outra aplicao interessante do QFD no desenvolvimento de software foi a sua integrao ao PRAXIS34, que um processo utilizado para o desenvolvimento de softwares. Entretanto a autora aponta para algumas desvantagens encontradas durante a integrao do mtodo ao PRAXIS. Ao aplic-lo em um estudo de caso, foi observado um grande tempo empregado nas interaes com o usurio e tendncia ao crescimento das tabelas (ALVES, 2001). 3.9 CONCLUSO Procurou-se nesse captulo apresentar o mtodo QFD, a partir de uma reviso bibliogrfica que tenta elucidar os princpios sobre os quais o mtodo foi desenvolvido, bem como os fatores que influenciam na utilizao do mesmo. Desde a sua criao o QFD se disseminou por diversos pases, sendo aplicado em diferentes situaes para diferentes produtos. Entretanto o que se nota que a maioria das aplicaes se restringem primeira matriz, o que observado a partir de survey realizados em diferentes pases. Algumas dificuldades tambm so observadas quanto ao incio do processo de operacionalizao do mtodo, no que diz respeito a como a informao ser coletada e tratada. Ainda grande a dificuldade que reside no levantamento das necessidades dos clientes, como diversos autores apresentam: indstria automobilstica
34
O processo descrito no captulo 4.
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Captulo 3
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O mtodo QFD
(ROSS, 1995, 1999), indstria de alimentos (POLIGNANO, 2000), no Brasil (MIGUEL, 1999) e na indstria de software (ZULTNER, 1990). Tambm possvel observar que o mtodo tem sido adaptado em funo do objetivo da aplicao, seja a nvel de empresa ou pas, conforme aponta GRIFFIN (1992), ao apresentar as motivaes para o uso do mtodo nos Estados Unidos e Japo. No caso do EUA o foco a integrao multifuncional. Estas variaes no se do apenas no que diz respeito ao modelo conceitual adotado, mas ao enfoque que se busca na aplicao do mtodo, tais como: melhorar a integrao multifuncional, melhorar a interao com os clientes, direcionar a atuao junto a fornecedores de sistemas, garantir a qualidade do produto durante a preparao para a produo, etc. Ou seja, o enfoque adotado ir condicionar o envolvimento da equipe, o uso associado de tcnicas, o modelo conceitual a ser adotado. Especificamente em relao s indstrias automobilstica e de software foram possveis observar algumas similaridades na utilizao do mtodo. No que diz respeito ao modelo conceitual em ambas so apresentadas abordagens que consideram ser necessrio o levantamento tanto de qualidades exigidas pelo cliente, como funes a serem desempenhadas pelo produto (voz do engenheiro). Quando o desenvolvimento do software voltado para diviso mdulos (CARDOSO e SPINOLA, 2000; SONDA et al, 2000), identifica-se uma similaridade, tanto os automveis como os sistemas so constitudos de componentes para os quais preciso identificar a relao com o todo. Em ambas as indstrias o uso do QFDr ainda restrito. Esse fato ainda mais acentuado na indstria de software que caracterizada por um processo de desenvolvimento pouco estruturado, apesar das mudanas que vm sendo propostas nas duas ltimas dcadas.
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CAPTULO 4
METODOLOGIA DE PESQUISA
Captulo 4
Metodologia de pesquisa
Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida do Desenvolvimento do Produto
4.1 INTRODUO. O objetivo deste captulo apresentar uma discusso sobre a metodologia de pesquisa utilizada durante o processo de investigao relatado nessa dissertao. Os pontos fundamentais desta discusso so: (a) O processo de descoberta do problema de pesquisa; (b) Como os objetivos foram estabelecidos; (c) Qual a estratgia metodolgica utilizada para abordar o problema;
Para tal, o captulo est dividido em quatro partes: I. Na primeira sero apresentadas algumas definies gerais sobre o que a cincia e parte dos pressupostos que influenciam as escolhas metodolgicas realizadas pelos pesquisadores. II. Na segunda parte ser apresentado o processo de descoberta do problema de pesquisa e como foram formulados os objetivos. III. Na terceira a estratgia de pesquisa adotada. IV. Na ltima parte ser realizada uma reflexo apontando os aspectos positivos e as limitaes, no s da estratgia adotada, mas da prpria habilidade do pesquisador em conduzir o processo de investigao. Essa discusso ser retomada no ltimo captulo da dissertao. A discusso sobre o que a cincia bastante antiga e diversas abordagens metodolgicas vm sendo propostas, para se explicar o que ela e como construda. Nesse sentido a literatura aponta alguns fatores que exercem influncia nos processos de investigao cientfica, tais como questes de ordem poltica e econmica, e viso de mundo do pesquisador (CHALMERS, 1993). Essa influncia leva os pesquisadores a adotarem diferentes abordagens metodolgicas.
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Captulo 4
Neste sentido uma corrente de pensamento sobre o processo de investigao cientfica o indutivismo. Essa corrente caracterizada pela construo da cincia a partir de duas aes, a induo e deduo (FIGURA 4.1).
LEIS E TEORIAS INDUO FATOS ADQUIRIDOS ATRAVS DE OBSERVAO DEDUO PREVISES E EXPLICAES
FIGURA 4.1: Lgica do raciocnio indutivista FONTE: CHALMERS, 1993, p. 24 Para o indutivista a cincia comea na observao, no entanto a mesma deve ser realizada isenta de preconceitos. As leis so ento formuladas em processo de induo que parte da observao, e para o qual trs condies devem ser satisfeitas: (1) o nmero de proposies de observaes que foram a base de uma generalizao deve ser grande; (2) as observaes devem ser repetidas sob uma ampla variedade de condies; (3) nenhuma proposio de observao deve conflitar com a lei universal derivada. Satisfeitas essas condies ser possvel a partir de um processo dedutivo realizar previses e explicaes (CHALMERS, 1993). Observa-se que diversas pesquisas baseadas em instrumentos de coleta de dados tipo survey so influenciadas por esta abordagem. Outra corrente de pensamento o falcificacionismo o qual admite livremente que a observao orientada pela teoria e a pressupe. Nesta corrente os problemas surgem baseados na prpria teoria, uma vez que no admitida que nenhuma teoria seja verdade absoluta, sendo apenas a melhor soluo encontrada para explicar um determinado fenmeno, at que venha a ser substituda por outra. A lgica do raciocnio falcificacionista abandona a evidncia observativa e se apoia em conjecturas especulativas ou suposies cridas livremente pelo intelecto humano (CHALMERS, 1993). Uma classificao dos pressupostos que leva identificao de diferentes correntes de pensamento metodolgico a proposta por BURREL & MORGAN, (1979), no contexto das cincias sociais. O modelo proposto pelos autores se subdivide em quatro dimenses que
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Captulo 4
caracterizam os pressupostos do pesquisador em relao ao objeto de estudo. Para tal o autor subdivide esses pressupostos em quatro conjuntos relacionados : (1) Ontologia (Essncia do fenmeno investigado); (2) Epistemologia ( a base do conhecimento que define a maneira como o pesquisador pode tirar concluses do mundo real e transmiti-las as outras pessoas) (3) Natureza humana (4) Natureza metodolgica Essas quatro dimenses podem ser melhor compreendidas na traduo de seus extremos descrito na FIGURA 4.2 abaixo. O polo direito da figura caracterizado por uma viso mais objetiva do fenmeno de interesse e da prpria postura adotada pelo pesquisador. O polo esquerdo da figura caracterizado por uma viso mais subjetiva onde os aspectos da cognio individual so de extrema importncia.
DIMENSO 1: Viso subjetiva ou Objetiva do objeto de estudo Para o nominalista o mundo social externo cognio individual, constitudo de nada mis que nomes, conceitos e rtulos que so usados para estruturar a realidade Subjetiva Nominalista Ontologia Objetiva Realista Para o realismo o mundo social externo cognio individual, um mundo real constitudo de estruturas concretas, tangveis e relativamente imutveis.
Epistemologias as quais rejeitam o ponto de vista do observador, devendo somente chegar ao entendimento ao ocupar a estrutura de referncia de participantes em ao. Considera o homem e suas atividades como sendo completamente determinados pelo meio ambiente
Anti-positivista
Epistemologia
Positivista
Epistemologias que procuram explicar o mundo social atravs da busca pelas regularidade e relaes causais.
Voluntarista
Natureza Humana
Determinista
Considera o homem e suas atividades como sendo completamente determinados pelo meio ambiente
A pesquisa pode ser realizada somente atravs do conhecimento de primeira-mo do sujeito sob estudo. Neste caso importante estudar o prprio sujeito, resgatando seus antecedentes e histria de vida.
Ideogrfica
Metodologia
Nomolgica
A pesquisa realizada tendo como base um procedimento e tcnica sistemtica, que focalizam no processo de teste de hipteses.
FIGURA 4.2: Pressupostos relativos a natureza das cincias sociais. FONTE: Adaptado de BURREL & MORGAN, 1979, p. 3.
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Captulo 4
4.2 IDENTIFICAO DO PROBLEMA E ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS Diante dos diferentes pressupostos cientficos possvel observar que as possibilidades metodolgicas variam em funo de alguns fatores. No caso dessa pesquisa os fatores identificados como condicionantes da escolha do problema e da abordagem metodolgica foram: (a) Um primeiro fator a tradio do departamento de Engenharia de Produo da UFMG no que diz respeito a pesquisas envolvendo a aplicao do mtodo QFD, o que permitiu o envolvimento do pesquisador em uma delas, ainda quando aluno de graduao no curso de Engenharia Mecnica. (b) Interesse do pesquisador em utilizar uma abordagem metodolgica que permitisse a ao dentro das empresas pesquisadas de forma a contribuir para a soluo de problemas reais e no apenas sob a forma de um agente observador. (c) Interesse das empresas em melhorar seu processo de desenvolvimento de produtos, abrindo espao para as intervenes descritas nessa pesquisa. No caso das trs empresas houve uma solicitao das mesmas para que o NTQI auxiliasse a melhorar seu processo de desenvolvimento de produtos. Portanto por parte das empresas houve uma solicitao de ao que permitiu uma transformao. Os fatores apontados acima de certa maneira condicionaram a escolha dos problemas e definio da metodologia a ser utilizada. A seguir ser apresentada a origem do problema e como se deu a definio dos objetivos. No entanto preciso compreender a viso geral do pesquisador acerca da dinmica de uma pesquisa cientfica. Essa dinmica35 apresentada no modelo abaixo, sendo composta por trs dimenses (FIGURA 4.3): (1) O arcabouo terico; (2) O fenmeno de interesse; (3) A metodologia de pesquisa.
35
Esta dinmica de pesquisa resultado de uma adaptao proposta em um modelo apresentado pelo Prof. Lin Chih Cheng durante a disciplina de metodologia de pesquisa, cursada no primeiro semestre de 2000.
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Captulo 4
(1)Arcabouo terico
(3)Metodologia
(2) Fenmeno de interesse - Realidade -
(4) A VOLTA
FIGURA 4.3: Dinmica da pesquisa cientfica FONTE: Adaptado de notas de aula do Prof. Lin Chih Cheng
A dimenso (1) representa o arcabouo terico do pesquisador existente antes de iniciar a pesquisa e acumulada ao longo da mesma. Essa dimenso permite realizar a delimitao terico conceitual do problema de pesquisa, para seleo dos elementos explicativos disponveis. Ela est associada primeira fase do processo de investigao apontada por THIOLLENT, (1983).
A segunda dimenso o fenmeno de interesse a ser investigado, ou seja, qual o problema. Este fenmeno est contido no ambiente real. No caso desta pesquisa consideram-se aspectos tcnico-organizacional, por se tratar de um mtodo que leva a mudanas sociais.
A terceira dimenso a metodologia, que pode ser definida segundo algumas definies apresentadas por THIOLLENT, (1983): a metodologia consiste na arte de tomar decises no processo de conhecimento ; ou em um sentido mais amplo a disciplina cujo objetivo consiste em analisar as caractersticas dos vrios mtodos disponveis, em avaliar suas capacidades, potencialidade, limitaes ou distores e em criticar os pressupostos ou as implicaes de sua utilizao .
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Captulo 4
O item 4, intitulado A VOLTA, no propriamente uma dimenso, mas representa o processo de reflexo do pesquisador acerca do fenmeno de interesse, de forma a contribuir para o aprimoramento do corpo conceitual terico.
A operacionalizao deste modelo de dinmica cientfica ser apresentada, demostrando como se deu a identificao do problema de pesquisa e a definio dos objetivos. Ainda como estudante de graduao, o pesquisador teve seu primeiro contato com conceitos tericos de QFD. Ao participar de um curso de Gesto da Qualidade ministrado na Fundao Christiano Ottoni (FCO) no perodo de 24 a 27 de abril de 1998. Nesta ocasio foi mencionado que a gesto da qualidade era composta de trs aes gerenciais, melhoria, manuteno e planejamento, sendo a ltima responsvel por promover grandes saltos no nvel de resultados da empresa. Como o curso estava focado nas aes de manuteno e melhoria, o QFD foi apenas citado como uma das ferramentas a ser utilizada com este objetivo. Esse fato despertou o interesse do pesquisador sobre o tema o qual posteriormente teve acesso a trs livros editados pela FCO (CHENG et, al, 1995; AKAO, 1996; OHFUJI et al, 1997). Como aluno da disciplina Gesto da Qualidade Industrial oferecida ao curso de graduao em engenharia mecnica, novamente o mtodo foi citado sendo ressaltadas as tendncias da garantia da qualidade cada vez mais a montante. Desde ento o pesquisador dedicou a leitura das trs obras que permitiram assimilar alguns conceitos tericos sobre o tema. No entanto foi possvel perceber que o mtodo como era proposto nas trs obras, parecia um pouco distante da realidade de algumas empresas brasileiras que no tm domnio sobre todas as etapas do ciclo de desenvolvimento. Poderia ento, o mtodo ser utilizado de forma adaptada?. A assimilao dos conceitos tericos e identificao de questes como estas auxiliaram o pesquisador a dar um primeiro passo no sentido de formar um arcabouo terico (Dimenso 1). A primeira resposta a esta pergunta surge com a necessidade de uma subsidiria de uma montadora de automveis europia que solicitou ao Ncleo de Tecnologia da Qualidade e Inovao (NTQI)36 auxlio no processo de introduo de uma nova linha de motores no
36
O NTQI um dos laboratrios do departamento de engenharia de produo da Universidade Federal de Minas Gerais, o qual concentra suas atividades de pesquisa nas reas de gesto da qualidade e gesto de desenvolvimento de produtos. Maiores informaes podem ser obtidas no site: www.dep.ufmg.br/ntqi
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Captulo 4
Brasil. O pesquisador ento integrou esta equipe de pesquisa que tinha com objetivo do ponto de vista da empresa auxili-la na: a) Melhoria na capacidade de sistematizar e priorizar as caractersticas do produto de acordo com a satisfao do cliente. b) Verificao da adequao dos pontos de controle e inspeo planejados com as criticidades identificadas pela experincia dos trabalhadores brasileiros . c) Organizao e difuso do conhecimento tcito da linha antiga de forma a facilitar a assimilao do conhecimento formal da nova linha . d) Transmisso eficiente das informaes do novo produto para o setor produtivo. e) Sistematizao do uso de outros mtodos e tcnicas utilizados pela empresa (FMEA, DOE, CEP, controles atravs de sentidos, dentre outros.). O fenmeno de interesse (Dimenso 2) nesse caso est diretamente relacionado a estes pontos de melhoria levantados acima, constituindo um problema real e relevante a ser investigado. Aqueles foram identificados em conjunto com a equipe da empresa na fase exploratria da pesquisa. Do ponto de vista da VOLTA (reflexo) definiu-se que seria investigado a seguinte questo: verificar at que ponto o QFD pode ser considerado como um mtodo eficaz para somente garantir a qualidade de conformidade, focando somente na etapa de preparao para a produo do produto. A definio desta questo representa a hiptese levantada a partir do relacionamento entre fenmeno de interesse e arcabouo terico. Diante do acmulo do arcabouo terico, delimitao do fenmeno de interesse e estabelecimento dos objetivos foi definida a metodologia a ser empregada na pesquisa. Em funo do carter participativo, e de promoo de mudanas na organizao a pesquisaao foi definida como a metodologia a ser utilizada. Na figura 4.3 possvel observar que a seta da metodologia possui ligao com o fenmeno de interesse e com o arcabouo terico. Isto deve ao fato da metodologia ser responsvel por guiar o processo de interveno e de revises bibliogrficas que sejam necessrias para auxiliar na compreenso do fenmeno de interesse.
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Captulo 4
A VOLTA realizada ao longo da pesquisa medida que os resultados do teste da hiptese (expressa nos objetivos da pesquisa) vo sendo obtidos e analisados em um processo de reflexo que considera o corpo conceitual existente. Esta foi a dinmica de investigao cientfica utilizada e nos parece ser um modelo que representa adequadamente esta pesquisa. A descrio acima permitiu evidenciar como foi identificado e definido um dos problemas especficos, tambm apresentado no capitulo introdutrio. A dinmica de definio dos demais objetivos especficos seguiu uma lgica semelhante, refletindo a necessidade de flexibilizao do mtodo para sua aplicao em situaes especficas, conectado a problemas reais das empresas. J o objetivo geral surgiu somente ao longo destas intervenes, a partir do aprimoramento do arcabouo terico e das intervenes nas empresas, o que revelou que alguns fatores influenciam a aplicao do mesmo. O objetivo geral : Diante dos problemas apontados acima, este projeto de pesquisa tem como objetivo demonstrar como o QFD pode ser utilizado de forma flexvel em diferentes situaes ao longo do ciclo de desenvolvimento do produto. Pretende-se desta forma contribuir para o aumento da eficcia, de sua utilizao. O quadro abaixo apresenta a localizao do tema, dentro da rea de gesto de desenvolvimento de produto o que permitiu a delimitao terico conceitual do problema de pesquisa, para seleo dos elementos explicativos disponveis.
1. rea Ampla de Pesquisa 2. Horizonte de Atuao 3. Recurso Explorado 4. Mtodos & Tcnicas 5. Empresa 6. Tamanho 7. Setor 8. Funo na Empresa 9. Relao Envolvida Gesto de Desenvolvimento de Produtos EMPRESA A Operacional Informao QFD Privada Grande Montadoras de automvies Produo Empresa Cliente Interno e/ou externo EMPRESA B Operacional Informao QFD Privada Mdia Fornecedora de autopeas Engenharia de produto Empresa Cliente Interno e/ou externo EMPRESA C Operacional Informao e trabalho QFD Privada Pequena Tecnologia de Internet Mvel Engenharia de produto e marketing Empresa Cliente Interno e/ou externo
Tendo como base esta dinmica de investigao cientfica e a demonstrao do processo de identificao dos problemas ser apresentada a estratgia de pesquisa adotada.
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Captulo 4
4.3 - ESTRATGIA DE PESQUISA ADOTADA. A estratgia de pesquisa adotada representada na FIGURA 4.4.
PESQUISA E AO Observao direta, Identificao de papeis, Entrevistas, Reunies , Seminrios, Definio de tarefas semanais, Anlise de documentos.
EMBASAMENTO TERICO 0) 1) Arcabouo terico anterior ao mestrado Disciplinas do mestrado Reviso Bibliogrfica
Diagnstico Planejamento da Ao Ao Avaliao
Fenmeno de Interesse Interveno nas Empresas
2)
Sistema que soluciona o problema
Sistema Gerencial do problema
Pesquisador, ou grupo de pesquisadores
Resultados
FIGURA 4.4: Estratgia de Pesquisa Adotada
Como se observa na figura 4.4, o embasamento terico de deu em trs nveis: 0) Por meio do arcabouo terico acumulado antes do ingresso no mestrado. 1) A partir das disciplinas do mestrado as quais podem ser classificadas em dois grupos: (a) Carter metodolgico e aspectos gerais da dinmica dos sistemas de produo (Metodologia de Pesquisa, Seminrio de Pesquisa, Mtodos Quantitativos em Engenharia de Produo, Dinmica da Economia Industrial e Sistemas de Produo); (b)Diretamente relacionadas ao fenmeno de interesse (Gesto da Qualidade, Sistema de Desenvolvimento de Produtos, Planejamento do Produto e Mtodos de Suporte). 2) Reviso bibliogrfica realizada no decorrer de toda a pesquisa.
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Captulo 4
Este embasamento terico foi utilizado na definio
e entendimento do problema de
pesquisa. Seguindo a lgica de investigao cientfica estabelecida na seo anterior. A metodologia de pesquisa adotada para interveno nas organizaes pesquisadas foi a pesquisa-ao definida por THIOLLENT como:
A pesquisa-ao um tipo de pesquisa social com base emprica que concebida e realizada em estreita associao com uma ao ou com a resoluo de um problema coletivo e no qual os pesquisadores e os participantes representativos da situao ou do problema esto envolvidos de modo cooperativo ou participativo.
A pesquisa-ao foi escolhida em funo da natureza dos problemas encontrados, para os quais era requerida uma ao no sistema social das organizaes pesquisadas. Segundo THIOLLENT a pesquisa-ao composta de trs aspectos simultneos os quais foram considerados ao longo desta pesquisa: 1) Pesquisa SOBRE os atores sociais, suas aes, transaes, interaes; seu objetivo a explicao. 2) Pesquisa PARA dotar de uma prtica racional as prticas espontneas; seu objetivo a aplicao. 3) Pesquisa POR, ou melhor, PELA ao, isto , assumida por seus prprios atores tanto em suas concepes como em sua execuo acompanhamentos; seu objetivo a implicao.
As etapas para orientao da pesquisa apresentadas na FIGURA 4.4 como sendo Diagnstico, Plano de Ao, Ao, Avaliao e Especificao do Aprendizado foram utilizadas como uma combinao de duas estruturas para orientao da pesquisa-ao. A estrutura proposta por SUSMAN & EVERED (1978) e a proposta por THIOLLENT (1997). Segundo SUSMAN & EVERED as atividades ocorrem de forma cclica, conforme representado na FIGURA 4.5.
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Captulo 4
DIAGNSTICO (Identificar ou definir o problema)
ESPECIFICAR O APRENDIZADO (Identificar as descobertas gerais)
DESENVOLVIMENTO DE UMA INFRAESTRUTURA PARA O SISTEMA SOCIAL
PLANEJAMENTO DA AO (Considerar alternativas para a soluo do problema)
AVALIAO (Estudar as consequncias das aes)
EXECUO DA AO (Selecionar uma direo para a ao)
FIGURA 4.5: O Ciclo do processo de pesquisa-ao FONTE: SUSMAN & EVERED, 1980, p.588
J THIOLLENT (1997) apresenta uma abordagem mais sequencial, apesar de admitir que no existe uma forma totalmente pr-definida, devendo as quatro grandes fases listadas abaixo apenas servirem como referncia para conduo dos trabalhos. As fases so: Exploratria, na qual os pesquisadores em conjunto com alguns membros da organizao identificam os problemas, atores envolvidos e a capacidade de ao e os tipos de ao possveis. Pesquisa aprofundada, sobre os problemas identificados, na qual realizada a partir de diversos tipos de instrumentos de coleta de dados. A fase da ao. E a fase de avaliao a qual tem como objetivos observar, redirecionar o que realmente acontece e resgatar o conhecimento produzido no decorrer do processo.
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Captulo 4
As principais fontes de informao utilizadas nesta pesquisa foram: (a) Dados qualitativos, provenientes de documentaes fornecidas pelas empresas (b) Informaes relativas aos problemas, levantadas por observao direta e entrevistas semi-estruturadas (c) Planejamento e acompanhamento de tarefas em geral de periodicidade semanal. Ao interagir com o sistema social da empresa, algumas dificuldades so encontradas as quais exigem do pesquisador habilidades interpessoais e uma correta identificao de alguns agentes os quais so fundamentais para a conduo da pesquisa. Neste sentido duas dimenses precisam ser consideradas (CHECKLAND, 1981): (1) O sistema que soluciona o problema: No sistema que soluciona o problema so consideradas questes como: Quais os recursos disponveis para a soluo do problema (habilidades das pessoas, financeiros, tempo, recursos fsicos) Quem sero os envolvidos no projeto, que iro trabalhar como resolvedores do problema ? Quando os resolvedores do problema sabero do problema e o resolvero ? (2) O sistema gerencial do problema: J no sistema gerencial so consideradas as seguintes questes: Quem o cliente ? Em geral a pesquisa-ao possibilitada por uma demanda da organizao para a soluo de um problema. O cliente geralmente quem origina o pedido de interveno. Quais so as suas aspiraes? Quem o tomador de decises ? Ou seja, quem detm autoridade para tomar decises que afetem o andamento do projeto.
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Captulo 4
Quem o dono do problema ? Quem efetivamente ser responsvel pela operacionalizao do sistema de resoluo do problema sendo diretamente beneficiado pelos resultados alcanados. As razes pelos quais o tomador de deciso e o dono do problema considerem os problemas um problema. O sistema de soluo do problema composto pelas pessoas e recursos envolvidos diretamente na resoluo do problema, j o sistema gerencial o que d apoio para que a outra dimenso se viabilize. Ambas dimenses so de extrema importncia para um processo de pesquisa baseado na metodologia de pesquisa-ao. Em funo desta metodologia pressupor alteraes no sistema social das empresas, diversas dificuldades podem ser encontradas. No prximo captulo ser apresentado em detalhes o processo de interveno. No entanto se releva que algumas dificuldades foram encontradas na abordagem metodolgica utilizada, a qual exige uma grande habilidade interpessoal do pesquisador ou grupo de pesquisadores, para equacionar de maneira satisfatria, tanto o sistema gerencial do problema, como o sistema que soluciona o problema. No entanto nem sempre isto foi possvel em funo da falta de experincia do pesquisador. A prpria dinmica de conduo e realizao de reunies ao longo do processo de interveno precisa ser aprimorada, uma vez que parte considervel das atividades de diagnstico, de definio das aes, e avaliao dos resultados foram realizadas em reunies.
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CAPTULO 5
USO DO QFD EM DIFERENTES ETAPAS DO CICLO DE PROJETO
Captulo 5
Uso do QFD em Diferentes Etapas do Ciclo de Desenvolvimento
5.1. INTRODUO Tendo como base a exposio terica realizada nos captulos anteriores, o objetivo deste captulo descrever a utilizao do QFD em diferentes etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto, demonstrando a flexibilidade do mtodo, em ser adaptado ao contexto no qual utilizado. Procurou-se realizar uma descrio bastante detalhada que permitisse explicitar os fatores que influenciam a utilizao do mtodo, bem como no melhor modelo conceitual a ser adotado. Assim o captulo est dividido em trs grandes partes: introduo, relato dos casos e concluses. Como principal concluso do captulo acredita-se ser necessria uma maior flexibilidade e criatividade na aplicao do mtodo em funo das variaes que podem ser encontradas no processo de desenvolvimento de produtos. Isso se deve s diferenas referentes ao contexto do setor e estrutura da empresa, tipo de produto e processo de fabricao, abrangncias do processo de desenvolvimento e tipo de contato do produto com o usurio final37. Conforme mencionado no captulo introdutrio, os casos relatados so resultantes de quatro intervenes realizadas em trs empresas ao longo do perodo compreendido entre setembro de 1998 e julho de 2001. Para descrio dos casos sero abordados os seguintes tpicos: Ambiente da pesquisa. Objetivo da utilizao do mtodo Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais a interveno atuou. Abrangncia das etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto. Como foi conduzida a interveno e quais resultados foram alcanados. reas funcionais envolvidas na interveno. QD: Modelo conceitual utilizado.
e matriz). (Fases, dados de entrada e sada, resultados parciais de cada tabela
QFDr: Descrio do Desdobramento do Trabalho (Quando utilizado). Emprego de mtodos e tcnicas associados ao QFD.
A influncia do tipo de contato entre o usurio e os componentes de um produto na primeira matriz conforme relatado no captulo 3, abordada por SANTIAGO & CHENG, 1999, no contexto da indstria de auto peas. A mesma influncia foi observada nas intervenes realizadas na empresa C, desenvolvedora de servios wireless.
37
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Captulo 5
5.2 EMPRESA A A Empresa A38 uma das unidades de uma montadora de automveis a qual atua em escala mundial. Est presente no Brasil desde 1976 e disputa a liderana do mercado brasileiro de comerciais leves. Esta unidade objeto desta pesquisa ser tratada como Empresa A. A empresa caracterizada por um forte programa de controle de qualidade, implantado a mais de uma dcada. A partir da padronizao dos processos e do uso de mtodos e tcnicas, tais como CEP, FMEA dentre outros, a empresa vem garantindo nos ltimos anos a reduo da variabilidade em seus produtos, diminuio das reclamaes de clientes e aumento da participao no mercado. Entretanto a realizao de projeto de produtos nesta unidade ainda pequena, concentrando-se na matriz do grupo situada no pas de origem. A Empresa A responsvel por alteraes de projeto de menor porte, a fim de atender s exigncias do mercado brasileiro. Diante dessa realidade as aes de qualidade da empresa concentram-se na garantia da qualidade no processo de fabricao, estendendose aos fornecedores, ou seja, qualidade de conformidade. A empresa estruturada de forma funcional, entretanto ocorre em alguns projetos a formao de grupos multifuncionais com a presena de representantes da produo, engenharia e qualidade. Acompanhando as tendncias do setor apontadas no captulo 1, a empresa busca modernizar seu parque indstrial a partir da instalao de novas linhas industriais, uma das quais ser objeto de uma das intervenes realizadas. A interveno que ser descrita a seguir foi a primeira experincia da empresa na utilizao do mtodo QFD e est restrita fase final do ciclo de vida do projeto. Esta interveno ocorreu com o objetivo de utilizar o QFD para garantia da qualidade da nova linha de motores. O QFD foi utilizado apenas na fase de pr-produo. 5.2.1 Interveno 1 Uma nova linha de motores 5.2.1.1 - Objetivos da utilizao do mtodo. Esta interveno resultado do esforo conjunto de pesquisa que teve como equipe de trabalho o seguinte grupo de pesquisadores: um professor da UFMG (Departamento de
38
Como delimitao para efeito de pesquisa e descrio do caso foi considerado como empresa A apenas a unidade da multinacional situada no Brasil a qual foi objeto deste trabalho.
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Captulo 5
Engenharia de Produo) especialista em gesto de desenvolvimento de produtos, uma professora da UFMG (Departamento de Estatstica) especialista em confiabilidade, e trs estudantes de mestrado da UFMG (Departamento de Engenharia de Produo), alm da equipe da empresa a qual disponibilizou ao longo da execuo do trabalho cerca de 80 pessoas.39 O objetivo desta interveno foi o de verificar at que ponto o QFD pode ser considerado como um mtodo eficaz para somente garantir a qualidade de conformidade, estando focado na etapa de preparao para a produo do produto. 5.2.1.2 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. Esta interveno focou a utilizao do mtodo QFD para auxiliar no processo de introduo de uma nova linha de fabricao de motores no Brasil. O produto em questo um motor cujo projeto foi desenvolvido no pas de origem da empresa, onde j existiam linhas de produo de motores semelhantes a este. Esse motor contou com duas opes de cilindrada e duas opes de n de vlvulas que totalizam quatro variaes da mesma plataforma. O motor juntamente com o cmbio so denominados grupo motopropulsor que constitui um dos sistemas do automvel. A relao do usurio, com o grupo motopropulsor, pode ser caracterizada como hbrida uma vez que para definio das caractersticas de qualidade do motor so necessrios a extrao tanto da linguagem do usurio (ex: baixo consumo de combustvel) quanto os requisitos de engenharia (ex: diagrama) sobre os quais o usurio no capaz de expressar, por no dominar o contedo tcnico do projeto. 5.2.1.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto. Conforme mencionado no objetivo, o uso do QFD nesta interveno est ligado diretamente garantia da qualidade considerando a dimenso de conformidade. O mtodo utilizado foi apenas nas fases finais do ciclo de desenvolvimento cujo o foco foi o acompanhamento da construo e o try-out da linha de produo. Nesta interveno o mtodo no teve nenhuma relao com as fases de projeto do produto e do processo.
39
Parte dos resultados deste projeto de pesquisa foram relatados por NOGUEIRA et al, 1999.
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Captulo 5
5.2.1.4 - Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais a interveno atuou. Conforme mencionado no item 5.2 a empresa caracterizada por concentrar suas atividades de garantia da qualidade no controle do processo de fabricao, uma vez que realiza poucas atividades de projeto. Entretanto a introduo de uma nova linha de motores exigiu da empresa a habilidade de transmitir as informaes de um novo produto, para o setor produtivo, tarefa que a empresa no possua nenhuma, tcnica ou mtodo especfico. Diante deste deficincia a empresa optou em utilizar o QFD, o que possibilitando a realizao desta pesquisa cujo o objetivo foi explicitado no item 5.2.1.1. Ao longo da fase exploratria e de pesquisa aprofundada, em conjunto com a equipe da empresa, foram detectados os seguintes pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais a interveno atuou: a) Melhoria da capacidade de sistematizar e priorizar as caractersticas do produto de acordo com a satisfao do cliente. b) Verificao da adequao dos pontos de controle e inspeo planejados criticidades identificadas pela experincia dos trabalhadores brasileiros40. com as
c) Organizao e difuso do conhecimento tcito da linha antiga de forma a facilitar a assimilao do conhecimento formal da nova linha41. d) Transmisso eficiente das informaes do novo produto para o setor produtivo. e) Sistematizao do uso de outros mtodos e tcnicas utilizados pela empresa (FMEA, DOE, CEP, controles atravs de sentidos, dentre outros.). Cinco categorias de eventos crticos influenciam diretamente nos projetos de
desenvolvimento e podem ser fontes de aprendizagem (CLARK, 1992): (1)problemas reincidentes ligados a dimenses crticas de performance, (2)atividades/tarefas cruciais e as capacidades associadas, (3)ligao entre os envolvidos no trabalho (ex: engenharia e manufatura), (4)ciclos de Projeto-Construo-Teste (Prototipagem) e (5)processos de tomada de deciso e alocao de recursos (Nvel estratgico). Os pontos de melhoria observados refletem duas categorias de eventos crticos e sua correlao apresentada na TABELA 5.1.
40
41
importante ressaltar que o projeto do motor j havia sido desenvolvido em outra unidade da empresa no exterior, sendo os pontos de controle e inspeo definidos conforme a realidade desta unidade. A interveno foi realizada em duas etapas principais: a primeira sistematizou parte do conhecimento tcito da equipe da empresa a partir da utilizao do QFD na antiga linha de motores da empresa, na segunda etapa utilizou-se o QFD para nova linha de motores.
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Captulo 5
TABELA 5.1 Eventos crticos e pontos de melhoria Interveno 1

