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Módulo 1: Função do fiscal de loja

Módulo 2: Postura e perfil profissional
Módulo 3: Postura Ética
Módulo 4: Relacionamento interpessoal no trabalho
Módulo 5: Comunicação como elemento importante na função
Módulo 6: Importância do atendimento aos clientes
Módulo 7: Analisando o perfil psicológico do cliente
Módulo 8: Código de Defesa do Consumidor - CDC
Módulo 9: Como identificar atitudes suspeitas
Módulo 10: Prevenindo de furtos no comércio
Módulo 11: Tipos de Abordagem
Módulo 12: Prevenção de perdas
Módulo 13: Tecnologias de Segurança Patrimonial
Módulo 14: Gestão de Estoque
Módulo 15: Noções de Primeiros Socorros
Módulo 16: Noções sobre Prevenção contra Incêndio
Módulo 17: Atuação do Fiscal de Loja em situações de emergência
Referências Bibliográficas

Módulo 1: Função do fiscal de loja

O Fiscal de loja é um dos mais altos postos dentro de uma empresa, ficando atrás
apenas dos cargos ligados à gerência da mesma. Afinal, como fiscal, ele deve
fiscalizar toda a loja e isso não é trabalho fácil.

Quem deseja atuar como fiscal de loja deve caminhar por duas vertentes bem opostas:
lidar com pessoas e números. (Bem opostas porque é comum escutarmos de alguns
profissionais retrógrados que “ou você faz isso” ou “faz aquilo”) É comum ouvirmos
que quem trabalha com números, informática, lógica e a parte técnica é porque não tem
contato com clientes, funcionários e funções que exijam liderança e relacionamento
humano.

O fiscal de loja prova que isso já não é bem assim...

O fiscal de loja demonstra que as coisas não funcionam dessa forma e que cada vez
mais as empresas exigem multidisciplinaridade de seus funcionários, ou seja,
responsável por lidar com pessoas e patrimônios.

Atualmente o mercado varejista ruma para o autoatendimento e o autosserviço,

deixando suas unidades com um visual mais agradável, produtos mais aparentes e
diminuindo a presença do vendedor.
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Nesta nova ótica a função tradicional dos colaboradores da Unidade se amplia, criando
um novo conceito de profissional com múltiplas funções e como peça fundamental na
estratégia comercial da empresa.

O que é um fiscal de loja?

É um profissional capacitado para realizar monitoramento e fiscalização de clientes,

funcionários e bens materiais de uma empresa.

Tem como ofício controlar e conferir entradas e saídas de mercadorias em estoque em

conformidade com as suas notas fiscais; mapear setores de risco, acompanhar também
os serviços de empresas terceirizadas, organizar filas, orientar funcionários e clientes,
inclusive supervisão e organização dos ambientes.

Fiscal de loja, pode também cuidar da parte de "segurança" da loja, no caso, abertura e
fechamento de portas, conferência de lacres e cadeados, dispositivos de segurança, mas
jamais atuará como segurança, ou segurança particular de pessoas.

Pois o mesmo não poderá trabalhar munido de armamento, não é permitido por lei.
Pode também trabalhar disfarçado, com rádio de comunicação dentre outros, realizar
relatórios, orientar na evacuação de pessoas em emergências e também como facilitador
de conflitos.

Já na parte de gerenciamento humano, ele deve fazer abordagens tanto em funcionários,

como em pessoas suspeitas. Além de investigar roubos e furtos, conduzir suspeitos de
delito à sala de segurança ou até mesmo a unidades da polícia, esclarecer dúvidas de
clientes e funcionários, conferir a entrada de funcionários, supervisionar a limpeza e as
escalas/revezamento de horários.

O fiscal de loja é parte do coração da empresa, e assim como o nosso coração, se ele
parar de pulsar, todo o resto do corpo também para.

Dentre as muitas habilidades exigidas desse profissional, destacam-se: gestão de tempo,

excelência no atendimento, matemática financeira e auditoria contábil. Uma boa dose de
psicologia também é bem-vinda, já que grande parte de seu trabalho consiste em contato
direto com pessoas.

Graduação necessária

Para exercer a função é necessário que o candidato tenha no mínimo o ensino médio
concluído, se o profissional já possuir em seu currículo o curso de segurança ou
vigilante irá contribuir bastante para a função de fiscal de loja, pois existem rotinas
diárias que irá exigir experiência no ramo de vigilância e segurança em certos
ambientes. Estes profissionais têm noção de como agem certos suspeitos, e qual a
postura e atitudes de infratores.

Também serão imprescindíveis os cursos de: Relacionamento interpessoal, defesa

pessoal, radiocomunicação e alarmes, conhecimentos do código penal para não cometer
arbitrariedades e técnicas de entrevistas.
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Regulamentação de carreira: CBO (Classificação Brasileira de Ocupações) 5174-25 -

Fiscal de loja.

Assistente de prevenção de perdas, Fiscal de piso, Fiscal de prevenção de perdas,

Monitor de prevenção de perdas.

Descrição Sumária

• Recepcionar e orientar visitantes e hóspedes.

• Zelar pela guarda do patrimônio observando o comportamento e movimentação de

pessoas para prevenir perdas, evitar incêndios, acidentes e outras anormalidades.

• Controlar o fluxo de pessoas e veículos identificando-os e encaminhando-os aos locais

desejados.

• Receber mercadorias, volumes diversos e correspondências. Fazer manutenção

simples nos locais de trabalho.

Aptidões desejáveis

Por se tratar de um profissional que lida com o público em geral, o mesmo terá que ter
algumas características básicas: ser paciente, gentil, educado, atento, observador, firme
e sempre, muito cauteloso, além de percepção intrínseca, por trabalhar diretamente com
pessoas.

Ao mesmo tempo em que em muitos casos existe a suspeita de delitos, é preciso ter
atenção e cautela, quando houver pessoas com atitudes suspeitas.

Campos de atuação

O Fiscal de loja atua em grandes e médias empresas do comércio atacadista, varejista,

principalmente em supermercados e hipermercados. Também pode trabalhar em
empresas de outros ramos do mesmo segmento, onde haja grande movimentação de
mercadorias e pessoas.

Módulo 2: Postura e perfil profissional

Deve manter uma postura sempre séria e reta, para impor respeito a todos que se
aproximam. Não poderá ter conversas paralelas, pois deverá sempre manter sua atenção
voltada ao seu trabalho.

Deverá sempre durante uma conversa, manter o foco no estabelecimento para que nada
fuja aos seus olhos, e qualquer comportamento estranho de uma pessoa seja perceptível
a sua visão.

Seu uniforme deverá estar sempre limpo e bem passado, e os sapatos devem estar
limpos e engraxados. Ser organizado também é primordial.

Regras básicas de higiene

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Mulheres:

• Devem sempre manter as unhas limpas, curtas e esmaltadas.

• Cabelos amarrados e bem penteados.

• Maquiagem discreta.

Homens:

• Unhas cortadas e limpas.

• Cabelos sempre baixos e sem modismos.

• Barba sempre feita.

Ambos:

• Manter sempre um bom odor.

• Escovar os dentes após as refeições.

• Perfumes e desodorantes suaves.

• Evite os adornos extravagantes e desnecessários como: Piercing, correntes, pulseiras,

brincos grandes, etc.

• Nunca usar gírias ou palavras de baixo calão e sempre manter uma relação boa com os
colegas de trabalho.

Função: Inibidor / Executor

Suas funções básicas são:

• Realizar a abordagem inicial.

• Acompanhar visualmente o suspeito.

• Comunicar via rádio aos demais Fiscais de Loja da Unidade.

• Realizar abordagem quando houver suspeita de furto.

• Avisar o Gerente e o Responsável da Segurança via rádio ou por qualquer outro meio
de comunicação, quando houver flagrante de furto consumado.

Abordagem preventiva

É preciso ter uma percepção aguçada neste quesito quando o cliente apresentar uma
atitude suspeita, que possa ser percebido por qualquer colaborador ou circuito fechado
de TV. E sempre tomar cuidado com julgamentos precipitados.
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Aproxime-se da pessoa com atitude suspeita, tome as devidas precauções para não a
constranger na abordagem. Nesta situação é preciso que os profissionais estejam sempre
bem treinados pela equipe responsável pela fiscalização da loja.

Como Proceder em Atitudes Suspeitas:

a) Estabeleça um contato com o cliente, por exemplo: - Bom dia senhor(a), posso ajudá-
lo(a)?

b) Ofereça um serviço da loja, por exemplo, uma sacola, um cesto, um carrinho, para
guardar ou transportar suas compras, demonstrando que a sua ação já foi percebida e
que está sendo observado.

c) Na ocultação de um bem ou produto dentro de sua bolsa ou em outras partes, o

mesmo deverá ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser
obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja.

Obs.: Acusar o cliente de ocultação de algum bem da empresa, pode causar um sério
dano. Essa prática é arriscada, quando não realizada de forma correta, pode gerar futuras
ações judiciais por danos morais.

O que diz a lei:

Portanto, levando-se em consideração as disposições do CPP (Código De Proteção

Penal), do CP (Código Penal), combinadas com a proteção ao direito da privacidade e
da intimidade (art. 5°, X da CF- Constituição Federal) e o que versa a Carta Magna
sobre as forças de segurança pública (art. 144 da CF), podemos concluir que:

a) Não há absolutamente nada que a segurança privada possa fazer que não seja
facultado a qualquer cidadão comum;

b) A segurança pública deve ser prestada exclusivamente pelo estado, sendo esta
atividade indelegável;

c) A busca pessoal (revista) involuntária realizada fora dos termos do art. 240 de
seguintes do CPP (nas hipóteses definidas e pelas pessoas definidas pela lei) é ilegal e
pode configurar o crime do art. 146 do CP; Art. 146 - Constranger alguém, mediante
violência ou grave ameaça, ou depois de lhe haver reduzido, por qualquer outro meio, a
capacidade de resistência, a não fazer o que a lei permite, ou a fazer o que ela não
manda: Pena - detenção de três meses a um ano, ou multa.

d) As forças auxiliares da segurança pública ou os agentes de segurança privada, podem

com o fim de otimizar sua atividade, utilizar de mecanismos como a revista consentida,
câmeras filmadoras, portais de raios-X, portas giratórias, dispositivos de alarme
embutidos em produtos, etc. Todos estes são meios legítimos de proteção do patrimônio
e da integridade física das pessoas e não possuem vedação legal para o seu uso.

Temos que ter muito cuidado em indagar ou querer revistar as pessoas, devemos ter
certos critérios!
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Cabem às empresas a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua

configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos
seus colaboradores.

Crianças e Adolescentes

Em caso de crianças e adolescentes cometerem delitos, além da preservação da imagem,

não pode expor o menor como delinquente, nem deve informar a ninguém a sua
identidade, isto é assunto judicial.

LEI Nº 8.069 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade

física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a preservação da
imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, ideias e crenças, dos espaços e
objetos pessoais.

LEI Nº 8.069 – art. 18. É dever de todos velar pela dignidade da criança e do
adolescente, pondo-os a salvo de qualquer desumano, violento, aterrorizante, vexatório
ou constrangedor.

É importante saber que a lei considera a criança e o adolescente como pessoas em

desenvolvimento, portanto, atos de humilhação, torturas e agressões, são considerados
atos gravíssimos e passíveis de penas severas nos tribunais, tanto na esfera civil
(Punição a Coop) quanto na esfera penal (punição ao colaborador que executou o ato
ilícito).

Gestantes e idosos

Não existe legislação especial para as gestantes e idosos, contudo, devido sua situação
especial, devem ser tratados de forma diferenciada, uma vez que são pessoas com
probabilidade maior a ter complicações de saúde que as demais. Entenda, que toda e
qualquer abordagem poderá trazer desconforto, poderão gerar reações adversas, por
questões físicas ou psicológicas.

CARACTERÍSTICA DO FISCAL DE LOJA

Dentre todas as características já citadas, o fiscal de loja dever ser:

• Preventivo/ostensivo – Ser visível ao público, para evitar a ação de roubos ou furtos,

a presença física inibe a ação de meliantes, delinquentes que queiram executar o crime,
o mesmo terá que ficar em pontos estratégicos de visualização.

• Proativo – Agir antecipadamente ao ato do furtante, para isso o profissional terá que
antever a ação e assim tomar os devidos procedimentos. Ajudar a equipe de segurança
na observação e ação.

• Relações públicas – É um profissional que interage com o público, dando orientações,

ajudando as pessoas com certas deficiências (físicas/mentais), priorizando, sempre o
atendimento de boa qualidade, mas nunca perdendo o foco de sua atenção.
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• Vigilância – Nunca ficar estático, deverá estar sempre alerta a todos os

acontecimentos, trabalhando na prevenção de roubos, furtos, incidentes e acidentes.

• Direitos humanos – Deverá sempre respeitar normas e condutas, sempre obedecendo

e respeitando o que atinge as leis do país, e a dignidade humana.

• Multiprofissional – ter capacidade de desempenhar todas as suas funções, e acima de

tudo também saber orientar os demais funcionários na prevenção de atos ilícitos dentro
das dependências da empresa, com certos procedimentos.

• Habilidades Físicas – Ter conhecimentos em defesa pessoal, para proteger a

integridade física sua e de outras pessoas.

• Saúde Física e Mental – Gozar de plena saúde física e mental, agir metodicamente
em certas situações que exigirem plena inteligência e calma.

