23/07/2023, 07:20 Apostila de as funções de um porteiro

Capítulos:

COMUNICAÇÕES

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AS FUNÇÕES DE UM PORTEIRO

2 - Comunicações

A comunicação é imprescindível para qualquer organização social. O sistema organizacional se viabiliza graças à
comunicação nele existente, que permitirá sua realimentação e sua vital sobrevivência frente aos desafios e
obstáculos cotidianos. O homem é um ser político e a sua sobrevivência depende da vida em sociedade e, por
essa razão não há como se falar em vida humana, sem comunicação. O tempo todo estamos nos comunicando
mesmo sem falar qualquer palavra, uma vez que nossas expressões faciais, nossos gestos, olhares, postura
emitem mensagens.

A comunicação é o processo através do qual podemos emitir, transmitir receber mensagens, através de métodos
(fala, escrita) e/ou sinais convencionados (gestos, sinais sonoros, mímicas etc.,).

Atendimento
Inventado em 1875 por Alexandre Grahan Bell, o telefone é um processo elétrico, com ou sem fio que permite a
comunicação entre duas pessoas. Embora seja considerado seguro não é totalmente confiável, podendo ser
interceptado através de grampo, ou involuntariamente por linhas cruzadas. Normalmente as empresas e
instituições estabelecem um padrão uniforme de atendimento telefônico, com a designação do nome da empresa,
nome do atendente, cumprimento cordial (bom dia, boa tarde, boa noite) e/ou dizendo “às suas ordens”.
Independente do padrão adotado pela empresa, o atendimento telefônico deve obedecer às seguintes regras:

Regras Para Um Bom Atendimento Telefônico

Atenda ao primeiro toque:Você também não gosta de esperar. Isto demonstrará atenção e eficiência.

Não diga alô.Identifique-se.

Diga o nome da empresa ,seu nome seguido do cumprimento oportuno:

"bom dia","boa tarde" ou "boa noite".Quando se tratar de ligação interna,identifique-se falando sua área e o seu
nome.

Evite deixar esperando quem ligou

Ninguém gosta do famoso “um minutinho, por favor”. Quando não puder fornecer a informação no momento,
consulte quem está na linha para saber se aguarda ou chama de novo, ou simplesmente anote o telefone e o
nome da pessoa, dizendo que logo que tiver a informação solicitada, você retornará.

Atenda da melhor forma, falando somente o necessário:

Fale naturalmente e claramente, somente o necessário, evitando a utilização do telefone para fins pessoais.

Faça ou transfira você mesmo suas ligações

Mostre sua eficiência. Atenda com educação as ligações que, por algum motivo, caíram no seu ramal por engano.

Utilize sua lista telefônica interna

Tenha sempre a relação de telefones úteis, bem como a relação de ramais, visando prestar um serviço melhor.

Não utilize lápis ou caneta para discar

Você evitará ligações erradas e conservará o equipamento.

Não confie na sua memória

Tenha sempre à mão, papel e caneta para anotar instruções, nomes e recados.
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Evite interpelações bruscas

Evite interromper quem nos chama enquanto fala, pois poderá demonstrar indelicadeza. Seja hábil e se perceber
excitação e ansiedade em quem lhe fala, procure cuidadosamente ajudá-lo a expressar-se.

Cuidado com a termologia e sigilo

Não utilize termos técnicos que pessoas fora de sua área não entendem. E nunca transmita informações
pessoais, bem como rotinas diárias de quem quer que seja.

Não use expressões indesejáveis

Tratamentos pessoais (querida, amor, benzinho, etc.) e Gírias não devem nunca ser usados. E nunca transmita
informações sobre assuntos de segurança;

Encerre cordialmente a conversa

Utilize as palavras mágicas de cortesia: Obrigado,por favor e desculpe.

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