Eventos Crticos Pontos de melhoria a) Melhoria da capacidade de sistematizar e priorizar as caractersticas do produto de acordo com a satisfao do cliente. b) Verificao se os pontos de controle e inspeo planejados eram condizentes com as criticidades identificas pela experincia dos trabalhadores brasileiros . c) Organizao e difuso do conhecimento tcito da linha antiga de forma a facilitar a assimilao do conhecimento formal da nova linha . e) Sistematizao do uso de outros mtodos e tcnicas utilizados pela empresa (PDT, FMEA, DOE, CEP, controles atravs de sentidos, dentre outros.). (3) Ligao entre os envolvidos no trabalho (ex: engenharia e manufatura) d) Transmisso eficiente das informaes do novo produto para o setor produtivo.
(1) Problemas reincidentes ligados a dimenses crticas de performance
Esses pontos de melhoria podem ser caracterizados da seguinte maneira: (I) Quanto ao procedimento de diagnstico esto a nvel de projeto sendo relativo ao processo de desenvolvimento no que se refere preparao para produo no aspecto de qualidade, (II) Quanto estrutura de classificao das dimenses e dos tpicos relativos a GDP relativo Dimenso Operacional no aspecto de preparao para produo (CHENG, 2000). 5.2.1.5 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados. Essa interveno foi realizada entre agosto de 1998 a dezembro de 1999. Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram a observao direta, anlise de documentos e entrevistas informais. A insero no contexto da empresa foi intensa, tendo um planejamento de atividades que exigiu um envolvimento dos pesquisadores cerca de 8 horas semanais dentro da empresa. Ao longo da pesquisa foram realizados reunies internas e externas e pequenos seminrios. As reunies internas eram realizadas semanalmente e permitiram a interao pesquisadores/empresa com o objetivo de definir e compreender os problemas, planejar as aes pertinentes, avaliar resultados especficos. J as reunies externas, participavam apenas os pesquisadores, e tinham como objetivo uma maior reflexo sobre o objeto de pesquisa.
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Captulo 5
Na fase exploratria da pesquisa foram realizados pequenos treinamentos com a equipe da empresa afim de apresentar os objetivos da pesquisa e difundir na organizao alguns conceitos tericos do mtodo QFD. Em seguida se definiram a equipe e lderes do projeto por parte da empresa. A maior parte das pessoas envolvidas no projeto eram diretamente ligadas produo. Ao longo do projeto os lderes se mantiveram, j o restante da equipe teve uma participao varivel em funo das tarefas realizadas. Aps essa fase inicial o trabalho foi estruturado em trs frentes de trabalho (FIGURA 5.2): Frente 1 Utilizao do QFD na antiga linha de motores da Empresa A. O objetivos dessa foram sistematizar o conhecimento tcito dos trabalhadores a partir do uso do mtodo do QFD e familiariz-los com o mtodo. Esta frente foi uma etapa preparatria para a utilizao do mtodo para o novo motor. Frente 2 Conhecer uma linha de um motor semelhante na Matriz. Tento como base as tabelas e matrizes elaboradas na Frente 1, onde as informaes do antigo motor e da linha de produo foram sistematizadas, procurou-se conhecer uma linha de produo que produz um motor semelhante no pas de origem da empresa. A estrutura de sistematizao da informao produzida na Frente 1 propiciou maior agilidade nesta tarefa. Frente 3- Uso do QFD na nova linha de motores da Empresa A. Essa frente representou a fase de maior resultados para a nova linha. A partir das informaes obtidas e sistematizadas nas Frentes 1 e 2 foi possvel atingir os pontos de melhoria apresentados na seo 5.2.1.4.
Problemas Crnicos Problemas dia a dia Identifica o Resolu Histrico de linhas o
Frente 1
CCQ s CEDAC Assistncia tcnica / concessionria s

Conhecimento da documentao Elaborao de tabelas e matrizes Documentao final Problemas crnicos
Lgica do Trabalho de implanta o do QFD
Frente 2
Problemas dia a dia Fornecedore s Assistncia tcnica / concessionria SET UP & Manuteno Bloc o Cabeot e Virabrequi mMontagem intermediria Montagem final Fornecedores de subconjuntos Fornecedores de componentes
Usinagem Frente 3
Montagem
FIGURA 5.2: Lgica de Implantao do QFD
Qualidade e padronizao
A seguir sero descritas as Frentes 1 e 3, nas quais a utilizao do mtodo foi mais intensa.
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Captulo 5
5.2.1.5.1 Frente 1 Utilizao do QFD na antiga linha de motores da Empresa A A utilizao do QFD se deu em conjunto com outras atividades necessrias para introduo de uma nova linha de motores, tais como acompanhamento e try-out de mquinas, treinamento dos trabalhadores, etc. Nesse contexto o mtodo serviu como um dos suportes para a realizao dessas atividades. Como foi mencionado a maior parte do projeto desta nova linha foi desenvolvida em outro pas o qual foi responsvel pela formatao e disponibilizao da informao tcnica necessria para implantao da linha. Essa informao foi disponibilizada gradualmente, ao longo da introduo da linha. Em funo disto o mtodo foi inicialmente introduzido na antiga linha de motores da empresa. Isso permitiu revisar os pontos de controle e inspeo, formalizar parte do conhecimento tcito dos trabalhadores e tambm familiarizar a equipe com a utilizao do mtodo. Os trabalhos da Frente 1 ocorreram entre Setembro de 1998 a Janeiro de 1999. Para compreender o modelo conceitual adotado preciso explicitar sua relao com a estrutura do produto, do processo de fabricao e da empresa, o que deixar mais claro qual a lgica de causa e efeito expressa nas matrizes. Para tal os pesquisadores em conjunto com a equipe da empresa realizaram uma srie de visitas linha de montagem. Objetivaram identificar as relaes de causa e efeito que em conjunto com o referencial terico permitiriam a construo do modelo conceitual. O motor composto de uma srie de componentes, fornecidos por diferentes fabricantes de autopeas. Parte destes componentes so fornecidos como componente acabado42, e outros em forma de matria prima, ou componente inacabado que necessita passar por processos de fabricao intermedirios para se tornar componente acabado. O principal processo de fabricao intermedirio desta linha so as operaes de usinagem. Uma vez usinada, a matria prima torna-se um componente acabado o qual pode ser enviado para linha de montagem para conferir o produto final, neste caso o motor43. Dos componentes que compem o motor e que necessitam ser usinados, trs tm maior destaque devido importncia e complexidade: bloco, cabeote e virabrequim. Os processos de fabricao desses componentes so fisicamente separados, constituindo unidades independentes. Uma vez usinados, os trs componentes so direcionados para a linha de montagem que com os demais componentes acabados sero montados para obteno do motor. O processo de montagem tambm dividido em unidades independentes responsveis por
42 43
Entende-se como componente acabado que aquele se encontra pronto para ser montado. A relao componente e produto final pode ser desdobrada em vrios nveis. Neste caso iremos considerar produto final apenas o motor, o qual tendo o automvel como referncia poderia ser classificado como componente.
______________________________________________________________________________________ 121
Captulo 5
parte do processo de montagem. Em conjunto essas atividades tm como objetivo final produzir um motor em conformidade com as especificaes e que atenda ao usurio de maneira satisfatria. Esta relao apresentada na figura abaixo, a qual foi um primeiro passo para obteno do modelo conceitual (FIGURA 5.3).
USURIO
MONTADORA
BLOCO USINAGEM CABEOTE VIRABREQUI
FORNECEDORES
FORNECEDOR DE MP
FORNECEDOR DE COMPONENTE ACABADO
MONTAGEM
Unidade de montagem 1 Unidade de montagem 2
....
Unidade de montagem n
PRODUTO FINAL - MOTOR -
FIGURA 5.3: Relao de causa e efeito consideradas para construo do modelo conceitual Tendo uma viso geral do produto e do processo de fabricao , foi possvel definir o modelo conceitual a ser adotado, representado de maneira simplificada na figura (FIGURA 5.4). O modelo adotado se divide em duas partes principais, montagem e usinagem os quais sero descritos separadamente a seguir.
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Captulo 5
MODELO CONCEITUAL DA ANTIGA LINHA DE MOTORES FRENTE 1

USURIO
Indicadores de Qualidade Externos empresa. Indicadores de Qualidade Internos empresa
MONTADORA - EMPRESA A-
Usinagem
Caractersticas de qualidade do componente usinado
Caractersticas de qualidade do Motor BLOCO CABEOTE VIRABREQUIM Desdobramento das operaes de usinagem
______________________________________________________________________________________
FIGURA 5.4: Modelo conceitual da Frente 1
Caractersticas de Qualidade do Motor Priorizadas
Montagem
Desdobramento das Desdobramento dos operaes de Montagem subconjuntos Caractersticas de qualidade do Motor
Desdobramento dos parmetros de controle e inspeo
123
Captulo 5
A diviso do modelo conceitual em duas partes se deve natureza das relaes de causa efeito. Essas diferenciam em funo do tipo de processo de fabricao, exigindo desdobramentos diferentes. A construo do modelo conceitual ser descrita a seguir Obteno e priorizao das caractersticas de qualidade do motor Uma vez definido o modelo conceitual o primeiro passo foi o levantamento das Caractersticas de Qualidade do Motor (CQ do motor). Como fonte de informao foram utilizados indicadores de qualidade da empresa que se dividem em dois grupos: indicadores internos que refletem os itens acompanhados durante o processo de fabricao e indicadores externos provenientes de assistncia tcnica e testes com clientes que refletem a percepo do usurio em relao ao produto. Todavia todo levantamento de dados foi realizado pela equipe da empresa, cabendo aos pesquisadores apenas orientar este processo e auxiliar na anlise dos dados. Definidas as caractersticas de qualidade foi realizado um processo de priorizao dessas caractersticas considerando o grau de importncia da caracterstica, e o grau de deteco de uma possvel variabilidade na caracterstica internamente empresa (considerando os meios de controle e inspeo), e externamente (segundo a percepo do cliente). A tabela obtida representada na FIGURA 5.5.
USURIO
MONTADORA
Indicadores de Qualidade Internos empresa Indicadores de Qualidade Externos empresa.