• Psicológico – Assim como em outras profissões que exigem uma concentração

extrema, a função de fiscal de loja exige uma preparação psicológica diária, por se tratar
de um profissional que lidará com pessoas todos os dias.Módulo 3: Postura Ética

O Que é Ética?

É o conjunto de princípios e valores morais que conduzem o comportamento humano

dentro da sociedade. As organizações seguem os padrões éticos sociais, aplicando-as em
suas regras internas para o bom andamento dos processos de trabalho, alcance de metas
e objetivos.

O profissional deve seguir tanto os padrões éticos da sociedade quanto as normas e

regimentos internos das organizações. A ética profissional proporciona a pessoa um
exercício diário e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, entre
tantos outros, que conduzem o seu comportamento e tomada de decisões em suas
atividades. Por fim, a recompensa é ser reconhecido, não só pelo seu trabalho, mas
também por sua conduta exemplar.

EXEMPLOS DE ÉTICA PROFISSIONAL

Responsabilidade

Ser responsável significa ter a capacidade de cumprir com os seus compromissos. A

responsabilidade não está relacionada apenas com o campo profissional, por exemplo,
qualquer trabalhador deve cumprir sua jornada de trabalho de forma eficiente. Quando o
profissional exerce seu papel com excelência, ele proporciona o bom andamento de
todas as outras coisas e setores de sua empresa.

Integridade

Integridade vem em muitas formas, mas a honestidade e a confiabilidade são duas

características que são esperadas na maioria das situações de trabalho. Sem um
comportamento responsável, a desconfiança pode fazer um ambiente de trabalho tenso e
desconfortável.
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Uma forte ética pessoal mostra aos colegas de trabalho e clientes que você é confiável e
toma as suas responsabilidades a sério.

Código de Ética

É um acordo que estabelece os direitos e deveres de uma empresa, instituição, categoria

profissional, ONG, enfim, a partir da sua missão, cultura e posicionamento social, e que
deve ser seguido pelos funcionários no exercício de suas funções profissionais. Não
foge à regra nenhum funcionário de classes, todos deverão seguir seus códigos de ética.

Atitudes Positivas

No dia-a-dia, você terá que demonstrar todo o seu conhecimento, atitudes positivas,
discernimentos, ser participativo, coeso com sua equipe, tratar a todos com muita
gentileza e sempre demonstrar humildade e respeitabilidade para com todos,
independentemente de cargos, lembre-se de que você estará diariamente no contato com
as pessoas de todos os níveis sociais e intelectuais.

Educação e respeito entre todos

Nunca deverão faltar o respeito, educação e gentilezas, por mais que sua profissão exija
sempre uma séria fisionomia. Gentilezas geram gentilezas, todos são merecedores de
uma boa educação e respeito, uma má conduta sempre gera desconforto nos ambientes
de trabalho, devemos sempre manter um ambiente saudável entre clientes e colegas de
trabalho.

Manutenção de um ambiente de trabalho saudável e harmonioso

É um dos principais fatores que torna o dia do profissional mais prazeroso, quando se
tem um ambiente de trabalho tranquilo, harmonioso e saudável o dia de trabalho torna-
se mais agradável, pois percebemos a alegria dos colaboradores estampados em seus
olhares, pessoas dedicadas atenciosas e prestativas valorizam seu posto de trabalho.

Respeitar as regras e hierarquia da empresa

Respeitar a hierarquia é premissa básica de um ambiente empresarial. Não atentar para

esta regra e deixar a amizade ou inimizade interferirem nas relações de trabalho são
faltas graves. Obediência e subordinação às regras também são condutas éticas e que
valorizam a sua postura profissional.

Ao contrário do que muitos acreditam o incentivo à conduta ética no ambiente de

trabalho não significa necessariamente estabelecer uma rígida disciplina aos
funcionários. Um círculo profissional marcado por padrões éticos gerará benefícios para
todos os que fazem parte dele, favorecendo o crescimento da empresa e o
aperfeiçoamento dos colaboradores.
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Módulo 4: Relacionamento interpessoal no trabalho

Quando existem dois ou mais indivíduos no mesmo ambiente, temos que ter uma
ferramenta para utilizarmos em diversos ambientes de convívio pessoal, por exemplo,
no convívio familiar, na escola, no trabalho e na comunidade.

Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que

orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conteúdo de um
relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes sentimentos
como o amor, compaixão, amizade, etc.

Existem relacionamentos interpessoais diferentes, mas não menos importantes. Este

conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus próprios
sentimentos e emoções e é de elevada importância porque vai determinar como cada
pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para ter um
relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar a sua autoafirmação,
automotivação, autodomínio e autoconhecimento.

Relacionamento Interpessoal no trabalho

Um relacionamento interpessoal positivo no trabalho contribui para um bom ambiente

profissional.

Esse relacionamento saudável entre duas pessoas ou mais, é alcançado quando as

pessoas conhecem a si mesmas, e são capazes de se colocar no lugar dos outros.

OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1- FALE COM AS PESSOAS

Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje
em dia, quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

2- SORRIA PARA AS PESSOAS

Lembre-se de que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.

3- CHAME AS PESSOAS PELO NOME

A música mais suave para muitos ainda é ouvir seu próprio nome.

4- SEJA AMIGO E PRESTATIVO

Se você quiser ter amigos, seja amigo.

5- SEJA CORDIAL

Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer.

6- INTERESSEM-SE SINCERAMENTE PELOS OUTROS

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Lembre-se de que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem.
Seja sinceramente interessado pelos outros.

7- SEJA GENEROSO EM ELOGIAR, E CAUTELOSO EM CRITICAR.

Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.

8- SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTOS DOS OUTROS

Existem três lados em uma controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo.

9- PREOCUPE-SE COM A OPINIÃO DOS OUTROS

Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.

10- PROCURE APRESENTAR UM EXCELENTE TRABALHO.

O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.

Lembre-se: GENTILEZA GERA GENTILEZA!

Módulo 5: Comunicação como elemento importante na função(Cód. Q)

Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa comunicação no
ambiente de trabalho deve ser necessária para uma corporação se manter e prosperar no
mercado competitivo atual.

A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o objetivo de

aprimorar a rotina de trabalho. Os seres humanos são altamente relacionáveis, e com
isso a comunicação se torna a base de todas as atividades.

O homem sempre esteve em busca de relacionar-se de maneira eficiente, e hoje não é

diferente.

E no ambiente corporativo as empresas precisam se adequar às gerações

contemporâneas que possuem sua própria maneira de se comunicar e trabalhar.

Uma boa comunicação no ambiente de trabalho evita que informações sejam divulgadas
de forma inadequada.

Neste processo de manter uma comunicação é que a empresa começa a absorver

diversos fatores que contribuem para o baixo rendimento de funcionários, por exemplo:
Excesso de informação; falta de envolvimento e participação das pessoas, falhas na
comunicação, desmotivação dos funcionários, pouco trabalho em equipe, dificuldade de
personalizar mensagens para os diferentes níveis de funcionários e entre outros.

Falhas na comunicação

A comunicação deve ser entendida como uma ferramenta estratégica de uma empresa.
Para evitar essas situações, os líderes devem ter uma forte comunicação com seus
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colaboradores, de modo a fazê-los estar “por dentro” dos objetivos da empresa e

conquistar seus resultados esperados.

DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Pense Antes de Falar.

É preciso organizar pensamentos e palavras antes de falar, ensaiar as palavras, avaliar a

situação e evitar dizer algo estúpido.

• Se expresse.

Expresse suas ideias, senão disserem quais são suas necessidades, não conseguirá o que
quer. Diga o que você deseja de maneira suficientemente alta e clara para que todos
ouçam.

• Seja Claro.

Faça com que a mensagem seja o mais simples possível. Não enrole ou dê detalhes
demais.

• Seja educado.

Nunca interrompa a fala de outras pessoas, sendo grosseiro e desrespeitoso.

Agindo assim você nunca saberá passar nenhuma informação.

• Consiga a Atenção do Ouvinte.

Você não conseguirá conduzir a mensagem, caso não tenha a atenção da outra pessoa.
Faça contato visual, garanta que a outra pessoa esteja te escutando.

• Escute.

Se você não “escutar a outra pessoa”, você estará propenso a acabar provocando uma
falha na comunicação. Uma boa habilidade para escutar muitas vezes é mais importante
do que qualquer coisa que você diga.

O uso correto de rádio HT.

No ramo de segurança privada e pública o uso de rádios HT é um grande aliado do

profissional de segurança, sendo um dos principais materiais de apoio que auxiliam na
comunicação rápida e eficaz. Os rádios intercomunicadores portáteis realizam
comunicação entre pessoas de maneira rápida e segura através de ondas magnéticas.

Nas áreas de segurança privada, pública e orgânica, condomínio, empresa os

funcionários e moradores ligados à segurança podem portar rádio que oferece
comunicação instantânea ao toque de um botão chamado de PTT ou Mike, com uma
pessoa ou grupo. Para melhor utilização do Rádio HT é importante que os usuários
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aprendam o código Fonético Internacional e o código “Q”, o mais usado e certo para
comunicação.

USO CORRETO:

Para melhor comunicar-se você deve:

• Falar de maneira pausada.

• Ser claro e objetivo.

• Transmitir apenas o necessário referente ao assunto.

• Evitar assuntos do cotidiano no rádio, pois esse procedimento e brincadeiras são

proibidos, e ocasionam sanções disciplinares e punições.

• Não interromper comunicação de um operador com outro.

• Estar atento e atender prontamente as chamadas.

• Usar o Código Fonético Internacional e o Código Q nas conversas.

• Evite conversa formal.

• Manter a disciplina na rede.

Comunicação em rádio HT código Q.

O código “Q”, original foi criado aproximadamente em 1909 pelo governo britânico,
como uma "lista de abreviações... preparadas para o uso dos navios britânicos e estações
costeiras licenciadas pela Agência postal geral". O código “Q” facilitou a comunicação
entre operadores de rádios marítimos que falam línguas diferentes, por isso sua rápida
adoção internacionalmente.

QUANTIDADE DE CÓDIGOS

Existem em média quarenta e cinco códigos “Q” que aparecem na "lista de abreviações
para serem usadas na radiocomunicação", que foi incluída no serviço de regulamentação
anexo à Terceira convenção internacional de radiotelegrafia. A convenção aconteceu em
Londres e foi assinada em cinco de julho de 1912, tornando- se efetiva em um de julho
de 1913.

O Uso dos Códigos Q

Os códigos “Q” compreendidos entre QAA a QNZ são reservados para uso aeronáutico;
QOA a QOZ para uso marítimo; QRA a QUZ para todos os serviços.

Código Q – Simplificado

• QAP - Na escuta.
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• QRA– Nome

• QRF – Refeição

• QRG – Frequência, Canal.

• QRH – Está havendo variação de frequência

• QRI – Tonalidade de transmissão

• QRL - Estou ocupado, não interfira

• QRM - Interferência provocada por outra estação.

• QRN - Interferência provocada por estática.

• QRO – Abrir squelch ou limitador

• QRQ – Manipular rapidamente

• QRS – Manipular lentamente

• QRT - Parar de transmitir.

• QRU – Tem alguma mensagem.

• QRV - Estou à disposição.

• QRX - Aguarde um instante que chamarei

• QRY – Quando será a minha vez de transmitir

• QRZ - Quem está chamando?

• QSA - Intensidade de sinais (1/1- muito fraca; 2/2- fraca; 3/3- regular; 4/4- boa; 5/5-
ótima).

• QSB - Sinal oscilando.

• QSJ – Relativo a dinheiro

• QSL - Entendido, OK.

• QSO - Pedido de autorização p/ contato com outro rádio

• QSP - Ponte, Retransmissão de mensagem para outra estação.

• QSJ - Dinheiro.

• QSY - Transmitir em outra frequência, mudar de canal.

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• QTA - Mensagem cancelada.

• QTC - Mensagem urgente.

• QTH - Local, Endereço

• QTI – Destino exato para onde se vai

• QTO - Banheiro.

• QTU - Turno e equipe de trabalho

• QTR - Horas.

• TKS – Obrigado

• PTT – Botão de toque de falar.

Código fonético internacional

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NUMERAIS

Quando o numeral tiver vários números, usa-se falar da seguinte maneira:

Uma placa de veículo:

ALFA, CHARLIE, LIMA - OITAVO, SEGUNDO, SEGUNDO, SÉTIMO

Módulo 6: Importância do atendimento aos clientes

Inicialmente precisamos entender por que atender bem os clientes é tão importante.

Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro
que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção,
procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a
realização do negócio.

Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de
atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns aspectos
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essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos
e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio.

São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o

atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Vamos agora detalhar cada um
desses aspectos:

A compreensão das necessidades dos clientes

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se

relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de
diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas
do cliente em relação ao produto/serviço oferecido.

Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas

formais, do contato diário, de literatura e também de informações disponíveis em
entidades relacionadas ao setor, como associações, sindicatos etc., assim como na
internet.

Dessa maneira, conhecer o cliente é à base de tudo, pois é a partir desse conhecimento
que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser
desenvolvidas.

Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de

fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de
comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos
outros fatores.

Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os
empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente obter
informações, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes
com os aspectos percebidos.

A comunicação no atendimento a clientes

A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo

ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o
que foi comunicado.

É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar
foi compreendida...

Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor,

receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feedback. Além disso, o
processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da
escrita e da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com
o mundo.

É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim,
não basta simplesmente à comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer
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com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja
transmitir.

Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo
balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como
neste exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está
querendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não.

Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso
completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve
saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada
situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes.

Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo

Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás,

cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres,
também influencia o processo de comunicação.

Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado frequentemente com a equipe de

vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio
começa com uma boa comunicação.

A percepção e a empatia

Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a

percepção e a empatia.

De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos
uma pessoa, e amaneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado às impressões
pessoais e os preconceitos.

Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está
vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é
cliente para os produtos da loja.

Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada,
muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Outro aspecto importante nessa
questão da empatia é a capacidade de escutar.

Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um
atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as
informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é
fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

O Treinamento

Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguirem combinar

experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão “atendimento”
 18

com muita frequência, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos
com procedimentos que não são os mais adequados para atender aos clientes.

Falhas Não Podem Ocorrer! Pode até ser o décimo cliente do dia para um atendente,
mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. Muitas
vezes o cliente se volta para o fiscal de loja, para saber informações de determinados
produtos e ou serviços.

Portanto, é de suma importância que o mesmo faça um bom atendimento como se fosse
o primeiro do dia e tenha conhecimento geral do estabelecimento e ou promoções para
encaminhar o cliente ao setor responsável.

Um bom atendimento ao cliente tem se tornado um verdadeiro diferencial competitivo.

Quando um negócio aposta em uma equipe capacitada e empática para atender seus
clientes, certamente está tomando um grande passo para o sucesso.

Em um mercado cada vez mais concorrido, as marcas estão dispensando muitos

esforços para ganhar o coração dos clientes e encantá-los com um atendimento
personalizado, ágil e eficiente.

Você faz parte deste processo, e precisa enquadrar-se no sistema de atendimento ao

cliente. Segundo uma pesquisa da Aspect Consumer Experience Survey, cerca de 76%
dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do
quanto as empresas os valorizam.

5 DICAS DE COMO OBTER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

1. Seja cordial

Independente do veículo pelo qual um cliente procurou a sua empresa, a regra é atender
com cordialidade e atenção. Um bom atendimento ao cliente não é baseado em scripts e
roteiros pré-programados, mas sim no diálogo.

2. Utilize as palavras certas e o tom de voz correto

Uma equipe de atendimento precisa valer-se da empatia para entender as necessidades e

solicitações de um cliente. O primeiro passo para deixar um cliente encantado é
"abraçar a sua causa".

3. Procure conhecer o seu cliente

Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas são essenciais para um

atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente sobre suas
necessidades é fundamental.

4. A agilidade é o combustível do bom atendimento ao cliente

Não há um consumidor que não seja apaixonado por um atendimento rápido e eficiente.
Esperar é cansativo e estressante. Seja nas mídias sociais ou nas lojas físicas, a equipe
 19

de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento, oferecendo soluções

mais assertivas em um curto espaço de tempo.

5. Mantenha sua Autenticidade

Quando fazemos muitas vezes uma mesma ação, algumas vezes ela acaba se tornando
automática. Se não tomarmos cuidado com isso, um simples bom dia ou boa noite
podem passar a impressão de robotização. É importante tratarmos cada caso como se
fosse único — como de fato eles são. Esse cuidado vai transmitir uma mensagem
atenciosa e terá um grande diferencial em seu atendimento.

Módulo 7: Analisando o perfil psicológico do cliente

Segundo consultores e experts, não existe maior desafio profissional do que lidar com
pessoas. O homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo
profissional de atendimento. Como adivinhar quem será o próximo cliente que entrará
no estabelecimento? Qual será seu perfil? Será alguém tímido, recatado? Ou, quem
sabe, um cliente aborrecido, grosseiro, desses que fala alto e exige ser atendido pelo
“proprietário”? Como agir?

Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar a
tensão do momento.

1- Escutar

A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite
interrupções e deixe-o desabafar.

2- Agilidade

Demonstre interesse em resolver o problema. Procure agir com rapidez e cautela,

mantenha a calma e encaminhe o cliente ao setor responsável.

3- Empatia

Se coloque no lugar do cliente, certamente isso ajudará a compreender o sentimento

dele e a resolver o problema com mais afinco.

4- Sinceridade

Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo não se
repetirá. Se o cliente errou, é importante manter a calma e a educação na hora de
explicar o ocorrido, procurando sempre uma solução que favoreça ambos os lados.

Como atender um cliente nervoso usando CNV

O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a metodologia de

Comunicação Não-Violenta (CNV), também chamada de comunicação empática, com o
intuito de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito mútuo,
compaixão e cooperação.
 20

Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?

O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na

comunicação. A ideia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e transformar a
maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.

Os 4 elementos da CNV:

1. OBSERVAR SEM JULGAR

É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar. Observar sem julgar
é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar carga emocional ou algum
julgamento moralizador sobre ela.

2. IDENTIFICAR SENTIMENTOS

É importante conseguir identificar os nossos sentimentos: frustração, tristeza, mágoa,

insegurança, nervosismo, etc. Isso minimiza o impacto do diálogo e facilita o
entendimento da outra pessoa sobre o que você quer dizer.

3. ASSUMIR RESPONSABILIDADES

É fundamental assumir que os sentimos são responsabilidade nossa. Autocontrole e

reflexão são fatores importantes na hora de assumir as responsabilidades dos nossos
sentimentos.

4. FAZER PEDIDOS

Após seguir os outros passos, é chegada a hora de fazer um pedido. Ele deve ser claro e
objetivo, porém sutil e amigável. Um pedido fora de contexto, sem necessidade
expressa e sem sentimento envolvido, é uma exigência e, sendo assim, ninguém te
escutará. Exemplo:

Em vez de fazer uma exigência: “Não quero que grite”, prefira: “Gostaria que falasse
mais baixo, por favor”.

Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma comunicação mais
honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio.

Claro que todas elas têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de
começar a praticar a comunicação não violenta (CNV) é sempre tentar se colocar no
lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia.

Módulo 8: Código de Defesa do Consumidor - CDC

Todo fiscal de loja precisa ter noções básicas do Código de Defesa do Consumidor para
corroborar no desempenho de sua função e nas diversas situações que poderão ocorrer
no campo de trabalho.
 21

O Código de Defesa do Consumidor — CDC — proporcionou, sem dúvida, uma nova

relação entre consumidor e empresa. Os lojistas passaram a agir e a implementar
medidas no sentido de respeitar os direitos de seus clientes e, também, para evitar
conflitos entre as partes. O que foi fundamental para a expansão de alguns negócios.

No entanto, talvez os comerciantes não saibam que o Código de Defesa do Consumidor

também pode ser usado a seu favor, e não apenas para auxiliar os consumidores. Isso
porque uma relação regulamentada traz direitos e obrigações para um e outro e, assim,
impõe limites para a atuação e vontades de ambos.

Por isso é muito importante que o comerciante conheça essa legislação. O Código de
Defesa do Consumidor foi promulgado, principalmente, com a finalidade de proteger o
cliente contra as arbitrariedades dos fabricantes e dos comerciantes. Mas, o que poderia
se tornar uma dor de cabeça, pode se transformar em um trunfo para o comerciante.

Isso porque essa legislação pode ser utilizada como uma ferramenta a favor do
comerciante, por se tratar de uma forma de anteceder as necessidades e as expectativas
do cliente. Assim, quando o consumidor retorna à loja com alguma queixa em relação
ao produto comprado ali, cabe ao comerciante atender seu cliente e responder às suas
expectativas, no mínimo, de acordo com o que determina o CDC.

Nesse sentido, a tomada de decisões na pré-venda, venda e pós-venda deve ser

considerada segundo as disposições do Código. Isso demonstra o interesse em atender
bem o cliente, na medida em que responde às suas expectativas sem a imposição de
dificuldades.

Além disso, agir de acordo com o Código é a melhor forma de se relacionar com o
cliente e de evitar ou garantir o ganho de causa em possíveis processos judiciais.

O CDC, portanto, deve ser usado como um guia nas relações consumeristas, prevenindo
conflitos entre as partes.

PROCEDIMENTO DE TROCA DE PRODUTO SEM DEFEITO

Uma das reclamações mais constantes dos consumidores se refere à troca de produtos.
Algo que se tornou tão comum, que os clientes costumam pensar que se trata de uma
obrigação do lojista. Mas, saiba que não é. Se o produto não apresentar defeito, o
comerciante não tem a obrigação de trocá-lo.

No entanto, para reforçar o relacionamento e encantar ainda mais o cliente, fica a

critério da loja conceder, ou não, um prazo para isso. Nesse momento, o lojista pode
demonstrar que não se trata de uma obrigação, mas sim de uma cortesia.

A ressalva fica para as vendas fora do estabelecimento, como via internet ou telefone.
Nesse caso, o consumidor tem até 7 dias do recebimento do produto ou da assinatura do
contrato para cancelar a compra.
 22

PRAZO PARA REPARO DE PRODUTO DEFEITUOSO

No entanto, caso se trate de um produto com algum tipo de vício, seja porque é
impróprio ou inadequado ao uso, seja porque não corresponde à publicidade, dentre
outros motivos, o lojista tem até 30 dias para sanar esse problema.

Dessa forma, não é direito do consumidor exigir a troca imediata, ou em 7 dias. O

comerciante tem direito a reparar o vício em até 30 dias.

Apenas em caso de não reparo, dentro desse prazo, é que poderá o consumidor exigir
uma alternativa, que pode ser a substituição por outro produto da mesma espécie, a
devolução do valor pago corrigido monetariamente ou o abatimento proporcional do
preço.

Apenas em caso de não reparo, dentro desse prazo, é que poderá o consumidor exigir
uma alternativa, que pode ser a substituição por outro produto da mesma espécie, a
devolução do valor pago corrigido monetariamente ou o abatimento proporcional do
preço.

Fiscal de loja/piso

Responsabilidade dos profissionais que atuam como fiscais de lojas e pisos abrangem
desde a segurança de lojas e pontos comerciais, passando pelo monitoramento de
funcionários e clientes, até o ato de conferir mercadorias e identificar possíveis
suspeitos.

O Fiscal de Loja/Piso e Prevenção de Perdas pode trabalhar infiltrado utilizando-se dos

disfarces / rádios de comunicação entre outros, realiza relatórios, confere mecanismos e
orienta evacuação de emergência e facilitador de conflitos.

A principal atribuição dos fiscais de lojas e pisos é cuidar para que a ordem seja mantida
dentro dos estabelecimentos. Eles também se responsabilizam pela segurança de
clientes e funcionários, além de assegurar a integridade dos produtos ali expostos.

Para conseguir realizar esse trabalho com qualidade, os profissionais que atuam como
fiscais de lojas e pisos precisam estar sempre atentos a tudo que acontece ao seu redor.

Todo movimento dentro do estabelecimento requer a sua atenção. Para que, ao

identificar alguma pessoa com atitudes suspeitas ou fora do comum, ele possa tomar as
providências necessárias.

É bom lembrar que os fiscais de lojas e pisos exercem o serviço de observar as pessoas
que ali circulam e cuidar para que a ordem não seja quebrada. Ao identificar atitudes
suspeitas é preciso tomar providências cabíveis, como em casos de roubo avisar
imediatamente à polícia.

Atribuições de Fiscal de Lojas e Pisos

• Estabelecer e manter a ordem no ambiente;

 23

• Zelar pela segurança;

• Manter os produtos e mercadorias em ordem;

• Prestar um atendimento de qualidade para clientes e funcionários;

• Fornecer informações às pessoas com dúvidas;

• Transparecer um grau de preocupação com o cliente e profissionalismo;

• Reduzir as possibilidades de furtos e roubos dentro dos estabelecimentos.

• Fiscalizar e monitorar acesso e circulação de pessoas em local privado

Como vimos, as atribuições do fiscal de piso são praticamente iguais aos do fiscal de
loja. A diferença, é que o mesmo trabalhará em edifícios corporativos, comerciais e até
residenciais.

A segurança desses empreendimentos comerciais e dos condomínios é muitas vezes

assegurada pelo fiscal de piso, que exerce rondas nesses ambientes, vistoriando e
zelando pelo patrimônio.

Fiscal de piso no setor de Portaria e Recepção

O fiscal de piso é um dos profissionais que trabalha em conjunto com recepcionistas,

porteiros e controladores de acesso. Eles se comunicam entre si para trocar informações
importantes, que podem fazer toda a diferença para a segurança das pessoas circulantes
nos espaços já citados.

Habilidades que o fiscal de piso deve ter

As atividades de fiscalizar, vistoriar e zelar requer que o fiscal seja atento, discreto,
perspicaz e comunicativo, além de ser um bom observador e ter muito foco no trabalho.
A simpatia e a cordialidade também são requisitos importantes, já que ele poderá ser
abordado para dar informações e orientar tanto os visitantes quanto o público interno no
local onde exerce suas funções.

Módulo 9: Como identificar atitudes suspeitas

Todos esses furtantes apresentam em determinadas situações as mesmas características

e atitudes suspeitas.

Uma equipe de Prevenção de Perdas bem treinada necessita estar capacitada para agir
antes da consumação do furto, isto é, antes do cliente sair da loja. Para isso, é necessário
o mapeamento dessas ações suspeitas para a tomada de ações preventivas.

• Olhar muito para os lados;

 24

• Levantar o produto à altura dos olhos observando o movimento de funcionários;

• Deixar cair o produto no chão de forma proposital para colocá-lo na bolsa ou sacola;

• Permanecer por muito tempo em um local de pouca visibilidade e circulação de

funcionários;

• Abrir a bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe produtos;

• Provar produtos na área de vendas.

