SOCIAL CRM: A nova fronteira do relacionamento com o consumidor

CRM
Canal 1

Social CRM

Canal 4

Cliente
Canal 3

Canal 2

Cliente o canal

O Customer Relationship Management uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negcio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

Social Customer Relationship Management uma abordagem que leva em considerao que o cliente abordado atravs de novos e diferentes canais, porm ele prprio o canal para novos consumidores.

Gesto do Relacionamento 2.0

1. Cliente tem
problema com
produto

2. Procura canais tradicionais

para a soluo

@
4. A reclamao
se torna pblica

3. Ao no conseguir resolver seu

problema, procura a Internet

5. Buzz negativo influencia

prospectos que buscam
informaes para a compra de um produto ou servio.

Mecnica do buzz
Marketer Generated
Be aware Consider Form opinion Buy Use

Consumer Generated
Talk

? ?

? ?
Word of Mouth
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O processo de deciso de compra

Descoberta da Necessidade

Busca de informaes Pr- compra

Avaliao das alternativas

Deciso de compra

Avaliao ps-compra

Ps- compra

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Mais reclamadas no ps-compra

CATEGORIAS COM MAIOR NNERO DE RECLAMAES ONLINE (AMOSTRA DE CITAES)

2009

2008

Comunicao: operadoras de telefonia celular e TV a cabo, editoras, canais de TV, portais de internet e servios de banda larga. Finanas: bancos, seguradoras, corretores, operadoras de cartes de crdito e empresas vale refeio Eletroeletrnicos: eletrodomsticos, eletrnicos e informtica Alimentao: comidas e bebidas industrializadas

Concessionrias pblicas: empresa com concesso para explorao de servios pblicos Transporte: montdoras de automveis, fbicas de autopeas e empresas de transporte Higiene: empresas de produtos de toillet Telemarketing: prestadoras de servio de atendimento Tabaco: indstria de fumo

ndice

ndice

Novo comportamento
As pessoas no se conhecem mais pessoalmente. Se quero me tornar mais atraente, no vou ao cabelereiro, simplesmente fao um update do meu profile. assim que funciona.

O que so mdias sociais?

Vrios softwares disponveis na Internet que integram tecnologia, interao social e a utilizao de texto, fotos, vdeos e udio

Caractersticas
Comunicao segmentada Relevncia para o usurio Bidirecional Interativa Participao e construo coletiva Direta gil Rpida disseminao (capacidade viral)

Gerada pelo consumidor

Conversas bilaterais

Mash ups: Constante transformao (web 2.0)

Tipos de mdias sociais

Plataformas de comunicao Plataformas de colaborao

Plataformas multimdia

Plataformas de entretenimento

Foco relacionamento
Plataformas de comunicao

Criao de comunidades de discusso; Pouca interferncia; Respostas de direcionamento.

Gerao de contedo; Plataforma de relacionamento; Modelo de comunicao baseado em

permisses (opt in opt out)

ndice

As mdias sociais no Brasil

youTube

Google

Pnico na TV CDs

iTunes
VoIP

eBay

Ex-operrio no poder

mp3
Amazon.com

Internet
Terrorismo

Southpark

iPhone

UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR

mac vs. pc
Simpsons

11 de Jogos Reality Shows setembro Tecnologia Twitter

Blogging Compras Online

Napster

Cabo

Redes Socias
MTV
Aquecimento Global

Franquias

Celebridades

Oprah

Perfil do Usurio de Mdias Sociais no Brasil

SERVIOS 2008 (%)
SERVIO
Orkut Blogspot Wordpress

SERVIOS 2009 (%)

SERVIO Orkut Twitter Blogspot ReclameAqui DISPERSO 45,9% 23,0% 12,5% 8,9%

DISPERSO
61,1% 19,5% 4,7%

Yahoo! Respostas
ReclameAqui

4,2%
4,2%

Yahoo! Respostas Wordpress

YouTube Flickr Spaces.live Fotolog Total

4,2% 3,0%
1,9% 0,4% 0,1% 0,1% 100%

Twitter
YouTube Flickr Spaces.live Blogger Total

3,8%
1,6% 0,5% 0,3% 0,1% 100%
Base: 40.299 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008

Base: 22.914 depoimentos Janeiro-Abril 2009

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Fonte: E.Life, 2009

Perfil do Usurio de Mdias Sociais no Brasil

REGIES 2008 (%)

REGIES 2009 (%)

Base: 19.521 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008

Base: 12.661 depoimentos Janeiro-Abril 2009

As mdias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs

Fonte: E.Life, 2009

Perfil do Usurio de Mdias Sociais no Brasil

FAIXAS ETRIAS 2008 (%)

FAIXAS ETRIAS 2009 (%)

Base: 9.307 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008

Base: 5.273 depoimentos Janeiro-Abril 2009

As mdias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs

Fonte: E.Life, 2009

Perfil do Usurio de Mdias Sociais no Brasil

FAIXA ETRIA (%)

Rede social mais utilizada pelos brasileiros

INTERESSES (%)

PAS (%)

Fonte: Orkut, 2009

ndice

Mtricas de participao para mensurao das Redes Sociais

Relevncia
o atributo de um blog. Trata-se do nmero de incoming links que um blog possui. Baseado nas citaes acadmicas, um blog ou site pessoal torna-se mais relevante quanto mais citado por outros blogs e sites.

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Fonte: E.Life, 2009

Links

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Mtricas de participao para mensurao das Redes Sociais

Popularidade
tipicamente um atributo das comunidades. Trata-se do nmero de membros de uma comunidade.

Nos blogs, quando um internauta se identifica com o contedo postado, ele pode assinar o feed deste blog (assinatura RSS) e receber as atualizaes deste.