Peso Peso Classifica Absoluto Relativo o
A - POTNCIA B - TORQUE C - DIAGRAMA D - TAXA DE COMPRESSO E - VOLUME DA CMARA F - CONSUMO DE COMBUSTVEL G - CONSUMO DE LEO H - PRESSO DE LEO I - TEMPERATURA DE FUNC. MOTOR
A B C D E F G H I
34 38 8 8 8 40 30 12 24
7,6 8,5 1,8 1,8 1,8 8,9 6,7 2,7 5,4
3 2 7 7 7 1 4 6 5
FIGURA 5.5 Obteno da Tabela de Caractersticas de Qualidade do Motor
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Captulo 5
Modelo conceitual da usinagem: Matriz 1: Caractersticas de Qualidade do Motor X Caractersticas de Qualidade do Componente Usinado44. A tabela de caractersticas de qualidade do componente usinado (CQCU) em conjunto com a tabela de caractersticas de qualidade do motor compem a matriz 1, e foi obtida a partir da documentao do produto e da experincia dos trabalhadores (TABELA 5.2). importante ressaltar que as CQCU no foram obtidas por um processo de extrao, pois se tratam de produto e processo existentes. Aps a elaborao da tabela de CQCU, foi realizado o processo de correlao e converso do peso das CQM para as CQCU o que permitiu visualizar de maneira clara as prioridades. As correlaes foram realizadas em reunies que contaram com vrios trabalhadores ligados produo, o que permitiu explicitar o conhecimento tcito e promover o nivelamento entre os mesmos. A principal dificuldade encontrada nesta etapa foi a definio do critrio de correlao, que possui um certo de grau de subjetividade. A fim de minimizar essa dificuldade os trabalhadores envolvidos no processo de correlao definiram um conjunto de frases (conservando a linguagem utilizada por eles) que expressaram os graus de correlao possveis. Para essa matriz foram adotadas as seguinte frases: Peso 9 Correlao Forte Se variar a caracterstica da qualidade do componente usinado, vai interferir MUITO nas caractersticas de qualidade do motor. Peso 3 Correlao Mdia Se variar a caracterstica da qualidade do componente usinado, vai interferir POUCO nas caractersticas de qualidade do motor. Peso 1 Correlao Fraca Tem que variar MUITO a caracterstica de qualidade do componente usinado para interferir nas caractersticas de qualidade do motor. Como as correlaes foram realizadas ao longo de algumas reunies, as frases eram lidas antes de inici-las. Obviamente as frases ainda conservam um certo grau de subjetividade, entretanto ao explicitar numa linguagem utilizada no dia a dia, o processo de correlao torna-se mais fcil. Outra forma de reduzir a subjetividade era a realizao das correlaes tendo sempre presente o componente envolvido no processo, ou indo at a linha de produo afim de esclarecer alguma dvida.
44
As matrizes 1 e 2 da usinagem foram elaboradas para os componentes cabeote, virabrequim e bloco.
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Captulo 5
TABELA 5.2: Tabela de Caractersticas de Qualidade do Componente Usinado

1 NIVEL 2 NIVEL CILINDRICIDADE
FORMA
CIRCULA RIDADE
ORIENTAO
PLANARIDADE PERPENDICULARIDADE
PARALELISMO
PLANO DE APOIO DO BLOCO INFERIO
SEDE DOS PISTES EM RELAO AO EIXO VIRABREQUIM
PLANO DO CRTER
3 NIVEL
10
11
Pesos e informaes adicionais (tipo de controle, freqncia do controle, tipo de carta estatstica utilizada, cota, operao do processo onde conferida a cota final)
Para cada CQCU usinado foram levantadas informaes adicionais relativas ao plano de controle (tipo de controle, freqncia do controle, tipo de carta estatstica utilizada, cota, operao do processo onde conferida a cota final) uma vez formatadas em tabelas deram bastante visibilidade. Ao associar essas informaes adicionais priorizao obtida pelo processo de converso, foi possvel rever o plano de controle e inspeo do produto e dotar a equipe de um instrumento que sistematiza o uso de outros mtodos e tcnicas utilizados pela empresa (FMEA, DOE, CEP, controles atravs de sentidos, dentre outros.). Modelo conceitual da usinagem: Matriz 2: Caractersticas de Qualidade do Componente Usinado X Operaes de usinagem. A matriz 2 da usinagem foi composta pelo cruzamento da tabela de caractersticas de qualidade do componente usinado (CQCU), com a tabela de desdobramento das operaes de processo (TABELA 5.3). Aps o processo de converso foi possvel identificar as operaes mais importantes. De maneira anloga Matriz 1, foram associadas tabela de desdobramento das operaes informaes adicionais (a mquina est em TPM (S/N), a
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SEDE DO VIRABREQUIM E PLANO DO CABEOTE 12
PLANO DE ATAQUE DO CABEOTE
EM
ENTRE EIXO GIRABREQUIM PLANO DO CARTER
PLANO DE APOIO DOS MANCAIS
DISTRIBUIO
ENTRE PLANO DO CMBIO RELAO AO VIRABREQUIM
SEDE DO VIRABREQUIM
CILINDRO DO BLOCO
CILINDRO DO BLOCO
ENTRE PLANO VIRABREQUIM
Captulo 5
operao conferi a caracterstica acabada), que permitiram dentre outras coisas, a reviso do plano de TPM e FMEA de processo. TABELA 5.3: Tabela de desdobramento das operaes de usinagem
1 NVEL 2 NVEL 3 NVEL
OP. 10
FRESAR
EM DESBASTE O PLANO DE ATAQUE AO CABEOTE SUPER EM DESBASTE O PLANO DE ATAQUE AO BLOCO MOTOR
FURAR
10 FUROS SEDE DOS PARAFUSOS DE FIXAO AO BLOCO( 06 FUROS PARA ESCOAMENTO DE LEO(EIXOS 160 A 165) 10 FUROS PARA CIRCULAO DE GUA(EIXOS 150 A 159) 04 FUROS SEDE DAS VELAS(EIXOS 136 A 139) 10 FUROS PARA A FIXAO DO CABEOTE SUPERIOR(EIX
ALISAR ALARGAR
05 FUROS DE REFERNCIA(EIXOS 201/205/206/208/210) 04 FUROS SEDE DAS VELAS(EIXOS 1236 A 1239) 02 FUROS DE REFERNCIA LADO BLOCO(EIXOS 105 E 106)
ROSQUEAR
10 FUROS DE FIXAO DO CABEOTE SUPERIOR 04 FUROS SEDE DAS VELAS
CONTROLAR
DIMETRO DOS 05 FUROS DE REFERNCIA(EIXOS 201/205/ ALTURA DAS CMARAS DE COMBUSTO
Modelo conceitual da montagem: Matriz 1: Caractersticas de Qualidade do Motor X Subconjuntos do motor. A primeira matriz da montagem foi composta pelo cruzamento da tabela de caractersticas de qualidade do motor com a tabela desdobramento dos subconjuntos que compem o motor. Essa matriz permitiu aps a correlao e converso visualizar os subconjuntos mais crticos para o motor e direcionar uma atuao junto aos fornecedores (FIGURA 5.6). Modelo conceitual da montagem: Matriz 2: Caractersticas de Qualidade do Motor X Operaes de montagem. A segunda matriz da montagem foi composta pelo cruzamento da tabela de caractersticas de qualidade do motor com a tabela de desdobramento das operaes de montagem. Da mesma forma no houve extrao, apenas correlao e converso. Aps o processo de converso foi possvel identificar as operaes mais importantes. De maneira anloga Matriz 1, foram associadas tabela de desdobramento das operaes, informaes adicionais sobre os pontos de controle e inspeo do produto o que permitiu dentre outras
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Pesos e informaes acionais sobre as operaes (Est em TPM, conferi caracterstica acabada)
Captulo 5
coisas verificar a presena desnecessria de CEP em algumas operaes e excesso de controle visual.
SUBCONJUNTOS DO MOTOR
SUBCONJUNTOS MOTOR X CARACTERSTICAS QUALIDADEMOTOR
1 C.P.I.
2 e 3 CPI
RELAO FRACA
2 9 9
3 9 9
10
11 9 9
12 3 3
13
14 3 3 9
15 9 9
16 3 3
20
RETENTOR DO EIXO COMANDO (8V)
RELAO MDIA
PRISIONEIRO FIX. COLETOR (DESC./ADM.)
RELAO FORTE
26
27 3 3
1 - POTNCIA / TORQUE 2 - CONSUMO DE COMBUSTVEL 3 - CONSUMO DE LEO 4 - TEMPERATURA DE FUNCIONAMENTO DO MOTOR 5 - PRESSO DE LEO 6 - DIAGRAMA 7 - TAXA DE COMPRESSO 8 - VOLUME TOTAL DA CMARA 10 - RUMOROSIDADE INTERNA
9 9
CARACTERSTICAS DE QUALIDADE DO MOTOR
3 3 3
PARAFUSO DE FIXAO TAMPA ANTERIOR (8V) 28

TOTAL
PARAFUSO DE FIXAO DA TAMPA ANTERIOR
LEGENDA DE CORRELAO:
RETENTOR DE LEO EIXO DE COMANDO DESCARGA
EIXO DE COMANDO DE ADM. E DESC. 1000cc/1200cc
ENGRENAGEM DISTRIBUIO DE DESCARGA
ENGRENAGEM DISTRIBUIO DE ADMISSO
FIGURA 5.6: Matriz de correlao entre CQM e Operaes de Montagem
Ao utilizar a Frente 1 como uma fase preparatria para a introduo da nova linha de motores, a interveno tambm permitiu o alcance de benefcios reais para antiga linha de motores, principalmente uma reviso dos pontos de controle e inspeo do produto. Ao se familiarizar com a operacionalizao do QFD foi possvel atuar indiretamente sobre os seguintes pontos de melhoria propostos na fase exploratria de pesquisa, conforme item 5.2.1.4: (a) Melhoria da capacidade de sistematizar e priorizar as caractersticas do produto de acordo com a satisfao do cliente. Ao definir uma tabela de caractersticas de qualidade do motor a partir da utilizao de indicadores de qualidade internos e externos, a empresa estabeleceu a priorizao, levando em conta critrios que consideram a satisfao do cliente. (b) Verificao da adequao dos pontos de controle e inspeo planejados com as
criticidades identificadas pela experincia dos trabalhadores brasileiros. O mapeamento das caractersticas dos componentes usinados, subconjuntos e operaes com maior grau de criticidade permitiram uma reviso dos mtodos e tcnicas de controle, anlise de falhas manuteno dos equipamentos definidos anteriormente. Esse mapeamento tambm permite uma resposta mais rpida em caso de surgimento de problemas especficos
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PARAFUSO DE FIXAO DOS MANCAIS (8V)
RETENTOR DE VLVULA
VLVULAS (ADM./DESC.)
TUCHO HIDRULICO
CAPA DO MANCAL
PRATO INFERIOR
MOLAS
Captulo 5
relativos uma determinada caracterstica de qualidade uma vez que todas as correlaes de maior intensidade podem ser rapidamente visualizadas. (c) Organizao e difuso do conhecimento tcito da linha antiga de forma a facilitar a assimilao do conhecimento formal da nova linha. A dinmica utilizada nas reunies de preenchimento das matrizes permitiu que esse momento fosse uma possibilidade de aprendizado e troca de informaes. A argumentao com objetivo de verificar as relaes de causa e efeito levou socializao45 da experincia dos trabalhadores. (e) Sistematizao do uso de outros mtodos e tcnicas utilizados pela empresa. Conforme mencionado no item 5.2 a Empresa A possui um forte trabalho de gesto da qualidade, entretanto os mtodos e tcnicas utilizados para controle e inspeo mostraram-se em alguns casos redundantes e em outros ausentes. Todos esses resultados alcanados junto `a empresa corroboram para confirmao do objetivo proposto nesta interveno, uma vez que o mtodo se mostrou eficaz ao auxiliar na garantia da qualidade de conformidade. E os pontos de melhoria citados delimitam em que aspectos o mtodo pode auxiliar. Ao mapear todo o produto e processo, explicitando as relaes de causa-e-efeito nas matrizes e nivelando o conhecimento dos trabalhadores a partir das discusses, aumenta-se a capacidade do grupo em garantir a qualidade de conformidade. Contudo o campo de ao foi restrito s aes de controle sobre o processo uma vez que no foi gerada nenhuma alterao de projeto que baseia na insatisfao do cliente. Todavia ao utilizar os indicadores de qualidade externos provenientes de dados coletados junto aos clientes, para priorizar as caractersticas de qualidade do motor, se estabelece uma ligao com o processo de fabricao, gerando aes que tiveram reflexo no cliente. 5.2.1.5.2 Frente 3 Utilizao do QFD na nova linha de motores da empresa. A terceira frente de trabalho que atuou diretamente na introduo da nova linha teve os trabalhos iniciados em janeiro 1999 finalizando em dezembro de 1999. Como mencionado anteriormente a maior parte do projeto dessa nova linha foi desenvolvida em outro pas responsvel pela formatao e disponibilizao da informao tcnica necessria para implantao da linha. Essa informao foi sendo disponibilizada gradualmente, ao longo da introduo da linha. Em funo disso o mtodo foi inicialmente introduzido na antiga linha
45
Nonaka e Takeuchi apontam quatro modos de converso do conhecimento. A socializao seria o processo de compartilhamento de experincias e, a partir da, da criao de conhecimento tcito. Segundo os autores o segredo para a aquisio do conhecimento tcito a experincia.
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Captulo 5
de motores da empresa atuando sobre os pontos de melhoria (a), (b), (c) e (e). A grande mudana na frente 3 foi atuar sobre o ponto de melhoria (d) que diz respeito transmisso eficiente das informaes do novo produto para o setor produtivo. A diferena fundamental no modelo conceitual adotado na Frente 3 so as fontes de dados que alimentaram a confeco das matrizes. Na frente 1, baseou-se fortemente na experincia dos trabalhadores e na documentao da linha, j na frente 3 a documentao disponibilizada teve um peso maior, uma vez que a experincia dos trabalhadores era menor por tratar-se de uma nova linha de motores. Apesar de alguns trabalhadores terem participado de treinamentos em outros pases, em linhas de fabricao semelhantes a essa, o produto e a linha no eram totalmente iguais. Nessa frente de trabalho foi muito importante explicitar nas matrizes as diferenas do antigo para o novo motor relativas ao produto e processo. Desta forma as matrizes foram um bom meio para discusso e comparao entre os motores. No modelo conceitual tambm foi acrescentado uma matriz que diz respeito matria-prima o que possibilitou um trabalho conjunto com os fornecedores (FIGURA 5.7). Apesar de se tratar de um novo produto e um novo processo, a construo das matrizes para o nova linha de motores teve como base as matrizes j elaboradas anteriormente, uma vez que parte dos subconjuntos e das caractersticas de qualidade que compem o novo motor no se alteram, em termos da funo a ser exercida, quando comparados ao antigo motor. Com o objetivo de propiciar uma comparao entre os motores foi proposto que nas matrizes ficassem explcitas as diferenas entre o antigo e novo motor. Outro aspecto considerado nas matrizes o fato da linha ser projetada para fabricar derivativos de uma mesma plataforma (motores oito e dezesseis vlvulas), o que tornou necessrio explicitar quais componentes, caractersticas de qualidade, operaes de montagem e usinagem seriam comuns ou no, aos motores oito e dezesseis vlvulas.
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Captulo 5
MODELO CONCEITUAL DA NOVA LINHA DE MOTORES

USURIO
Indicadores de Qualidade Externos empresa. Indicadores de Qualidade Internos empresa
MONTADORA - EMPRESA A-
Usinagem
Caractersticas de qualidade do componente usinado
FIGURA 5.7: Modelo Conceitual da Frente 3
Caractersticas de qualidade do Motor BLOCO CABEOTE VIRABREQUIM Desdobramento das operaes de usinagem
Desdobramento dos parmetros de controle e Inspeo
Montagem
Desdobramento das Desdobramento dos operaes de Montagem subconjuntos Caractersticas de qualidade do Motor
FORNECEDOR
Caractersticas de qualidade do componente usinado Caracterstica de qualidade da matria prima
Desdobramento dos parmetros de controle e inspeo
______________________________________________________________________________________
131
Captulo 5
Apesar do processo de elaborao das matrizes na Frente 3 ter sido semelhante a Frente 1 a tabela abaixo aponta as particularidades da Frente 3 (TABELA 5.4). TABELA 5.4: Particularidade da Frente 3 de Trabalho ITEM Particularidades da Frente 3
Obteno e priorizao das Foi realizado com base em indicadores de qualidade internos e externos de um motor caractersticas de qualidade importado que j equipava alguns carros produzidos no Brasil. Esse motor semelhante do motor Usinagem X ao que seria produzido no Brasil. Matriz 1: Caracte- Com o objetivo de efetuar uma comparao entre o motor antigo e o novo, a tabela de de composta por: caractersticas presentes somente no motor antigo, somente no novo conhecimento da antiga linha para a nova linha e agilizou o processo de preenchimento das matrizes, uma vez que a maior parte das correlaes com as caractersticas comuns, se mantiveram. A principal fonte de dados para identificao das CQCU presentes apenas no novo motor foi a documentao tcnica enviada pela matriz. Usinagem: Matriz 2: Caracte- A principal fonte de dados para confeco da tabela de desdobramento das operaes rsticas de Qualidade Usinado do de usinagem foi a documentao tcnica enviada pela matriz. X Componente
rsticas de Qualidade do Motor caractersticas de qualidade do componente usinado (Bloco, Cabeote e Virabrequim) foi Caractersticas do Qualidade Usinado Componente motor e comuns a ambos (FIGURA 5.8). Este procedimento auxiliou na transmisso do
Operaes de usinagem. Usinagem: Matriz 3: Caracte- A tabela de caractersticas de qualidade da matria-prima foi construda pela equipe da rsticas X de Qualidade do montadora em conjunto com o fornecedor. Este procedimento levou a um maior domnio de forma anloga Matriz 1, a Tabela de CQCU foi composta por caractersticas presentes Componente Usinado (CQCU) tecnolgico do produto, uma vez que explicitou as relaes entre CQCU e CQMP. De Caractersticas Qualidade da Matria Prima somente no motor antigo, somente no novo motor e comuns a ambos. (CQMP) Montagem: Matriz 1: Caracte- Com o objetivo de identificar os fornecedores crticos utilizou-se um procedimento de rsticas de Qualidade do Motor comparao entre a matrizes 1 da montagem na frente 1 e frente 3. Este procedimento X Subconjuntos do motor. descrito na FIGURA 5.9. Outro aspecto a ser considerado na montagem que os motores de 8 e 16 vlvulas possuem operaes de montagem e componentes comuns. Assim utilizou-se a mesma matriz para identificar os componentes especficos do motor 16 vlvulas, os especficos do motor 8 vlvulas e os comuns a ambos. Esta situao diferente da usinagem pois no se trata de comparao entre o novo e antigo motor e sim de dois derivativos da nova plataforma de motores. A principal fonte de dados para confeco da tabela de desdobramento das operaes de subconjuntos foi a documentao tcnica enviada pela matriz. Montagem: Matriz 2: Caracte- Como os motores de 8 e 16 vlvulas utilizam a mesma linha de montagem, a tabela de rsticas de Qualidade do Motor desdobramento das operaes de montagem foi composta por: operaes especficas do X Operaes de montagem. motor 16 vlvulas, especficas do motor 8 vlvulas e as comuns a ambos. A principal fonte de dados para confeco da tabela de desdobramento das operaes de subconjuntos foi a documentao tcnica enviada pela matriz.
______________________________________________________________________________________ 132
Captulo 5
Montagem: Matriz 3: Opera- Esta matriz foi construda em detalhes somente para a Frente 2. Apesar disto foi possvel es de montagem X Parme- observar uma reduo do nmero de controles baseados em sentido, em relao ao tros de Controle e Inspeo. motor antigo.
Passo 3:Identificao das caractersticas presentes somente no motor antigo, presentes somente no novo motor e comuns a ambos.
Passo 2:Tabela de Desdobramento das Caractersticas de Qualidade do Componente Usinado
Passo 4:Priorizao das Caractersticas de Qualidade do Motor
Passo 1:Tabela de Desdobramento das Caractersticas de Qualidade do Motor (CQM) Passo 5:Correlaes referentes somente s caractersticas presentes no novo motor
Passo 6:Tabela de Informaes Adicionais ( Cotas, Tipo de Controle, Frequncia de Controle, Tipo de Carta Estatsticas....)
Passo 7:Priorizao das Caractersticas de Qualidade do Componente Usinado
FIGURA 5.8: Modelo de Procedimento para Utilizao de Modelo Conceitual para Comparao entre dois motores
______________________________________________________________________________________ 133
Captulo 5
Passo 3) Desdobramento dos subconjuntos e componentes do novo motor.
Passo 4) Identificao dos componentes comuns aos motores novo e antigo.
Passo 6) Avaliao do desempenho deste fornecedores considerando o histrico de fornecimento para a antiga linha de motores.
Passo 5) Identificao dos fornecedores que continuaram fornecendo componentes similares para o novo motor.
Passo 1) Desdobramento das caractersticas de qualidade do novo motor.
Passo 2) Priorizao das caractersticas de qualidade do motor
Passo 7) Correlao Passo 8) Prioriao dos subconjuntos e componentes a partir dos passo 2 e 7.
Passo 9) Identificao dos fornecedores crticos os passos 4,5 e 8.
FIGURA 5.9: Modelo para identificao de fornecedores crticos Concluso da Frente 3 Os benefcios obtidos a partir da construo das matrizes da Frente 3 foram semelhantes aos da Frente 1. A principal diferena nesse caso foi a comparao do processo e do produto. A sistematizao dessas informaes e as discusses promovidas durante o processo de construo das matrizes levaram a um maior domnio dos trabalhadores em relao ao produto a ser fabricado. Ao identificar as caractersticas de qualidade do componente usinado, operaes de usinagem, subconjuntos, componentes e operaes de montagem mais crticos, tendo como base a priorizao das caractersticas de qualidade do motor e as correlaes estabelecidas foi possvel mapear todo o processo de fabricao e rever os pontos de controle e inspeo do produto auxiliando no posicionamento de CEP, controles automatizados e na realizao de FMEA de processos. Essa reviso acabou gerando alteraes na prpria documentao que serviram como base para construo das
______________________________________________________________________________________ 134
Captulo 5
matrizes. Fica ento caracterizada uma forma de aplicao de QFD invertido46. Uma constatao bastante interessante foi que a ltima operao a qual confere a caracterstica acabada47 nem sempre a que possua a correlao mais forte com as caractersticas de qualidade do motor e tradicionalmente a maior ateno era dada aos CEPs posicionados nessas operaes. Nestes casos foram necessrios o reposicionamento ou implantao de CEPs em operaes intermedirias. Entretanto se ressalta que algumas dificuldades foram encontradas mostrando as
limitaes em realizar determinadas correlaes. Conforme relatado pelo coordenador do projeto QFD na equipe de montagem, observou-se que alguns pontos priorizados no correspondiam realidade uma vez que a experincia do motor atual no era suficiente para compreender as mudanas na linha de montagem atual a qual sofreu muitas modificaes. Diferente da usinagem, as operaes de montagem sofreram grande mudana. Assim a comparao entre linha antiga e atual mostrou que as mudanas foram bastante acentuadas e eliminou parte das correlaes realizadas. Diante desse fato revelaram-se a necessidade de atualizao das matrizes e realimentao do processo de priorizao das operaes de montagem, medida que novas informaes do processo e montagem eram obtidas. Entretanto tendo parte das relaes de causa e efeito explcitas nas matrizes, durante o processo de Try out48 dos equipamentos foi possvel agir de maneira mais rpida, para corrigir os desvios do processo. Portanto atravs das alteraes propostas nas matrizes, que permitiram a comparao entre as duas linhas, foi possvel atender ao ponto de melhoria (d): transmisso eficiente das informaes do novo produto para o setor produtivo. Uma vez sistematizadas e tendo como base de comparao a antiga linha, foi mais fcil identificar as diferenas.
Tradicionalmente o processo de utilizao do QFD culmina com a elaborao da documentao. Neste caso a documentao que serviu de base para a construo das matrizes e em conjunto com a priorizao das caractersticas de qualidade do motor que considerou em certo grau dados de assistncia tcnica do Brasil, o que levou a alterao de pontos de controle e inspeo do produto previstos nesta documentao. 47 As operao de usinagem so tradicionalmente classificadas em desbaste e acabamento. A de desbaste responsvel por retirar um volume maior de material e a de acabamento confere as medidas finais requeridas para a caracterstica. 48 Em alguns setores e particularmente na indstria automobilstica a fase de Try out conhecida como o momento onde os equipamentos so montados e ajustados na linha de produo atravs de testes, e fabricao de lotes piloto. Essa etapa pode ser compreendida como o momento onde realizado a qualificao de processos produtivos, sendo definidos os procedimentos para liberar a produo aps confirmada a capabilidade do processo, conforme previsto nas normas ISO.
46
______________________________________________________________________________________ 135
CARACTERSTICAS DE QUALIDADE DO MOTOR FIRE