A seguir destacamos algumas atitudes que podem levar a desconfiança dos

colaboradores:

1. Várias camadas de roupa ou roupas largas

2. Apresentar sinais de nervosismo

3. Andar pela loja por muito tempo

4. Permanecer em áreas de alto risco

5. Pegar muitas unidades do mesmo produto

6. Abandonar o carrinho em uma área isolada

7. Carregar uma bolsa grande

Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a abordagem preventiva

(destaque mais abaixo), essa ação pode gerar resultados positivos tanto na mitigação do
Risco de Furto como o Risco legal, em razão de ações indenizatórias por Danos Morais.

Locais utilizados para ocultação dos produtos

O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja sem efetuar o
devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da entrada/saída da loja, portanto,
enquanto o cliente permanecer com o produto dentro da loja, guardando, por exemplo,
dentro de sua bolsa, não pode ser caracterizado um furto.

Nesse caso, o possível furtante pode alegar que ainda está dentro da loja e na sua saída,
efetuará o pagamento. Portanto, a atuação da equipe de prevenção de perdas é limitada e
precisa respeitar os direitos dos clientes como consumidores.

Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente chamado de ocultação) não é

uma prática usual, nesse caso, temos que ficar atentos. Os locais geralmente utilizados
para essa ocultação dos produtos são os seguintes:

Casacos Guarda Chuvas, Sacolas, Saias, Livros, Carrinho de bebê e Falsa gravidez,
Bolsa grande, Mochila, Paletó, Bolsa aberta a tiracolo, Pasta, Maleta, nos bolsos do
próprio produto quando da entrada no provador, etc.
 25

Prevenção de furtos em lojas

A principal preocupação do comerciante varejista é inibir a ação de roubos e furtos

dentro de seu estabelecimento, pois isto causa uma perda significativa nos lucros.

A adoção de novas tecnologias são ferramentas imprescindíveis no interior destes

estabelecimentos tais como: Câmeras de vigilância, etiquetas eletrônicas, antenas
antifurto, embalagens de proteção, etc.

Todos estes equipamentos melhoram a atividade de vigilância interna. A utilização

dessas ações que estão sendo implantadas visa uma melhoria dos processos.

Política de segurança interna

Com foco na realização de abordagens, contingência de gerenciamento de crises,

principalmente na realização de treinamentos para aprendizagem de normas,
procedimentos e responsabilidades de cada colaborador para prevenção de roubos e
furtos.

Como abordar clientes suspeitos de furtos.

Para praticar essas políticas, é necessário traçar antecipadamente o perfil dos furtantes,
para utilizar ações preventivas mais adequadas com desfecho satisfatório de causa e
situação.

Módulo 10: Prevenindo de furtos no comércio

A principal preocupação do comerciante varejista é inibir a ação de roubos e furtos
dentro de seu estabelecimento, pois isto causa uma perda significativa nos lucros.

A adoção de novas tecnologias são ferramentas imprescindíveis no interior destes

estabelecimentos tais como: Câmeras de vigilância, etiquetas eletrônicas, antenas
antifurto, embalagens de proteção, etc.

Todos estes equipamentos melhoram a atividade de vigilância interna. A utilização

dessas ações que estão sendo implantadas visando melhoria dos processos.

Política de segurança interna

Com foco na realização de abordagens, contingência de gerenciamento de crises,

principalmente na realização de treinamentos para aprendizagem de normas,
procedimentos e responsabilidades de cada colaborador para prevenção de roubos e
furtos.

Como abordar clientes suspeitos de furtos.

Para praticar essas políticas, é necessário traçar antecipadamente o perfil dos furtantes,
para utilizar ações preventivas mais adequadas com desfecho satisfatório de causa e
situação.
 26

CLASSIFICAÇÃO DOS FURTANTES EM SUAS CATEGORIAS:

A) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente regular da loja.

Sua atitude é comprar um item e levar outro. A ação preventiva neste caso é, por
exemplo, o oferecimento de sacolas e manter monitoramento visual pela equipe de
segurança física, e pelo sistema de CFTV. A intenção é desestimulá-lo a cometer o
delito, evitando-o antes que ocorra.

B) Furtante Impulsivo: Não compra produtos, não é cliente do comércio, age quase
sempre sozinho, basicamente são os cleptomaníacos (Um transtorno de controle de
impulsos que resulta em um impulso irresistível de roubar). Este tipo de furtante merece
uma atenção especial, neste caso acione a polícia e registar um B.O que poderá conter
futuras tentativas.

C) Furtante Profissional: Age em duplas ou quadrilhas, cada um possui uma função,

como tirar a atenção da equipe de prevenção de perdas para que os outros tenham a
facilidade para furtar. Utilizam sacolas preparadas, ferramentas para cortar dispositivos
na tentativa de burlar o sistema de segurança da loja, etc.

Nesta situação não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, deve- se chamar a
autoridade policial no caso da consumação do furto, isto é um procedimento obrigatório.

Geralmente o comportamento destes tipos de furtantes são os mesmos, com atitudes

bem suspeitas.

Neste caso, uma equipe de prevenção de perdas deve estar bem treinada e capacitada
para agir antes da consumação do furto. Isto é, antes mesmo que o cliente saia da loja.
Portanto, é necessário o mapeamento dessas atitudes suspeitas para a tomada de ação
preventiva.

PREVENÇÃO DE FURTOS DE FUNCIONÁRIOS

Oportunidade. Esse é o principal motivo que leva um funcionário a realizar desvios sem
a percepção da empresa. Um ambiente propício para ato ilícito é o suficiente para que
ocorra uma fraude. Veja abaixo algumas sugestões:

Segregação de função

Nenhum funcionário, independentemente da posição, título ou função, pode processar

sozinho uma transação do início a conclusão. Exemplo: quem faz não aprova, e quem
aprova não faz.

Definição de responsabilidade

Nenhuma operação poderá ser processada sem alguma forma de autorização, que pode
ser manual (assinada) ou autorizada por meio de senha eletrônica (senha de supervisor
ou autorizador).
 27

Inventário, conciliação ou prova de contas

Registros contábeis devem ser periodicamente comparados com os registros físicos,

documentos ou conta de controle, para assegurar sua exatidão e promover as
regularizações, quando forem necessárias.

Acesso em duplo ou duplo acesso

Documentos que respaldem juridicamente os direitos de uma instituição ou de seus

clientes requerem duas pessoas para sua guarda e retirada.

Princípio da transparência de controle

Toda rotina de conferência/controle deve ser evidenciada por meio de registro de

verificação, por carimbo e/ou visto do responsável.

Cada dia mais existe ferramentas a fim de evitar ou detectar as fraudes no departamento
de compras. Sistemas integrados, departamentalização, troca constante de fornecedores
e diversas outras ações. Mesmo assim é praticamente impossível garantir 100% de
segurança no departamento de compras. Grande parte das fraudes é ocasionada por
culpa da própria empresa, não exigindo transparência nas compras feitas.

EXISTEM DIVERSAS MANEIRAS DE BURLAR TODO O SISTEMA DE

SEGURANÇA DE UMA EMPRESA, TALVEZ AS FORMAS MAIS FÁCEIS SEJAM
AS FORMAS MAIS INDETECTÁVEIS. CONFORME DESCRITO ABAIXO:

Compra de material no qual não se recebe toda a quantia comprada. Um exemplo disto é
a compra de 1000 unidades de parafusos, no qual, fica acordado com o fornecedor que
só entregará 900 unidades, o valor desta diferença geralmente é abatido no imposto e o
outro valor é dividido entre comprador e fornecedor. Existem casos que o valor é inteiro
do comprador, dependendo do valor da compra e do acerto feito anteriormente.

Aumento no valor da cotação. Exemplo: São feitas 3 cotações de um determinado

produto, exposto da seguinte forma: Fonecedor A R$1000 - Fornecedor B R$1200 e
fornecedor C R$1500.

Seguindo o raciocínio que todas as cotações são referentes a produtos idênticos, com a
mesma qualidade, garantia etc., obviamente a compra seria fechada com o fornecedor
A, e será, a única alteração no valor exposto, no qual o valor de R$1000 apresentado
será alterado, não podendo passar dos R$1200 apresentados pelo fornecedor B. Esta
diferença é descontado dos impostos e o restante fica com o comprador.

Abertura de cotação

Exemplo: É muito comum ter um relacionamento mais “intimo” com o fornecedor,

sendo assim, esta amizade acaba que sendo confundida com o profissionalismo.

O fornecedor que é praticamente um parente do comprador acaba sabendo qual o valor

da cotação dos outros fornecedores, sendo assim, exibe um valor menor aos outros já
apresentados.
 28

Até agora foram expostas algumas maneiras de fraudar uma empresa e você me
pergunta, "o que eu posso fazer para evitar?" Existem métodos para dificultar este tipo
de fraudes, mas algum método que seja 100% eficaz ainda não existe.

Módulo 11: Tipos de Abordagem

ABORDAGEM PREVENTIVA

A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que
pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas.

Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV,

antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e políticas a todos os
colaboradores envolvidos.

Esse tipo de abordagem é realizado quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que
pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV.

Ao aproximar-se da pessoa com atitude suspeita, o colaborador deve tomar todas as

precauções possíveis para não provocar constrangimentos.

Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo proativo junto ao “Cliente”,

oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras,
demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado.

Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua

bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá ser acompanhado em todos os seus
movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da
loja.

Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto se encontra no
local onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída.

Para isso é necessário à realização de constantes treinamentos, principalmente para a

equipe responsável pela fiscalização da loja.

Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro da loja)
demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi “guardado”, não é o
adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação que
particularmente recomendo), porém essa prática é arriscada quando não realizada de
forma correta, podendo gerar futuras “Ações Judiciais” por Danos Morais.

ABORDAGEM CONSERVADORA

Esse tipo de abordagem ocorre quando o “furtante” sai da loja, levando consigo o
produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do nível de
prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está
de posse do produto “sem ter efetivado o pagamento”.
 29

Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para

que sejam tomadas as devidas providências, tais como:

• Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

• Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.

• Liberação do Cliente.

A decisão deve estar pautada na relação Custo X Benefício X Ação empregada pelo(s)
furtante(s), mas não podemos deixar de coibir ações dessa natureza, que no primeiro
momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como
“isca” para uma de maior proporção.

Outro ponto de destaque está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas
antifurto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o
motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica.

Mesmo que esta decisão esteja relacionada com o risco de Ações Judiciais (Dano
Moral), também se corre o risco de pessoas desonestas utilizarem dessa conduta para as
práticas ilícitas.

Cabem as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua

configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos
seus colaboradores.

Módulo 12: Prevenção de perdas

Existem números alarmantes em questão de perdas nos lucros das empresas,

principalmente em lojas do ramo varejista, pois um operador de caixa mal intencionado
poderá trazer prejuízos incalculáveis à empresa.

As pequenas e médias empresas sofrem mais para controlar a ação de funcionários

desonestos, pois costumam ter menor rigidez nas relações profissionais e nos processos.

É necessário desenvolver tecnologias ou ter um rigoroso sistema de vigilância interna,

para que profissionais deste setor não busquem maneiras de fraudar seus caixas, ou agir
junto com outras pessoas no ato do furto.

Competências da prevenção de perdas na frente de caixa

Há algum tempo atrás a prevenção de perdas era realizada apenas na conferência das
atividades nos caixas, mas com o passar dos tempos foi ganhando mais aptidões, como
por exemplo: Sangria de caixas, cancelamentos e até mesmo fechamento de caixa.

Enquanto o encarregado de frente de caixa executa, o profissional de prevenção

monitora e audita o processo. São competências diferentes e devem ser desempenhadas
por profissionais diferentes.
 30

Para ficar mais clara a diferença, iremos listar abaixo as nove competências da área de
prevenção de perdas na frente de caixa:

1. Observar se as mercadorias, que tem como destino a venda, estão sendo devidamente
registradas pelos operadores de checkout.

2. Realizar auditorias de checkout de forma aleatória para evitar desvio de numerário.

3. Orientar os operadores de checkout para não deixarem mercadorias de vendas em

checkout que estejam fora de operação, principalmente se forem Produtos de Alto Risco
– PAR– devolvidos por clientes que desistiram da compra.

4. Apoiar (não executar) o setor de frente de loja na realização do recolhimento de

numerário, identificando possíveis suspeitos dentro e na área externa da loja. Estar
atento e observar o ambiente periférico da loja antes da realização do recolhimento.

5. Postar-se na retaguarda do responsável pelo recolhimento do numerário, voltando-se

para a área de vendas.

6. Acionar o botão de alarme ou botão de pânico caso haja tentativa de assalto.

7. Acompanhar todo o recolhimento de numerário até seu ingresso na tesouraria.

8. Nunca expor sua vida e nem a de outrem a qualquer risco na ocorrência de assalto.

9. Assegurar o cumprimento de todas as normas internas da empresa.

Vamos dar algumas dicas de fraudes cometidas por operadores de:

a. Ranking de Cancelamento de Cupom Fiscal.

b. Cruzamento de produtos Cancelados x Falta no Inventário.

c. Baixa de preço x concentração do mesmo funcionário x efetivação de venda no PDV.

d. Abertura da gaveta em excesso.

e. Tempo de operação do funcionário x Tempo padrão.

f. Descontos concedidos sem fundamentação (Ranking x confirmação com

documentação comprobatória).

g. Cruzamento dos produtos trocados x Falta no Inventário x Funcionário.

