ÁREA: FINANCEIRA

PROCESSO DE COBRANÇA
Responsável do processo: NATALIA

INDICADORES MENSAIS:
- Valor e % Inadimplência acumulada OBSERVAÇÃO:
- Valor e % Inadimplência mês REGRA 3Ts: Realizar 3 tentativas, durante 3 horários diferentes em 3 dias diferentes AOS 70 DIAS CLIENTE ENTRA EM CAMPANHA DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO PARA
OBSERVAÇÃO:
- 1T: 1° tentativa DATAS DE VENCIMENTO DE FATURAS: MANTER CONTATOS DIÁRIOS NOS INTERVALOS NÃO MENCIONADOS NA RÉGUA EVITAR A INCLUSÃO EM SPC
- Valor em acordo (com promessa de pagamento) total e por atendente Considerar retirada dos dados do cliente no órgão de restrição, conforme POP-023.00 -
10,11,13,15,17 TODOS OS DIAS É ENVIADO LEMBRETE DE ATRASO AOS CLIENTES VIA CHATMIX.
- 2T: 2° tentativa
- Valor em acordos pagos total e por atendente Cobranças, após registrado o pagamento.
- 3T: 3° tentativa AOS 80 DIAS CLIENTE ENTRA EM NOVA CAMPANHA DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO .
- Acordos pendentes (promessas que ainda não foram pagas) total e por atendente
- Inadimplência por área (bairro)

RÉGUA DE COBRANÇA

ANTES DO VENCIMENTO DEPOIS DO VENCIMENTO

5 DIAS 3 DIAS 1 DIA

0 1 DIAS 3 DIAS
5 DIAS
7 DIAS
9 DIAS
de 15 dias a
59 dias 60 dias 70 DIAS
90 DIAS 91 DIAS
10 DIAS