QUALIDADE NEGATIVA
B - TORQUE A - POTNCIA C - DIAGRAMA
CORRELAO:
FORTE MDIA FRACA A SER ESTUDADA
QUALIDADE POSITIVA
QUALIDADE PROJETADA ATUAL
MATRIZ DE CORRELAO
T - MOTOR TRAVADO
S - MOTOR FALHANDO
O - VAZAMENTO DE GUA
P - OXIDAO EXTERNA
N - VAZAMENTO DE LEO
Q - DIFICULDADE PARTIDA
M - RUMOROSIDADE INTERNA
R - MARCHA LENTA IRREGULAR
QUALIDADE PROJETADA ?
E - VOLUME DA CMARA D - TAXA DE COMPRESSO H - PRESSO DE LEO
4 2 1
G - CONSUMO DE LEO
COTA
OPERAO
F - CONSUMO DE COMBUSTVEL
CARACTERSTICA DE QUALIDADE DO MOTOR X CARACTERSTICA DE QUALIDADE DO BLOCO
L - RUMOROSIDADE NO CABEOTE
J - RUMOROSIDADE NA DISTRIBUO
I - TEMPERATURA DE FUNC. MOTOR
FREQUENCIA
27 27
OBSERVAO
CLASSIFICAO 3
27 4
CLASSIFICAO
COTA/ AMPLITUDE
PESO RELATIVO (%)
K - RUMOROSIDADE NO SISTEMA AUXILIAR
TIPO DE CARTA TIPOLOGIA MEIO DE CONTROLE
PESO ABSOLUTO
NVEL
2 NVEL
1 NVEL
CILINDRICIDADE
1 2
27 4
1 2 2
CILINDRO DO BLOCO SEDE DO VIRABREQUIM
RIDADE
CIRCULA
3 4 5 6
1
3 4 5 6
3 4 5 6
CILINDRO DO BLOCO PLANO DO CRTER PLANO DE APOIO DOS MANCAIS PLANO DE APOIO DO BLOCO INFERIOR 7 PLANO DE ATAQUE DO CABEOTE 8 ENTRE PLANO DISTRIBUIO E VIRABREQUIM ENTRE PLANO VIRABREQUIM 9 DO CMBIO EM EM RELAO AO RELAO AO EIXO
FORMA
PLANARIDADE
7
27
PERPENDICULARIDAD E
8 9 10
27
8 9 10
ORIENTAO
10
27
27
27
SEDE DOS PISTES VIRABREQUIM 11
ENTRE EIXO GIRABREQUIM E PLANO DO CARTER

27
PARALELISMO
11
27
11
SEDE DO VIRABREQUIM E PLANO DO CABEOTE 12

27
12
27
12
13 14 15 16 17 18
27
13 14 15 16 17 18
13
RALA DO SEMI-ANEL EM RELAO AOS FUROS DE REFERENCIA 14

27 27
RASGOS DE RETENO DOS CASQUILHOS 15 ERRO DE POSIO FURO FIX. SUP. DIR. HIDR. AX570 EM RELAO AOS FUROS REF. 16
27
ERRO DE POSIO DO FURO FIX. SUP. DIR. HIDR. AX573 EM RELAC. AO FURO AX 570 17 18 SEDE DOS MANCAIS EM RELAO AOS FUROS DE REFERENCIA PLANO APOIO BLOCO INF. EM RELAO AO PLANO CRTER 19 ERRO DE POSIC. FURO GUIA CAMBIO AX302 EM RELAO AO GIRAB. AX301 20 ERRO DE POSICIONAMENTO FURO GUIA CAMBIO AX309 EM RELAO AO AX302 21 ERRO DE POSIC. DO VIRABREQUIM EM RELAO AO FURO REFERNCIA 22 ERRO PLANO DA BOMBA D`GUA EM RELAO AO FURO REFERNCIA 23 PLANO DE ATAQUE DO CAMBIO EM RELAO AO FURO DE REFERNCIA
POSIO
LOCALIZAO
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 TOTAL 23 24
27
19 20 21 22 25 26 27
18
27
24
27
PLANO DE DISTRIBUIO EM RELAO AO FURO REFERNCIA 25

27 1
MANCAL DO VIRABREQUIM PLANOS DE APOIO DAS CAPAS DOS MANCAIS 26 27 ALTURA DO PLANO DO CABEOTE AO CENTRO DA SEDE DO VIRABREQUIM LARGURA DA SEDE DOS MANCAIS 28 29
18
CONCE COPLA NTRICI NARID DADE ADE
28 29
LINEAR
DISTANCIA PLANO DE APOIO DAS CAPAS AO PLANO DO CRTER LARGURA DA RALA DO SEMI ANEL 30 31 32 33
27 27 27
30
31
12
15
ESPESSURA DAS PAREDES DO CILINDRO SEDE DO TAMPO 30 MM 32 33 SEDE DO TAMPO 50 MM CLASSIFICAO DO DIMETRO DOS CILINDROS 34
27 27
CARACTERSTICA DE QUALIDADE DO BLOCO USINADO
34
CLASSIFICAO DO DIMETRO DOS MANCAIS 35 36 37 38 39

27
35
DIMENSO
36
2 27 27
SEDE DA BUCHA GUIA CMBIO FUROS DE GUIA DO BLOCO INFERIOR AX 151/158 37 38 39

DIMETRO
SEDE FIXAO DA DIREO HIDRULICA AX 570/573 FURO DA GALERIA BLOW BY AX 220/315 SEDE HASTE NVEL DE LEO AX 28 40 41 42 43 44
27 27 27
40
41
27
SEDE DOS BICOS PULVERIZADORES DE LEO AX 127/130 SEDE DAS BUCHAS DE GUIA DO CABEOTE AX 14/5 42 43 44 SEDE DA BOMBA D'GUA DIAM. 66 AX 202 SEDE DA BOMBA D'GUA DIAM. 36 AX 202
Ra DA PAREDE INTERNA DO CILINDRO 45

4
45
Ra DO PLANO DE ATAQUE DO CABEOTE 46

4 7
46
RUGOSIDADE
PLANO DE APOIO DOS MANCAIS / BLOCO INFERIOR 47 48 49

27 27
ACABAMENTO
SUPERFICIAL
47 48 49
PLANO DE ATAQUE DO CMBIO / DISTRIBUIO

NG. CRUZ.
PAREDE INTERNA DO CILINDRO
DE
CAPA DO MANCAL 50 51 52 53
27 27
50
27
MANCAL
51
MONTAGEM
27 27
TORQUE DE FIXAO DO PARAFUSO DA CAPA DO MANCAL 52

27
NGULO DE APERTO DOS PARAFUSOS DOS MANCAIS
TAMPO
MONTAGEM DO TAMPO DIAM. 30mm 53 GALERIA OBSTRUDA 54 TOTAL 54
OUTROS
R S T 0 ##
PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO ( EM % ) CLASSIFICAO
PESO
Captulo 5
5.3 EMPRESA B A Empresa B parte de um grupo de capital nacional composto por quatro empresas. O grupo atua como fornecedor de autopeas para algumas montadoras instaladas no Brasil. A funo da Empresa B dentro do grupo prover s demais suporte tcnico nos projetos a serem executados, estando concentrada no projeto de processos produtivos. Entretanto a partir de parcerias firmadas com a Universidade Federal de Minas Gerais e Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais, a empresa tem buscado nos ltimos anos adquirir maior competncia no projeto de produtos, a partir da adoo de um sistema formal de desenvolvimento de produtos, do uso de mtodos e tcnicas de suporte tais como Planejamento e Anlise de Experimentos (D.O.E.) 49 , Anlise dos Modos e Efeitos da Falha (F.M.E.A.) e QFD, e de tecnologia de projeto mecnico tais como Anlise pelo Mtodo de Elementos Finitos (FEM) 50. Com o objetivo de assimilar os mtodos e tcnicas acima citados a empresa, com o apoio dos pesquisadores da UFMG e PUC, j havia aplicado no desenvolvimento de um eixo traseiro os mtodos QFD, DOE51, FEM simultaneamente implantao de um sistema de desenvolvimento de produto formal. Portanto a interveno relatada no se tratava da primeira experincia da empresa com QFD. Afim de acompanhar as tendncias do setor apontadas no captulo 1, a empresa precisava se adequar s exigncias do mercado. Neste sentido ser descrita a utilizao do QFD para a co-design52. importante ressaltar que apesar da empresa j ter utilizado o QFD, o domnio em relao ao mtodo ainda era parcial e no estava difundido em toda a organizao.
O D.O.E., Design of Experiments, segundo MONTGOMERY (1997) uma tcnica estatstica utilizada para planejar, conduzir e analisar os resultados de um experimento, afim de validar uma determinada concluso. Pode ser utilizada em experimentos que visam a otimizao de um produto ou processo. J o experimento um procedimento no qual alteraes propositais so feitas nas variveis de entrada de um processo ou sistema, de modo que se possam avaliar as possveis alteraes sofridas pela varivel resposta, como tambm as razes destas alteraes. 50 A F.E.M, Finite Element Method, segundo LOGAN (1992) um mtodo numrico utilizado para auxiliar na soluo de problemas de engenharia fsica, matemtica, tais como anlise estrutural e transmisso de calor, dentre outros. utilizado em situaes onde no possvel obter uma soluo matemtica analtica. Solues analticas so as obtidas atravs de uma expresso matemtica, que pode tornar-se muito complexa em funo das variveis envolvidas na expresso, tal como a geometria da pea. O F.E.M uma alternativa nestas situaes. 51 Um dos projetos desenvolvidos com este objetivo foi intitulado Utilizao do Planejamento de Experimentos no Projeto do Eixo da Barra de Toro da Suspenso Traseira de um Automvel tendo como responsveis os Professores Augusto Virglio Mascarenhas Fonseca (DEP UFMG), Ilka Afonso Reis (EST UFMG) e na coordenao o Professor Lih Chih Cheng. Os resultados deste projeto esto disponveis em relatrio tcnico presente no acervo do Ncleo de Tecnologia da Qualidade e Inovao (NTQI). 52 Em alguns setores e particularmente na automobilstica o termo co-design conhecido com a adequao de um produto, ou componente de um produto, s necessidades de outro mercado. Este tipo de projeto realizado em parceria estabelecida entre montadora e fornecedores e pode estar voltado para dimenses de custo, qualidade, tecnologia ou confiabilidade.
49
______________________________________________________________________________________ 137
Captulo 5
5.3.1 Interveno 2 Co-design do suporte do painel dianteiro do SesclA. 5.3.1.1 - Objetivos da utilizao do mtodo. Esta interveno resultado do esforo conjunto de pesquisa, que teve como equipe de trabalho o seguinte grupo de pesquisadores: um professor da UFMG (Departamento de Engenharia de Produo) especialista em gesto de desenvolvimento de produtos, e dois estudantes de mestrado da UFMG (Departamento de Engenharia de Produo), alm da equipe da empresa que disponibilizou ao longo da execuo do trabalho cerca de 6 pessoas. O objetivo desta interveno mostrar como o QFD pode auxiliar no projeto de co-design do suporte do painel dianteiro do SesclA., em conjunto com tcnicas de projeto mecnico tais como FEM. O automvel em questo, no momento da realizao da pesquisa, j era fabricado em outro pas, sendo o suporte do painel produzido originalmente em uma liga de alumnio cujo principal benefcio era conjugar boas propriedades mecnicas com baixo peso. Entretanto para fabricao no Brasil, o custo da fabricao utilizando o mesmo material seria superior ao previsto. Isso levou a empresa a buscar um fornecedor que pudesse desenvolver este suporte e resultasse em uma soluo de projeto com reduo de custos. Diante desta meta a Empresa B, props montadora a fabricao do produto utilizando ao, o que levaria a uma reduo do custo. Todavia a montadora estabeleceu uma restrio de peso a que o suporte deveria atender, bem como preservar as propriedades mecnicas do componente original. 5.3.1.2 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. A interveno realizada nesta empresa teve como foco a utilizao do mtodo QFD para auxiliar no projeto de co-design do suporte de um painel dianteiro a ser fornecido para a montadora fabricante do automvel SesclA53. O projeto era de extrema importncia para a Empresa B por tratar do primeiro projeto de co-design realizado no Brasil pela montadora fabricante do SesclA. A relao do usurio, em relao ao produto, pode ser caracterizada como indireta uma vez que para definio das caractersticas de qualidade do suporte do painel so necessrios somente os requisitos de engenharia os quais o usurio no capaz de expressar, por no dominar o contedo tcnico necessrio para o projeto.
53
SesclA o nome fictcio adotado para o automvel que receberia o suporte do painel. O objetivo preservar a confidencialidade da empresa. Este automvel um comercial leve.
______________________________________________________________________________________ 138
Captulo 5
Um aspecto considerado neste caso o fato da Empresa B ser fornecedora de uma montadora, e seu produto deveria atender as exigncias tcnicas e de custo. 5.3.1.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto. Conforme mencionado esse projeto deveria alcanar como resultado final o
desenvolvimento de um suporte de painel que atendesse a uma srie de restries especificadas pela montadora. No se trata de um novo produto que necessita de uma redefinio do conceito, e sim um desenvolvimento que se concentra na fase de projeto do produto e do processo de fabricao, para o qual estava sendo requerida uma soluo de projeto que atendesse a duas premissas bsicas: reduo de custo e manuteno das propriedades mecnicas. Em funo dessas restries da montadora esta interveno se concentrou na utilizao do QFD na etapa de projeto do produto. A abrangncia das etapas do ciclo de vida do desenvolvimento tambm pode ser relacionada transformao estrutural desta indstria, conforme apresentado no Captulo 1. Fica clara a necessidade das montadoras em desenvolver fornecedores locais. Assim, impactam na reduo de custos operacionais e no saldo comercial referentes s importaes e exportaes, verificando o crescimento das importaes. Diante da exigncia de mercado, os fornecedores precisam estar preparados para proverem solues de projeto, tais como a exigida nesta interveno. 5.3.1.4 - Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre o qual a interveno atuou. Essa interveno foi realizada de setembro a novembro de 1999. Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram a observao direta, anlise de documentos e entrevistas informais. O planejamento de atividades semanais exigiu um envolvimento dos pesquisadores cerca de 3 horas semanais dentro da empresa. Ao longo da pesquisa foram realizadas reunies internas e externas. As reunies internas eram realizadas semanalmente, permitiram a interao
pesquisadores/empresa. Tinham como objetivo definir e compreender os problemas, planejar as aes pertinentes, avaliar resultados especficos. Foram realizadas nove reunies durante o perodo de execuo do projeto. Nas reunies externas onde participavam apenas os pesquisadores, o objetivo era uma maior reflexo sobre o objeto de pesquisa.
______________________________________________________________________________________ 139
Captulo 5
A equipe da empresa que participou diretamente da utilizao do QFD foi composta por quatro pessoas da rea de projetos da empresa, sendo um deles o coordenador do projeto e os demais engenheiros de produto responsveis pela rea de CAD, CAM. Conforme mencionado no item 5.3 a Empresa B vem nos ltimos anos adquirindo maior competncia em projeto de produtos. Isso se deve a adoo de um sistema formal de desenvolvimento de produtos, do uso de mtodos e tcnicas de suporte tais como, Planejamento e Anlise de Experimentos (D.O.E.) , Anlise dos Modos e Efeitos da Falha (F.M.E.A.) e QFD, e de tecnologia de projeto mecnico tais como Anlise pelo Mtodo de Elementos Finitos (FEM). Dentro desse contexto o QFD procurou atuar, no aumento da capacidade da empresa em especificar corretamente um produto em funo dos requisitos do cliente. Esse ponto de melhoria est associado primeira categoria de evento crtico do modelo de CLARK & WHEELWRIGHT, (1992), cliente. Esse ponto de melhoria pode ser caracterizado da seguinte maneira: (I) Quanto ao procedimento de diagnstico est a nvel de projeto sendo relativo ao processo de desenvolvimento no que refere dificuldade de fazer com que as exigncias dos clientes sejam incorporadas s especificaes do produto, (II) Quanto a estrutura de classificao das dimenses e dos tpicos relativos a GDP relaciona-se Dimenso Operacional no aspecto de projeto do produto(CHENG, 2000). uma vez que a ausncia de um mecanismo adequado de especificao do produto leva a recorrentes problemas de qualidade e insatisfao do
5.3.1.5 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados. De forma anloga primeira interveno, para facilitar a definio do modelo conceitual foi preciso entender a estrutura do produto e do processo de fabricao, bem como a relao com a montadora, em termos dos requisitos exigidos para o produto. Essas relaes so apresentadas de forma simplificada na FIGURA 5.11. O ponto de partida foram os dados de entrada provenientes da montadora, a documentao tcnica e o fornecimento de um exemplar suporte que originalmente equipava o automvel fora do Brasil. O suporte do painel, assim como o motor (Interveno 1 na Emrpesa A) so obtidos a partir da montagem
______________________________________________________________________________________ 140
Captulo 5
de diversos componentes que so produzidos atravs de processos de fabricao que envolvem operaes de usinagem, dentre outras.
MONTADORA
Fornecimento de documentao tcnica especificando:
FORNECEDOR EMPRESA B
LINHA DE MONTAGEM DO SesclA
Propriedades mecnicas Custo Montabilidade
Projeto do Produto e processo
Fornecimento do suporte original FABRICAO DOS COMPONENTES DO SUPORTE
MONTAGEM DO SUPORTE
FIGURA 5.11: Relao de causa e efeito consideradas para construo do modelo conceitual da segunda interveno Diante dessa anlise preliminar foi proposto o modelo conceitual apresentado na FIGURA 5.12. Esse modelo dividido em trs partes. A primeira conjuga o desdobramento do produto e do processo de montagem (Montagem), a segunda conjuga o desdobramento do produto e dos processos de fabricao necessrios para obteno dos componentes (Fabricao) e a terceira apresenta uma matriz auxiliar utilizada para anlise do projeto do produto. As trs partes sero descritas a seguir. Salienta-se que o modelo conceitual apresentado na FIGURA 5.12 foi construdo a partir da experincia conjunta dos pesquisadores e representa o resultado da atuao dos mesmos em outros desenvolvimentos de produtos envolvendo o QFD. Apesar de ter sido proposto empresa o modelo conceitual no foi totalmente construdo devido a trs fatores: a equipe da empresa ainda no estava totalmente familiarizada com o mtodo, afim de desenvolver um modelo relativamente complexo. O modelo previa a participao de engenheiros voltados para o projeto do processo, o que no ocorreu, e o tempo tambm no foi suficiente para operacionalizao das matrizes. Apenas as matrizes que aparecem em destaque na FIGURA
5.12
foram integralmente construdas, o processo de construo ser descrito a seguir.
______________________________________________________________________________________ 141
Captulo 5
MODELO CONCEITUAL DO SUPORTE DO PAINEL
MONTAGEM
Caracterstica da Qualidade do Produto
Funes do Produto
Fluxo do Processo de Montagem
Parmetros de Controle
Caracterstica de Qualidade do Produto Intermedirio
2
Caracterstica de Qualidade do Dispositivo
Somente as matrizes que aparecem em destaque foram construdas integralmente
FABRICAO DOS COMPONENTES Caracterstica da Qualidade do Produto
I - LONGARINA II - SUPORTES LATERAIS III - SUPORTES CENTRAIS IV - SUPORTE COLUNA DIREO V - BARRA VERTICAL VI - SUPORTE INFERIOR
Funes do Produto
Fluxo do Processo de Manufatura
MATRIZ AUXILIAR Componentes

Matria Prima
Caracterstica de Qualidade do Componente
Funes do Produto
I
Parmetros de Controle
I
FIGURA 5.12: Modelo Conceitual da Segunda Interveno
FMEA Projeto
______________________________________________________________________________________ 142
Captulo 5
Antes de se iniciar a construo das matrizes, foram levantadas as metas para o produto e tinham trs pontos principais: manuteno das caractersticas mecnicas do suporte originalmente fabricado em liga de alumnio, limite de peso para no comprometer o desempenho do veculo como um todo, e seu custo. A Empresa B, definiu como premissa que o material utilizado na produo do suporte seria o ao. Tal fato se deve empresa possuir maior domnio tecnolgico na fabricao, utilizando este material. Construo da tabela de desdobramento das funes do produto. Tendo essas metas como pressuposto partiu-se para uma definio das funes que o produto deveria desempenhar. A partir da anlise na documentao e do suporte em alumnio, foi possvel em conjunto com a experincia da equipe de projeto identificar as funes e construir a tabela. Aps a anlise foi realizado um "brainstorming" onde foram listadas as funes do suporte procurando express-las na seguinte forma: verbo + substantivo. As funes listadas foram agrupadas por afinidades tendo como resultado a TABELA 5.5 abaixo. Este procedimento trouxe maior domnio para a equipe de projeto, no que se refere s funes requeridas para o produto. TABELA 5.5
Tabela de Desdobramento das Funes do Suporte

1 Nvel 2 Nvel
Suportar Painel Suportar Conj. Volante Suportar Caixa de Ar Suportar Airbag Reduzir Vibraes de toro do volante Reduzir vibraes verticais do volante Reduzir vibraes das irregularidades rodas/pneus Absorver vibraes causadas pelo motor portas
3 Nvel
Suportar Cons. Central Suportar Porta-Luvas
Garantir Rigidez
Resistir ao acionamento do airbag Resistir ao impacto frontal Resistir a esforos Resistir coliso Resistir ao impacto lateral adicionais Resistir ao impacto traseiro Resistir esforos humanos Resistir a cargas externas (pesos adicionais) Resistir a variao de temperatura Resistir a Variaes climticas Resistir corroso Permitir a fixao de componentes Propiciar acesso a outros Fixar o airbag componentes Atender as interfaces do painel Facilitar a montagem do carpete
______________________________________________________________________________________ 143
Captulo 5
Em paralelo construo da tabela de funcionalidades a equipe de projeto da empresa gerou onze alternativas de projeto, representadas em desenhos manuais. Aps a construo da tabela de funcionalidades foi possvel reavaliar as onze alternativas pois tinha maior clareza sobre as funes do produto. Construo da Tabela de Desdobramento das Caractersticas de Qualidade do Suporte Para construo da tabela de caractersticas de qualidade do suporte, foram utilizadas as mesmas fontes de informao. O grande problema encontrado que parte das caractersticas de qualidade que so atributos mensurveis no foi especificada pela montadora. Diante desse fato, a tabela serviu para direcionar a busca de informaes referentes ao produto, junto montadora, das tcnicas de projeto mecnico, dentre elas a FEM. Parte da TABELA 5.6 obtida representada abaixo: TABELA 5.6
Tabela de desdobramento das Caractersticas de Qualidade do Produto
1 NVEL
Acionamento airbag Compresso 8 KN Acionamento airbag Trao 4 KN Longarina-Deformao Plstica (sentido X) Resistncias Mecnicas Longarina-Resistir a um deslocamento de 200 mm em X da Coluna de Direo (sem romper) Longarina-Resistir ao impacto lateral 20 KN Longarina-Resistncia trinca (K1c) Resistncia Flambagem Resistncia a um carregamento extra no volante Resistncia Fadiga Resistncia vibrao do Motor Resistncia Vibrao Resistncia vibrao das Rodas Resistncia vibrao do Motor do Ventilador Resistncia vibrao do fechamento das portas (vibrao mista)
2 NVEL
Espessura da Camada Seo de Retculo Aderncia Resistncia Nvoa Salina Comportamento em clima de gua condensada constante Revestimento Superficial Insensibilidade leos comerciais HD Insensibilidade a combustvel Insensibilidade a agentes de conservao Insensibilidade a limpador a frio Insensibilidade a agente anticongelante Intemprie artificial Aptido para sobrelaquao Resistncia corroso
A partir das duas tabelas e do processo de correlao foi obtida a matriz da qualidade apresentada a seguir (FIGURA 5.13).
______________________________________________________________________________________ 144
Caractersticas da Qualidade do Produto

