GOVERNO DO ESTADO DO

AMAZONAS

CURSO DE QUALIFICAO PROFISSIONAL

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

ALUNO (A): ------------------------------------------------------------------------------------PROFESSOR (A): ----------------------------------------------------------------------------

CETAM
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas

SEPLAN
Secretaria de Estado de Planejamento e 1 Desenvolvimento Econmico

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

O ATENDIMENTO E A NOO DE QUALIDADE DE SERVIO Atendimento Est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente. Tratamento a maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, no ser atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informaes sobre onde encontrar o produto, levar uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porm o bom tratamento no garante o bom atendimento. O profissional do atendimento: A principal funo do atendente representar a organizao junto aos clientes, fornecendo informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranqilidade ao cliente. 2

Para realizar um bom atendimento necessrio: Aperfeioamento contnuo: o primeiro requisito do atendimento. A segurana ao transmitir informaes depende do conhecimento que voc possui sobre a funo, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, servios e o cdigo do consumidor. Ouvir: No possvel atender sem antes saber o que atender. necessrio ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicao sem desgastes. Falar: Depois de ouvir atentamente, necessrio falar, para se estabelecer o processo de comunicao. Quando um atendente transmite uma informao ao cliente, devem utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos tcnicos, siglas, grias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nvel de compreenso do cliente. Perceber: Os gestos, as expresses faciais e a postura do cliente so ricos em mensagens, que se percebidas auxiliaro a sua compreenso. As pessoas so diferentes uma das outras. Por esta razo a percepo um fator fundamental. atravs dela que conseguimos captar as diferentes reaes e assim dispensar um tratamento individual e nico. A correta relao com os clientes permite s empresas conhecer as mudanas em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se as suas necessidades. As boas relaes com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real, j que os meios comerciais contemporneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avanadas da informao e comercializao de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. O atendimento constitui o segundo passo do processo tcnico da venda e procede da curiosidade conseguida na apresentao. Numa boa apresentao o prospecto chega a desenvolver certo grau de ateno chamado curiosidade que "o desejo do prospecto de saber e averiguar alguma coisa", a isto desde o ponto de vista psicolgico se conhece como pr-atendimento. 3

A curiosidade primeiro e o atendimento depois, preparam e condicionam ao prospecto para aceitar e intervir nos outros cinco passos subseqentes da entrevista de venda. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Requisitos Bsicos:

Conhecer - suas funes, a empresa, as normas e procedimentos Falar - utilizar um vocabulrio simples, claro e objetivo Ouvir - para compreender o cliente Perceber - o cliente na sua totalidade A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia. Consistncia - proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na mdia ter tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estar perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. muito. Todo cliente deve ser atendido com excelncia. Para que isso no acontea:

Gostar de ajudar - O pr-requisito bsico para um bom profissional de atendimento gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou servio, a empresa estar efetuando uma transao comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estar criando uma relao de cooperao duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interao. Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente no por uma questo de eficincia, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, no saber se ter de esperar mais cinqenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrncia. Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funes da pessoa que atende os clientes informar prazos, por exemplo: quando ficar pronto, quando ser entregue, quando estar disponvel etc. No se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento tcnico desses profissionais deve ser fazer previses razoavelmente confiveis ou no mnimo explicar ao cliente o que determinar o prazo. SATISFAO DO CLIENTE A satisfao do Cliente est intimamente ligada a dois fatores: a) Expectativa do Cliente, que fruto de uma ao quase automtica e antecede ao contato com a Organizao que fornece o produto ou servio, ou seja, tudo o que o Cliente espera e imagina do produto, servio ou atendimento.

As expectativas aumentam com o tempo, dando origem necessidade de um ciclo interminvel e contnuo de melhoria (Steven Hronec) Qualidade atender s necessidades, expectativas e desejos do Cliente. Em outras palavras, a satisfao do Cliente e a qualidade so to intimamente ligadas que chegam a ser a mesma coisa (John Hudiburg)

b) Percepo do Cliente o resultado do contato com a Organizao que fornece o produto ou servio. , portanto, a realidade sentida, o "Momento da Verdade". O Cliente forma a sua opinio e manifesta a sua satisfao ou insatisfao do atendimento. Sendo ele positivo, ocorrer o encantamento, e, quando negativo, a decepo.

