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Programa de Treinamento para Fiscais da Prevenção de

Perdas

Prevenção de perdas são práticas e estratégias que servem para evitar,

combater e diminuir as perdas da empresa. De forma geral, são ações
necessárias para prevenir desperdícios e custos comerciais ocasionados
por ações humanas, sendo elas propositais ou não. Em termos simples,
podemos entender a prevenção de perdas como uma estratégia que
reúne um conjunto de medidas e processos voltados ao combate,
à prevenção e à redução de todo e qualquer tipo de perda ao qual uma
organização está sujeita.

Importância da prevenção de perdas

O retorno dos consumidores às lojas fez o índice de perdas crescer em

alguns setores do varejo. O indicador foi para 1,21% em 2021, totalizando
pouco mais de R$ 24 bilhões, como aponta a Associação Brasileira de
Prevenção de Perdas (Abrappe). Os dados são da 5ª Pesquisa Abrappe de
Perdas no Varejo Brasileiro, realizada pela Abrappe em parceria com a
KPMG (uma das maiores empresas de prestação de serviços profissionais)

Furtos (externos e internos), foram o fator de maior contribuição para

esse aumento, pois em 2020 tivemos controle de acesso de clientes em
razão das limitações impostas pelas prefeituras locais por conta da
pandemia. Em 2021 esse cenário se normalizou ao longo do tempo,
aumentando o risco de furtos nas lojas”, diz Carlos Eduardo Santos,

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presidente da Abrappe. CNN Brasil: Índice de perdas no varejo cai a 1,21%

em 2021, diz associação (cnnbrasil.com.br)

Com base nesses dados podemos perceber a importância da prevenção de

perdas no comercio varejista e atacadista, que tem impacto direto tanto
nas empresas como na economia brasileira.

Responsabilidades do Fiscal de Loja

Suas principais responsabilidades é o monitoramento e a fiscalização do

estabelecimento, identificando atitudes que possam trazer prejuízo à
empresa, como furto; avaria, prova irregular de produto ou vandalismo.

Garantir o cumprimento das normas e regras que foram previamente

estabelecidas.

Zelar pelo patrimônio, limpeza e organização da loja.

Procurar nas áreas internas ou externas situações que possam colocar em

risco a segurança dos clientes, colaboradores e promotores, também deve
estar atento desperdício de recursos da empresa como gastos
desnecessário de água e energia.

Atuar resolvendo possíveis problemas, dando suporte aos clientes e

demais colaboradores.

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Principais habilidades

1. Trabalho em equipe: O elemento mais importante da prevenção é o

trabalho em equipe. Bom relacionamento com os colegas é
essencial para a função.
2. Comunicação: Os fiscais da prevenção comunicam-se através do
Rádio HT, as informações devem ser passadas com base nos códigos
Q com eficiência, evitando interferência na frequência (QRN) e que
a mensagem fique explicita para os demais.
3. Urbanidade: Todos são merecedores de respeito, desta forma
clientes, colaboradores e promotores devem ser tratados com
educação e respeito resultando em gentileza.
4. Inteligência emocional: Controle emocional é uma habilidade
extremamente necessária para esta função, pois haverá situações
em que o cliente pode estar nervoso, estressado e ansioso (o
controle de suas próprias emoções pode acalmar o cliente em
estresse).
5. Conhecimento de linguagem corporal: Ao observar o fluxo dos
clientes pode se perceber que existe um padrão. A linguagem
corporal do cliente dar dicas sobre suas intenções. O fiscal também
deve ter ciência de sua própria linguagem corporal (Braços para traz
e pernas afastadas indicam que você não é uma ameaça física e que
está pronto para servir. Movimenta-se pelo setor e observar o
ambiente mostra que você está focado e trabalhando).
6. Dinamismo: A prevenção de perdas deve evitar sair de seu setor
para evitar oportunidade de perdas. (pedir rendição para os setores
críticos)

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7. Conhecimento do Layout da loja: Conhecer a organização da loja

facilita e agiliza a compra do cliente, dessa forma pode-se indicar a
localização de um produto solicitado sem perder o foco de seu
objetivo, (geralmente clientes pedem informações para o fiscal por
não estar focando em uma tarefa especifica).