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Fonte: E.Life, 2009

Mtricas de participao para mensurao das Redes Sociais

Repercusso
um atributo de um post. Trata-se do nmero de respostas a um post. Esta mtrica se aplica a todos os servios de mdias sociais onde h mdia gerada pelo consumidor. Nos blogs, as respostas so geralmente chamadas de comentrios.

Orkut

Blogs

Yahoo Respostas YouTube

Fonte: E.Life, 2009

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Mtricas de participao para mensurao das Redes Sociais

Influncia
um atributo de pessoa. Trata-se do nmero de conexes diretas que uma pessoa possui em uma rede social, usualmente o nmero de amigos que certa pessoa possui.

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Fonte: E.Life, 2009

ndice

Canais
Propaganda Relaes Pblicas Promoo de Vendas

Cliente o canal

Vendas Pessoais
Marketing Direto Gesto do Relacionamento

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Propaganda

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Propaganda

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Relaes Pblicas

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Relaes Pblicas

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Relaes Pblicas

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Eventos

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Relaes Pblicas

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Nagma Swan. Tem 3 perfis no Orkut. Um para beleza, um vida real e um para comida. Paulista, paulistana, sangue rabe e italiano. No Orkut informa que de Portugal Gasta facilmente 120 reais no Boticrio. Ama o Lily Essence e acha a fixao do Floratta Emotion muito fraca
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 uma influenciadora!

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 uma influenciadora!

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Mas ama outras marcas

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Promoo de Vendas

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Promoo de Vendas

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Vendas Pessoais

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Marketing Direto
Aes KCC Huggies nos EUA

Criao do aplicativo Circle of Moms, que une mes no facebook, gerando:

Promoo da marca
Integrao com o Enjoy the Ride
Program, que propcia benefcios s mes associadas, esclarecimento de dvidas com especialistas, enquetes entre outras formas de interao. A criao j repercutiu efeitos:

Mais de 36 mil mes j responderam

s enquetes

Mais de 61 mil depoimentos j

foram publicados nos fruns

Cerca de 1,5 milho de membros

ativos por ms

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O que as mdias sociais podem fazer pela empresa?

E certamente te perguntaro sobre o ROI...

O Twitter da rede Starbuck possui mais de 250.000 seguidores Quanto custa um anncio numa revista com 250.000 assinantes? A rede de caf est h pouco mais de 2 anos no Twitter, e j fez cerca de
3.000 postagens.

So 3.000 postagens, incluindo relacionamento, campanhas e promoes

numa mdia extremamente segmentada (gente que quer saber das novidades da marca) para 250.000 pessoas.

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ndice

O Twitter
Ferramentas que combinam elementos dos blogs com de mensageiros instantneos e de redes sociais
Caractersticas:

Mensagens curtas: 140 caracteres Instantneo Postagem por outros dispositivos (SMS)
Twitter no Brasil... 7% do total de usurios (segundo o Twitter)

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O Twitter

Twitter Search mostra o boca a boca em tempo real.

Google mostra pginas mais relevantes.

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O Twitter para as marcas

Opinies curtas e pontuais
"adoro q o #virtua cai toda noite, assim me fora a parar d trabalhar e durmo + cedo! @flaviadurante

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O Twitter para as marcas

Opinies curtas e pontuais

Vivncia fsica/ buzz virtual

estou na loja do boticrio no pollo shopping!!! quero a coleo celebrare inteiraaa!" @lu_galastri

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O Twitter para as marcas

Opinies curtas e pontuais

Vivncia fsica/ buzz virtual

Organizao em comunidades
retutem o #oifail e vamos acabar com a Oi pelo twitter! @leotinetto

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O Twitter para as marcas

Opinies curtas e pontuais

Vivncia fsica/ buzz virtual

Organizao em comunidades

Mobilidade
@Luma_D pode deixar. eu vou beber um caf no starbucks por vc agora... rs... @erik_duane
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O Twitter para as marcas

Ao criar um Twitter...
Alm de receber em as opinies dos consumidores em tempo real...

...os usurios recebem novidades e respostas por parte da empresa em tempo real.

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Cases

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Cases

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Cases

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Como pode ser Twitter corporativo?

Tipos de abordagem:
Atendimento ao cliente Divulgao de aes de marketing e campanhas Divulgao de produtos Promocional (promoes e descontos) Divulgao de notcias

Pense no acmulo de

capital social

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Aja rpido
Twitter venda no Mercado Livre

Podem roubar marcas

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Atendimento ao cliente

Cases
Bank Of America

Twitter criado para atender

clientes e ouvir o que se fala da marca.

Criado em janeiro de 2009.

Blogueiro oficial da empresa

Casos similares: ComCast,
Locaweb (BR) e Net (BR)

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Ao de marketing

Cases
New York Times Living With Less

Twitter criado para dar dicas de

como viver com menos: dicas de economia de materiais, sustentabilidade, etc.

Criado em abril de 2009.

Casos similares: Porto Seguro

Atitudes Positivas (BR)

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ndice

Estratgia Gesto do Relacionamento

1 Monitorar
2

Analisar
3 Criar

Ativar

Metodologia Relacioname nto

Monitorao

Influentials

Dilogos

Insights

Monitorar e Analisar: BuzzMonitor

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Monitorar e Analisar: TweetMeter

Caractersticas do Twitter:

Atualizao rpida
Poder de viralizao Grande volume

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Criar: TweetAgent

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Criar: TweetQuero

Consumidor: Aplicao baseada no Twitter para voc compartilhar com seus amigos o que quer ganhar de aniversrio, amigo oculto ou qualquer outra ocasio especial.

Empresa: Ferramenta de inteligncia de mercado para conhecer gostos e opinies dos usurios do Twitter e investigar a inteno de compra de produtos.

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Ativar: E.Life Dilogo

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Obrigado!

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