Lembrete via Whatsapp
(Plataforma chatmix)
Lembrete via Whatsapp Lembrete via Whatsapp e email
(Plataforma chatmix)
Lembrete via Whatsapp Lembrete via Whatsapp Lembrete via Whatsapp Lembrete via Whatsapp
(Plataforma chatmix) (Plataforma chatmix) (Plataforma chatmix) (Plataforma chatmix) (Plataforma chatmix)
Lembrete via Whatsapp
(Plataforma chatmix)
COBRANÇA
Iniciar tentativas de contato de
1ª tentativa
cobrança e registrar no SGP via
telefone e
atendimento e OS com motivo:
WhatsApp
COBRANÇA ATIVA e registrar
como sub-status a situação da
negociação.
Sucesso?
Não
COBRANÇA
2ª tentativa Inserir informação em
telefone e Mensagens/Interações dentro
WhatsApp da OS com a informação da
tentativa de contato, protocolo e
telefone das tentativas
Sucesso?
Não
COBRANÇA
Inserir informação em
3ª tentativa
telefone e Mensagens/Interações dentro
da OS com a informação da
WhatsApp
tentativa de contato, protocolo e
telefone das tentativas
Sucesso?
Não
COBRANÇA
Se mantendo
Inserir informação em
inadimplente, será Mensagens/Interações dentro
incluído na próxima
etapa do fluxo (09
da OS com a informação da
tentativa de contato, protocolo e
dias)
telefone das tentativas
Fim
Bloqueio Total
Lembrete via Whatsapp Atendimento via chatmix Lembrete via Whatsapp
(Plataforma chatmix) Comprovante de pagamentos Abertura e agendamento da OS de
(Plataforma chatmix) e contato
Realizar promessas para liberação retirada de equipamento. Envio de aviso/carta de
telefônico Inclusão do nome nos órgãos de
de sinal negativação, e-mail, SMS, Envio para terceirizada
proteção ao crédito
WhatsApp
Informar ao cliente que o
pagamento na sede isenta os juros
aplicados e salientar que o
vencimento da fatura é diferente da
data de bloqueio TÉCNICA
COBRANÇA
COBRANÇA Realizar agendamento da OS
Informar ao cliente que o de Retirar Equipamento COBRANÇA
pagamento na sede isenta os juros Puxar relatório de clientes com
COBRANÇA
aplicados e salientar que o COBRANÇA RECADO / Realizar tentativas de contato atraso superior a 70 dias de
TÉCNICA Puxar relatório financeiro de
vencimento da fatura é diferente da NEGOCIAÇÃO para cobrança através da OS vencimento.
PAGAMENTO 1ª tentativa contas a receber por data,
data de bloqueio Iniciar tentativas de contato de aberta, informando ao cliente Informar ao cliente que realizamos tentativas
1ª tentativa AGENDADO / telefone e acima de 90 dias e enviar para
cobrança e registrar no SGP via que se o pagamento for de contatos referente a mensalidade pendente, Puxar relatório de
telefone e PAGAMENTO WhatsApp a terceirizada via arquivo.
atendimento e OS com motivo: efetuado na sede será abatido Cliente localizado? Sim mas não tivemos sucesso. Atualizar o número Incluir na mensagem: atendimentos/OS cobranças
RECADO / WhatsApp EFETUADO
COBRANÇA ATIVA e registrar os juros. de contato e retirar o pagamento, confirmar se Se você não for o superiores a 90 dias
NEGOCIAÇÃO responsável, ou já
como sub-status a situação da cliente tem interesse em continuar com os COBRANÇA
PAGAMENTO tiver efetuado o
negociação. nossos serviços Enviar aviso de negativação
AGENDADO / pagamento, favor
PAGAMENTO COBRANÇA por e-mail, WhatsApp e por
Não desconsiderar COBRANÇA
EFETUADO SMS, para os vencidos há 70 COBRANÇA
Negociar pagamento das dias ou mais
TÉCNICA Seguir processo de
mensalidades em atraso Realizar negativação através do negativação
Sucesso? Sim
Realizar agendamento da OS Após enviado a empresa
Sucesso?
informar a promessa de Cliente quer botão INCLUIR NO SERASA e
SIM
para 2ª tentativa SIM
terceirizada, toda negociação
pagamento no sistema, e após continuar? informar em sistema.
Sim deve ser realizada entre o
a baixa e restabelecer o sinal.
cliente e a terceirizada.
COBRANÇA Sim COBRANÇA
COBRANÇA TÉCNICA COBRANÇA
COBRANÇA Finalizar a OS com a Não
informação e enviar boleto Não Registrar envio do aviso de
Negociar pagamento das atualizado ao cliente. Cliente localizado? Solucionar OS/atendimento com a negativação no sistema.
Inserir informações em Acompanhamento
mensalidades em atraso Não
TÉCNICA informação e os números de contato Incluir informações de
Mensagens/Interações dentro de resultados da
conforme procedimento padrão atualizados e liga para o setor da negativação com data, nome da empresa de
da OS
de Cobrança Retirar equipamentos, atualizar cobrança para o cliente negociar atendente, valor e referência da Fim cobrança
COBRANÇA
Não números de contatos e informar negativação no cadastro.
Sim que o setor de cobranças COBRANÇA
2ª tentativa Inserir informação em
COBRANÇA TÉCNICA entrará em contato para
telefone e Mensagens/Interações dentro
FIM negociar as mensalidades Obteve
COBRANÇA WhatsApp da OS com a informação da retorno/negociação? Sim
Realizar agendamento da OS pendentes Atualizar financeiro conforme
2ª tentativa Inserir informação em tentativa de contato, protocolo e COBRANÇA
para 3ª tentativa negociação e registrar
Acompanhar para confirmar o telefone e Mensagens/Interações dentro telefone das tentativas
informação em sistema
pagamento WhatsApp da OS com a informação da Negociar com o cliente e
tentativa de contato, protocolo e TÉCNICA informar o técnico que o
Não
telefone das tentativas equipamento pode ser mantido
COBRANÇA e o cliente reativado
Solucionar OS/atendimento
Cliente localizado? com a informação e os números COBRANÇA
Inserir informação em de contato atualizados
COBRANÇA Se mantendo inadimplente, Mensagens/Interações dentro
COBRANÇA será acionado diariamente da OS com a informação da Pagamento
Pagamento Inserir informação em até a solicitação de retirada realizado?
Sim Solucionar atendimento,
Sim tentativa de contato, protocolo e TÉCNICA
realizado? Mensagens/Interações dentro que ocorre aos 60 dias Não organizar financeiro e reativar
telefone das tentativas COBRANÇA cliente. Fim
Finalizar a OS com a Fim da OS com a informação da Efetuar a reativação do cliente
informação e enviar o boleto ao tentativa de contato, protocolo e TÉCNICA e solucionar a OS.
cliente. telefone das tentativas Puxar relatório diário dos Não
Não atendimentos/OSs Não
Solucionar o atendimento/OS solucionados no dia anterior
com todas as observações de com assunto Retirar
COBRANÇA Se mantendo Fim COBRANÇA COBRANÇA
tentativas de visita. equipamento
inadimplente, será
Não Realizar 2ª tentativa de contato, incluído na próxima Acompanhar para confirmar o Seguir para o próximo passo do
informando que não foi etapa do fluxo Fim
pagamento fluxo (Inclusão do nome nos
cumprida a negociação e órgãos de proteção ao crédito)
COBRANÇA
perguntar se há nova previsão
Puxar relatório diário dos
atendimentos/OSs
solucionados no dia anterior
COBRANÇA com assunto Retirar
equipamento Pagamento
COBRANÇA Não SIM
Inserir informações em realizado?
Fim
Mensagens/Interações dentro Tentar contato com o cliente
da OS através dos números COBRANÇA
atualizados, informar o valor da TÉCNICA
COBRANÇA
dívida e realiza negociação
Tentar contato com o cliente Retornar ao final do dia para Solucionar OS de Cobrança
COBRANÇA através dos números retirada do equipamento
Sim
atualizados, informar o valor da
dívida
Acompanhar para confirmar o
pagamento
Cliente
negociou
pagamento?
COBRANÇA Não
Fim
Cancelar cadastros que estejam FIM
Sim COBRANÇA
com atendimentos solucionados
Pagamento sem retirada do equipamento e
Não
realizado?
Acompanhar para confirmar o
abrir atendimento de COBRANÇA
pagamento
cancelamento
Inserir informações na OS

Pagamento
Não
realizado?
COBRANÇA

Cliente permanecerá na lista de

cobrança seguindo para a Sim
próxima ação de 60 dias (envio
do aviso de negativação)
COBRANÇA

Solucionar a OS e cancelar o
cadastro conforme processo de
Retenção/Cancelamento
Fim

Fim
Seguir processo de
retenção/cancelamento