QUALIDADE PLANEJADA
1 Nvel
MATRIZ DA QUALIDADE
Resistncias Mecnicas
Longarina-Resistir a um deslocamento de 200 mm em X da Coluna de Direo (sem romper)
Resistncia Vibrao
Resistncia vibrao fechamento das portas (vibrao mista) Resistncia a um carregamento extra no volante
Revestimento Superficial
Peso
Insensibilidade a agente anticongelante
Insensibilidade leos comerciais HD
Insensibilidade a agentes de conservao
Acionamento airbag Compresso 8 KN
Resistncia vibrao Rodas
Comportamento em clima de gua condensada constante
Resistncia vibrao Motor
Longarina-Resistncia trinca (K1c)
Longarina-Resistir ao impacto lateral 20 KN
Resistncia Nvoa Salina
Longarina-Deformao Plstica (sentido X)
Resistncia vibrao Motor do Ventilador
Acionamento airbag Trao 4 KN
Resistncia Flambagem
Insensibilidade a combustvel
Insensibilidade a limpador a frio
Aptido para sobrelaquao
Espessura da Camada
Resistncia corroso
Grau de importncia
Resistncia Fadiga
1 Nvel
2 Nvel
3 Nvel
Suportar Painel
Suportar Cons. Central Suportar Posta Luvas Suportar Conj. Volante Suportar Caixa de Ar
Suportar Airbag Reduzir Vibraes de toro do volante Reduzir vibraes verticais do volante Reduzir vibraes das Garantir Rigidez irregularidades rodas/pneus Absorver vibraes causadas pelo motor Absorver vibraes causados pelo fechamento das portas Resistir ao acionamento do airbag Resistir ao impacto frontal
Funes do Produto
Resistir a esforos adicionais
Resistir coliso
Resistir ao impacto lateral Resistir ao impacto traseiro Resistir esforos humanos
Resistir a cargas externas (pesos adicionais)
Variaes climticas
Resistir a variao de temperatura Resistir corroso Permitir a fixao de componentes
Propiciar acesso a outros componentes
Fixar o airbag Atender as interfaces do painel Facilitar a montagem do carpete
TOTAL
100
QUALIDADE PROJETADA
PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO (%) ESPEC. ATUAL 100
Peso Relativo (%)
Intemprie artificial
Seo de Retculo
Peso Absoluto
2 Nvel
Aderncia
Captulo 5
Matriz Auxiliar: Funes do Produto X Componentes Pela matriz da qualidade foi possvel rever as alternativas de projeto e definir a que mais se adequava aos requisitos do produto. Com base na alternativa adotada foram desdobrados os componentes que so apresentados na figura do modelo conceitual. O cruzamento da tabela de componentes com das funes do produto permitiu a elaborao da matriz auxiliar. Essa matriz foi utilizada para realizar uma anlise do modo e do efeito de falha (FMEA) do suporte. Confirmou-se, conforme SANTIAGO (1999), que essa matriz bastante eficiente para anlise de falhas, pois permite associar as funes que o produto precisa desempenhar, com os componentes. Matriz I: Caractersticas de Qualidade do Produto X Caractersticas de Qualidade dos Componentes Aps a construo da tabela de caractersticas de qualidade do produto, foi identificado que para algumas caractersticas no se sabia o valor especificado pela montadora. Como exemplo qual deveria ser a resistncia flambagem. Nem todas informaes foram fornecidas na documentao tcnica da montadora. O QFD foi ento combinado com as tcnicas de projeto mecnico, afim de definir o valor dessas caractersticas de qualidade. A FIGURA 5.14 apresenta o procedimento utilizado na combinao do QFD com as tcnicas de projeto mecnico. As caractersticas de qualidade de um produto podem ser classificadas em caractersticas de especificao e caractersticas funcionais. As caractersticas funcionais (representadas na tabela de caractersticas do produto) so mensurveis e medem o desempenho das funes do produto, sendo em geral verificadas por meio de testes. O teste utilizado com este objetivo pode ser um ensaio de trao ou compresso54. Por exemplo, para que o suporte do painel desempenhe adequadamente a funo de suportar o airbag (Funo), importante que ele tenha uma determinada resistncia trao e compresso (Caractersticas funcionais) considerando a fora de acionamento do airbag no valor de 10KN. Essa caracterstica funcional para que tenha resistncia trao e compresso sob um esforo de 10 KN, dever ter determinadas caractersticas dimencionais como dimetro de 20mm, ou comprimento de 600 mm. Ou seja, definem-se as funes que o produto deve desempenhar, como mensurar essas funes a partir das caractersticas de qualidade funcionais, e posteriormente as caractersticas de especificao, ou seja, as dimenses, o tipo de material, dentre outras variveis.
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Captulo 5
O problema enfrentado que algumas caractersticas funcionais do produto no foram especificadas pela montadora. Todavia para que o suporte desenvolvido pela Empresa B fosse aprovado pela montadora, era necessrio que o mesmo atendesse a todos os valores de caractersticas funcionais. A soluo encontrada foi a seguinte: a partir das caractersticas de especificao do produto em alumnio (comprimentos, dimetros, ..., dentre outras), que puderam ser levantadas medindo-se a pea em alumnio fornecida pela montadora, fez-se uma anlise da estrutura da pea utilizando as tcnicas de projeto mecnico. Essas permitiram especificar as caractersticas funcionais que faltavam. Com base nessas caractersticas funcionais foi possvel determinar, para o prottipo da empresa, quais deveriam ser as caractersticas de especificao do suporte em ao. Essas caractersticas de especificao so expressas na tabela de caractersticas de qualidade dos componentes. Este procedimento representado nas duas figura abaixo: a FIGURA 5.14 mostra a relao entre as caractersticas de especificao e caractersticas funcionais do suporte em alumnio e o do desenvolvido em ao. A FIGURA 5.15 mostra a relao do QFD com as tcnicas de projeto mecnico em particular a FEM55. Concluso da Interveno 2 As principais concluses obtidas a partir dessa interveno so: O modelo conceitual de QFD proposto auxiliou a empresa a desenvolver o produto, pois permitiu que a equipe de projeto tivesse maior domnio tecnolgico. Foram explicitados as funes, componentes e caractersticas de qualidade do produto. Outro aspecto interessante o QD direcionou a utilizao das tcnicas de projeto mecnico, mostrando-se eficiente no levantamento das caractersticas de qualidade do produto, o que permitiu a definio de um procedimento que pode ser utilizado em situaes semelhantes. Apesar de ter sido proposto empresa o modelo conceitual que envolvia projeto do produto e do processo, a interveno acabou concentrando-se apenas no projeto do produto devido a trs fatores: a equipe da empresa ainda no estava totalmente familiarizada com o mtodo. Assim no foi possvel desenvolver um modelo relativamente complexo. O modelo pressupunha a participao de engenheiros voltados para o projeto do processo. Isso no ocorreu, e o tempo no foi suficiente para construo das matrizes.
54
Os ensaios so procedimentos padronizados, realizados sob condies controladas e tem como objetivo verificar se o produto atende uma determinada situao de uso. 55 importante ressaltar que objeto da pesquisa gira em torno do mtodo QFD e suas diferentes utilizaes, no sendo objetivo dessa pesquisa analisar a eficincia do FEM. Qualquer outro mtodo utilizado para levantamento de caractersticas de especificao poderia ser combinado, nesse caso, como o QFD.
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Captulo 5
A abrangncia da utilizao do QFD ao longo do ciclo de vida do projeto influenciada pelo contexto no qual a empresa est inserida. A necessidade das montadoras em desenvolver parcerias locais que impliquem em reduo de custo exige, em alguns casos, que as autopeas adquiram ou aprimorem sua capacitao em projeto de produto e processo. Essa tendncia possibilita a utilizao do mtodo de maneira mais completa, entretanto importante observar que nesse caso especfico essa abrangncia, foi comprometida pela restrio de tempo e de perfil da equipe de projeto.
1) CARACTERSTICAS DE
Exemplo:
ESPECIFICAO Pea existente em alumnio
Exemplo:
ESPECIFICAO Pea a ser projetada em ao
Perfil do material Caractersticas dimensionais Material
Perfil do material Caractersticas dimensionais Material
Exemplo:
FUNCIONAIS Pea existente em alumnio
Exemplo:
FUNCIONAIS Pea a ser projetada em ao
Resistncia toro Resistncia vibrao Resistncia a flambagem
Resistncia toro Resistncia vibrao Resistncia a flambagem
FIGURA 5.14: Relao entre as caractersticas de especificao e as caractersticas funcionais do suporte em alumnio e o do desenvolvido em ao.
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Captulo 5
QFD
Passo 2) Extrao das caractersticas de qualidade do suporte (Em geral so funcionais).
Passo 3) Extrao componentes do suporte.
dos
Passo 1) Definio das funes do suporte.
Passo 4) Extrao das caractersticas de qualidade dos componentes (Em geral de especificao).
Passo 7) Definio da especificao das caractersticas de qualidade dos componentes (Em geral de especificao, ou seja, dimensionais).
Passo 5) Levantamento das caractersticas de especificao do suporte em alumnio.
Tcnicas de projeto mecnico
Passo 6) Levantamento da especificao das caractersticas funcionais a partir da caractersticas de especificao do suporte em alumnio, as tcnicas de projeto mecnico. Os valores encontrados para o suporte de alumnio so os mesmos adotados no suporte em ao, uma vez que como meta do projeto foi estabelecido que se deveriam preservar as propriedades mecnicas.
FIGURA 5.15: Relao do QFD com as tcnicas de projeto mecnico
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Captulo 5
5.4 EMPRESA C A organizao pesquisada parte de um grupo mineiro composto por trs empresas que atuam no mercado de telefonia mvel. A Empresa C pioneira no mercado brasileiro de desenvolvimento de servios de Internet mvel, e foi inicialmente constituda com apenas duas reas funcionais: Comercial e Engenharia, sendo posteriormente acrescida da rea de Marketing. Com o objetivo de melhor estruturar o seu sistema de desenvolvimento de produtos, a empresa firmou uma parceria com o NTQI, Ncleo de Tecnologia da Qualidade e Inovao do Departamento de Engenharia de Produo da UFMG. As empresas que desenvolvem produtos procuram apoio quando sentem dificuldades relacionadas a resultados de seu desempenho ou para melhor se prepararem em um ambiente de competio intensa (CHENG, 2000). A atuao solicitada pode dar a nvel da empresa como um todo, ou a nvel de projeto. Nessa parceria de pesquisa, as causas bem como a atuao envolveram os quatro pontos acima. Neste sentido alguns resultados j foram relatados no 3 Congresso Brasileiro de Gesto de Desenvolvimento de Produtos (ARAUJO & CHENG, PFEILSTICKER & CHENG, 2001). Esse projeto surgiu da convergncia entre a demanda da empresa, que tinha como objetivo criar um sistema de desenvolvimento de produtos, permitindo uma maior eficincia (velocidade, custo e qualidade), e nosso interesse pessoal em conhecer as contingncias da aplicao do QFD no desenvolvimento de bens intangveis no contexto de uma pequena empresa. A empresa foi fundada em dezembro de 1998 por dois engenheiros eletricistas e um administrador. caracterizada por um ambiente de desenvolvimento bastante informal, que devido a alguns fatores: reflexo do contexto no qual est inserida, exigindo grande flexibilidade nos processos e nas pessoas, devido dinamicidade do mercado; o desenvolvimento de servios de Internet mvel baseado fortemente no desenvolvimento de softwares, ambientes caracterizados pela informalidade e pouco registro e documentao (PAULA, 2000; GHEZZI et al, 1991);
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Captulo 5
sendo uma pequena empresa ainda em processo de consolidao, enfrenta restries de recursos que limitam os investimentos em sua infra-estrutura. Isso impacta diretamente em seu processo de desenvolvimento de produtos, uma vez que possui grande nmero de projetos para um nmero reduzido de desenvolvedores. A empres ainda no incorporou integralmente a funo de marketing no seu processo, dentre outros aspectos. Como foram realizadas duas intervenes consecutivas nessa empresa, primeiro sero apresentados os pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais as duas intervenes atuaram, em seguida sero descritas as intervenes. 5.4.1 - Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sobre os quais as intervenes atuaram. A pesquisa foi realizada nos ltimos 8 meses e teve como instrumentos de coleta de dados a observao direta, anlise de documentos, e entrevistas com os trs scios diretores, trs analistas de sistema, dois designers, um gerente de marketing e um tcnico em informtica, alm das reunies e seminrios. As primeiras entrevistas realizadas foram informais e abrangentes objetivando maior aproximao e aceitao dos pesquisadores no contexto da empresa e um conhecimento preliminar da problemtica de pesquisa. A insero no contexto da empresa foi intensa, tendo um planejamento de atividades que exigiam um envolvimento de 12 horas semanais dentro da empresa. Ao longo da pesquisa foram realizadas reunies internas, externas e seminrios. As reunies internas permitiram a interao pesquisadores/empresa. Tinham objetivo definir e compreender os problemas, planejar as aes pertinentes, avaliar resultados especficos. J as reunies externas, participavam apenas os pesquisadores, e tinham como objetivo uma maior reflexo sobre o objeto de pesquisa. O primeiro seminrio realizado, um ms depois de iniciado o projeto, teve como escopo a apresentao dos objetivos gerais da pesquisa, difuso na organizao de alguns conceitos tericos de GDP (sistema de desenvolvimento de produtos, padro gerencial de desenvolvimento de produtos, pesquisa de mercado e QFD). Os seminrios posteriores foram fundamentais para avaliar o andamento da pesquisa e os resultados alcanados, e para nivelamento de todos envolvidos. O diagnstico abaixo ser utilizado como referncia para as duas intervenes realizadas na Empresa C. Dentre as empresas pesquisadas, o diagnstico mais detalhado o da
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Captulo 5
Empresa C. Este fato se deve grande interao entre os pesquisadores e a empresa e ao fato de ser a empresa, por possuir um sistema de desenvolvimento menos estruturado. Essa falta de estruturao fez com que a demanda da empresa no fosse to especfica, em relao aos resultados a serem atingidos pelas intervenes. Na fase exploratria da pesquisa, em conjunto com a equipe da empresa, foram detectados dois problemas gerais: (1) Necessidade de estabelecer um sistema formal de desenvolvimento . (2) Dificuldade de fazer com que as exigncias dos clientes fossem incorporadas s especificaes de produto e processo. Esses problemas podem ser caracterizados da seguinte maneira: (I) Quanto ao procedimento de diagnstico os problemas esto a nvel de projeto sendo relativos ao processo de desenvolvimento, (II) Quanto estrutura de classificao das dimenses e dos tpicos relativos a GDP os problemas so relativos Dimenso Operacional (CHENG, 2000). J na fase de pesquisa aprofundada, foram detectados os seguintes pontos de melhoria: (a) necessidade de um mecanismo formal, para correlao de causa e efeito que auxilie o detalhamento do produto, (b) maior formalizao dos requisitos do produto, antes e durante o detalhamento do mesmo, (c) definio de sub-etapas e gates, explicitando atividades, responsveis e critrios de avaliao; (d) definio de um padro de documentao a ser utilizado, que permita registrar as solues adotadas nos projetos; (e) adequao dos mecanismos de planejamento e acompanhamento das tarefas; (f) melhoria do processo de comunicao/formalizao entre as reas envolvidas no processo de desenvolvimento. A TABELA 5.6 apresenta a relao entre os pontos de melhoria identificados e os dois problemas levantados na fase exploratria.
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Captulo 5
TABELA 5.6
Problemas da fase exploratria (1) necessidade de estabelecer um sistema formal de desenvolvimento Pontos de melhoria identificados na fase de pesquisa aprofundada (c) definio de sub-etapas e gates bem definidos; (c) definio de sub-etapas e gates explicitando atividades, responsveis e critrios de avaliao (d) definio de um padro de documentao que permita registrar as solues adotadas nos projetos; (e) adequao dos mecanismos de planejamento e acompanhamento das tarefas; (a) necessidade de um mecanismo formal de correlao de causa e efeito que auxilie o detalhamento do produto, facilitando a soluo antecipada de problemas, (b) maior formalizao dos requisitos do produto, (f) melhoria no processo de comunicao e formalizao das decises entre as reas de marketing e engenharia.
(2) dificuldade de fazer com que as exigncias dos clientes sejam incorporadas s especificaes de produto e processo
Conforme mencionado na primeira interveno, cinco categorias de eventos crticos influenciam diretamente nos projetos de desenvolvimento e podem ser fontes de aprendizagem (CLARK, 1992). A TABELA 5.7 apresenta a correlao entre esses eventos crticos e os pontos de melhoria identificados na empresa. TABELA 5.7
Eventos Crticos (1) Problemas reincidentes ligados a dimenses crticas de performance Pontos de melhoria (a) necessidade de um mecanismo formal de correlao de causa e efeito que auxilie o detalhamento do produto, facilitando a soluo antecipada de problemas, (b) maior formalizao dos requisitos do produto antes e durante o detalhamento do produto (d) definio de um padro de documentao a ser utilizado que permita registrar as solues adotadas nos projetos. (e) adequao dos mecanismos de planejamento e acompanhamento das tarefas; (c) definio de sub-etapas e gates explicitando atividades, responsveis e critrios de avaliao (f) melhoria no processo de comunicao/formalizao entre as reas de marketing/comercial/engenharia. (c) definio de sub-etapas e gates, explicitando atividades, responsveis e critrios de avaliao
(2) Atividades / tarefas individuais crticas e as capacidades associadas. (3) Ligao entre os envolvidos no trabalho (ex: engenharia e manufatura) (4) ) Ciclos de Projeto-Construo-Teste (Prototipagem) (5) Processos de tomada de deciso e alocao de recursos (Nvel estratgico)
Esses pontos de melhoria podem ser caracterizados: (I) Quanto ao procedimento de diagnstico
esto a nvel de projeto sendo relativos ao processo de desenvolvimento referente ao estabelecimento de um sistema formal, e necessidade de melhor compreender as exigncias do cliente e incorpor-las ao produto, (II) Quanto estrutura de classificao das dimenses e dos tpicos relativos a GDP so relativos Dimenso Operacional em diversos aspectos, desde obteno da voz do cliente at a preparao para produo (CHENG, 2000). Como se observa os pontos de melhoria identificados so muito abrangentes e no podem ser aprimorados apenas com a utilizao do QFD. Entretanto todos tm interseo com o mtodo que ser explicitado na descrio da interveno.
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Captulo 5
Alm de identificar os pontos de melhoria associados aos eventos crticos, foram levantados os fatores condicionantes, relacionados natureza da organizao que influenciam nos mesmos: (a) Necessidade de um mecanismo formal de correlao de causa e efeito que auxilie o detalhamento do produto: A equipe de projeto no est habituada a utilizar mtodos e tcnicas que auxiliem na correlao de causa e efeito. Normalmente o projeto iniciado pela gerao de prottipos no descartveis que evoluem para o produto final. Essa prtica dificulta a soluo antecipada de problemas e, em alguns casos, levou a alteraes de projeto que poderiam ser evitadas. (b) Maior formalizao dos requisitos do produto antes e durante o detalhamento do
produto: O grau de inovao do produto faz com que novas funcionalidades sejam descobertas ao longo do desenvolvimento daquele. A proximidade das pessoas e o nmero reduzido de pessoas por projeto facilitam a comunicao verbal. Assim, muitas vezes os conceitos e requisitos definidos no sejam registrados formalmente. Existe uma dificuldade em determinar quando o produto ser introduzido no mercado. Sendo os prazos de desenvolvimento um pouco indefinidos, d-se uma oportunidade para que hajam sucessivas alteraes no produto. Esta situao permite que sejam refinadas as solues de projeto. Entretanto isso tem levado a uma falta de disciplina em relao a prazos e a prpria formalizao dos requisitos do produto. (c) Definio de sub-etapas e gates; A empresa iniciante e algumas das reas funcionais esto em fase de formao. A empresa foi inicialmente constituda de profissionais ligados a rea de desenvolvimento de software (analista de sistema). A esses no so atribudas tarefas sistemticas de levantamento de informaes de mercado, anlise de viabilidade econmica, interao com o mercado para definio do conceito do produto. Portanto alguns gates de projeto associados s competncias multiciplinares (teste de conceito/viabilidade do negcio) ainda esto em processo de definio, a medida que novas competncias so assimiladas pela empresa.
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Captulo 5
(d) Definio de um padro de documentao a ser utilizado; O fato da equipe de projeto ser reduzida faz com que os projetos sejam conduzidos por apenas um analista de sistema, que adota mtodos/documentos prprios. H um impacto quando novas pessoas so incorporadas na equipe de projeto, uma vez que a ausncia de um padro de documentao dificulta a compreenso do executado. (e) Adequao dos mecanismos de planejamento e acompanhamento do trabalho a ser realizado A empresa iniciante e ainda no possui um padro gerencial de desenvolvimento de produtos onde so definidos as etapas e critrios para continuidade dos projetos. A dimenso de qualidade mais acompanhada em detrimento da dimenso de custo e prazos. A empresa no est habituada a utilizar mtodos e tcnicas que auxiliem no planejamento e acompanhamento do trabalho a ser realizado. A proximidade e o nmero reduzido de pessoas por projeto propiciam a comunicao verbal, em detrimento de registros formais. (f) Melhoria no processo de comunicao/formalizao entre as reas de marketing /comercial/engenharia. Como as reas funcionais ainda esto em formao, as responsabilidades ainda no foram bem delimitadas, dificultando o processo de interao. 5.4.2 Interveno 1 Desenvolvimento de sistema de busca para dispositivos wireless. 5.4.2.1 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. A primeira interveno foi realizada na gerao de um derivativo para uma operadora de telefonia, a partir de uma plataforma existente. O produto consiste em um sistema de search engine voltado especificamente para informaes formatadas para dispositivos wireless, baseado na tecnoligia WAP56. Uma operadora de telefonia mvel solicitou
56
Conforme mencionado no captulo 1 o Wireless Aplication Protocol (WAP), uma tecnologia voltada para formatao e comunicao de dados para dispositivos mveis tais como celulares e palmtops.
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Captulo 5
Empresa C o desenvolvimento de um sistema para busca de informaes na internet compatvel com dispositivos wireless, em especial celulares. O sistema basicamente um site, onde o usurio de internet mvel pode, a partir de seu celular, ou de um computador, efetuar buscas de contedo compatvel com celulares. O sistema tambm deveria fornecer um suporte tcnico que auxiliasse os desenvolvedores deste tipo de contedo. A relao do usurio com o produto pode ser caracterizada como hbrida pois para definio das caractersticas de qualidade do sistema so necessrios a extrao tanto da linguagem do usurio (ex: ser fcil de navergar) como os requisitos de engenharia (ex: fornecer sistema de cadastro para priorizao de toppages). Entretanto o usurio no capaz de expressar por no dominar o contedo tcnico necessrio para o projeto. 5.4.2.2 - Objetivos da utilizao do mtodo. No momento que iniciamos esta interveno na empresa, essa desenvolvia dois produtos que individualmente continham parte das funcionalidades exigidas pela operadora de telefonia para o sistema de busca. Os objetivos dessa interveno so: demonstrar como o QFD pode auxiliar no desenvolvimento de um produto a partir de uma plataforma j existente, e robustecimento no sistema de desenvolvimento de produtos de uma pequena empresa ao atuar nos pontos de melhoria daquele, mencionados acima. 5.4.2.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto. Essa interveno ocorreu entre julho e agosto de 2000. Devido dinamicidade do mercado, s exigncias em relao s funcionalidades que deveriam constar no sistema, e ao prazo estabelecido pela operadora de telefonia, a aplicao do QFD se deu apenas na fase de projeto do produto. O modelo conceitual utilizado poderia ter sido estendido pois o sistema a ser desenvolvido assumiria carter de prestao de servio, podendo ser desdobrados os recursos e processos necessrios administrao do site e do sistema de suporte tcnico. Entretanto a interveno ficou restrita a um pequeno auxlio no projeto do produto, atuando na identificao das funcionalidades exigidas pela operadora, nesse caso o cliente intermedirio. Essa etapa designada pela engenharia de software como a especificao dos requisitos, conforme apresentado no captulo 3. O conceito do produto poderia ser refinado e testado junto ao usurio final, entretanto devido s restries impostas pela operadora no foi possvel realizar este tipo de pesquisa.
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Captulo 5
Outro aspecto que influenciou no ciclo de vida do desenvolvimento do produto foi o fato da tecnologia WAP no ter sido aceita pelo mercado levando paralisao do projeto. 5.4.2.4 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados. Como nas intervenes realizadas nas empresas A e B, o recurso explorado nessa foi a informao. O QD foi utilizado para sistematizar as funcionalidades da plataforma j existentes e correlacion-las aos requisitos exigidos pelo cliente intermedirio (operadora de telefonia), visando a direcionar a gerao do derivativo. Essa interveno atuou nos pontos de melhoria (a) e (b), dotou a equipe de uma ferramenta que auxilia na formalizao e compreenso das informaes e permite a correlao de causa e efeito, alm de promover uma interao entre reas envolvidas no projeto. Essa interao se deve matriz como um instrumento que permitiu a ligao das informaes provenientes do cliente capacidade da engenharia de atender a estas exigncias. O modelo conceitual utilizado foi composto de uma matriz (Funcionalidade exigidas pelo cliente X Funcionalidades da plataforma existente) e por uma tabela que refletia caractersticas de qualidade relacionadas interface do produto conforme FIGURA 5.16.
MODELO CONCEITUAL DO SISTEMA DE BUSCA

