Fiscal de Loja

FISCAL DE LOJA
FISCAL DE LOJA
PERFIL PROFISSIONAL DO INSTRUTOR
Formado em Gestor de Segurança Pública, Gestão de Recursos Humanos, Bacharel em

Administração, Pós-graduado em Gestão de Pessoas e Especialista em Recrutamento e
Seleção. Atuou durante 16 anos na GM-RIO; Foi Presidente da ONG Viver Servindo
durante 6 anos, e esteve à frente como diretor de Projetos Sociais para as comunidades.
Atuou como Diretor de Recursos Humanos durante 10 anos pela Empresa Prestadora de
Serviços Terceirizados na Carmelo Serviços; atualmente exercendo ao cargo de Diretor
de Treinamento e Desenvolvimento da Empresa DNA CONECTA. Ministrando palestras,
cursos e treinamentos com o objetivo de buscar sempre o melhor rendimento dos
trabalhadores. Possui 20 anos de experiência à frente de pesquisas dentro da área do
mercado trabalho, e na área comportamental de funcionários dentro das Organizações.
Esteve à frente como Inspetor Geral do Grupamento Especial em Defesa Ambiental
(GEDA) como diretor do setor de Projetos, Cursos e Treinamentos. Participação no
exterior com missões humanitárias urbanas.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
 Comunicação e objetivos (Rádio comunicação)
 A profissão do Fiscal de Loja
 Tec. de abordagem Preventiva
 Como identificar Atitudes Suspeitas
 Relações Interpessoais
 Excelência no atendimento ao cliente
 Direito do Consumidor
 Cultura e Prevenção de Perdas
 Atribuições do Setor de Prevenção de lojas
 Livro de Ocorrência
 Mediação de conflito
DNA TREINAMENTOS
Apostila – Autor: Diretor de Cursos & Treinamentos ADÍLSON 2
dnacursosetreinamentos@gmail.com | Contatos: (21) 96620-1796 - 967073075
FISCAL DE LOJA
COMUNICAÇÃO E OBJETIVOS
Radiocomunicação
O ramo de segurança privada e pública o uso de rádios HT é um grande aliado do profissional de

segurança, sendo um dos principais material de apoio que auxiliam na comunicação rápida e eficaz. Os
rádios intercomunicadores portáteis realizam comunicação entre pessoas de maneira rápida e segura
através de ondas magnéticas.
Nas áreas de segurança privada, pública e orgânica, condomínio, empresa os funcionários e

moradores ligados à segurança podem portar Radio que oferece comunicação instantânea ao toque de
um botão chamado de PTT ou Mike, com uma pessoa ou grupo.
Para melhor utilização do Radio HT é importante que os usuários aprendam o código Fonético
Internacional e o código “Q”, o mais usado e certo para comunicação. Para melhor comunicação:
 Falar, clara e pausadamente;

 Transmitir apenas o necessário referente ao assunto.
 Evite assuntos do cotidiano no rádio (sendo que qualquer tipo de brincadeira é proibido e motivo de sanções disciplinares e
punições)
 Não interromper comunicação de outro operador com outro;
 Estar atento e atender prontamente as chamadas;
 Usar o Código Fonético “Q” nas conversas. Evite conversa formal;
 Manter a disciplina na rede.
As empresas que alugam e fornecem o serviço de comunicação via rádio tem um aparelho que
consegue detectar o “ID“ Identificação do aparelho de rádio que está falando e recebendo para que
assim as empresas de segurança privada ou pública possam descobrir quem está usando o rádio
indevidamente com brincadeiras, podendo assim tomar as devidas providências e punições ao
operador daquele rádio.
Vale lembrar também que todas as conversas via rádio, seja do serviço de segurança pública, orgânica
ou privada são monitorados pela ANATEL à Agência Nacional de Telecomunicações responsável e
fiscalizador das telecomunicações no Brasil o qual constatando irregularidades no uso destes
aparelhos por parte dos operadores pagam multas.
Segure o rádio na posição vertical em frente ao rosto, com o microfone (e as demais partes do rádio, incluindo a
antena) a uma distância mínima de 2.5 a 5 centímetros do nariz e dos lábios. A antena deve ser mantida
longe dos olhos.
DNA TREINAMENTOS
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RADIOCOMUNICAÇÃO
Código “Q”
Vamos aprender alguns códigos mais utilizados:
 QAP - Na escuta.
 QRL - Ocupado.
 QRU – Problemas
 QRV - Estou à disposição.
 QRX - Aguarde um instante.
 QSA - Intensidade de sinais (1 – Muito Fraca | 2 – Fraca | 3 – Regular | 4 – Boa | 5 –
Ótima).
 QSL - Entendido, OK.
 QSO - Comunicado, Notícia.
 QSJ - Dinheiro.
 QTA - Mensagem cancelada.
 QTH - Local Endereço
 QTO - Banheiro.
 TKS – Obrigado.
DNA TREINAMENTOS
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A PROFISSÃO
Fiscal de Loja
O indivíduo que atua como fiscal de loja é responsável por lidar com clientes e numerário, sendo por
isso um cargo que exige do profissional um senso de integridade elevado e uma facilidade para lidar
com pessoas diversas.
Estes profissionais têm como principais funções o recebimento de valores, a elaboração de relatórios
administrativos, o preenchimento de formulários internos, a emissão de remessas de pagamento, o
recebimento e envio de objetos postais, o controle de valores, o atendimento ao público, o que inclui,
mas não se limita ao esclarecimento de dúvidas, à venda de produtos e/ou serviços, e ao recebimento
de sugestões e reclamações.
A procura por profissionais capacitados a exercer as atividades inerentes ao cargo de fiscal de loja é
constante, dado que empresas que demonstram tendência de crescimento acentuado buscam
indivíduos qualificados para o preenchimento dos seus quadros. Dessa forma, como a economia do
país demonstra um crescimento estável, uma maior procura por profissionais capacitados deverá se
seguir.
Fiscal de Loja
 Fiscal de Loja é um profissional salvaguardas de pessoas e patrimônios. Realizam