IMAGEM INSTITUCIONAL Um atendimento de qualidade no s demonstra em que dimenso relacional se encontra a instituio perante o meio, como serve de modelo aos diferentes indivduos que com ela interagem. Este tipo de atendimento reflete o desenvolvimento de uma imagem positiva da instituio, em que a ligao interpessoal atravs de uma relao positiva com os agentes externos consegue estabelecer nos diferentes atores uma comunicao mais eficaz. O que imagem institucional? a imagem que uma empresa/corporao transmite e pela qual reconhecida pelos seus pblicos. Numa sociedade como a de hoje em que uma imagem vale mais que mil palavras e que estamos expostos a uma enorme quantidade de sensaes visuais, a imagem institucional ganha importncia fundamental na comunicao empresarial. O peso desta imagem j vem sendo medido atravs do balano social das empresas e ou mensurado em dlares atravs de instrumentos como o Top of Mind e outros. A imagem da empresa vem representada pela marca (cone condensador destes princpios) e tambm por seu presidente, todos os funcionrios, seus produtos e servios. Cuidar desta imagem normalmente tarefa do Relaes Pblicas que, atravs de mecanismos intangveis mas de prticas bem reais, administra-a, incutindo-lhe valor e presena constante. Diante dos formadores de opinio (mdia, governo, consumidores e outros pblicos), este profissional procura investir sobre as necessidades secretas que estes possuem, ganhando pontos para a empresa diante

deles, mas sempre respeitando a misso e filosofia da mesma, dentro dos princpios da verdade e transparncia dos fatos. A imagem institucional tem relevncia estratgica dentro do nosso mercado na medida que refere-se ao posicionamento da empresa e o resultado de todas as formas de comunicao feitas pela mesma.

ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS

Frases que irritam os clientes: Eu no sei... ; "No podemos fazer isto..."; " a norma..."; Isto no comigo..."; "Olha voc ligou para o nmero errado... ; Infelizmente, o expediente terminou...".

Estudos demonstram que a "indiferena" a causa de maior irritao do cliente, pois transmite sentimento de impotncia e de raiva, perante a expectativa de um bom atendimento.

Erros capitais no atendimento ao Cliente:

Erro: Tratar os clientes como amigos ntimos. O cliente, por mais amigo que seja, normalmente, no tolera intimidades em ambiente de trabalho. Acerto: Use a liberdade que lhe for permitida. No passe o sinal vermelho. Na dvida recolha-se. Voc j ouviu o ditado: amigos! amigos; negcios a parte.

Erro: Atender os clientes de formas diferentes. Cedo ou tarde voc atender o cliente certo da forma errada, e da, por em risco seu relacionamento. Acerto: Estabelea um roteiro padro de atendimento, formal e respeitoso, depois faa pequenos ajustes de acordo com cada cliente.

Erro: Ouvir mas no escutar. Isto significa no entender a real necessidade do cliente. O desfecho ser apresentar solues erradas e a perda da venda. Acerto: Oua com interesse o seu cliente e antes de ofertar qualquer coisa, cheque se o seu entendimento foi preciso: - Se eu bem entendi o senhor precisa.

Erro: Ceder antecipadamente um desconto ou um prazo de pagamento que no foi solicitado. No deve ser concedido. Isto causa uma pssima impresso. Acerto: Negocie individualmente cada uma das solicitaes que o cliente fizer, valorizando o negcio. Ceda aps certificar-se de que ele fechar o pedido.

Erro: No respeitar o tempo do cliente pode refletir como empurro mercadorias. A presso pode at resultar em venda, mas no ser uma venda agradvel. Acerto: Tenha pacincia, leve o tempo que for preciso, esclarea todas as dvidas do cliente antes de pedir pelo fechamento. Assim, ambos ganham.

Erro: Cuidado com as teorias de cachorro louco. Elas transformam o vendedor em animais de vendas. Acerto: Humanize o atendimento conduzindo a venda num ambiente calmo e humilde.

COMO ADMINISTRAR AS RECLAMAES

A reclamao do cliente deve ser aceita como uma oportunidade para aprimorar o atendimento e, quando comeamos a perder a pacincia, lembre-se de que voc tambm Cliente de algum. Um cliente que reclama um consultor, pois ele d feedback, indica pontos de melhorias, mostra como aperfeioar processos e, o que melhor, no cobra nada por isto.