Tabela de desdobramento das funcionalidades j presentes nas plataformas da empresa C Plataforma 1 Plataforma 2
Tabela de desdobramento das caractersticas de qualidade
Tabela de desdobramento das funcionalidades exigidas pela operadora de telefonia
II
FIGURA 5.16: Modelo Conceitual da terceira interveno
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Captulo 5
Matriz I: Funcionalidades exigidas pela operadora X Funcionalidades presentes na plataforma existente. A partir da documentao tcnica enviada pela operadora de telefonia e de reunies realizadas entre o representante comercial da Empresa C e da operadora foram extradas as funcionalidades exigidas para o sistema de busca. Posteriormente em reunies, com a participao de representantes da rea comercial e de engenharia, juntamente com pesquisadores, essas funcionalidades foram agrupadas por afinidade formando a TABELA 5.8 ilustrada abaixo. TABELA 5.8
Tabela de Desdobramento das Funes do Sistema de Busca
1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel Bsica 4 Nvel
Busca Pesquisar Sites Diretrio
Avanada
Palavra chave Palavra chave Categoria Regio ( Nacional/Internacional)
Categoria Regio ( Nacional/Internacional) Prover resultados com links instantneo Prover ancora por teclas numricas do terminal Facilitar navegao Top-page (Link destacado) Apresentar registros Prioridade Permitir incluso de publicidade (Latency time) Origem do usurio Destino do usurio (Sites Visitados/ Sites Clicados) Registrar Identificar IP e domnio Permitir reconhecimento atividades do String Procurado do perfil de consumo do usurio ao Sites Encontrados usurios longo do Posio que cada Site apresentado no resultado das servio pesquisas Assuntos mais procurados / menos /no encontrados Permitir incluso, alterao e excluso Priorizao de sites Administrao Cadastro de Top Pages Cadastro de Top Pages personalisa
Fornecer suporte tcnico
Permitir pesquisa
Atender a desenvolvedores
Atendimento a usurio
Tirar dvidas Fornecer tutoriais Avaliar Sites em funcionamento (UP) Informar como corrigir sites Detectar Strings no encontradas Pesquisar Strings no encontradas Informar Por E-mail usurio da atualizao Por SMS
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Captulo 5
A equipe de desenvolvedores envolvida no projeto da plataforma de busca da empresa, extraiu as funcionalidades presentes e as agruparam por afinidade. Com as duas tabelas formou a matriz. As exigncias da operadora foram correlacionadas s funcionalidades presentes na plataforma da Empresa C, utilizando o seguinte ndice destacado por cores: A funcionalidade presente na plataforma da empresa atende totalmente exigida A funcionalidade presente na plataforma da empresa atende parcialmente exigida A funcionalidade no se relaciona A matriz I auxiliou identificar como a plataforma j existente atendia s exigncias do cliente (operadora de telefonia) especificando as funcionalidades que eram atendidas totalmente, parcialmente ou inexistentes em relao a plataforma atual. Com base nestas informaes foi gerada a tabela de caractersticas de qualidade do produto. (TABELA 5.9). TABELA 5.9
Tabela de Caractersticas de Qualidade do Sistema de Busca 1 NVEL 2 NVEL
Quantidade de categorias N de rolagens para visualizar o resultado N de subcategorias N de links retornados N de priorizaes (n de links a serem priorizados) Tempo de retorno N de dgitos para codificao do sistema N de dgitos para cada conjunto de informaes no cdigo (INTER/CATEGORIA/SUBCAT...) "Steps" para se chegar ao destino
Categorizao
Navegao
Publicidade
Redistro
Navegao
Banco de dados
Tempo disponvel rea a disponibilizar Tamanho em Bytes Velocidade de carregamento N de propagandas a serem feitas Frequncia de atualizao do banco de dados N de reas(cade, ig, Yahoo) no banco de dados N de separaes por assuntos(assunto da pgina de origem) Steps at informao desejada N de links corretos N de referncias(ttilo,categoria, regio) Capacidade do banco de dados Quantidade de campos por site(nome, endereo, nacionalidade) Quantidade de caracteres por campo
Suporte Tcnico
Top Page(links destacados)
Tipos de meios de comunicao com o desenvolvedor Tamanho do tutorial Frequncia de incluso de novos tutoriais N de parmetros para avaliao Quantidade de sites avaliados/tempo Lead time entre deteco e resposta Quantidade de strings e a serem armazenadas N de categorias para armazenamento Quantas das mais acessadas devem ser destacadas N de caracteres a definir para o ttulo a ser retornado Opes a serem retornadas Formas geomtricas a serem usadas(simbologia)
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Captulo 5
Essa interveno atuou nos pontos de melhoria (a), necessidade de um mecanismo formal de correlao de causa e efeito que auxilie o detalhamento do produto e (b), maior formalizao dos requisitos do produto antes e durante o detalhamento do mesmo, uma vez que dotou a equipe de uma ferramenta que auxilia na formalizao e compreenso das informaes e permite a correlao de causa e efeito. Outro aspecto observado que a operacionalizao das matrizes promoveu uma maior interao entre reas envolvidas no projeto. Isso porque a matriz foi o instrumento que auxiliou a ligar as informaes provenientes do cliente capacidade da engenharia de atender a estas exigncias. Concluso da interveno 1 A utilizao da matriz I, que a equipe da empresa assimilou rapidamente e considerou simples de ser confeccionada, permitiu sistematizao dos requisitos exigidos para o produto, e a uma rpida anlise do grau de atendimento das exigncias da operadora por parte da plataforma existente. Identificaram-se alguns gargalos tecnolgicos, associados s funcionalidades no atendidas. O tipo de correlao utilizada conserva um certo grau de subjetividade que pode levar a um erro de avaliao. Esse fato se deve falta de informaes sobre o nvel de desempenho de determinadas funes, pois a operadora no deu essas informaes, e a matriz I no foi suficiente, para explicitar esse desempenho. Tomemos como exemplo a funo permitir propaganda. Ao avaliar esta funo na matriz I constatou-se que ela poderia ser atendida. A operadora no especificou o nvel de desempenho desta funo. No entanto, essa influenciada pela rea disponibilizada na tela do celular, pelo tamanho em bytes, pela velocidade de carregamento e pela quantidade de propagandas a serem feitas, que so caractersticas de qualidade extradas a partir das funes e representadas na tabela 5.9 e no foram utilizadas para analisar o grau de atendimento da plataforma existente. Para uma anlise precisa de at que ponto as exigncias eram atendidas seria necessrio que fossem avaliados o valor das caractersticas de qualidade requeridas pela operadora, o valor das mesmas na plataforma j existente. Portanto apesar de auxiliar, a matriz I mostrou-se insuficiente para o levantamento de at que ponto o existente atenderia ao exigido.
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Captulo 5
5.4.3 Interveno 2 Desenvolvimento de um servio de envio de toques musicais para dispositivos mveis. 5.4.3.1 - Caracterizao do tipo de produto desenvolvido. A segunda interveno na Empresa C ocorreu em paralelo ao projeto de uma nova
plataforma, um servio de envio de toques musicais e cones para dispositivos mveis via trs interfaces, web, wap e SMS mo, onde foram gerados derivativos para algumas operadoras de telefonia sob forma de produto por encomenda. Assim como o sistema de busca, a relao do usurio com o produto pode ser caracterizada como hbrida, uma vez que para definio das caractersticas de qualidade do sistema so necessrios a extrao tanto da linguagem do usurio (ex: ser fcil de navegar) quanto dos requisitos de engenharia (ex: fornecer sistema de cadastro para priorizao de toppages). O usurio no capaz de expressar por no dominar o contedo tcnico necessrio para o projeto. 5.4.3.2 - Objetivos da utilizao do mtodo. De forma semelhante interveno anterior, o QFD foi aplicado ao desenvolvimento de uma plataforma que foi posteriormente derivada para operadoras de telefonia. O ponto de diferenciao entre as duas intervenes consiste que nessa o mtodo foi utilizado desde o incio do desenvolvimento da plataforma, enquanto na anterior a aplicao se restringiu fase de derivao da plataforma. O objetivo dessa interveno mostrar a utilizao do QFD no desenvolvimento de uma plataforma que, posteriormente, foi derivada para vrios clientes. Esse objetivo foi sendo definido ao longo do processo de interao com a empresa, medida que foi sendo caracterizado qual a posio da empresa dentro da cadeia de fornecimento de servios de internet mvel. Conforme ser descrito no item 5.3.2.4, a estratgia de atuao da empresa dentro do mercado ainda no estava totalmente definida, principalmente em relao a um ponto que altera a forma de utilizao do mtodo QFD: a empresa iria desenvolver plataformas que seriam comercializadas diretamente ao usurio final, ou iria fornec-las para as operadoras de telefonia, tendo um contato indireto com o usurio final ? medida que a definio estratgica foi sendo delineada a operacionalizao do mtodo, bem como do processo de desenvolvimento de produtos da
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Captulo 5
empresa foram sendo alterados assim como o objetivo desta interveno caracterstica do projeto.
e a prpria
5.4.3.3 - Abrangncia sobre as etapas do ciclo de vida do desenvolvimento do produto. Essa interveno ocorreu entre setembro de 2000 e maro de 2001. O desenvolvimento desse produto pode ser dividido em dois momentos. No primeiro a empresa identificou a oportunidade de mercado e iniciou o processo de desenvolvimento do produto. Tinha como objetivo geral construir uma plataforma, com o servio de envio de ringtones e cones, os quais seriam comercializados diretamente para o usurio final. Uma segunda opo levantada foi a venda da plataforma para operadoras de telefonia podendo oferecer a integrao e suporte tcnico. Diante destas duas alternativas a empresa focou na comercializao direta com o usurio, sem descartar a segunda opo, venda da plataforma para operadoras. No segundo momento, j tendo iniciado o processo de desenvolvimento da plataforma, a empresa detectou que devido a barreiras financeiras e contratuais com as operadoras, no seria possvel comercializar o servio diretamente ao usurio final. Desta maneira o objetivo visado foi desenvolver uma plataforma a qual foi derivada para operadoras de telefonia mvel. O modelo conceitual foi desenvolvido no primeiro momento, a empresa havia definido que iria comercializar o servio diretamente ao usurio final, dessa forma o mesmo foi utilizado desde a definio do conceito do produto at a formatao dos padres tcnicos do processo (PTP) relativos prestao do servio. Entretanto ao longo do processo de desenvolvimento houve uma mudana de foco e a empresa passou a ter como cliente no mais o usurio final e sim a operadora de telefonia. Como ser descrito a seguir, nesse novo conceito o modelo conceitual adotado apresentou algumas limitaes. 5.4.3.4 Dinmica do processo de interveno e descrio dos resultados alcanados. A segunda interveno na Empresa C, ocorreu em paralelo ao projeto de uma nova
plataforma de envio de toques musicais e cones para dispositivos mveis. A plataforma poderia ser acessada via trs interfaces: web57, wap58 e SMS mo59. Nessa interveno
57
Interface web o acesso ao servio utilizando o computador e acessando a internet convencional em um site que contem o menu do servio. 58 Interface wap, quando h acesso ao servio utilizando o celular e acessando a internet mvel em um site que contm o menu do servio, mas que foi formatado de forma a ser compatvel com o celular.
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Captulo 5
foram simultaneamente explorados recursos, trabalho e informao, atravs do uso do QD e QFDr. A partir de levantamento de servios existentes nos mercados japons, americano, e europeu a empresa identificou diversas possibilidades de desenvolvimento de novos produtos para internet mvel no Brasil. Uma das possibilidades identificadas foi a de uma plataforma de envio de cones e toques musicais para dispositivos mveis, em especial os celulares. A empresa identificou que lanariam no Brasil aparelhos que teriam como funcionalidade o recebimento e personalizao de novos cones e toques musicais. O modelo conceitual utilizado nessa interveno apresentado na FIGURA 5.18. Um aspecto peculiar desta interveno foi que o modelo conceitual no foi pr-definido, e sim construdo ao longo do desenvolvimento do produto. Este fato se deve a alguns fatores: a equipe da empresa no estava habituada a realizar especificao de requisitos como uma atividade do processo de desenvolvimento, em geral o prottipo evolua para o produto final. A equipe da empresa nunca havia utilizado o QFD e no tinha nenhuma familiaridade com o mtodo, a equipe de pesquisadores formada por engenheiros mecnicos no tinha compreenso da tecnologia envolvida no desenvolvimento do produto, nem da estrutura do produto, o excesso de projetos desenvolvidos pela equipe da empresa limitou a dedicao da equipe na utilizao do mtodo.No entanto a lgica de causa e efeito por traz do modelo conceitual obtido representada na FIGURA 5.17. A figura est dividida em trs grandes blocos: Empresa C, Usurio e Operadora de Telefonia. O usurio pode acessar o sistema via trs interfaces : Internet Wap, Internet convencional e Via Interface SMS. No caso da Interface na web convencional, o pedido do toque ou cone ao banco de dados da empresa C realizado utilizando um computador conectado Internet, sendo o toque enviado pelas antenas da operadora de telefonia. J para as interfaces Wap e SMS, o pedido do toque realizado utilizando o prprio aparelho celular, seja conectado na Internet (Wap), ou enviando uma mensagem (SMS). No grande bloco da Empresa C, est presente, a base de dados de toque e cones, alm do processo de fabricao de novos toques musicais e cones e da infra-estrura necessria administrao do sistema. A descrio uma simplificao do sistema de funcionamento, que permitir melhor compreenso do servio.
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Interface SMS mo quando o acesso ao servio realizado utilizando o celular, entretanto sem estar conectado internet. Neste caso o acesso se d a partir do envio de mensagens codificadas. A mensagem funciona como um comando remoto que ao ser lido pelo sistema executar uma tarefa especfica, como enviar ao usurio um toque especfico.
59
Captulo 5
USURIO
PROCESSO DE FABRICAO DE NOVOS TOQUES MUSICAIS E CONES
INTERNET Base de dados 1) Interface Web
2) Interface WAP
3) Interface SMS mo
ADMINISTRAO DO SISTEMA
W orkstation
W orkstation
Formas de acesso ao servio.
Servidor SMS
GATEWAY
OPERADORA DE TELEFONIA
EMPRESA C
Tower box Tower box
R a d io t o w e r
FIGURA 5.17: Relao de causa-eefeito considerados para construo do modelo conceitual da quarta interveno.
Caractersticas de qualidade da interface wap/web/mo
Componentes
Matriz auxiliar Caractersticas de qualidade do componente
Funcionalidades e qualidade exigidas
II
Funcionalidade e qualidade exigida para o componente
III
Prottipo da interface/Mapa de comunicao
Desdobramento da estrutura do banco de dados