monitoramentos, fiscalização de pessoas com atos suspeitos de furtos, roubos e demais delitos.
 Faz cumprir regras estabelecidas pelas empresas, confere saídas e entradas de mercadorias e
estoque bem como notas fiscais, acompanha serviços terceirizados, mapear setor de risco, faz revistas
(abordagem) em funcionários e pessoas suspeitas, investiga roubos e furtos de funcionários, conduz
suspeita de delito na sala de segurança ou até mesmo ao distrito policial, orienta funcionários e
clientes, confere entrada e saída de funcionários, supervisiona a limpeza e trabalha sobre escala/
revezamento de horários.
 O Fiscal de Loja pode trabalhar infiltrado utilizando-se dos disfarces / rádios de comunicação
entre outros, realiza relatórios, confere mecanismos e orienta evacuação de emergência e facilitador de
conflitos.
 Obs: com ou sem veículos.
 Os Serviços de Proteção, foca à segurança patrimonial das empresas, condomínios, pessoas e

de quaisquer outros bens, por meio do vigilante, guardete e / ou agente armado ou desarmado.
DNA TREINAMENTOS
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TÉCNICA DE ABORDAGEM PREVENTIVA

Como Realizar de Forma Eficiente
A abordagem preventiva tem como o objetivo evitar a consumação de uma perda que pode ser
ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas. Várias são as técnicas utilizadas
atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV, etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e
políticas a todos os colaboradores envolvidos. Esse tipo de abordagem é realizado, quando o cliente
apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito
fechado. Aproximando-se da pessoa com atitude suspeita, o colaborador deve tomar toda a precaução
para não provocar constrangimentos, para isso é necessária à realização de constantes de
treinamentos. Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo proativo junto ao Cliente,
oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que
sua atitude foi percebida e que está sendo observado. Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex.
guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá ser acompanhado
em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída
da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto se encontra no local
onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída. Algumas empresas costumam abordar o cliente
após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi
guardado, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato. Esta
ação, porém – que particularmente recomendo –, é uma prática arriscada quando não realizada de
forma correta, podendo gerar futuras Ações Judiciais por Danos Morais. A abordagem conservadora
ocorre quando o furtante sai da loja levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso,
o sucesso dependerá do nível de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza
que o furtante está de posse do produto sem ter efetivado o pagamento.
Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para que sejam
tomadas as devidas providências, tais como:
 Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.
 Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência;
 Liberação do cliente. A decisão deve estar pautada na relação CUSTO X BENEFÍCIO X AÇÃO
EMPREGADA pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir a ações dessa natureza, que
no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém a ação pode estar sendo utilizada
como isca para uma de maior proporção.
DNA TREINAMENTOS
FISCAL DE LOJA
COMO IDENTIFICAR ATITUDES SUSPEITAS