TECNOLOGIAS A FAVOR DA PREVENÇÃO DE PERDAS

Processos, Pessoas e Tecnologias são pilares para a implantação de um Programa de

Prevenção de Perdas em uma unidade de Varejo. É essencial o conhecimento das perdas
para que um programa tenha sucesso e os resultados planejados sejam alcançados.
 31

Nesse sentido, a Tecnologia vem para suportar um programa de Prevenção de Perdas

agindo como interface entre os pilares, mas nunca sendo a solução definitiva. Dentro do
universo de possíveis investimentos em tecnologias para a utilização na Prevenção de
Perdas, merecem destaque os produtos:

EAS (Eletronic Article Surveilance) ou Proteção Eletrônica de Mercadorias

Tecnologia que se baseia na utilização de etiquetas com circuitos eletrônicos

disponíveis em modelos de papel e plástico (conhecida como etiqueta rígida), sendo
aplicada junto aos produtos, o qual dentro de um planejamento é definido sua proteção.

Para o modelo de papel, essas etiquetas podem ser desativadas através de equipamentos
que podem ou não ser instalados juntos aos leitores (scanners) dos caixas, tal situação
vai depender da tecnologia utilizada, esse dispositivo tem característica one-way, isto é,
não é retirado e acompanha o produto.

O modelo rígido é necessário sua desativação através de equipamentos eletrônicos e/ou

manuais. São equipamentos reutilizáveis, criados originalmente para utilização em
produtos têxtil.

O sistema se completa com a utilização de Antenas de Alarme posicionados em locais

estratégicos no ponto de venda como nas portas de saída, entrada de banheiros, check-
out.

Essas antenas são ativadas quando aproximadas de etiquetas eletrônicas não

desativadas, em razão de uma falha operacional no caixa, furto de produto,
esquecimento do pagamento por parte do cliente, etc.

Essa detecção ocorre na aproximação e/ou passagem entre a(s) antena(s) da pessoa de
posse de um produto contendo uma etiqueta eletrônica, emitindo sinais sonoros e
visuais.

TECNOLOGIAS DISPONÍVEIS HOJE NO MERCADO BRASILEIRO

Rádio frequência

As antenas (transmissora e receptora), utilizam um sinal de frequência que varia de 7.4 a

8.8 MHZ. Ao aproximar uma etiqueta eletrônica das antenas, o transmissor energiza a
etiqueta e gera um sinal que é lido pelo receptor. Caso o sinal tenha determinadas
propriedades (assinatura) o receptor reconhece a presença da etiqueta e gera um alarme.

Eletromagnético

O Sistema eletromagnético cria um campo de baixa frequência, geralmente entre 70hz e

1kHz, variando a intensidade e polaridade, repetindo um ciclo de positivo e negativo. A
presença de uma etiqueta eletrônica inverte repentinamente este campo, gerando um
sinal momentâneo. Se os micros controladores do sistema identificarem essas
frequências, o alarme é acionado.
 32

CFTV (circuito fechado de tv)

Sistema de Monitoramento através de câmeras que permite visualizar todo o processo

de controle de acesso de colaboradores e terceiros, fluxo de clientes, locais estratégicos
como tesourarias e estoques, área perimetral e operações internas. A evolução
tecnológica a cada dia disponibiliza para o mercado uma variedade de produtos e
serviços que podem ser adaptados a qualquer estratégia definida pela empresa.

Em geral, o varejo brasileiro utiliza esse recurso para inibir ações de furto na área de
vendas das lojas, através de câmeras fixas, speed domes e câmeras falsas. Podem
simplesmente estarem dispostas sem qualquer tipo de acompanhamento, como também
ser monitoradas através de uma central no próprio ponto de venda e/ou por uma central
externa da própria empresa ou terceirizada.

Outra evolução que ganha corpo são os sistemas IP’s, onde a própria câmera se conecta
a um computador via rede interna, com gravação local através de software específico e
disponibilidade de acesso via internet através de um IP fixo para essa câmera.

Alarmes de presença

Sistema eletrônico de segurança, seu funcionamento se baseia na instalação de sensores

de presença em pontos estratégicos definidos de acordo com a política de segurança.

Esses sensores possuem a função de detectar movimentos limitados a sua faixa de

alcance e enviar mensagens para uma central de alarme local, que pode a partir dessa
detecção, emitir um sinal sonoro, realizar ligações telefônicas para os números
cadastrados e também, enviar mensagem para uma central de monitoramento externo,
para a tomada de ações que pode ser desde um comunicado aos responsáveis e/ou
autoridade policial até mesmo, envio de unidade móvel para o local.

Caso a solução implantada possibilite o monitoramento externo, o sistema poderá dispor

de outros recursos como botão de pânico, que pode ser acionado por funcionários em
situações de furto de produtos, roubo de produtos e numerários e outras situações que
sejam necessárias intervenções de terceiros.

Para o sucesso de um Programa de Prevenção de Perdas sustentável, o investimento em

tecnologia é fundamental, deve ser levada em consideração a viabilidade financeira do
investimento em relação aos custos e benefícios do projeto.

Câmeras de segurança no ambiente de trabalho

Utilizada para zelar pela segurança de um ambiente, as câmeras de vigilância têm sido
adotadas por empresas de todo o País.

O problema, no entanto, é que nem sempre esse sistema tem sido empregado de forma
correta, sendo implantado também para vigiar mais atentamente os contratados de uma
organização - e é aqui que mora o perigo!

Apesar de não haver na atual legislação brasileira alguma determinação que especifique
os termos do monitoramento em ambientes de trabalho, a Justiça não costuma ser muito
 33

amigável com os empregadores que implantarem sistemas de vigilância com tal

intenção. Se o profissional perceber que o gestor está utilizando a câmera para
monitorá-lo e controlá-lo, o mesmo pode processar a companhia por assédio moral.

E não pense você que a Justiça costuma ser mais ‘branda’ com os empresários que
possuírem câmeras, mas que mantém o equipamento desligado.

A instalação de câmeras psicológicas tem um efeito ainda pior na visão da Justiça. A

mesma entende que, ao serem monitorados, os funcionários ficam sob uma constante
pressão psicológica. Por isso, avalie bem se o local onde trabalha possui câmeras e se as
mesmas são utilizadas, de fato, para proteger a empresa.

A instalação de câmeras não é recomendada, por exemplo, em locais que possam ferir a
intimidade de um trabalhador. Desta forma, nada de câmeras em refeitórios e salas de
café, e nos banheiros e vestiários sua utilização é proibida. O ideal é que não haja
monitoramento nos locais onde o trabalhador se sente mais à vontade para fazer
brincadeiras com os colegas ou mesmo em outras áreas onde ele possa se sentir
constrangido.

Contudo, caso se faça necessário, uma alternativa pode ser estudada é que os
empreendedores que não abrirem mão de tal vigilância podem optar apenas pela
instalação de câmeras nos locais de passagem e acesso. Ou seja, na entrada de
refeitórios, por exemplo.

Avise! E não se esqueça: ao instalar sistemas de monitoramento, todos os funcionários

devem ser avisados.

Módulo 13: Tecnologias de Segurança Patrimonial

A) CIRCUITOS DE SEGURANÇA PATRIMONIAL

CFTV

Circuito fechado de TV, é um sistema de câmeras ligadas a um circuito fechado de

imagens televisivas, ligadas a um sistema de monitoramento de responsabilidade da
empresa, e suas imagens são restritas somente aos responsáveis dos setores.

Atualmente é muito utilizado nas empresas de segurança privada, mas também em

empresas dos ramos industriais, varejistas, atacadistas e residenciais pela falta da
segurança pública.

O objetivo é fazer o monitoramento de diversos ambientes ao mesmo tempo, gerar

imagens para que possam ser utilizadas a favor do próprio patrimônio.

B) SENSORES

Sensores magnéticos: São utilizados para detectar abertura e fechamento indevidos de

janelas e portas. Há modelos exclusivos para diferentes ambientes, com mais ou menos
espaço e para áreas externas.
 34

Detector de movimentos: Raios ultra vermelhos acusam mudanças na temperatura dos

ambientes, tanto internos como externos. Eles são acionados pelos movimentos
realizados no campo de observação do sensor.

Infravermelho ativo: É acionado pela interrupção do feixe ou área protegida. Possui

alcance externo de 50 metros e é resistente ao sol, chuva e nevoeiro. Pode substituir as
cercas elétricas para muros.

Quebra de vidro acústico: Detecta quebras nos vidros, por meio de ondas sonoras.

Botão de pânico móvel: Desenvolvido para situações em que o cliente sente-se acuado
como, por exemplo, ao ser abordado em sua residência ou comércio ou avistar estranhos
rondando o local.

Centrais de alarmes são ferramentas em segurança eletrônica usadas não só em

empresas, mas também em residências e locais públicos de pequeno e grande porte, para
detectar a presença de invasores, a equipe de segurança tomar as devidas ações
referentes ao fato.

A operacionalidade da Central depende basicamente de alguns fatores tais como:

• A identificação rápida da anormalidade.

• A Ação rápida e eficaz da equipe e coordenação.

• A identificação rápida da anormalidade está alicerçada, especificamente nos meios que

a central dispõe.

• A necessidade de o operador possuir a visão globalizada dos pontos críticos de todo o

complexo monitorado.

• A resposta rápida e eficaz dependerá do treinamento e principalmente no acionamento

das equipes.

• O acionamento e treinamento serão mais eficazes quando forem direcionados ao ponto

exato da área sinistrado.

• Controle do ar condicionado.

• Iluminação das escadas de emergência.

• Iluminação das rotas de fuga.

• Acionamento do sistema de iluminação de emergência / geradores.

• Acionamento dos elevadores para o pavimento térreo.

 35

C) SISTEMAS CONTRA INCÊNDIO

É um conjunto de elementos que ajuda a detectar e combater o incêndio na sua parte

inicial, evitando a sua propagação.

Detectores De Temperatura

Possuem basicamente duas classes, os de temperaturas fixas e os termos velocimétricos.

Detector térmico pontual

Aciona somente a partir de uma determinada temperatura, em média 68°.

Detector Termo Velocimétrico

Dispara apenas mediante variação brusca de temperatura. Quando ocorre uma súbita
elevação da temperatura em menos de 10 segundos o mesmo é acionado, indiferente de
se atingir uma determinada temperatura.

Cabo Sensor Linear de Temperatura

É um cabo sensor que detecta calor em qualquer ponto ao longo de seu comprimento.

D) DETECTORES DE CHAMAS

• Detector De Chama Ultravioleta

São de ação rápida e sensível a energias radiantes invisíveis e radiantes na escala

ultravioleta.

• Detector de Chama Infravermelho

São sensíveis radiantes e invisíveis na escala infravermelho.

• Detectores de Gás

Os detectores de gás são classificados pelo tipo de gás que detectam: inflamáveis ou
tóxicos. Dentro desta ampla classificação, eles estão mais definidos pela tecnologia que
usam: sensores catalíticos e infravermelhos detectam gases combustíveis e
eletroquímicos, e tecnologia de semicondutor de óxido metal geralmente detectam gases
tóxicos.

• Sirenes

Sirenes são dispositivos de alerta audível. Geralmente são utilizadas para chamar a
atenção em casos de perigo, invasão ou indicação de horário.
 36

E) SEGURANÇA OPERACIONAL

• Cada indivíduo ligado à segurança patrimonial deve ser bem treinado, e conhecer
plenamente os:

• Procedimentos de sua função.

• Equipamentos que irá operar.

• Riscos que poderá enfrentar.

• As decisões a serem tomadas em caso de emergência.

• A hierarquia de tomada de decisões.

• A integração com os demais funcionários que fazem parte do quadro operacional dos
outros sistemas.

• Ter preparo emocional e princípios de atendimento aos usuários da edificação.

• Ter noções do funcionamento dos demais sistemas.

Módulo 14: Gestão de Estoque

Outras funções que um Fiscal de loja pode exercer são:

Conferência de notas fiscais, entrada e saída de mercadorias, precificação, validade de

produtos, acompanhamento de inventários, controle de entrada e saída de funcionários e
visitantes, visualizar (sem manusear) o conteúdo de bolsas e sacolas em local
apropriado.

Entre as práticas indicadas para ter sucesso no monitoramento de estoque podemos

citar: fazer periodicamente um inventário, contar com a ajuda de software para a gestão
e se certificar que entradas e saídas estão sendo lançadas da forma correta.

Como elaborar o controle de estoque de mercadorias

A organização do estoque evita acúmulo ou falta de produtos, além de ajudar a controlar

as finanças e o espaço físico da empresa.

O gestor financeiro deverá manter controle do estoque por tipo de mercadorias/produtos

existentes na empresa, da seguinte forma:

1. Registrar no Controle de Estoque a quantidade, o custo unitário e o custo total das

mercadorias/produtos vendidos.

2. Periodicamente, confirmar se o saldo apurado no Controle de Estoque "bate" com o

estoque físico existente na empresa.
 37

3. Calcular no Controle de Estoque o saldo em quantidade, custo unitário e custo total

das mercadorias/produtos que ficaram em estoque.

O custo unitário é calculado pelo custo médio ponderado dividindo-se o custo total pela
quantidade.

Controle de estoque físico financeiro

O controle físico e financeiro de estoque tem como objetivo básico informar a

quantidade disponível de cada item existente na empresa, seja matéria-prima, seja
mercadoria, e quanto essa quantidade significa em valores monetários.

Controlar as entradas e especialmente o consumo de materiais é uma das funções mais

básicas de uma empresa. Nem por isso é uma função menos importante, na medida em
que os materiais representam cerca de 60% dos custos de um negócio.

Contudo, grande parte das pequenas empresas não realiza um controle eficaz dos
insumos, apresentando, via de regra, "furos" de estoque (as quantidades físicas não
"batem" com o registro em fichas ou sistema).