FIGURA 5.18: Modelo Conceitual da quarta interveno
PTP do do fluxo de fabricao do contedo do servio
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Captulo 5
Construo da tabela de funcionalidade e qualidade exigidas Com o objetivo de desenvolver esta plataforma a empresa iniciou simultaneamente a construo de um prottipo funcional, e um levantamento de dados em sites americanos, e europeu que disponibilizavam servios semelhantes. Tambm foi realizada uma pesquisa qualitativa por parte da empresa com objetivo de levantar informaes junto aos potenciais usurios do produto. Nenhuma dessas pesquisas teve rigor estatstico ou utilizou uma metodologia prescrita, entretanto foi como a empresa realizou levantamento de dados, diante da sua realidade de trabalho e das limitaes financeiras. Afim de sistematizar as informaes obtidas, foi proposto pelos pesquisadores o agrupamento das informaes por afinidade. O resultado desse agrupamento foi a tabela de funcionalidade e qualidades exigidas (TABELA 5.10). Algumas destas funcionalidades so recursos, que devido a restries tecnolgicas e de usabilidade no estariam disponveis nas trs verses de interface de acesso, web, wap e SMSmo. Devido a isso foram includas trs colunas onde foram identificadas as funcionalidades que estariam presentes em cada verso de interface. Apesar da falta de rigor no levantamento das informaes, que originaram a tabela de funcionalidades e qualidades exigidas, o mecanismo de agrupamento e registro por tabela proporcionou maior visibilidade s informaes. Tambm se transformou em meio para comunicao entre a engenharia e marketing, uma vez que o processo de construo contou com a participao das duas reas. Os desenvolvedores envolvidos no projeto dentre eles programadores, web designers, afirmaram que o desenvolvimento se torna mais fcil por ter tido como ponto de partida uma tabela que reuniu as funcionalidades que deveriam constar no software a ser desenvolvido.
Tabela de Componentes e Tabela de Caractersticas de Qualidade O sistema foi desdobrado em componentes tais como, interfaces de acesso para o usurio, banco de dados, toques musicais, cones grficos, dentre outros. A todos esses componentes poderiam ser atribudas caractersticas de qualidade que seriam parmetros para mensurar o desempenho das funcionalidades e das qualidades exigidas ao sistema como um todo. Entretanto o desdobramento dessas caractersticas de qualidade concentrou-se em dois componentes principais: a interface de acesso nas verses wap e SMSmo e o toque musical, sendo que para o ltimo foi construda uma matriz auxiliar. Esse fato se deveu a pouca disponibilidade de tempo da equipe do projeto, e aos fatores
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Captulo 5
condicionantes do contexto da empresa, apresentados no item 5.3.1, em especial os relativos aos pontos de melhoria (a) e (b). TABELA 5.10
TABELA DE DESDOBRAMENTO DAS FUNCIONALIDADES E QUALIDAE EXIGIDA
NIVEL 1 NIVEL 2 Registro Monitorar usurio Relatrio Registro Relatrio Registro Relatrio Ranking de msicas/Categorias Ranking de usurios/destino Sazonalidade NIVEL 3 NIVEL 4
WEB
VERSOES
WAP
SMS/Mo
x x x x x x x x x x x x x x x x x Disponibilizar relatorio de dowloads
Monitorar estatstica
Monitorar msicas
Monitorar rede de indicaes Fornecer sistema de login com senha
Fornecer sistema de cadastro de usurios com mapeamento do gosto musical
x x x
x x x
Fornecer extrato de conta Disponibilizar valor a pagar Disponibilizar crditos promocionais Permitir movimentao de conta Disponibilizar agendamentos futuros Permitir depurao das preferencias musicais de acordo com histrico Personalizar a interface de acordo com depurao Exibir catlogo de telefone de amigos e grupos Permite a alterao do catlogo de telefones de amigos e grupos.
R O SISTEMA
x x x
FUNES EXIGIDAS PA
Disponibilizar sistema de navegao
Ringtones Permitir envio Texto cones Combinado Disponibilizar demo da msica Disponibilizar rea para indicao de amigos Disponibilizar instrues de uso dos aparelhos Nokia, Ericsson, Siemens Busca por ttulo da msica, artista. - YourMobile Sugesto de ringtones - Your Mobile Permitir propaganda via SMS Permitir propaganda Permitir propaganda via Ring tones Permitir propagnda em Baners Fornecer tutorial de funcionamento do site e do servio/aparelhos Fornecer servio para vrios modelos de aparelhos Disponibilizar atualizao constante de ringtones e cones Exibir Top 10 Exibir novas incluses de ringtones e cones Permitir adminisDisponibilizar extrato geral de contas
x x x x x x x x x x x x x x x x x x
x x x x
x x x x
x x
x x
x x x x x
x x x x x
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Captulo 5
TABELA 5.11
Tabela de Caractersticas de Qualidade das interfaces WAP/ SMS mo
. Quantidade de Categorias . N. de linhas para visualizar todo o card. . . N. de toques retornados em cada pgina da pesquisa Navegabilidade da interface de Tempo de exibio das Categorias - seg. RingTones Tempo de exibio da lista de Ringtones - seg. Exibe nome da msica - C(Completo) - NC( Completo) Exibe interprete Exibe autor Exibe gravadora Quantidade de Categorias N. de linhas para visualizar todo o card. Exibe Descrio Exibe cone na lista Exibe cone no envio N. de cones retornados em cada pgina da pesquisa Tempo de exibio das Categorias - seg. Tempo de exibio da lista de cones - seg. Tempo para exibir a imagem Exibe Ttulo N. de caracteres para o nome do cone Profundidade mxima de navegao Opes a serem retornadas (tocar, enviar, favoritos, etc) Colocao no ranking Tempo disponvel para propaganda rea Tamanho em bytes N de propagandas a serem feitas
Navegabilidade da Interface de acesso a cones
Propaganda
As caractersticas de qualidade das interfaces (TABELA 5.11) bem como os componentes (mdulos do sistema) foram extrados a partir da tabela de funcionalidades e qualidades exigidas. Matriz auxiliar: Qualidade exigida para o toque musical X Caractersticas de qualidade do toque musical. Como o toque musical um componente fundamental do servio, foram levantadas as qualidades exigidas especificamente para o toque, bem como as caractersticas de qualidade que influenciam no mesmo. Estas duas tabelas constituram uma pequena matriz
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Captulo 5
que auxiliou o responsvel pela criao e avaliao da qualidade dos toques musicais a definir o processo de fabricao dos mesmos. Os toques musicais em sua maioria so resultantes de msicas j existentes, digitalizadas em formato compatvel com o celular. Ao elaborar a tabela de qualidade exigida, foi possvel detectar que os toques deveriam preservar a caracterstica original da msica, sendo fceis e rpidos de serem reconhecidos pelo usurio. Entretanto em funo de caractersticas de qualidade levantadas tais como nmero de notas, freqncia das notas, trecho escolhido foi possvel detectar que nem todas msicas poderiam atender s qualidades exigidas ao serem transformadas em toques musicais. Pois no possuam valores adequados de caractersticas de qualidade, ou seja, freqncia baixa, pequeno nmero de notas. A partir do detalhamento do produto obtido com as tabelas descritas, constituindo matrizes mostradas no modelo conceitual, partiu-se para elaborao dos padres tcnicos do processo (PTP) de fabricao do contedo do servio: os toques musicais e cones grficos. As funcionalidades e qualidades exigidas para o sistema referiam tanto a aspectos ligados ao software (EX: permitir cadastro de agenda de amigos, programar envio de toques...), como aspectos ligados a prestao do servio (Ex: renovao constante dos toques e cones), e outros que se referiam tanto ao software quanto prestao do servio (EX: permitir a avaliao e sugestes do usurio). Por este motivo o modelo conceitual levou a elaborao do PTP, que foi desdobrado em forma de tabelas, ressaltando as seguintes informaes: fluxo de atividades, responsveis, prazo, como e critrios de avaliao da qualidade. QFDr Desdobramento do trabalho Nessa interveno tambm foi realizado o desdobramento do trabalho (QFDr) sendo construdo um padro gerencial de desenvolvimento de produtos para a empresa baseado em CHENG et al (1995). A construo do padro gerencial de desenvolvimento de produtos (PGDP) foi composta das etapas descritas na TABELA 5.12. Aps sua definio o PGDP foi incorporado intranet da empresa dando visibilidade s atribuies de cada rea funcional, ao longo do processo de desenvolvimento (ANEXO B). TABELA 5.12: Etapas de construo do PGDP
ETAPAS DESCRIO DAS ATIVIDADES
Apresentao do conceito e objetivos do padro gerencial de desenvolvimento de produtos para a empresa.
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Captulo 5
Definio junto a toda equipe da empresa de quais eram as reas funcionais e determinao da denominao de cada rea segundo a linguagem da empresa (Marketing, Desenvolvimento, Comunicao e Gesto de Desenvolvimento de Produtos). Definio das macro etapas e dos critrios para avaliao dos projetos em conjunto com os representantes de todas as rea funcionais. Definio das reas funcionais que iriam realizar o desdobramento das sub-etapas. Desdobramento das sub-etapas funcionais responsveis pelas reas
Reviso das sub-etapas, realizada em grupo formado por representantes de cada rea funcional. Definio do grau de influncia de cada rea funcional na etapa. Trs nveis de influncia foram utilizados: Liderana, Participao imprescindvel, Participao secundria. Realizada por representantes de todas as reas funcionais da empresa. Descrio do objetivo de cada sub-etapa e dos procedimentos e documentos bsicos a serem gerados . Cada rea funcional que lder da subetapa foi responsvel por esta etapa.
Concluso da interveno 2 O QFDr foi til para estruturao do padro gerencial de desenvolvimento de produtos, atuando mais forte nos pontos de melhoria (c), (d), (f) e perifericamente na (e). O padro gerencial de desenvolvimento de produtos foi denominado pela empresa como: arquitetura de desenvolvimento. Um aspecto fonte de preocupao da empresa durante a construo do PGDP foi a necessidade de que os documentos gerados em cada etapa fossem os prprios objetivos das etapas, de forma a evitar a burocracia. Este fato se deve principalmente cultura da empresa, onde o processo de comunicao fortemente verbal, em detrimento de registros formais. J o desdobramento da informao atravs das tabelas e matrizes atuou nos pontos de melhoria (a) ao dotar a equipe de um mecanismo formal de correlao de causa e efeito,
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Captulo 5
(b) ao permitir a formalizao dos requisitos do produto, e no ponto (e) ao funcionar como meio para discusso entre diferentes reas funcionais. O fato da utilizao do mtodo requerer dos envolvidos um maior esforo de detalhamento do produto, antes de iniciar fisicamente o projeto do produto, ainda existe resistncia em utilizar o mtodo. Conforme mencionado anteriormente, normalmente o projeto iniciado a partir da gerao de prottipos no descartveis que evoluem para o produto final. Essa prtica dificulta a soluo antecipada de problemas e em alguns casos levaram a alteraes de projeto que poderiam ser evitadas, conforme relatado pelos desenvolvedores da empresa. Algumas limitaes foram observadas no modelo conceitual. A empresa foi redirecionando seu foco de atuao o que levou a empresa a derivar a plataforma para diversas operadoras de telefonia, que seria a prestadora de servio ligada diretamente ao usurio. Nessa fase de derivao algumas alteraes de projeto foram observadas, algumas funcionalidades e aspectos estticos da plataforma no atendiam plenamente s exigncias das diferentes operadoras. Foram realizados alteraes relacionadas a aparncia interface, sistema de cobrana e identificao do usurio. Resultaram em alteraes em outros componentes do sistema, tais como o banco de dados e em alguns casos incluso ou excluso de funcionalidades. Diante deste fato se observou que o modelo conceitual no teve nenhuma ao especfica voltada para a fase de derivao, o que levou a retrabalho durante quela. Isso se deve mudana de estratgia da empresa e ausncia de derivao. Foi sugerido empresa a construo de uma matriz que auxilie na identificao de que componentes do produto podem ser inteiramente desenvolvidos, e quais devem ser parcialmente desenvolvidos, devendo ser finalizados na fase de derivao. Isso com base na natureza das alteraes de projeto durante a fase de derivao (isto se deve ao fato de que alguns componentes se repetem em novas plataformas). Foi construdo um roteiro de entrevista (briefing) que tem como objetivo conduzir o levantamento das exigncias das operadoras durante a fase de derivao (ANEXO C). As informaes levantadas a partir desse roteiro alimentam uma nova tabela de funcionalidade e qualidade exigidas. Essa ser correlacionada plataforma j existente de maneira semelhante, elaborada na primeira interveno realizada na empresa. O prprio PGDP deve ser flexibilizado no mecanismo que auxiliasse no processo de levantamento das necessidades da operadora durante esses projetos de
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Captulo 5
sentido de permitir uma reavaliao e levantamento de necessidades durante a fase de derivao. Foram identificados semelhanas na aplicao do QFD para servios de internet mvel, com a abordagem utilizada na indstria automobilstica. Assim como os automveis, os servios para internet mvel so compostos de vrios componentes60 (mdulos programveis) que possuem contato direto (toque musical) , indireto (banco de dados) e hbrido com o usurio (interface). Esse fato ficou explcito na utilizao de uma matriz auxiliar para o componente toque musical.
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A diviso em mdulos dependente da abordagem utilizada durante o desenvolvimento do software.
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CAPTULO 6
CONCLUSES
Captulo 6
______________________ Concluses
6.1 INTRODUO
Conforme mencionado no captulo 4, Metodologia de Pesquisa, foi considerado que o processo de investigao cientfica composto por trs dimenses, arcabouo terico, fenmeno de interesse e metodologia de pesquisa. No entanto estas trs dimenses no tm significado caso no sejam complementadas pelo processo de reflexo, denominado VOLTA. O objetivo deste captulo justamente apresentar esta VOLTA atravs do confronto entre estas trs dimenses. Nesse sentido primeiro sero apresentadas concluses relativas ao processo de aprendizado das empresas, enfatizando-se os pontos de melhoria levantados, sob os quais as intervenes atuaram e apresentando os benefcios e limitaes. Em seguida sero apresentadas as concluses relativas gerao de conhecimento acadmico no que tange a utilizao do mtodo QFD de diferentes formas ao longo do ciclo de desenvolvimento do produto. Primeiro sero descritos as concluses especficas de cada interveno e depois as concluses resultantes de uma reflexo das diferenas observadas entre as quatro intervenes. Sero apresentados os benefcios e as limitaes encontradas Por fim, sero explicitadas sugestes de trabalhos futuros que poderiam ser desenvolvidos no sentido de solucionar problemas enfrentados pelo corpo conceitual terico existente sobre o tema.
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Captulo 6
______________________ Concluses
6.2 Concluses luz da pesquisa-ao: pontos de melhoria e a contribuio do QFD
EMPRESA A Conforme mencionado, no captulo anterior, a empresa A, subsidiria de uma montadora de automveis, instalada no Brasil, tinha como objetivo garantir a qualidade de uma nova linha de fabricao de motores. Para tal foi exigida da empresa a transmisso de forma eficiente das informaes do novo produto e processo, para o setor produtivo. No entanto a empresa no possua nenhum mtodo especfico para tal. Diante deste problema identificou-se cinco pontos de melhoria sob os quais a utilizao do QFD atuou. As concluses sero descritas a seguir: a) Melhoria da capacidade de sistematizar e de priorizar as caractersticas do produto de acordo com a satisfao do cliente. Atravs da utilizao do QFD a equipe da empresa foi capaz de sistematizar um conjunto de caractersticas de qualidade do produto expressas em uma tabela. Informaes que antes se encontravam separadas em diversos indicadores de qualidade. Esta sistematizao permitiu que fosse realizada uma priorizao que levou em considerao, dentre outras fontes, as informaes do cliente oriundas de dados de assistncia tcnica, reduzindo um pouco a subjetividade com que era determinada a importncia das caracterstica de qualidade do produto. No entanto as informaes obtidas no apresentam um rigor estatstico o que pode comprometer a qualidade da anlise. Todavia a sistematizao das caracterstica permitiu a visualizao do todo e das partes. b) Verificao da adequao dos pontos de controle e inspeo planejados com as criticidades identificadas pela experincia dos trabalhadores brasileiros. Ao utilizar o QFD, que teve como base para a priorizao das caractersticas de qualidade do motor, o grau de importncia da caracterstica (segundo a viso dos trabalhadores brasileiros), e o grau de deteco de uma possvel variabilidade na caracterstica de acordo com a percepo da empresa (considerando os meios de controle e inspeo), e segundo a percepo do cliente. Assim foi possvel transferir essa prioridade para grande parte do produto e do processo. O prprio estabelecimento das correlaes j deixa explcito as criticidades identificadas pelos trabalhadores brasileiros. No entanto importante ressaltar que por tratar-se de um novo produto e
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Captulo 6
______________________ Concluses
processo, alguns dos pressupostos assumidos em relao s correlaes podem no ser totalmente corretos, o que pode futuramente levar reviso das matrizes. c) Organizao e difuso do conhecimento tcito da linha antiga de forma a facilitar a assimilao do conhecimento formal da nova linha. A utilizao do mtodo QFD na atual linha de motores permitiu que o conhecimento tcito dos trabalhadores fosse compartilhado durante o processo de confeco das tabelas e matrizes, culminando na sistematizao das informaes de forma visvel e clara uma vez que foram identificadas diversas relaes de causa e efeito. De modo geral, verificou-se um maior nivelamento dos trabalhadores atravs da difuso do conhecimento tcito, o que aumentou ainda mais o domnio da equipe sobre o produto. Desta maneira foi possvel criar uma sistemtica para anlise das correlaes de causa e efeito expressa no modelo conceitual adotado, que passou a ser um instrumento a ser utilizado na empresa. Apesar de se tratar de um novo motor, as mudanas no produto no so to radicais, algumas relaes de causa e efeito se mantiveram permitindo que parte das matrizes construdas na Frente 1(motor antigo) fossem utilizadas para a Frente 3 (novo motor). No entanto algumas dificuldades foram encontradas no que se refere aos processos de montagem, onde nem todas as correlaes se mantiveram. Outro aspecto interessante que o procedimento que auxiliou a identificar fornecedores crticos foi construdo tendo como base o histrico de fornecimento da antiga linha e a criticidade do componente. Antes estas duas informaes estavam dissociadas. d) Transmisso eficiente das informaes do novo produto para o setor produtivo. A realizao do QFD de forma invertida, ou seja, a partir da documentao tcnica, permitiu que um grande nmero de trabalhadores que estariam envolvidos no processo de fabricao, tivessem contato com o contedo destes documentos de forma sistematizada e de fcil compreenso. Ao utilizar as matrizes para comparar o antigo motor/processo com o novo mortor/processo ficaram mais visveis os pontos de mudanas do produto. e) Sistematizao do uso de outros mtodos e tcnicas utilizados pela empresa (FMEA, DOE, CEP, controles atravs de sentidos, dentre outros.). Ao estabelecer as correlaes de causa e efeito, a equipe da empresa identificou os pontos crticos do produto e do processo de fabricao. Este mapa das relaes de
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Captulo 6
______________________ Concluses
causa e efeito levou a empresa a priorizar a realizao de FMEA de processo e reposicionar CEPs. Portanto apesar de algumas limitaes observadas acima, o mtodo cobriu
satisfatoriamente os pontos de melhoria identificados no incio da pesquisa. Alguns fatores foram importantes para a operacionalizao do mtodo. Forte apoio do cliente, (um diretor da empresa), dos tomadores de deciso (diretor da empresa, gerente responsvel pela implantao da linha) e dos donos do problema. A dedicao integral de alguns membros da equipe auxiliou muito na operacionalizao do mtodo. EMPRESA B Conforme mencionado no captulo anterior a empresa B, fabricante de autopeas tinha como objetivo, realizar um projeto de co-design do suporte de um painel dianteiro a ser fornecido para a montadora. Com o objetivo de assimilar os mtodos e tcnicas que auxiliam no processo de desenvolvimento de produtos, a empresa com o apoio dos pesquisadores da UFMG e PUC j mtodos QFD, DOE, FEM havia aplicado no projeto de um eixo traseiro, os simultaneamente implantao de um sistema de
desenvolvimento de produtos formal. Portanto a interveno relatada no tratava-se da primeira experincia da empresa com QFD. Dentro deste contexto o QFD procurou atuar, no aumento da capacidade da empresa em especificar corretamente um produto em funo dos requisitos do cliente, que no foram totalmente explicitados, exigindo que a partir de um componente semelhante, a empresa fosse capaz de projetar o produto. A utilizao do QFD, levou a equipe a ter um maior domnio das caractersticas do produto projetado. A confeco das tabelas revelou a ausncia de algumas informaes sobre caractersticas funcionais do produto, orientando a busca das informaes, junto ao cliente e atravs de tcnicas de projeto mecnico. No entanto no que diz respeito utilizao do mtodo para o projeto do processo a atuao foi comprometida em funo da ausncia de pessoas ligadas produo. Contudo, o projeto tambm teve um forte apoio do dono do problema, gerente responsvel pelo desenvolvimento do produto, o que auxiliou a operacionalizao do mtodo.
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Captulo 6
______________________ Concluses
EMPRESA C Como visto a Empresa C era caracterizada por um ambiente de desenvolvimento bastante informal, o que se deve a alguns fatores: (1) Reflexo do contexto no qual est inserida, que exige grande flexibilidade nos processos e nas pessoas envolvidas, devido dinamicidade do mercado; (2) O projeto de servios de Internet mvel baseado fortemente no desenvolvimento de softwares, ambientes que so tradicionalmente caracterizados por poucos registros formais e documentao (PAULA, 2000; GHEZZI et al, 1991); (3) Pelo fato de ser uma pequena empresa ainda em processo de consolidao, enfrenta restries de recursos que limitam os investimentos em sua infra-estrutura. Tal fato impacta diretamente em seu processo de desenvolvimento de produtos, uma vez que possui grande nmero de projetos para um nmero reduzido de desenvolvedores, (4) Ainda no incorporou integralmente a funo de marketing ao seu processo de desenvolvimento. Outro aspecto de extrema relevncia nesta empresa que a mesma desenvolve plataformas que so derivadas para diferentes clientes, operadoras de telefonia. Diante deste contexto geral identificou-se seis pontos de melhoria sob os quais a utilizao do QFD atuou, donde se concluiu: (a) Necessidade de um mecanismo formal para correlao de causa e efeito que auxilie o detalhamento do produto. (Relativo primeira Interveno na empresa) Ao utilizar tabelas e matrizes, a empresa comeou a formalizar as relaes de causa efeito durante o detalhamento do produto. A primeira experincia se deu na anlise de at que ponto uma plataforma existente atendia aos requisitos de um cliente, no desenvolvimento de um derivativo de sistema de busca. Segundo relatos dos envolvidos, na rea tcnica, a matriz auxiliou a identificar at que ponto a plataforma poderia atender ao cliente. No entanto esta anlise poderia ser aprimorada, uma vez que no foram utilizadas as caractersticas de qualidade onde se mensura o desempenho das funes, portanto a avaliao se d em funo do que est presente e no de como o que est presente satisfaz ao cliente (desempenho). Para o problema especfico desse projeto a matriz auxiliou, mas com limitaes. No entanto levou a equipe de projeto a utilizar um mecanismo formal que d mais visibilidade s relaes de causa e efeito. (Relativo a Segunda Interveno na empresa) A segunda interveno teve um modelo conceitual mais complexo, no entanto devido a reduo da disponibilidade da equipe de
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Captulo 6
______________________ Concluses
projeto, somente a construo da primeira tabela, (funcionalidades e qualidades exigidas ao sistema), que foi realizada com participao de toda a equipe da empresa. Apesar da limitao de tempo, e da participao de um a no mximo trs membros da equipe, nas reunies de operacionalizao das tabelas e matrizes, foi possvel auxiliar na compreenso do produto. Em funo do grau de inovao e das exigncias que surgiram durante a fase de derivao tornaram-se necessrias algumas alteraes no projeto. Ao utilizar um modelo conceitual mais complexo foi possvel visualizar detalhes do produto, como foi o caso dos toques musicais para o qual foi construda uma pequena matriz. Trabalho que foi executado em conjunto com o responsvel por avaliar a qualidade dos toques produzidos. Outro aspecto importante foi o de definir os padres tcnicos de processo de (PTP) de fabricao do contedo do servio, que so basicamente os toques musicais e cones grficos, para o qual foram desdobrados os recursos e responsveis. Toda a documentao gerada no desenvolvimento da plataforma, posteriormente auxiliou ao responsvel pela rea comercial a demostrar o produto para as operadoras de telefonia. (b) Maior formalizao dos requisitos do produto antes e durante o detalhamento do produto. (Relativo Segunda Interveno na empresa) A utilizao da tabela de funcionalidades e qualidades exigidas permitiu que fosse realizada uma maior formalizao dos requisitos do produto antes de iniciar o detalhamento do produto. Apesar das mudanas, referentes ao grau de inovao e posteriormente s exigncias da operadoras durante a fase de derivao, os desenvolvedores mencionaram que esta uma forma mais racional de se trabalhar, evitando que requisitos sejam esquecidos, melhorando assim, a qualidade da arquitetura do software. No entanto o processo de derivao posterior construo da plataforma, revelou que a definio dos requisitos e desenho do software deve levar em conta essa etapa. Portanto o modelo conceitual ter de ser alterado para prximas utilizaes dentro desse mesmo contexto, visando uma melhor formalizao e acompanhamento dos requisitos ao longo do processo de desenvolvimento. A proposta apresentada empresa a de identificar quais requisitos e componentes podem ser totalmente, parcialmente ou no, desenvolvidos. Essa ainda no pode ser testada integralmente. Tambm foi sugerido a utilizao de um Briefing, que direciona o levantamento das necessidades do cliente.
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Captulo 6
______________________ Concluses
(c) Definio de sub-etapas, explicitando atividades, responsveis e critrios de avaliao; (Relativo Segunda Interveno na empresa) A construo de um padro gerencial de desenvolvimento de produtos para a empresa o qual foi denominado internamente como arquitetura de desenvolvimento, sendo incorporado intranet da empresa. Esse padro permitiu uma maior formalizao do processo dando maior visibilidade s atribuies das reas e aos documentos/ferramentas a serem utilizados nas sub-etapas do projeto do produto e do processo. Porm esse ainda no foi totalmente assimilado pela organizao, uma vez que seu desenvolvimento se deu em paralelo execuo do projeto e exige o aprendizado a partir do uso. Durante a construo do padro gerencial de desenvolvimento de produtos, devido ao nmero reduzido de reas funcionais/pessoas na empresa, revelou-se um acmulo de responsabilidade pelas pessoas o que tem um impacto no perfil exigido para execuo das tarefas. Por exemplo, um mesmo analista de sistema pode ser responsvel por executar a viabilidade tcnica, detalhamento do produto e do processo, implementao, testes e assistncia tcnica. Outro aspecto observado no padro gerencial de desenvolvimento de produtos, e a necessidade de realimentao dos dados de entrada, relativos as exigncias dos clientes, identificadas durante a derivao do produto. O que leva o PGDP a ser constitudo por duas grandes fases, o projeto da plataforma e o projeto dos derivativos. (d) Definio de um padro de documentao a ser utilizado que permita registrar as solues adotadas nos projetos; A utilizao do QFDr permitiu que fosse definido um conjunto de documentos a serem gerados ao longo das etapas de desenvolvimento. (e) Adequao dos mecanismos de planejamento e acompanhamento das tarefas; A visibilidade proporcionada pelo desdobramento da informaes nas tabelas e matrizes foi utilizada pela empresa, na definio do plano de trabalho. A empresa estabeleceu cronogramas de trabalho tendo em vista o detalhamento do produto proporcionado pelo uso do QFD. No entanto a empresa ir necessitar de outros mtodos e tcnicas que sejam especficos para o planejamento e acompanhamento de projetos, uma vez que esse no o objetivo do QFD.
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Captulo 6
______________________ Concluses
(f) Melhoria do processo de comunicao/formalizao entre as reas envolvidas no processo de desenvolvimento. Esse foi um benefcio bastante evidente nas duas intervenes. Na primeira ao correlacionar as exigncias do cliente com a plataforma da empresa, foi disponibilizada uma informao que o setor comercial pode utilizar na negociao junto ao cliente. O processo de construo das tabelas e correlaes das informaes contou com a participao de representantes da rea comercial e de engenharia. J na segunda interveno o processo de comunicao entre as reas de marketing e engenharia foi otimizado. Apesar da falta de rigor no levantamento das informaes que deram origem tabela de funcionalidades e qualidades exigidas, o mecanismo de agrupamento e registro em forma de tabela proporcionou maior visibilidade s informaes e transformou-se em meio para comunicao entre a engenharia e marketing, uma vez que o processo de construo contou com a participao das duas reas. A utilizao do QFD ainda no foi consolidada em todo seu potencial na organizao, entretanto alguns instrumentos j fazem parte do dia a dia da empresa, ressaltando a tabela de funcionalidade e qualidades exigidas, que se mostrou um importante instrumento para promover a interao entre as reas de marketing e engenharia e auxiliar na especificao dos requisitos do produto.
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Captulo 6
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6.3 Concluses luz da pesquisa-ao: gerao de conhecimento acadmico.
PRIMEIRA INTERVENO: Garantia da Qualidade de Conformidade A utilizao do QFD no contexto de garantia da qualidade de conformidade focado somente na etapa de preparao da produo, se mostrou adequada e eficiente para a identificao de pontos crticos do produto e do processo assim como no processo de transmisso das informaes para a produo. Neste caso a operacionalizao do QD , onde realizado o desdobramento da informao, se deu a partir da documentao tcnica. No entanto o que se observa na teoria (CHENG et al, 1995) o contrrio, devendo a documentao ser gerada do desdobramento da informao. Esta lgica representada nas FIGURA 6.1 e 6.2.
Coleta de informaes sobre as necessidades do cliente Informaes sobre produtos concorrentes
META DO PRODUTO
SISTEMA DE PADRES
FIGURA 6.1: Concepo genrica de operacionalizao do QD