Outro ponto de destaque está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas antifurto), recomenda-
se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma
falha operacional ou técnica. Algumas empresas costumam abordar o cliente na ocorrência do disparo
da antena, quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem a certeza
do furto.
Essa decisão está relacionada ao risco de ações Judiciais (Dano Moral), porém, também se corre o
risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prática de condutas ilícitas. Cabem as
empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna,
tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos colaboradores.
É importante frisar que a Equipe da Segurança Loja e o gerente da Unidade devem estar cientes que a
preservação da integridade física, que já deve ocorrer com o falso cliente em casos de flagrante,
deve ser prioridade quando se tratar de crianças e adolescentes, além da preservação da
imagem (não pode expor o menor como delinquente) e da identidade (não deve informar a ninguém a identidade
daquela menor, isto é assunto judicial). LEI Nº 8.069 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na inviolabilidade
da integridade física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a preservação da

imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, ideias e crenças, dos espaços e objetos pessoais.
LEI Nº 8.069 - Art. 18. É dever de todos velares pela dignidade da criança e do adolescente, pondo-os
a salvo de qualquer tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor.
MENORES DE IDADE
 São considerados menores de idade todos os

indivíduos com idade abaixo de 18 anos, sendo crianças aquelas abaixo de
12 anos incompletos e adolescentes os que possuem idade entre 12 e 18
anos. É importante saber que a lei considera a criança e ao adolescente
como pessoas em desenvolvimento, portanto atos de humilhação, torturas
e agressões, são considerados atos gravíssimos e passíveis de penas
severas nos tribunais, tanto na esfera civil (punição a Coop) quanto na
esfera penal (punição ao colaborador que executou o ato ilícito).
DNA TREINAMENTOS
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 Em abordagens a menores o fiscal de loja deve primeiramente comunicar o gerente e o

responsável pela segurança da unidade, depois executar os procedimentos descritos neste
manual. O único cuidado especial é que ao invés de chamar a polícia militar no flagrante, deve
acionar o juizado da infância e juventude.
GESTANTES E IDOSOS
 Não existe legislação especial para as gestantes e os

idosos, contudo, devido sua situação especial, devem ser
tratados de forma diferenciada, uma vez que são pessoas
com probabilidade maior a ter complicações de saúde que
as demais.

 Imagine-se em uma abordagem qualquer um gestante e está por questões físicas ou psicológicas
possui complicações e perde a criança. Tanto o fiscal de loja quanto a Coop irão sofrer punições. A
Coop com multas indenizatórias e o fiscal na esfera penal. O mesmo raciocínio pode ser usado para os
idosos.
 Se o cliente se recusar ou demonstrar que vai passar mal ofereça ajuda e se for o caso (se o gerente
concordar), deixe sair com a mercadoria furtada. O fato deve ser registrado com a assinatura do
gerente.
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
DNA TREINAMENTOS
FISCAL DE LOJA
De acordo com a Psicologia e a Sociologia, podemos definir Relacionamento Interpessoal como a