Uma das consequências da falta de controle está no fato de não ser possível checar se o
consumo efetivo dos materiais está de acordo com a sua real necessidade. Com efeito,
não conhecer o consumo médio dos materiais dificulta a compra que vise diminuir a
necessidade de capital de giro da empresa.

O estoque de alguns itens, por exemplo, pode estar superdimensionado, o que significa
um capital desnecessariamente parado. A falta de gestão tem como consequência,
também, a parada na produção ou nas vendas pela falta de materiais ou mercadorias,
com diminuição da produtividade.

A possibilidade de desvios da produção também é uma consequência da falta de um

controle efetivo.

Recomendações

• O correto controle das entradas e saídas de materiais deve se constituir em uma

obrigatoriedade a ser cobrada rigidamente;

• Todas as entradas e saídas devem ser anotadas em fichas ou em um sistema

informatizado;

• Qualquer saída de estoque (produção, transferência, troca etc.) deve ser acompanhada
de requisição de saída;

• Não permitir que sejam retiradas mercadorias ou materiais sem a devida requisição e
com a identificação de quem retirou;

• Implantar o "Inventário Rotativo". Nesse sistema, diariamente são escolhidos alguns

itens para serem contados. As diferenças encontradas deverão ser comunicadas e sua
causa, investigada;
 38

Todo processo de movimentação de estoque deve ser estabelecido por meio das Normas
de Entrada e Saída de Estoque. Com informações estatísticas sobre o que está saindo, o
gestor pode calcular o giro das mercadorias/materiais, auxiliando na compra para
melhor aproveitamento do capital de giro da empresa. Além disso, terá segurança de
que estas mercadorias/materiais são utilizadas na empresa, e não desviadas.

INVENTÁRIO

Toda empresa que utiliza o inventário tem por finalidade adequar fisicamente e
financeiramente o estoque.

Tudo isso é feito através da contagem do estoque físico.

Imagine um supermercado com cinco ou dez anos de existência sem ao menos ter feito
um dia um balanço de seu estoque?

Como seria o resultado desse supermercado?

Nada muito bom, não é mesmo?

É de responsabilidade do gestor do supermercado juntamente com as áreas

administrativas coordenar toda operação de um inventário.

Como Fazer Inventário No Supermercado?

Em primeiro lugar é preciso definir uma data e horário para o dia do inventário e
fechamento da loja.

Prefira por exemplo, datas próximas ao fim do mês e dias de pouco movimento de
venda.
É muito importante que todos os funcionários do supermercado saibam sobre o dia.
Fixe no mural um informativo do dia e hora do acontecimento.

1- Uma Semana Antes Do Inventário No Supermercado

Uma semana antes do dia do inventário, comece os preparativos para operação,

organizando algumas detalhes como:

 Definir data de corte para último dia de recebimento de mercadoria;

 Avisar aos fornecedores o último dia de recebimento;
 Defina com os responsáveis encarregados e líderes, os funcionários que
trabalharão no dia do inventário;
 Divulgar a data de fechamento aos clientes com uma semana de antecedência;
(caso o fechamento ocorra em horário comercial)
 Definir organizações de áreas como : Descartes e recicláveis para não atrapalhar
no dia da contagem;
 Lavar e organizar áreas que estejam fora de padrão de arrumação.

2- O Dia Anterior Do Inventário No Supermercado

 39

No dia anterior do inventário no supermercado, verificar se todas as etapas da

semana anterior foram cumprida para o andamento do inventário.

A primeira verificação é com o setor fiscal ou contabilidade:

 Certifique -se com o setor fiscal o lançamento de todas as notas fiscais de

entrada no sistema.
 Atualizar e finalizar todas as pendências relativas a bonificações, trocas, avarias,
devoluções etc.

Por certo que essas ações são importantes para deixar o sistema com as quantidades
atualizadas.
A seguir os cuidados na operação para garantir o inventário:

 Organizar todo estoque por categoria verificando se todas as caixas estão

identificadas;
 Demarcar o estoque e deixar uma área para os produtos que não estão
cadastrados no ato do inventário;
 Carregar coletores e leitores para a contagem dos produtos;
 Testar os aparelhos e balanças;
 Ter a disposição blocos de papéis para devidas anotações;
 Verificar se todos os produtos que são vendidos à granel estão listados com os
códigos (PLU) em planilhas para fácil acesso no ato da pesagem do inventário;

3 – O Dia Do Inventário No Supermercado (Estoque)

No dia do inventário no supermercado é preciso orientar os operadores com relação as

quantidades de mercadorias no abastecimento.

Somente abastecer os produtos que estiverem com caixas abertas. Caso contrário, não
deverá levar mercadorias à área de venda.

Se por acaso falte algum produto no interior da loja, principalmente perecíveis, o

operador deverá abastecer uma quantidade suficiente até o fechamento do
supermercado.

Lembre-se que, o cliente não pode ser lesionado pela operação do inventário naquele
dia.
Não há necessidade de iniciar o inventário com o supermercado fechado. A saber, horas
antes do fechamento da loja, o inventário já pode ser iniciado no estoque.

Nenhuma avaria do mercado poderá ficar sem ser lançada no sistema no dia do
inventário.
Principalmente os perecíveis. ( Açougue, padaria, hortifruti, frios e laticínios).

Nos perecíveis é indispensável que cada líder do setor esteja acompanhando todo
andamento do inventário, afim de evitar trocas de PLU ou inversões de produtos.

Por exemplo, trocar o código da alcatra pelo acém.

 40

Acompanhe mais detalhadamente em outro post sobre o inventário nos perecíveis.

Contagem no Estoque
Continuando;

Inicie contanto os produtos com maiores quantidades, depois em seguida conte os

sortidos.

É sempre bom lembrar que, os produtos não poderão sair do estoque ao iniciar o
inventário.

Nunca esqueça de “fechar” as áreas contadas no coletor, sendo assim, evita a

recontagem do
mesmo produto.

A cada área ou lote contado, emita um relatório para verificar possíveis erros de
contagem ou digitação, afim de efetuar o acerto necessário imediatamente.

Os produtos PAR (Produtos de alto risco) devem ser contatos na presença da equipe
de prevenção de perdas do supermercado.

Os produtos de alto risco são produtos com valor agregado e fáceis de serem furtados.
Por isso, é de extrema importância acompanha-los na hora da contagem.

Após a finalização da contagem dos lotes no estoque, emita os relatórios gerenciais para
comparar a contagem do sistema.

Em algum dado momento pode ser que exista erros de lançamentos de lotes, produtos
que não foram contados etc.

Faça os acertos devidos ou reabra o lote e conte novamente.

Dessa forma, após finalizado toda a contagem é hora de iniciar o inventário na área de
venda do supermercado.

4 – Contagem Na Área De Venda

Ao finalizar a contagem no estoque é hora de iniciar o inventário na área de venda.

Nunca inicie um inventário com a loja aberta, pois haverá grandes distorções de
quantidades no sistema.

Vejamos a seguir ,algumas dicas que pode facilitar a operação do inventário no

supermercado:

Equipes maiores precisam estar focadas para contagem nos perecíveis;

Os produtos precisam estar organizados e visíveis nas gôndolas, sem “puxar a frente”.

O ideal é que toda mercadoria esteja no fundo das gôndolas para fácil visão e contagem.

Deixe um lembrete em produtos que estão em mais de um ponto na área de venda.

 41

Por exemplo: Ponta de gôndolas, ilhas promocionais, cross, produtos no check-out.

Para cada corredor ou lote imprima um relatório para conferir se está tudo de acordo ou
se precisa realizar ajustes.

Vale lembrar que todo ajuste é feito antes da reabertura da loja para evitar problemas
novamente no estoque.

Finalmente é aconselhável a realização periódica trimestral de um inventário para um

supermercado.
Sobretudo, essa prática melhora continuadamente a gestão de estoque, baixas
perdas, planejamento de vendas sazonais e atendimento ao cliente.

Quais São Os Tipos De Inventário Existentes?

Há três tipos de inventários e cabe a cada empreendedor analisar cada um deles e

identificar qual é adequado ao seu negócio. Na verdade, é possível lançar mão de mais
de uma solução ao mesmo tempo. Vejamos quais são esses modelos:

• Inventário periódico

As empresas que adotam o inventário periódico fazem a contagem e a atualização do

estoque em períodos predeterminados, que podem ser semanais, quinzenais, mensais,
trimestrais, e assim por diante. Nesse caso, as vendas não atualizam os números
automaticamente, mas somente quando uma nova verificação ocorrer.

• Inventário permanente

Como o nome sugere, as organizações que utilizam o inventário permanente fazem a

atualização do estoque em tempo real, toda vez que uma mercadoria entra ou sai dos
depósitos. Obviamente, para que os relatórios sejam fidedignos, o empreendedor deve
contar com o auxílio de um software de gestão que possua a função de controle de
estoque integrada. Dessa forma, o sistema fará o controle de forma automática,
reduzindo a incidência de erros humanos.

A grande vantagem do inventário permanente é obter informações atualizadas a

qualquer momento, já que o gestor não dependerá de contagens que só ocorrem em
datas predeterminadas. Com isso, a tomada de decisões torna-se mais segura.

• Inventário patrimonial

Se os dois primeiros modelos apresentados tratam de gestão de estoque, no inventário

patrimonial o foco está nos bens permanentes da empresa: prédios, carros, móveis,
equipamentos e tudo mais.

É relativamente fácil ter ciência de todos os bens que compõe os pequenos

empreendimentos. Mas todo negócio deve estar preparado para crescer, não é verdade?
É por tal motivo que a manutenção do inventário patrimonial é indispensável a todos.
 42

Esse inventário oferece uma visão ampla e controlada do que se utiliza dentro e fora da
empresa, quem são os responsáveis pelo uso, e colabora com a manutenção e a
segurança dos equipamentos.

Ferramentas Que Colaboram Para O Processo

Se a tarefa de fazer inventário parece muito difícil, saiba que, sim, existem ferramentas
que colaboram de modo que o processo seja mais rápido e confiável. Confira!

Código de barras

Esse é um recurso tão comum no nosso dia a dia e que faz toda a diferença no controle
do seu estoque — e, como consequência, do seu inventário.

Por meio dos códigos de barras, o controle sobre os materiais armazenados e o fluxo de
entradas e saídas de mercadorias torna-se muito mais simples e eficaz.

Sendo assim, a sua utilização contribui para a redução de erros humanos e confere
maior agilidade na contagem de produtos.

ERP (Sistema de Gestão Empresarial)

Os sistemas ERP (do inglês Enterprise Resource Planning) são bastante populares entre
as empresas, e não é para menos: as soluções integram todos os setores e, como
consequência melhora o fluxo das informações entre as diversas áreas da organização.

Tais softwares poderosos englobam a administração do estoque e geram relatórios sobre

as movimentações gerais e de cada item de forma altamente detalhada.

Portanto, trata-se não só de uma ferramenta que contribui para a contagem e atualização
dos depósitos, mas oferece informações precisas para a sua otimização.

SRM (Gestão de Relacionamento com Fornecedores)

Não há estoques sem fornecedores, concorda? É justamente por isso que os sistemas de
SRM (sigla que representa Supplier Relationship Management) se tornaram tão
relevantes.

As organizações utilizam o SRM como forma de otimizar o fluxo de comunicação com

os seus fornecedores e, assim, manter os números sempre em dia, com a categorização
de compras, previsão de entregas, tipos de materiais fornecidos e custos envolvidos.

Esse tipo de sistema de informação oferece, portanto, dados importantes que contribuem
para uma gestão eficiente do seu inventário.
 43

Módulo 15: Noções de Primeiros Socorros

É o atendimento imediato e provisório dado a alguém que sofre um acidente ou

enfermidade imprevista. Geralmente se presta no local do acidente, até que se possa
colocar o paciente aos cuidados de um médico para tratamento definitivo, exceção feita
a certos casos graves.

PRINCÍPIOS GERAIS DE CONDUTA

Cada espécie de acidente tem seu tratamento específico, mas há uma série de medidas
aplicáveis a um número deles, a saber:

Tomar conta do caso: agir com rapidez, mas sem precipitação, verificar a sua
segurança, a segurança da vítima e do local fazendo se necessário um isolamento do
local. Ao atuarmos com calma e segurança conquistaremos a confiança e a cooperação
do acidentado.

Exame do acidentado: podemos de relance saber a causa do acidente e saber a lesão

produzida, por exemplo, se o acidentado caiu de certa altura ou foi atropelado,
buscaremos fraturas, porém é conveniente um breve exame do enfermo para comprovar
se não há lesões importantes.

Buscar socorro: se a vítima estiver em condições, transporte-a com todo o cuidado,

porém, se houver problemas para conduzi-la é melhor solicitar e aguardar a chegada de
uma ambulância do Corpo de Bombeiros (RESGATE) através do 193.

O que fazer? Ao prestarmos os primeiros socorros devemos saber o que fazer e o que
não fazer. Deve-se usar de bom senso e discrição, atendendo o mais urgente em
primeiro lugar e pensando, sobretudo na vida do acidentado. Quem presta os primeiros
socorros deve conhecer as suas limitações, não se aventurando a praticar ações próprias
de médicos. De forma resumida, ao atender uma vítima e ministrar os primeiros
socorros, o socorrista deverá levar em conta os princípios básicos para salvar vidas, que
são:

- Deter a hemorragia;

- Imobilizar as fraturas;

- Evitar ou tratar o estado de choque, e

- Ministrar a ressuscitação cardiopulmonar.