SISTEMA DE PADRES
META DO PRODUTO
Reviso da Documentao Maior conhecimento do novo produto e processo por parte do pessoal de produo. Transmisso das informaes para responsveis pela produo do novo produto
FIGURA 6.2: Viso de operacionalizao do QD para preparao da produo a partir da documentao tcnica (QFD Invertido).
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Captulo 6
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Outro aspecto observado o da construo das matrizes. Tradicionalmente para construo de uma matriz, ocorrem as atividades de extrao, correlao e converso. Nesse caso como as tabelas so uma transposio das informaes presentes na documentao tcnica, a extrao no realizada a partir de uma tabela (Por exemplo: Extrao das caractersticas de qualidade, a partir da qualidade exigida), e sim a partir da prpria documentao tcnica. (FIGURA 6.3).
Elementos de uma matriz que envolve projeto do produto ou processo (Garantia da Qualidade desde o projeto) Elementos de uma matriz que envolve apenas preparao para produo (Garantia da Qualidade na produo)
DOCUMENTAO TCNICA
Extrao
Converso Correlao
Correlao
Converso
FIGURA 6.3: Variaes dos elementos constituintes de uma matriz para QFD Invertido. Com o objetivo de efetuar uma comparao entre o motor antigo e o novo, e auxiliar na transmisso das informaes do novo produto, a tabela de caractersticas de qualidade do componente usinado (Bloco, Cabeote e Virabrequim) foi composta por: caractersticas presentes somente no motor antigo, presentes somente no novo motor e comuns a ambos (FIGURA 5.8). Este procedimento auxiliou na transmisso do conhecimento da antiga linha para a nova linha e agilizou o processo de preenchimento das matrizes uma vez que a maior parte das correlaes com as caractersticas comuns, se mantiveram. A principal fonte de dados para identificao das CQCU presentes apenas no novo motor foi a documentao tcnica enviada pela matriz. Este procedimento pode servir como referncia para utilizaes do mtodo em circunstncias semelhantes. Outro procedimento resultante desta interveno foi o utilizado para identificar os fornecedores crticos. Uma vez que o produto novo, no entanto muitos componentes
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Captulo 6
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so similares e os fabricantes se conservam. Esse procedimento permitiu avaliar simultaneamente a criticidade do fornecedor considerando a importncia do componente e o histrico de fornecimento (FIGURA 5.9). SEGUNDA INTERVENO: Co-design de um produto. Ao longo da segunda interveno foi possvel construir um procedimento que direciona a utilizao de tcnicas de projeto mecnico, auxiliando no co-design de um produto, tendo como base uma produto semelhante do qual se deseja extrair as caractersticas de qualidade funcionais, afim de incorpor-las no novo produto. Este procedimento descrito no captulo 5. TERCEIRA e QUARTA INTERVENO: Projeto de uma plataforma que foi utilizada posteriormente para gerao de derivativos. Foram identificadas semelhanas na aplicao do QFD para servios de internet mvel em relao abordagem utilizada na indstria automobilstica. Assim como os automveis, os servios para internet mvel so compostos de vrios componentes (mdulos programveis) os quais possuem contato direto (toque musical), indireto (banco de dados) e hbrido com o usurio (interface). Desta forma nos parece que o modelo proposto por SANTIAGO e CHENG (1999) para estruturao da primeira matriz pode ser estendido ao desenvolvimento de componentes de software. O QFD auxiliou no projeto de derivativos a partir de uma plataforma. Entretanto preciso aperfeioar o modelo conceitual e as sugestes propostas foram: (1) Aps o desdobramento dos requisitos do software e desdobramento de seus mdulos, identificar quais devem ser parcialmente ou inteiramente desenvolvidos afim de reduzir o nmero de alteraes, durante a fase de derivao; (2) A utilizao de um roteiro de entrevista (briefing) que tem como objetivo conduzir o levantamento das exigncias das operadoras durante a fase de derivao. As informaes levantadas a partir deste roteiro alimentam uma nova tabela de funcionalidades e qualidade exigida que ser correlacionada plataforma j existente de maneira semelhante a elaborada na primeira interveno realizada na empresa; (3) Utilizao de uma matriz para auxiliar na fase de derivao, avaliando at que ponto a plataforma atende s exigncias de cada cliente. O procedimento proposto foi construdo ao longo da interveno e apesar de representar uma alternativa aos problemas encontrados ainda precisa ser testado
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Captulo 6
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novamente para ter sua eficincia avaliada desde o incio do desenvolvimento de uma plataforma a qual venha a ser derivada para diferentes clientes. A representao desse procedimento sintetizada na FIGURA 6.4
PROJETO DA PLATAFORMA
PROJETO DO DERIVATIVO(s)
MODELO CONCEITUAL DA PLATAFORMA
Briefing:
Levantamento das exigncias das operadoras durante a fase de derivao.
Matrizes para auxiliar na fase de derivao, avaliando at que ponto a plataforma atende s exigncias do cliente
Aps o desdobramento dos requisitos do software e desdobramento de seus mdulos, identificar quais devem ser parcialmente ou inteiramente desenvolvidos afim de reduzir o nmero de alteraes, durante a fase de derivao
O desenvolvimento de servios wireless, como o prprio nome indica, tem um componente de prestao de servio que exige do modelo conceitual a conjugao do desdobramentos dos requisitos necessrios ao desenvolvimento do software, e definio do fluxo de trabalho e recursos, envolvidos na prestao do servio. O padro gerencial originado a partir da utilizao do QFDr (ANEXO B) precisa ser utilizado de forma flexvel uma vez que nem todos os projeto desenvolvidos pela empresa iniciam com a identificao de oportunidade e levantamento das necessidades dos clientes, conforme mencionada na primeira interveno nesta empresa, onde o cliente j especificou sua demanda. As tabelas e matrizes se mostraram teis para a especificao dos requisitos do software os quais so requeridos em diversas etapas do ciclo de desenvolvimento de um software. No entanto observa-se que os modelo tradicionais difundidos na literatura de QFD em software no apresentam tabelas onde so desdobrados os mdulos, ou componentes, todavia esta tabela pode ser introduzida auxiliando na fase de desenho do software onde definida a arquitetura. No entanto esta tabela ser dependente do
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Captulo 6
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tipo de tcnica de desenvolvimento utilizada a qual poder gerar processos, objetos ou entidades. Contrariando as recomendaes da literatura quanto ao processo de implantao do QFD, ele foi utilizado nessa empresa que no pratica o TQC. No entanto alguns resultados positivos foram alcanados, conforme relatado. Todavia a operacionalizao do mtodo exigiu uma maior participao dos pesquisadores do que nas outras duas empresas, que j tinham sistemas de qualidade implantados e j estavam mais habituadas a lidar com mtodos e tcnicas.
6.4 Concluses luz da pesquisa-ao: Consideraes gerais
Uma comparao entre as quatro intervenes realizadas, revela que o mtodo foi utilizado de forma flexvel em funo do contexto especfico de cada empresa, sendo a operacionalizao do QD (Desdobramento da Qualidade Relativo informao) guiado por trs questes: (1) Qual o objetivo do uso do QFD ?, (2) Como construir o modelo conceitual ?, (3) Como operacionalizar as tabela e matrizes ? No anexo C apresentada uma tabela com a sntese das diferenas encontradas em cada uma das intervenes em funo destas trs questes. A TABELA 6.1, apresenta estas trs questes e algumas variveis que influenciam nas mesmas obtidas a partir das intervenes e tambm observadas na reviso bibliogrfica. Os pontos de melhoria do processo de desenvolvimento de produtos da empresa sob os quais a interveno atua, afetam diretamente os objetivos da utilizao do QFD. Tomemos como exemplo a primeira interveno na qual se tinha o objetivo de transmitir as informaes de um novo produto e processo para os trabalhadores de produo. Ao identificar os pontos de melhoria se define todo um modelo conceitual para atender esta necessidade O mesmo foi observado na segunda interveno, dando origem a um procedimento bem especfico para a situao da empresa. As caracterstica gerais do processo de desenvolvimento de produtos da empresa tambm afetam o objetivo de utilizao do mtodo, isto fica explicito quando se considera a empresa C, desenvolvedora de servios de internet mvel, que caracterizada por um processo de desenvolvimento bastante informal. Todos os pontos de melhoria levantados, refletem a necessidade de uma maior formalizao do processo de desenvolvimento.
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Captulo 6
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Em relao construo do modelo conceitual os pontos de melhoria sob os quais a interveno atuar, so pr-requisito para concepo do modelo. No entanto para que ele seja realmente eficaz, deve ser considerado, o tipo de produto e processo de produo, conforme relatado em todas as intervenes. No caso da empresa A, isto fica evidente ao se dividir o modelo conceitual em montagem e usinagem, os quais representam os dois grandes processos de produo internos empresa. O tipo de contato do produto com o usurio tambm ir influenciar o tipo de tabela a ser utilizada, principalmente no que se refere primeira matriz, conforme relatado por SANTIAGO e CHENG (1999) para componentes automotivos, conceito que foi estendido para o desenvolvimento de software. As reas funcionais envolvidas interferem diretamente no modelo adotado. Como exemplo podemos considerar que, no faria sentido desdobrar o processo de fabricao se os responsveis pela engenharia de processo no participassem da operacionalizao do mtodo. Quanto a operacionalizao das tabelas e matrizes`, observa-se que o envolvimento das reas funcionais afeta diretamente essa tarefa. Na empresa C foi de fundamental importncia a participao do responsvel pelo marketing na confeco da tabela de funcionalidade e qualidade exigidas. No entanto caso a fonte de dados utilizada no tiver um certo rigor, os resultados obtidos podero levar a concluses distorcidas sobre o que exigido para o produto. Os elementos constituintes da matriz, extrao, correlao e converso, tambm afetam a maneira como as matrizes sero construdas. Este ponto foi relatado na seo 6.2 na qual foi ressaltado que na interveno 1, na montadora de automveis, no foi realizada extrao de uma tabela a partir da outra. As demais variveis (dificuldades enfrentadas no contexto da empresa para o preenchimento das matrizes, domnio da equipe em relao ao mtodo, apoio da Gerncia, dedicao e envolvimento da equipe) so contingncias enfrentadas em qualquer utilizao do QFD. Conforme foi observado no captulo inicial, a participao das empresas brasileiras no processo de desenvolvimento de produtos varia bastante o que leva a situaes como as relatadas nessa dissertao.
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Captulo 6
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Diante disso acredita-se ser necessrio uma maior flexibilidade e criatividade na aplicao do mtodo, em funo das diferenas de contexto apontadas ao longo da dissertao. Essa flexibilizao leva a novas formas de utilizao do mtodo, como as relatadas neste trabalho, as quais apesar de apresentarem limitaes, proporcionaram melhorias no processo de desenvolvimento de produtos das empresas pesquisadas. Portanto ao operacionalizar o QFD no se deve apenas seguir um modelo pr-definido, devendo ser considerado os fatores que afetam a sua utilizao. TABELA 6.1: Fatores que influenciam a utilizao do mtodo e suas variveis de influncia
(1) Qual o objetivo do uso do QFD ? Variveis de influncia (a) Pontos de melhoria do processo de desenvolvimento de produtos da empresa sobre os quais a interveno atuou. (b) Caractersticas gerais do processo de desenvolvimento de produtos da empresa (2) Construo do modelo conceitual Variveis de influncia (a) (b) (c) (d) (e) Objetivo da pesquisa acadmica Tipo de produto Tipo e arquitetura do processo de fabricao Etapas do ciclo de desenvolvimento envolvidas na interveno Tipo de contato do produto com o consumidor
(3) Operacionalizao das tabelas e matrizes Variveis de influncia (a) (b) (c) (d) (e) (f) reas funcionais envolvidas Fonte de dados Elementos constituintes da matriz Dificuldades enfrentadas no contexto da empresa para o preenchimento das matrizes Limitaes do mtodo. Domnio da equipe em relao ao mtodo Apoio da Gerncia Envolvimento da equipe da empresa
(g) (h)
6.5 Concluses luz da pesquisa-ao: Limitaes da metodologia de pesquisa Grande parte dos resultados resultantes da utilizao do QFD so baseados em dados qualitativos obtidos a partir da observao direta, de relato dos profissionais das empresas, e avaliaes qualitativas realizadas ao longo do desenvolvimento da pesquisa, considerando o
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Captulo 6
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estado inicial e final das empresas em relao s intervenes realizadas. Nenhum instrumento de coleta de dados quantitativos foi utilizado para comprovar a eficcia do mtodo. Tambm no se pode afirmar que houve ganhos de carter tangvel, no que se refere a custo e tempo de desenvolvimento, benefcios frequentemente associados ao uso do mtodo, uma vez que nenhum instrumento de coleta de dados foi definido com este objetivo, e que o prprio diagnstico no levou em conta tais dimenses. Em funo do nmero de casos e das diferenas encontradas nas diversas empresas a reviso bibliogrfica foi abrangente e a prpria descrio das intervenes, o que sugere a necessidade de maior aprofundamento terico e prtico, em cada um dos temas apresentados nos captulos 3, 4 e 5. Outro aspecto relevante, relatado no capitulo 4 que a metodologia pesquisa-ao, exige do pesquisador habilidades para convergir o sistema de soluo do problema e o sistema de gerenciamento do problema. 6.6 Concluses a luz da pesquisa-ao: Sugesto para trabalhos futuros Consideraes: A gesto de desenvolvimento de produtos um campo bastante amplo que envolve diferentes situaes nas mais diversas industrias, o que abre espao para o aperfeioamento do mtodo durante as atividades de projeto. Propem-se ento maiores estudos para o aperfeioamento do mtodo no contexto de desenvolvimento de plataformas que futuramente sero derivadas para diferentes clientes. Na literatura relacionada a aplicao do QFD, tanto no desenvolvimento de software como na indstria automobilstica, a tarefa de priorizao dos atributos do produto, quando se envolvem simultaneamente qualidades exigidas na linguagem do cliente e funes exigidas segundo a linguagem de engenharia, torna-se complexa. Esta situao ocorre quanto o contato do usurio como o produto hbrido. Assim propem-se um estudo para estruturar este processo de priorizao nesta situao especfica. Como o QFD um mtodo bastante abrangente e que d suporte ao desdobramento da informao e do trabalho, ao longo do processo de desenvolvimento, esse mtodo necessita que outras ferramentas sejam utilizadas em conjunto com o mesmo, conforme tem sido relatado na literatura. Algumas destas ferramentas, principalmente as estatsticas, parecem ter um carter genrico. Todavia, algumas so especficas a uma determinada tecnologia de projeto do produto e processo, como o DFMA, voltado para produtos tangveis. Nesse
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Captulo 6
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sentido observa-se que, quando comparado a outros setores, o uso do QFD no desenvolvimento de software ainda recente. Diante disto ainda no se sabe como integrar o mtodo, s ferramentas e tcnicas especificas ao processo de desenvolvimento de software. Em alguns casos os softwares, ou produtos de software, so desenvolvidos para dar suporte prestao de algum servio. Nesses casos, o seu desenvolvimento deve estar conectado ao desenvolvimento do servio como um todo. Para tal preciso investigar, de maneira mais aprofundada, como o QFD poderia contribuir, conjugando simultaneamente o desenvolvimento do software com o do servio global.
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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______________________________________________________________________________________ 197
ANEXO A
Padro Gerencial de Desenvolvimento de Produtos da Empresa C
ARQUITETURA DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS

Identificar oportunidades de mercado
LIDER
INDISPENSVEL
SECUNDRIA
DIR
MRK
DES
COM
GDP
USU
1- Identificar as Necessidades dos Clientes
Definio de mercado alvo Analisar a viabilidade Comercial Identif. as qualidades exigidas pelos clientes/funcionalidades Analisar a viabilidade Tcnica Avaliao do negcio
MRK
COM
GDP
DIR
DES
DIR
MRK
DES
COM
MRK
DES
COM
GDP
DIR
DES
MRK COM DIR
DIR
DES
MRK
COM
GDP
continua
retorna
Planejar o desenvolvimento do produto Defin. os benefcios estratg. do produto
GDP
DIR
DES MRK
COM
MRK
COM
GDP
DES
DIR
2- Definir o Conceito do Produto
Definir o conceito do produto Teste/Reviso de Conceito
MRK
DIR
DES
COM
GDP
MRK
COM
GDP
DES
continua
retorna
3- Projetar E implementar o Produto e o Processo de Administracao
Detalhar Projeto do Produto
DES
COM
GDP
MRK
Implementar e testar verso Alfa
DES
COM
MRK
GDP
Detalhar e especificar. processo de administrao do servio/produto
GDP
DES
MRK
DIR
COM
continua
retorna
4-Verificar Satisfisfao dos Clientes
Testar verso Beta com usurio final Testar verso Beta /Processo de administ. Revisar o proj. final do produto e do processo de Adm.
GDP
DES
MRK
COM
GDP
DES
MRK
COM
GDP
DES
MRK
COM
continua
retorna
5- Reflexo Sobre o Desenvolvimento.
Monitorar sistema Analisar informaes do cliente Auditar o sistema de desenvolvimento do produto FIM
GDP
DES
MRK
DIR
MRK
DES
DIR
GDP
DES
MRK
DIR
COM
ANEXO B
Sntese das Intervenes
QUANTO AO OBJETIVO
QUANTO A CONSTRUO DO MODELO CONCEITUAL

Tipo de produto desenvolvido Tipo de Contato do Usurio (Direto, Indireto, Hbrido) (Tangvel / Intangvel) Tipo de processo Etapas do ciclo de vida do projeto envolvidas de fabricao Preparao da Produo Servio Identificao da Necessidade do Cliente Definio do conceito Projeto do Processo Projeto do Produto
reas funcionais fortemente envolvidas na Interveno (EPEngenharia de produto, M-Marketing, P-Produo, ES-Engenharia de Software)
OPERACIONALIZAO DAS TABELA E MATRIZES
Codificao
Correlao
Objetivo da pesquisa
Principal Ponto de melhoria do processo de desenvolvimento da empresa sob os quais a interveno atuou.
Produto pr encomenda ou previso
Interveno
Converso
Montagem
Usinagem
Extrao
Caractersticas do Processo de desenvolvimento de Produtos da Empresa
Fonte de informao para construo das tabelas e matrizes
Dificuldade enfrentadas
Limitaes do mtodo, segundo a abordagem adotada na interveno
Mostrar como o QFD Transmitir as auxiliar na garantia da informaes de um No tem tradio em qualidade de novo produto, para o desenvolvimento de Produtos, conformidade, estando 1 setor produtivo e organizada de forma focado somente na identificao dos funcional. Nunca havia etapa de preparao pontos crticos do utilizado QFD para a produo do produto e processo. produto.
Documentao tcnica e experincia da equipe
Dificuldade de obteno de informaes sobre a nova linha Como no houve uma participao dos de motores, pequena interao responsveis pelo projeto, em alguns com a engenharia responsvel momentos a experincia da produo pelo projeto do motor durante a em conjunto com documentao implementao do QFD. tcnica, foi insuficiente para o Dificuldade em manter a estabelecimento das correlaes motivao da equipe durante comprometendo a qualidade da anlise todo o projeto (14 meses de das matrizes. durao).
Mostrar como o QFD pode auxiliar no projeto de co-design de um componente 2 automotivo., em conjunto com tcnicas de projeto mecnico tais como FEM.
Aumento da capacidade da empresa em especificar corretamente um produto em funo dos requisitos do cliente.
A princpio focada em desenvolvimento de processos e atualmente estendendo para desenvolvimento de produtos. Possui um sistema formal de desenvolvimento de produtos recm implantado. J havia utilizado QFD, mas ainda no um mtodo dominado pela empresa
Especificao do cliente, experincia da equipe de projeto e uso de tcnicas de projeto mecnico
O processo de utilizao do mtodo transcorreu tranqilamente, no entato a ausncia de representantes da produo comprometeu a utilizao do mtodo no que diz respeito ao projeto do processo.
O mtodo no apresentou grande limitaes quanto a abordagem utilizada
No possui um sistema formal de desenvolvimento de Estabelecimento de produtos. caracterizada como uma empresa nvel 1, Sistema Formal de Desenvolvimento de segundo o CMM. Nunca utilizou QFD, nem outra Produtos metodologia para Mostrar a utilizao do desenvolvimento de produtos. QFD no
Mostrar como o QFD pode auxiliar no desenvolvimento de um produto a partir de uma plataforma j existente.
C, ES
Especificao do cliente, anlise da plataforma existente na empresa.
x
Pouca disciplina no processo de desenvolvimento, excesso de projetos e limitao de recursos. Pouca maturidade do mercado e alto grau de inovao do produto para o mercado brasileiro o que dificulta o levantamento das necessidades do cliente.
A anlise, de at que ponto um plataforma existente atende a uma demanda de um cliente, pode ser um pouco comprometida tendo como base apenas a tabela de funes a serem desempenhadas pelo produto, uma vez que no foi utilizado explicitamente o valor que a funo deveria desempenhar, o qual poderia ser expresso na tabela de caractersticas de qualidade do produto. O modelo conceitual adotado em um contexto onde se desenvolve plataformas que posteriormente so derivadas para diferentes clientes precisa ser aprimorado, pois o processo se caracteriza pr duas grandes etapas: projeto da plataforma e projeto dos derivativos. O projeto da plataforma sem considerar a etapa de derivao pode levar a alteraes de projeto que poderiam ser evitadas.
desenvolvimento de uma plataforma que, posteriormente, derivada para vrios clientes.
P/I
M, ES
Informaes de produtos concorrentes, levantamento de dados de possveis usurios, especificao do cliente (operadora de telefonia), experincia da equipe de projeto.
* Devido a dificuldade da empresa em realizar um pesquisa quantitativa para priorizao das funcionalidades e qualidades exigidas esta tarefa no foi realizada
ANEXO C
Modelo de Briefing utilizado na fase de derivao.

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FLVIO DE AGUIAR ARAJO

DIFERENTES FORMAS DE UTILIZAO DO QFD AO LONGO CICLO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

FLVIO DE AGUIAR ARAJO

DIFERENTES FORMAS DE UTILIZAO DO QFD AO LONGO CICLO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

CAPTULO 2 GESTO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS...................................................31

CAPTULO 3 O MTODO QFD................................. ................................. .........................................................68

CAPTULO 4 METODOLOGIA DE PESQUISA................................. .......................................................100

CAPITULO 5 USO DO QFD EM DIFERENTES ETAPAS DO CICLO DE PROJETO...............114

CQ Caractersticas de Qualidade CQC Caractersticas de Qualidade de Componente

EV Engenharia de Valor FEM Finite Element Method

SQFD - Software Quality Function Deployment TPM Total Productive Mantainence

em Gravata (SP), e Vokswagen em Resende (PR)

FONTE: SANTOS, 2001, p.5

Maiores informaes podem ser obtidas no site: www.fapemig.br

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Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

Gesto de Desenvolvimento de Produtos

Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

Gesto de Desenvolvimento de Produtos

Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

Gesto de Desenvolvimento de Produtos

Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

Gesto de Desenvolvimento de Produtos

Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

(1) PROCEDIMENTO DE DIAGNSTICO x QFD

A)Processo de Gesto B) Organizao do trabalho

Maiores detalhes sobre o procedimento de diagnstico podem se obtidos deste artigo.

Gesto de Desenvolvimento de Produtos

Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

tem trazido algumas conseqncias para

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Gesto de Desenvolvimento de Produtos

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Plano de Operao de Manufatura

Mapa de Facilidades Mapa de Tecnologia de processo

Mapa de Integrao Vertical

Mapa de Estrutura de Custos

Mapas de Habilidade Crticas

Mapa de Perfil do Produto

Mapas de Tecnologia de Componentes

Mapa de Segmento de Preo

Plano de operao de Engenharia

Mapas de Aplicao da Tecnologia no Produto

Gesto de Desenvolvimento de Produtos

Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

Gesto de Desenvolvimento de Produtos

Diferentes Formas de Utilizao do QFD ao Longo do Ciclo de Vida de Desenvolvimento do Produto

Grau de Inovao do Processo

Nova Base de Processo

Grau de Inovao do Produto

Prxima Gerao de processo

Projetos da Prxima Gerao ou Plataforma

Adies a famlia de produtos

Incrementos ou pequenas mudanas

Projetos de hbridos, de melhoria ou derivativos.

FIGURA 2.4: Tipos de Projeto de Desenvolvimento Fonte: CLARK & WHEELWRIGHT, p. 93

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