Modelo de interação com cliente baseado em script

Objetivo é construir um roteiro interação que vai melhorar o atendimento

e evita possíveis situações de desentendimento e constrangimento. É
importante que o processo de atendimento seja natural e espontâneo
para não engessar a comunicação. Porem estar preparado para interagir
com cliente mostra torna a experiencia de compra do cliente satisfatória

1. “Você trabalha aqui?”: Sim, como posso ajudar? O fiscal nunca deve se
abster de prestar suporte ao cliente, por esse motivo o fiscal deve ter
conhecimento do layout da loja (caso necessário consultar ou passar
para colaborador do setor).
2. “Eu quero fazer uma reclamação!”: Sobre qual setor o Senhor(a)
gostaria de reclamar? Vou encaminha diretamente para o encarregado
do setor.
3. “Eu quero falar com o gerente!”: Sobre qual assunto seria? (o fiscal
deve avaliar e repassar para o responsável, gerente ou encarregado).
4. “A fila no caixa está muito demorada!”: Senhor(a), há horários que o
volume de serviço é muito alto, estamos trabalhando em nosso melhor
desempenho (se possível recomendar horários com menor pico).
5. “Porque anunciaram meu carro?”: Motivo (geralmente estacionado em
local irregular, faróis acesos ou vidros abertos)

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6. “Posso entrar com mochila; sacolas com produtos?”: Nos temos um

guarda volume, vamos guarda pra ficar mais confortável?
7. Situação em que o cliente está saído da loja com carrinho infantil:
Senhor (a), apenas venho informar que o carrinho infantil é apenas
para uso interno da loja. (caso o cliente se recusar a deixar o carrinho,
informar ao fiscal de estacionamento).

Prevenção de perdas no varejo: SEBRAE. Manual de prevenção de perdas no varejo em 5

passos (nerus.com.br)

Quebras Operacionais (Avarias)

Como mostrado no gráfico a cima as avarias representam um numero

significativo de perdas, ocasionados por clientes, promotores ou
colaboradores. Deste modo o fiscal deve estar atento as essas situações
que possam ocasionar avaria e tentar evitá-las.

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Furtos

Como mencionado anteriormente os furtos foram um fator de maior

aumento das perdas. O fiscal deve estar atento não somente aos furtos
externos como também aos internos que representam uma grande
porcentagem das perdas. Por esse motivo quando houver indícios de furto
interno a gerencia deve ser informada imediatamente para que seja
investigado junto aos encarregados.

Erros Administrativos

As perdas por erros administrativos podem ser causadas por diversos

fatores, mais comum é a perda produtos pelo prazo de validade. O fiscal
da prevenção de perdas deve informar imediatamente a gestão de
estoque caso veja ou seja informado de produtos fora do prazo de
validade na loja.

Abordagem

1. Furto: Esse procedimento é de suma importância, pois a abordagem

só deve ser realizada quando há certeza do furto, visualizada pelo
próprio fiscal ou pelo sistema de monitoramento, e deve ser
autorizado pelo encarregado que pode ou não estar presente no
local.
2. Outras ocasiões: O cliente pode ser abordado pelo fiscal caso tenha
algumas informações importantes a ser passada (sempre com
urbanidade e cuidado).

Saúde: A pessoa nessa situação deve ser socorrida e avaliada pelo fiscal
que informara ao encarregado para que as devidas providencias sejam

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tomadas (caso necessário chamar o serviço de atendimento móvel de

urgência SAMU 192).

Principais situações de emergência

• Corte profundo.

• Acidente de origem elétrica.

• Picada ou mordida de animais peçonhentos.

• Queimaduras.

• Hemorragia (forte sangramento)

• Infarto do miocárdio (dor forte no peito)

• Dificuldade respiratória.

SEGURANÇA

1. Possibilidade de violência: Quando existir a possibilidade de

agressão física o fiscal deve solicitar reforço imediatamente, caso
seja necessário conter o agressor (ligar para Policia Militar:190).
2. Alarme de incêndio: Quando o alarme de incêndio for acionado o
fiscal deve imediatamente procurar em seu setor, foco de incêndio
para ser contido (os locais de extintores são marcados no piso para
fácil visualização), a informação sobre a situação de ser passada
para a equipe, caso necessário chamar os Bombeiros Militares: 193.
3. Disparo de arma de fogo: Solicitar imediatamente o serviço de O
setor do local dos disparos deve ser informado imediatamente pelo
comunicador, para que os fiscais de outros setores possam
direcionar os clientes e demais as saídas de emergência (caso seja
necessário ligar para Policia Militar:190).

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Simulação

Como conclusão desse texto, falaremos sobre importância das simulações.

Não é por acaso que as agências de segurança e urgência inventem em
treinamento e simulações de seus operacionais. É preciso lembrar que o
principal objetivo do treinamento por simulação é testar, avaliar e
melhorar o conhecimento do treinando. Por causa disso, a simulação pode
ser aplicada, de modo geral, em qualquer segmento. Os testes analisam
não apenas a precisão nas respostas, mas também a rapidez. Desse modo
a repetição de um teste aumenta significativamente a velocidade da
resposta, resultando em um aumento das capacidades do indivíduo.

Mateus 22:37: E Jesus disse-lhe: Amarás o Senhor teu Deus de todo o teu
coração, e de toda a tua alma, e de todo o teu pensamento.

Protagonize

André Luís Rocha Guerra

Prevenção de Perdas