 44

Análise Primaria: A análise primaria é uma avaliação realizada na vítima e é

necessária para detectar as condições que colocam em risco iminente a vida do paciente.
Ela se desenvolve obedecendo as seguintes etapas:

• Detectar Inconsciência: através de estimulo verbal e doloso sem causar lesões na

vítima.

• Abrir Vias Respiratórias: através de extensão do pescoço.

• Verificar Respiração: utilizando o método “VOS” (ver, ouvir e sentir).

• Constatar Circulação: palpando a ateria carótida ou como segunda opção a artéria da

coxa (femoral)

Análise secundaria: Exame da cabeça aos pés (palpar com as mãos para detectar
lesões), Pulso e respiração (verificar o realizado em um minuto).

MÉTODOS DE RESSUSCITAÇÃO CARDIOPULMONAR

São aplicados após análise primária, e quando a vítima não apresenta respiração e/ou
batimentos cardíacos. Neste caso só existe um procedimento. R.C.P.

– Reanimação Cardiopulmonar.

Reconhecimento da parada respiratória - Se faz através da observação do seguinte

quadro:

- Movimento do tórax;

- Ruído da respiração (inexistente), e

- Embaçamento de superfície polida (não ocorre).

Reconhecimento da parada circulatória - se faz através da observação do seguinte

quadro:

- Pulso radial;

- Pulso da carótida, subclávia, temporal e femoral; - Contração das pupilas com a luz.
 45

1. Primeiros atendimentos – São os seguintes:

Desobstrução das vias aéreas – pode ser feita de duas maneiras, a saber:

Pela língua – quando a está vítima inconsciente, a língua retrocede, obstruindo a

faringe e impedindo a passagem do ar. Voltando a cabeça da vítima para trás e
pressionando-se a nuca para cima, a faringe é desobstruída.

Pela presença de corpos estranhos – são comuns certos corpos estranhos obstruírem a
passagem de ar. Nestes casos devemos virar a cabeça da vítima para o lado e efetuarmos
a retirada do corpo estranho através dos dedos em forma de gancho, ou então através do
método que chamamos de tapa nas costas, porém este método necessita certo cuidado,
pois, aplicado de forma irregular ou erroneamente, poderá agravar o estado de saúde da
vítima.

Restauração da respiração – uma das práticas mais eficazes para a restauração da

respiração é a aplicação da respiração boca a boca, que se resume no seguinte:

• Coloque a vítima na posição de decúbito dorsal (face para o lado de cima), forçando a
cabeça para trás, com uma das mãos na testa e com os dedos (indicador) (e polegar)
apertando as narinas, e com a outra mão colocada debaixo da nuca;

• Inspire profundamente, circunde a boca da vítima com a sua e insufle (sopre) com
força, observando o tórax da vítima para ver se ele se expandiu;

• Ao perceber que o tórax da vítima se expandiu, retire a sua boca da boca da vítima e
também os dedos das narinas, para que a mesma exale automaticamente o ar que
recebeu;

• Quando a vítima terminar a exalação, aplique novamente a insuflação, num ritmo de

uma a cada 5 (cinco) segundos, numa média de 12 (doze) vezes por minuto.

Esta técnica, quando aplicada em crianças, deverá ser observado:

• Ao envolver a boca da criança com a sua, envolva também e ao mesmo tempo as

narinas.

• Ao insuflar o ar, faça-o com menos força e aumente o ritmo a ser aplicado (cerca de 20
vezes por minuto).

Restauração da circulação – massagem cardíaca externa – o coração está situado entre

duas superfícies rígidas no interior do tórax, ou seja, entre o osso externo e a vertebral.

O coração é um músculo elástico, e como tal, com uma pressão exercida sobre o osso
externo, ele será comprimido. Cessada tal pressão, retornará a sua posição normal,
completando-se assim o ciclo circulatório.

Tal manobra é denominada de Massagem Cardíaca Externa. Para a sua realização,

procede-se da seguinte forma:
 46

• Colocar a vítima deitada, na posição de decúbito dorsal (face para cima) e se colocar
de joelhos ao lado da mesma;

• Localize com a ponta do dedo, a junção do Apêndice da Xifoide com o Osso Esterno
(sobre este local será exercida a pressão);

• Coloque o punho de uma das mãos aberta sobre o local da compressão (cerca de dois a
quatro dedos acima do final de externo) e o punho da outra mão, aberto, em cima da
primeira mão.

• Comprima o osso esterno cerca de 3 (três) a 5 (cinco) cm para baixo e mantenha-o

comprimido por cerca de meio segundo, e a seguir, retire a mão bruscamente para que o
coração possa se encher de sangue novamente;

• Reaplique a compressão e descompressão num ritmo de uma vez a cada segundo (em
média sessenta vezes por minuto).

Esta técnica, quando aplicada em crianças, deverá ser observado:

- Ao comprimir o osso esterno, faça pressão com menos força, e em bebês a força
deverá ser exercida somente com dois dedos.

Ritmo deverá ser aumentado (cerca de oitenta vezes por minuto).

Combinação da respiração artificial boca a boca com a Massagem Cardíaca

Externa

Não adianta fazer a ventilação (respiração artificial boca a boca), se o sangue não
estiver circulando. Também não adianta circular o sangue (massagem cardíaca externa)
se não tiver oxigênio.

Assim sendo, através da respiração artificial boca a boca e a massagem cardíaca

externa, obtemos a Ressuscitação Cardiorrespiratória.

RCP em adultos por um socorrista

• Constatar inconsciência;

• Deitar a vítima em uma superfície rígida;

• Liberar vias respiratórias, retirando dentaduras e pontes móveis;

• Verificando a ausência de respiração;

• Realizar 2 ventilações;

• Verificar pulso (se ausente);

• Realizar 15 massagens cardíacas;

 47

• Após 4 ciclos de 2 ventilações + 15 massagens cardíacas, verificar se retornaram pulso

e respiração. Caso não haja o retorno, reinicie pelas 15 massagens cardíacas.

RCP em adultos por dois socorristas

• Constatar inconsciência; (socorrista 1)

• Deitar a vítima em uma superfície rígida

• Liberar vias respiratórias, retirando dentaduras e pontes móveis; (socorrista 1)

• Verificar a ausência de respiração; (socorrista 1)

• Realizar 2 ventilações; (socorrista 1)

• Verificar pulso (se ausente); (socorrista 2)

• Realizar 5 massagens cardíacas; (socorrista 2)

• Após 10 ciclos de 1 ventilação + 5 massagens cardíacas, verificar se retornaram pulso

e respiração. Caso não haja o retorno, reinicie pelas 5 massagens cardíacas.

RCP em crianças

• Constatar inconsciência;

• Deitar a vítima em uma superfície rígida;

• Liberar vias respiratórias, retirando dentaduras e pontes móveis;

• Verificar a ausência de respiração;

• Realizar 2 ventilações;

• Verificar pulso carotídeo em criança e branquial em bebê (se ausente);

• Realizar 5 massagens cardíacas com um braço em criança e com 2 dedos em bebê;

• Após 10 ciclos de 1 ventilação + 5 massagens cardíacas, verificar se retornaram pulso

e respiração. Caso não haja o retorno, reinicie pelas 5 massagens cardíacas.

ESTADO DE CHOQUE
 48

É a acentuada depressão das funções do organismo e a interrupção ou alteração do

abastecimento de sangue ao cérebro, ocasionado geralmente em casos de lesões graves,
hemorragias, terror, idade avançada, fraqueza geral, preocupações, etc.

Sintomas e Sinais do Estado de Choque

- Pele pálida, úmida e fria;

- Pulso rápido e fraco;

- Respiração rápida e superficial;

- Sede, tremores;

- Agitações;

- Transpiração, frio, enjoo e vômitos;

- Tontura e perda de consciência;

Devemos analisar os reais sintomas para poder assim aplicar os seguintes

procedimentos:

- Deitar a vítima com as pernas elevadas +/- 30 cm;

- Manter as vias respiratórias liberadas;

- Afrouxar as vestes da vítima;

- Aquecer a vítima;

- Monitorar pulso e respiração.

IMPORTANTE – se o Estado de Choque não for tratado de imediato, poderá produzir a

morte.

FRATURAS
 49

Fratura é a ruptura parcial ou total de um osso. As causas mais comuns de fraturas são a
violência externa, flexão anormal ou torções resultantes de quedas ou pressões externas
e contrações musculares violentas. As pessoas idosas são mais predispostas às fraturas,
devido à falta de fibras colágenas. As fraturas podem ser:

Simples ou fechada – quando o osso quebrado não perfura a pele;

Exposta ou aberta – quando o osso está quebrado e a pele rompida.

Reconhecimento de uma Fratura

Nota-se que, na prática, a constatação de uma fratura é tarefa difícil. Em caso de dúvida,
devemos sempre considerar a existência da fratura. Para o reconhecimento de uma
fratura, deve-se observar a presença e ou indícios dos seguintes sintomas:

• Dor local: uma fratura sempre será acompanhada de uma dor intensa, profunda e
localizada, que aumenta com os movimentos ou pressão;

• Incapacidade funcional: é a ausência da capacidade de se efetuar os movimentos ou a

função principal da parte afetada;

• Deformação: ocorre normalmente devido a duas causas, que são o deslocamento das
seções dos ossos fraturados ou o acúmulo de sangue e ou plasma no local.

IMPORTANTE: o reconhecimento final de uma fratura será efetuado por um médico,

em local especializado, mediante emprego de aparelho de Raio X. Assim, serão
detectadas e determinadas com exatidão a espécie e situação da fratura e poderá ser
prestado o tratamento definitivo.

Tratamento das Fraturas

 50

No caso de ser constatada a fratura, ou a probabilidade da mesma ter ocorrido, não

devemos deslocar ou arrastar a vítima, a menos que a mesma se encontre em iminente
perigo.

Nas fraturas simples ou fechadas fazemos a imobilização do membro fraturado através

de talas que deverão ter comprimento suficiente para ultrapassar, de forma não muita
exagerada as juntas. Podem ser empregados como talas: tábua, estaca, papelão, vareta
de metal ou mesmo uma tala inflável que é o meio mais adequado e eficaz para as
imobilizações.

Nas fraturas expostas ou abertas devemos primeiramente tratar do ferimento, pois, este
tipo de fratura, geralmente é seguido de uma hemorragia. Devemos colocar uma gaze ou
então um lenço limpo sobre o local do ferimento, ou ainda, usarmos uma bandagem
forte e imobilizar o local fraturado.

IMPORTANTE: em ambos os casos, ou seja, na ocorrência e/ou probabilidade de haver

ocorrido fratura simples e fechada ou aberta e exposta, o socorrista jamais deverá tentar
colocar o osso fraturado no lugar, pois poderá causar danos maiores ao acidentado.

Fratura da Coluna

A coluna vertebral é formada por 33 (trinta e três) vértebras e dá ao nosso corpo os

movimentos de flexão, bem como, sustentação de sua parte estrutural. Divide-se em
quatro regiões: cervical, dorsal, lombar e sacro-cóccix.

Reconhece-se que um acidentado sofreu da coluna, quando ele apresenta:

- Dor aguda na vértebra atingida, sendo irradiada em forma de cinturão ao redor do

corpo;

- Saliência anormal, e

- Perda da sensibilidade nos membros, dependendo da região afetada com o

comprometimento da medula.

Tratamento: de maneira geral, o tratamento consiste basicamente em evitar que a

vítima tenha sua coluna flexionada ou ainda que a cabeça do acidentado seja
movimentada (acidente na coluna cervical). Tais cuidados são necessários para se evitar
que a medula se rompa. Devemos, ao prestar o socorro de urgência a um acidentado na
coluna, com fratura ou suspeita de tal, observar os seguintes cuidados:

- Transportar a vítima em uma maca rígida;

- Não mudar a vítima da posição em que se encontra após o acidente;

- Prevenir o Estado de Choque.

HEMORRAGIAS
 51

Podem ser externas e internas, caracterizando-se pelo rompimento de vasos sanguíneos,

com vazamento de sangue para fora do seu leito habitual que compreende as artérias,
veias e vasos capilares. De acordo com o vaso rompido a hemorragia poderá ser arterial,
venosa ou capilar.

Classificação das hemorragias – podem ser: Internas ou Externas.

Interna – aquela que se produz na intimidade dos tecidos ou no interior de uma

cavidade natural como o tórax e o abdômen. São difíceis de serem reconhecidas, devido
o sangue não fluir para fora do corpo.

Externa – aquela em que o sangue jorra, flui para o exterior e apresenta diagnóstico
fácil. Pode-se visualizar não só o sangue, mas a intensidade e a fonte de onde procede.

Condutas para conter hemorragias externas:

• Expor o ferimento;

• Fazer compressão firme com gaze ou um pano fino e limpo;

• Elevar o membro lesionado acima da linha do coração;

• Comprimir pontos arteriais próximos;

• Como último recurso usar o torniquete e só o afrouxar no hospital;

• No caso de ferimento na cabeça não comprimir com força o local.

QUEIMADURAS

São lesões causadas nos tecidos do organismo por agentes térmicos, elétricos, produtos
químicos, etc.

Classificação de acordo com o grau:

 52

1º Grau:

Área atingida: Epiderme

Característica: Vermelhidão

• Queimadura de primeiro grau – neste tipo de queimadura a pele apresenta-se com

vermelhidão difusa, ocorre dor e ardor.