ligação, conexão ou vínculo entre duas ou mais pessoas dentro de um determinado contexto. Este, por
sua vez, pode ser o ambiente de trabalho, familiar, social, religioso, amoroso ou educacional, por
exemplo.
Por isso mesmo, é da natureza do ser humano se relacionar. Para isso, busca sempre estar vinculado
a alguém e alimentar uma intensa troca de energia, conhecimentos e emoções com outras pessoas.
Portanto, quanto melhores e mais positivos forem os nossos relacionamentos interpessoais, maiores
são as chances de construirmos conexões verdadeiras com as pessoas com as quais convivemos.
Para isso, elementos como empatia e respeito são fundamentais.
A IMPORTÂNCIA DE UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Sabia que um bom relacionamento interpessoal é o resultado de um bom relacionamento intrapessoal?
Ou seja, reflexo da forma como nos relacionamos com nós mesmos. Se internamente estamos bem-
resolvidos com nossas questões pessoais e profissionais, nossas relações exteriores tendem a ser
melhores também. Por outro lado, quando algo, em nossa mente ou coração, não vai bem e
padecemos de algum tipo de dor emocional acabamos refletindo este mal estar na forma como
tratamos as outras pessoas e a nós.
Na maioria das vezes, este desconforto pode revelar atitudes negativas, agressivas, errôneas e
altamente sabotadoras. Portanto, não é por acaso que vemos líderes e colegas de trabalho que, por
conta de seus problemas pessoais, às vezes, acabam tratando com rispidez todos com quem se
relacionam em seu dia a dia. No trânsito, nos locais públicos ou mesmo no trabalho ninguém lhes
escapa.
Em casa não é diferente, pois quando um dos membros da família não está satisfeito ou feliz com algo,
logo acaba tendo comportamentos nocivos, que tanto podem afastar como ferir e magoar
profundamente os seus familiares. Portanto, para ter um bom relacionamento interpessoal com os
demais, antes de tudo, a pessoa precisa estar em paz consigo mesma.
Neste sentido, eu quero convidar você a fazer o exercício poderoso de começar a observar com mais
atenção às atitudes das pessoas ao seu redor e também as suas. Note que quando algo não vai bem,
não raro, nós tendemos a externar nossa insatisfação por meio do mau humor, da tristeza, do
isolamento ou mesmo da agressividade.
Perceber isso é muito importante, especialmente nas relações de trabalho e familiares, pois quando o
outro não está bem e nos trata de forma hostil ou afrontosa, geralmente tendemos a levar isso para o
pessoal e a achar que o problema dele é conosco. O mesmo acontece na visão dos outros em relação
a nós. Saiba que na maioria das vezes não é pessoal e, que seu comportamento, na real, é o reflexo
de uma insatisfação interna, passageira ou constante.
DNA TREINAMENTOS
FISCAL DE LOJA
Claro, agredir alguém verbalmente não é a melhor forma de resolver um problema. Contudo, este é um
aprendizado que apenas a vida e o tempo pode nos proporcionam. De sua parte, o que pode fazer
quando isso acontecer com você é exercitar o não julgamento. Não se apresse em dar um diagnóstico
para o que o outro sente, pois se nem ele mesmo está convicto disso ou entende de fato pelo que está
passando naquele momento, não cabe a nenhum de nós julgarmos seus motivos.
Ter esta consciência nos faz exercitar a capacidade de empatia, que o ato de se colocar no lugar do
outro para tentar entender suas ideias, sentimentos, motivações ou mesmo as suas dores. Ser
empático é o primeiro passo para aprender a respeitar as pessoas com as quais convivemos e um
elemento essencial na construção de relacionamentos interpessoais mais positivos.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO
Por outro lado, quando os colaboradores não se dão bem, os departamentos não se comunicam com
efetividade e os profissionais não cooperam para o alcance efetivo das metas; a empresa acaba
perdendo muito de sua capacidade produtiva e, consequentemente, seus investimentos. Isso acontece
porque num ambiente onde as relações pessoais não são auspiciosas, a organização perde sua força
máxima. Logo, o lema: “juntos, somos mais fortes”, não é apenas uma expressão. Na prática, isso
realmente faz muita diferença!
DICAS PARA MELHORAR O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO

Desenvolva a Empatia
Sem empatia é quase impossível construir um bom relacionamento interpessoal em qualquer área da
vida e, no trabalho, não é diferente. A empatia é o que permite a uma pessoa se colocar no lugar da
outra, compreender melhor os seus sentimentos e atitudes e evitar julgamentos apressados sobre sua
forma de ser, pensar e agir.
Mantenha o Respeito
Seja qual for o problema, jamais perca o respeito pelas pessoas com as quais convive ou se deixe
levar pela raiva ou pela insatisfação. O respeito ao próximo é à base de todo relacionamento
interpessoal e uma prova de civilidade e humanidade. Não faça aos outros, o que não gostaria que
fizessem contigo, pois tudo que vai, volta e alimentar um ciclo de desrespeito só gera mais falta de
entendimento.
DNA TREINAMENTOS
FISCAL DE LOJA
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Melhores práticas de bom atendimento ao cliente. Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia
Parece até óbvio dizer

isso, mas entender o
cliente é fundamental
para todo o restante
das melhores práticas
do bom atendimento.
E entender o cliente
não passa só por uma
análise de suas
necessidades como
consumidor de seu
produto ou serviço, mas
também por perceber
momentos emocionais
pontuais e suas
necessidades enquanto pessoa.
“Não é o Atendimento. É o Relacionamento”.
DNA TREINAMENTOS
FISCAL DE LOJA
Direito do consumidor: Senhor fiscal de loja, perdi a nota fiscal e preciso trocar um produto.
E agora, o que eu faço?
Segundo o Código do Consumidor, uma loja só é obrigada a realizar a troca de um produto em duas
situações: se ele estiver com defeito e não for consertado em até 30 dias ou se foi comprado pela
internet/telefone em menos de 7 dias. Sendo assim, se a loja executa como política trocar produtos, ela não
pode recusar a troca porque o consumidor está sem a nota fiscal. A nota fiscal é obrigatória para o Fisco (o
Estado que arrecada os impostos), mas não é o documento necessário para confirmar a relação de consumo.
E, você sabe como o consumidor pode comprovar a comprar, sem ser pela nota fiscal? A compra pode ser
comprovada através da fatura do cartão de crédito, certificado de garantia preenchido pela loja, etiquetas,
códigos de barras, entre outros. Ou, você pode pedir a segunda via da nota fiscal via internet.
DNA TREINAMENTOS
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CULTURA E PREVENÇAÕ DE PERDAS
As perdas de estoque tiram o sono dos executivos de empresas em diferentes segmentos de atuação ao redor
do mundo. As perdas ainda são, muitas vezes, consideradas como “custo de se fazer negócio”.
Um olhar mais atento, porém, permite compreender que a maior parte deste problema é consequência direta de
erros e ineficiências operacionais.
Mas, apesar disso, o foco das estruturas de prevenção de perdas e segurança patrimonial nas organizações
ainda segue voltado para combater furtos e roubos.
Cultura de prevenção de perdas