A COMUNICAO COM O CLIENTE

O processo de Comunicao ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), atravs de um canal (ou meio). O receptor interpretar a mensagem que pode ter chegado at ele com algum tipo de barreira (rudo, bloqueio, filtragem) e, a partir da, dar o feedback ou resposta, completando o processo de comunicao. Linguagem verbal: as dificuldades de comunicao ocorrem quando as palavras tm graus distintos de abstrao e variedade de sentido. O significado das palavras no est nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertrio de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras); Linguagem no-verbal: as pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoao so tambm importantes: so os elementos no verbais da comunicao. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de poca para poca. A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode ser uma reao involuntria ou um ato comunicativo propositado. a) expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional. 9

b) movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contexto pode significar ameaa, provocao.Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a idia de submisso como a de desinteresse. c) movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens. d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierrquicos adotam posturas atenciosas e mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontrados. e) comportamentos no-verbais da voz: a entoao (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicao. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada. f) a aparncia: a aparncia de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projeo de como so e de como gostariam de ser tratadas. ATENDIMENTO TELEFNICO

Quantas vezes voc j ligou para uma empresa e ao ser atendido por uma pessoa, voc comea as indagaes e ela responde, - no sei, ah isso eu tambm no sei...e voc 10

pensa: mas a pessoa trabalha a e no sabe nada? O profissional que trabalha com atendimento por telefone, corre constantemente o risco de ser trado por si prprio.

Porque ele no est olhando no olho do seu cliente, nem est sendo visto por ele. Isso torna reduzido seu campo de percepo em relao a muitos itens que se tornariam fundamentais para o bom desempenho/fechamento do seu negcio.

Por isto, se no trabalhar sua sutileza em perceber na voz do cliente todas as respostas de que necessita para avaliar a viabilidade do avano do seu negcio, se equivocar e pode perder aquele contato e consequentemente cair o desempenho proposto pela empresa para a qual atua. Num atendimento por telefone, necessrio muito mais ateno e cuidado com o que diz, ouvir bastante. Mximo cuidado com palavras precipitadas.

As palavras devem ser pronunciadas com muita cautela e fluncia verbal. O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de organizao. A profissional do atendimento telefnico deve estar interada com todos os acontecimentos da empresa, e o atendimento deve ser padro. O telefone uma ferramenta para respostas rpidas, diretas e objetivas.

A IMPORTNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO.

A excelncia e a alta qualidade so alcanadas com equipes de alto desempenho. Para se alcanar a melhor performance, necessrio ter uma equipe de valor, com pessoas de qualidade, que ambicionem o desenvolvimento pessoal e profissional.

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Quando falamos em trabalho em equipe, logo nos lembramos das formigas, seres to pequenos, mas que do um grande exemplo de unio, fora e auto-gerenciamento. Mas o que trabalho em equipe? Suponha que voc e mais duas pessoas esto trabalhando em uma plantao de feijo, onde cada um ganha o salrio correspondente ao seu dia de trabalho. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, voc cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importncia do trabalho dos outros, cada um por si. Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de sade, porm a atividade continuou, pois cada um recebia o salrio correspondente ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua responsabilidade, sem a necessidade de um lder para orient-los. Voc cavava o buraco, o segundo no jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro... Muitas pessoas, que atuam em diversas organizaes, esto trabalhando em grupo e no em equipe, como se estivessem em uma linha de produo, onde o trabalho individual e cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros esto fazendo e sua importncia para o sucesso da tarefa. Eles tm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir alm daquilo que foi determinado. Se no exemplo anterior voc e os demais integrantes do grupo trabalhassem como equipe, conhecendo a importncia do trabalho de cada membro, tendo uma viso e objetivos comuns, certamente vocs diriam: nosso colega faltou, vamos ter que substitu-lo ou mudar o modo como estamos plantando, se no nosso trabalho ser improdutivo. Toda equipe um grupo, porm... nem todo grupo uma equipe. (Carlos Basso, sciodiretor da Consultoria CR Basso)

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Grupo um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se renem por afinidades. No entanto esse grupo no uma equipe. Pois, equipe um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas especficas. Ter uma equipe altamente eficaz mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado e voltado para o bem comum.