2º Grau:

Área atingida: Derme

Característica: Formação de bolhas

• Queimadura de segundo grau – neste tipo de queimadura a lesão é mais profunda e

atinge todas as camadas da pele e se caracteriza pelo aparecimento de bolhas, devido o
desprendimento da epiderme. Tais bolhas não devem ser furadas.

3º Grau:

Área atingida: Hipoderme

Característica: Pele escurecida e ou esbranquiçadas

• Queimadura de terceiro grau – neste tipo de queimadura ocorre a morte dos tecidos
(necrose), devido à profundidade da queimadura.

Tratamento dispensado a uma pessoa queimada

- Deve ser observado o seguinte:

• Evitar o Estado de Choque;

• Evitar a perda de plasma na região das queimaduras e também a reabsorção de toxinas

na superfície queimada;

• Evitar as infecções e as deformações permanentes.

 53

Nos casos de queimaduras por substâncias químicas, devemos livrar a vítima de suas
vestes e lavar abundantemente as partes atingidas. Tal procedimento, ou seja, lavagem,
não é válido para alguns produtos químicos como cal virgem, soda cáustica e etc.,
quando então devemos remover mecanicamente a maior parte do referido produto, tanto
quanto for possível.

Salienta-se que o tratamento de queimaduras, modernamente, constitui uma

especialidade, sendo recomendável entregar o indivíduo queimado a um serviço, ou
hospital especializado para o referido tratamento.

Módulo 16: Noções sobre Prevenção contra Incêndio

Procedimentos durante um incêndio, o que devo fazer?

• Avaliar o incêndio

• Ligar o alarme de incêndio.

• Desligar a energia elétrica.

• Acionar o corpo de bombeiros pelos 193.

• Nunca usar o elevador, desça de escada.

Classificação de incêndios.

Os incêndios são divididos, basicamente, em quatro classes: A, B, C e D.

CLASSE A

O incêndio do tipo classe A é aquele onde o fogo está ocorrendo em materiais que
rapidamente pegam fogo, ou seja, materiais de fácil combustão.

Como exemplo, de materiais que caracterizam um incêndio como classe A, podemos

citar papel, papelão, tecido, madeira etc. Fogo, em uma lixeira, é um exemplo deste tipo
de incêndio.

Como Combater Incêndios de Classe A

A extinção desse tipo de incêndio se faz através do resfriamento, o agente extintor mais
adequado é a água, que tem a capacidade de penetrar e resfriar o ambiente. Para isso,
deve-se fazer uso dos extintores de incêndio portáteis carregados com água.

CLASSE B

São elementos inflamáveis do tipo - gasolina, querosene, óleo, álcool e GLP.

Os incêndios ditos de classe B são os inflamáveis, que são produtos que na reação de
combustão acabam por liberar muita energia, e bem mais calor que os elementos da
classe A.
 54

Uma característica deste tipo de incêndio é que o material inflamável não vai deixar
resíduos, ele irá queimar somente na superfície, e não em profundidade.

Exemplos de substâncias que fazem um incêndio serem do tipo B são os gases e

líquidos altamente inflamáveis, como álcool, diesel, gasolina, querosene, GLP (gás
liquefeito de petróleo) etc.

Como Combater Incêndios de Classe B

O incêndio pode ser combatido com extintores de pó químico seco BC ou ABC,

extintores de gás carbônico (CO2) e ainda com extintores de espuma mecânica, caso o
incêndio não seja tridimensional (ex: liquido sob pressão, gás, derramamento em
gravidade, etc).

CLASSE C

Instalações elétricas, motores, fios, tomadas e extensões.

Os incêndios do tipo classe C são os mais fáceis de serem identificados, pois são os que
estão relacionados com a eletricidade.

É nesse tipo de incêndio, onde passa corrente elétrica, que devemos evitar o uso de
água. A primeira coisa a ser feita é cessar a energia elétrica do local do incêndio.

Ao ser feito isso, o material continuará pegando fogo, caracterizando um incêndio do

tipo A.

Exemplos de materiais que originam fogo da classe C são as instalações elétricas, como
fios que estão sendo sobrecarregados, geralmente em instalações clandestinas (os
famosos 'gatos'). Ainda como exemplos, podemos citar tomadas, fontes,
transformadores, quadros de distribuição, motores etc.

Como Combater Incêndio de Classe C

Tanto o extintor de pó químico seco a base de bicarbonato de sódio ou

potássio, (BC) ou fosfato monomaníaco (ABC), quando o extintor de CO2 é adequado
para combater este tipo de incêndio.

CLASSE D

Materiais pirofóricos (fogos de artifício): Os elementos que classificam um incêndio

como classe D também são bem fáceis de serem identificados, pois todos eles são
pirofóricos (popularmente conhecidos como fogos de artifícios), que assim como os
incêndios de classe C, não devem ser apagados com água.

Quando substâncias pirofóricos (que são do tipo metal combustível) queimam em altas
temperaturas (fogos de artifícios explodindo) produzem chamas bem características, um
azul-esbranquiçado.

Exemplos de metais pirofóricos: Magnésio, sódio, alumínio, tungstênio etc.

 55

Como Combater Incêndio de Classe D

Para estes riscos devem ser utilizados extintores especiais carregados com pó químico
classe D adequado para cada tipo de metal.

CLASSE K

Essa classe de incêndio não está prevista na legislação brasileira (pelo menos até este
momento), mas é prevista em normas internacionais, como a NFPA 10 (National Fire
Protection Association), desde 1998 e, como envolve riscos, não podemos deixar de
fazer um alerta em relação a este assunto.

O incêndio classe K é o tipo de sinistro que acontece em óleos, em banhas e em

gorduras utilizados em cozinhas, os quais, aliados a altas temperaturas, podem provocar
um incêndio.

Como Combater Incêndio de Classe K

Uma unidade extintora portátil de classe K, para combater a incêndios em cozinhas

industriais, é o equipamento mais indicado, nessas ocasiões ou ainda um sistema fixo
Veloz de agente saponificante.

Como utilizar um extintor de incêndio?

1. Rompa o lacre do extintor.

2. Aperte o gatilho em direção à base do fogo.

3. Não toque no difusor, o mesmo poderá congelar e causar queimaduras na pele.

Tabela tipos de incêndios e extintores

 56

Módulo 17: Atuação do Fiscal de Loja em situações de emergência

Atuação do fiscal de loja diante das principais situações de emergência:

a) roubo:

- Manter a calma,

- Evitar o pânico e fazer a comunicação a Polícia na primeira oportunidade;

- Contato com o Plantão da Empresa de Segurança;

- Reação somente se houver oportunidade total de sucesso, lembrando-se que a atuação

do fiscal de loja é preventiva, de modo a evitar o fator surpresa;

- Observação atenta de tudo que se passa: O quê? Quando? Onde? Como? Quem? Quais
foram as rotas de fuga?

- Preservação do local para permitir à Polícia Científica a análise e levantamentos

devidos.

b) tumulto e pânico:

- Manter a calma e controlar o público;

- Evacuar o local de forma rápida e discreta;

- Não sendo possível manter a ordem interna pelos recursos próprios, acionar a polícia;

- Agir de maneira imparcial, conscientizando-se que em ocorrência em que há pessoas

com os ânimos exaltados, a imparcialidade, o equilíbrio emocional e o diálogo são os
melhores recursos.

Evacuação do Local:

A principal medida a ser adotada em situação de emergência é a evacuação do local,

com a adoção de um plano de abandono, de forma rápida e discreta, sem causar pânico.
Para tanto, é necessário que o profissional de segurança controle suas emoções, atue
com calma, coerência e tenha bom poder de persuasão e convencimento, transmitindo
sensação de segurança a todos que ali se encontram.

O treinamento integrado entre profissionais de segurança e funcionários de outros

setores de uma empresa é de fundamental importância para o sucesso da evacuação do
local em situações emergenciais. As simulações realizadas nos dias de normalidade
garantirão o sucesso da desocupação da área em ocasiões de anormalidade, sem que
haja pânico, pois dessa forma o emocional dos ocupantes daquela área já foi
previamente preparado em caso de ocorrência de um evento crítico.

Planos Emergenciais:
 57

Os planos de emergências são formulados pelo responsável pela segurança, com a

participação da equipe, a fim de que se garanta o sucesso da atuação.

A filosofia de um plano emergencial é atribuir a cada integrante da equipe de segurança

uma missão específica, caso ocorra uma situação emergencial previsível (invasão,
incêndio, ameaça de bomba, greve de funcionários etc.).

Explosivos:

Explosivo é todo composto sólido, líquido ou gasoso, que sofrendo uma reação química
violenta, transforma-se instantaneamente em gás, com produção de alta pressão e
elevada temperatura.

Ocorrências com explosivos são consideradas de grande vulto e de alto isco, portanto
requer a atuação de profissionais capacitados, com emprego de equipamentos e táticas
adequadas. Trata-se de uma ocorrência onde um erro na atuação poderá ser fatal, com
consequências danosas a quem se encontre pelas imediações.

Naturalmente o bem maior que cuidamos não é o patrimônio e sim a vida e a

integridade física; logo, nossa maior preocupação deve centrar-se na evacuação do local
e interdição da área de forma rápida e discreta, sem causar pânico.

Indubitavelmente o fiscal de loja não é o profissional capacitado para atuar efetivamente

em ocorrências envolvendo explosivos ou com ameaças de bomba, devendo tomar
apenas as primeiras medidas e acionar a polícia a fim de que a central de operações
envie para o local uma equipe especializada no assunto. Por se tratar de ações típicas de
terrorismo, seus principais agentes são integrantes de facções criminosas que visam,
sobretudo, abalar a estrutura do poder público constituído, de modo que os maiores
alvos de ataque são os edifícios da administração pública, principalmente aqueles
ligados à Polícia, Justiça, Ministério Público, Embaixadas e Instituições Financeiras.
Outros pontos visados são os de grandes aglomerações de pessoas como Estações de
Metrô e Trem, Aeroportos e Shoppings.

Procedimentos do fiscal de loja em casos de ameaça de bomba:

- Acreditar que a ameaça é verdadeira;

- Comunicar o fato ao superior imediato ou ao responsável local (Supervisor, Gerente,

Diretor);

- Não tocar qualquer objeto, seja estranho ou comum ao local, pois em se tratando de
ameaça, todo objeto passa a ser suspeito;

- Acionar as autoridades competentes (G.A.T.E , Grupo de Ações Táticas Especiais –

Via 190);

- Procurar evacuar o local de forma rápida e discreta, evitando causar pânico;

- Isolar a área, afastando grupos de curiosos;

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Detecção de artefatos e objetos suspeitos:

Há casos em que não se recebe a ameaça, mas encontram-se artefatos ou objetos

suspeitos. Nesta situação, o fiscal de loja deve sempre acreditar na pior hipótese, ou
seja, considerar que se trata de um explosivo e tomar todas as precauções necessárias
para a preservação das vidas e da integridade física de todos os que ali se encontram.

O fato de ser um artefato de pequena dimensão não significa que não pode causar dano
irreparável à integridade física e a saúde da pessoa; logo, o isolamento da área e o
isolamento do local devem ser as primeiras medidas. Por se tratar de ocorrência que
exige conhecimento específico, o fiscal de loja não deve arriscar sua vida. O melhor a
fazer é isolar a área, evacuar o local e acionar a polícia.

Acionamento da Polícia Especializada em cada caso de evento crítico: As Polícias,

como Órgão de Segurança Pública, dispõem de grupos especializados para atuar nas
mais diversas ocorrências. O acionamento do órgão policial para cada caso de evento
crítico sempre será através da Central de Operações. No caso da Polícia Militar (190) e
da Polícia Civil (197).

Ao acionar 190 e 197, cada central de operações saberá, de acordo com a natureza da
ocorrência, qual o grupo policial que melhor se adequará para a solução do evento
critico.

Relatório de Ocorrência:

Ocorrência e o acontecimento de um fato que foge da rotina normal do trabalho,

exigindo a adoção de providências por parte do profissional de segurança e o
correspondente registro do fato.

A elaboração de um relatório de ocorrência compreende o cabeçalho e o histórico, que

é a narração dos fatos de maneira clara e objetiva, de modo que o destinatário tenha
plenas condições de entender o que realmente ocorreu e quais providências foram
adotadas quando da ocorrência.

O histórico de um relatório de ocorrência deve seguir um roteiro de elaboração, de

forma que o leitor encontre resposta para as seguintes perguntas:

- Quando? (dia, mês, ano e hora em que o fato ocorreu).

- Onde? (em que lugar aconteceu o fato)

- O que? (especificar o fato ocorrido; com quem aconteceu; constar a identificação e a

descrição dos envolvidos).

- Como ocorreu? (de que maneira o fato aconteceu).

- Por que aconteceu? (explicar os fatos que antecederam, sem suposições).

- Quais providências foram tomadas?

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Além da elaboração do relatório de ocorrência, cabe ao fiscal de loja o registro da

situação do posto de serviço em todos os turnos de trabalho.

Referências Bibliográficas

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https://www.bslatam.com.br/blog/2016/06/07/como-identificar-e-abordar-clientes-
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https://blog.gunnebo.com.br/10-competencias-da-prevencao-de-perdas-na-frente-de-
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https://www.prevenirperdas.com.br/portal/meus-artigos/item/357-tecnologia-a-favor-da-
prevencao-de-perdas.html#:~:text=Processos%2C%20Pessoas%20e%20Tecnologias
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https://www.grupodm3.com.br/blog/blog/estoque

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%20desses%20itens.

https://estudoanac.blogspot.com/2017/08/fogo-bordo.html