 Desenvolvimento e implantação de plano de comunicação interna para difusão do tema prevenção de perdas;
 Elaboração de mecânica de incentivo por desempenho alinhado às práticas da companhia e com foco em
retorno sobre o investimento;
 Estruturação e aplicação de treinamentos de prevenção de perdas para todos os níveis;
DNA TREINAMENTOS
FISCAL DE LOJA
Atribuições do Setor de Prevenção de lojas
Controlar a entrada de colaboradores e visitantes;

 Realizar revistas em bolsas, sacolas e similares, bem como, conferência em bolsas, sacolas, lanches;
 Conferir a saída de lixo, papelão e plásticos e qualquer outro tipo de mercadoria da unidade;
 Recuperar produtos em condições de consumo;
 Fiscalizar o depósito de mercadorias;
 Organizar o descarrego de mercadorias (manter a ordem no recebimento);
 Combater fraudes no recebimento de mercadorias
 Prevenir perdas no depósito de mercadorias;
 Acompanhar o recebimento de produtos de alto risco;
 Verificar controle de entrada e saída de promotores;
 Registrar avarias de horti;
 Registrar mercadorias avariadas;
 Registrar ocorrência no livro de registro;
 Verificar posturas, condutas e comportamento de colaboradores e terceiros;
 Verificar obstrução dos extintores da loja;
 Observar a entrada de colaboradores e terceiros com sintomas de embriagues.
LIVRO DE OCORRÊNCIA
Todo posto de trabalho deve ter seu livro de ocorrências onde são registradas todas as ações pertinentes a
operacionalização do posto. Em uma loja, ou supermercado temos que ter todos os registros de danos, furtos,
qualquer sinistro que houver no interior do posto de serviço.
A importância do livro de ocorrência é referente ao posto, e também para nos salvaguardar.
Também temos o registro da data, local e, se houver um BO (Boletim de Ocorrência), este também será informado
juntamente com as pessoas envolvidas na ocorrência e um breve relato do fato ocorrido.
DNA TREINAMENTOS

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 Comunicação e objetivos (Rádio comunicação)

 A profissão do Fiscal de Loja

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 Como identificar Atitudes Suspeitas

 Excelência no atendimento ao cliente

 Cultura e Prevenção de Perdas

 Atribuições do Setor de Prevenção de lojas

O ramo de segurança privada e pública o uso de rádios HT é um grande aliado do profissional de

Nas áreas de segurança privada, pública e orgânica, condomínio, empresa os funcionários e

 Falar, clara e pausadamente;

Vamos aprender alguns códigos mais utilizados:

 Fiscal de Loja é um profissional salvaguardas de pessoas e patrimônios. Realizam

 Obs: com ou sem veículos.

 Os Serviços de Proteção, foca à segurança patrimonial das empresas, condomínios, pessoas e

TÉCNICA DE ABORDAGEM PREVENTIVA

 Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

 Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência;

COMO IDENTIFICAR ATITUDES SUSPEITAS

da integridade física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a preservação da

 São considerados menores de idade todos os

 Em abordagens a menores o fiscal de loja deve primeiramente comunicar o gerente e o

 Não existe legislação especial para as gestantes e os

De acordo com a Psicologia e a Sociologia, podemos definir Relacionamento Interpessoal como a

A IMPORTÂNCIA DE UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Sabia que um bom relacionamento interpessoal é o resultado de um bom relacionamento intrapessoal?

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO

DICAS PARA MELHORAR O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Parece até óbvio dizer

“Não é o Atendimento. É o Relacionamento”.

CULTURA E PREVENÇAÕ DE PERDAS

Cultura de prevenção de perdas

 Estruturação e aplicação de treinamentos de prevenção de perdas para todos os níveis;

Atribuições do Setor de Prevenção de lojas

Controlar a entrada de colaboradores e visitantes;

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