APRENDENDO A LIDAR COM OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES Cliente interno Imagine um processo isolado, mas um que esteja no meio da cadeia produtiva. Ele tem entradas e sadas, certo? Bem, as entradas vm de algum outro processo, ento quando ele as recebe est na posio de cliente desse outro processo. Aps sua atividade, a sada gerada ser passada para um outro processo, que assume a posio de cliente. Assim, cada processo ora fornecedor, ora cliente. Estendendo o raciocnio, vemos que seu colega de setor seu cliente, a outra seo sua cliente, a empresa em que voc trabalha sua cliente! Mas voc tambm cliente deles todos em algum momento! Cliente externo que compra seu produto ou servio. No universo de clientes, temos pessoas de diferentes personalidades e temperamentos, como por exemplo:

Cliente: Raciocnio Lento Cliente: Bem Humorado Cliente: Importante/Presunoso Cliente: Descuidado/Confuso Cliente: Desconfiado/Curioso Cliente: Sabido/Inteligente 13

Cliente: Tmido/Calado Cliente: Briguento/Irritado E outros mais comuns.

A busca pelo atendimento de excelncia deve ser uma realidade em todas as empresas. Pois j est comprovado, que o atendimento pessoal a maior oportunidade para desenvolver um diferencial competitivo perante a concorrncia. Por que o atendimento ao cliente importante para voc? Clientes satisfeitos provocam menos estresse. Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Clientes satisfeitos falam de sua satisfao a outras pessoas, o que amplia sua boa reputao. Clientes satisfeitos trazem satisfao ao trabalho. Fatores que contribuem para o excelente atendimento Funcionrios informados e profissionais. Funcionrios simpticos e atenciosos. Funcionrios prestativos, mas no insistentes.

FRASES OUVIDAS
o o o o o o

Eles me ouviam. Eles assumiam a responsabilidade. Eles cumpriam o que prometiam. Eles me mantinham informado eu no precisava procurar. Eles se importam comigo. Eles respondiam prontamente minha dvida/problema.

Fatores que contribuem para o pssimo atendimento. FRASES OUVIDAS

o

Ningum sabia informar nada. 14

o o o o o o o

Ningum parecia interessado ou preocupado. Eles queriam se livrar de mim. Tratavam-me como se eu fosse um mentiroso ou idiota. Comportavam-se como se a culpa fosse minha. Estavam sempre atrasados, nunca vinham quando prometiam. Eu tinha que ficar no p deles o tempo todo. Sempre se queixavam sobre os colegas/ a gerncia/a empresa.

POSTURA PROFISSIONAL Motivao O Mestre na arte da vida faz pouca distino entre o seu trabalho e o seu lazer, entre a sua mente e o seu corpo, entre a sua educao e a sua recreao, entre o seu amor e a sua religio. Ele dificilmente sabe distinguir um corpo do outro. Ele simplesmente persegue sua viso de excelncia em tudo que faz, deixando para os outros a deciso de saber se est trabalhando ou se divertindo. Ele acha que est sempre fazendo as duas coisas simultaneamente. (Texto budista) A motivao um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo comportamento, com o objetivo de suprir essa necessidade. Os usos que uma pessoa desenvolve suas capacidades humanas dependem da sua motivao seus desejos, carncias, ambies, apetites, amores, dios e medos. As diferentes motivaes e cognies de uma pessoa explicam a diferena do desempenho de cada uma.

Inteligncia Emocional

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A Inteligncia Emocional est relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustaes; controlar impulsos, canalizando emoes para situaes apropriadas; praticar gratificao prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. IE a capacidade que alguns indivduos tm de se relacionarem de forma assertiva e positiva com as pessoas, mesmo nas adversidades, de terem persistncia na busca de objetivos; e caracteriza a maneira como os indivduos lidam com suas prprias emoes e com as emoes dos indivduos ao seu redor. A inteligncia emocional pode ser dividida em 5 reas de habilidade. 1. Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. 2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus prprios sentimentos, adequando-os para a situao. 3. Auto-Motivao - dirigir emoes a servio de um objetivo essencial para manterse caminhando sempre em busca. 4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas. 5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.

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As trs primeiras referem-se a Inteligncia Intra-Pessoal. As duas ltimas, a Inteligncia Inter-Pessoal. Inteligncia Intra-Pessoal: a mesma habilidade, s que voltada para si mesmo. a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e us-lo de forma efetiva e construtiva.

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